ЗАМЕТКИ РУССКОГО ДИРЕКТОРА АВСТРИЙСКОГО СУПЕРМАРКЕТА.
Всем сотрудникам австрийской фирмы “Билла”,
как бывшим, так и нынешним,
в знак глубокого уважения
к их титаническому труду посвящается.
ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ.
Если вы прилетите в Вену и спуститесь в подвальный этаж, то обнаружите супермаркет, оформленный в красно-желтых тонах. Он носит простое и выразительное имя: «Билла».
«Билла» уже давно есть и на Украине, в и Чехии, и в Словакии, и в Италии. Недавно, буквально в 2004 году этот супермаркет появился и в Москве – немного поздновато, если принять во внимание, что и «Седьмой континент», и «Перекресток», и «Пятерочка» уже давно дают газу на рынке супермаркетов и гипермаркетов, который развивается в России более чем стремительно. Так что российской «Билле» теперь надо постараться наверстать упущенное, вот она и старается вовсю - открывает все новые филиалы. В гигантской Москве с населением в двенадцать миллионов их пока немного - десяток, и речь не о них, а об австрийской «Билле» - крупнейшей в Австрии сети супермаркетов, в которой я проработал около двух лет. На всю небольшую Австрию, насчитывающую каких-то семь миллионов жителей, приходится более тысячи филиалов «Биллы».
Об этом своем опыте, обо всем, что мне пришлось пережить в качестве стажера, потом заместителя директора и впоследствии в роли директора филиала «Биллы» я написал книгу.
Написал я ее первоначально на немецком языке и, радостный, отправился обивать пороги австрийских издательств, твердо уверенный в том, что подобный «роман из жизни» будет обязательно востребован.
Но к моему огромному удивлению издательства отнюдь не торопились заключать со мной договор на издание моего опуса, хотя все, как один, признавали, что книга интересная, и в Австрии будет пользоваться спросом. На мой вопрос, в чем загвоздка, мне отвечали примерно так:
- Вы понимаете, «Билла» обладает огромный влиянием в Австрии. Не думаете же вы, что «Билле» понравится все то, что вы так старательно, живо и с чувством юмора описали?
Я же реагировал аргументировано:
- Но ведь книга Хофбауэра «Наши Клестили» имела успех в Австрии! Несмотря на то, что решением суда были запрещены к публикации некоторые пассажи, никто автора не арестовал, издательство не затаскали по судам, и книга и впредь пользовалась популярностью. И, если не ошибаюсь, продавалась вполне удачно? И это при том, что все сходятся во мнении, что «Наши Клестили» - не что иное, как грязный пасквиль на одно из самых святых в обществе понятий – Президента и Ферст леди. А тут «Билла», да еще простая исповедь директора, без клеветы, просто чистая правда, и ничего кроме правды. В открытом западном обществе с развитой демократией каждый вправе высказывать свое мнение, а то, что будет небольшой скандал, и «Билла» будет публично опровергать все, о чем я написал, - так это, надо полагать, мне только на руку? Небольшой скандал поможет продажам книги.
- Понимаете, господин Берго, - отвечали мне со снисходительной улыбкой старшеклассника к первоклашке, - в случае, если ваша книга про «Биллу» выйдет, скандал, который возникнет, будет во много раз сильнее, нежели в случае с Хофбауэром. И вам надо это учитывать.
Пораженный такими пикантными реалиями, царящими в Австрийской республике, и посражавшись пару лет с австрийскими издательствами, я понял, что моя затея практически безнадежна и махнул на нее рукой. Я переехал в Москву, перевел книгу на русский язык и стал добиваться публикации. Добиваюсь я этого до сих пор, а пока этого не случилось, я решил представить эту книгу, которая вызвала такой панический ужас в Австрии, на суд читающей в Интернете публики.
Огромная просьба к читателю: пожалуйста, никак не идентифицируйте рассказанное в этой книге с московскими супермаркетами сети «Билла»! Да, название одно и то же, но разве это важно? Допустим, у вас во дворе жил хулиган Вася, который был грозой всех пенсионеров, детей и голубей, так разве Вы будете всех людей по имени Василий идентифицировать с этим двоечником? Нет, конечно! Так что против российской «Биллы» я ничего не имею, хотя и не хожу покупать в эти супермаркеты – отчего мне не хочется этого делать, вы поймете, прочтя мой опус, продиктованный исключительно вдохновением.
Эта книга предназначена для всех тех, кто ходит в супермаркет, неважно, в какой стране. Уже на следующий день после того, как вы начнете читать эту книгу, Ваш визит в супермаркет будет выглядеть по-другому. Вы начнете подмечать вещи, о которых раньше не догадывались. А мне кажется, это интересно – разбираться в жизни, которая нас окружает.
ПРОЛОГ.
Понедельник. Чудесное солнечное утро. Ты просыпаешься в своей уютной спальне, вспоминаешь, что сегодня первый день отпуска, и тебя переполняет радость. Ощущая себя безмерно счастливой, ты целуешь спящего рядом весьма симпатичного молодого человека, встаешь и направляешься в ванную.
Романтические воспоминания о вчерашнем вечере, удивительно приятный запах нового геля, холодный душ, веселая и бодрая музыка, которой «Радио Вена» стремится скрасить для своих слушателей начало рабочей недели, - все говорит о том, что жизнь удалась!
Холодные струи душа освежили тебя, каждая клеточка твоего тела радуется молодости, отпуску, прекрасному утру, всей жизни! Ты надеваешь свою любимую тенниску, шорты и идешь на кухню, улыбаясь тому, какая ты классная, красивая, удачливая и позитивно мыслящая. Кофе, тосты, конфитюр, мюсли - сегодня каждая мелочь приносит радость. В окно бьет яркий солнечный свет, вселяя еще большую бодрость. Жизнь просто великолепна, что там говорить!
Внезапно у тебя возникает идея. Не порадовать ли партнера, угостив его парочкой свежевыпеченных булочек? Неплохо придумано! Мужчину следует иногда баловать, если, конечно, он ведет себя пристойно, не делает глупостей и не бросает свои грязные носки на пол около кровати. Ну, а такие симпатичные мелочи, как парочка горячих булочек к завтраку с шампанским в первый день отпуска и красная роза в вазе делают нашу жизнь особенно привлекательной, не правда ли?
Сказано - сделано. С самыми лучшими намерениями, ожидая от жизни одной лишь радости, ты сбегаешь по лестнице и направляешься в ближайший супермаркет, в то время как твой партнер, также в отличном настроении, потягиваясь, отправляется принимать душ.
На улице тебя встречает яркое солнце, напоминая о предстоящей поездке к морю. Глобализация, думаешь ты, как удобно: везде, куда ни глянь, супермаркеты. Рядом с твоим домом, всего в 50 метрах находится один из филиалов фирмы «Билла». Готовая обнять весь мир и возлюбить ближнего, как советует Библия, напевая веселую песенку и предвкушая свежайшую выпечку, ты подходишь к красно-желтому фасаду.
У входа тебя приветствует фанерная фигура покупателя «Биллы» - классический китч! – с фирменным нарисованным пакетом в руках, но почему-то без головы. Куда делась голова?! Возможно, ее оторвало порывом ветра, а, может быть, это дело рук какого-то злоумышленника (не исключено, что этот варвар в прошлом был сотрудником «Биллы» и таким образом сводит счеты с бывшим работодателем). И, конечно же, первое, что бросается в глаза – как и во всех супермаркетах «Биллы» – это плакат: «Билла» – лучшее для меня!». Этот супермаркет очень любит себя и поэтому придумал такую оригинальную рекламу, чтобы никто не сомневался, где находится «лучшее для него».
Возможно, у некоторых скептиков возникает вопрос: если «Билла» со мной совершенно незнакома, то откуда же ей знать, что именно - лучшее для меня? Неважно. Реклама есть реклама, не нужно ломать голову над пассажами, которые обрушиваются на нас из телевидения, газет и радио. Мало ли что обещают!
Из плаката также следует, что у некоторых покупателей есть возможность стать гордыми обладателями бесплатного фирменного пакета. Это круто! «Билла» - это не «Перекресток» и не «Седьмой Континент», пакеты для продуктов в этом супермаркете надо оплачивать отдельно. А тут можешь получить пакет бесплатно. Но как? Сразу не поймешь. Может, выиграешь в лотерею?
Однако тебя вся эта тусовка не очень-то волнует. Ты только хочешь побыстрее получить свои свежие булочки и вернуться к партнеру, чтобы насладиться романтическим завтраком, а бесплатные пакеты пусть получает тот, кто о них мечтает.
Но не тут-то было! На мостовой во втором ряду стоит огромный красно-желтый грузовик, доставивший товары в магазин. Водитель – молодой турок в черной жилетке с надписью «Автопарк Биллы» на спине – опускает грузовую платформу с тремя контейнерами, наполненными товарами. Рядом с грузовиком ожидают очереди на погрузку другие многочисленные контейнеры, обмотанные полиэтиленовой пленкой. В одних - бумажные и пластиковые отходы, другие нагружены ящиками с пустыми бутылками. Контейнеры стоят прямо на тротуаре, загораживая проход.
Мужчина лет тридцати пяти, в замызганном фирменном халате, с трехдневной щетиной на лице и недокуренной сигаретой в зубах, пересчитывает ящики, делая карандашом на грязном куске картона какие-то непонятные пометки. В его глазах сквозят одновременно и беспокойство, и обреченность, а механические движения рук почему-то наводят на мысль о человеке, приговоренном к пожизненному заключению.
До тебя доносятся загадочные слова: «Вот дерьмо - прислали две паллеты фанты! Я убью Изабеллу! Я удавлю ее на месте, и Антон ее не спасет».
Понять смысл этих возгласов невозможно. Небритый враг таинственной Изабеллы, который, однако, не боится неведомого авторитета по имени Антон, отпихивает носком поношенного ботинка один из контейнеров с мусором, и тот наезжает своим маленьким колесиком на твои белые туфли. Однако, странный молодой человек, напоминающий заключенного, не извиняется, а просто смотрит на тебя с раздражением. Очевидно, ему не нравится, что ты мешаешь его маневрам. Но как же тебе пройти к магазину - летать ведь ты еще не научилась?
Вид сурового распорядителя контейнерами на тротуаре и стоящей у входа обезглавленной фигуры, олицетворяющей «билловских» покупателей, стирает легкомысленную улыбку с твоего лица и настраивает на серьезное поведение в стенах филиала фирмы «Билла». В том, насколько это своевременно, ты сейчас убедишься.
Ты входишь в магазин и идешь к прилавку «Файнкоста» - отдела деликатесов, в котором также находится минипекарня. Из динамиков по всему магазину разносится веселая музыка, которая прерывается каждые три минуты, и вдумчивый, неестественно бодрый голос убедительно и терпеливо разъясняет, почему «Билла» – самое лучшее заведение для всех нас. Мол, только с ней и надо иметь дело, ибо тут продаются макароны и картошка, сенсационные цены на которые способны ввергнуть в экстаз любого.
Но в твои планы не входит, чтобы тебя ввергали в экстаз. Ты просто хочешь по-человечески купить булочек и поскорей вернуться домой.
Ты подходишь к полукруглому прилавку отдела «Файнкоста», перед которым стоят пять покупателей, однако в том, что их быстро обслужат, можно не сомневаться: по ту сторону прилавка, в отделе колбасы и хлеба, находятся целых четверо служащих.
Однако не надо торопиться с выводами: в хлебном отделении только одна женщина занимается покупателями. Это австрийка лет сорока, небольшого роста, полная и флегматичная. Она обслуживает клиентов с таким видом, как будто уверена: этот мир – всего лишь промежуточная станция между рождением и смертью, а потому волноваться по какому бы то ни было поводу абсолютно бессмысленно. На бэйдже - прикрепляемой к рабочей одежде планке с именем - написано: «Фрау Тот, заместитель заведующего отделом «Файнкоста». Она наверняка тут «звезда», и никто и ничто не может вывести ее из равновесия.
Две молодые девушки лет по девятнадцать, явно иммигрантки (скорей всего из Югославии), ставят заранее подготовленные поддоны с замороженными хлебобулочными полуфабрикатами в печь; при этом они пользуются теплыми варежками, как будто дело происходит в Сибири.
У одной нос украшен чем-то вроде иголки, но бэйдж с именем отсутствует. Ее подруга, судя по всему, протанцевала всю ночь напролет, ибо она буквально спит на ходу, причем с открытыми глазами. Криво висящая планка с расплывшимися буквами наводит на мысль, что на ней не раз разделывали горячий печеночный паштет. Мирия или Кирия - ее имя навсегда останется для тебя тайной. На обеих девушках рабочие халаты, некогда бывшие белыми, и замызганные передники, а на лицах воцарилась глубокая скорбь по поводу отсутствия гармонии в этом мире. На дискотеке, конечно, веселей, нежели на работе – разве кто-то будет оспаривать сей непреложный факт?
Четвертый человек занят в колбасном отделении. Это добродушного вида мужчина, чьи точные и уверенные движения свидетельствуют о высоком профессионализме. Сразу видно, что он здесь главный, да и на бэйдже написано: «Господин Рутинек, директор отдела «Файнкоста». Шеф отдела деликатесов держится с таким чувством собственного достоинства, как если бы был адвокатом. Он обслуживает покупателей с терпением врача, привыкшего иметь дело с буйными пациентами. Все работают молча.
Крутившаяся у тебя в голове веселая песня умолкает: среди безучастных и скорбно-задумчивых сотрудников этого магазина ты со своей беспричинной радостью выглядишь неуместно, как на похоронах. У тебя пропадает желание обнять весь мир; глядя на людей из «Файнкоста», ты приходишь в замешательство. Но продолжаешь терпеливо стоять, утешая себя мыслью, что еще пара минут, и ты получишь свои булочки.
Доброжелательный шеф «Файнкоста» со светскими манерами доктора, обслужив пару покупателей, внезапно покидает рабочее место с виноватой улыбкой. Дабы оправдать свой уход перед покупателями, он сообщает важную информацию: ему необходимо срочно отправить заказ. Покупатели воспринимают это известие спокойно – ведь в храме деликатесов осталось еще вполне достаточно жрецов. Однако жизнь полна неожиданностей - яснее всего это понимаешь при посещении казино, а именно в той его фазе, когда ты выходишь на улицу, проигравшись в пух и прах, и вспоминаешь, что зашел лишь на минуту поставить десять долларов на «черное».
Девушка с иголкой в носу, не сказав ни слова, удаляется в направлении склада, толкая перед собой ногой маленькую забавную тележку на колесиках, на которой стоят противни для хлеба. Поход сотрудницы на склад - очевидно по делу - не воспринимается публикой как предательство, однако, оказавшись снаружи, она достает из кармана пачку «Марльборо» и с видимым удовольствием закуривает, из чего остается сделать вывод, что доступ на склад «Файнкоста» открыт только активным курильщикам.
В отделе остаются лишь утомленная госпожа Тот - сторонница внутреннего покоя - и Кирия (а, может, Мирия?), которая все-таки успела примчаться вовремя с дискотеки на работу.
Громко звонит телефон. В магазине отчетливо слышен звонок, а затем и мужской голос: «Госпожа Тот, к телефону!». Ты не веришь своим глазам: единственный человек, реально обслуживавший покупателей, откладывает работу в сторону и исчезает! В отделе «Файнкоста» остается лишь одна Кирия - Мирия. При этом все покупатели чувствуют себя, как дети, которых только что родители покинули навсегда.
У тебя появляется ощущение, что ты пришла сюда за подаянием. От долгого стояния в очереди развивается комплекс неполноценности, в этом нет никакого сомнения. Человек начинает спрашивать себя, зачем и почему он вообще здесь находится и чего он, собственно говоря, хочет. Никогда и нигде несовершенство мира не проявляется так отчетливо, как в очереди.
Перед тобой стоят дама преклонных лет и молодой строительный рабочий. «Слава Богу, что пожилые люди едят немного» - проносится у тебя в голове, когда бабушка, наконец, отваливает с половинкой черного хлеба и яблочным пирожком. Подошла очередь строительного рабочего, и тут происходит нечто ужасное: он достает из кармана своей синей спецовки длинный список и начинает зачитывать: «Две булки с колбасой «экстра» и огурцом, одну булку с сыром, три булки с печеночным паштетом, из них одну помазать майонезом, две помазать кетчупом…». Перечень пожеланий его товарищей по работе бесконечен! Делая заказ, его коллеги просто пустились во все тяжкие, дали волю своей необузданной фантазии и ни в чем себя не ограничивали. Ситуация начинает приобретать комический характер. Наверно, ты еще спишь, и это всего лишь сон. Этого просто не может быть!
Однако все это происходит на самом деле! На дворе все то же солнечное замечательное утро понедельника, но желание петь, равно, как и желание возлюбить ближнего, у тебя почему-то давно прошли. У тебя возникает странное ощущение, что на нервной почве у тебя вполне могут приключиться судороги, и нешуточный приступ бешенства уже не за горами.
Кирия – Мирия выполняет заказ целую вечность, ужасный рабочий в спецовке укладывает – пакет за пакетом - свою добычу в покупательскую тележку, а ты продолжаешь терпеливо стоять, как папарацци в ожидании редкого снимка.
Внезапно появляется госпожа Тот и вежливо осведомляется: - Что Вам угодно?
Боже мой, не может быть! Твоя очередь! Наконец-то! Свершилось! Теперь только вперед!
- Три рожка с маком и две длинные булочки, пожалуйста! – провозглашаешь ты, взбадриваясь и ощущая гордость за то, что мужественно дождалась торжественного «момента истины». Мало ли что бывает, ну, подождала немного, это же не конец света? Теперь все будет хорошо, думаешь ты, и улыбаешься тому, что тебе вновь удается мыслить позитивно.
- Рожки с маком будут готовы только через пятнадцать минут – невозмутимо отвечает дама за прилавком, и твой позитивный взгляд на жизнь куда-то мгновенно испаряется. Неуместная в данной ситуации твоя обаятельная улыбка гаснет следом.
Теперь тебе ясно, почему госпожа Тот такая флегматичная. Потому что, если бы она обращала внимание на все огорчения и переживания покупателей, она бы давно превратилась в психопатку - ведь каждому известно, что все болезни происходят от нервов, а так она остается невозмутимой и вечно молодой.
Ты молчишь, пытаясь осмыслить услышанное. Госпожа Тот приходит тебе на помощь:
- К сожалению, длинных булочек тоже нет, поставка еще не пришла.
И госпожа Тот замолкает, как будто это высказывание лишило ее последних сил.
Ты становишься беспокойным и суетливым, как кролик, который мечется по клетке и не находит партнера. Суровая действительность неожиданно нанесла тебе тяжелый удар. Ты чувствуешь, что твоя до сих пор упорядоченная и осмысленная жизнь грозит превратиться в хаос. Враждебные силы готовы разметать твое счастье и толкнуть твой разум в пучину дикой истерии. Ты больше не понимаешь этот мир. У «Биллы» нет длинных булочек, которые каждый день покупают сотнями? Рожки с маком еще не готовы? А чем же занимались сотрудники с раннего утра? Кофе пили? Что за игры здесь происходят? Разве «Билла» - это не «лучшее для меня»?
