Как сделать телефон вашим деловым помощником?

   Слово дано человеку, не для  самоудовлетворения... 
   Слово это орудие работы 
                В.Г. Короленко   

Телефон является одним  из ключевых звеньев корпоративной культуры  персонала  любой организации  и  средство  поддержания имиджа  на необходимом уровне. Умение  пользоваться  телефоном  состоит  в  том,  чтобы  максимально  реализовать  предоставленные  им  возможности  при  минимальном  ущербе  другим  трудовым  процессам - ущербе  для  себя  и  для  всех  лиц,  с которыми  абонент  взаимодействует  в  работе.   Цель  настоящей  памятки -  сделать  общение  по  телефону  более  эффективным  с  учетом  российского  менталитета,  где  эмоциональное  восприятие  преобладает  над  рациональным.  Актуальным  будут  рекомендации  и  тем,  кто  использует  мобильную  связь. При этом учитывались также технические и экономические аспекты. 

   1.  Ваш телефон звонит    Снимать ли трубку?   

Вы очень заняты, ваши коллеги отсутствуют. В комнате вы один. Поднимите трубку  и вежливо скажите: «Перезвоните,  пожалуйста, тогда то...»  и  сразу кладите  трубку  на  рычаг,  если  нет  возможности  продолжать  разговор. «Подождите  минуту»,  если  вы  действительно можете  освободиться  в  течение  минуты,  и  трубка  это  время пусть  вас  дожидается на столе рядом с аппаратом.   

Когда снимать трубку?    

Между  посылками  вызова  после  первого  или  второго  сигнала,  если  аппарат  находится рядом с вами, поскольку на отзыв после третьего звонка возможна негативная  реакция  со стороны вашего потенциального собеседника.    Как  различать  звонки,  если  в  комнате  несколько  аппаратов  с  разными  номерами?    Почти  все  аппараты  регулируются  на  разный  уровень  громкости.  Кроме  того,  в  немецких  аппаратах Singo - 01(02)Lx и  некоторых  других  программируется  структура  вызова по тональности и череде посылок.    Как говорить?    Говорить нужно только  вполголоса.  Громкая  речь по телефону  менее  разборчива,  параметры  аппарата  выбраны  на  средний  уровень  громкости.  Если  ваш  собеседник  излишне возбуждён, раздражён и кричит, скажите ему: «Говорите, пожалуйста, тише и  спокойнее, тогда я смогу вас лучше понять».  Научитесь  управлять темпом своей  речи. Если  ваш  собеседник говорит медленно,  подстройтесь  под  него  и  начните  говорить  медленнее.  Умение  подстроиться  под  собеседника способствует взаимопониманию и установлению контакта.  Постарайтесь  быть  максимально  вежливым  и  всегда  помните,  по  первому  слову  ответа  для  многих  складывается  первое  впечатление  об  организации,  куда  поступил  звонок.  Ваш голос - ваша визитная карточка. Есть легенда, что в московской «Службе  310» за брошенную трубку немедленно увольняют.   
2  Хорошему менеджеру нужно одинаково хорошо уметь, как слушать, так и говорить,  а также иметь бесконечное терпение. Если вы будете говорить уверенно и авторитетно,  то именно так  вас будут и воспринимать.   Прослушайте  свой  голос  на  магнитофоне  и  оцените  его  характеристики (высоту,  громкость, тембр, темп).  Постарайтесь ваш голос сделать приятным, с использованием  правильной грамматики и произношения, проявлять заботу о собеседнике и не забывать  о роли комплиментов.   

Как отвечать?

