Особенности консультирования иностранцев

ТЕМА: « Особенности консультирования клиентов – иностранцев».




План.



1. Введение.
2. Структура консультирования  по видам , местам  и национальным признакам клиентов.
3. Этапы психологического консультирования и задачи, стоящие перед каждым из них.
4. Традиционные формы консультирования и использование их в работе с клиентами-иностранцами.
5. Взаимоотношения клиента-иностранца и консультанта.
6. Заключение. Особенности консультирования клиентов-иностранцев.







1. Введение.


Психологическое консультирование – это относительно новая область профессиональной деятельности психолога. Она появилась недавно в нашей стране и выделилась в качестве самостоятельной сферы деятельности наряду с традиционными формами: научным исследовательским преподаванием психологии, психологической коррекцией и психодиагностикой.
Психологическое консультирование – это особая область практической психологии, связанная с оказанием помощи со стороны специалиста-психолога людям, которые нуждаются в этой помощи в виде советов и рекомендаций.
Чаще всего к консультанту обращаются люди, представляющие собой средний слой населения и находящиеся, по состоянию психологического и физического здоровья, в зоне риска. Здесь обозначены жизненные ситуации, оказавшись в которых, люди склонные к нервным, психическим и физическим заболеваниям рискуют заболеть.
Консультирование, как основной вид психологической практики, преследует следующие цели: оказание оперативной помощи клиенту, оказание помощи в решении вопросов, которые требуют профессионального совета. Например, выбора оптимальных вариантов режима труда, отдыха, сферы деятельности и др. Оказание временной помощи тем, кто нуждается в длительном психотерапевтическом воздействии или когда клиент уже понимает свою проблему, но нуждается в подтверждении своего выбора, или когда психологическое консультирование применяется вместе с другими способами оказания психологической помощи.
Психологические консультанты – это люди самых разнообразных специальностей, но имеющие психологическую подготовку.
Малоизученным, как в зарубежной практике, так и в современной российской психологической литературе, остается вопрос консультирования клиентов-иностранцев.
Наиболее объемно можно ознакомиться с этим разделом в работе американских ученых: «Психологическое консультирование» Глэддинга и Сэмюэля. Но и эта работа рассматривает проблему в соответствии с применением к американскому обществу. Очень коротко останавливаются на этой проблеме В. Уоллес и Д. Холл в работе «Психотерапевтические консультации» и Котляр и Браун в работе «Психологическое консультирование». Российские авторы пока еще рассматривают психологическое консультирование как общий процесс, относительно всего населения России, не учитывая конкретные национальные особенности.


2. Структура  консультирования по  видам , местам и национальным признакам клиентов.


