ЧАРЛИ и СПЕЦИАЛИСТ по КАЧЕСТВУ РАБОТЫ
Когда меня наняло агентство, которое заботится о людях с задержкой умственного развития, у нас было ознакомительное собрание. Ведущий собрания попросил нас перечислить качества, присущие таким людям. Раньше я с ними никогда не работала, и из того, что я помнила еще из колледжа, стали всплывать в памяти такие проблемы как плохая память, нехватка внимания, нетерпеливость, неспособность сфокусироваться или сосредоточиться на задании и другие подобные качества.
Однако те кто имели опыт работы называли другие качеств, такие как «дружелюбие», «сердечность», «сострадание» и «доброта», чему я была немного удивлена. Я также запомнила, что человек, который вел это собрание, специалист по обеспечению качества работы, очень эмоционально объяснял нам, какие замечательные эти люди и как хорошо мы должны с ними обращаться. Когда, после этого, я увидела этого человека в работе, я была удивлена, насколько его слова расходились с его делами.
Однажды у нас был очередной тренинг по улучшению качества работы. С нами был один из наших клиентов, Чарли. Он сидел в углу и ждал автобуса, чтобы ехать домой. Чарли не разговаривал. Вообще-то он мог говорить, но, как и многие из них, говорить он не хотел. Он выглядел очень забавно: пухленький, большая голова, огромное лицо с длинными кудрявыми волосами. Он был похож на добродушного щенка. Кроме того, из-за синдрома Дауна его язык был высунут, из-за чего сходство было полным. Он обычно тихо сидел в уголке комнаты, смотря в никуда, пока не засыпал. Работники-мужчины любили его тормошить. Они обычно играли с ним, трясли его и устраивали вокруг него суматоху. Он отвечал незлобным рычанием и ворчанием на то, что его тревожили. Когда его щекотали, он забавно хохотал басом. Одним словом, Чарли был уморительным развлечением для работников.
Но, на самом деле, он мог делать разные вещи: собирать пазлы и несложные конструкции, и наверняка мог делать множество других заданий. И он мог отвечать на вопросы. Я помню одна из наших сотрудниц, которая обожала свою работу и клиентов позвала меня, чтобы показать это. «Смотри!» — с гордостью в голосе сказала она и стала задавать ему разные вопросы. И он на них давал вразумительные ответы. Для меня это действительно было похоже на чудо. Я думала, что все, на что он был способен, это спать в уголке и издавать нечленораздельные звуки.
В действительности, у Чарли было свое хобби или деятельность, которая наполняла его жизнь на программе. Ему нравилось класть маленькие предметы в карманы верхней одежды других людей. Такая у него была забава. Когда мне случилось работать с ним, мне пришлось вблизи наблюдать его действия. Он, несомненно, имел в голове определенный план. Он открывал шкаф с куртками и клал мелочь типа карандаша или резинки кому-то в карман, но потом его по какой-то причине не удовлетворял результат. Он вынимал карандаш и искал другую куртку. Он работал усердно и серьезно. Он обдумывал свои действия. Его было невозможно отвлечь. Он мог стать агрессивным. Ничто не могло отвлечь его от важного дела которым он был занят. Все слова вроде: «Давай пойдем, все ждут! Нужно идти!» — не помогали . Он просто отмахивался от вас, как от назойливой мухи, и продолжал свою работу. Когда он, в конце концов, воплощал свой план или идею, он обычно вздыхал счастливо и удовлетворенно, и был готов ходить за вами повсюду и делать все, что бы вы у него ни попросили.
Когда я узнала об этой секретной деятельности Чарли, его уже не было жалко в то время, когда он сидел бездвижно в углу, смотря в пустоту. Наверное, он был занят обдумыванием новых сценариев и созданием путей их воплощения.
…Итак, у нас был тренинг о том, как нам лучше заботиться о наших клиентах или, как они официально назывались, «потребителях» наших услуг. Чарли дремал в углу. В это время немая девушка, которая тоже ждала автобуса, подошла прямо к выступающему — нашему специалисту по обеспечению качества — и начала показывать ему что-то, мыча и указывая на свои часики. Эта девушка была известна своей постоянной заботой о других людях. В доме, где она жила со своими товарищами, она заботилась обо всех, кто нуждался в помощи, выполняя самую тяжелую работу, чтобы помочь другому человеку.
Специалист по обеспечению качества попытался выставить ее из комнаты. Он пытался объяснить ей, что на не может здесь оставаться, что мы заняты и ей следует уйти. Она его не слушала, все более эмоционально возбуждаясь и сильнее сопротивляясь. Потом специалист по обеспечению качества потерял терпение и стал силой выпихивать ее из комнаты. Она сопротивлялась. Мы, сотрудники, молча наблюдали за этой сценой.
