Заказчики и клиенты

Для меня понятия «заказчики» и «клиенты» - не одно и то же. Своих заказчиков я унизительным словом «клиенты» никогда не называю. «Заказчик» для меня – такое же исконное слово, как и выбранное мной наименование «Наставник». «Клиент» - слово чужое, и применяется оно не само по себе в среде всех «ворков-сервисов», как часто именуются рефератные посредники.

Прибегну к помощи того, что говорят другие:

«Когда человек слышит слова «биржевой делец» или «наёмный убийца», они поднимают в его сознании целые пласты смыслов, он опирается на эти слова в своем отношении к обозначаемым ими явлениям. Но если ему сказать «брокер» или «киллер», он воспримет лишь очень скудный, лишенный чувства и не пробуждающий ассоциаций смысл. И этот смысл он воспримет пассивно, апатично. Методичная и тщательная замена слов русского языка такими чуждыми нам словами-амёбами - никакое не «засорение» или признак бескультурья. Это - необходимая часть манипуляции сознанием.
Например, слова «руководитель» и «лидер». Неслучайно пресса настойчиво стремится вывести из употребления слово руководитель. Потому что это слово исторически возникло для обозначения человека, который олицетворяет коллективную волю, он создан этой волей. Слово лидер возникло из философии конкуренции. Лидер персонифицирует индивидуализм. (Анна Данилова «Подмена слов как понятий»)

Совершенно верно. Торговля - занятие простое и приземленное. Много ли искусства в том, чтобы предложить нужный товар по разумной цене? А вы попробуйте продать человеку то, что ему не нужно. Это уже будет маркетинг. А если удалось втридорога реализовать что-нибудь такое эксклюзивно-винтажное, что не нужно вообще никому, - это, Петька, наука мерчендайзинг. Таким образом, новая терминология позволила обогатить привычные русские слова - «торговля», «торговать» - важными смысловыми оттенками таких жаргонных выражений, как «впарить», «кинуть» и «развести на бабки». (Илья Смирнов «Поверх бартеров» Радио «Свобода»).

Мой подход такой же, как и в процитированном. Клиентами, как известно, в Древнем Риме называли вольноотпущенников – освобождённых рабов по отношению к их бывшему владельцу, который в этом случае назывался «патроном», и какие-то ограничения прав для новоявленных, но неполноправных, граждан устанавливались именно в виде обязательств по отношению к патрону.

Но, как известно, рабы, сервы, носильщики, рабочий скот, по своей сути слугами были и слугами остаются, никакой другой функции, кроме служебной, они выполнять не могут.  И тем не менее, в новом статусе они нередко зарывались и в истории, и увы, это происходит и сейчас, в поведении тех, кто перенял статус и само наименование этих вольноотпущенников.

Производное от этого чужого слова – «клиентоориентированность». Длинное и неприятное слово, я никогда не пишу его иначе, как в отрицательном значении. Потому что это стало политикой рефератных посредников, и в этом отношении в последние годы отличается компания «Студсервис», сделавшая эту самую «клиентоориентированность» и ширмой, и знаменем своей политики одновременно.

Старые посреднические пороки, известные со времён HomeWork, остались, новые – добавились. Задания, поступающие от клиентов, не анализируются, и запросто могут принять главу диплома (часть работы) за курсовую (которая заказывается как полная работа). Могут пропустить некорректную постановку задания. Иногда сами задания принимают бездумно. Например, тема «Методы и приемы театральной педагогики во внеклассной работе по литературе (на материале «Записок из мертвого дома» Ф.М. Достоевского)» - часть дипломной работы. Насколько я помню, творчество Достоевского изучают в 10-м классе, и основным произведением является «Преступление и наказание», в меньшей степени затрагиваются «Униженные и оскорблённые» и «Бедные люди». Но «Записки из мёртвого дома» - это не для школьников. Удалось отыскать единственный приемлемый вариант постановки – в каком-то театре в Сибири (не помню, Кемерово или Тюмень) с возрастным ограничением «16+», и то считаю это заведомо заниженным.

Но это всё существовало и больше десяти лет назад. А вот что появилось в последние два года, после слияния «Студсервиса» и относительно недавно существующего «Лендиплома».

С весны 2018 года усилилось потакание клиентам со стороны офисного персонала компании. И не просто, а поведение клиентов стало таким, что я вспоминал кое-какие примеры из своего прошлого: меньшее в сравнении с этим завершалось грубыми и насмешливыми отказами в мой адрес. И вот, оказывается, кому-то – не мне – можно!