В работах В. Уоллеса, Д. Холла, Глэддинга и Сэмюэля проблемы работы с этническим составом страны, религиозными обществами и пенсионерами, инвалидами и др. называются мультикультуральными проблемами.
Вопросы мультикультурализма в практике консультации необходимо обязательно учитывать, прежде всего, для того, чтобы те трудовые коллективы или различные организации, в которых представлены различные популяции населения страны, могли достичь поставленных перед собой целей, выполнить поставленные задачи, удовлетворить свои потребности.
Компетентность в области мультикультуральных проблем должна быть профессиональной нормой психологов-консультантов.
Глэддинг и Сэмюэль считают, что для усиления профессионализма в работе консультантов с иностранцами необходимо обязательно учитывать национальную принадлежность клиента, знание им языка, религии, культуры, системы воспитания и образования.
Иностранцев-клиентов они подразделяют на четыре группы: североамериканская (высокий экономический, финансовый, культурный статус клиентов), европейская и восточноевропейская, афроазиатская и латиноамериканская группы (с более низким статусом их положения в стране проживания).
Такое подразделение является весьма условным, так как не учитывает взаимопроникновения и взаимовлияния их в обществе, однако помогает консультантам ориентироваться в работе с клиентами-иностранцами.
В России такая структура этнического состава общества не приемлема, так как большинство населения проживали в составе СССР – социалистического государства, в котором было интернациональное сообщество – советский народ.  Консультантам необходимо  знание тех условий жизни, к которым относятся иностранцы, проживающие на территории современной России, их этнические, религиозные и культурные характеристики. Проживают сегодня  в России  иностранцы, воспитанные на традициях советского общества в СССР, иностранцы, приехавшие из стран СНГ, которые  можно условно разделить на прибалтийскую,  украино-белоруссо-молдавскую, закавказскую и среднеазиатскую группы, иностранцы, прибывшие из восточно-азиатских стран дальнего зарубежья, из стран Америки и Западной Европы.
Кроме того на огромной территории России проживают этнически малочисленные народы. В частности, в Приморском крае проживают удэге, тазы, орочи. Консультанты обязаны хорошо разбираться во всем этом многообразии культур,  традиций, языков, юридических порядков, относиться к ним с уважением, так же как и к их проблемам. В противном случае это может не только обернуться неудачной консультацией, но и вызвать серьезные этнические и даже юридические проблемы. Кроме структуры клиентской сети иностранцев, психологическое консультирование  имеет структуру видов.
Необходимо отметить, что структура видов психологического консультирования иностранцев мало  отличается от структуры видов коренного клиентского  большинства. В структуру видов психологического консультирования иностранцев входят: а) консультации по развитию процессов внимания, воображения, восприятия, речи и общих интеллектуальных способностей; б) по развитию организаторских, специальных, творческих способностей; в) связанные с развитием темперамента, характера, воли, совершенствованию деловых черт характера; г) развития интереса к людям, умению привлекать к себе внимание, оказывать на людей положительное впечатление, умение высказывать комплименты и правильно реагировать на них, умение точно воспринимать и оценивать социальные роли людей (иностранцам важно уметь адаптироваться к условиям жизни в новой для них среде); д) консультации  по проблемам саморегуляции в деловых отношениях: как избегать неудач в управлении эмоциями, в выборе профессии, условий и места работы, в продвижении по службе, в поддержании и сохранении работоспособности, в конкуренции с другими людьми; е) по проблемам межличностных отношений с людьми; ж) взаимоотношений в семье с супругом, родителями, детьми; з) по проблемам, связанным с жизненными личными неудачами; и) самочувствия и состояния здоровья; к) делового консультирования: умению убеждать людей, принимать и реализовывать решения, обращаться с просьбами и правильно на них реагировать.
В. Уоллес, Д. Холл предлагают структурировать не только по  видам консультирования, но и местам  проведения консультаций: в учреждениях образования – вузах, муниципальных и частных школах, дошкольных учреждениях, для студентов, учащихся, преподавателей,   административных работников, родителей; в учреждениях здравоохранения, в бизнесе и промышленности.
Таким образом, консультирование клиентов, в том числе иностранцев, предполагает  наличие системы не только по  этническому  составу клиентов, но и видам и местам их консультирования.

3. Этапы психологического консультирования и задачи, стоящие перед каждым из них.