Все это выглядит так, как если бы ты, шикарно одетая в вечернее платье, в обществе обаятельного мужчины пришла вечером на концерт в курсалон, чтобы послушать вальсы Штрауса, которые объявлены в программе, и узнала бы, что дирижер просто-напросто не явился, так что концерта не будет. Ну, нет у него никакого желания принимать участие в этом концерте, ему хочется расслабиться, вот он и отправился в Римские купальни в уютный город Баден под Веной. Да и дело, собственно говоря, не столько в дирижере, сколько в оркестре, который тоже отсутствует. Оркестранты в полном составе находятся сейчас на пути в Швейцарский Дом в знаменитом Пратере, где можно выпить ни с чем не сравнимого чешского пива «Будвайзер». Это пиво пьется удивительно легко, потому что его наливают не так, как везде, а бережно, за несколько подходов, давая время осесть углекислоте. Так что тебе придется довольствоваться джазовым трио, раз никого из твоих кумиров нет.
Но ты не хочешь джазового трио! Ты пришла в курзал специально, чтобы послушать вальсы Штрауса. Нет, терпеливо объясняет тебе служащий еще раз, только джаз, сегодня никаких вальсов Штрауса...
Ты пытаешься взять себя в руки, и, в конце концов, компромисс найден: ты берешь две обычные, не длинные, булки и три обычных, не с маком, рогалика. Слава Богу, их достаточно, и они по-настоящему горячие, только что сняты с противня. То есть вместо вальсов Штрауса и джазового трио ты как бы согласилась присутствовать на выступлении Криса Риа.
Госпожа Тот упаковывает твои булки и рогалики в красивый белый фирменный пакет с эмблемой «Файнкоста», ловко нажимает нужные кнопки на весах – компьютере, чтобы напечатать цену на ярлыке. Цена печатается, компьютер выплевывает белую полоску бумаги, после чего остается только прикрепить ее к упаковке. Однако сделать это госпоже Тот не удается, потому что в степлере закончились скрепки.
Проявляя терпение, которого ты сама от себя не ожидала, ты продолжаешь ждать. Ты просто обратилась в соляной столб и бьешь все рекорды терпимости. А что, собственно говоря, еще остается тебе делать? Ведь замечательное настроение все равно уже улетучилось. В голову лезут мысли, что за стенами магазина жизнь течет по-прежнему, а ты тут осуждена на вечное ожидание, как закоренелая грешница. Ты ждешь, пока вставят новые скрепки. Наконец, это происходит. Скрепки вставлены, ярлык прикреплен, тебе вручили пакет. Спасибо, до свидания. Финал.
Как во сне, ты потерянно направляешься к кассе. Настал долгожданный момент – ты у кассы. Ты что, действительно веришь, что это произведет на кого-то впечатление?
В очереди к кассе дисциплинированно и покорно стоят восемь человек. Ты в недоумении: почему открыта лишь одна касса? Некоторые из покупателей тебе знакомы. Ты вспоминаешь, что уже видела их в отделе «Файнкоста». Интеллигентного вида мужчина в костюме и с кейсом, стоящий в очереди, чтобы оплатить единственную булку с колбасой, обращается к кассирше за поддержкой: нельзя ли открыть вторую кассу?
- Коллега пошла в банк за мелочью, сейчас придет, - кассирша немногословна.
Между тем прямо над ее головой висит объявление в красивой красно-желтой рамке:
«Билла» не заставит вас ждать! Если вы в очереди шестой, пожалуйста, известите об этом кассиршу. Она немедленно примет меры, и для вас откроют еще одну кассу. Если вам не пойдут навстречу, поговорите с директором филиала или позвоните в штаб-квартиру по телефону: 02236/600 DW.
С тебя достаточно, и ты требуешь кассиршу вызвать директора филиала. Минуты через три к тебе выходит небритый мужчина средних лет в давно не стиранном фирменном рабочем халате. Ты вспоминаешь, что уже видела его сегодня перед магазином, когда он чуть было не пришиб тебя контейнером. Он выслушивает тебя, не прерывая, с меланхоличным видом. Ты жалуешься ему на то, что пришлось долго ждать в отделе «Файнкоста», что не было длинных булочек, а теперь вот еще и вторая касса не работает.
- За «Файнкост» я не отвечаю, - слышишь ты в ответ, - у них свой заведующий отделом, так что жалуйтесь ему. Или позвоните в централь. Вторая кассирша сейчас придет из банка.
Директор филиала «кидает отмазки» с такой же ловкостью, с какой профессиональный теннисист отбивает самые трудные мячи. Немного подумав, небритый шеф добавляет:
- Кроме того, у нас один человек в отпуске.
Директор и не думает извиняться. Он доказывает тебе, что здесь все идет, как надо, что все в порядке, и никто ни в чем не виноват. Поняв, что ты все равно ничего не докажешь, ты решаешь плюнуть на это дело и оставить директора в покое. Небритый начальник молча удаляется, но ты успеваешь заметить на его губах торжествующую усмешку.
В этот момент в магазин входит вторая кассирша в желтом рабочем халате. Она проходит в свою кассу, держа в руках тяжелый мешок с мелочью.
Очередь раздваивается. Теперь люди стоят в обе кассы, ты - только четвертая. Ты осталась в первой кассе, думая, что здесь быстрее посчитают твои булки, потому что вторая кассирша еще не обслуживает покупателей. Она аккуратно укладывает деньги в ящик под кассой, затем передает мелочь другой кассирше. Теперь твоя кассирша, прервав работу, принимается считать деньги и сверять их с приходным ордером, а ты вместе с очередью терпеливо ждешь. А что тебе остается? Ясно, что ты со своими глупыми претензиями здесь никому не нужна. Самой себе ты давно уже кажешься жалкой и никчемной. У тебя нет желания звонить в централь. У тебя вообще уже не осталось никаких желаний. Кажется, что в этом филиале прошла половина твоей жизни.
Наконец деньги посчитаны, разложены по нужным отделениям. Кассирша твоей кассы обращает свой лучезарный взор к очередному покупателю и – о, радость! – принимается сканировать товары.
Наконец, подошла твоя очередь. Кассирша, молодая иммигрантка без бэйджа на рабочем халате, не считает нужным поздороваться с тобой. Ты уплачиваешь названную ею сумму. В ответ ни «спасибо», ни «до свидания». Наверное, роботы на сборочном конвейере автозавода и то дружелюбнее. Можно подумать, обслуживая тебя, наглая иностранка делает тебе одолжение. А как же интересы фирмы, которой важно, что клиенты были довольны? Неужели никто не объясняет это кассиршам в этом дурацком филиале? И почему они ходят за мелочью в банк в тот момент, когда должны сидеть в кассе? Хотя, если здесь такой директор, то все понятно… Ему на все наплевать, он наверняка лодырь и халтурщик. Как его только начальство такого терпит?
Ты выходишь на улицу, и тебе кажется, что даже погода изменилась, стало как-то пасмурно. Но что это? Ты отказываешься верить своим глазам! Ты видишь шефа «Файнкоста» – того самого, с манерами доктора, который удалился в бюро отправлять срочные заказы поставщикам ветчины и сыра: он уютно устроился на лавочке с сигаретой в зубах и беседует по мобильнику. Прямо под рекламным плакатом: «Билла» – лучшее для меня».
Время от времени он стряхивает пепел сигареты и говорит в телефонную трубку с гримасой замордованного стрессом менеджера:
- Видишь ли, какое дело.…Сейчас у меня страшная запарка, кручусь, как белка в колесе…
Где-то внутри тебя что-то громко взрывается, возможно, это – вера в справедливость, любовь к ближнему, доброту и прочие неконструктивные эманации. И теперь в твоей душе все дымится, как после артобстрела.
Разумеется, тебе известно, что во многих местах нам приходится ждать, но в основном все люди относятся к этому с пониманием. Каждому из нас, бывает, надо постоять в очереди, и никуда от этого не деться. Но сегодня, в этой «Билле», у тебя возникло ощущение, что у тебя украли твое личное время. Мало этого: было унизительно, крайне неприятно осознать, что в магазине никто тебе не рад. Ты не только рассердилась на них, у тебя возникло жуткое ощущение, что тебя предали, обманули, совершили над тобой насилие. Как все мерзко в этом магазине! Да, им действительно наплевать на покупателей! И, как насмешка, все время эта идиотская реклама: «Лучшее для тебя!».
Нет, до чего же мерзко они с тобой обошлись! С самыми лучшими намерениями ты идешь в свой супермаркет, где тебе обещают только «самое лучшее для тебя», и сталкиваешься с суровой реальностью: никому не надо, чтобы ты быстро и без хлопот получила свои свежевыпеченные хлебобулочные изделия. Здесь, в этом отделе «Файнкоста», всем на все наплевать - ты твердо убеждена в правильности этого вывода.
- Больше в «Биллу» ни ногой! - такую клятву ты даешь себе, направляясь к дому. - Отныне я буду покупать только в других супермаркетах. Слава Богу, их в Вене хватает.
ПОЯСНЕНИЯ К ПРОЛОГУ.
Может создаться впечатление, что в описанном выше филиале «Биллы» хозяйничают заговорщики. Так же напрашивается мысль о том, что все сотрудники объявили тихую забастовку и делают все, чтобы отвадить клиентов от своего магазина. Еще вариант: филиал закрывают, и всех увольняют, так что работники филиала просто не видят никакого смысла в том, чтобы напрягаться и нормально работать.
Ты бы никогда в жизни не догадалась, что это совершенно нормальная рабочая ситуация, которую любой сотрудник Службы по работе с покупателями, а также любой районный инспектор легко объяснит и оправдает. Более того: подобное развитие событий поутру происходит чуть ли не в каждом филиале «Биллы». Скажу больше: то, о чем вы прочли – вообще ерунда, в каждом билловском филиале в Австрии ежедневно происходит и не такое! Не верите? Тогда прочтите лежащую перед вами книгу, из нее вы почерпнете массу весьма занимательных фактов.
Жизнь непроста, работа – есть работа. Экономия на персонале, желание повысить оборот любой ценой – кто всерьез будет сомневаться в том, что манны небесной на предпринимательской стезе в наше суровое время глобализации не наблюдается?
Понятно, что каждый сотрудник должен выполнять свою работу. Ясно и то, что заказы необходимо обработать и отправить, иначе к следующему дню не будет вообще никаких булочек. Но неужели нельзя сделать как-то по-человечески? Неужели нельзя организовать работу в «Билле» так, чтобы покупателям не приходилось из-за пары булочек ждать полчаса? Разве нет системы профессиональной подготовки, при которой кассиров учат, как надо приветствовать покупателей? Не устраивают семинаров, посвященных культуре работы? И неужели невозможно обеспечить достаточную численность персонала, чтобы работа с товаром и обслуживание покупателей осуществлялись одновременно без больших потерь времени?
Ты хочешь получить ответы на все эти вопросы? Твоя любознательность делает тебе честь.
Прежде всего, я от всего сердца желаю тебе успокоиться и не позволить испортить себе и твоему партнеру первый день отпуска. Ты уже разобралась со своими нервами, не так ли? А теперь постарайся забыть об этой неприятной ситуации, с которой ты только что столкнулась в отделе «Файнкоста».
Ты – хороший человек и ты – сильный человек, а потому тебе удастся легче, чем другим людям, понять и простить. Глубоко вдохни и выдохни пару раз - это помогает при стрессе. Успокойся и скажи самой себе, что ничего страшного не произошло. Просто обычная ситуация, которая привлекла наше внимание. К тому же, если мыслить позитивно и конструктивно, следует признать, что в жизни есть не только проблемы, но и решения. Так о чем переживать? Решение каждой новой проблемы поднимает нас на новый уровень познания, и за это надо быть благодарным судьбе.
Успокоилась? Прекрасно. Теперь я с удовольствием приглашаю тебя в мир «Биллы». В книге, которую ты сейчас держишь в руках, я расскажу тебе историю одного директора филиала. Ты не только поймешь, почему тебе пришлось ждать (а такое случается нередко), но и узнаешь, почему подчас довольно свежее молоко оказывается скисшим еще за три дня до истечения срока годности, почему надо протирать стаканчики с йогуртом, прежде чем их открыть, и кто такие «копалки».
Я приглашаю тебя отправиться вместе со мной в путешествие, которое позволит тебе увидеть изнутри структуру «Биллы». Я обещаю, что это будет интересное путешествие. Ты готова? Тогда вперед!
ПОЧЕМУ Я РЕШИЛ НАПИСАТЬ ЭТУ КНИГУ.
Я проработал в фирме «Билла АГ» почти два года (точнее, 22 месяца). Я работал наряду с тысячами других – «Билла» является крупнейшим работодателем в Австрии.
Это было трудное, но в то же время и счастливое время моей жизни. Я трудился добросовестно, работая бок о бок с замечательными людьми, которых я никогда не забуду.
Примерно девять тысяч сотрудников «Биллы» изо дня в день приходят на работу в сотни «билловских» филиалов в Австрии – и так неделя за неделей, месяц за месяцем, год за годом. Кроме них, на концерн «Билла» вдумчиво трудятся тысячи работников супермаркетов «Меркур», «Бипа», «Мондо», «Эмма» - все эти компании входят в «Биллу», принадлежащую с 1996 года немецкому гиганту «Реве». До настоящего времени никто не описал подробно ежедневные подвиги этих людей, никто не назвал настоящих героев, благодаря которым «Билла АГ» занимает первое место на рынке супермаркетов Австрии.
Я хочу поведать тебе, дорогой читатель, свою «billa story» и одновременно рассказать о нелегком труде своих бывших коллег.
Сотни тысяч покупателей “Биллы” обеспечивают ей львиную долю на рынке Австрии - 32%! Это и австрийцы, и живущие в Австрии иностранцы, которые регулярно или время от времени приходят в «Биллу» за покупками.
Эта книга – правда о нашей жизни. Каждое слово в ней относится к реальным событиям, ни одна сцена не является вымышленной. Повседневная жизнь крупного венского супермаркета – таков ее сюжет.
Многие из работавших в «Билле» покинули ее добровольно, и увольнялись они с горьким чувством. Спросите любого из них, почему он расстался с концерном. Его рассказ будет не слишком радостным. Каждый назовет примерно одни и те же причины. Слишком низкая зарплата, слишком много сверхурочных работ, которые не оплачиваются. Постоянно нарастающий стресс. Не остается времени для семьи. Тяжелая физическая работа. Боли в спине. Пять рабочих суббот подряд и никаких перспектив впереди. Ощущение, что тебя использовали. Обещания районных инспекторов, которые так и не были выполнены.
Я ушел из «Биллы» добровольно. Я был благодарен «Билле» за то, что в течение почти двух лет у меня была возможность поработать в крупнейшей австрийской сети супермаркетов. Я не испытывал ненависти по отношению к «Билле». У меня не было негативных воспоминаний. Еще сегодня я благодарен этой фирме за приобретенный опыт, ведь каждый день, в который я смог чему-то научиться, делал меня сильнее. Зачастую наши победы состоят из поражений.
Я написал эту книгу не из чувства мести и не из желания причинить «Билле» вред. Я только хотел рассказать правду и показать мир «Биллы» таким, каким я его видел. Разумеется, в книге немало критических замечаний. Что ж, жизнь вообще непростая вещь, и торжество справедливости случается, как правило, только в кино. Но я еще раз хочу подчеркнуть: при написании этой книги я придерживался только известных мне фактов. Ничего не было придумано и ничего не приукрашено.
Первый шаг на пути совершенствования деятельности любой фирмы, направленный на повышение удовлетворения покупателей, заключается в признании своих ошибок и недостатков - чтобы извлечь из них уроки. Я знаю: в верхних эшелонах власти «Биллы» обычно не прислушиваются к предложениям, поступающим снизу. Хотя в «Уставе» этого концерна написано, что диалогу между «низами» и «верхами» не должно ничто мешать, и что информация должна поступать к высшему руководству фирмы, «перепрыгивая» через иерархические ступени. Тем не менее, я остановлюсь на некоторых предложениях по улучшению работы, поскольку знаю мир «Биллы» довольно хорошо.
Мне нравился этот мир - мир настоящей, боеспособной армии с четкой организацией, с железной дисциплиной, с собственным автопарком и опытными водителями, которые напоминают мобильные войска. Я был бы рад, если бы какие-либо из моих предложений принесли пользу - в первую очередь, покупателям, клиентам «Биллы», а, значит, и самому концерну.
При написании этой книги я преследовал лишь одну цель: чтобы австрийские супермаркеты стали лучше - с точки зрения покупателей. Эта книга не только о «Билле», но о мире супермаркетов вообще. Она написана бывшим директором филиала. У меня есть кое-какие соображения, как можно улучшить работу с покупателями, сделать ее более эффективной, и я был бы рад, если бы хоть что-то в этой области изменилось в лучшую сторону. Как говорится, «если есть желание, путь найдется». Я не сомневаюсь, что у «Биллы» есть четко выраженное стремление по-прежнему оставаться лидером, а раз так, то найдется и путь к этой цели. Потому что упоение достигнутым успехом, «почивание на лаврах» чреваты потерей бдительности и - как следствие - возможным поражением. История кишит подобными примерами.
Мои «рационализаторские предложения» вполне разумны, абсолютно реалистичны и продиктованы добрыми намерениями. Услышит ли их «Билла» когда-нибудь? Если честно, то сомневаюсь...
В острой конкурентной борьбе гигантов на австрийском рынке продуктов питания обслуживание покупателей неизбежно должно совершенствоваться, и хотелось бы, чтобы победил сильнейший - как на Олимпийских играх. Поэтому я и решил рассказать о тех «этапах большого пути», который мне довелось прошагать в «Билле».
Я решился на этот непростой труд для того, чтобы австрийские читатели (они же покупатели) поняли, как же на самом деле обстоят дела в супермаркете, который ежедневно снабжает их свежими булочками и рогаликами с маком. И чтобы они составили свое собственное мнение о том, действительно ли «Билла» – «лучшее для них».
Моя история, связанная с «Биллой», началась осенью 1999 года...
ЧАСТЬ I.
МОЙ ПУТЬ В «БИЛЛЕ».
ГЛАВА 1. СТАЖЕР.
НАЧИНАЮ СНИЗУ В НЕЗНАКОМОМ МИРЕ.
ОБУЧЕНИЕ С ПРИЦЕЛОМ НА ДОЛЖНОСТЬ ДИРЕКТОРА.
В ноябре 1999 года я случайно наткнулся в Интернете на сайт «Биллы», из которого узнал, что концерну требуются директора филиалов. Условия были вполне приличные. Я послал свое резюме на электронный адрес фирмы, не особенно надеясь на благоприятный ответ. Мне как раз в это время исполнилось 34 года, и кому же нужен 34-летний иностранец без опыта работы в розничной торговле?