Внезапно Чарли встал со своего места и проговорил яростную негодующую речь на своем невнятном языке, потом он сделал выразительный жест, безнадежно махнул рукой на специалиста по обеспечению качества, и решительно вышел из комнаты… Тогда мы поняли, что пришло время для клиентов ехать домой… и сотрудники должны выполнять свою работу –рассаживать клиентов по автобусам.
Всех нас по одному уволили с этой программы. У этого агенства была интересная привычка-если где-то что-то шло не так, они увольняли оттуда всех сотрудников и набирали новых. Когда пришла моя очередь на увольнение без какого-либо внятного объяснения причин, я пошла к специалисту по обеспечению качества работы за разъяснениями. Он отмахнулся от меня так же, как он отмахивался от потребителей, за качество обслуживания которых он отвечал.
МАЛЕНЬКИЙ ЛЕНЯ против БОЛЬШОЙ ОФФИСНОЙ ПОЛИТИКИ
Однажды клиент действительно вмешался в «офисную политику». Это был мальчик с синдромом Вильямса, который одно время участвовал в нашей группе. Дети с синдромом Вильямса – это полная противоположность аутичным детям, они чрезмерно общительны. Леня дружил со всеми. Все любили его. Когда мальчик спрашивал кого-то: «Как дела? Как твои родные?», его голос звучал так заботливо, что у человека появлялось чувство, что он на самом деле беспокоится о нем и его родных и человек начинал рассказывать о себе. И Леня гениально умел беседовать с людьми.
Несколько раз я сопровождала его во время поездок в метро в центр и видела, как он сидит рядом и болтает то с серьезным бизнесменом в галстуке и с дипломатом, то с интеллигентной женщиной. Самое удивительное, что этим людям на самом деле было интересно с ним общаться. Если бы возникла необходимость, я могла бы прекратить это общение, но для этого не было никаких причин.
Когда директор Программы начал увольнять сотрудников как решение собственных ошибок, пришла и моя очередь. Леня попросил меня что-то для него сделать, и я ответила, что больше я не смогу ничем ему помогать, потому что директор меня уволил. Непрофессионально ответила,но так получилось. Когда выходили из автобуса на меня свалился товарищ у которого был частичный паралич, я повредила спину и мне подсказали написать бумагу о происшедшем,чтобы получить компенсацию . Начальство решили уволить прямо в середине лечения оставив без мед страховки Увольнение было не только несправедливым, но и отвратительным и эти слова для Лени вырвались у меня непроизвольно
.
Позднее, директор программы вышел к нам из своего офиса с предложением. Это был организация принадлежащия религиозному эгрегору и нас постоянно учили проавилам жизни. Накануне была лекция о доброте. И вот Директор, видимо вспомнив свою лекцию, пришел мне помочь советом-мол я могу оформить отпуск что продлит время страховки и я смогу полечить спину...Я ему сказала, что они отняли у меня хлеб, а теперь предлагают насытиться крошками
Тут откуда ни возьмись появился Леня подошел к директору, встал напротив в боевую позу и сказал: «Это неправильно увольнять людей!». Это смотрелось очень забавно, потому что Леня был очень маленький и щуплый, а директор – громадный и сильный. Но Леня выглядел так воинственно и его голос звучал так обвиняюще, что директор почему-то потерял свою уверенность и забормотал что-то вроде: «Ты не способен понимать такие вещи» и быстро ушел.
Наконец-то нашелся человек, который не побоялся сказать правду. Это было замечательно, потому что весь персонал хранил молчание,или стучал друг на друга ,вместо того, чтобы объединиться против этих увольнений. Директора программы уволили последним. Не уволили только одну молодую женщину. Она нарушала рабочие правила напропалую-приводила клиентов домой и делала свои дела, или водила их за собой по своим делам, но неписанные правила эгрегора она выполняла досконально. Также задаривала всех нужных людей подарками и по религиозным праздникам всем подряд дарила подарки, соблюдала все религиозные предписания и правила социума. Когда кто-то из религиозных товарищей поступал против тех правил которые в теории предписывал религиозный эгрегор, я её спрашивала "Как же так-вы не живете по своим же правилам, которые вы нам пропагандируете" Она отвечала на это, что они такие же обычные люди как и все остальные и ничего человеческое им не чуждо.(это был популярный ответ на такой вопрос)
То есть религия-религией...а Эго всё-таки ближе к телу