Как разориться на салоне красоты.
Как известно, салон красоты это один из тех бизнесов, которые принято дарить женам, любовницам в некоторых кругах. Если муж занимается политикой или крупными финансовыми операциями, считается приличным, что жена владеет салоном красоты или студией макияжа. Вроде как несложно, престижно, денежно. Пусть занимается хоть чем-нибудь.
Вот моя книга об этом. А точнее о том, что такое красивый бизнес изнутри, без прикрас. Расскажу я об этом на собственном примере, поскольку примерно 1, 5 года посвятила развитию своего салона. Будет полезно прочитать тем, кто планирует совершить такой подарок, а так же тем, кто собирается его принять.
Пусть в этой книге также будут хитросплетения чувств, страсти, все то, что сопровождало меня в этот период. Все-таки это моя книга. Ну потерпите. Я же девочка.
Как у меня оказался салон красоты.
Мне было почти 28 лет, за плечами у меня был опыт работы в ивент-индустрии и небольшой опыт работы по франшизе с магазином игрушек. То есть кое-какое представление о ведении бизнеса было. Я посещала тренинги и семинары на тему бизнеса, вела учетные таблички, читала литературу, встречалась с единомышленниками.
Примерно перед новым годом я поняла, что с моим молодым человеком, который был со мной на протяжении 5 лет, мы должны расстаться. Как раз в этот момент я участвовала в одной бизнес игре, где нужно было ставить цели. Я познакомилась со многими интересными людьми и благодаря им встретила свой первый абсолютно одинокий Новый год. Я поставила туда цель "уйти от молодого человека".
Ивент-бизнес мы вели на двоих. Я находила клиентов, он проводил мероприятия. Мне никогда не нравилось этим заниматься. Не могу сказать, что я была рождена, чтобы сидеть на форумах и находить клиентов на проведение свадеб. Так что раз уж мы расставались, наверное, это был шанс изменить профессию. Но чем именно заняться? В голову ничего не приходило.
Я активно встречалась с друзьями, чтобы найти ответ на этот вопрос. В один из таких дней мне позвонил мой друг, который держал салон красоты и с которым мы познакомились на бизнес тренинге, и сказал, что продает свой салон. Его жена была парикмахером, а он обеспечивал жизнь салона. Довольно долго просуществовал их салон (около 3 лет), я была их постоянной клиенткой, с удовольствием общалась с ним и его женой. И вот поступило такое предложение.
Я подумала - почему бы и нет? Какая девочка не мечтает открыть салон красоты. А тут готовый салон с клиентами, о чем тут можно думать. А думать тем не менее надо было. И вот о чем.
Покупка салона.
Я позвонила своему другу, с которым тоже познакомились на бизнес тренингах. Я всегда видела в нем ответственного, умного и рассудительного товарища. Поэтому сразу позвонила ему и он сказал: "неплохое предложение". Мы вместе выехали на встречу с друзьями по салону.
- Есть клиенты, есть помещение, есть мастера, - говорил Сережа (владелец салона), - есть основной мастер - моя жена. Но мы устали. Откровенно говоря, ничем не хотим заниматься, кроме строительства дома в Подмосковье. У нас неплохо получалось зарабатывать. Тем более мы оставляем полную базу клиентов, около 2000 человек. Звоните им, предлагайте услуги - и вот вам деньги. Мы - сыты по горло. Жена не может уже смотреть на все эти красители, все таки 10 лет в профессии. Даже запах не переносит.
В целом все звучало довольно здраво. Они предлагали купить салон за смешные деньги всего 200 тысяч рублей. Небольшое помещение на 2 рабочих места в центре Москвы в административном здании на 4 этаже. Да, 4 этаж не очень удобно, зато мансарда и очень прикольные окна, выходящие на небо. Прелесть. Да, старый ремонт и очень простая мебель, но это лучше, чем ничего. За 200 тыс рублей вряд ли можно купить даже это, не говоря уже о тонкостях - подведение воды, устройство мойки, да и 2000 наработанных клиентов за эту сумму не купишь. Мы согласились.
Мой партнер отдал свою часть. А мою часть мы договорились отдать в конце месяца. У меня не было денег. Совсем.
Я получила салон красоты авансом.
Поскольку все мы были друзья, мы подписали очень условные бумаги, почти на коленке. О том, что Сережа продает нам такой-то салон за такую-то сумму и очень беглое перечисление, что в эту продажу входит. Здесь так же был указан сайт с 3летним доменом, который уже выдавался в поиске и группу вконтакте. Этот старый домен был очень нам интересен, поскольку каждая наша статья на нем почти сразу попадала в выдачу по актуальным запросам.
Сережа дал свой номер телефона и телефон своей жены, заверил нас, что мы всегда можем рассчитывать на их помощь и отбыл.
Первый месяц.
Первый месяц прошел в бесконечных переговорах по телефону. Мы соображали что делать, потому что ни у кого из нас не было опыта. А у меня еще и был долг перед Сергеем в 100 тыс рублей.
Я переписала большую часть клиентов, которых нам передали и начала их обзвон.
Как я поняла в последствии, эти клиенты были в салоне уже давным давно, некоторые 2, некоторые 3 года назад, и не помнили ни название салона, ни процедуры. Некоторым не понравились процедуры. Некоторые не готовы были ничего покупать, поскольку были изначально приглашены на бесплатные процедуры или процедуры "по купонам" (с очень большими скидками почти до 90%).
Итак, это было первым разочарованием.
К концу этого месяца, мы уже стали понимать, что обещанные 2000 клиентов были фарсом. Мы потратили на них время, деньги на телефоне и смс-ки, а результата не было.
Без нашего вмешательства к нам записывалось 3-4 человека в неделю. Мы закупали продукцию под каждого из них и поскольку продолжали пользоваться той же самой рецептурой, то выходило, что стоимость продукции превышало чек этих клиентов. То есть, покупая тюбик краски и активатор к нему, салон рассчитывает потратить этот тюбик минимум на 3-4 человек, таким образом себестоимость услуги становится очень низкой. Мы же покупая тюбик и активатор для каждого клиента, были вынуждены выходить в ноль, поскольку больше не было желающих на этот тюбик. Следующий клиент требовал уже других тюбиков.
До нас салон работал на дорогой, премиальной косметике и такие заказы на каждого клиента обходились нам дорого + доставка.
Окрашивание, которое стоило в салоне 3000-4000 рублей выходило в ноль, так как краситель + активатор стоил около 2500 рублей + 1000 рублей как минимум мы отдавали мастеру за работу.
К концу первого месяца мы не только не заработали, но и вложили свои деньги в аренду помещения.
Мой долг перед Сергеем не был покрыт.
В этот момент мой партнер понял для себя,что ниша сложная, вот так сразу "нахрапом" тут не разберешься, а времени у него нет. И высказал свое пожелание выйти из дела.
Чтобы выйти ему необходимо было вернуть свою долю. Но у меня не было не только отдать ему его долю, но и был не покрыт долг перед Сергеем. Мы выставили салон на продажу.
Продажа салона.
Дима, мой партнер, выставил салон на продажу и к нам потянулись покупатели. В сущности такие же как мы, незнайки, "авантюристы", вообщем те, кто хотел как можно больше приключений :)
Была уже назначена дата сделки, но мне было нестерпимо грустно. Подходил к концу второй месяц нашего "управления" салоном, денег не было. Я приезжала пораньше перед клиентами и мыла полы, протирала зеркала. Я как-то прикипела к нему душой, чувствовала себя там хорошо и не могла себе представить, что я со всем этим так быстро расстанусь.
Сделку я сорвала и вот как.
Дима должен был передать документы агенту, который занимался продажей салона. Я под предлогом передачи документов забрала их у Димы и начала тянуть время перед агентом. В это время искала среди друзей тех, кто мог бы выкупить долю Димы и таким образом оставить салон при мне и войти в дело. Это было сложно, потому что ничего обещать я не могла. Салон был в минусах и каждый месяц платить аренду неизвестно сколько времени, учитывая, что я в деле ни бум бум никто не хотел.
Однако, я нашла одного знакомого. Он предложил мне встретиться и все обсудить.
У меня в тот момент была очень разбитая старая машина, у которой отказывал аккумулятор. Дело было вечером. В кармане у меня ни рубля, я вся в долгах и вот я сажусь в этот старый автомобиль вместе с отцом и подругой (потому что в крайнем случае авто нужно было заводить с толкача) и еду на эту встречу.
На встрече заказываю чай (чтобы не выглядеть совсем грустно) и судорожно соображаю хватит ли мне тех копеек, которые у меня есть. Пришел мой знакомый, закал себе шикарный ужин и сказал с улыбкой: "ну чего, рассказывай". И я натянув улыбку начала рассказывать, как это воодушевляюще и круто может быть, если... если... и еще раз если...
В конце он сказал: "ну мне надо подумать. до завтра. кстати, не доставай деньги, я все оплачу. спасибо за встречу".
Это было прекрасно. То, что он сказал, что оплатит разумеется.
Мы вышли, завели авто "с толкача" и в полной тишине отправились домой.
На утро Толя (а это был он) написал мне сообщение: "я согласен, сколько с меня? и да, больше никаких партнеров. Мои 50% с прибыли и я ни в чем не участвую". Я согласилась. Как будто у меня были варианты!
Я пообещала себе, что никогда не подставлю Толю. И что в следующем месяце обязательно кровь из носа салон выйдет в ноль. Просто потому что мои деньги уже кончились. Мне нужно снимать квартиру. Как-то существовать. А платить еще и аренду это было уже слишком.
Так что я закрылась в квартире, включила все вебинары по бизнесу, которые нашла и скрепя зубами все это смотрела. Они были техничны, практичны и... очень скучны. Но я смотрела до тошноты и считала, считала, считала. При каком случае я могу выиграть? Как сделать так, чтобы клиентов стало больше? Как оптимизировать расходы? Как договориться с мастером? Как?
Вопросов было много. Но главный был - где взять клиентов?
Не помню, что в этот момент мы ели с отцом и ели ли вообще. Мы жили на съемной квартире вдвоем, он работал, приходил вечером, а я плохо спала по ночам и в основном работала ночью, утром или днем ехала принимать клиентов, а ночью опять вебинары.
Ах да, забыла сказать, что я уже начала принимать клиентов и сама. И вот как это было.
Как становятся парикмахерами.
Когда мы получили салон, нам к нему в придачу достались еще 2 мастера - Марго и Анифе. И буквально через несколько дней у нас были записаны 2 клиентки одновременно. Мы вызвали этих двух мастеров и я приехала "проконтролировать" работу, а по факту узнать как и что происходит. Одна из клиенток пришла со сложным запросом, желая из черного цвета стать пепельной блондинкой. Для меня тогда эти понятия не значили ровным счетом ничего. Анифе была мастером этого клиента. Она закатила глаза и приступила к смывкам. Она все время бегала куда-то с телефоном и я сначала не понимала, что происходит.
Потом поняла - она звонила Ирине, бывшей владелице салона и спрашивала что делать. А та как кукловод руководила работой Анифе. Такое часто бывает в подобных салонах. Анифе ни разу не делала такую сложную работу и очень боялась. Если бы она была бы более опытным мастером, она бы отказалась. Потому что уже сейчас я понимаю, что этот запрос выполнить невозможно. И об этом лучше сказать клиенту сразу.