В своем резюме я написал, что не боюсь ответственности, не имею ничего против большого объема работы, и подчеркнул, что могу руководить другими людьми. В прошлом мне довелось работать в качестве управляющего двух фирм, и приобретенный опыт позволял мне считать, что я справлюсь с ответственной должностью директора филиала. Полученное мной высшее образование (я – инженер-геолог), помимо специальных знаний по геологии и математике, включало обширные знания по экономике, организации производства и логистике. Я был уверен, что оправдаю доверие в случае, если меня призовут под знамена серьезного концерна.
Я послал свое резюме еще перед Новым 2000-ым годом. Прошел Миллениум, пробежал январь, а мне так никто и не позвонил. Я уж, было, решил, что мое послание попало во временную петлю на стыке двух тысячелетий в стиле Стивена Кинга, но однажды на моем мобильнике раздался звонок. Звонил некий господин Кремсер, оказавшийся районным инспектором «Биллы». Разговор был недолгим. Он поинтересовался, не пропало ли у меня желание работать в «Билле», задал несколько общих вопросов и пообещал позвонить через неделю, чтобы назначить время для предстоящего собеседования.
Прошло, однако, не меньше трех недель, прежде чем господин Кремсер проявился снова. Тогда я еще не знал, что районные инспектора «Биллы» перегружены настолько, что самим себе, пожалуй, и не принадлежат вовсе.
Когда инспектор говорит, что завтра заедет в твой филиал, можно почти не сомневаться, что он не появится. Назавтра он позвонит и потребует подробного отчета о том, как идут дела в магазине. Затем пообещает заглянуть на следующий день и настоятельно посоветует сотрудникам «поднажать». Проходят еще 24 часа. Районный инспектор по-прежнему не показывается, но теперь он еще и не дает о себе знать. Когда пробуешь до него дозвониться, автоответчик отвечает его голосом, что он на семинаре.
Не удивительно, что инспектора так перегружены: каждый из них курирует не меньше двенадцати (!) филиалов. Районных инспекторов легко узнать в потоке машин на венских улицах: каждому из них доверена служебная машина – красный трех- или пятидверный «Фольксваген Гольф» с номером округа Медлинг, то есть с буквами MD, потому что штаб-квартира «Биллы» - централь - находится в Винер Нойдорфе, то есть на территории округа Медлинг. Районного инспектора невозможно спутать с обычным жителем Медлинга - вы узнаете его по озабоченному выражению лица; он непрерывно говорит по телефону и сосредоточен, как автогонщик на трассе «Формулы 1». В этот момент он почти наверняка опаздывает в очередной филиал, а его уже ждут еще в двух.
Итак, господин Кремсер заставил меня ждать несколько недель. Я уже почти забыл о его предложении, когда он пригласил меня побеседовать в один из своих филиалов.
Господин Кремсер оказался высоким, стройным, вежливым молодым человеком – не старше 25 лет. В ходе нашей беседы, которая продолжается примерно пятнадцати минут, он спрашивает, согласен ли я работать больше, чем положено. Официально рабочая неделя насчитывает 46 - 50 часов, однако зачастую необходимо находиться на работе дольше, чем установлено официально. Ясно и отчетливо я говорю: «да!», поскольку и в самом деле никогда не бегал от работы.
Затем мы обсудили пару приятных моментов: зарплата директора составляет 28.500 шиллингов (10 австрийских шиллингов = 1 доллар США – примечание автора) без вычетов или 19500 «чистыми», отпуск – 30 рабочих дней в году, отпускные в размере одного оклада (тринадцатая зарплата) и деньги в размере еще одного оклада к Рождеству (четырнадцатая зарплата). Но, пожалуй, самым важным аргументом для меня была премия по итогам года, которая в зависимости от достигнутых результатов составляет до 120.000 шиллингов, без налогов. Когда слышишь подобные вещи, мотивация растет, как на дрожжах, и выделяется столько энергии, что ее легко хватает на пару лет.
Я заполнил анкету, пообещал принести все необходимые документы, мы условились о дне, когда я начну свою стажировку. Оказывается, в «Билле» установлена такая система подготовки директоров: в течение трех месяцев стажер работает в одном из билловских филиалов простым сотрудником и таким образом проходит обучение на практике. Затем - в зависимости от результатов – его направляют в один из филиалов, где он становится заместителем директора.
Однако, стать в дальнейшем настоящим директором филиала сети «Билла» не так просто. По крайней мере, автоматически это не происходит. Чтобы ты поднялся по карьерной лестнице, в каком-то филиале должна открыться вакансия. Но, в принципе, стать директором со временем может каждый стажер, если, конечно, он выполняет все необходимые требования, предъявляемые к этой достаточно высокой должности.
20 марта 2000 года я явился в филиал на Брюннерштрассе 20, в котором должна была проходить моя стажировка.
Я бодр и в превосходном настроении, черт меня подери! Сегодня поистине великий день для меня! Это - день моего нового Начала! День, когда я начинаю трудное восхождение на вершину новой, до сих пор абсолютно не известной мне науки – науки управлять супермаркетом. На мой взгляд, это так же сложно, загадочно и непонятно, как работа директором атомной станции, но в то же время почетно и престижно. Я должен показать все, на что я способен! И не в последнюю очередь в глубине моей души играют национальные амбиции. Мне хочется доказать, что русские способны на многое! Мне хочется показать, что нельзя валить всех иностранцев в одну кучу – и русских, и китайцев, и венгров, и нигерийцев. Я уверен, что в «Билле» до сих пор не так уж много русских директоров филиалов, может быть, их вообще нет. Я должен стать Первым, я должен стать лучшим! Я должен явить миру факт, что русская смекалка совместно с русской работоспособностью способны творить чудеса! Я просто искрюсь от энергии, от меня можно прикуривать!
Госпожа Антони – директор филиала – оказалась стройной, довольно приятной на вид дамой. Впоследствии выяснилось, что она на несколько лет младше меня, но у нее уже имелся к этому времени многолетний опыт работы в супермаркете: когда-то она работала директором филиала в фирме «Консум», который обанкротился несколько лет назад, и она перешла на работу в «Биллу», в которой работает уже лет пять.
Довольно на мой взгляд симпатичная, фрау Антони испытующе оглядела меня и протянула мне рабочий халат серого цвета. Я уже было, думал, что сейчас для ввода в курс дела мне начнут читать небольшую лекцию о принципах организации розничной торговли, но директор филиала слегка остудила мой рабочий задор.
- Давай-ка ты покамест отправишься наполнять ящики пустыми бутылками, - предложила она.
Так я познакомился с «первым снарядом» в спортивном зале филиала под названием «стол для посуды». Почему он называется «стол», покупатели супермаркета не знают, да и знать не хотят. Они просто приносят для сдачи пустые бутылки, суют их в отверстие в стене, а из щели вылезает чек, который принимается в счет оплаты в кассах. Так что для клиентов «стол посуды» - это черный ящик, который неизвестно как действует. Суешь бутылку, вылезает чек. Что происходит в недрах этого устройства, людям неизвестно, да и, честно говоря, их это мало волнует. А на самом деле внутри находится немалое помещение, заставленное многочисленными ящиками. Сдаваемые покупателями пустые бутылки едут по резиновому транспортеру и накапливаются в конце ленты, откуда их нужно рассовывать по ящикам. Ящики ставятся на контейнер, и контейнеры удаляются по мере наполнения из супермаркета – их забирает водитель, который привез поставку товаров. Так что никакого стола в помине нету, но это никакого не волнует точно так же, как никто ни в Австрии, ни в Германии не переживает по поводу того, что так называемый «печеночный сыр» на самом деле не имеет ничего общего ни с печенкой, ни с сыром – это просто одно из многочисленных мясных изделий, наподобие вареной колбасы.
Достопримечательность любого супермаркета, стол для посуды был забит под самую завязку. Никто не удосужился объяснить мне, какие бутылки в какие ящики необходимо пихать, как видно, в этом филиал было принято не мешать стажерам, не наступать на горло их творческой песне. Я имел возможность действовать в соответствии с вдохновением и фантазией и с жаром принялся за дело!
В филиале гостеприимной госпожи Антони в свой первый рабочий день в «Билле» я проработал ровно пять минут. Появившийся инспектор господин Кремсер отвел меня в сторону от поля боя с бутылками и, слегка помявшись, сообщил мне, что у фрау Антони уже имеется один стажер, посему она не имеет возможности обучать еще и меня.
Впоследствии я размышлял о тех причинах, из-за которых госпожа Антони не захотела меня брать. Может быть, потому, что я был иностранцем? Или же ей просто не хотелось возиться со мной?
Как выяснилось спустя некоторое время (к этому времени я уже наслышался немало историй и об инспекторах, и о директорах, и о заместителях и о других сотрудниках), второе мое размышление оказалось верным. Эта дама просто не захотела обучать меня. Ее раздражало во мне все: моя интеллигентность (которую не смогли задавить десять лет эмиграции), моя пытливость и желание разобраться во всех закономерностях рабочего процесса. Хозяйку филиала на Брюннерштрассе 20 раздражали мои многочисленные вопросы, бодрость, широкая американская улыбка и дружелюбно протянутая рука: «Здравствуйте, коллега!». Эту женщину (которую, кстати, я никогда не видел улыбающейся) бесила моя манера разговаривать с помощью умных слов. Как позже признался мне Горан – директор, которому довелось меня обучить – моя привычка выражаться изысканно (с их точки зрения) бесила и многих других коллег. Ну, что же я могу поделать? Так научили меня разговаривать мои родители, и я не считаю, что разговариваю плохо или слишком умно. Ну, да ладно.
Таким образом, госпожа Антони, будучи стопроцентной австрийкой, выбрала самое простое с ее точки зрения решение: она дала понять инспектору Кремсеру, что ненормально бодрый и слишком любознательный русский стажер будет проходить свое обучение где-нибудь еще, но только не на Брюннерштрассе 20.
Господин Кремсер дал мне новые координаты: Адальберт Штифтер штрассе, 33. Махнул рукой: мол, двигай туда, там тебя обучат. Сам же районный инспектор деловито погрузился в высокопрофессиональный разговор с госпожой Антони и потерял ко мне всякий интерес.
Я вышел на улицу и осмотрелся: куда же идти? Теперь-то я знаю: чтобы попасть на улицу Адальберт Штифтер штрассе в 20-м районе Вены (которую я для удобства буду называть просто АШШ), надо переехать на трамвае через Дунай. Но тогда мне было невдомек, где находится новый филиал, а переспрашивать инспектора было как-то неудобно.
Так или иначе, я отправился на поиски филиала, который меня пригреет. Сел в трамвае под номером 31, пересек реку и дошел до нужного мне магазина, гадая, найду ли я в нем приют, или же меня сразу отправят дальше, как говорится, по этапу.
Директор филиала Горан Коич - урожденный югослав, но с румынскими корнями. Первое впечатление о его возрасте оказалось, как выяснилось впоследствии, ошибочным. Он был моложе меня, но привык держаться с таким достоинством и уверенностью, что казался старше. Кроме того, очки в строгой роговой оправе, излучавшие приязнь и гостеприимство, добавляли ему солидности.
Горан принимает меня в высшей степени сердечно и улыбается мне. Как и я, он - иностранец, но на венском диалекте говорит совершенно свободно. Манеры выдают в нем вежливого и интеллигентного человека. Общаться с ним – одно удовольствие.
Рядом с Гораном, улыбаясь, тянет мне навстречу руку размером с небольшие грабли высокий блондин с голубыми глазами. Это Вальтер Фогг, его заместитель. Стройный, громкий, невероятно обаятельный, с замечательной улыбкой, он постоянно шутит и настолько бодр, как будто его снабжает энергией портативный ядерный реактор. По филиалу Вальтер передвигается напористо, будто ракета, он мгновенно разгоняется и быстро тормозит, благо ноги у него длинные, как у манекенщицы.
Вот так, в свой первый рабочий день, еще до того, как я приступил к самостоятельной работе в системе «Биллы», я получил первый урок, касающийся методов работы районных инспекторов. Кремсер поначалу утверждал, что я буду стажироваться у коллеги Антони, но я попал к Горану, хотя районный инспектор - это генерал в армии «Биллы», и все директора его филиалов вроде как обязаны слушаться его беспрекословно.
Я быстро осознал, что инспектора отвечают за свои слова лишь тогда, когда хотят за них отвечать. При этом все слова всегда имеют двойной смысл - как в дипломатии; директора филиалов это знают, а рядовые сотрудники – нет. Например, районный инспектор говорит «да», но позднее это «да» может обратиться в недвусмысленное «нет».
К примеру, он говорит, что вы должны работать 30 часов, а в действительности оказывается 35 и больше. Или обещает дать заместителя, но никто не приходит. Всякое бывает с инспекторами, у них все непросто, как у светлых магов. Цели и задачи, вроде бы, благие, но вот методы.… Ну, да я еще об этом расскажу.
Районных инспекторов на многочисленных семинарах настойчиво обучают тому, как оказывать на сотрудников постоянное давление, чтобы добиться от них максимальной отдачи, а затраты на рабочую силу (по-научному это называется расходы на персонал) свести к минимуму. Кому это удается, тот быстро продвигается по службе, как, например, господин Кремсер, который за довольно короткое время, буквально на моих глазах, из районного инспектора чудодейственным образом превратился в менеджера по продажам и сменил свой убогий «Гольф» на солидную «Ауди А6», или госпожа Антони, занявшая вместо него пост районного инспектора и перенявшая красный кичливый «Гольф».
Понятно, что при таком подходе по отношению к людям невозможно не быть твердым, как стальной рельс. К примеру, районный инспектор делится с Гораном своими размышлениями по поводу тучной фрау Михалек - сотрудницы, тридцать лет проработавшей в «Билле»:
- Убрать бы ее подальше из нашего района, и взять бы двух новеньких, на 30 часов каждого. Свежее мясо лучше.
А вся причина в том, что опытная фрау Михалек, к сожалению, в последнее время часто болеет. Но уволить просто так сотрудника не позволяет законодательство, поэтому и появляются планы сбагрить болезненную сотрудницу в другой район.
Районный инспектор - не изверг и не садист. Просто он верой и правдой служит концерну. Он вполне объективен, он оптимизирует свою работу, ведь важнейший принцип его деятельности - обеспечить как можно больший оборот при минимальных затратах на рабочую силу. Вот тогда от начальства ему будет благодарность, и его карьера будет идти на взлет.
Как прошел мой первый рабочий в магазине на АШШ - Адальберт Штифтер штрассе? Все было для меня новым и интересным.
Горан сразу же направил меня на кассу. Короткий инструктаж опытной фрау Тастль - и понеслась душа в рай! Некоторое время фрау Тастль стояла рядом со мной, следя за моей работой и подсказывая, что надо делать, но вскоре одобрительно кивнула и отправилась делать другую работу - раскладывать по полкам товар. Она высказалась просто и ясно: «У этого русского дело пойдет».
А когда мне была нужна ее помощь, и я время от времени ее о чем-нибудь спрашивал, она немедленно приходила мне на помощь, добро, по-матерински, посмеиваясь над моей неопытностью.
Весь первый день я успешно проработал за кассой, а вечером мне показали, как надо подсчитывать выручку. Фрау Тастль сообщила мне, что по ее мнению справился я вполне прилично.
Я сразу же стал донимать всех вопросами. Так я поступал всегда, где бы ни работал; с первого же рабочего дня я старался задавать как можно больше вопросов, потому что давно понял: хочешь стать профессионалом - озаботься своим обучением.
Однако не всегда коллеги воспринимают твои вопросы, как Божье благословение, и готовы с радостью посвящать тебя в тонкости рабочего процесса. Зачастую они даже отказываются отвечать, потому что так им спокойнее, потому что они не хотят, чтобы ты мешал их внутреннему покою. Кроме того, я заметил, что нередко бывает и так, что люди, проработавшие на одном месте годы, многого не знают. Они освоили свой конкретный участок работы, и на этом их любознательность закончилась. Я же всегда интересовался деталями, чтобы по возможности лучше представлять себе целое. В данном случае мне было важно на практике изучить все участки работы и понять законы, согласно которым поддерживается бесперебойная деятельность огромного супермаркета.
Я хотел стать опытным сотрудником, настоящим профи, а это было возможно лишь при условии очень подробного ознакомления с «билловским» филиалом. Мне предстояла длинная, извилистая, крутая, полная ухабов, провалов и неожиданностей дорога наверх: к должности директора филиала.
И на этом непростом пути я должен был показать все, на что способен.
Я – СТАЖЕР. РАБОТА В КАССЕ.
По утрам я вставал в 5.20, пил кофе и на велосипеде ехал в магазин. Энергия и мотивация просто переполняли меня - ведь передо мной сверкала в недостижимой пока еще дали по-настоящему амбициозная цель: стать директором филиала! Это была миссия, достойная мужчины. Жизнь открывалась мне с совершенно новой стороны, дружелюбно улыбаясь моему пытливому напору, и я улыбался ей в ответ.
За двадцать минут я доезжал с Герасдорферштрассе до своей АШШ и при этом нередко опережал трамвай линии 31, который шел по тому же маршруту. Таким образом, я появлялся на своем рабочем месте ровно в шесть. К этому времени во дворе магазина уже парковал свой «Фиат» исполнительный Вальтер, заместитель директора. Сам же Горан появлялся не раньше половины восьмого.
Рубщик мяса или, как для простоты называют сотрудников мясного отдела, мясник был уже на месте: он появлялся около пяти и открывал служебный вход в магазин. Затем он скрывался в своей келье – помещении, в котором происходит рубка и упаковка мяса. Сам же гигантский торговый зал супермаркета был к этому времени еще закрыт – он отделен от складских и подсобных помещений металлической сеткой и решетчатой дверью, которую запирают на ночь, и включают сигнализацию. Дверь поутру открывал Вальтер, потому что полную связку ключей – с главным ключом от магазина и ключом от сейфа – имеет лишь директор и его заместитель.
Переднее помещение склада и сам склад к этому времени были уже под завязку забиты бесчисленными контейнерами, которые водитель всегда доставляет рано утром, в 4.30 – 5.00. От 10-ти до 15-ти контейнеров «обычной» поставки с центрального склада, от 2-х до 6-ти контейнеров с напитками, от 6-ти до 8-ми контейнеров с напитками и 5 - 6 контейнеров со скоропортящимися продуктами (молоко, йогурты, сливки, сыры, пудинги, а также овощи и фрукты) толпились в ожидании работников, которые должны были их разобрать. Так коровы в хлеву поутру привычно и терпеливо ждут доярок, которые их подоят.
Прежде всего, я энергично принимался за поставку с напитками: контейнеры с ящиками пива, кока-колы, тоника и минеральной воды необходимо было расставить по местам. Я мощно ворочал ящики, складывая их в аккуратные штабели в торговом зале, причем эта работа была не такой-то простой: ящики с только что доставленными свежими напитками надо было разместить позади ящиков, которые уже находились в магазине. Так требовал от меня Вальтер, объяснив, что сначала должно продаваться пиво, которое доставили раньше, а уж потом пиво из свежей поставки.