Весь процесс психологического консультирования с начала и до конца можно представить в виде последовательности основных этапов консультирования, каждый из которых по-своему необходим, решает частную задачу и имеет свои специфические особенности. В ходе консультирования клиентов-иностранцев особенно необходимо четко продумывать  подготовительный, настроечный, рекомендательный. контрольный этапы .
Подготовительный этап необходим для знакомства с клиентом. Предварительное знакомство происходит  по записи в регистрационном журнале, информации о клиенте от третьих лиц, родственников. О том, что   консультант  собирается с ними пообщаться, должен спросить разрешения. На данном этапе психолог-консультант сам готовится к проведению консультации. В работе с иностранцами необходимо узнать национальность клиента, особенности культуры, к которой относится клиент, национальные традиции, социальное происхождение, отношение клиента к религии. Желательна языковая подготовка консультанта.
Настроечный этап предполагает встречу консультанта с клиентом и настраивание на совместную работу. Консультант должен первым представиться клиенту, проводить и усадить на то место, где он должен находиться во время консультирования. При этом необходимо дать клиенту возможность оглядеться, успокоиться. Если присутствует переводчик, то необходимо эту работу проделать переводчику, в свою очередь, представив консультанта. На этом этапе консультант позволяет клиенту спрашивать о себе как о консультанте и о самом процессе консультирования. Особое условие этого этапа: найти у консультанта и клиента общность взглядов на мир, вдохнуть веру в помощь консультанта.
Диагностический этап предполагает не только выслушивание клиента о себе и своей проблеме. Время от времени консультант может задавать вопросы, уточнять необходимые детали, давать разъяснения по ходу консультации, особенно в тех случаях, когда видит, что клиент иностранец не владеет юридической казуистикой, традициями той страны, в которой он проживает. Необходимо, чтобы беседа не сбивала клиенты с мысли, не вызывала раздражение, что бывает часто, когда клиент чувствует слабость консультанта в знании языка, раздражение, напряжение, сопротивление.
Консультант обязан во время слушания клиента запоминать имена, даты, факты, события, уточнять то, что ему кажется непонятным. Лучше всего запоминать информацию, не записывая ее. Консультант  обязан воздерживаться от оценок, насколько это возможно.
К концу рассказа-исповеди у психолога должно сложиться представление о сути проблемы и способах ее разрешения.
На рекомендательном этапе К, собрав необходимую информацию на предыдущих этапах, вырабатывает практические рекомендации по его проблеме. На этом этапе говорит консультант ,а  клиент слушая его, может задавать вопросы и, если пожелает, дополнить свою исповедь.
Иногда, для составления рекомендаций  консультанту  может потребоваться проведение ряда психологических тестов. В этом случае он  должен объяснить необходимость такого исследования, указав, в частности, в чем оно будет состоять, сколько времени для него понадобится, как в тесте отразится национальное, культурное, религиозное условие деятельности клиента. На этом этапе рекомендации уточняются, проясняются, конкретизируются во всех существенных деталях, делая упор на национальные особенности. Наиболее частыми являются обращение клиентов-иностранцев к консультанту  по поводу общения с людьми другой национальности. В таких случаях рекомендуется использовать тесты и упражнения на знакомство индивидуально, парно или в группе. Например, участника (или участников) тестирования попросить рассказать о своей стране, о последних происшедших там событиях, пояснить, что считает положительным, что новым. Затем, высказываются участники о том, что понравилось или не понравилось в рассказе друг друга.  Это упражнение хорошо использовать на настроечном этапе.
На контрольном этапе консультант  и клиент договариваются друг с другом о том, как будет контролироваться и оцениваться реализация полученных клиентом рекомендаций и практических советов, обсуждают, как и где смогут обсудить возникновение дополнительных вопросов.
Суммируя все сказанное, можно установить, что на консультирование может уйти от 2-х до 10-ти часов. Поэтому консультирование с иностранцами-клиентами должно быть сугубо индивидуальным или в небольшой группе с клиентами одной  национальности.


4. Традиционные формы консультирования и использование их в работе с клиентами-иностранцами.


