…И Опыт, сын ошибок трудных, (А.С. Пушкин)
Всем бизнесменам известен эффект опыта, который, как описывают классики бизнеса, связан с тем, что он проявляется со временем, за счет роста профессионализма специалистов. Любой опытный менеджер в управлении или любой специалист на производстве за счет своего профессионализма повышает производительность, снижает издержки, что в итоге сказывается на росте финансовых показателях компании.
Опытному управленцу уже нет необходимости обдумывать сложные решения, т.к. в силу своего опыта многие действия для него стали типовыми. Он уже встречался с этими проблемами в своей практике и знает, как их решать.
Обучение на тренингах автор рассматривает, как один из важнейших факторов (через ОПЫТ, эффект Опыта) комплексного воздействия на эффективность бизнеса компании, в рамках авторской программы «КОМП-КАМП». http://proza.ru/2022/09/05/1322
Остается главный вопрос, как компании, владельцам бизнеса накопить этот опыт? А, если условия для бизнеса, как у нас в России, выглядят как море во время сильного шторма. Где взять опытных сотрудников и помощников? И как самому, стоя у штурвала бизнеса, не направить корабль на рифы?
Перед изложением основного материала хочу поделиться несколькими важными советами из личного бизнес-опыта:
1. НЕ СПЕШИ. Нельзя спешить и лихорадочно принимать решения. Даже, если условия (я не говорю об экстремальных случаях, где нужно подключать МЧС, полицию или службу безопасности) требуют от вас быстрого решения, возьмите паузу. Подумайте, посоветуйтесь с людьми, мнению которых вы доверяете. Пригласите опытного эксперта, побеседуйте с ним. К Вам решение придет как бы само, как только Вы начнете проговаривать, формализовывать проблему. Очень простая истина, если Вы можете описать вопрос, проблему, то решение уже есть, просто Вы его еще не знаете, осталось немного подождать, и оно придет к Вам.
2. УБЕДИ СЕБЯ. Если Вы продумали бизнес-решение, которое Вам кажется очень интересным, и все эксперты Вас отговаривают от него, то имейте ввиду, они могут ошибаться. Запишите их доводы и опасения, постарайтесь найти контраргументы, опираясь не на эмоции, а докажите это простыми расчетами, цифрами, анализом рынка и т.д. Если Вы убедили себя, то вперед, осталось убедить партнеров и команду исполнителей.
3. СДЕЛАЙ ПРАКТИЧЕСКИЙ ШАГ. Почему разведку боем применяют в боевых операциях? Это практический способ вскрытия обороны противника и оценки боевой ситуации с минимальными рисками. Вы также можете оценивать перспективу своего бизнес-проекта с «разведки боем», начав с экспериментального, контрактного (у другого производителя) производства с минимальной доходностью, или даже с прогнозом небольших убытков, но вы сделаете этот важный практический шаг. Практический шаг с минимальными рисками важнее в сто крат любых теоретических расчетов, бесконечных рассуждений и болтовни.
Итак, эффект опыта, к сожалению, проявляется со временем! И как бы мы не хотели, но это так. Не может бизнесмен или менеджер по продажам после полученных знаний на курсах, в учебном заведении или после специализированного тренинга, сразу же использовать это на практике на сто процентов. Многое не запомнилось, что-то упустил из-за того, что не смог сконцентрироваться, не выспался. Да, и тренер как-то не интересно рассказывал.
Я начинал свой первый бизнес в далеких 90-х. Вот несколько выдержек из моих «бизнес-кейсов» об отсутствии опыта и его получении на практике, в условиях становления рынка: «Большинство из нас, начинающих предпринимателей не имели опыта. Для многих эти годы закончились трагично. Среди дистрибуторов корпорации «Марс» в начале девяностых годов был высокий процент смертности.