Началось всё с массовых «студенческих» корректировок (то есть основаниями их служили не замечания преподавателя, а требования клиента). Конечно, они и раньше встречались, но были в диковинку, и чаще всего завершались уже преподавательским замечанием с требованием привести работу в прежнее состояние до «студенческой» корректировки. А теперь – работа попадает в корректировки, даже не дойдя до преподавателя, причём студент не просто боится показать её преподавателю, это поощряется самой средой офисной вседозволенности в политике «клиентоориентированности» «Студсервиса». При этом мнение студента, который по определению некомпетентен, если уж заказывает работу, ставится выше мнения того, кто её пишет. Мнение клиента принимается на веру, а автор-исполнитель должен доказывать, и какое это унижение, особенно в условиях явных симпатий к клиентам. И не только, потому что они несут деньги, 25-30 % которых отходит авторам, и то после ряда помех, а ещё и потому, что нынешний офисный персонал сильно отличается от того, какой был в HomeWork. «Девочки-менеджеры», как они себя любят называть, какая-нибудь легкомысленная красотка или татуированная воительница с мертвенно-матовыми волосами явно во многом такие же, как их клиенты!

В этих случаях я даже вспоминаю описание обидной обстановки с точки зрения подлинного учёного:

«Девочка-пятиклассница имеет мнение, что Дарвин неправ, и хороший тон состоит в том, чтобы подавать этот факт, как серьезный вызов биологической науке… И огромной силы стимулом к их принятию и уверованию в них служит их психологическая выгодность. Если все мнения равноправны, то я могу сесть и немедленно отправить и мое мнение в Интернет, не затрудняя себя многолетним учением и трудоемким знакомством с тем, что уже знают по данному поводу те, кто посвятил этому долгие годы исследования. Психологическая выгодность здесь не только для пишущего, но также и для значительной части читающих: это освобождает их от ощущения собственной недостаточной образованности, в один ход ставит их выше тех, кто долго корпел над освоением традиционной премудрости, которая, как они теперь узнают, ничего не стоит. (А.А.Зализняк)

Конечно, в таких случаях работа проходила не меньше трёх корректировок, прежде чем клиент решал нести её преподавателю. А запуганные преподавателями, клиенты искали в работах плагиат, даже если тема – единичная, и главным, а то и единственным источником может служить одна книга, иной раз в названии работы поименованная. Зарываясь в требовании «авторской работы», клиенты вовсе хотели то самое нечто «эксклюзивно-винтажное». И, что бы им не написали, они всегда требуют большего, а «это их не устраивает».

Откровенное хамство клиентов, бездоказательные обвинения в списывании, и обязательно фраза – «я всё сам(а) переделывал(а)». Но собственные переделки клиенты присылали редко именно как переделки. Чаще это были «самоволки», и это рукосуйство и с заказчиками-то иной раз в ярость приводит, а клиенты это делают намного хуже. И офисный планктон не отказывает им в корректировке даже в этом случае, формально являющемся уважительной причиной для отказа.

Но если клиент и пришлёт работу, переделанную самостоятельно, причём именно сообщив об этом, то даже ужасом это не назвать, нужно какое-то иное слово. В конце августа – начале сентября 2018 года одна из клиентов (я узнал случайно и запомнил её фамилию – Бегунова) по поводу и без в течение месяца требовала всё новые и новые корректировки, причём даже с оформлением не определилась – шрифт 14 или 10, формат А4 или А5 (это Политехнический университет, который я называю именем Петра III, так точнее), интервал одинарный или полуторный, ссылки подстрочные или в квадратных скобках. В течение одной недели она могла четырежды поменять требования произвольно. А к содержанию – то одно, то другое ей не нравилось. Доходило до откровенного мата, да, мне и это передавали в сообщениях. И уже под конец, когда на её работе просто не оставалось живого места, она обвинила в списывании. Заимствований было всего на семь или восемь листов, и то вынужденно, поскольку просто ничего больше не оставалось. Это на почти сто листов работы! Конечно, не механическое заимствование, а с исправлением ошибок. И из-за этих семи или восьми листов мне назначили штраф на половину стоимости заказа. Но если бы этим закончилось. На следующий день эта Бегунова присылает текст работы, что «сама всё переделывала», и хочет доклад и презентацию по своему варианту. Глянул я в этот текст … Оказалось, к тем семи или восьми листам она из источника списывания списала ещё больше двадцати листов, да ещё сверх того понадёргала всё клочками из предыдущих, отвергнутых ей вариантов работы, то, что раньше требовала вычеркнуть. То есть то, что её «не устраивает», оказывается, всё устраивало! И всё это она намешала в произвольном порядке. Я написал своё мнение, и мне ответили, что, оказывается, клиент вправе переделывать работу, как хочет!

Этот случай для меня был проявлением того самого бесстыдства после греха, которое хуже собственно греха!