Первое слово    «Слушаю», «Слушаю  вас», «Отдел  маркетинга», «Приемная « Сатурна»,  здравствуйте (добрый вечер)», «Бухгалтерия, чем я могу помочь вам?».   Причем  следует  учитывать,  что  фраза: «Добрый  день, (вечер)»  для  вашего  собеседника  психологически  более  приятна,  чем « здравствуйте».  Возможно  использование  фамильного  отзыва ( например « Иванов»),  который  пришел  к  нам  в  оборот из деловой немецкой практики. Замечено, что его чаще используют уверенные в  себе люди.    Как приглашать к телефону?    Это  очень  важный  момент,  раскрывающий  степень  культуры  сотрудников   организации. Постарайтесь не переспрашивать «Кого...? Как вы сказали?», если имеется  нормальная  слышимость.  Лучше « Одну  минуту...  Сергей  Петрович,  вас!».  Не  рекомендуется допускать многословия.    Справка об отсутствующем коллеге    «Его  нет. Будет тогда то. Может быть ему, что-нибудь передать?». Если попросят  что-нибудь  передать,  не  поленитесь  написать  записку  и  положить  на  стол  коллеги.  Отнеситесь  к  каждому  звонку  серьезно.  Как  бескультурье  чиновника  воспринимается  ответ: «Ушел - ничего не сказал: он мне не докладывает».   Если  ваш  коллега  оставил  сообщение  для  конкретного  лица  следует  ответить:  «Моего коллеги нет, сегодня не будет, но он оставил ряд поручений. Вас не затруднит  назвать свою фамилию, может быть я должен вам, что-то передать?».    Специфика общения    После  взаимного  представления  следует  основное  содержание  разговора.  При  монологе  вашего  собеседника  периодически  подтверждайте  ваше  участие  в  беседе  короткими нейтральными репликами.  Чтобы показать, что вы слушаете и понимаете,  вы можете повторять основные идеи  и  понятия,  выделяя  голосом  главные  факты: «Если  я  вас  правильно  понял,  то...»,  «Другими словами, вы говорите, что...» или «Ваша мысль, собственно сводится к тому,  что...».  Покажите  собеседнику,  что  вы  сопереживаете  вместе  с  ним.  При  переговорах  связанных  с  заключением  сделок  разговор  должен  стать  не  просто  обменом  информацией, а проникновением в интересы друг -  друга.  Если  собеседник  в  разговоре  затрагивает  вопросы  коммерческой  или  служебной  тайны  напомните  ему,  что  эти  вопросы  не  решаются  по  телефону.  Особенно  это  актуально в случае использования аппарата с радиоудлинителем.   Трубку всегда следует держать у левого уха. Левое полушарие мозга лучше решает  логические задачи. Но это справедливо, прежде всего, для мужчин, у женщин возможна  обратная ситуация.    Слова прощальные    Разговор заканчивает тот, кто начал.   
3 Если его затягивает ваш собеседник, можно ответить примерно так: «Извините, я бы  с  удовольствием  с  вами  говорил  и  дальше,  но  у  меня  есть  срочные  дела  или:  я  жду  важного  звонка».  В  окончание  разговора  попрощайтесь  и  пожелайте  всего  хорошего.  Помните неписаное правило дипломатов: несмотря на разногласия, всегда расставайтесь  друзьями!   

2. Вы звоните:     Когда набирать номер?   