Но Анифе не была опытным мастером. Кроме закатывания глаз, она к сожалению, никаким образом не показала клиенту, что это что-то "из ряда вон".
Было сделано 4 смывки и наконец, завершилось все окрашиванием. И клиентка стала (как и должна была в этом случае стать) темно-русой. И разумеется закатила скандал и отказалась платить.
С Анифе я больше не стала работать. Потому что в тот момент я сделала вывод, что мастер ненадежный.
Марго обслуживала подругу этой клиентки и та осталась довольна.
В тот момент с мастерами у прошлых хозяев было заведено правило сразу брать свои 30% от чека. Поэтому просто минуя меня, Марго взяла свои 30% и остаток положила в сейф. Чуть позже я еще вернусь к этому вопросу.
Так прошел мой первый день в этом бизнесе, и начался он со скандала этой "недоблондинистой" клиентки.
Марго. Порядки парикмахеров.
Марго была чуть старше, чем я. При покупке мне была дана такая характеристика этого мастера "трудолюбивая, тихая мышка".
В первые дни нашего знакомства, зная, что я новая хозяйка салона, Марго мне натянуто улыбалась. Затем быстро поняв, что я совершеннейшее полено в этом деле начала делать следующее. При бывших владельцах дело обстояло так - клиент записывался через Ирину, бывшую хозяйку, она звонила мастерам и они приходили в назначенное время, брали ключ на охране и работали. Отзванивались после клиента, оставляли деньги в сейфе, ключ в котором так и торчал все время.
В один из дней, когда в салоне был выходной и клиенты не планировались, я попросила Диму завести музыкальный центр, потому что до этого была полная тишина. Дима привез центр, позвонил мне и сказал: "А ты в курсе, что Марго в салоне?".
Я посмотрела расписание - никто записан не был. Марго просто самостоятельно договорилась с клиентом, приехала, взяла ключ и на наших материалах сделала дорогую работу. Все это мы узнали уже потом, а в тот момент она просто не брала трубку и мы не могли понять, что происходит. Она взяла трубку только на следующий день и ничуть не смущаясь сообщила, что да, работала и это была просто укладка и клиентка резко позвонила и та, мол, чтобы не терять клиента выехала.
Я сделала вид, что поверила (а что мне было делать? уволить единственного мастера?). Но на следующий день завела тетрадь на охране, где ключи выдавали под роспись. Марго кстати наотрез отказалась ставить свою роспись в тетради, не объясняя никаким образом свой отказ. "Хорошо, - сказала я, - тогда охрана будет ставить свою подпись. И я буду сверять рабочие дни с расписанием".
Так началась наша негласная война. Марго знала, что я не соображаю, я знала, что это знает она. Марго знала также, что она единственный мастер и я буду искать любые способы компромисса. Также она, как опытный мастер, знала уже, что хорошего мастера найти сложно. А тем более непрофессионалу вроде меня. Я кстати говоря, тогда еще этого не знала и поэтому вполне себе уверенная в себе я выложила вакансию на сайтах о работе и... не получила ровным счетом никакого эффекта. Почему? Я обязательно рассказу об этом пункте, если вы напомните. Мастеров для салона красоты нужно искать совсем иным способом и простое выкладывание вакансии, к сожалению, никак не поможет.
Итак, примерно через неделю Марго позвонила мне и сказала: "я больше не выйду на смену, если мой процент будет 30. Для меня это мало. Я соглашусь только на 40% и никак не меньше". "Хорошо", - оторопело сказала я. Вот так мышка, подумалось мне, это не мышка. Это была самая настоящая лиса.
Через некоторое время у нас случилась еще такая ситуация. Мне позвонила разъяренная клиентка и пожаловалась, что кожа на голове покрылась пятнами и болячками. "Вы сожгли мне кожу! Вы что с ума сошли??! Я пойду жаловаться!" - кричала она. Честно, я никогда не сталкивалась с подобными случаями и очень растерялась. Я позвонила Марго, но та холодным тоном процедила: "Ну и что? Значит химический ожог. Я тут причем? Это индивидуальная особенность". На этом разговор закончился. Я не знала как реагировать на эту ситуацию. Деньги клиентке пришлось вернуть (я так посчитала нужным сделать), при этом Марго свою часть возвращать разумеется отказалась.
У Марго были еще ряд особенностей. Например, она не хотела работать по вечерам. Как вы понимаете, салон красоты - это в основном вечерний трафик. Люди идут после работы, а когда еще? Но каждый вечерний записавшийся клиент это были долгие, мучительные уговоры Марго. Марго требовала прибавку за вечерний выход. И я, разумеется, ей ее давала.
Несколько раз была ситуация, когда Марго звонила мне в день записи или даже за час до клиента и несла околесицу вроде того, что "отключили горячую воду, у меня грязная голова, я не приеду". И никакие уговоры на нее не действовали. А угрозы - ну какие угрозы? Она забирала деньги день в день. Она ничем ни рисковала и по сути делала, что хотела.
В самом финале наших отношений она не стесняясь при мне брала телефоны клиентов. Переписывалась за моей спиной, правда ей все равно приходилось ставить меня в известность, что клиент хочет записаться, потому что работать ей было негде, а у меня уже ключ выдавался под запись.
С Марго мы проработали полгода. Это были самые тяжелые полгода в моей жизни. Я изо всех сил терпела человека, которого не могла ни уважать, ни испытывать к ней боле менее человеческие чувства. Терпела ее только потому, что не могла найти другого мастера. Боялась искать. Боялась рисковать. Как его проверить? Откуда же мне знать это. Марго не смотря на то, что была отнюдь не мышкой, все же была хорошим мастером. Да-да. Стерва, конечно. Но мастер она была хороший. Впрочем, даже это я в тот момент оценить не могла. Оставалась оценка "рынком" - чаще всего клиенты уходили довольны и этого было достаточно. Но если брать мастера, его же надо на ком-то проверять, если это единственное мерило. Так что мы работали с Марго.
Как мы расстались? В тот момент я ходила в один бизнес-клуб, где собирались молодые предприниматели и обсуждали свои проблемы. И когда они услышали мою историю взаимоотношения с сотрудником, они сказали: "это ад. срочно увольняй. она все равно уводит твоих клиентов. Какая тебе разница попасть в минус прямо сейчас или через месяц?". Я подумала - они правы. Я все равно в жопе. Какая разница сейчас или потом? Я уволила ее.
Салон без мастера.
Итак, я уволила Маргариту и оказалась совсем без мастера. Мне звонили клиенты, записывались. Я покорно записывала их и... не знала, что предпринять. На мое спасение мне неожиданно позвонила девушка и сказала, что хочет у нас работать. Я назначила ей встречу, мы встретились. Я строгим голосом сказала ей - покажите фото своих работ. Она вся покраснела и сказала, что только отучилась и работ еще не так много. Протянула телефон, я для вида пролистала пару страниц (я не понимала вообще ничего ни в стрижках, ни в окрашиваниях). Ткнув на первую попавшуюся фотку я сказала ей: "вот тут, например, в чем были ваши ошибки?". Из красной девушка стала бледной и смиренно начала говорить свои ошибки.
Это была Ира. Она проработала со мной чуть больше года и была лучшим мастером, которого я видела. Талантливым, удивительно совестливым, влюбленным в свою профессию, ответственным и невероятно честным во всем.
Через год она ушла работать в один из самых крутых салонов в Москве, стала мастером. Она удивительный человек и я очень рада, что мне удалось с ней познакомиться и поработать.
А тогда я не знала, чего ожидать от Иры. Я нашла в интернете модель, девушку, которая хотела стать блондинкой и пригласила ее бесплатно покраситься у нас. Девушка пришла, Ирина начала ее красить теми скудными красками, которые я сурово выделила для нее - "вот у нас есть остатки, крась ими, не дам хорошие краски переводить", сказала я. Тогда я еще не понимала ничего в палитрах и была уверена, что если много красок наверняка можно что-то придумать. Идиотка!
Но Ира справилась. Девушка была довольна. Но это была модель, не заплатившая ничего. А что скажет клиент, заплативший много?
Я переживала. Но нужно было что-то делать. Я опять позвала моделей, уже за деньги. Не такие, как у нас в прайсе (окрашивание от 4000р), а за 1000р. Но все-таки деньги. А когда человек платит деньги, он чего-то ожидает.
Ира покрасила и их. Все были довольны.
Я позвала моделей за 2000 рублей. Одна из них была женщина в возрасте с кучерявыми волосами. Она принесла фото какой-то звезды и сказала: "хочу такую стрижку". Ира постригла ее и женщина расплакалась. Она плакала и упрекала Иру. Ира выслушала все это, а потом ушла плакать сама. Я не знала как мне поступить в этом случае. Но я решила так. Ира только начинает. Да, возможно, она постригла эту женщину неверно и ее гнев был справедлив. Но если вот сейчас обломать ей крылья, сказать ей: "ты недотепа, я вычту все из твоей зп" или что-то в этом роде, она еще долго будет сомневаться. Будет стричь дрожащими руками. А то и вовсе откажется это делать. Женщине я деньги за ее стрижку вернула, а сама пошла успокаивать Иру. Я сказала ей, что ошибки бывают у всех. Это нормально. Не переживай, я за тебя.
Я не стала ничего вычитать из зп, а отдала из своих. Потом я всегда старалась делать именно так, если мастер был талантлив. В качестве поддержки.
Надо сказать, что на следующий день эта женщина пришла (жаль, что не было Иры!), принесла деньги и сказала, что стрижка ей понравилась! Она извинилась и сказала, что дома хорошенько все рассмотрела и осталась довольна. И семья тоже стрижку похвалила.
Такое бывает нечасто. А чтобы люди извинялись и принесли назад деньги - это вообще из ряда вон! Я поняла, что нашла в Ире то, что хотела найти и то, что вообщем-то и не знала, как искать. Потому что, повторюсь, обычными способами мастера в салон-парикмахерскую, увы, не найти. Это "иные" люди и искать их нужно иначе. Ира пришла ко мне сама. Наверное, она была послана Богом :)
Ира - новый мастер.
С Ирой было намного проще. Нанимала ее я, она не досталась мне "по наследству", как Марго. И значит, я могла устанавливать условия. Изначально, это была 1000 рублей/выход. В тот период, когда Ира работала с моделями. А это продолжалось примерно полгода. И в тот период, когда я поняла, что то, что она делает очень круто и на это есть спрос, я назначила ей ставку 20% от чека.
Для нее было очень просто найти клиентов. Она делала действительно крутые вещи уже буквально через полгода и люди хотели также. Ничего особенного. Я просто давала рекламу или размещала фотки в инстаграме и на меня сыпался шквал желающих. Ира работала у меня 3 дня в неделю и каждый из этих дней она красила по 2-3, а иногда 4 клиента. И получала за это от 4000 до 8000 рублей в день. Что для молодого мастера было вполне хорошо.
Очень много денег она тратила на инструменты, новые расчески и... на улучшения нашего салона. Она не напрягала меня, а если нужно сама покупала какую-то новинку, маску или новые примочки. Я старалась ей по возможности выдать премию или чуть больше положить зарплату, потому что была благодарна за ее открытость и за желание вкладываться в общее дело.