Основная причина трагических случаев связана с тем, что для поддержания высокого оборота необходимо наличие большого объема оборотных средств, а для этого необходимы кредиты. Я изначально пользовался банковскими кредитами. Некоторые дистрибуторы брали «частные кредиты» у тех людей, которым не вернуть нельзя. Если берешь в долг в долларах под высокие проценты, пускаешь в оборот компании, который в рублях, и, если скакнул курс рубль/доллара, эти деньги уже не вернуть.
Аналогичная ситуация, как и с кредитами, могла повторяться при получении от крупного клиента-оптовика крупной суммы предоплаты за продукцию в долларах, которая не могла быть поставлена в срок (по ряду причин) по согласованной цене. Я знал лично нескольких дистрибуторов, которые «отошли в мир иной» из-за этого.
В те времена, как и сегодня, многим банкам необходимы были клиенты с серьезным оборотом. Часто приходилось кредитоваться в двух- трех банках одновременно, т.к. банки были небольшие и имели ограничения по кредитованию. А для поддержания большого оборота компании, как я уже писал ранее, нужно было много денег. В девяностые годы мне не оставалось выбора, как обращаться к банкам. Но в те годы было преимущество, что в условиях растущих рынков, можно было быстро прокручивать деньги, т.е. иметь высокую оборачиваемость.» ( http://proza.ru/2022/03/11/1640 )
Основная задача для современного бизнеса – это сделать передачу опыта сотрудникам компании, следующей:
1. Постоянной, непрерывной и быстрой.
2. Концентрированной и интересной.
3. Адресной, с минимальным отрывом от текущей деятельности.
При таких установочных принципах требования к бизнес-тренерам становятся очень высокими. Организация процесса обучения, выбор бизнес-тренера должны быть в первую очередь ориентированы не на общее знаний технологий продаж (если мы говорим о повышении опыта в продажах), а на опыт и практику в конкретном сегменте рынка, в котором работает компания. Для обучения должны быть применены не решения стандартных бизнес-кейсов, а конкретные примеры из бизнес- практики тренера в «родном» для компании рынке. В этом случае доверие к бизнес-тренеру сильно возрастает и обучение не рассматривается, как очередной тренинг ради тренинга.
Безусловно все технологии продаж товаров и услуг имеют единую основу, но для ускорения передачи опыта сотрудникам необходимы уже не общие технологии, а примеры и решения, которые уже завтра обучающийся применит на практике. Он должен их запомнить, творчески осмыслить и применить в текущей работе. Эффект опыта в этом случае должен сработать с минимальными задержками.
При таком подходе, важными моментами программы обучения являются:
- максимальная вовлеченность обучаемых;
- высокая мотивация для обучения и результативность персонала;
- минимальный отрыв от текущей работы;
- полная прозрачность обучения и результатов для руководства компании;
- освоение технологии продаж с учетом специфики конкретного рынка;
- раскрытие творческого потенциала обучаемых.
Программа тренинга, которую предлагает автор, обычно состоит из трех главных этапов:
1. Начало работы с обучаемыми через совместный обучающий чат (on-line). Руководство компании и продаж осуществляет контроль, наблюдая за обучением и участвует (по необходимости и желанию) в чате.
2. Очные тренинги (off-line)
3. Заключительный (сопроводительный) этап
Типовая «дорожная карта» работы, которая может корректироваться исходя из потребностей компании заказчика:
1. Заключение договора о неразглашение коммерческой информации.
2. Выяснение потребностей заказчика в наиболее необходимых направления обучения (анкета-вопросник, интервью с руководством, сотрудниками).
3. Согласование программы и графика обучения, системы поощрения для обучаемых на период обучения и заключение договора.
4. Предоставление презентации обучения для руководства и ее согласование.
5. Проведение предварительного этапа знакомства через совместный, обучающий чат с сотрудниками с участием руководства (примерно за 7-10 ней до off- line обучения). Выявление личных потребностей, психологическая адаптация команды обучаемых и тренера, знакомство с программной обучения, будущими заданиями в рамках плана бизнес-кейсов и системой бонусов (призов) на период обучения.