Соберитесь с мыслями и уясните для себя, насколько актуален ваш разговор.   Отделите   участников  от  предмета  переговоров ( разделите  эмоциональное  предпочтение и объективные свойства проблемы).   Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях (внешняя позиция может скрывать  истинные  интересы,  и  тогда  компромисс  будет  неэффективен).  Для  ответственных  звонков, особенно междугородних, составьте  план. От этого ваш разговор станет более  упорядоченным,  и  вы  лишний  раз  дадите  основание  для  благоприятной  оценки,  как  ваших деловых качеств,  так и  для репутации  организации, которую  вы  представляете.  Определите результат, на который вы бы хотели выйти к окончанию разговора.  Постарайтесь представить себе распорядок дня вашего абонента и учесть разницу во  времени,  если  он  находится  в  другом  часовом  поясе.  Это  сделает  ваш  звонок  более  результативным.  С  постоянными  партнерами,  у  которых  имеется  единственный  и  перегруженный  канал связи лучше заранее договориться, что вы им всегда звоните, например, в первой  половине часа, а они вам во второй.    Начало разговора    Вначале обстоятельного разговора спросите у собеседника удобно ли вести разговор  сейчас или перенести его  на другое время? Психологи  рекомендуют  этот  вариант  и  в  разговоре  с  подчиненными,  как  признак  уважения  к  ним  со  стороны  руководителя.  Всегда помните, что ваш собеседник замечает, как и что, вы говорите, нравится ли ваш  голос, его тон, модуляция и как вы произносите слова.  Старайтесь  вести  разговор  с  позиции  равного  партнера  и  уверенного  в  себе  человека,  находящегося  на  такой  же  ступени  общественной  лестницы,  как  и  ваш  собеседник.  Представьте своего собеседника  с позиций  его ценностей, интересов  и ожиданий.  Проявите  участие  к  его  проблемам.  Это  позволит  сделать  ваш  разговор  более  доходчивым.  При  первом  знакомстве  спросите  и  запомните  его  имя.  Этим  вы  подчеркнёте, что он вас интересует как личность, поскольку имя и личность неразрывны.   Если нет возможности записать имя, найдите повод произнести его вслух: «рад вас  приветствовать Викентий Никанорович!» и быстро переберите в памяти имена знакомых  вам  людей (это  могут  быть  также  и  великие  люди)  для  установления  ассоциативных  связей.  Если  это  у  вас  не  получилось,  то  извинитесь  и  вновь  переспросите  имя,  это  лучше, чем общаться обезличенно.  Не  начинайте  разговора  с  обсуждения  тех  вопросов,  по  которым  расходитесь  с  собеседником во мнениях. Сразу же подчеркните те аспекты, в отношении которых вы  единодушны. Все время упирайте - если это возможно - на то, что вы оба стремитесь к  одной цели, что разница между вами только в методах, а не в сути.  Если  при  наборе номера  по  ошибке (вашей или  приборов станции) вы попали  не  туда, не отключайтесь молча. Сначала принесите извинения.    Первые слова в микрофон    После  ответа: «Здравствуйте ( Добрый  день,  вечер)...  Попросите  к  телефону  Иванова».   При  плохой  слышимости  и  когда  нет  уверенности  в  правильном  соединении  с  абонентом, вначале спросите:  «Ваш телефон...».   4 Содержательность и продолжительность разговора    Оборудование АТС рассчитано по нормам средней продолжительности разговора на  две минуты.  Деловому  стилю  присущ  лаконизм.  Избегайте  вычурных оборотов  речи,  манерности тона, повторения извинений и благодарностей: все это раздражает.   Взаимные  представления  должны  занимать 10...20 секунд,  столько  же  и  заключительные  слова,  введение  в  курс  дела 40 секунд,  обсуждение  ситуации 100  секунд. Итого 180 секунд.   Необходимо помнить, что значительная часть операторов предоставляют  услуги в  нашем  регионе  с  повремённым  учетом,  а  для  международных  переговоров  введено  понятие бизнес-тарифа, в  том числе со  странами СНГ, который как раз приходится  на  рабочее время (с 8-ми до 20-ти часов) с введением повышающих коэффициентов.     Что делать не следует?    Начинать  разговор,  не  представившись  собеседнику,  фразой: «Узнаёшь,  кто  звонит?».  Приобретать  и  устанавливать  не  сертифицированные  и  не  адаптированные  к  российским телефонным сетям аппараты.  Забывать  класть  трубку  на « базу»  сразу  после  окончания  разговора  при  использовании бесшнуровых телефонных аппаратов.   Это  может  привести  к  тому,  что  злоумышленник,  без  вашего  ведома,  используя  сканер,  подключится  к  вашему  аппарату,  и  вы  получите  солидный  счет  за  его  международный телефонный разговор.  Оставлять  неизмененным  заводской  код  удаленного  управления  у  имеющих  эту  функцию аппаратов и факсов (например Panasonic  KX - F - 680). Это приведет к тому,  что ваша квартира или офис могут прослушиваться злоумышленником. Кроме того, он  будет знать о конфиденциальных  сообщениях, оставленных для вас, на автоответчике.   Чаще  всего  это  происходит  от  невнимательного  прочтения  инструкции  на  такие  аппараты. Поэтому если вам подарили такой аппарат, без руководства по эксплуатации  (или оно на иностранном языке) подумайте стоит ли спешить с его установкой?     Умеете ли вы дозваниваться?    При занятом номере повторяйте вызов не ранее чем через 1...2 минуты. Никогда не  стучите по рычагу аппарата. Это  имело смысл только во времена, когда отсутствовала  автоматическая  связь.  Этим  вы  только  затрудняете  соединение.  При  плохой  работе  станции положите трубку на рычаг и повторите вызов через полминуты.  Желательно  освоить  все  функции  современных  аппаратов  и  телефонных  сетей  (постановка  на  ожидание,  автодозвон,  справка  о  разговоре,  будильник  и  др.),  но  пользоваться  ними  можно  только  после  получения  консультации  оператора  предоставляющего услуги связи.    Когда нужно использовать другие виды связи?    Электронная  почта  эффективна  в  случае  необходимости  передать  значительную  цифровую информацию и графическую информацию. Например, банковские реквизиты,  где номера счетов являются 20-значными цифрами. За ней будущее как и всеми иными  возможностями всемирной сети именуемой Интернетом.    При  передаче  документов  незаменимым  будет  факс.  Телеграф  используется  для  коротких сообщений  при  отсутствии иных способов круглосуточной связи.