Помимо этого Ира смотрела передачи, журналы и всегда была в курсе, что сейчас в тренде. Именно с ее появлением связано то, что мы нашли для нашего салона недорогую, качественную и вполне приемлемую для наших задач косметику. Это буквально позволило нам выжить. Мы сделали небольшую закупку, буквально тысяч на 5 и попробовали. Цвет и качество нас устроило. Благодаря тому, что чек не изменился, а косметика была более дешевая, чем предыдущая, но при этом не проигрывающая в качестве. И, конечно, благодаря мастеру. Который был настолько талантлив, что из того небольшого количества красителей мог создать поистине прекрасные работы.
Как-то мне написала одна девушка, она ведущая на одной из популярных радиостанций Москвы и записалась на услуги. Это было потрясающе! Неожиданно мы попали в вип-сегмент. С нашим довольно средним помещением, старым ремонтом, но талантливым мастером. К нам стали приходить клиенты хороших, дорогих салонов и окрашиваться у нас. Это было любопытное время.
Примерно перед Новым годом Ира была уже плотно занята в другом престижном салоне и я начала замечать, что она очень устала. Мне нужно было отпустить ее и сделать это прямо сейчас. Она очень похудела и зная ее привычку забывать о еде в моменты творческого экстаза, мне просто было ее по-человечески жаль.
Я сказала ей, что отправляю ее в отпуск. В Новый год, когда наш телефон обрывался от звонков клиентов и в тот самый момент, когда салоны делают космическую выручку, у нас была тишина и никого. Я сделала свой выбор.
После отпуска Ира полностью перешла в тот салон, потому что уже вкусила общечеловеческую жизнь с ее выходными и размеренными деньками. В целом я была к этому готова и уже нашла ей замену. Конечно, прям замену Ире найти, наверное, невозможно, но в целом нашла адекватного, стильного мастера.
Расходы салона. Прибыль собственника.
Ну что же, теперь пройдемся по цифрам. Основной нашей услугой было окрашивание, стоимость которого составляла 4000 рублей. Часто к окрашиванию люди хотели стрижку за 1000 рублей. И чуть позже, мы еще стали добавлять олаплекс, американскую добавку, которая позволяла защитить волос во время окрашивания. Это стоило 2000 рублей.
В итоге средний чек у Иры оставлял 6000-7000 рублей.
В день мы набирали 3 человека с таким чеком. Ира работала у меня в эти периоды уже 2 дня в неделю. То есть за день мы зарабатывали кассу 18-21 000 рублей, в неделю около 40 000 рублей, 160 000 рублей в месяц оборот.
Из них я отдавала 20% мастеру, то есть 8 000 рублей в неделю, 32 000 рублей в месяц.
Примерно 20 000 рублей в месяц мы тратили на косметику и расходные материалы в виде одноразовых перчаток, полотенец, шампуней и тд.
45 000 рублей составляла аренда помещения.
1000 рублей вода в месяц.
Чай, кофе, конфетки еще 3000 рублей в месяц.
На рекламу у нас в разные периоды уходило от 700 до 4000 рублей. Для салона красоты - это сущие копейки. Рекламе я посвящу дополнительный раздел.
Итого примерные ежемесячные затраты составляли:105 000 рублей.
Прибыль составляла 50 000 рублей.
В расходах не учтены всяческие неожиданности, вроде возврата средств, когда это необходимо сделать по объективным причинам, доп расходы, если вдруг у вас что-то сломалось или вышло из строя. Но во всяком случае картина примерно такова.
Эту сумму я зарабатывала за время владения салоном примерно 3 месяца. В феврале мы заработали рекордные деньги за все время владения, и это было странно для короткого зимнего месяца. В тот месяц моя прибыль поднялась до 100 тысяч рублей. И затем пошла на спад.
Уже в мае не салон приносил мне деньги, а я салону и такая ситуация продлилась все лето. Грянул кризис, люди уехали в отпуск, а те, кто остались начали судорожно экономить.
А мы в этот период начали вкладывать, потому что у нас появилась гипотеза, как это все может существовать. Но для начала вернемся и разберем раздел реклама.
Реклама для салона красоты почти за ноль рублей.
В самом начале мы не знали как рекламироваться. Листовки? Баннеры? Штендеры? Голосовое оповещение у метро? Реклама в яндексе? Гугле? На картах? Что именно годится для салона красоты?
Мне повезло. Дима, когда выходил из дела, как-то заехал ко мне и обронил, что недавно встречался со своей знакомой стилисткой. И эта стилистка также обронила ему, что рекламируется только в инстаграме.
Этого "только в инстаграме" было мне достаточно! Особенно, когда жопа в огне, ты всем должен и нужно что-то делать.
Я уже писала о том, что я закрылась в квартире примерно на месяц и начала штудировать все вебинары по рекламе, которые только могла найти.
А сейчас расскажу, как это было в точности.
Понятие "закрылась в квартире" стоит понимать буквально и вот почему. Это был третий месяц моего разрыва с бывшим молодым человеком и что таить греха это был первый месяц, когда я поняла, что разрыв окончательный. До самого последнего момента я думала, что все это временно. Я даже не забрала свои вещи из квартиры и была вынуждена носить те скудные тряпки, которые забрала в самом начале. На все случаи жизни у меня были пара джинсов и две водолазки. И вот в ночь на свой день рождения 23 апреля я лежала в тишине съемной квартиры. Ровно в 1 минуту первого мой телефон начал звонить. Это звонил бывший. Он хотел первым поздравить меня с днем рождения. Я все еще была важна ему.
А я увидела себя со стороны. Уставшая после работы в салоне, в одних из 2 джинсов, в старой водолазке и в полном отчаянии, не зная чем платить за квартиру и за аренду салона, и чем отдавать долги. Он звонит поздравить меня с днем рождения, сидя в уюте и тепле своей квартиры, а я лежу здесь, голодная и в долгах. Почему-то вся ситуация несовместимости наших жизней дошла до меня.
В те моменты я как раз находилась в ситуации поиска Толи. Я писала своим друзьям и знакомым с предложением вложиться в убыточный салон. Один из моих друзей написал мне - ни фига себе как круто! Я хочу! Это был Андрей.
Мы встретились, Андрей посмотрел салон, угостил меня завтраком в макдональдсе и был полон решимости что-то делать. Денег у него не было.
- Слушай, Андрей, - сказала я, - ситуация такова: документы на продажу салона у меня. 1 числа (1 мая) назначена продажа салона. До этого момента я должна заплатить аренду. а 7 числа как-то найти деньги на съемную квартиру. Все вместе это 70 тысяч рублей. А еще Дима (бывший партнер) хочет выйти из дела и ему нужно вернуть его часть, а это 150 тысяч рублей. Я не знаю, что с этим делать.
- А я знаю, - сказал он. - надо давать рекламу в вконтакте. У нас есть помещение в центре Москвы! Это же круто! Мы можем проводить семинары. Мы можем взорвать этот рынок с помощью вконтакте. Я знаю миллион способов. Но денег у меня нет.
- Андрей, что будет, если у нас не получится?
- Да ничего. Если не получится, 1 числа ты продашь салон, вот и все.
- Хорошо. А если мы найдем на аренду до 1 числа, а до 10 мая найдем 150 тыс Диме, я согласна взять тебя партнером 50 на 50.
- Супер, - сказал он, - мне подходит.
Мы договорились. Он полный воодушевления начал работать. Когда-то Андрей продавал айфоны и у него неплохо получалось. Он был добрый парень, немного испорченный тем, что у него в принципе было все, что ему нужно. Парням в целом немного надо. А у него было это немногое, задница не горела, поэтому временами он "увлекался" чем-то еще.
Но на тот момент Андрей был моей последней надеждой. Хотя признаться я не особо на него надеялась. Как-то интуитивно чувствовала, что он сольется.
Андрей слился как раз 30 числа. Он сказал - я вложил столько-то денег в рекламу, да, ничего не сработало, но тем не менее. Верни мне, пожалуйста, такую-то сумму.
Я послала Андрея подальше и не стала ему ничего возвращать. Потому что так мы не договаривались. Он попробовал, но проиграл. Но игра стоила свеч. Если бы у него получилось, он бы стал обладателем салона красоты в центре Москвы, в который я вложила свои деньги, а он ум.
В общем, 30 числа я осталась без своей последней надежды. Что было делать? Я пошла к директору здания и все рассказала. Что платить нечем. У меня ничего нет, но я не хочу продавать бизнес. Директор побледнел, вышел из кабинета и кому-то позвонил. Затем сказал: "пойдем".
Мы прошли через какие-то коридоры, поднялись под крышу здания и оказались в странной атмосфере. Все было пропитано табаком, какие-то мужики играли в биллиярд и вальяжно расхаживали. Он завел меня в кабинет и сказал: "жди".
Я села на кресло у окна. Ко мне пришел мужчина в кожаной черной куртке со шрамом на щеке. Не смотря на то, что на дворе был 2013 год, а не 90, мне как-то стало страшно. "Плакать!"- мелькнула в голове спасительная мысль. И я начала.
Этот громила сидел молча. Затем сказал: "Ладно, успокойся. я дам тебе такой подарок. аренду будешь платить не 50, а 30. Но если свалишь, не заплатив - я тебя найду. У нас свои методы.Этот месяц я тебе дарю".
Это был хозяин здания и так он спас мой салон.
И вот 1 числа мне не нужно было отдавать аренду. А 7 числа мне нужна была сумма за квартиру.
Мне было одиноко. Страшно. У меня были синяки под глазами от бессонных и мучительных ночей. А еще мне очень хотелось заснуть и проснуться в объятьях бывшего и подумать, что это сон.
А утром оказывалось, что это был не сон. И надо было как-то действовать.
Теперь вы понимаете, почему я закрылась в квартире. У меня тупо износились мои вещи, я плохо выглядела, не спала и у меня была жесточайшая депрессия. И вот сквозь слезы и отчаяние я скрепя зубами смотрела вебинары по инстаграму.
В перерывах писала друзьям, чтобы кто-то из них выкупил долю Димки. Агентам по продаже бизнеса я дала отворот поворот. А Дима занервничал, что его доля к нему не вернется.
Тогда я нашла Толю.
А инстаграм стал приносить мне клиентов. И уже в мае мы вышли в ноль. Закрыли аренду. Ничего не осталось на карман, но тогда это уже было не важно. Мы вышли в ноль! Как я была счастлива! Я помню, что написала на стене своей странички в вк, что я познала дзен. Ноль в кармане это одна из самых чудесных цифр! Потому что ноль это не минус 200. И это внушает оптимизм.
Я ни разу за это время не коснулась момента как я отдавала долг Сергею. Теперь нужно рассказать и об этом.
История про Сергея и мой долг в 100 тысяч рублей.
Я почти не вспоминала здесь о моем долге Сергею за салон в 100 тысяч рублей. Как будто он не напоминал мне об этом никогда. Но это было не так.
Примерно через месяц я набрала ему и сказала как идут дела. А именно, что мы прозвонили всю базу и клиенты оказались "мертвыми душами". На что Сергей ответил, что наверное не правильно звонили, у него всегда все покупали. Ну может не сезон, сказал он, попробуйте яндекс директ.
