Индекс лояльности
В последнее время становится модно внедрять индексы лояльности и их разновидности. Строятся они на опросе потребителей с просьбой дать оценку по 10-ти бальной шкале. Ее градация - все отзывы с 0 до 6 считаются негативными, оценки 7 и 8 - нейтральными, и только 9- 10 это восхищение.
Но лично мы столкнулись например с весьма интересной особенностью нашего менталитета. Тут наверное сказывается что у нас в школах выстроена 5-ти бальная система, и в каком-то смысле человек подсознательно считает что все что выше 5-ки это уже отлично. При опросе наш человек обычно дает ответ 7-8, но в его понятии это отлично - ведь он же дал больше чем школьная 5-ка, но фактически в формулах как раз-таки 7 и 8 которые которые считаются на американский манер нейтральными и не считаются, и на практике получается знатный такой разрыв - типа куча недовольных клиентов.
Но самое забавное что доказать это маркетологам вроде как и удается, ну они понимают и соглашаются, но ничего не меняют ибо как-то им привычней считать по уже готовым формулах прописанным для 10-ти бальной системы, что меня печалит в последнее время.