Каждому этапу процесса консультирования соответствуют задачи и свои пути их решения, которые обеспечиваются через различные формы общения   консультанта и клиента.
«Участие в процессе консультации представителей культурных и этнических меньшинств обуславливает ряд особых требований к формам консультирования, которые должны учитываться консультантами в период обращения за помощью иностранного гражданина. Консультантам, работающим с представителями другой культуры, всегда требуются дополнительные знания и особая чуткость. Принятие условий консультации без достаточных для этого знаний или понимания отдельных вопросов может привести не только к неудачным результатам консультации, но и к этическим и юридическим осложнениям». 
В работе с иностранцами очень важен предварительный этап консультирования. От форм его работы зависит весь дальнейший результат консультирования. Уже на этом этапе  консультанту  необходимо предпринять активные действия. Кроме изучения специальной литературы, юридического права страны происхождения клиента, ознакомления с условиями его труда и личной жизни, многие консультанты  предпочитают специальные встречи, которые происходят далеко от места работы, например, обеды, приглашения на кофе, развлекательные мероприятия, собрания общественности. Эти формы дают возможность глубже вникнуть в проблему клиента. Кроме того, наличие позитивных отношений  с  клиентом  позволяют оградить процесс консультирования  от разногласий, конфликтов, или сопротивления и, главное, способствуют эффективному решению проблемы. Применение в работе консультанта таких форм значительно увеличивает весь подготовительный этап, но эти затраты дают положительный эффект.
В этот период происходит  также  сбор, упорядочение и интерпретация дополнительной информации в  изучении его окружения. Распространенными формами являются интервью – целенаправленная, специально организуемая встреча. Интервью может быть стандартным, по заранее подготовленному плану и нестандартным, которые носят спонтанный характер. Интервью бывают индивидуальными и групповыми. В индивидуальном – легче получить деликатную информацию, в групповом – большое количество информации с разных точек зрения. Другой формой сбора данных является анкетирование, которое позволяет выявить мнение по проблемам консультации. Благодаря этим формам работы в предварительный период, значительно сокращается во времени диагностический и рекомендательный периоды. В эти периоды более уместно использовать тестирование для подтверждения своих выводов.
Контрольному периоду больше подходят  другие  формы (например, наблюдение), которые становятся полезными при формулировании происшедших изменений в ходе выполнения рекомендаций. Рекомендации для иностранных граждан тоже носят специфический характер с упором на национальные традиции. Этому этапу соответствует и такая форма как составление учетной документации: отчетов, упорядочение хронологически формальных рейтингов клиента, отметок о продвижении, отчетов о выполнении рекомендаций и т.д.
Каждый клиент имеет свою историю в виде записей о приеме на работу, которые дают представление о предыдущей жизни. Имеющиеся данные, на ранее проводимое тестирование, позволяют сравнить с текущими наблюдениями и проследить динамику изменений в сознании.
На диагностическом этапе вырабатывают диагноз проблемы на основе характеристики клиента, характеристики его окружения. Предлагаются формы выполнения рекомендаций. Они могут быть индивидуальными, в зависимости от типа консультирования, или групповыми: обучение для усвоения новых навыков и технологий, тренингов и упражнений, семинаров, бесед, разрешения конфликтов, проведение тестирования. Тестирование должно быть простым и понятным клиенту, служить только целям диагностики, не должно занимать много времени.
Тренинг – это обучение клиента на деле: предоставление условий для взаимодействия, повторения материала и закрепление его участием в практикумах. Тщательно спланированные тренинги позволяют достичь успехов в консультировании. Тренинг представляет собой, в свою очередь:
проведение процессингов (анализа, имеющегося опыта),
ролевых игр (опытным путем проверяются имеющиеся знания),
репетиций (упражнений, нацеленных на обучение коммуникативных или поведенческих навыков),
моделирования (введение в реалистическую ситуацию, которая адекватна фактическим условиям),
демонстраций (показа примеров желательного поведения).
Тренинги уместно проводить в подгруппах. Их небольшой формат позволяет взаимодействовать более интенсивно, раскрыться и внести каждому участнику свой вклад в решение конкретных задач.
Часто причиной обращения к консультанту  являются конфликты: от простых различий во мнениях до жестких противостояний. При разрешении конфликтов  используются  такие формы как компромисс, или обоюдовыгодное решение, в индивидуальных конфликтах – межличностный диалог, состоящий из переговоров, привлечения посредников, использование стратегии консенсуса.
Контрольный этап завершается заключительным интервью, которое обеспечивает обратную связь с  клиентом  и обсуждаются  результаты консультации и  планы на  будущее. Многие клиенты продолжают поддерживать связь  через письма, телефонные беседы, по факсу.
Таким образом, консультация состоит из ряда связанных процессов, которые требуют тщательной организации и планирования. Консультирование проходит этапы, которые имеют динамику развития, т.е. консультация – это целостный процесс, что позволяет строить работу консультанта  эффективно, если он не упускают из виду отдельные стадии.



5. Взаимоотношения клиента-иностранца и консультанта.