Кстати, в продажу салона входил разумеется и номер телефона, которым владел салон на протяжении 3 лет. Они отдали его мне и я принимала звонки. Звонков было очень мало,а те, что были, мы не могли пустить в дело. Люди звонили и хотели записаться к конкретному парикмахеру, а именно бывшей владелице салона. Ни к какому другому мастеру. Разумеется, мы не могли удовлетворить их просьбу.
Поэтому когда спустя какое-то время Ира (бывшая владелица) позвонила мне и спросила нет ли такой возможности забрать обратно этот телефон, я подумала и отдала им его. Все-таки мы друзья, думала тогда я. Ей звонят ее клиенты, они все равно не записываются к нам, пусть хоть она заработает.
Еще через какое-то время Ира позвонила и сказала, что в продажу не входил стол администратора, который стоял в салоне. Я была удивлена, как это не входил! Но посмотрев на наши скудные бумаги увидела, что стола в перечислении действительно не было. Скрепя сердце, я отдала и его.
Еще через время она позвонила и сказала тоже самое про коробки бигуди. У меня было ощущение, что салон, который мы купили за деньги, каким то хитрым маневром у меня растаскивают за бесплатно. Но мы были друзья и я как-то думала, что если это им очень надо, то пусть возьмут. Наверное, здесь сыграло роль то, что мне было 28 лет, но до этого времени я все время жила как-то спокойно. Я не умела ни за что бороться и моим другом был каждый, с кем просто было весело. Других боле менее серьезных критериев как-то не существовало.
В конце первого месяца мне начал звонить Сергей и напоминать о долге. Мне нечего было ему отдать и он сказал, ну хотя бы сколько-нибудь постарайся к середине месяца. Я была благодарна ему за эту отсрочку.
Но через два дня он позвонил мне и сказал, что он передумал и деньги ему нужны прямо сейчас. И что если у меня их нет, то что я могу вместо этого отдать? Ну отдавай машину, сказал он.
Моя машина обошлась мне в 200 тысяч рублей, она была старая, поломанная, но в целом при покупке аккумулятора могла бы прослужить мне верой и правдой еще очень долго. Тем более я совсем недавно получила права и езда на машине доставляла мне дикое удовольствие. Это было очень печально лишиться ее.
Я сказала:
- Хорошо. Но моя машина стоит 200 тысяч. Ты отдашь мне 100 сдачи?
- Ну ладно, - сказал он, - со временем отдам.
- Так не пойдет, - сказала я. - Тогда давай я продам ее в течение недели за 200 и отдам тебе 100. Потому что мне нужны будут деньги сразу.
- Хорошо, - сказал он.
Откровенно говоря, я была в отчаянии. Продавать машину не хотелось. Отец, живя со мной и видя всю ситуацию, пошел на крайний шаг. Он снял со своего счета все свои сбережения 40 тысяч рублей и отдал мне.
Я отдала Сергею и сказала, что машина пока не продается и я буду дальше пытаться заработать с салона.
Но прошел еще один месяц и мы не заработали ничего. Сергей начал звонить мне и требовать деньги. Сам он это делать как-то стеснялся. Зато его жена придумывала все более и более изощренные способы "выбивания" денег.
Она узнала, что мы с Димой выставили салон на продажу. Позвонила Диме и сказала следующее:
- Я вас понимаю, Дима, салон это очень тяжело. Особенно, когда никто из вас не парикмахер. Но ведь у тебя был магазин одежды и все хорошо работало. Ты умеешь настраивать рекламу, но в продукте ты не силен. А я вот парикмахер. Мы бы были с тобой хорошим союзом.
- Что предлагаешь? - спросил деловой Дима.
- Предлагаю следующее. Наташа отдала нам 40 тысяч всего из своего долга в 100 тысяч, но тем не менее владеет нашим салоном напополам с тобой уже 2 месяца. В принципе можем сказать, что это цена владения нашим салоном. Мы просто договоримся с тобой, вот и все. А Наташу как бы спишем.
- То есть как бы забудем про те 40 тысяч, которые она вам отдала? - уточнил Дима.
- Ну да, - не моргнув глазом ответила жена Сергея.
- Слушай, ну интересное предложение, - спокойно сказал Дима, - мне, пожалуй, нужно его обсудить с Наташей.
И они офигели. А между тем предложение для Димы было действительно лакомым. Мне повезло, что мой партнер был честным человеком и он сделал именно так, как говорил. Позвонил мне и все рассказал. Тут уже офигела я. И от того, что мы были друзья и от той подлости, которую они предлагали Диме. Я поняла, что нужно найти деньги как можно быстрее и избавиться от этой парочки.
Чтобы прекратить эту их игру и дальнейшее "соблазнение" Димы я позвонила Сергею и сказала, что в курсе их предложения.
В мае мы вышли в ноль. Я нашла способ находить клиентов. И в этот же самый момент вновь объявилась Ира. У нее были "свои" люди среди охраны здания и видимо те доложили ей, что дела налаживаются, люди прут. Тогда Ира позвонила мне и сказала:
- Наташа, когда будут возвращены наши 60 тысяч рублей?
- Дай мне неделю, пожалуйста, я найду у кого занять, - сказала я.
- Нет, у тебя нет недели, - сказала Ира. - Тебе нужно отдать эти деньги завтра же. Или бери меня в команду.
- Как это? - не поняла я.
- Ну так. Я буду партнером.
Это было еще одно подлое предложение Иры. Она хотела за 60 тысяч рублей получить свой салон назад, стать в нем полноправной хозяйкой (какой и была) и получить бесплатного работника в виде меня на трафике. Я поняла, что это предложение никак не может мне подойти. В этот самый момент, когда я была раздавлена тем фактом, что деньги мне за ночь не найти, меня спасли те, от кого я никак этого не ожидала.
У моего отца в семье было 9 детей. Многие из них уже умерли, мой отец был один из самых младших детей. Так вот он позвонил одной из своих сестер, чтобы занять денег, а она за эту ночь обзвонила всех. И родственники, разбросанные по всей стране, живущие от Калининграда до Сахалина, сбросились и нашли эту сумму.
На следующий день я отдала эти 60 тысяч рублей Сергею, взяла с него расписку и на этом думала, что история закончилась. Однако, увы, это было не так.
Примерно через несколько месяцев, когда у меня вовсю шла реклама на сайт, у меня вдруг вырубился сайт. Я не могла понять в чем дело и позвонила Сергею.
- Так это, - начал он, - это домен я отключил. За него надо платить.
- Хорошо, - сказала я. - дай мне данные, я заплачу.
- Данные я не могу тебе дать, - ответил Сергей. - потому что домен не мой.
- Как это? Но ведь в договоре купли-продажи значится сайт.
- Сайт да, а домен нет. Домен это отдельная вещь. Я вообще хочу его продать.
Это был удар под дых. Домену было 3 года и он хорошо выдавался в поисковой выдаче из-за своего "возраста". Помимо этого реклама на "старый" домен в яндексе стоила значительно дешевле, чем на новый. Учитывая, что я экономила даже на копейках, это все было для меня значительно.
- Зачем тебе его продавать, кому он нужен, - постаралась сопротивляться я.
- Ну могу тебе, например, продать.
- Еще раз?!
- Не еще раз, просто продать. Ну как хочешь.
- Ладно, сколько? - спросила я.
- Ну давай тыщу. И продлить надо будет 500 рублей на год.
- Хорошо,- сказала я.
И еще раз купила сайт за 1000 рублей.
В этот момент я уже понимала, что мы с ними никакие не друзья и мне не хотелось контактировать с ними никаким образом. Однако, пришлось.
Я продлила договор с купонными компаниями (до этого он был заключен на бывших владельцев и я просто "продлила" его, не меняя реквизиты). Если бы я меняла реквизиты, эта процедура затянулась бы на 2 недели, а у меня не было этих двух недель, у меня все было рассчитано по дням.
Я придумала систему как можно работать с купонами, чтобы получать хоть копеечную, но все-таки прибыль. Не секрет, что часто предприятие работает с купонниками, чтобы "показать" клиентам свою услугу, как она хороша и как качественна в надежде, что он вернется затем уже за полную сумму. У меня не было таких иллюзий и не было денег и времени ждать такого возвращения клиента. Мне нужны были деньги прямо сейчас.
Купонные компании существуют на скидках. Они выставляют скидки до 70-80%. То есть за услугу салон получает всего 20-30% от обычной стоимости. Как получить из этих 20% еще и прибыль?!
Но я придумала как. Мы нашли хорошую, качественную, но никому неизвестную и потому дешевую косметическую марку. Мы придумали систему небольших доплат. Мы ужали свои расходы. В итоге вычитая все расходы, салон получал прибыль 16% из этих 20-30%.
Я сразу же начала перевод на другие реквизиты, но в первый месяц деньги из-за того, что там были реквизиты бывших владельцев, деньги должны были поступить на счет Сергея. Увы и ах, этого нельзя было избежать. Я позвонила Сергею и сказала ему об этом.
- Ну хорошо, - ответил он. - Я переведу деньги со своего расчетного счета на твой, как только они ко мне поступят. Но я возьму комиссию за налоги, 13%.
- Что это за налог 13%? - удивилась я, - у тебя ИП и упрощенка, налог будет 6%.
- Какая разница какой будет налог, - резко ответил мне он, - я тебе уже сказал, я хочу такую сумму и все. Не хочешь не работай так.
- Сереж, но мы сами получим прибыль всего 16% и ты хочешь забрать 13%?! - возмутилась я.
- Не хочешь не работай, - ответил он.
Ну что ж, я согласилась. В этот месяц мы не получили свою прибыль, но зато попробовали, обкатали систему, а в следующем месяце уже стояли наши реквизиты.
А в сентябре мы полностью отказались от купонных компаний, потому что клиентов было достаточно.
Но и на этом наши соприкосновения с Сергеем не закончились. Через год в феврале за одну ночь он отобрал назад у меня группу вконтакте, этот самый домен два раза купленный у него и отобрал бы инстаграм, если бы я не предусмотрела этот момент.
Группа вконтакте уже стабильно приносила мне клиентов, люди репостили записи, добавляли своих друзей и рекомендовали ее. Я сама развивала эту группу потому что, когда она перешла ко мне она была "мертвая".
Я была в такой ярости, что не могла найти себе места. Меня трясло от бешенства и вместе с тем я понимала, что ничего не могу сделать. Я позвонила ему и поставила на запись наш разговор.
- Сереж, как это понимать? - спросила я.
- А что?
- Почему ты отобрал у меня группу вк? и сайт?
- А почему нет? Я давал тебе это попользоваться и теперь вернул.
- Попользоваться? А ничего что ты продал мне это за 200 тысяч?
- Ну и что? Ты мне очень долго деньги возвращала.
- Да, долго, но это не значит, что я ничего не купила! - злилась я.
- Ты купила помещение, - нагло отвечал он.
- Какое помещение? Которое не твое и которое я снимаю?
- Ну и что? А знаешь как его было трудно найти?
Вот такой детский лепет. Я решила подавать дело в суд. И тут-то как раз дело и дошло до тех документов, которые были написаны "на коленке". Увы, суд, конечно, я бы выиграла, но мне пришлось бы значительно вложиться в это мероприятие.