6. Старт очных тренингов. Количество дней и время заранее согласуются. Наличие предварительного этапа и сопроводительного (заключительного) этапа позволяет более эффективно и за меньший период времени проводить on- line обучение. Очные тренинги (даже если это один день), очень важны.
7. Заключительный (сопроводительный) этап, на котором продолжается общение тренера c обучаемыми в чате, закрепляются полученные знания, проводятся завершающие on-line кейсы.
8. Подведение итогов обучения и вручение руководством компании призов сотрудникам, достигнувших наилучших показателей в обучении.
Для более точного определения потребностей в обучении компании заказчика и составления программы тренинга используется типовая анкета, которая корректируется под рынок (B2В, В2С) и специализацию компании.
Типовые вопросы:
1. Какой прирост (падение) продаж в % за ____ относительно ____)?
2. Количество обучаемых сотрудников?
3. Главное конкурентное преимущество компании?
4. Какой уникальный продукт предлагаете?
5. В общем, вкратце как формируется систем KPI менеджеров.
6. Какая используется CRM?
7. Какие показатели продаж, через какие «дашборды» используете?
8. C какой периодичностью проводите подведение итогов продаж (конференции)?
9. Существуют ли типовые «скрипты»?
Далее выставляется в баллах (от 0 до 10) значимость вопросов и тем, которых необходимо коснуться в обучении. (0- нет необходимости, 10- супер важно).
10. Повышение личной ответственности за поставленные цели и задачи перед владельцем бизнеса, руководством компании и отдела.
11. Повышение знаний о продаваемых продуктах.
12. Расширение знаний о технологиях продаж.
13. Выстраивание технологии командных продаж и внутренних коммуникаций (менеджер-технолог- производство-логистика).
14. Работа с возражениями клиентов, при их возникновении.
15. Повышение позитивного эмоционального уровня в продажах.
16. Повышение качества презентаций преимуществ продукции и самой компании.
17. Выявление потребностей клиентов и правильные вопросы клиентам.
18. Управление временем.
19. Определение лиц, принимающих решение.
20. Корпоративный стиль, деловое общение и переписка.
21. Совершенствование CRM – системы.
22. Стратегии и тактики ведения переговоров.
23. Выявление неплатежеспособных клиентов.
24. Работа с дебиторской задолженностью.
25. Внутренние конференции по продажам.
26. Постоянный поиск точек роста и инициативы.
27. Изучение и разведка действия конкурентов.
Каждый из вышеперечисленных вопросов заслуживает отдельного углубленного обучения. Значимость некоторых вопросов заказчик может понизить, на которые компания не хотела бы тратить свой ресурс в настоящее время. Так же заказчик может сделать акцент на дополнительные важные моменты обучения. Поэтому в ответах на вопросы анкеты учитывается реальная направленность программы тренинга под текущие запросы компании.
При составлении программы тренинга бизнес-тренер должен выяснить, насколько общие условия управления продажами (планирование производства и продаж, KPI, контроль и подведение итогов продаж и т.д.), организация бизнес-процессов (цикл передачи заказов, работа бэк-офиса, IT- технология и т.д.), качество продукции компании, способствуют эффективной работе продаж или препятствуют ей.
В случае выявления явных противоречий в организации бизнеса компании, опытный бизнес-тренер обязан рекомендовать руководству их скорректировать, иначе цели обучения никогда не будут достигнуты. Проведение тренинга и обучение в этих условиях будет бесполезным, «как вода в песок». Для комплексной оценки эффективности бизнеса и приложения усилий для ее повышения, автор использует собственную методику «КОМП-КАМП», на которую ссылался выше.
Пример ситуации в бизнесе, описанный в одном из бизнес-кейсов автора, когда обучение было бы малоэффективным: «На фоне приближающейся опасности для бизнеса компании, как неминуемого столкновения падающего самолета с землей, все пассажиры вели себя очень беспечно, начиная от менеджеров по продажам, начальников отделов и кладовщиков до директоров.