Поведение таких клиентов напоминает еху – скотский облик потерявшего себя человека, но ещё хуже, чем у Дж. Свифта. В рассказе Борхеса «Сообщение Броуди» (1970) повествование ведётся от лица миссионера, обнаружившего во время своих скитаний в Южной Америке крайне деградировавшую народность. Повествователь называет её «еху», так как не в состоянии воспроизвести самоназвание на грубом рыкающем языке. В свойственной для себя манере Борхес переосмыслил задумку Свифта в духе трагического абсурда; так, жадность до драгоценностей у еху из оригинального произведения обращается в тягу к грязи и нечистотам.

Клиент, говоря словами моего кузена, это пипл, а пипл, как известно, должен хавать. И именно это клиент-пипл делает, но стоит сделать что-то лучше, именно нормально потреблять он отказывается.

Работы-то у «Студсервиса» пишут не офисные «девочки-менеджеры» (может быть, за исключением единичных случаев), а выведенные за штат исполнители. Конечно, они бывают разные, но сами условия создаются для того, чтобы работа была как можно хуже сделана. Минимальные сроки, 3-4 дня, обязательное требование «всё по методичке», при любой глупости в ней, незначительные гонорары, постоянные угрозы штрафов, психологический террор и манипулятивные выходки офисных.

Как-то – в ноябре 2018 года – мне предложили дать экспертизу по претензии на работу, посвящённую краеведческим базам данных. Стал я читать и понял, что исполнитель виновен меньше всех, даже при невыполнении задания. Требования были завышенные, и помимо всех «Студсервисов» и «Лендипломов» непростая работа, а в их условиях тем более ничего творческого не реализуешь, при полностью догматическом подходе к оценке работ.

Конечно, в «Студсервисе» любят ссылаться на договоры и «законодательство Российской Федерации», но предусмотрено ли последним фактически внесудебное разбирательство, когда экспертизу в ответ на претензию по работе по юридической дисциплине пишет … адвокат, нанятый компанией для ведения её дел. Каким бы квалифицированным юристом он не был, это уже далеко не тот, кого можно назвать «независимым», это переходная форма к юристам банков и особенно ростовщических «микрозаймовых» компаний, которые читают и применяют закон только в меру выгоды компании, на которую они работают, и своих шкурных интересов.

А политика «клиентоориентированности» продолжает «развиваться». Например, перевод работы в корректировки без замечаний как таковых, а просто потому, что клиент написал в чате какую-то эмоциональную фразу (замечание всегда включает указание на ошибку и требования к её исправлению, но и само замечание может быть ошибочным). Приходится доказывать, что единственным основанием корректировок могут быть как раз замечания.

Наконец, последняя новинка: стали появляться претензии уже по работам, защищённым клиентами. И если раньше они маскировались под проваленные, то теперь клиенты заявляют, что хотят вернуть деньги уже после состоявшейся защиты на том основании, что работа якобы «некачественная» и что «я всё сам(а) переделывал(а)» (доказательств этому, конечно, нет, да и такие переделки могут содержать грубые ошибки, и нет никакой вины исполнителя, что преподавателю эти ошибки по вкусу).

То есть в условиях «Студсервиса» ввиду всего перечисленного работа может быть снижена по качеству, подчас – и тем, кто её пишет, под внешним давлением.

После этого какое желание может быть? Меньше клиентов и больше заказчиков! И чтобы заказчики как можно меньше напоминали клиентов, в идеале – не напоминали вообще.

С заказчиком можно разговаривать. Можно обязать его предоставить материалы, проанализировать задание для него (чего ни один «Студсервис» не сделает) и объяснить некорректность постановки, если таковая есть. Можно объяснить поведение преподавателя, которое объясняется чаще всего желанием уклониться от научного руководства, но одновременно формально отчитаться о таковом при проверке (самое недавнее по времени – преподаватель предоставлял проверяющим переписку с заказчиками, и это при требованиях её конфиденциальности). Заказчик готов на то, что я не только напишу ему работу, но и объясню её, иной раз – до степени выполнения функций научного руководителя. Заказчик лояльно отнесётся к моему требованию ознакомиться с написанным, поскольку мало ли какой вопрос преподаватель задаст. Скандалы со стороны заказчиков – редкость, в большинстве случаев вызваны незнанием или недопониманием, а в противном случае – если заказчик начинает превращаться в клиента, то его можно и осадить. Потому что у меня главное условие – уважительное отношение к написанным работам. Крайнее наказание за нарушение этого условия. – это снятие работы с гарантии (то есть по ней никаких замечаний приниматься не будет), применяю это очень редко, но последний раз такое случилось в мае 2019 года – впервые после почти трёхлетнего перерыва. Но это даже как чрезвычайную меру ни одна посредническая компания никогда не примет. Им ничего совершенствовать не надо. Несовершенство их устраивает.

Один наставник, будучи сам профессионалом в рефератном деле, может дать заказчику больше, чем всё сборище «девочек-менеджеров» и «кураторов» - клиенту. Остаётся только спросить: кем захочет быть студент – клиентом или всё же заказчиком?


Рецензии