Я обратилась в поддержку вконтакте. Но, к сожалению, они не могли вернуть мне группу, которую создавал на свою личную страничку Сергей и был создателем.
Но и это еще было не все. Они открыли такой же салон с таким же названием буквально через дорогу, в 10 минутах от меня. И на сайте с моим дважды купленным доменом на 1 страничке написали следующий текст:"наш салон переехал. ждем вас в новом!".
При вбивании в яндексе названия салона первой выскакивала группа, которая была записана на них. Вторым показывался сайт, на котором стояла эта надпись.
И где-то на 10 строчке был оставшийся у меня инстаграм.
Я была в отчаянии. Многие мои клиенты рассказывали мне, что не могли понять, почему они звоня в этот салон не могли записаться на услуги ко мне или к привычным им мастерам. А кто-то и не разбирался, а просто шел в этот салон, думая, что так все и есть. Я разослала смс-ки всем клиентам с сообщением, что у нас "увели" группу и сайт, для многих это разъяснило ситуацию.
У меня была старая заброшенная группа с 5000 человек. Я переименовала ее в наше название и слава Богу из-за большего количества участников, чем даже у первой группы, она стала показываться выше.
Мой молодой человек сделал мне сайт и благодаря тому, что он грамотно подошел к вопросу уже через месяц, не смотря на новый домен, наш сайт стал показываться выше.
Но и на этом история не закончилась. Примерно через полгода они закрылись. И ко мне стали звонить уже их клиенты, поскольку названия все это время у нас оставались одинаковыми. И это уже было смешно.
Любовь. Самое необычное 1 апреля.
1 апреля я вышла замуж. Это было неожиданно даже для меня самой. Было весело, забавно, удивительно и страшно. Потому что и у меня, и у моего салона началась новая жизнь.
В этот период своей жизни я уже закончила парикмахерские курсы, входящие в 10 лучших в Москве. Я закончила их, чтобы детально разбираться со складом и закупками. Чтобы ясно представлять все, что происходит. Потому что у меня было ощущение, что я все же не эффективно веду хозяйство. А не эффективно потому что в нашем положении, когда нужно экономно и максимально разумно подходить к делу, я была вынуждена слушать мастеров в таком важном вопросе как закупки косметики и ведение склада. Не зная как обстоят дела на самом деле, я часто закупала то, что просят мастера. А они совсем не дальновидные товарищи. Тем более, деньги-то не их. Им нравится какой-то оттенок и они покупают его побольше. Они начинают ныть, если нет какого-то оттенка и собственник вновь делает масштабную закупку (потому что купить по 1 штуке нельзя, у поставщиков нужно покупать оптом, крупными партиями). А на самом деле это просто ленивые мастера, которые не умеют смешивать цвета. В идеале с этого нужно начинать всем владельцам. Они должны ясно представлять колористику. Это позволит им быть независимыми и понимать, что происходит на складе на самом деле.
Я очень часто слышу, что салоном рулят мастера или еще хуже администраторы. Потому что владелица не знает ничего. И это печально. Мастера рулят в сторону улучшения собственных условий, понятное дело, и они не собираются смотреть вперед и просчитывать что там выгодно для салона, а что нет. И уж, конечно, этим не будет заниматься администратор, как правило всегда находящийся в контрах с мастерами. Даже при внешне прекрасной обстановке мастера и администраторы недолюбливают друг друга. Так уж повелось. Каждый из них в тайне думает, что тот зря есть свой хлеб и все это понты. Поэтому если рулит администратор, он как правило, старается показать, кто в доме хозяин и никак не реагирует даже на важные просьбы мастеров. Например, не отправляет их на семинары новой косметики, а из-за этого салон "спит", когда выходят новинки, салон не в курсе и теряет прибыль. Или не указывает в закупке такие важные вещи, которые вроде не первостепенны, но вместе с тем без них невозможна работа на высоком уровне. Вроде шампуня после окрашивания. Зачем он, думает администратор, если есть шампунь для окрашивания?! А ведь этот нюанс стоит салону клиентов! Без шампуня после окрашивания мельчайшие частицы красителя продолжают действовать в волосе даже после мытья головы и разрушают волос. Вот почему многие клиенты через несколько дней после окрашивания удивляются, что волос стал резко хуже. И конечно будут обвинять в этом салон.
И многие подобные мелочи, которые совсем не мелочи.
1 апреля я вышла замуж, а уже 2 апреля вела вместе с мастерами семинар по укладкам для клиентов в нашем салоне. Такая у меня была жизнь. Я все время работала. Разумеется, моему супругу это совсем не нравилось и он решил помочь мне.
Перво-наперво он влез в систему записи наших клиентов. Очень много времени у меня уходило на звонки и подтверждения клиентов. А также на сбор отзывов после процедур. Муж сделал так, что все это стало автоматическим. Клиентам приходили напоминающие о процедурах смс-ки и такие же смс-ки просили их оставить отзыв. У нас появилась онлайн-запись и это разгрузило немного мой телефон.
Он ввел в работу расписание и каждый мастер больше не звонил мне узнать, кто у него записан. Все могли зайти в приложение на телефоне и получить информацию об имени клиента, услугах и комментарий, если есть.
Он ввел также в работу запись схемы окрашивания каждого клиента и теперь при следующей записи этого клиента, уже можно было узнать чем конкретно красили клиента в прошлый раз и при его желании, точно воспроизвести это окрашивание.
Он также навел порядок на складе и теперь мы видели автоматически, что у нас кончается и когда нужно делать закупку. В конечном итоге, это позволило нам спланировать закупки и сэкономить деньги.
У нас появился вай-фай, что стало также классным улучшением.
А еще именно он нашел способ находить мастеров. Если вам нужны качественные, стильные мастера искать их сложно. Во-1, вы должны караулить все лучшие школы в городе. Во время выпуска парикмахеров, вам нужно прийти на экзамен и там вербовать новичков. А если поленились прийти, мне вас жаль. Всех новичков, кто талантлив, хватают другие. Спрос на хороших мастеров очень высокий. В этой нише салонов больше, чем сотрудников и именно салоны бегают за ними, а не наоборот.
Во-2, вы должны постоянно мониторить свежие резюме и прозванивать, уговаривать их прийти к вам в салон "посмотреть". Целое искусство!
Но самое главное, что сделал мой муж это нашел возможность салону существовать как автоматизированная самодостаточная система. И это был выход на новый уровень мышления! Это было потрясающе.
Я увидела совсем иной мир, иные возможности. Большую часть времени теперь я проводила дома. И могла спокойно думать как продвигать салон дальше.
К сожалению, таких мыслей у меня было мало. Я не стратег.
Автоматизация в салоне.
Основными проблемами в салоне или студии красоты остаются:
- запись и подтверждение записей людей;
- склад и заказ продукции
- контроль мастеров на предмет опозданий и неэтичного поведения (вроде стреляния телефонов клиентов и подобного)
- разборки с неадекватными клиентами
- мотивация сотрудников
Каждый из этих пунктов будет раздражать и вгонять в панику владельца. Как мы с этим справились и какие варианты отношений нашли? Разберем все с последнего пункта.
Мотивация сотрудников.
Мы создали по истине идеальный салон красоты для старта молодых и талантливых мастеров. Правда, мы не учли некоторые факты, но об этом я тоже расскажу.
Только что закончив школу, молодой мастер совсем еще не мастер. Даже в самых лучших школах Москвы, к сожалению, мало практики для студентов. Это и не ставится в задачу. Важно дать понимание, правила, соблюдая которые человек сможет разбираться в простых задачах. Конечно же, каждый клиент - своя собственная история и невозможно подготовиться к каждому. Но зная правила, путем собственных размышлений ты способен найти правильное решение. Или не способен. Вернее, чаще всего как раз неспособен еще некоторое время после выпуска. Потому что ты знаешь все только в теории. А как это будет выглядеть на практике? Выпускник еще не знает. У него опыта.
Поэтому даже закончив дорогие курсы и выложив за это около 200 тысяч рублей, никто не гарантирует, что вас сразу же возьмут в хороший салон или в салон вообще.
При этом, даже если возьмут, от 2 месяцев до года вам не придется применить свои знания. Вы будете подметать пол, мыть раковины, подавать миски мастерам и сдерживать их дурной характер, бегать им за булочками к обеду. Что еще? Крайняя степень доверия для стажера мыть голову клиентам мастеров.
Конечно, звучит не очень впечатляюще. Но зато вы сможете наблюдать как работают классные мастера. Правда, на начальном этапе все же нужно не смотреть, а больше делать самому. Ведь чужие ошибки это всего лишь чужие ошибки и как правило, в памяти они не откладываются. Увы, шишки нужно набивать самому.
Если вы потратили большое количество средств на обучение, вам не стоит идти тренироваться в эконом-салон, как многие думают. В экономе вас до клиентов допустят, но совершенно сломают вам всю технику и способ мышления (за который вы собственно и заплатили на своих курсах). Почему? Потому что эконом работает на большом потоке малотребовательных людей. Деньги эконома в скорости обслуживания в то время, как в хорошем салоне деньги зарабатываются не на скорости, а на мастерстве и точности.
Именно поэтому все те, кто идут "практиковаться" в эконом, как правило, там и остаются. В хорошие салоны их уже не возьмут.
Именно поэтому, глядя на все это, мы поставили правилом давать жизнь такому выпускнику. Мы отбирали мастеров, в которых планировали вкладываться. То есть талантливых, желающий развиваться, стильных. Затем мы с первого дня приглашали для них моделей, который платили с 50-80% скидкой, но все же платили реальные деньги. А такие мастера получали зарплату 1000 рублей за смену.
Это, конечно, не Бог весть какие деньги, но все же, деньги. А во многих салонах не предлагается даже этого, а в некоторых эту сумму платят уже мастерам, а не стажерам.
В смене обязательно был более опытный мастер, с которым всегда можно было посоветоваться. Помимо этого при каких-то объективных косяках со стороны мастера в работе, эта модель могла уже записаться к мастеру, который бы все это исправил.
Подытожим. Выпускник с первого дня чувствовал, что его продвижение не откладывается в долгий ящик, что он получает возможность практики здесь и сейчас и ему за это даже платят.
Следующий пункт, который не минует ни один салон, это неадекватные клиенты. Например, девушка, которая приходит с длинными волосами и просит подстричь по пплечи, а на следующий день требует вернуть деньги потому что по плечи это коротко. Или девушка, которой не нравится полученный цвет после окрашивания, а на самом деле ей просто хочется под этим предлогом вернуть деньги и на них сходить еще и на маникюр. Таких очень много. Что с ними делать?!
Сначала мы возвращали деньги всем и каждому, рассчитывая на совесть людей. Но, оказывается, не стоит так делать. У многих совести совсем нет, а страдаете вы. Люди в любом случае должны понимать, что адекватно, а что нет и корректировать свою неадекватность.
Очень помогает в этой проблема наличие камер. Мы поставили это сразу же, как решили развивать наш салон. Это сняло с нас сразу много вопросов, в том числе и этот. Камера всегда покажет запрос, который хотел клиент и если это "постричь по плечи", то это именно так.
