Пособие начинающему продавцу

       

       
       Продавец – это прежде всего психолог. Из всей массы покупателей он должен уметь выделить человека, который может написать жалобу. Не думайте, что жалобу может написать каждый. Отнюдь. Большинство на это неспособно. Человек из большинства может разругаться с продавцом в пух и прах , может выдать в сердцах горбатое слово, может даже припугнуть: «А вот я вам покажу...», но довести дело до конца ему не хватает пороху. Чтобы вырвать «Книгу жалоб» и «показать», требуется целый комплекс качеств, которые даны не каждому. Тут и воля к победе, и природная смекалка, и врождённая целеустремлённость.
       Опытный продавец намётанным глазом сортирует покупательскую массу и отводит каждому своё место под солнцем: этот мямля – с ним можно не церемониться, этот просто крикун – пошумит и перестанет, а этот демагог – он сразу же пустится в обобщения и вместо конкретной жалобы на конкретного продавца примется рассуждать: «Да-а, не могут у нас...»
       На этом фоне человек, который может написать жалобу, - сдержан, немногословен, знает цену себе и товару, который ему предлагают, и в ответ на какой-нибудь ваш фортель он только сощурит глаза. И тут уж бесполезно метать икру, лезть на стенку или закатывать истерику со слезой. Его не проймёшь ничем. Жалобу он всё равно напишет. Не в книгу жалоб, так в газету, не в газету, так в какую-нибудь инстанцию. Он добьётся, чтобы вас наказали, а если накажут, но недостаточно, он пристанет как банный лист и не отцепится, пока вам не припаяют на всю катушку.
       Вот почему вы должны остерегаться такого покупателя и знать его отличительные признаки.
       Лицо у него суровое, непроницаемое, но может быть, наоборот, открытым и даже привлекательным, губы у него тонкие – от ехидства, но могут быть и толстые – от чувства собственного достоинства, лоб высокий – от мыслей, но может быть низким – от причёски, нос – острый, способный проникнуть в любую щель, но может быть плоский – принюхивающийся, уши у него оттопырены, чтобы лучше слышать, но могут быть и прижаты, чтоб не так бросаться в глаза, он может быть длинным и тощим, как Дон-Кихот, но может быть приземистым и плотным, как Санчо Панса. В общем, он разнолик, постоянно маскируется, чтобы притупить вашу бдительность, бывает то мужчиной, то женщиной.
       Но ваша задача – распознать его, упредить, забежать ему все дороги и сразить наповал своим сервисом.
       Вежливо обслужите его, даже если вам этого не хочется, дружески улыбнитесь ему – даже через «не могу», и тогда он ваш, можете брать его голыми руками.
       Ибо из человека, который может написать жалобу, он стал теперь человеком, который может написать благодарность.