Ящики с контейнеров в торговый ряд я перегружал в той же одежде, в которой приезжал из дома на велосипеде – в велосипедных трико, майке и кроссовках, потому что в результате этой утренней гимнастики я становился мокрым от пота буквально за десять минут. Двигать ящики весом по 15 килограммов – занятие, требующее мастерства, бодрости и, как минимум, здоровой спины. Каждый контейнер – это 12 ящиков кока-колы, 16 ящиков минеральной воды или 20 ящиков пива. Таким образом, разбор поставки из 8-ми контейнеров означал тренировку, как минимум, в две с половиной тонны. Просто так, для разминки.
Раскидав по нужным местам ящики, пропотев от души, и, в результате, проснувшись, как следует, я отправлялся в душ. Необходимо заметить, что во всех филиалах «Биллы» имеются душевые кабины, хотя парадоксальным образом они предназначены не для всех сотрудников. Душ имеется только в мужской раздевалке, и официальный доступ в него имеют лишь мясники, такова инструкция. Логика начальства проста: раскладывать товар по полкам и работать на кассе – работа, от которой сильно не испачкаешься, а вот если мясник предстанет перед покупателями с руками по локоть в крови, как маньяк-убийца, это будет не очень хорошей шуткой. Впрочем, как известно, от теории до практики – ехать и ехать (как от печали до радости), поэтому мясники в «Билле» душами не пользуются, им для умывания, как видно, хватает раковины в своем рабочем помещении.
Душевое помещение супермаркета на АШШ служило в качестве банального склада. Мне пришлось немного повозиться, вытащить ненужные вещи, помыть стены и пол, после чего этот душ стал практически моим личным.
После душа я одевался элегантно, как денди: свежие брюки, чистая рубашка и красивый галстук, после чего отправлялся в торговый зал.
Разложить хлебобулочные изделия фирмы «Анкер» по полкам (красные пластмассовые ящики доставляет водитель «Анкера» около шести утра) также входило в мои обязанности. Оставленные водителем два штабеля ящиков я толкал перед собой и, дотолкав до торгового зала, принимался раскладывать батоны, багеты и кексы по полкам. Вначале мне требовалось на эту работу не менее двадцати минут: необходимо было найти для каждого сорта соответствующее место на полке, пересчитать полученное количество и сделать отметку в накладной. Поначалу все было незнакомым, непривычным и сложным («Анкер» присылает около 20 видов хлеба), но со временем я производил раскладку хлеба по полкам молниеносно: пять минут - и готово. При этом я автоматически фиксировал, все ли заказанные сорта были в поставке. Дело мастера боится - эту поговорку я изучил на практике.
После хлеба я принимался за газеты, которые ночной курьер привозил и клал в специальный железный ящик у входа в магазин. Я перекладывал кипы газет в покупательскую тележку, вез на кассу и раскладывал их по полкам стеллажа рядом с кассой, не забывая заглянуть в накладную. Для каждого товара - будь то хлеб, фотопленка или газета «КРОНЕНЦАЙТУНГ», всегда необходимо сравнить то, что указано в накладной, с тем, что было реально поставлено. Если чего-то не хватает, необходимо сделать пометку в накладной, а позже внести расхождения в компьютер, иначе в складском учете возникнет недостача. Непроданные накануне газеты я относил в бюро и складывал в отведенное для них место. Позднее специальный сотрудник оформлял так называемый возврат: ненужная периодика отсылалась обратно поставщикам.
Теперь на очереди были фото. Я приносил с улицы (уже из другого железного ящика) мешок, доставленный под утро курьером фирмы «БИЛЬДЕРЛАНД», и перекладывал конверты с готовыми фотографиями в выдвижной ящик в торговом зале, сортируя их в алфавитном порядке по фамилиям клиентов. Вот тут проверка накладной была особенно важной: если в поставке не оказывалось какого-то заказа, а в накладной он был указан (такое случалось нередко!), нужно было тут же, «не отходя от кассы», звонить в Грац, в централь «БИЛЬДЕРЛАНДА» и заявлять о недопоставке. Ведь за каждым заказом стоял конкретный клиент. Самое позднее - через два дня он задаст директору или кассиру вопрос, куда делись его замечательные отпускные фотографии. Не раз случалось так, что фотографии наших клиентов приземлялись в другом филиале. Либо заказ выполнялся вовремя, но содержимое оказывалось перепутанным. Клиент радостно вытаскивал из пакета конверт с глянцевыми отпечатками, предвкушая, как будет любоваться улыбкой своего сокровища в бикини на пляже в Испании, но вместо очаровательной девушки с карточки вовсю ухмылялась собачья морда. В случае «подмены» мы отправляли неправильные фотографии обратно в Грац с просьбой поискать правильные.
Наш директор Горан как-то сказал, что вообще не понимает, как фирма «БИЛЬДЕРЛАНД» ухитряется выполнять заказы вовремя, всего за 48 часов. Ведь проявить пленку и напечатать фотографии - довольно трудоемкий процесс. Вечером, перед уходом с работы, директор должен положить мешок с заказами в «ночной» ящик. В тот же вечер его забирает курьер (в магазине у Горана эту работу неизменно выполнял один и тот же невозмутимый индиец) и быстренько отвозит в Грац. Через два дня выполненные заказы уже находятся в филиале. Трудно даже представить себе, какой это объем работы – ведь в Грац поступают заказы из сотен филиалов «Биллы».
В половине восьмого, за полчаса от открытия магазина, я шел в бюро и доставал из сейфа съемную кассу с деньгами. На то, чтобы пересчитать наличность уходило не более пяти минут. Было важно убедиться в том, что кассир, положивший кассу в сейф накануне, оставил в ней ровно 5.000 шиллингов, в противном случае мне пришлось бы погашать вечером недостачу из собственного кармана.
Затем я выдвигался к кассовым терминалам, устанавливал и регистрировал свою кассу. Апрельское солнце дружески улыбалось мне через огромные витрины. В моей душе царило радостное, особое, праздничное оживление: в кратчайшее время мне нужно было стать профессионалом!
Ровно в восемь утра к кассам гигантскими шагами подгребал Вальтер и переводил ключ на пульте управления автоматическими дверями в положение «открыто». Перед входом к этому времени уже скапливались многочисленные покупатели – кто-то пришел за плановой покупкой, кому-то хотелось прихватить с собой на работу бутылку свежевыжатого апельсинового сока, а кто-то не успел позавтракать дома и предвкушал свежую булку с горячим печеночным паштетом. За кассой во всеоружии всех встречал я – первый кассир.
Мне нравилось работать на кассе. На мой взгляд, гораздо уютнее и легче сидеть в кассе и невозмутимо сканировать товары, нежели выкатывать со склада контейнер с десятками коробок с вином и коньяком и расставлять по полкам бесконечные бутылки.
А вот мои коллеги были убеждены в обратном. Как правило, никто из персонала не шел на кассу добровольно, большинство сотрудников предпочитало разбирать поставки, разносить упаковки по торговому залу и наполнять полки товаром.
Я же просто наслаждался контактом с покупателями. Мне нравилось, что я - в безукоризненно чистом халате и с красивым галстуком - общаюсь с клиентами лицом к лицу; могу им помочь советом, улыбнуться, пожелать приятных выходных - словом, поднять им настроение и создать благоприятное впечатление о «Билле».
Тут надо сделать небольшое отступление. У российских читателей, каждый день совершающих покупки в супермаркетах Москвы и других городов, может возникнуть вопрос: а почему сотрудники в «Билле» имеют возможность выбора? Разве непонятно, что кассиры сидят в кассах, а работники в зале раскладывают товар по полкам? На это я отвечу так. В австрийских супермаркетах (особенно в относительно небольших) принято, чтобы сотрудники умели делать разнообразную работу. Поэтому один и тот же человек может с утра работать на кассе, потом разбирать поставку, а вечером позаботиться об отделе фруктов и овощей. В такой постановке дела – коренное отличие западных супермаркетов от российских.
Итак, мои коллеги охотно катали контейнеры и раскладывали товар, хотя, на мой взгляд, такая работа физически гораздо тяжелее. Моя готовность работать на кассе казалась им странным чудачеством, потому что сами они отбивались от кассы, как могли. Это обычная ситуация, и работая в супермаркете, я постоянно с ней сталкивался. Попробую объяснить, отчего так происходит.
Мне кажется, это связано с нехваткой жизненной энергии. Привыкнув за много лет к однообразному тяжелому труду, работники супермаркета выполняют работу механически, не обращая внимания на окружающее. По большому счету им все равно – десять контейнеров разобрать или двадцать, лишь бы никто не мешал, на кассу не звал и ни на что не отвлекал.
Работа на кассе требует именно энергии, а не силы. Надо поздороваться с покупателем, не забыть заглянуть в покупательскую тележку (все ли товары выложены на ленту?), просканировать каждый товар (почему же люди всегда так много едят?), найти нужный код в листе кодов (черт, где же номер для этой Богом забытой фиалки?), назвать общую сумму для оплаты, принять деньги, выдать сдачу, ответить на вопросы, поблагодарить, попрощаться, пожелать приятного дня. Все это для большинства работников - непосильный труд. Нет у них энергии для подобных игр. Взгромоздить на резервные полки десять упаковок баночного пива (каждая весом в 12 кг), а следом пять коробок с шампанским (каждая весом в 15 кг) - это, пожалуйста. Не проблема. А вот от общения с покупателями увольте. Как если бы работницу фабрики, десять часов стоящую у конвейера, пригласили бы вести пресс-конференцию или отвечать на вопросы ретивых журналистов. Да она лучше у конвейера постоит, чем будет потеть перед народом!
Монотонная физическая работа хороша тем, что никто и ничто не отвлекает от мыслей. Раскладываешь – банку за банкой, стаканчик за стаканчиком, пачку за пачкой – товар по полкам, и ничто не выводит тебя из равновесия. Легко и приятно думается об отпуске, выходных, празднике (любимые темы «билловского» персонала). Обдумывается также, когда стратегически уместно взять больничный - чтобы немного отдохнуть, понятное дело. И, наконец, немаловажная тема - перерыв на обед. А вот в кассе, к сожалению, сложно думать о чем-то своем, мигом сделаешь ошибку!
Работа на кассе требует не только энергии, но и внимательности. Некоторые покупатели расплачиваются ваучерами. Что ж, они имеют на это право, ваучер – практически те же наличные. Но беда в том, что ваучер - ваучеру рознь. Кроме родных ваучеров «Билла» в Австрии в обращении тьма-тьмущая «чужих» ваучеров, и не все из них принимают в «Билле». Если примешь в оплату «неправильный» ваучер, то при съеме кассы придется выкладывать деньги из собственного кармана, ведь кассиры несут материальную ответственность за выручку в полном объеме. Не хватает сотни – докладываешь свою, родную. Таков порядок - орднунг.
Кроме того, каждая кассирша обязана следить за тем, чтобы никто не уходил из магазина, не оплатив товар. Все эти моменты повергают увязнувших в рабочем стрессе сотрудников в еще больший, психологический стресс.
Конечно, гораздо легче тихо и мирно разбирать контейнеры, не общаясь ни с кем! Поэтому будьте спокойны: до обеда вы увидите в кассе исключительно новеньких, юных кассирш, ибо ветераны, как старослужащие, имеют негласное право выбора и, конечно же, остались на складе разбирать поставку, сунув сигарету в зубы и травя между собой анекдоты.
В целом работа в «Билле» организована четко: директор филиала составляет рабочий план на неделю, так называемый план участия персонала – ПУП. В этом ПУПе расписано все, в частности, там указано, кто работает на первой кассе. Это означает, что этот человек практически всю смену будет находиться в кассе. Если сложится такая ситуация, что он не сможет справиться с потоком покупателей, ему придется просить о помощи и дать два звонка. Помните про плакат: ««Билла» не заставит вас ждать! Если вы в очереди шестой…»?
Система оповещения коллег в супермаркете - это система звонков. Для этой цели под рукой у кассира находится кнопка, которая спрятана от глаз клиентов. Есть некоторая аналогия с ситуацией, когда важный босс в своем кабинете в случае опасности опускает руку под стол и нащупывает такую кнопку, чтобы позвать на помощь охранника.
Для второй кассы предусмотрен работник, который занят какой-то другой работой, например, разбирает поставку, но только до тех пор, пока не возникла чрезвычайная ситуация. Когда раздается сигнал, он свою работу обязан немедленно бросить и поспешить в кассу.
Надо сказать, что каждый раз, когда раздается трезвон, вторая кассирша чувствует себя так же неуютно и потерянно, как будто бы ее потревожили во время любовного акта. Ведь ей надо тут же перестать заниматься той работой, которой она занималась, и торопиться в кассу. Я понимаю ее: гораздо легче доделать какую-то работу до конца, а уж после расслабиться с чашечкой кофе и сигареткой, нежели каждые 10 минут отвлекаться (причем неизвестно на сколько!) по причине того, что в первую кассу уже выстроились десять человек. Это как в марафоне: проще весело бежать вперед, держа темп и дыхание, нежели время от времени останавливаться, чтобы завязать шнурки или же перевести через дорогу бабушку-старушку, не правда ли? Отрываться от работы – это стресс, а какой же австриец любит стресс? А если ты спокойно куришь в кают-компании? Надо бросать недокуренный бычок и мчаться на подмогу, как Антон Городецкий на схватку с вампирами.
А бывает и так, что вторая кассирша просто находится в туалете. Догадываетесь, какие чувства она испытывает, когда слышит два мерзких звонка? Но ни в коем случае нельзя тянуть со второй кассой, раз неуклонно растет очередь в первую. Нужно реагировать тут же, сразу. Надо бросать все дела, даже самые неотложные, даже самые естественные. Промедление смерти подобно. Постоянному потоку покупателей ничто не должно мешать! Проходите дальше! Проходите ко мне! Вторая касса тоже открыта! Боже ты мой!
Я думаю, вы уже поняли, что вторая кассирша никогда не ощущает экстаза, когда ее вызывают резкими и противными звонками помочь ликвидировать прорыв. Ее мысли просты и вполне логичны: «Ты, милочка, совсем обнаглела! Работаешь, как спишь! Шевелилась бы ты поживее – глядишь, и мне не пришлось бы мчаться на помощь! Небось, на дискотеке-то бодрей движешься!».
Понятно, что в пятницу или субботу в магазин для покупок приходит больше покупателей, и покупают они значительно больше – впереди выходные. Поэтому в конце недели, как правило, бывают постоянно открыты две или даже три кассы, и кассирш из них, конечно, на второстепенные работы не дергают. Но в обычный день со слабым оборотом филиал, в принципе, справится с потоком клиентов силами и одной кассы. И все равно: несмотря на то, что поток клиентов в такие дни не особо интенсивный, время от времени у кассы все равно скапливается толпа, и тогда необходимо звать на помощь вторую кассиршу. Почему так бывает? Причины могут быть разные.
Во-первых, очередь растет, когда кассирша неопытная. Она просто слишком медленно сканирует товары. На каждом предмете она ищет штрих-код, неторопливо принимает деньги, долго считает сдачу и затягивает весь процесс обслуживания покупателей. Надо сказать, что в этом случае два звонка особенно раздражают вторую кассиршу. Можно понять ее: если бы новенькая была пошустрее, то справилась бы сама, не звала бы не помощь, и можно было бы продолжать спокойно разбирать поставку, а не бросать недоделанную работу и мчаться в кассу, теряя тапочки и ударяясь на поворотах о контейнеры, в изобилии стоящие на складе.
Во-вторых, случается так, что у покупателя слишком много товаров или же он начинает платить банкоматной (пластиковой) картой. Пока он ее достанет, пока засунет в терминал правильной стороной, пока введет пинкод. К тому же, бывает, что банкоматный терминал зависает, как компьютер, и оплата не может быть произведена с помощью карты.
В-третьих, покупатель может начать платить ваучерами с каким-нибудь смешным номиналом, скажем, в 15 шиллингов. Представляете, сколько ваучеров требуется, чтобы оплатить покупку в 700 шиллингов? Кассирше приходится сканировать каждый ваучер, и этот процесс может затянуться не на одну минуту.
Заторы в кассе могут возникать и по другим причинам. Не всегда в задержке виноваты кассир или покупатель. Иногда на упаковке отсутствует или не читается штрих-код, и кассир не может просканировать товар. В этом случае делу не поможет, если покупатель доверительно шепнет кассирше на ухо, что «эта баночка стоит 9.80». Так поступают многие покупатели, не зная, что кассир не может просто так пробить эту сумму. Дело в том, что в «Билле» (как и в любой другой крупной торговой фирме) весь поток товаров строжайшим образом классифицирован по номерам артикулов и группам товаров. А потому, если на упаковке нет штрих-кода, кассир должен бежать к полке (и хорошо, если он знает, где смотреть, потому что в противном случае товар придется еще поискать), брать соответствующую упаковку и возвращаться с ней в кассу. В целом это занимает не больше двух минут, но нередко приводит к росту очереди. В случае если штрих-код виден, но не читается сканером, можно ввести код вручную. А так как код, как правило, тринадцатитизначный, все это замедляет процесс. Нужны крепкие нервы и внимательность.
Есть множество факторов, усложняющих кассиру жизнь и заставляющих людей в очереди подождать.
Например, при оплате через кассу овощей, фруктов и цветов (то есть таких товаров, на которых нет штрих-кода) кассиру надо ввести соответствующие номера кодов после того, как он посмотрит их в специальной таблице.
С этими кодами жуткая морока. Время от времени они меняются, а потому каждую неделю директор филиала распечатывает три страницы кодов, действительных на эту неделю. Но найти нужный код не так-то просто, тем более в спешке, когда перед кассой очередь покупателей. Например, клиент выкладывает на ленту транспортера дыню. Мало знать, где на этих трех страницах искать дыню – надо еще знать, что это за дыня. Медовая? Сахарная? А как официально называется этот красный салат? А, лолло-россо…. И где искать номер для этой подарочной корзины с фруктами? А как разобраться с пустыми ящиками: их великое множество, и у каждого вида свой номер кода?
Кстати, через несколько дней работы на кассе я решил усовершенствовать эту систему и дома набрал на компьютере в алфавитном порядке те позиции, которые требовались мне чаще остальных. Заодно я выписал и отличительные особенности внешнего вида некоторых овощей и фруктов, в частности дынь. После этого мне стало гораздо легче работать – разобраться с кодами по моей шпаргалке было делом десяти секунд. «Серая, с прожилками» - это сахарная дыня, «желтая» - медовая. Я сделал описание ящиков, существующих в «Билле» наподобие того, как знатные путешественники описывали новые земли.