Затем, вам нужно изучить закон и в случае неадекватности клиента просить его пройти за свой счет независимую экспертизу и предоставить вам результаты, упомянув, что у вас есть камеры видеонаблюдения. Обычно неадекваты, которые просто хотят облапошить салон при упоминания камер, на которые пишется звук, сливаются сами. Остаются неадекваты, которым допустим не нравится их новый цвет волос, но при этом мастер выполнил все в точности так, как они просили. Им как раз нужно советовать обращаться в независимую экспертизу. Эта процедура стоит денег и обычно это заставляет слиться оставшихся неадекватных клиентов.
Остаются только те, где на самом деле есть ваша ошибка и в этом случае, конечно же, возвращайте деньги или предлагайте переделать. Это же честно.
Контроль мастеров на предмет опозданий и неэтичного поведения (вроде стреляния телефонов клиентов и подобного.
Камера полностью устраняет эти вопросы. Ко всему прочему заведите на охране тетрадь, в которую нужно вносить отметки о входе и выходе ваших сотрудников. Чем больше мастера будут видеть, что вам не все равно, тем ответственней будут подходить к делу. В общем, не искушайте их лишний раз.
За стреляния телефонов в нашем салоне мастеров мы увольняли сразу без разговоров. Никакие оправдания не принимались. Все это знали и в целом эту проблему мы решили.
Склад и заказ продукции.
Обычно в салонах действуют таким образом. Те самые стажеры, которые являются бесплатной рабочей силой или же сами мастера в конце дня делают перепись всего то, что использовалось за день из косметики, а в некоторых салонах делают и полную инвентаризацию. Это прекрасно. Мастера видят, что все учтено и посчитано. За каждый неучтенный грамм администратор списывает со всей смены или с того, кто этот грамм "потерял". Очень невыгодно становится воровать тюбики.
У нас был небольшой салон и удаленный администратор, поэтому мы придумали систему следующим образом. Все красители мы подсчитывали раз в неделю и ежедневно мастера сбрасывали в специальную коробку так называемые красители дня, то есть те, которые были использованы за день.
Обязательным было записать систему окрашивания клиента в граммах и сбросить используемый краситель в эту коробку. В конце дня или на следующее утро (у нас это было именно на утро, потому что так было удобнее) все эти красители еще раз взвешивались и записывались в срм-систему, которую создал мой муж. В целом это может быть и эксель-файл. Важным было здесь следующее - срм система сама сигнализировала, что такие-то красители закончились и нужно сделать заказ. А если в системе красителе есть, а на складе их уже нет - значит, как раз был факт воровства. Помимо этого мы запрещали мастерам выкидывать красители или расходные материалы, которые "кончились". Их мы сбрасывали в другую коробку и в конце месяца также совершали подсчет, который должен был сойтись по электронным таблицам.
Впрочем, с этим у нас был и такой забавный случай. Мы наняли новую уборщицу, она убиралась у нас поздно вечером. И вот она видя коробку с красителями дня, подумала, что ее нужно утилизировать. И в мусорку отправились и полу-пустые и почти полные тюбики краски. На следующее утро мы были изрядно удивлены, что коробки нет и начали разбираться кому и зачем она понадобилась. Мы подняли на уши всех мастеров и подошли к вопросу с детективной пристрастностью. Вопрос решился благодаря камере, уборщица очень сильно извинялась и была смущена. Страсть к чистоте, что поделать.
Очень пригодится этот способ и тем, кто ничего не понимает в окрашивании. Получается, вы собираете все красители за месяц, которые кончились в специальную коробку. В конце месяца производите подсчет. Таким образом, у вас будет более менее ясная картина какие номера используются чаще всего, скажем так, "лидируют".
Запись и подтверждение людей.
Мой муж нашел отличный сервис yclients.com, который позволяет вести расписание и при записи людей, сервис автоматически отправляет им смс-оповещение за 24 часа или за 12 часов (как настроите), что наша студия ждет их. Смс-сообщение вы пишете сами. У нас был адрес и вопрос о том, подтверждаем мы вашу запись или нет? Чаще всего люди после такого вопроса переживают, что если не ответят, запись снимут. Поэтому они писали нам "да, конечно, я буду". А те, кто не написал никакого ответа, мы обзванивали. Но таких были единицы, таким образом мы значительно сократили время на эту работу и избавились от головной боли, когда мастер вызван, а работы для него нет.
Кстати говоря, это было еще одним нашим преимуществом. Поскольку наш салон не находился на первой линии и работал только под запись, мастер выходил по расписанию. Это значит, что график у него был 2/2, и вот накануне он заходил самостоятельно в свое расписание в эту программу и смотрел кто у него записан и на что. Например, первый клиент в 12.00 дня, это значит, что мастер приходит к 11.30, ему незачем приходить в 10.00. Или например, он видит, что последний клиент у него в 17.00, если ничего за день не поменялось, это значит, что он может уйти раньше. Обычно в салонах мастера сидят с 10.00 до
22.00, в этом есть определенный смысл, если вы работаете на входящем трафике. То есть ждете, что кто-то может зайти и захотеть постричься. У нас же была иная ситуация. Мы были расположены в 7 минутах от метро пешком, у нас не было особой вывески, а даже когда и стояли штендеры это ничего не меняло. У нас изначально было невыгодное расположение для салона красоты. Поэтому наш трафик был из социальных сетей и рекламы, на входящий мы не рассчитывали.
Но для мастеров это был огромный плюс, они, конечно, были довольны. Чаще всего мастера сидят с 10.00 до 22.00 и большую часть времени совершенно без дела.
Входящий трафик салона
Что мы сделали для организации такого трафика? Во-1, определили наши достоинства - хороший уровень работы и низкие цены (которые мы держали благодаря удаленному администратору и недорогой, но качественной косметике). То есть, в то время, как салоны обычно показывают фасад и говорят, как у них стильно и дорого внутри, мы просто показывали фото наших работ и чаще всего это было достаточно. Это самое конвертирующее, что может быть. Все остальное может быть простым, как и у нас - убранство, организация процесса, уровень пафоса.
Какие рекламные каналы позволяют людям в первую очередь увидеть именно работы, чтобы зацепить интересующихся? Ну, конечно же, это лента в вк, фотоальбомы в вк, инстаграм, сайт, который продвигается по сео, ютуб канал.
В нашем случае, мы обратили внимание именно на инстаграм и вконтакте, потому что эти каналы позволяют записывать клиентов прямо сейчас. Сео и ютуб канал все же более долгие рекламные каналы.
Расскажем, про каждый из этих каналов.
Инстаграм.
Инстаграм потрясающий рекламный инструмент и на 100% отвечающий нашему запросу (зацепить примерами работ). Здесь важен художественный вкус и действительно отличного качества фотки. Именно поэтому самые популярные аккаунты в инстаграме - аккаунты фотографов.
Первым делом, мы поставили у нас в студии красоты хорошую вспышку и фотоаппарат, пригласили фотографа и попросили его рассказать нам как всем этим управлять, чтобы был прок. В то время у нас еще не было так много работ, чтобы выкладывать ежедневно. Мы фотографировали косметику, нас самих, расчески, ножницы. Все это выходило красиво и очень стильно.
Помимо этого, когда мой муж начал помогать мне с салоном, он сделал еще и шаблон для инстаграма в фотошопе. В итоге наш инстаграм приобрел свой собственный стиль.
Наши клиенты впоследствии говорили мне, что именно стильные фотографии в ленте инстаграма повлияло на их решение.
Итак, фотографии сделаны и выложены. Что делать дальше? Пользователи ищут услуги в инстаграме по # и чем точнее они будут подобраны, тем лучше. Обязательно выкладывать фотографии ежденевно 2-3 штуки. В таком случае по вашим # люди смогут найти свой запрос. И чем чаще ваши # будут встречаться, тем удобнее будет такой поиск.
Помимо этого важно указать и в названии то, чем вы занимаетесь. Это поможет при поиске, когда человек вбивает, например, стрижки и вы показываетесь ему на первом месте.
Подробнее об этом и вообще как вести инстаграм грамотно, я прочла в книге «Instagram: эффективное продвижение от А до Я»
Допустим, все это вы сделали, что же делать дальше?
Ваша задача, чтобы ваш аккаунт увидели как можно больше пользователей. И для этого существуют специальные программы. Лично меня больше всего вдохновил Александр Соколовский и его вебинары, обязательно посмотрите их, если планируете это начать.
Он подробно рассказывает, как собирать аудиторию ваших потенциальных клиентов и как затем взаимодействовать с этой аудиторией. Кратко скажу только, что в итоге у меня было 5 аккаунтов и 1 основной, который выполнял главную задачу - конвертировал подписчиков в клиентов и делал это довольно здорово. Стоило мне загрузить фотографию с новой акцией, как тут же к нам записывались клиенты.
Муж подсказал сервис, который позволял загружать фото с ПК и это значительно облегчает дело - smmplanner.com.
Помимо этого есть еще один способ это взаимодействие с блоггерами или лидерами мнений, а также конкурсы.
Договариваться с блоггерами и лидерами мнений довольно просто. Вы пишете им в личку или в инстаграм, что хотели бы предложить им в подарок ваши услуги и они как правило охотно принимают ваши предложения. Даже очень известные люди готовы принять участие в каких-то не рискованных вещах, например, в уходах за волосами, тем более если это бесплатно и от них по сути ничего не требуется. Вы, конечно, можете попросить их опубликовать ссылку, но у очень известных людей лучше просто не просить ничего. Поверьте, они оценят ваше благодушие и опубликуют все сами, от души. У нас именно так и происходило.
Благодаря этому способу у нас побывали довольно популярные бьюти блоггеры и известные актрисы, которых можно увидеть на первом канале, на тнт.
Здесь тоже случился забавный случай. После моей рассылки такого предложения, одна из девушек написала мне сообщение, что хотела бы покраситься у нас в необычный цвет. Цвет она отправила на фото. Такой оттенок стоил дорого и требовал значительных затрат в закупке материалов. Об этом я ей и написала и предложила оплатить эти материалы. Девушка обиделась и просто сбросила ссылку на свой аккаунт. Я открыла ссылку и обомлела. Это была известная актриса и реклама нашего салона в ее аккаунте стоила бы нам очень больших денег. Она рекламировала фирмы nike, часы каких то крутых марок, косметику mac и другое. Таким образом, моя жадность сыграла со мной злую шутку. Вывод - не жадничайте на рекламе.
Конкурсы - еще один способ "прославиться" в инстаграме. Если вы никогда не делали конкурсов, лучше всего будет объединиться в этом с бьюти блоггерами. Они обожают такие штуки. Во1, прирост аудитории будет и у них, и у вас, а во 2 они будут благодарны вам за то, что суть конкурса и его оплата счастливчикам будет на ваших плечах. То есть вы выставляете какую-то услугу в качестве призы (желательно действительно лакомую) и с помощью бьюти блоггера прописываете правила участвия - например, быть подписанным на ваш аккаунт и сделать репост этого конкурса. В одном из таких конкурсов у нас поучаствовало больше 200 человек.
Вконтакте.
Вконтакте еще одна социальная сеть, где полным полно клиентов.
