***

Какие существуют способы разрешения межличностных конфликтов?

Существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов управления межличностными конфликтами. Поведение сторон в условиях конфликта измеряется двумя независимыми категориями:
• напористость, настойчивость характеризуют поведение, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;
• кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица), стремление пойти навстречу.
Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.
Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, высказывания своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.
Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает, что человек воспринимает ситуацию как победу или поражение, занимает жесткую позицию и проявляет непримиримый антагонизм в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.
Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперацией. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания противоречий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремится поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».
Компромисс, сотрудничество — высокая напористость сочетается с высокой кооперацией. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересы, так и пожелания другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.
Большинство руководителей убеждены, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не «ввязываться» в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями. Выбор стратегии компромисса — оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.
Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, что позволяет понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации. Приведем некоторые предложения по использованию этого стиля управления при разрешении конфликтов:
• определите проблему в категориях целей, а не решений;
• после того как проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;
• сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
• создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;
• во время общения расположите конфликтующих друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения обеих сторон, а также сводя к минимуму проявления гнева и угрозы.
Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:
• координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах достижения главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в смешанной форме. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;
• решение проблемы во имя интеграции. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, т. к. в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что здесь многое зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию — модель для решения проблем;
• конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта, вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из средств управления конфликтом.
Главная задача конфликтменеджера состоит в том, чтобы определить конфликт и «войти» в него на начальной его стадии.
Когда все силы отданы борьбе (стадия «пик»), наступает спад, и если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой, т. к. в период спада для сражения могут быть привлечены новые силы и применены новые способы.
Все методы разрешения конфликтов условно можно разделить на педагогические и административные:
• педагогические: беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного характера;
• административные: силовое разрешение конфликта — подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разобщения. Разрешение конфликта по приговору — решение конфликтной комиссии, приказ руководителя организации, решение суда.