Для того, чтобы психологическое консультирование было успешным, т.е. давало максимально возможные положительные результаты, в процессе консультирования необходимо соблюсти ряд условий взаимоотношений, касающихся клиента и консультанта .
Клиент, обращающийся за помощью, должен иметь реальную, а не вымышленную проблему психологического характера, а так же ярко выраженное желание эту проблему решить. Если же у человека есть проблема, но он ее не осознает и не выражает желания от нее избавиться, то такому человеку вряд ли можно от нее избавиться. Клиент-иностранец, обратившись за помощью, может, не обладая опытом проживания, в стране, не зная традиций, не сумеет объяснить свою проблему достаточно понятно и ясно, и это может не привести к положительному результату. Поэтому, в задачу  консультанта  входит подведение  клиента к правильному объяснению своей проблемы с учетом национальных особенностей страны, в которой он проживал.
В свою очередь,  консультант  должен иметь опыт проведения консультирования иностранцев той группы, в которую входит клиент, профессиональную, культурную, юридическую подготовку той страны, в которой проживал ранее иностранец.
Клиент-иностранец может не понять рекомендаций и советов данных ему, прекратить процесс консультирования или раньше времени, или наоборот, считать, что консультирование должно быть продолжено и далее. В таких случаях психолог-консультант обязан предупредить клиента о возможных последствиях этого решения, пригласив переводчика, чтобы не было в процессе консультирования никакого недопонимания.
Клиент должен строго соблюдать полученные  рекомендации. Чтобы они соблюдались иностранцем, необходимо несколько раз проконтролировать ход их выполнения.
В свою очередь,  консультант  должен исключить из своего общения с клиентом обман, соблюдать конфиденциальность полученной информации. В ряде стран Америки, Европы принято на период консультаций заключать контракт с клиентом, в котором оговариваются все пункты взаимоотношений. Поэтому в соответствии с такими традициями будет правильно заимствовать этот опыт.
Для консультирования должно быть подобрано помещение, располагающее к доверительному разговору, должно не разделять, а сближать психолога и клиента, снимать раздраженность. Желательно использовать репродукции, музыку той страны, откуда прибыл клиент. Нежелательно использование в целях консультирования медицинских кабинетов.
Система общих, профессиональных и морально-этических требований предъявляемых  к консультанту  составляет кодекс профессиональной этики:
- особая ответственность перед клиентом за те рекомендации, которые он предлагает;
- практическая деятельность должна опираться на соответствующие морально-этические и юридические нормы, приемлемые для клиента . Эти нормы не должны входить в противоречие;
- деятельность  должна быть направлена на достижение исключительно гуманных целей, предполагающих снятие ограничений на пути индивидуального развития клиента;
- работа консультанта строится на безусловном уважении достоинства и неприкосновенности личности клиента;
- в работе   руководствуется принципами честности и открытости. Вместе с тем, он должен быть осмотрителен в советах и рекомендациях;
- в случаях негуманного отношения к клиенту  должен ставить в известность коллег о замечаемых им нарушениях прав клиента;
-  имеет право оказывать лишь те услуги, для которых он получил соответствующее образование, квалификацию, знания и умение;
- в своей работе применять только апробированные методики, отвечающие общенаучным мировым стандартам;
- обязательно психолог-консультант должен повышать свой профессиональный уровень;
- в случаях применения не прошедших апробации методик, должен предупреждать клиента и быть осторожным в своих выводах;
-  не имеет права разглашать данные о своих клиентах или результатах консультирования;
- обязан препятствовать использованию методов психологического консультирования некомпетентными лицами;
- соблюдать осторожность, чтобы не вызвать необоснованных надежд и ожиданий со стороны клиента;
-  несет личную ответственность за хранение тайны, полученной от клиента.
Соблюдение этих правил является обязательным.  Кроме того, психолог-консультант должен обладать качествами, способными расположить к себе клиента: способностью  к сопереживанию, сочувствию, открытостью, выражением  личной заботы о клиенте с помощью сопереживания и сочувствия, жестов, мимики, доброжелательностью , безоценочном отношением  к клиенту, отказом  от нравоучений, навязывания своих советов, доверием , верой в его возможность справиться с проблемой, готовностью и стремлением  помочь ему, способностью держать оптимальную психологическую дистанцию между собой и клиентом, умением  вселять уверенность и решимость переделать, изменить себя.
Кроме того, консультант  должен обладать качествами, которые необходимы при различных типах консультирования. При консультировании по интимно-личностным вопросам не должен иметь сам неразрешенных острых проблем такого плана. При консультировании по вопросам семейного характера не рекомендуется становиться на сторону одного из супругов. Если клиент вступает в повторный брак, то  твердо и открыто обязан предупредить клиента, что его недостатки, проявившиеся в первом браке, проявятся и во втором и помочь ему их преодолеть, если тот пожелает. Если в брак вступают немолодые люди, то   должен предупредить о том, что в их совместной жизни неизбежно возникнут проблемы, связанные с психологической несовместимостью.
В психолого-педагогических консультированиях очень важно, чтобы консультант имел педагогическое образование и достаточно хорошо ориентировался в теории и практике педагогики. Необходим и свой опыт по воспитанию детей, желательно разного возраста. Консультант -психолог не имеет права открыто проявлять отрицательные реакции на поведение клиента и внешне демонстрировать к нему свое отношение. Это правило действует и  в том случае, если клиент явно нарушает нормы педагогической этики и морали. Это правило особенно касается подростков и их родителей.
Существуют особенности и при консультировании по деловым вопросам. Здесь психолог, чтобы дать разумные рекомендации клиенту сам должен хорошо знать то дело, по поводу которого он консультирует клиента. Если такой опыт отсутствует, то консультант  обязан расспросить клиента подробно о том, чем он профессионально занимается. Такое консультирование лучше провести на рабочем месте клиента, в привычной для него деловой обстановке,  легче будет понять суть проблемы и найти правильное решение. В практике делового консультирования сам  консультант  должен вести себя как деловой человек и показать клиенту личный пример в деловых отношениях. Деловой подход к проведению консультирования должен быть продемонстрирован еще до начала консультации. Оговорены ее условия: время, место, ожидаемые результаты, стоимость и т.д.
Таким образом, взаимоотношения клиента-иностранца и консультанта  предполагают ряд необходимых условий как с той, так и с другой стороны. Они являются общими для всего мирового сообщества, при  использовании и национальных особенностей тех стран, в которых проживают консультант и клиент.