У нас была группа и нашей задачей было опять же столкнуть с нашими работами как можно больше потенциальных клиентов. В идеале девушек от 24 до 35 лет, работающих или замужних, в общем имеющих средства на свои запросы и интересующиеся бьюти-новинками. Отдельная категория тех, кто уже красится постоянно, ежемесячно и делает это в других салонах. Это самая горячая аудитория. Им интересны не только примеры работ, но и цены или те преимущества, по которым вы могли бы конкурировать с другими салонами, в которые они привыкли ходить.
Наиболее горячим клиентам вы можете писать в личку и предлагать либо вводные бесплатные услуги, чтобы познакомиться, либо предлагать те услуги, которые они используют постоянно в других салонах. Если они красят корни, предлагайте им красить корни, если они делают дреды, то предлагайте дреды. Не забудьте написать чем вы отличаетесь от других салонов в плане удобства для них, клиентов.
Всем остальным отлично работаю промо-посты и таргетированная реклама вконтакте. Посевы в других пабликах, к сожалению, у меня так и не стрельнули, однако, я уверена, при правильной комбинации этот вид рекламы также даст ощутимые результаты.
Какие этапы такой рекламы можно выделить?
Здесь обязательно стоит посмотреть вебинары Ксении Ланской, она всегда очень толково и подробно рассказывает самые важные вещи про вконтакте.
Итак, Ксения Ланская выделяет следующие этапы рекмамных постов:
1. Привлечь внимание
2. Заставить подписчика дочитать/досмотреть вашу рекламу до конца
3. Заставить подписчика перейти в ваш паблик
4. Заставить подписчика посмотреть ваш паблик
5. Заставить подписчика подписаться на ваш паблик.
Вот следуя этой инструкции можно творчески подойти к задаче и грамотно составить свою рекламу.
В разные периоды промо посты в вконтакте позволяли мне получить клиента за 240-500 рублей за сумму 4000-5000 рублей.
Переписка в личку понятное дело вариант бесплатный, но все же вас могут заблокировать, пожаловаться на спам и прочее. Однако, здесь также существуют специальные сервисы, которые готовы взять это на себя.
Таргетированая реклама давала мне клиента за 100-150 рублей на сумму 1500-2500 рублей.
Кто ваш клиент и как его определить
В самом начале мы очень плохо представляли себе нашего клиента салона красоты. В голове существовал смутный образ девушки, которая следит за собой, хочет хорошо выглядеть, кем-то работает, а может быть совсем не работает. В общем, вы понимаете? Образ был совершенно не ясен.
Но чтобы правильно позиционировать себя и правильно настроить рекламу, этот образ должен был стать конкретным. Кто эта девушка?
Мы составили анкету, которую предлагали каждому нашему клиенту. В течение 2-3 месяцев мы собирали ответы людей, которые уже выбрали нас. Чтобы понять, кто они, что для них важно в салоне красоты и что им можно предложить, чтобы они заплатили деньги.
Неожиданностью было для нас то, что на первое место наши клиенты ставили не качество услуг и не работы наших мастеров, а умение и главное желание мастеров общаться. Клиенты считали услугу классной, если получили окрашивание волос, но главное с ними поговорили по душам! И наоборот, даже получив классное окрашивание с молчаливым мастером, они считали вечер потерянным. Что и говорить, мы были обескуражены.
Но именно на это мы стали обращать внимание. Как сделать так, чтобы клиенту хотелось поделиться с нами тем, что на душе? Интересно, забавно провести вечер? Или наоборот "поплакаться" и быть уверенным, что тебя выслушают, что над тобой не станут смеяться, что ты пришел по адресу?
Расскажу интересный факт. На тот момент я уже ходила про семинары по уходам, для того в основном, чтобы знать какую косметику по уходам приобретать в салон. Я обучалась уходовым салонным процедурам, как их наносить, какое назначение каждого из них, при этом еще не была парикмахером. В какой-то момент я начала и сама обслуживать клиентов, делая эти уходы. Но кроме уходов я не знала ничего.
И вот, зная уже результаты теста, я всегда старалась найти общий язык с клиентом, давала понять, что я готова выслушать его и поддержать тему.
Удивительно, но когда я посмотрела статистику, оказалось, ко мне была самая большая возвращаемость клиентов по сравнению с професссиональными мастерами нашего салона! При этом многие клиенты добивали администратора записать их именно ко мне на окрашивание волос и когда администратор говорила, что я эти услуги не выполняю, клиентов это не останавливало!
Это удивительно, не берусь говорить за все салоны, но в наш точно, клиенты приходили не за окрашиванием в первую очередь, а за душевной беседой!
Это стало нашей отличительной чертой и при приеме на работу. Помимо профессиональных навыков, основным для нас был умеет ли человек быть "заразительным", интересным, давать энергию другим или он "вещь в себе".
На фото в инстаграме и вконтакте мы стали публиковать "нашу кухню". Как мастера приходят на работу, какие они вне работы, какие-то забавные моменты из жизни парикмхаров, как бывает такое, что кто-то проспал или опоздал. И оказалось, что нашим клиентам пришелся по вкусу такой контент. Они комментировали, что тоже бывает опаздывают на работу. Мы стали ближе к нашим клиентам, вдруг воплотились "в живых" людей. Согласитесь, это немного иная концепция, чем в других пафосных салонах. Наверняка, пафосным клиентам нужны такие салоны, ну а мы с нашим сегментом "средний класс" попали в точку.
Конечно, такая стратегия в какой-то момент показала нам и свои минусы. Например, то, что клиенты все равно всеми правдами и неправдами выясняли контакты мастеров. Они находили их социальные сети, потому что мотивация была высока - ведь они подружились! парикмахер перестал уже быть просто мастером, они хотели обмениваться с ним историями каждый день, обсуждать фильмы, ходить в кино. И если такой мастер уходил, он уже сто процентов забирал с собой всю эту армию клиентов, потому что они уже были кругом его друзей.
Так у нас и произошло.
Возможно именно поэтому салоны изначально устанавливают эту границу между мастером и клиентом в виде пафоса, полной тишины в салоне и только официального тона между сотрудником и посетителем. Мне всегда было не комфортно в такой атмосфере.
Наши ошибки. Итоги
Наши ошибки в управлении салоном можно поделить на несколько категорий:
1. Ошибка в формировании цены
2. Ошибка в привлечении клиентов
3. Ошибка в управлении персоналом
4. Ошибка в месторасположении
5. Ошибки в мотивации сотрудников
6. Ошибки в стратегии компании
Как видите, ошибок много. Начнем, пожалуй, с формирования цены. Меня всегда раздражало в салонах то, что изначально оговаривается одна цена, а на ресепшене вам вдруг говорят другую. Все это обычно аргументируется "ну и укладка" или "лечебный лак" или еще какая-нибудь подобная фигня. Вроде это все было и да, действительно, должно что-то стоить, но почему ты узнаешь об этом в конце? Остается неприятный осадок, как будто тебя надули. Поэтому в нашем салоне мы решили, что укладка будет входить в стоимость. Никаких "скрытых платежей", абсолютно прозрачная цена. Так мы решили исходя из своего опыта. И здесь кстати тоже кроется некоторая ошибка.
Наша ошибка была еще и в том, что цену мы назначали наобум. Вроде у этих такая цена, у этих такая, мы вроде похожи, пусть и у нас будет такая. А чтобы клиенты лучше шли, сделаем ее еще и ниже, чем у конкурентов. Так примерно происходит ценообразование.
Только через год подсчитав все, я поняла, что проданное окрашивание приносит мне в карман... минус 600 рублей! Потому что обычно считается так: услуга стоит 4000 рублей, я отдаю мастеру из этого 800 рублей, ну допустим расходные материалы (краски) еще 1000 рублей, но 2000 то остаются.
А считать нужно так. Расходные материалы салона это:
Краска
Полотенца
Оксид
Шампунь
Бальзам
Лак
Масло для волос
Осветляющий порошок
Конфеты
Чай
Кофе
Питьевая вода
Постоянные расходы:
Аренда
Расходы на IT
Уборщица
Администратор
Сервисные расходы
Расходы на IT:
Реклама (вконтакте, яндекс директ, другое)
Yclients
Аккаунты
Сервер
Телефония
В итоге если распределить по дням, постоянных расходов на 1 рабочий день у нас выходило 2900 рублей. И все это нужно было покрыть, чтобы выйти в прибыль. Тогда стоимость услуг приобретает решающее значение и становится понятно из чего она складывается. А так же для меня было большим открытием что значат скидки. Я давала их просто так, какую-нибудь акцию дня или акцию на неделю. Совершенно не задумываясь как это отражается на всем бизнес-процессе.
Но если одна проданная услуга приносила мне минус 600 рублей в кассу, то какую скидку я могу дать? Цена должна быть такой, чтобы покрывать расходы, иметь прибыль и возможность для скидки. Итак, мы ставили цены наобум и они были невероятно низкие.
Пересчитав, я поняла, что должна поднять чек с 1500 рублей до 2500 за окрашивание. Через месяц я поняла, что и это не вариант и для того, чтобы мы существовали цена должна быть хотя бы 4600 рублей. Настолько сильно поднимать цены было страшно. Но я поняла, что работая как прежде, мы к сожалению, вынуждены будем закрыться, потому что к концу первого года мы накопили долгов свыше 300 тысяч рублей. Это придало мне уверенности и я сказала клиентам, что мы с данного момента работаем только от 4600 рублей. Не всем это, конечно, понравилось, но основная часть клиентов все же с нами осталась.
Ошибка в привлечении клиентов.
В самом начале у нас был рабочий способ, как привлекать клиентов практически за ноль рублей. Однако и клиенты это были своеобразные - в основном девушки посещали эконом салоны у дома или красились самостоятельно. Потратить лишние 200-500 рублей они не могли, поэтому дотошно уточняли стоимость услуг и если стоял вопрос о дополнительном материале в связи с большим объемом волос, то чаще всего они выбирали стрижку, потому что она стоила дешевле.
Конечно, это были не совсем "наши" клиенты, вернее, не совсем те, о которых мы мечтали. Они не вели задушевных бесед, были очень требовательны и в некотором смысле хамоваты. Это не значит, что все, но в основном это был такой контингент. Нас сдерживало то, что реклама нам обходилась в ноль и то, что мы знали как привлечь очень большой поток таких клиентов.
В то время, как большинство салонов стояли без клиентов и жаловались на кризис, у нас все было забито на 2-3 недели вперед и занято все три наших рабочих места.
Атмосфера в салоне была ужасная. Ругань, обвинения, война за каждые 100 рублей - примерно так. Не смотря на такой контингент, красили и стригли то мы все также, как нас и учили в лучших школах Москвы. А люди привыкли, что в экономе им делали стрижку за 15 минут, филировали волос. У нас же классические британские стрижки, покорившие весь мир, мастер стрижет целый час и отказывается филировать. Это вызывало ворох негодования. Когда мы красили им дорогой и качественный балаяж, они кричали, что их покрасили некачественно - корни как будто отросшие. Когда мы предлагали им чай и конфетки, они отказывались, думая, что за это надо будет доплачивать. В общем, было такое вот несоответствие нас, наших навыков как мастеров и как людей и клиентов, которые ожидали совсем другого характера услуги.