Теперь понятно, почему сотрудники «Биллы» так не любят работу на кассе? Для меня она никаких трудностей не представляла. Мне нравилось общаться с людьми – к некоторым я уже мог обратиться персонально: фрау Станек или герр Майер. Я усовершенствовал искусство сканирования. В первые дни мне приходилось каждый товар поворачивать, прежде чем сканер мог считать штрих-код, и я искал штрих-код, как человек, которому первый раз в жизни предстоит подоить корову, ищет - где же у нее вымя?
Но вскоре я брал упаковку или бутылку и сразу подносил ее к сканеру в правильном положении: я уже знал, где на каждом товаре нанесен штрих-код, мне не надо было на него смотреть. Больше всего мне нравилось сканировать молочные продукты фирмы «JA! NATURLICH», выпускающей экологически чистые продукты, потому что на баночках с йогуртами и сметаной штрих-код нанесен не только в нескольких местах на сторонах, но и на донышке. Тут уж можно было сканировать, вообще не глядя.
Сканирующее устройство билловской кассы очень мощное: оно считывает штрих-код на расстоянии до 20 см. Не надо долго держать товар непосредственно над лучом сканера, достаточно просто быстро и аккуратно провести его над лучом: касса удовлетворенно пискнет. Это невероятно облегчает и ускоряет труд кассиров, особенно, если учесть, что по пятницам и субботам один клиент нередко выкладывает на ленту транспортера по 40 - 50 самых разных товаров. Тут уж важно не только качество сканера, но и профессионализм кассира, от которого требуется быстрота, точность, аккуратность, внимательность – и так несколько часов подряд! Без перерыва. Когда надвигается «девятый вал» (пятница с 11.00, суббота с 8.00 или же непосредственно перед праздниками прямо с утра), то только держись! Работают обе руки; пока одна протаскивает товар над сканером, автоматически поворачивая его штрих-кодом в нужную сторону, вторая выхватывает следующий предмет, готовя его для сканирования, а глаз нацелен еще дальше на ленту – что там следующее? Как при езде на машине: все время смотри вперед - не появится ли впереди препятствие - и реагируй заранее.
В свое время мне довелось поработать в баре ресторана «Августинер Келлер», расположенного рядом с Венской Оперой. Чтобы стать заправским барменом, я учился жонглировать бутылками и кружками: я подбрасывал их в воздух и - что гораздо важнее - успешно ловил их после того, как они совершали один или два оборота. При работе за кассой в «Билле» это умение мне пригодилось. Заметив в груде товаров бутылку с вином, оливковым маслом или соком, я ловко выхватывал ее правой рукой, подбрасывал вверх, ловил над прозрачной площадкой сканера (заметив во время ее полета, где у нее штрих-код), а затем технично и красиво проводил над считывающим устройством. Такие же трюки я любил проделывать с упаковками кофе и замороженными багетами. И те, и другие издавали очень эффектный звук, когда я, подкинув и поймав эти продукты, припечатывал их недрогнувшей ладонью к сканерной площадке! Покупатели просто обалдевали!
Но чувствительность сканера имеет и обратную сторону медали: если просканированный товар оставить недалеко от считывающего устройства, то в тот момент, когда покупатель возьмет этот товар, чтобы уложить в свою тележку, сканер может пискнуть, трудолюбиво «заметив» штрих-код во второй раз, и… товар окажется посчитанным дважды! Тут уж либо кассир заметит ошибку и тут же нажмет клавишу «отмена», либо покупатель просмотрит позже внимательным взглядом счет и предъявит претензию. В противном случае клиент так и не узнает, что купил бутылку вина по двойной цене, а супермаркет так и не порадуется невольному, подаренному обороту.
Собственно говоря, процесс сканирования, как и все в этом мире, может быть использован как во благо, так и во вред. Поясню. Если какой-то клиент разозлит кассира, то тот имеет прекрасную возможность насолить своему обидчику, причем весьма элегантно. Опытная кассирша не будет долго переживать по поводу хама, а попросту ткнет клавишу «повтор», и какая-то позиция окажется посчитанной дважды. Если клиент не станет проверять счет, то кассир позже проведет процедуру возврата и положит денежки в карман, ну а если покупатель окажется настоящим сутягой, проверит счет и выкатит претензию, то что ж… можно всегда объяснить такое положение дел простой ошибкой – подумаешь, палец соскочил, на клавишу нажал, и не такое бывает!
Но останавливаться на разного рода действиях, прозванных простым, но емким словом «манипуляции» я сейчас не намерен, иначе мы уйдем в сторону от столбовой дороги нашего повествования. С богатым опытом, который я собрал за время работы в «Билле» на тему манипуляций, вы сможете познакомиться в главе, которая так и называется: «Манипуляции».
Неприятный момент в работе кассира (особенно если перед кассой стоит очередь) – когда внезапно кончается катушка с лентой. Однако я никакого стресса и в этом случае не испытывал. Когда знаешь, что справишься с проблемой, не нервничаешь.
В кассовом аппарате установлены две катушки; на одной ленте печатаются кассовые чеки, выдаваемые покупателям вместе со сдачей, а вторая лента называется журнальной, и на ней день за днем фиксируются все без исключения кассовые операции. Вечером кассир обязан вынуть «журнальный протокол», положить его в одноразовый пакет (такой, какие используются при покупке овощей) и отдать директору со своей подписью. «Журнальные протоколы» хранятся в магазине в течение одного года - на случай, если дополнительный контроль выявит возможные злоупотребления, и нужно будет установить, в какое время и какая операция была произведена в той или иной кассе. На кассовой ленте имеются все важные данные: номер кассы, дата и время покупки, все проведенные через кассу артикулы, возврат пустой посуды, способ платежа (наличными или с помощью пластиковой карты), так что все эти сведения позволяют обнаружить впоследствии любые манипуляции наподобие возврата или отмены процедуры оплаты.
Так вот, когда лента кончалась, но покупателей передо мной было немного, я быстро вынимал катушку, снимал ленту и вставлял новую. Если же я видел, что на подходе много покупателей, я не терял времени и давал два звонка, после чего вторая кассирша занимала место за терминалом рядом со мной. Нельзя прерывать потока покупателей! Постоянный поток клиентов означает непрерывный поток товаров, то бишь оборот. А оборот – это высшая цель и важнейшая задача каждого филиала. Нужно делать максимальный оборот. Каждой кассе. Каждому сотруднику. Каждый час. Каждый день. Каждый месяц.
Собственно говоря, на каждом рабочем месте необходимо думать. Особенно это касается работы, на которой ты имеешь дело с людьми. В супермаркете бывает множество ситуаций, когда необходимо действовать быстро и точно, чтобы не мешать потоку покупателей.
Многие вещи я делал иначе, нежели это было принято в «Билле». Я был новеньким, и меня обучили только самому минимуму. Соответственно, ничто не мешало мне «включать» голову и импровизировать, находя свои решения по принципу «все, что не запрещено - разрешено».
Например, когда проводились так называемые «комбинированные акции», к определенному виду товара, продаваемому по сниженной цене, покупатель имел право взять еще какую-нибудь мелочь бесплатно. Скажем, к килограммовой упаковке кофе «МОНАРХ» компании «ЯКОБС» полагался бесплатный пакетик вафель «МИЛК-ВАНИЛЛА». И информация об этом была указана на ценнике. Большинство клиентов, впрочем, не обращали на это внимания и брали только кофе. Почему? Да потому что, как правило, покупатели не читают тексты на ценнике, зачем их читать? Ну, снижена цена на кофе, и ладно: возьмем пару пачек. Все остальное – неважно. Люди подсознательно пытаются защититься от ненужной информации.
Я жалел покупателей, не взявших вафли. Ведь вафли – это халява, а кто же не любит халявы? Я стал думать, что можно тут сделать. Сначала я стал обращать внимание каждого покупателя на то, что он мог взять еще и вафли, но в большинстве случаев было слишком поздно: товары уже лежали на ленте транспортера, а ждать очередь, да и я сам, не могли. Тогда я нашел выход: положил к себе в кассу пару упаковок с вафлями, предназначенными для покупателей «МОНАРХА», и спрашивал каждого, кто купил этот кофе, не возражает ли он против бесплатной пачки вафель? Ни один покупатель не возражал против такого неожиданного презента, и я вручал его каждому с улыбкой Деда Мороза.
Покупатели находили такое обслуживание замечательным и улыбались мне, а я переполнялся ощущением нужности и полезности людям и получал удовольствие, как будто был вампиром и умел подпитываться от доброй энергии покупателей.
Простые смертные и не догадываются, какую важную роль играет современная касса - святая святых любого супермаркета. В цепочке «товар - покупатель – деньги» много важных звеньев, но все «билловские» инструкции сводятся к одному: самое ответственное из них – касса. Хотя бы потому, что именно оттуда в концерн идет мощный, непрерывный поток наличных.
Касса – это место добровольных жертвоприношений тысяч покупателей, это - контрольно-пропускной пункт, впускающий наличные и выпускающий товар. Это бдительное око сети супермаркетов, давно перешедшей на систему самообслуживания. Это то место, где вольготным прогулкам покупателей по магазину приходит конец, и начинается железная дисциплина: надо выстроиться в очередь, двигаясь вместе с ней, затем выложить товар на ленту транспортера, приготовить банкноты или пластиковую карту, правильно оплатить покупку, забрать сдачу и кассовый чек, уложить купленные товары в пакеты. Большое спасибо! Приятных выходных! Приятного вам праздника!
Очень важно и то, что касса - это последний рубеж, отделяющий мир супермаркета от внешнего мира, в который выходит с покупкой покупатель. Это «последняя линия защиты», на которой еще происходит контакт с покупателем, а фирма имеет возможность утвердить свои принципы: «Лучшее для меня!»; «Ваше ежедневное преимущество»; «Ваш любимый продуктовый магазин!»; «Билла» не заставит вас ждать!»; «Билла» думает о завтрашнем дне!». И если человек остался недоволен обслуживанием в отделе деликатесов, если оказался чем-то раздражен, то только у кассира остается последняя возможность сгладить негативное впечатление. Доброй улыбкой. Парой дружеских слов. Удачной ненавязчивой шуткой. Сердечным «спасибо, что заглянули сегодня к нам!». Если же кассирша не использует эту возможность, покупатель выйдет наружу и, как клиент, возможно, окажется потерянным для фирмы уже навсегда.
Руководство «Биллы» отдает себе в этом отчет. Директора филиалов это также прекрасно понимают. Как им, так и районным инспекторам руководство концерна неустанно разъясняет, как важно успокоить недовольного клиента еще в магазине, не доводя дело до жалоб в централь. В постоянных меморандумах напоминают о том, какое огромное значение для удовлетворения клиентов имеет приветливость кассиров. Все руководящие сотрудники сознают это. Единственные люди, которые упорно отказываются это понимать: это сами кассиры. Они считают, что их дело – это просто восседать в кассе и сканировать товары, а покупатели – это совершенно другая история…
Касса - это заслон на пути жуликов. В любом, даже небольшом супермаркете находится товар на несколько миллионов долларов США. Каждый сотрудник, работающий на кассе, обязан следить за тем, чтобы магазин покидал только оплаченный товар. В Австрии ни в одном супермаркете нет охраны, как нет уборщиц и грузчиков. А вот в Москве несколько человек бдительно следят за тем, чтобы покупатели укладывали товар с полок в тележки, а не в свои бездонные карманы, пришитые изнутри к длинным плащам.
И, наконец, касса – важнейший элемент торгово-экономической и компьютерной системы «Биллы». Из штаб-квартиры концерна через компьютер филиала в режиме онлайн в кассы загружают важнейшие данные: о ценах, скидках, снижении цен в связи с проводимыми рекламными акциями, об акциях для членов «Клуба преимуществ» и т.д. Из кассы данные о продажах попадают сначала в компьютер филиала, а затем уходят в компьютерный отдел штаб-квартиры.
Интеллигентные кассы сообщают обо всем: сколько времени был задействован тот или иной кассовый терминал, сколько времени было затрачено непосредственно на сканирование, сколько было случаев возвратов, сколько денег было выплачено за возвращенную пустую тару, сколько товаров было продано со скидкой 25%, 50% и 100% (бывает и такое!), какой товар был продан по подарочным купонам, какой объем товаров был оплачен наличными, какой – банкоматными картами или ваучерами.
Ночью, в нерабочее время, компьютерный центр в Винер Нойдорфе осуществляет программирование касс всех филиалов, этот непростой процесс занимает несколько часов. И для этого обязательно должен быть завершен так называемый файл дня. Именно ночью «перелопачивается» вся важная для деятельности концерна информация. А ранним утром в филиалы начинают поступать обновленные данные: новые цены, новые акции, внутренние сообщения для директоров, актуальные показатели о наличии товара на складе. В каждом филиале «Биллы» добросовестно стрекочет принтер, выплевывая бесконечные листы инвентаризаций, предложений по заказам и протоколов предыдущего дня. Информация поступает для всех подразделений «Биллы»: отдела фруктов и овощей, отдела деликатесов – «Файнкоста», мясного отдела. Даже для банкоматных терминалов есть своя информация: данные банков по заблокированным пластиковым картам.
А обратная связь - перекачка данных о продажах из касс в компьютерную систему - начинает действовать примерно через полторы минуты после того, как в филиале завершается файл дня.
Выглядит это весьма солидно и, в то же время, забавно. Компьютер командует: «Первая касса!». Та тут же рапортует: «Я здесь!». Щелк, щелк, на дисплее появляется надпись: «Связь с сервером», и - побежали огромные массивы данных, заторопились. И так одна касса за другой рапортуют: «День закончился без происшествий! План выполнен!» Ну, а компьютер, вероятно, выражает признательность трудолюбивым кассам: «Благодарю за службу!».
Кассовая техника очень надежна. Во время рабочего дня касса очень редко «зависает». За два года моей работы в «Билле» такое случилось всего пять раз. Но каждый случай – это ЧП, потому что нарушается поток клиентов, прерывается поток товаров, и страдает оборот. В такой ситуации необходимо срочно набирать номер «горячей линии» компьютерного отдела концерна. В этом отделе сидят наши спасители, наши «ангелы», способные спасти оборот в филиале. Деловые помощники немедленно начинают тебе помогать и давать указания. Когда они говорят, что именно надо делать, сразу успокаиваешься: чувствуешь, что ты - не один, что за тобой - мощный тыл с могучей поддержкой. Они там, в централи, могут все, в том числе дистанционно перезагрузить и все наши кассы, и наш компьютер. При этом ощущение такое, как будто Всевышний услышал твои молитвы и вмешался в твою жизнь, чтобы помочь: на экране что-то мигает, моргает, загораются какие-то надписи – и все работает! Вторая касса снова открыта! Проходите ко мне! Выкладывайте, пожалуйста, все товары на кассу!
Поскольку касса - такой важный для начальства всех уровней объект, всех кассиров необходимо постоянно проверять и контролировать. Начальство рекомендуют директорам чаще заглядывать на кассу и бросать взгляд на то, как работают его подчиненные.
Кроме того, время от времени (в среднем один раз в неделю) каждому кассиру устраивают негласную проверку, немного напоминающую театр. Происходит это так.
Кто-то, кого кассир не знает в лицо (это могут быть сотрудники «Биллы» из других филиалов или просто знакомые директора), приходит в проверяемый магазин и, как обычный покупатель, кладет в тележку различные товары. При этом устраивается пара «ловушек», например, в ящике с пивом, который ставится внизу тележки (его кассиру на первый взгляд не видно), одна бутылка пива подменяется на дорогостоящее виски, подкладывается тюбик дорогого крема для лица или высококачественный дезодорант. Или «покупатель» кладет в корзинку несколько пакетов сока «ХЕППИ ДЕЙ», на первый взгляд совершенно одинаковых, но это разные товары, хотя они и выглядят похоже: апельсиновый сок, яблочный сок, ананасовый сок, грейпфрутовый сок. И стоят все эти соки по-разному. Или совсем уж хитрый прием: в тележку кладут зеленый салат, а под ним прячут фотопленку или упаковку презервативов.
С подготовленной таким образом тележкой «покупатель» появляется на кассе и выкладывает товары на ленту. Но, конечно, не все, чтобы проверить бдительность кассира. Проверяющий ставит бутылку пива и говорит: «Ящик». Он оставляет салат в тележке, лишь кивает на него и говорит: «один салат». Ничего предосудительного в таком поведении нет: штрих-код на салате отсутствует, поэтому кассиру надо просто ввести номер кода из того списка, который у него висит перед глазами. Так что на первый взгляд салат брать в руки необязательно. Директор филиала находится неподалеку, и, как только кассир объявляет «покупателю» сумму, которую следует оплатить, директор появляется на кассе и объявляет: «Контрольная покупка!». Процесс оплаты прерывают, кассир закрывает свою кассу, покупателей направляют во вторую кассу, а неоплаченный кассовый чек вместе с тележкой забирается в бюро для «разбора полетов».
Такая провокация устраивается вовсе не для того, чтобы приучить кассиров обыскивать покупателей с целью обнаружить украденное в нижнем белье, а для того, чтобы заставить их строго соблюдать правила работы. Эти правила не такие и сложные. Поприветствуй покупателя, убедись, что из тележки выложены на ленту все предметы без исключения, брось взгляд в сумку покупателя и на низ тележки (опытная фрау Штадлер никогда не ленилась выходить в таких случаях из-за кассы), пропусти каждый товар через свои руки и правильно просканируй каждый товар. Назови общую сумму, получи деньги, выдай вместе с кассовым чеком сдачу, поблагодари за покупку и попрощайся. Вот и все дела.
Если же кассир легкомысленный или неопытный и верит покупателю, не проверяя лично все товары, то может получиться так, что нечестные клиенты станут этим пользоваться и прятать дорогие товары под более дешевыми. При этом они не совершают кражи напрямую, потому что в любой момент готовы объяснить свое поведение забывчивостью: товары находятся в тележке, как и положено, и на первый взгляд налицо намерение все оплатить, как надо.
При проваленной тестовой покупке кассиру выносится предупреждение. После третьего предупреждения его увольняют.
КАК ЖЕ СТАТЬ НАСТОЯЩИМ ДИРЕКТОРОМ ФИЛИАЛА?
Пару раз по субботам Горан посылал меня в большой филиал номер 2100 на Эдергассе 1, где я должен был помогать на кассе. Так я на практике познакомился с обычаем районных инспекторов тасовать сотрудников из разных филиалов, как игральные карты. Для чего, собственно говоря, так делают?
А вы представьте себе, что наступает суббота, а в одном отдельно взятом филиале персонала катастрофически не хватает. Кто-то болеет, кто-то в отпуске, а кто-то уволился. Грядет ударный оборот, а работать – некому, засада! Что делает директор? Правильно, он действует по инструкции и сразу же звонит своему районному инспектору и ставит его в известность о том, что у него «горит», что ему некем прикрывать прорыв по левому флангу в момент генерального наступления. Он умоляет помочь ему.