   5 Литература   
1.  Ашервуд  Б.  Азбука  общения  или PR библиотеки.  Приложение  к  журналу  «Библиотека», ч.6, М., «Либерия», 1995. 
2.  Бурцев А. «Служба 310» - Вас обязательно услышат. Российская газета. 1998. № 231  с. 12...21. 
3.  Волгин Б.Н. Помогите телефону. М., «Связь», 1976, 80с. с ил. 
4.  Волгин Б.Н., Полянская Е.Е. Деловой телефон. - М.: Радио и связь, 1987. - 208с. с ил. 
5.  Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей. Пер. с англ. Ю.В.  Семёнова. - М.: Знание, 1990. - Сер. «Этика» 3 выпуска по 64с. 
6.  Кохтев  Н.Н.,  Розенталь  Д.Э.  Искусство  публичного  выступления. - М.:  Моск.  Рабочий, 1988. - 223с. 
7.  Панасюк  А.Ю.  Управленческое  общение:  практические  советы. - М.:  Экономика,  1990, - 112с. 
8.  Правила  предоставления  услуг  местными  телефонными  сетями.  Утверждены  постановлением Правительства РФ от 24.05.94 № 547. 
9.  Ребекки Л. Морган. Искусство продавать, как стать профессионалом. По материалам  газеты «Деловой вестник», 1994, № 18, с.13. 
10.  Руководство по эксплуатации к телефонным аппаратам Singo-01(02)LX. 1997. 
11.  Смирнов О. Как вас могут подслушать при помощи, например, телефонов Panasonic.  Газета «Город N» (Ростовское обозрение) 1998, № 48 с.13 
12.  Хмеленко И. Искусство коммуникации. «Деловой экспресс», 1995, № 8. 
13.  Честара Дж. Деловой этикет/Пер. с англ. Л. Бесковой. - М.: Агентство «Фаир», 1997. -  336с.   
14.  Якокка Ли. Карьера менеджера. Пер. с англ., М., Прогресс, 1991. - 384с.