Мы поняли, что работаем не с той аудиторией, когда несколько наших мастеров ушли, сказав, что не могут больше работать в такой обстановке. Работать действительно было неприятно. Мы не могли делать лучшее, что мы можем, потому что это не оценивалось. А делать то, что просит клиент было по меньшей мере противно и стыдно.
Нужно было искать другие методы рекламы, которые позволили бы нам найти ту публику, которая подходит нам. Интеллектуальная молодежь, девушки от 27 до 35 лет, занимающие средние или высокие должности в небольшой частной или государственной организации, имеющие свой автомобиль, недорогой и удобный, позволяющие себе от 5000 до 10000 рублей выделить в месяц на уход за собой.
Так четко мы стали понимать кто наш клиент. Так четко мы стали понимать кто мы и тогда эти знания помогли нам лучше ориентироваться в тех рекламных возможностях, которые нам нужны.
Что помогло бы нам найти таких клиентов? Вывеска на здании - однозначно нет. Потому что проходящий мимо человек, видя что здесь стригут, вряд ли будет обязательно тем, кто нам нужен. Реклама на штендерах, объявления в газетах? Конечно, нет.
И мы вновь вернулись к вконтакте и стали тестировать промо посты. Мы выяснили, что лучше всего работает в промо постах, если мы публикуем отзыв нашего реального клиента о нас и прикладываем фото нашей работы. Работу мы делаем хорошо и клиенты, видя отзыв, контакты этого человека (мы заранее спрашивали клиента о такой возможности), видя, что все это не фейк и работа классная, интересовались как к нам записаться. Далее шел отсев по цене, поскольку мы, как уже поняли, не можем предлагать свои услуги меньше, чем за 4600 рублей.
Также мы поняли, что скидки и акции для нашей конкретно аудитории не такой уж и определяющий фактор. Им приятно, если можно заплатить на 300-500 рублей меньше, но они предпочтут вместо скидки получить что-то в подарок. Например, шампунь для окрашенных волос или ампулы ухода для волос после осветления. Это нужные актуальные штуки, тем более рекомендованные мастеров и уже не нужно гуглить и искать что-то по магазинам.
Цветные волосы необязательно носят только фрики или как заработать на этом.
Наше увлечение цветными волосами началось так. В социальной сети я случайно познакомилась с одним мастером, которая искала себе подработку. Аня работала до этого в очень необычном салоне красоты в Москве. В основном они красили яркими необычными цветами. Специально для этого заказывали корейский краситель, очень мощный, который держал яркий цвет долго. Это была их фишка, они специализировались на дорогих, классных ярких окрашиваниях. Я увидела эти фотографии у нее на стене и была восхищена. Мы договорились о работе и я пригласила ее для нашего первого клиента.
Она сказала какую косметику для такого окрашивания надо приобрести (корейская стоила дорого и шла очень долго, так что мы начали на русской) и начали работать.
Мы выкладывали наши работы, наши постоянные клиенты были очень удивлены наших странным (для них) увлечением фриковатыми оттенками, но тут мода немного подыграла нам. Цветные волосы вошли в тренд и совершенно не стала считаться зазорным сделать себе синие прядки или фиолетовое омбре, даже если у вас серьезная должность и целый штат в руководстве.
Так мы приобрели новую услугу в нашем салоне и одновременно вышли на новый рынок и увидели много желающих такой услугой воспользоваться.
3. Ошибка в управлении персоналом
Я уже писала, что на наш взгляд мы создали идеальный салон красоты для начинающих мастеров. Они сразу получали практику, они обучались на месте, они получали зарплату с первого дня. Им не нужно было вкладывать свои деньги (как это часто бывает) на какие-то расходники, чтобы работать в роде закупки лака, геля, шампуня и другое. Все это предоставлял салон. Помимо этого они не сидели целый день без дела, а выходили только под запись.
Однако кое чего мы не учли. Я не была управленцем, у меня нет такого образования, грамотности в этом вопросе и кроме того, у меня нет даже склонности к этому. Мне неприятно говорить людям, что им нужно делать и сделать какое-то замечание по делу для меня превращалось в настоящую пытку.
Я пыталась подкалывать сотрудника на эту тему, чтобы он-таки догадался сам, но как правило становилось только хуже.
В общем, у нас была дружная приятная атмосфера, мы все были демократичны и рады друг другу до тех пор, пока не возникали какие-то рабочие разногласия. А они разумеется возникали. Это же работа. А я не была для них авторитетным лицом, чтобы они прислушались ко мне и принимали мои решения. Что-то вроде того "я, конечно, не согласен, но она босс, я принимаю ее условия". У нас было "она сказала так, но я то думаю иначе, я буду настаивать на своем и постараюсь ее переубедить или буду делать по своему".
То есть дружба была в этой системе координат лишней, как и демократия и наше излишне нежное отношение к сотрудникам. К сожалению, мы должны смириться с мыслью, что наши сотрудники никогда не будут нашими друзьями и не стоит этого допускать и тем более к этому стремиться. Как бы они не улыбались вам, они всегда настроены немного против. И остается только вопрос уважают ли они вас, верят ли в идеалы, про которые вы говорите или поднимают вас на смех.
Что конкретно я имею в виду расскажу на примере, который и начал всю череду последующих изменений.
В какой-то момент у нас просела реклама, был разгар лета, клиентов стало очень мало. А мастера были все те же, 4 штуки и каждый из них хотел работать, хотел реализовываться и, конечно, получать зарплату. Помимо этого получить деньги хотел и хозяин здания, которому мы ежемесячно отдавали аренду.
И вот в этот месяц дела с этим были плохи. Я изо всех сил старалась придумать какие то варианты, чтобы обеспечить всем занятость, чтобы поднять уровень наших умений и еще, чтобы заплатить аренду.
В нашем салоне деньги клиент отдавал мастеру и все они складывались в кассу. В кассе лежала пухлая пачка денег и только мне было известно при этом, что это ни черта не пухлая пачка денег, а конкретный минус, мне не хватало даже закрыть аренду.
Но мастера как и все обыкновенные сотрудники в такие моменты думают только одно "ого сколько денег, ничего себе, я тут целый день работаю, а Наташа забирает себе в карман вон сколько денег". В один из дней у нас кончилась вода в кулере. Мы работали всегда с одной и той же компанией, которая недорого подвозила нам воду оптом. Но мастера решили сделать по своему. Они взяли деньги из кассы и купили воду в обычном магазине несколько больших бутылок. Помимо этого им пришло в голову, что хорошо бы купить в салон и другие составляющие. Например, какао, салфетки те, которые нравятся, конфеты и прочие штуки. И все это заказали еще и курьером, которому, конечно же, также заплатили деньги. И в конце дня они посчитали своим долгом предупредить меня, что взяли из кассы столько то денег и потратили столько-то.
То, что я была в ярости значит ничего не сказать. По сути они взяли деньги и потратили боле менее на нужды салона, не на туфли же себе. Но то, что они взяли их без спроса, купили в три дорого то, что мы покупаем оптом, посчитали, что можно так поступить не посоветовавшись со мной, превысило все границы моего понимания. И все это перед оплатой аренды, на которую итак не хватало. Когда я попыталась разобраться в этой ситуации и объяснить, что есть правила, которые нужно соблюдать, оказалось, что к правилам-то они и не готовы. Они не привыкли к тому, что я буду диктовать им какие-то правила. Они привыкли, что мы друзья.
Исправить эту ситуацию мне не предоставлялось возможным. Увы, я допустила очень большую ошибку, когда эти границы были нарушены и видя, что они не готовы менять свое отношение, мне пришлось уволить 3 из 4 наших мастеров. При этом их профессиональные и личные качества (как людей) мне, конечно же, остаются симпатичны. Но работать дальше в таком режиме означает - никакого роста. Как в басне лебедь, рак и щука каждый из нас тащил бы мою студию в разные стороны. Руководитель должен быть один. И он не должен быть никому другом. Потому что дружба это другое.
Помимо этого, столкновения постоянно происходили и из-за расписания. В самом начале все мастера были безумно счастливы, зная, что им не нужно сидеть целый день в ожидании "вдруг кто-нибудь зайдет". Что они работают под запись. Но вскоре и это перестало их устраивать. Если утром был клиент, а днем окно и только вечер следующий клиент, начиналась целая истерия. Мастера требовали переносить вечернего клиента на другой день или говорили, что заболела голова и они едут домой. Поскольку мы оплачивали деньга за выход, эта ситуация была из ряда вон. Сегодня я убеждена, что лояльность к сотрудникам - прямой путь к их неадекватному восприятию реальности. Люди должны знать, что они сотрудники организации, есть правила, за выполнение которых им платят и если они не выполняются, оплата не поступает на их счет.
В какой-то момент мы ввели штрафы за опоздания. Это вылилось в один большой скандал и каждый раз после штрафа мастера считали своим долгом высказать, что их несправедливо обворовывают. И все это происходило именно из-за нарушенных границ между руководителем и сотрудниками, поскольку по сути штрафы за опоздания вещь справедливая. Даже ребенку известно, что опаздывать в школу нельзя, иначе будет выговор. Почему-то взрослые люди считают себя достаточно взрослыми для выговоров.
Ошибка в месторасположении.
Наш салон находился (и находится) в центре Москвы, рядом с метро (примерно 5 минут пешком). Однако ни сам район, ни близость к метро не гарантировало нам хорошего трафика потенциальных клиентов. Поскольку рядом ничего привлекательного для людей не было. Это небольшие старые административные здания, количество рабочих мест в них невысокое.
Если бы сегодня я выбирала где будет находиться в мой салон, я искала бы Торговый центр с хорошим входящим трафиком. То, что мы можем привлекать клиентов из социальных сетей это прекрасно, но почему бы не воспользоваться возможностью предложить услуги тем, кто пришел в ТЦ за покупками.
5. Ошибки в мотивации сотрудников
Для наших сотрудников главным были не денежное вознаграждение, а профессиональный рост. Поэтому мы раз в 2 недели приглашали какого-нибудь мастера и устраивали профессиональные семинары на какую-то заданную тему. Такие семинары обычно стоят от 10 000 до 20 000 рублей с мастера, мы же договаривались с педагогом на более низкую стоимость. Поэтому с мастеров брали по 1500-2000 рублей и доплачивали сами.
Один из педагогов предупреждал меня, что стратегия эта неверная. Во-первых, обычно мастера очень хотят, ждут этих знаний, копят на них деньги и все это довольно длительный процесс. Они могут стремиться к этому годами. У нас же все самые лакомые вещи они получали за пару месяцев. Плюс с нашим бешенным трафиком и умением привлекать людей, они получали еще и возможность быстрой отработки этих навыков.
За три месяца работы у нас они вырастали в классных, высокопрофессиональных мастеров. И уходили от нас.Потому что становясь таким мастером, они нуждались уже в элитной зарплате, элитном салоне и элитных клиентах. К тому же в такой момент обычно эти салоны уже начинали переманивать их и сыпать предложениями.
Если бы все это происходило сейчас, я бы продавала это как услугу. И вместо того, чтобы оплачивать мастерам семинары, и затем терять этих специалистов, я брала бы с них большие деньги за возможности, за отработку и многое другое. Такая экспресс школа повышения квалификации мастера.
Но в тот момент я была уверена, что все делаю правильно.
Ошибка в стратегии компании
Я уже писала о том, что