6. Заключение. Особенности в консультировании клиентов-иностранцев.


В структуре видов консультирования ,мультикультуральные проблемы составляют важное направление деятельности консультантов-психологов. Компетентность и профессионализм особенно важны в работе с клиентами, принадлежащими к различным этническим и культурным меньшинствам. Консультанты   должны знать, что отдельные организованные системы и их сотрудники могут представлять различные этнические культуры, поэтому их проблемы могут быть обусловлены культурной принадлежностью, что обязательно должно учитываться.
Классификация этнических групп в разных странах отличается друг от друга в зависимости от исторических, географических, политических, экономических условий этих стран. Система классификации этнических групп в США будет значительно отличаться от классификации национальных групп России.
Этапы в разных странах имеют общий базис проведения консультаций, поэтому отличаются друг от друга незначительно. Так        Р.С. Немов предлагает пять этапов: подготовительный, настроечный, диагностический, рекомендательный, контрольный. А В. Уоллес и Д. Холл – семь: предварительный контакт, установление контакта, оценка и постановка диагноза, постановка цели, вмешательство, оценивание, завершение. По своей сути они схожи .
Каждому этапу соответствуют свои формы консультирования иностранцев. Это требует большого резерва времени на подготовительный этап, использование множества форм контакта, что позволяет избежать в работе с ними юридических, этических и результативных ошибок, в то время как работа с другими клиентами предполагает увеличение времени и разнообразия форм в диагностическом периоде.
Различаются и конкретные формы работы с клиентами по своему содержанию. Вопросы анкет, планы тренингов, ролевых игр, демонстраций и др. должны быть адаптированы к тем историческим и культурным, религиозным условиям, в которых жил клиент.
Рассматривая взаимоотношения консультантов и клиентов-иностранцев, необходимо отметить, что повышаются требования к знаниям особенностей культуры, права той страны, откуда приехал клиент, в подготовке консультаций и консультанта.
Таким образом, работа консультанта с клиентом-иностранцем имеет ряд особенностей и предполагает наличие у консультанта широкого диапазона знаний: знание иностранных языков, умения консультировать иностранцев по широкому кругу проблем.















СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ





1. Абрамова Г.С. Практикум по психологическому консультированию. Екатеринбург: Деловая книга. 1995г.
2. Бернард Ф. Тренинги межличностного взаимодействия. СПб.: Питер. 2002г.
3. Глэддинг, Сэмюэль. Психологическое консультирование. СПб.: Питер. 2002г.
4. Мей Р. Искусство психологического консультирования. М.: Независимая фирма «Класс». 1994г.
5. Немов Р.С. Психологическое консультирование. М.: ВЛАДОС. 2001г.
6. Сидоренко Е.В. Терапия и тренинг по А. Адлеру. СПб.: ООО «Речь». 2002г.