Несколько лет компания успешно собирала деньги, которые оптовики со всех сторон страны привозили мешками, чтобы получить долгожданные московские сладости. Особенно под Новый год, когда длинные очереди на склад из грузовиков выстраивались сотнями, чтобы загрузиться «кондитеркой». На фабриках все было схвачено, продукция отпускалась, банк кредитовал и инкассировал большой объем наличности. Компания крутилась и генерировала для собственника устойчивую прибыль, которая позволяла все меньше и меньше обращать внимание на детали этого бизнеса. Директорат и сотрудники получали хорошую зарплату и бонусы по итогам года. Усилия щедро компенсировались. Никто и не мог допустить, что эта прекрасная жизнь может очень быстро оборваться!» (http://proza.ru/2022/03/11/1712)
Очень важно создать позитивную психологическую обстановку для обучения. Автор был свидетелем, когда бизнес-тренеры создавали стрессовые ситуации, приводящие обучаемых к стопору и неприятию рекомендаций, а девушки даже плакали. На тренинге должно быть взаимопонимание с обучаемыми, даже когда обсуждаются кейсы по стрессоустойчивости, и развитию этих навыков в диалоге с «агрессивными» клиентами.
Проведение обучения для сотрудников компании должно становится праздником, который имеет конкретную прагматическую цель - увеличение результата (объем продаж, прибыль, оборачиваемость текущих активов и т.д.)
Каждый сотрудник, оставаясь яркой индивидуальностью и творческим человеком, должен понимать свою роль в общем технологическом процессе бизнеса компании. Продажи, логистика, контакты с клиентами, заключение договоров, получение денежных средств и т.д. — это продолжение технологического конвейера производства.
Наличие описанных алгоритмов (скриптов) работы в продажах, тренировки работы с типовыми возражениями, изучение основных психотипов клиентов, и как с ними вести диалог, настройка CRM — это все супер важно.
При этом обучаемые не должны забывать самого главного, что обыденное, простое, банальное, как может показаться, ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ общение специалиста по продажам и его клиента выше по значимости, чем вся наука о продажах.
Человеческие отношения создают основу для бизнеса.
Два закона человеческой коммуникации, один из них я сформулировал, исходя из своей практики:
1. «У вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление» (Аллан Пиз)
2. «Если у вас и клиента есть собака или, если вы и клиент родом из одного небольшого города или у вас с клиентом есть общее хобби, если вы найдете еще что-то, что вас объединяет, то Вам уже ничего не надо продавать. Это ОБЩЕЕ сделает за Вас» (Александр Цуварёв)
Чтобы создать первое впечатление, нужно очень хорошо готовится к первому контакту. Экспромт хорош, когда он подготовлен!
Ищите всегда общее, что может быстро проложить дорожку к взаимопониманию и взаимным симпатиям с клиентом!
Предлагаемая и используемая автором на практике методика проведения тренинга связана с углубленным погружением в ситуацию на "родном" рынке для обучаемых( кондитерский, молочный, фармацевтический и т.д.), с изучением и поиском обучаемыми возможностей и основных трендов рынка (под руководством тренера), с погружением и закреплением знаний о конкурентных преимуществах предлагаемой продукции. И через это - концентрация и осмысление выгод- возможностей, которые дает продукция и (или) услуги предприятия клиентам.
Это позволяет обучаемым повысить профессионализм и овладеть самым главным инструментов в продажах, заранее предвидеть и подготовить клиентам (руководству и закупщикам фабрик, сетей, дистрибуторов) ответ на их главные вопросы: «Какая выгода нам от работы с вашим предприятием? Что мы должны сделать, чтобы перейти на вашу продукцию?»
Алгоритмы (скрипты) технологии продаж, которыми менеджеры могут пользоваться в текущей деятельности прилагаются.
Александр Цуварёв