Как известно, инспектор – профессионал, да и, можно сказать, настоящий волшебник, он действует, не медля, и принимается колдовать. Ошарашивая всех своим мастерством, он ловко вытаскивает из рукава бубнового туза. Около двенадцати филиалов входят в его район, в его рейх, и вот он начинает привычно тасовать колоду. Инспектор обзванивает все филиалы своего района и вычисляет тот филиал, в котором дела обстоят лучше всего (то есть в наличии заместитель, наблюдается полный штат сотрудников, и полки наполнены, как следует, - под завязку). После этого остается совсем уже простое действие - инспектор дает директору образцового филиала указание прислать в ближайшую субботу в другой, упадочный, филиал парочку трудолюбивых сотрудников на подмогу. Проблема элегантно решена, правда, здорово? В субботу в образцовом филиале дела, впрочем, обстоят уже не так хорошо (теперь уже там будет ощущаться нехватка сотрудников), но дыра оказывается заштопанной.
Закон сохранения билловских сотрудников говорит о том, что если в каком-то филиале «Биллы» внезапно появляются новые опытные сотрудники, то к этому моменту они пропадают из другого филиала…
Я беру свое родное средство производства - рабочий халат, сажусь в свое привычное транспортное средство - трамвай, и еду в новый незнакомый филиал.
Директор филиала на Эдергассе господин Мели Хамидович оказался реально незаурядной личностью и настоящим любимцем публики. Как и его приятель Горан, как я сам, он – иностранец, по-немецки «ауслендер», серб, можно сказать, наш брат. Не зря мы с ним впоследствии подружились.
Внешность у Мели весьма мужественная: высокий рост, широкие плечи, черные волосы. На работе он постоянно находится в рабочем стрессе, у него все «горит» (нормальное состояние любого настоящего, хорошего директора), ему постоянно не хватает персонала (и это вполне типично!), но, тем не менее, он всегда необыкновенно вежлив и дружелюбно настроен по отношению ко всем – и сотрудникам, и покупателям. Вот это-то как раз было просто удивительным! Шарм господина Хамидовича действовал на всех заразительно, клиенты это не могли не чувствовать и охотно приходили за покупками в филиал к югославскому директору – душке по имени Мели Хамидович.
Между прочим, я заметил, что покупателям нравится, когда в супермаркете их обслуживают мужчины. Вероятно, на подсознательном уровне им кажется, что это придает заведению солидности и говорит о высоком профессионализме. Не случайно шеф-поварами в престижных ресторанах работают, как правило, мужчины.
К сожалению, в большинстве филиалов «Биллы» работают почти исключительно женщины. Дамам приходится самим двигать неподъемные паллеты, катать громоздкие контейнеры, ворочать ящики с пивом и минеральной водой, разгружать тяжелые коробки с банками собачьего корма и упаковками кока-колы. Они вынуждены суетиться, как трудолюбивые муравьи - от зари до зари - и тогда, когда от усталости не чуют под собой ног, и когда у них тяжелые дни, и когда они чувствуют себя разбитыми и опустошенными. «Билла» не знает сочувствия и не дает расслабиться. «Поддать газу!» - командует районный инспектор, и уставшие женщины в несвежих форменных халатах с безучастным выражением лица послушно «поддают газу». Шоу маст гоу он! Шоу должно продолжаться!
Три месяца я был стажером в магазине на АШШ у Горана Коича, который должен был подготовить меня. Приветливому югославу предстояло поднять меня до профессионального уровня, на котором я мог бы работать уже самостоятельно. И с этой задачей он прекрасно справился.
Я уж, было, начал задавать себе вопрос, как же я стану настоящим директором, если я каждый день только и делаю, что сижу за кассой и раскладываю хлеб, и ничего другого не умею?
Но Горан знал свое дело отлично! Мало-помалу он принялся вводить меня в курс дела. Я имел возможность попробовать на вкус роды деятельности, о которых не имел до этого ни малейшего представления.
Я освоил такие работы, как раскладка товаров по полкам, снятых с резервных поток - рунтершлихтен, а также выравнивание товаров на полках - форциен. Последний прием служит для создания хорошей оптики, чтобы полки с товарами выглядели наполненными, аккуратными.
В «Билле» очень большое внимание придается наполнению товарами полок. Понятное дело – с пустыми полками много не наторгуешь. При этом различаются два источника наполнения: поставка и полки для резервов. Снимая товар сверху, с полки для резервов, сотрудник «Биллы» раскладывает его по ячейкам торговых полок, откуда их уже берут покупатели. Эта операция и называется рунтершлихтен, что в переводе с немецкого дословно означает «перекладывать вниз». В «Билле» это - совершенно особый вид работ, о котором необходимо рассказать подробнее.
Основной принцип работы любого супермаркета – полки должны ломиться от товаров. В большинстве супермаркетов товар находится на складе и по мере необходимости доставляется из него в торговый зал. В «Билле» же разработан свой, оригинальный способ пополнения полок: над полками с товарами находятся складские полки, на которых хранится дополнительный, резервный товар. Шесть уровней полок для товаров располагаются так, чтобы человек среднего роста мог дотянуться до верхней из них, а уже поверх них загружаются резервные товары, которым не нашлось места в ячейкам торговых полок.
Преимущества такой системы несомненны. Во-первых, можно мгновенно заполнить опустевшую полку - встань на лесенку и перекладывай продукты сверху вниз. Зачастую опытные сотрудники делают это мимоходом: увидел пустое место на полке и тут же снял сверху несколько банок или бутылок, заполнил дыру. Бывает и так, что клиенту нужно, например, шесть бутылок шампанского. В этом случае ему гораздо удобнее получить их в коробке, и он просит ближайшего работника достать ее ему сверху. Особенно удобна эта система при инвентаризации. Лезешь с лазерным микрокомпьютером («пистолетом») наверх и «простреливаешь» весь товар, упаковка за упаковкой.
Но самое интересное вот что: при такой системе любой инспектор – районный или региональный, проходя по торговому залу, мгновенно получает представление о характере деятельности данного филиала. Как ни фантастически это звучит, но, глядя на полки с резервными товарами, опытный контролер с ходу может получить ответы на целый ряд вопросов.
Не воруют ли покупатели в этом филиале? Не манипулируют ли здесь с результатами инвентаризации? Не занимаются ли саботажем, искусственно сокращая предлагаемый компьютерной программой ежедневный заказ для поставки? Отражают ли данные складского учета реальную картину? Работают ли в этом филиале аккуратные люди или разгильдяи?
Ну, последнее понятно и неспециалистам: если над головами покупателей на резервную полку небрежно взгромоздить надорванную упаковку с дюжиной килограммовых банок соленых огурцов, которая будет качаться, грозя обрушиться на головы доверчивых покупателей, последствия могут быть не очень приятными.
А как же управляться со всеми этими упаковками на высоте выше человеческого роста? Тут в ход идут лестницы, обычные стремянки, которых в каждом филиале – несколько штук. Предположим, какой-то товарный ряд опустел, и его необходимо наполнить. Механизм простой: один сотрудник встает на лесенку, затем методично, ничего не пропуская, берет с резервной полки товар и передает его коллеге, стоящему внизу. Последний направляет действия первого, как корректировщик при артиллерийской стрельбе: «Две банки, еще одну, не надо…» и так далее, и ставит товар на полку, стараясь впихнуть, как можно больше (чем больше банок или бутылок удастся разместить на полке, тем дольше можно будет не отвлекаться на эту трудоемкую процедуру). Темп резвый, банки так и мелькают в опытных руках, пустые упаковки летят в роликовый контейнер, стоящий поблизости.
Вот такую систему придумала «Билла», основной смысл которой – не допустить разрыва цепочки «товар – покупатель». Чтобы не произошло самое ужасное, когда на вопрос клиента: «А где у вас такой-то продукт?» последовал лаконичный ответ: «Закончился».
С точки зрения технологии работы, система хранения товаров на резервных полках - весьма удачное решение, позволяющее экономить место и время: даже один человек в состоянии быстро «обработать» целый ряд, переставляя товар с резервной полки на товарную, прыгая со стремянки на пол и обратно и непрерывно чертыхаясь. Но с точки зрения покупателей такая картина неприятна: ходишь по рядам, выбираешь товары, а то тут, то там на стремянках сидят вдумчивые работницы и перекладывают то банки, то коробки сверху вниз, а если тебе что-то на голову свалится?
Но продолжим про мое обучение.
- Супермаркет функционирует по такому же принципу, как и любой живой организм, - объяснял мне Горан в бюро, положив ноги на стол и попивая бодрящий «РЕД БУЛЛ». - В магазин поступают живительные, питательные вещества, то бишь, товар, а покидают его отходы жизнедеятельности – контейнеры с бумажным мусором, пустыми бутылками, тарой. Понятно?
- Красиво сказано, - реагировал я.
Мой опытный наставник показал мне, как с вечера подготавливать для отправки обратно на склад контейнеры с отходами и тарой. Он учил меня, как составлять для водителя накладную на возврат непроданного за день хлеба и ящиков с пустыми бутылками из-под пива. Делать это необходимо, потому что если не отослать контейнеры с мусором, молочные ящики и бутылки из-под напитков, они будут «висеть» на балансе филиала и, кроме того, загромождать склад, так что со временем станет совершенно невозможно работать.
Горан также объяснил мне, как завершают в компьютере каждый вечер файл дня. Он помогал мне вводить в компьютер данные накладных фирм «Анкер» и «Штрек» - поставщиков хлебобулочных изделий, и показал, как следует отправлять через компьютер заказы для этих фирм. Вскоре я стал выполнять эту работу самостоятельно. Словно опытный горнолыжный инструктор, Горан осторожно показывал мне, как делать первые шаги на ухабистой трассе карьеры директора филиала.
Со временем стажер должен научиться всему, с чем ему придется сталкиваться в качестве директора филиала. А это практически все. Будущий директор должен быть подготовлен к любой ситуации, которая может возникнуть. Он должен знать весь порядок работы магазина, руководить сотрудниками и направлять поток товаров. Он должен уметь подменить любого на посту – и в кассе, и в отделе овощей, и на складе. Он должен не только уметь командовать, как командир полка в армии, он должен быть всегда готов показать пример: «Делай, как я!». Тогда министр обороны - в данном случае генеральный директор «Биллы» - в любой момент будет уверен, что боевая единица его армии, боевой полк - в данном случае филиал - функционирует безупречно и готов к любому боевому заданию, то бишь, перевыполнению плана.
Уже давно Горан посылал меня на кассу, если слышался один звонок. Как я уже говорил, с помощью этого звонка, который кассирша нажимает под пультом, функционирует система быстрого оповещения в супермаркете.
Один звонок означает: «Мне срочно нужен директор или его заместителя для решения проблемы!». Два звонка взывают о помощи: «требуется вторая касса!». Три звонка просят вызвать на подмогу третью кассиршу. Если же в бюро, в торговом зале, на складе и в подсобных помещениях слышны нервные, продолжительные, непрерывные звонки, то с билловского языка сигналов это переводится примерно так: «Вы что там все – заснули? Мне срочно требуется вторая касса, поступило две жалобы от клиентов, на стеллаже кончились пакеты для товаров, у меня больше нет кассовых рулонов, и, кроме того, мне срочно нужно в туалет!».
Так что теперь, как только возникает проблема, я гордо мчусь в кассу и помогаю кассирше ее устранить. Все весьма довольны такой постановкой дела: Горан и Вальтер - потому что им не приходится отрываться от своей работы, я – потому что мне нравится ответственность и любая возможность потренироваться в устранении осложнений.
А осложнений бывает очень много, все причины даже невозможно перечислить. Достаточно сказать, что кассирша, как правило, дает один звонок, если клиент предъявил рекламацию, если не сканируется товар, если у клиента не хватает для покупки денег, или если нужно отдать продукты бесплатно – согласно гарантии свежести. Но о такой форме коммунизма речь впереди.
Или, например, на ценнике может стоять одна цена, а касса пробивает другую, более высокую, и бдительный покупатель это замечает. Явившийся на вызов директор поясняет, что с сегодняшнего утра скидка на этот товар больше не действует, так что сумма пробита правильная, а ценник надо немедленно сменить. В этом случае покупатель все равно платит по той цене, которая указана на ценнике, а для кассира это означает головную боль, потому что ему необходимо произвести ряд операций по официальному возврату клиенту денег. И таких ситуаций - требующих вмешательства начальства – может быть не одна и не две, а не меньше дюжины.
Может, например, оказаться, что покупатель набрал уйму товаров, и вдруг выясняется, что ему не хватает денег, чтобы расплатиться, или банк заблокировал его карту. И многое, многое другое.
Но самый неприятный случай, из-за которого кассирша может вызвать на кассу директора – это самопроизвольное отключение кассы. Особенно неприятно, когда это происходит во время оплаты товаров покупателем. Лента транспортера останавливается, дисплей кассового терминала гаснет. Устранение помехи может продолжаться и 10, и 20 минут. Хорошо, что такое случается достаточно редко.
Как будущий директор, я вскоре понял, что никакая работа в «Билле» не будет успешно проведена, если под рукой не окажется «РЕД БУЛЛА». В любом супермаркете на полках можно встретить сотни различных напитков, но «РЕД БУЛЛ» - единственный в своем роде. Его даже приблизительно нельзя сравнить ни с кока-колой, ни с ледяным чаем. Логично, что утро на работе начинается с чашки-двух кофе. Свежевыжатый сок тоже неплох, да и от фирмы «РАУХ» можно найти в полке СПП немало вкусных соков. На протяжении всего дня следует в достаточном количестве пить минеральную воду, чтобы поддержать свой организм при больших нагрузках.
Но уже после обеда приходит в обязательном порядке время Мистера «РЕД БУЛЛА»! Банка или прикольная маленькая бутылочка 0.25 в руке или на столе в бюро - визитная карточка хорошего директора. Энергия нужна непременно! Средняя норма директора составляет от трех до пяти синих симпатичных банок в день. Ну, а когда два или три директора «Биллы» собираются вместе и обсуждают на складе свои проблемы, то, они обязательно пьют из маленьких элегантных бутылочек волшебный энергетический напиток, который, как обещает реклама, «окрыляяяет».
Надо сказать и о том, что директора филиалов сети «Билла» (а, наверное, в не меньшей степени и других супермаркетов) обожают «РЕД БУЛЛ» как товар. Кроме притока энергии «РЕД БУЛЛ» обеспечивает стабильный приток оборота. Ибо этот напиток - с большим отрывом самый любимый товар всех групп потребителей в «Билле». Стоит маленькая банка немало – 1 евро, и каждый директор добивается прямо-таки фантастических оборотов чудодейственного напитка из таурина, особенно под праздники. Этот факт постепенно проникает в подсознание директоров «Биллы» и со временем утверждается там в качестве универсального уравнения:
«РЕД БУЛЛ»=ОБОРОТ.
Поэтому в каждом заказе для центрального склада любой уважающий себя директор супермаркета считает своим долгом предусмотреть несколько упаковок «РЕД БУЛЛА».
Я ВПЕРВЫЕ ОТКРЫВАЮ МАГАЗИН И ЗАПИРАЮ ЕГО.
Однажды Горан доверил мне ключ от филиала. Я был под сильным впечатлением: у меня в кармане ключ от огромного филиала! Полный гордости за оказанное мне доверие, ехал я вечером на своем велосипеде домой - утром я буду открывать магазин сам!
Перед тем, как лечь, я поставил оба будильника на 5 часов, чтобы не проспать. К магазину я подъехал ровно в 5.45, открыл замок и сразу же начал разбирать поставку напитков: десять контейнеров уже ждали меня. Я хотел выполнить эту работу, как можно быстрее, чтобы к приходу директора все было готово, поэтому я «давал газу» и двигался энергично, словно утка, заботящаяся о потомстве.
Оставался последний контейнер, на котором стояли 8 ящиков с бутылками минеральной воды «ФЕСЛАУЕР» и 10 ящиков пива «ШВЕХАТЕР». Быстро покончив с пивом, я рывком двинул контейнер по проходу в том направлении, где в торговом зале было отведено место для минеральной воды.
В следующее мгновенье случилось нечто ужасное. Я увидел - словно в голливудском фильме (при этом в замедленном изображении), - как контейнер катится в одну сторону, а весь штабель ящиков медленно, но неуклонно наклоняется в другую. Через несколько секунд - с ужасающим грохотом! – все ящики рухнули и рассыпались по полу. Я оцепенел.
Причина была в том, что это были маленькие ящики, вмещавшие не двенадцать, а только шесть бутылок, а я был уверен, что ящики обычные, и, соответственно, толкнул контейнер изо всех сил. Он оказался вдвое легче, чем я ожидал, - вот ящики и посыпались.
Это была катастрофа, шок! Бутылки из шести ящиков разбились, и 36 литров чистейшей воды вылилось на пол. В филиале начался настоящий потоп.
Я подобрал осколки стекла и попытался собрать воду, однако тогда я еще не умел управляться с поломоечной машиной. В моем распоряжении были лишь тряпка и ведро, с их помощью я и боролся с наводнением. В это время вошел Горан и… рассмеялся. Он тут же притащил поломоечную машину, показал, как она работает, и пошутил:
- Только один раз я доверил тебе ключ, и что ты тут устроил?
…Прошло уже больше двух месяцев моей стажировки. Я постепенно привыкал и набирался опыта. Теперь я достаточно хорошо ориентировался и знал, в каком ряду проживают макароны, где находятся товары парфюмерии, а где искать пакетные супы. В супермаркете я чувствовал себя, как дома: сердечно приветствовал покупателей, шутил с ними; покупатели улыбались мне. Я наслаждался своим умением, своими знаниями и был горд, что так хорошо разбираюсь в работе магазина. Теперь, если я сталкивался с какой-то нестандартной ситуацией, я знал, что надо делать.
Через неделю Горан решил устроить мне проверку, своего рода небольшой экзамен.
- Сегодня с 16.00 я оставлю тебя потеть одного, - заявил он, – справляйся сам, как можешь. Я буду неподалеку, во дворе, так что, в крайнем случае, ты сможешь меня позвать. Но ты должен постараться обойтись собственными силами. Сам понимаешь – пора начинать привыкать к ответственности, попробовать ее на вкус.
Я был взбудоражен сверх меры - мне придется справляться с управлением филиала совершенно одному, как настоящему директору! Небольшой «директорский» опыт у меня к тому времени уже был, но все-таки быть в ответе за все – непросто.
В 16.00 Горан дает мне последние указания: в 18.30 я должен начать считать некоторые артикулы (так называемая перманентная инвентаризация), затем собрать в ящики непроданный хлеб фирмы «Анкер», сделать на него накладную на возврат, списать и выкинуть товары с просроченным сроком годности и подготовить к возврату контейнеры с пустой тарой.
После этого Горан преспокойно покидает магазин, как будто тот внезапно перестал его интересовать. Он отправляется на задний двор, где находится въезд для поставщиков, там же у нас стоят мусорные контейнеры, приготовленные к отправке на склад. Огородив этими самыми контейнерами себе уютное местечко, защищенное от нескромных взглядов, Горан уютно располагается в шезлонге. Такие шезлонги имеются в каждом филиале, это – предписание централи, чтобы в обеденный перерыв могли отдыхать беременные сотрудницы.
Мой директор открывает белоснежную банку великолепно охлажденного пива «ЭГГЕНБЕРГЕР», закуривает сигарету и под лучами теплого майского солнца расслабленно откидывается на свой лежак: внеочередной мини-отпуск однозначно удался!
Я же, взволнованный возложенной на меня огромной ответственностью, спешу в торговый зал. С этой минуты мне предстоит самому решать все проблемы. Чувствую я себя при этом, как молодой врач, которому впервые доверили дежурство в родильном отделении крупной больницы. Многочисленные роды пациенток могут стартовать буквально в любую минуту, так что же меня ждет? Все ли пройдет гладко? Не будет ли осложнений?
Снаружи светит солнце, погода великолепная. Теплые весенние дни - это замечательное время, когда природа оживает от зимнего сна, и лето уже не за горами. Весна бродит в крови и превращает всех людей во влюбленных, охваченных каким-то неясным беспокойством.
Только я равнодушен к красоте природы, кровь моя спокойно течет по жилам, и в ней бродит лишь одна мысль: удастся ли мне быстро заменить бумажную ленту в весах для взвешивания овощей, если в этом возникнет необходимость? А неясное беспокойство я испытываю только тогда, когда знаю, что на складе еще стоят неразобранными два контейнера, а на листе для инвентаризации у меня целых тридцать артикулов.
Я нервничаю, ведь может произойти что угодно! Больше всего меня пугает, что выйдет из строя автомат для приема пустых бутылок или весы для взвешивания овощей. Если заменить в овощных весах бумажный рулон я уже мог, то отремонтировать автомат, безусловно, не сумел бы.
Началось! Звенит один звонок, сердце мое падает, и я бегу к кассе. Слова Богу, это всего лишь небольшая претензия, которую я с ходу удовлетворяю, ибо первая заповедь «Биллы» гласит: «Все без исключения претензии покупателей должны удовлетворяться тут же на месте положительно».
18.30. Начинаю подсчет товаров. День медленно катится к концу, и за все это время я был вынужден обратиться к Горану всего один раз - когда позвонили из фирмы «ЭСКИМО» и поинтересовались, прислать ли нам лишнюю партию праздничных «шварцвальдских» тортов, на которые сейчас действует солидная скидка.
19.00. Я деловито направляюсь к кассам - так всегда поступает Вальтер, заместитель Горана. Ключом я устанавливаю на пульте управления автоматическими дверьми режим «выход»; теперь никто не может войти в магазин, двери открываются только для выхода. Демонстрируя прямо-таки голливудское обаяние, я принимаю участие в сцене завершения рабочего дня супермаркета - надо неназойливо поторопить покупателей, которые должны понять: касса вот-вот закроется, им следует поспешить. Это называется: «Мы тоже хотим домой!».
Но не только поэтому я стою возле кассы. Желательно, чтобы в это время здесь находился физически крепкий мужчина - такой, как Вальтер, или я. Это обескуражит возможного злоумышленника (это я так думаю!), и потенциальное нападение на кассира не состоится, хотя такие случаи, к сожалению, в Вене - не редкость.
Позднее, когда я работал в другом филиале, я сделал себе небольшое приспособление: взял кусок желтого ремня от роликового контейнера с крюком на конце и сделал из него петлю. В эту петлю я просовывал руку, ремень с крюком клал в карман своего халата и по вечерам с уверенным видом прохаживался возле касс. Говорят, что в жизни всегда есть подвигу, вот я и мечтал, что в случае нападения с успехом использую свое оружие, хотя «билловский» устав четко оговаривает, что при нападении не следует оказывать грабителям никакого сопротивления, потому что жизнь сотрудника «Биллы» стоит дорого, а дневная выручка все равно застрахована.
Сейчас, спустя несколько лет, мне стало предельно ясно, что жизнь сотрудников «Биллы» - это на самом деле самое ценное, что есть в этой организации, потому что найти хороших, лояльных сотрудников невероятно трудно. Мне же все время хотелось тогда непременно присутствовать при возможном нападении и выступить в роли героя. Схватить бандита! Чтобы начальство знало, какой в одном из филиалов появился храбрый русский директор.
Думаю, все это происходило оттого, что жизнь казалась мне слишком «пресной», и хотелось каких-то сильных ощущений. Может быть, потому, что большинство русских мужчин не прочь слегка подраться - ведь это добавляет им адреналина, повышает самоуважение и улучшает настроение. Не думаю, что если бы руководители «Биллы» узнали о том, что я мечтаю о налете, они впали бы в экстаз. Ведь это все равно, как если бы директор Дома престарелых мечтал о том, чтобы в его приюте случился пожар, и он отличился бы, успев побросать из окна всех старушек.
Обычная - и теперь уже хорошо знакомая мне - процедура продолжается. Наш магазин покидает последний человек, автоматические двери закрываются и блокируются - до следующего утра. Кассирши наводят чистоту в кассах, подметают вокруг касс, уносят мешки с мусором. После этого они снимают съемные кассы и отправляются с ними в бюро, чтобы посчитать выручку.
Теперь надо заканчивать работу как можно быстрее, потому что с этой минуты пошло уже не рабочее, а наше личное время.
«Планом участия персонала» (ПУПом) предусматривается, что работа оканчивается ровно в 19.00. Однако после этого кассиру еще необходимо снять кассу, посчитать выручку, ввести все данные по выручке в компьютер, ответить на возможные вопросы директора филиала, распечатать протокол кассира.…
Все это телодвижения, без которых невозможно закончить рабочий день, продолжаются не меньше 15-20 минут. Только, когда все сделано, кассир может переодеваться и отправляться домой. На часах уже 19.30 - полчаса ценного вечернего времени добровольно подарено «Билле». Это в нормальной ситуации. Но если последний покупатель подошел к кассе в 18.57, и у него полная тележка товаров, на него уйдет минимум пять минут, и тогда все затянется. В этом случае кассир идет в бюро только в 19.10. А если пересчет денег в кассе приходится производить несколько раз, если возникают еще какие-то проблемы (например, «зависает» компьютер, и его приходится перезагружать), если кассир новый и неопытный и все делает медленно, тогда процедура завершения работы длится намного дольше. Как правило, «билловские» кассиры покидают магазин самое раннее в 19.30 - 19.45.
В съемной кассе всегда остается 5.000 шиллингов (в меньших филиалах сумма составляет 4.000 шиллингов) в банкнотах и монетах, чтобы на следующий день давать сдачу покупателям. Это – кассовый минимум. Процедура подсчета денег в кассе протекает так: сначала кассир отсчитывает эти пять тысяч и оставляет их в кассе, но кассу пока еще не закрывает, потому что, возможно, придется все пересчитывать. Глаза уже устали, руки устали, голова не соображает. Думаешь о том, как бы побыстрей уйти домой, и… делаешь ошибки при подсчете.
Безошибочный подсчет денег в кассе, когда выручка сходится с точностью до гроша, удается только лучшим и опытным кассирам, таким, как Мануэла Штадлер, Гизи Виттман или Рези Церфухс. На них я всегда мог положиться. Ну, да я о них еще не раз расскажу.
Данные о выручке вводятся в кассовую программу, компьютер запомнит все данные и, в частности, поинтересуется, сколько всего банкнот и монет того или другого достоинства сдается в банк. Умная программа WWS (ВВС – страна чудес!) знает, какой оборот сделал филиал, сколько и каких товаров было просканировано через данную кассу, какие покупки были оплачены с помощью пластиковых карт, какие - ваучерами фирмы «Билла» и какие - ваучерами других фирм. Компьютер знает все. В том числе и обо всех сторно (отменах), возвратах и сданных пустых бутылках.
После ввода данных следует нажать клавишу «ввод» - наступает «момент истины». Если компьютер не пискнет, это означает, что все в порядке и разница в подсчетах не превышает 20 шиллингов. Но если звуковой сигнал прозвучит (писк этот на редкость противный), директор филиала озабоченно качает головой. Что-то у кассирши не сошлось, и ей необходимо все пересчитывать заново, а это займет никак не меньше десяти минут. Если все подсчеты сошлись, компьютер «принял» информацию, кассир ответил на вопросы директора и убрал кассу в сейф, кассиру остается лишь распечатать свой личный кассовый отчет. Принтер стрекочет, кассовый отчет подписывается кассиром, скрепляется с чеками на операции, при которых кассир выплачивает покупателям деньги (возврат товара, сдача пустых бутылок и т.п.), и подшивается в папку кассиров.
В том случае, если у кассира обнаруживается недостача, то, согласно строгим «билловским» правилам, он обязан ее немедленно покрыть из своих средств. Но если не хватает крупной суммы (например, тысячи шиллингов), директор предлагает кассиру подписать протокол недостачи, и эта сумма будет удержана по частям из его зарплаты. На первый взгляд, кажется странным, что на работу в качестве кассиров супермаркетов принимают неопытных молодых людей, но на самом деле «Билла» ничем не рискует: каждый из тех, кто работает в кассе, целиком и полностью отвечает за дневную выручку и погашает недостачу из собственного кармана.
Проверку на смелость я выдержал. Было видно, что Горан мной доволен, я чувствовал, как медленно, но верно становлюсь настоящим директором филиала.
Наконец, настал день, когда мне предстояло самому произвести «завершение дня» и запереть магазин. К вечеру я, естественно, занервничал - ведь впервые я должен был все сделать сам! Однако я был счастлив тем, что заслужил доверие. Я не боялся ответственности и желал для себя еще большей ответственности. Мне нужно было научиться всему, всей науке, не боги же горшки обжигают! Когда-то ведь и у самого господина Кремсера был первый день руководства филиалом! Как гласит народная мудрость: «самая трудная дорога начинается с первого шага».
Около семи вечера Горан покинул магазин, оставив на меня весь огромный филиал. Хорошо, что рядом находился и был готов мне помочь Нико - шурин Горана, работавший у нас кассиром.
Я ничего не упустил, принял от кассирш выручку, принтер не зажевал бумагу, когда принялся прилежно печатать протокол дня, я все сделал правильно, но Нико, на всякий случай, напомнил мне, чтобы я не забыл сунуть в ящик «БИЛЬДЕРЛАНДА» мешки с фотопленками. Я запер магазин, погасил свет, после чего мы вместе дошли до банка, и я бросил кожаную сумку с дневной выручкой в прорезь сейфа. Когда после этого я ехал на своем велосипеде домой, то улыбался себе под нос. Честно говоря, было на самом деле, отчего гордиться собой!
БУДНИ СУПЕРМАРКЕТА.
НАШИ ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ.
Нико родом из Румынии, но вырос в Австрии. Он спортивный, крепкий и уверенный в себе парень с чувством юмора. Кроме того (или именно поэтому!), он имеет большой успех у девушек. Обычная «билловская» работа слишком скучна для него, поэтому он придумывает себе развлечение. Наблюдая за нашими покупателями, он преследует тех, кто кажется ему подозрительным. Таким образом, он пытается поймать воров с поличным, хотя Горан требует, чтобы он перестал играть роль детектива и отправлялся разбирать поставку.
Нико – брат Элизы, жены Горана. У Элизы недавно появился поклонник, это - один из наших постоянных клиентов. Мужчине около сорока лет, каждый день он неизменно появляется в нашем филиале, находит ряд, в котором Элиза в этот момент пополняет полки товарами из резерва, встает рядом и принимается болтать. В тележке у него всякий раз скромно лежат только пять банок пива «ОТТАКРИНГЕР» по 0.33. И каждый раз Горан начинает сходить с ума, потому что, как муж Элизы, он просто ревнует, а, как директор, переживает, что этот мужик элементарно мешает работать его жене. Как только воздыхатель Элизы покидает супермаркет, работа продолжается без помех.
Практически каждый день в нашем филиале появляются странные типы. Некоторых из них я уже знаю. Один выглядит как спасшийся после кораблекрушения матрос. Про себя я называю его Робинзоном Крузо. Длинная неухоженная борода, короткие штаны, комичные старомодные башмаки и грязная майка придают этому клиенту определенную экстравагантность. Добавьте к портрету беспокойный взгляд, хорош тип? Он приезжает всегда на велосипеде и оставляет его не снаружи, а внутри магазина. Может быть, опасается, что его украдут? Каждый раз «Робинзон Крузо» сдает два ящика пустых бутылок и стабильно покупает два ящика пива «ШВЕХАТЕР». На чай он всегда оставляет пару шиллингов. Когда однажды он, нечаянно уронив кошелек, негромко выругался на старом добром армейском языке, я понял, что имею дело со своим соотечественником.
А есть еще пожилой мужчина. В наш магазин он приходит всегда с утра и приносит ко мне на кассу в своей тонкой хозяйственной сумке пару незатейливых продуктов. Мне ничего не стоит выложить продукты из сумки на ленту транспортера, чтобы просканировать их. Посчитав все товары, я снова аккуратно укладываю их в сумку. Правая рука дедушки не работает, но этот факт не мешает ему постоянно подтрунировать надо мной, впрочем, его шутки всегда беззлобны и не раздражают меня. Однажды он приносит мне специально вырезанную из газеты «КРОНЕНЦАЙТУНГ» заметку и объявляет: дисконтный супермаркет «ХОФЕР» ищет директоров филиалов!». Я же хочу остаться при «Билле» и дослужиться в этом концерне до директора. Это я объясняю дедушке, как могу.
Мне жаль его. Он производит беспомощное и беззащитное впечатление, улыбка у него смущенная. Друг к другу мы относимся всегда дружески. Живет ли он поблизости? Один или нет? Я хорошо могу себе представить, как холодно и одиноко бывает ему порой дома. Прогулка за покупками в «Биллу» - вероятно, одно из немногих развлечений, которые ему еще остались.
Сотрудники принимают и разбирают поставки. Поставка хлеба, напитков, поставка с центрального склада. Мы берем накладную и проверяем, все ли пришло. В отделе фруктов и овощей работает флегматичная Мирсада. Это югославка лет под сорок. По-моему, я никогда не видел, чтобы она из-за чего-то волновалась, куда-то спешила или была раздосадована. Мирсада на практике исповедует позитивное мышление, ее ничто не может вывести из равновесия. То и дело она что-то жует: то киви, то персик, то морковку.
Однажды Горан просит меня помочь ему проконтролировать Мирсаду. Он хочет выяснить, насколько тщательно югославка проверяет поставку с овощами и фруктами. Я должен спрятать пару ящиков, которые доставил водитель поутру. Я беру по одному ящику цуккини, помидоров и медовых дынь и прячу их в мужском душе. Туда все равно кроме меня никто не заходит. Горан хочет увидеть реакцию своей сотрудницы. Если Мирсада добросовестно подойдет к делу, то она будет вынуждена подойти к Горану и сообщить о том, что некоторые заказанные и перечисленные в накладной позиции не пришли. Бдительность при приеме поставки важна, иначе может возникнуть недостача. Если Мирсада ничего не скажет, это будет свидетельствовать о ее небрежном отношении к работе. Возникнет вопрос: а не было ли еще таких случаев, когда в поставке что-то не приходило, а Мирсада, которая должна была это заметить, не била тревогу и не сообщала директору о недопоставке? Короче, обычная провокация, не хуже, чем в «Аквариуме», где проверяют сотрудников ГРУ.
Горан подходит к Мирсаде, невозмутимо раскладывающей товар по полкам. Девушка флегматично жует виноград. Я стою рядом, как злой гений.
- Ну, Мирсада, все ли пришло в поставке? – учтиво спрашивает Горан.
- Да, все нормально, - не подозревая подвоха, отвечает его сотрудница овощей и фруктов. – Пришло все, что я заказала.
- А ты проверяла накладную?
- Разумеется, первым делом я проверила накладную, - согласно кивает Мирсада.
Приходится мне выходить на сцену с ящиками спрятанных овощей. Горан с упреком качает головой, Мирсада делает вид, что все произошедшее – случайность. В конечном счете, эта история не портит отношений между мной и Мирсадой. Дружба дружбой, а служба – службой!
Нико – наш самозваный детектив – не дает мне покоя. Однажды, когда я работаю в кассе, он подкрадывается и шепчет на ухо, что мальчишка, стоящий в очереди ко мне, что-то сунул себе в карман. Я продолжаю работать, как ни в чем не бывало. Очередь доходит до мальчишки, он оплачивает какую-то мелочь, после чего я прошу предъявить мне свои карманы. У парня хорошая реакция – он бросается наутек.
Я – в прекрасной спортивной форме, каждый день езжу на велосипеде на работу и обратно, так что с выносливостью у меня все хорошо. Я живо бросаю свою кассу и преследую подозреваемого. Кассу я оставил на Нико, я уверен, что он заменит меня. Мимо покупателей, неторопливо выходящих из нашего магазина, я стремительно выбегаю на улицу. Парень ныряет в подземный переход, я – за ним. В тоннеле расстояние между нами сокращается, на лестнице я еще больше сокращаю разрыв, и уже на другой стороне делаю мощный спурт и хватаю мальчишку за рюкзак. Подозреваемый мгновенно сбрасывает его и – был таков! Мне ничего не остается, как с рюкзаком в руках вернуться в наш супермаркет. Прохожие остановились и смотрят на меня: Вена – вообще большая деревня, ну, а уж в одном районе все местные жители точно знают друг друга. Сотрудник «Биллы» в своем фирменном сером рабочем халате – колоритная личность, меня провожают взглядами: сегодня на АШШ экшен! «Сначала намечались торжества, потом аресты, потом решили совместить…». Короче, орднунг мусс зайн – должен быть порядок.
Вещественное доказательство было доставлено мной в бюро и осмотрено вместе с Гораном. К сожалению, в рюкзаке был обычный для всякого тинэйджера хлам. Если парень, что и спрятал, то сунул он это себе в карманы брюк или куртки. Ну, не страшно! Главное - я подтвердил свою блестящую спортивную форму, показал, что умею быстро и эффективно бегать и успешно хватать за воротник молодых парнишек, пытающихся скрыться от правосудия.
В течение одной недели в нашем филиале установлены скрытые камеры наблюдения, изображение с которых выведено на экраны в бюро. Сотрудник специальной фирмы сидит целый день, наблюдая за мониторами. Время от времени он отправляется в торговый зал и приводит очередного вора в бюро. Как это ни парадоксально, но ворами на АШШ оказываются, как правило, не крепкие парни с наколками и жесткой ухмылкой убийц и садистов, а «божьи одуванчики»: бабушки, молодые скромные девушки, домохозяйки. Этого парадокса я объяснить не могу. Вот тебе и тихони! Привыкли, что в Австрии никто не следит за покупателями, вот и отрываются! В бюро арестованные ведут себя одинаково: льют слезы, каются, просят не вызывать полицию. Но вызвать полицию в случае установления факта воровства – предписание централи, так что нарушителей из нашего магазина выводит под конвоем наряд полицейских, который довольно оперативно прибывает по нашему телефонному звонку.
Отчего видеонаблюдение не установлено во всех филиалах?
Этот вопрос я задаю своему районному инспектору господину Кремсеру. Оказывается, генеральный директор господин Виммер этого не хочет, объясняет мне Кремсер. Потому, якобы, что часто происходят недоразумения, и под подозрение попадают невиновные люди. Может, это и так, но масштабы воровства в супермаркетах «Биллы» внушительны. Уже когда я работал в Б7 заместителем директора, я регулярно находил пустые упаковки из-под колготок, презервативов и дорогих кремов, брошенные куда-нибудь позади ящиков с пивом. Господин Кремсер говорит, что против этого ничего не предпримешь. Просто есть такие товары, которые много и охотно воруют. И это, на самом деле большая проблема, потому что воровство ведет напрямую к недостаче, а недостача – злейший враг директора филиала, опасность для его премии.
В этом заключается существенная разница между западными супермаркетами и российскими. В Москве в каждом супермаркете – полно секьюрити, они следят за порядком, и посетителям с нечистыми намерениями не так-то просто вынести какой-нибудь неоплаченный товар.
В Австрии каждый директор, как может, пытается бороться с воровством. Например, принято вынимать из упаковок дорогое содержимое: кремы, одеколоны, виски, коньяки. Привешивается табличка: «Если вы хотите купить этот товар, просьба обращаться к директору филиала». Тогда все-таки у директора наблюдается относительный покой. Не может же он все время списывать одни и те же позиции: коньяк «РЕМИ МАРТЕН», водку «СТОЛИЧНУЮ» да шампанское «ДОН ПЕРИНЬОН». Ведь в этом случае инспектор может подумать, что директор – эстет, и пьет со своей любовницей только эксклюзивные напитки.
РАБОЧИЙ ДЕНЬ, КОТОРЫЙ ПРОДОЛЖАЛСЯ 31 ЧАС.
МОИ ШАНСЫ СТАТЬ
ДИРЕКТОРОМ ФИЛИАЛА РАСТУТ.
Мой рабочий день начинается, как обычно, в 6.00. Хлеб, газеты, мешки с фото – все операции давно знакомы. Несколько раз я уже проводил «завершение дня» и успешно относил дневную выручку в банк.
Незаметно я довольно хорошо изучил технологию работы супермаркета, стал, как мне кажется, опытным сотрудником. Кроме того, я научился принимать положение дел в филиале близко к сердцу: не как простой кассир, который приходит поутру на работу, отрабатывает положенное время и отправляется вечером домой, - а как будущий руководитель, который рано или поздно будет в ответе за все.
Я размышляю о том, насколько хорошо обслуживают покупателей, слежу за тем, чтобы вторую кассу открывали вовремя, сам прихожу на помощь своим коллегам, если вижу, что им срочно требуется помощь. Я – бдительное око директора, все подмечаю и замечаю, как юный пионер, при этом я чувствую себя авторизованным, уполномоченным. Мне доверяют. Коллеги видят, как медленно, но верно меня обучает Горан, и постепенно начинают воспринимать меня, как второго заместителя - после Вальтера. Я изо всех сил стараюсь показать всем, что я способен на многое и внимательно выслушиваю жалобу каждого клиента. В результате такого добросовестного отношения к работе мне пришлось позабыть о нормальном обеденном перерыве.
По правилам, каждому «билловскому» работнику полагается двухчасовой перерыв (в пятницу перерыв составляет два с половиной часа, потому что супермаркет открыт с 7.30 до 19.30). В первые недели работы этих двух часов мне хватало, чтобы доехать на велосипеде до Дунайского острова, где находится Спортивный клуб полиции, и погрести на каноэ. Это помогало мне держать себя в форме – поездка на велосипеде в быстром темпе длилась всего около пятнадцати минут.
Я успевал немного потренироваться, искупаться и вернуться в филиал. Затем я принимал душ, который взбадривал меня еще больше, с наслаждением съедал булку с печеночным паштетом, выпивал сок и, полный энергии и желания работать, возвращался на свое рабочее место.
Но как-то раз Горан попросил меня сократить мой обеденный перерыв с двух часов до одного, и я согласился. После этого я нередко добровольно проводил весь свой обеденный перерыв в магазине - очень уж мне хотелось поскорей научиться всему необходимому. Я стремился как можно быстрее стать настоящим директором, а всего, что для этого непременно надо было изучить, было очень много. А потому вскоре пришлось не только покончить с тренировками во время обеденного перерыва, но и вообще отказаться от обеда. Я просто уходил на полчаса в помещение для отдыха, чтобы приготовить себе суп из пакета или сварить спагетти. Затем кофе для бодрости, и - вперед, труба зовет! Но я совершенно не жалел об этом. Моя карьера была мне важнее, нежели формальное соблюдение рамок рабочего времени.
А тут еще Горан рассказал мне про одного стажера, который все время обучения провел на работе без выходных и - что логично - так быстро все освоил, что ему ровно через три месяца доверили филиал.
Я хочу так же быстро подняться, я не хочу терять времени, а потому я решительно отказался от гребли на каноэ. Пост директора – вот что я хочу! Зарплата в 19.500 шиллингов чистыми, премия по итогам года. Я и моя семья нуждаемся в этом.
В тот вечер, о котором я хочу рассказать, я должен был опять в одиночку завершать «файл дня» и закрывать магазин. К тому времени Горан уже настолько привык к этому, что охотно доверял мне «руль». Его не могло не радовать, что для меня работа была в диковинку, в охотку, так что Горан с превеликим удовольствием уходил со службы в шесть вечера, ничуть об этом не жалея, а я радостный – столько ответственности и экшена! – продолжал трудиться, наслаждаясь тем авторитетом, который я имел у кассирш. А как же – для них я был в эти вечерние часы единственным и непосредственным начальником! Круто!
В этот вечер все так затянулось, что я сказал своему верному Нико (который после гонки преследования начал уважать меня еще больше!), что ему уже не стоит меня ждать. Горан дал мне задание - разобраться с напитками в тетраупаковках, а я еще за них и не принимался. К тому же до семи я не успел приступить к инвентаризации, да и в бюро меня ждала работа, так что после официального закрытия мне предстояло еще потрудиться.
Нико попрощался со мной и вышел с бутылкой пива в руках на улицу, где его поджидала верная подруга. Я принялся за бланк отчетности по выручке, но запутался и не смог его правильно заполнить. Что-то у меня в нем не сходилось. А раз не было сопроводительного документа, то нечего было и думать о том, чтобы отнести деньги в банк, пришел я к выводу. Тем более, что я оставался один, а по «билловским» правилам выручку в банк следует относить только вдвоем. Мне, например, всегда помогал Вальтер, Горан или Нико. Я мог бы оставить деньги в сейфе до следующего рабочего дня, но я опасался, что в случае, если что-то случится, и деньги исчезнут, мне придется лично за них отвечать.
Тогда я еще не знал, что выручка, оставленная в сейфе, считается застрахованной. И я принял безумное решение - продолжать работать. Я позвонил своей жене и предупредил, что не приду домой ночевать.
Хорошо иметь жену, которая тебе доверяет, которая не станет восклицать: «Ты где это зависаешь, муженек? Скажи мне правду!». Лена прекрасно знала о моем стремлении стать качественным директором, поэтому не стала удивляться моему желанию устроить аврал в отдельно взятом филиале «Биллы» и благословила меня на трудовой подвиг. Она знала, что я частенько бываю ненормальным, особенно, когда речь идет о такой тонкой материи, как самореализация.
Тогда я и представить себе не мог, что трудовой подвиг займет у меня всю ночь. Думал, что справлюсь за пару часов, а потом смогу лечь поспать в бюро, притащив со склада шезлонг для беременных.
Время идет быстро. Я наполнил полки соками и лимонадами в тетраупаковках, затем перешел к полке с пластиковыми бутылками - кока-кола, фанта, многочисленные лимонады, тоник, ледяной чай. Часа через четыре я перешел к полке с иностранными сортами пива. Я уже давно работал, как зомби: брал товар автоматически, без эмоций, и пихал его на полку, совершенно не думая о том, сколько сейчас времени, устал ли я, сколько я еще буду работать, и что будет завтра.
Время от времени я выпивал бутылочку пива, для меня оно было как допинг. В качестве закуски я употребил пару копченых сосисок «КАБАНОССИ». Упаковку от них я отнес в бюро и положил в так называемый «зеленый» ящик (в который складывают товары, предназначенные для списания), рассудив, что Горану придется эти сосиски списать - ведь должен же я был хоть что-то съесть? Неужели мне ничего не причиталось за мою героическую ночную вахту?
Около пяти часов утра я, качаясь, как сомнамбула, закончил с пивом. Полюбовавшись на стройные, бесконечные ряды аккуратно повернутых этикетками вперед бутылок, я с наслаждением подумал о том, что сейчас смогу, наконец, рухнуть на шезлонг в бюро, но в этот момент пришла поставка от фирмы «Анкер». Водитель сам втащил в зал штабели с ящиками, поглядев на меня, как на привидение. Пришлось мне заняться хлебом - чтобы позже уже с ним не возиться. Едва живой от усталости, я перекидал все батоны и кексы из ящиков в полки, а потом поплелся в бюро. Я лег, вернее, упал, как подрубленный - надо было хотя бы немного поспать.
Половина седьмого. Начинается новый день. Появляются первые сотрудники. Я вываливаюсь из бюро, как опытный лунатик, и падаю на Горана. Тот подхватывает меня крепкой рукой.
- Ты что – проработал всю ночь, Стани? - в его глазах светится неприкрытое восхищение.
- Вроде того, - я еще чуть живой, слабо соображаю и говорю тихим голосом.
Но Горан уже подносит мне наполненную до краев большую чашку крепкого кофе, и я постепенно начинаю приходить в себя. Рядом появляется Вальтер, хлопает меня по плечу и смотрит на меня тепло, дружески. Я осознаю, что с этого момента у меня особый статус: я занял по праву свое место в славной армии «Биллы», и меня здесь уважают. Я не просто стажер, новичок, я – признанный коллега! И это приятно.
Конечно, в это утро я мог отпроситься у Горана и сразу пойти домой, но это было невозможно, мной внезапно обуяла настоящая, профессиональная гордыня! Я хотел стать директором, и я знал, что для этого нужно много работать, вот я и работал!
В этот день на своем посту я оставался до часу дня. Горан был поражен моим героизмом. Вдвоем мы сделали работу в ряду с напитками, до которой у нас давно не доходили руки: выровняли все ящики, пододвинув их в одну линию, проверив абсолютно все ящики, которые находились в линии напитков. Разумеется, нами были обнаружены ящики с просроченным сроком годности – целых десять ящиков пива, и полтора десятка ящиков минеральной воды. Тут же Горан преподал мне урок хозяйственности: нужно было списать просроченные напитки, но мой опытный наставник заявил, что если он спишет все сотни бутылок, как просроченные, то процент его потерь будет слишком высоким. И Горан, недолго думая, списывает все бутылки, как разбившиеся при разгрузке поставки из грузовика. Такие потери не портят показателей его филиала.
Через несколько дней Горан рассказал мне, что разговаривал с районным инспектором господином Кремсером, и в этой беседе тот обронил, что шансы господина Берго стать заместителем директора филиала значительно возросли. Таким образом, я заложил солидный камень в основание пирамиды, на вершине которой меня ожидал Его Величество Успех.
Однако не обошлось без капли дегтя. Обнаружив в «зеленом» ящике упаковку от съеденных мной сосисок, Горан ухмыльнулся и сообщил мне, что директор филиала не может просто так списывать товары, которые сам потребляет, даже если вкалывает по ночам. Так что пришлось мне шагать к кассе и оплачивать эти сосиски, стоившие какие-то 15 шиллингов.
Это был важный урок, который я получил в «Билле»: ты можешь проработать всю ночь, но бесплатной сосиски не получишь. Однако про себя я решил: когда я стану директором, то не стану скупердяйничать, буду списывать продукты, которые я или сотрудники будут съедать на сверхурочной работе. Дополнительная оплата за сверхурочные часы директорам филиалов не положена, так должна же быть хоть какая-то справедливость? Так рассуждал я.
В результате ночного аврала я усвоил высшую заповедь «Биллы»:
Ты можешь давать «Билле» все: время, здоровье, силы и идеи. Но брать ты ничего не можешь!
Что отличает меня во время стажировки в магазине на АШШ? Горан отметил, что я не люблю разбирать поставки, но с удовольствием иду работать в кассу, а также обожаю наполнять полки бутылками с пивом и прочими напитками. Я охотно вникаю в жалобы клиентов, люблю удовлетворять претензии покупателей. Что делать! Мне, действительно, нравится общаться с людьми, но дело не только в этом: я и тогда не сомневался и сейчас твердо уверен в том, что внимательное и доброжелательное отношение персонала к покупателям гораздо важнее (а, главное, действеннее) формальной рекламы типа «Билла» - лучшее для меня». Горан, однако, считал, что я должен полюбить поставки и меньше времени уделять покупателям - иначе стать настоящим директором филиала мне не суждено.
ОКОНЧАНИЕ ОБУЧЕНИЯ. Я СТАНОВЛЮСЬ ЗАМЕСТИТЕЛЕМ!
Жизнь продолжалась. Мое пребывание в филиале на АШШ подходило к концу. И однажды Горан принес мне весть, что так как у инспектора Кремсера сложилось обо мне очень хорошее мнение (особенно оно усилилось после ударной ночной вахты), он собирается направить меня в качестве заместителя директора в небольшой филиал на Пуффергассе. Директором там трудилась госпожа Берлакович.
В воскресенье я оседлал велосипед и отправился на Пуффергассе инспектировать свое будущее место работы. Насколько я смог разглядеть через окно, магазинчик был маленький, но уютный, и меня распирало от гордости - я буду здесь заместителем! Однако в жизни частенько получается не так, как ты планируешь.
Тот же Горан принес вскоре новое известие: мне собираются предложить должность заместителя директора в большом филиале 210/9 в торговом центре Б7 в Штаммерсдорфе. Между прочим, в свое время Горан сам был там директором - до того, как его перевели на АШШ. А еще раньше он работал в этом филиале заместителем директора, а директором был никто иной, как… господин Кремсер собственной персоной. Районными инспекторами становятся бывшие директора филиалов - так принято в «Билле», которая ввела правило вербовать руководящих сотрудников в высшие эшелоны управления исключительно из собственных рядов. В этом случае все генералы в Военном совете, будучи бывшими командирами полков, знают о реалиях в войсках не понаслышке.
Так закончилась моя стажировка у Горана - одного из самых приятных директоров «Биллы», с которыми меня когда-либо сталкивала судьба.
В субботу - мою последнюю субботу в качестве стажера! - я в приподнятом настроении работал на кассе. Время шло к закрытию, и тут по громкой связи раздалось: «Герр Берго, пожалуйста, пройдите на склад!». Это дружелюбный Вальтер вызвал меня из кассы на склад, приготовив сюрприз.
Там, среди контейнеров и ящиков с пустыми бутылками, в узком кругу коллег меня уже ждали охлажденное шампанское и маленькие бутерброды, приготовленные в «Файнкосте». Мы отпраздновали мой достойный старт в «Билле»! Все сотрудники дружно пожелали мне отличной карьеры и пожали мне руку. Я был по-настоящему тронут. После двух бокалов шампанского я вернулся в кассу и успешно завершил этот торжественный день. При подсчете дневной выручки все сошлось, и строгий компьютер не пискнул.
Был конец мая 2000 года. Если на мгновенье перенестись в будущее, можно увидеть, как в апреле 2001 года (спустя 11 месяцев!) я, наконец, стал директором филиала. Я долго ждал, пока районный инспектор господин Кремсер изменит мой статус, и, в конце концов, это произошло. А следом за тем жизнь сыграла очередную шутку - когда фрау Берлакович была направлена ко мне в Б7 в качестве заместителя. Не забыли? Годом раньше я должен был стать заместителем у нее в маленьком магазинчике на Пуффергассе, но потом этот филиал закрыли, и теперь эту даму назначили в мою команду. Так распорядилась судьба, вернее, такое решение принял наш господин Кремсер. Районные инспектора «Биллы» решают нашу судьбу, как генералы в армии решают судьбы нижестоящих офицеров. Инспектора «Биллы», как начальники железнодорожных станций, передвигают стрелки на путях и решают, кого из нас без промедления отправить вперед, в наступление, а кого следует пока придержать на запасных путях, в резерве…
Попав ко мне в заместители, госпожа Берлакович не испытала буйной радости от такого поворота судьбы, ведь она была опытнее меня, желторотого, и проработала в «Билле» уже целых шесть лет. И поэтому она решила уйти. Как я уже говорил, директором филиала можно стать только тогда, когда освобождается вакансия. А я при всем своем уважении к госпоже Берлакович не хотел оставлять свой пост, давшийся мне с таким трудом.
Пару месяцев мы проработали с госпожой Берлакович в одной команде, прежде чем меня перевели в другой филиал, и я получил возможность освободить путь к руководству филиалом этой маленькой симпатичной женщине.
Но это уже другая история, о которой речь ниже.
продолжение следует...
Жизнь на алтарь супермаркета. Глава 1
© Copyright: Станислав Берго, 2005
Свидетельство о публикации №205100500152
Свидетельство о публикации №205100500152
Рецензии
забавная и очень подробная история, Вы чувствуетесь профессионалом.
до конца, правда, я не дочитал - но могу подтвердить, что не смотря на особенность выбранной темы - чтение довольно-таки захватывающее.
а что, Билла не хочет у Вас роман этот купить? ух,слишкоммногосекретов раскрываете...
в целом - подобный труд, как литературный, так инепосредственно описаный Вами заслуживает уважения всяческого!
Зырянов 05.10.2005 21:57 • Заявить о нарушении
до конца, правда, я не дочитал - но могу подтвердить, что не смотря на особенность выбранной темы - чтение довольно-таки захватывающее.
а что, Билла не хочет у Вас роман этот купить? ух,слишкоммногосекретов раскрываете...
в целом - подобный труд, как литературный, так инепосредственно описаный Вами заслуживает уважения всяческого!
Зырянов 05.10.2005 21:57 • Заявить о нарушении
Спасибо, г-н Зырянов!
Не то слово, секреты особенно начинаются во второй главе, когда я стал заместителем директора. Пытаюсь издать книгу 3й год в Австрии, все издательства наложили в штаны, хотя и предсказывают широкий круг читателей. Но я не сдаюсь:-)))
Станислав Берго 07.10.2005 16:37 Заявить о нарушении
Не то слово, секреты особенно начинаются во второй главе, когда я стал заместителем директора. Пытаюсь издать книгу 3й год в Австрии, все издательства наложили в штаны, хотя и предсказывают широкий круг читателей. Но я не сдаюсь:-)))
Станислав Берго 07.10.2005 16:37 Заявить о нарушении