Столярные заморочки

Первый абзац - техническое, необязательное вступление, но лучше прочесть.

Организация, в которой я работал, арендовала территорию у предприятия, где кроме нас, была куча арендаторов. Мы занимались изготовлением нестандартного оборудования и параллельный вид деятельности - кровля. А вокруг царил мир деревообработки, пилорамы, столярки, малярки. Зимой, когда кровельные работы затихли, на второй сезон мы построили сушку для дерева, и вскоре после пуска я, снедаемым экспериментальным зудом, запустил её в режиме выше 100 градусов по Цельсию и добавил в камеру хлорсодержащих веществ.
 Не вдаваясь в дальнейшие технологические подробности – мы получили обессмоленную и отбелённую сосну. Дерево выглядело красиво, и один из столярных цехов стал брать его регулярно для изготовления дверей под лакировку.

Поэтому я в курсе их жизни, которая была, в общем-то, спокойной до некоторых пор.
Пока к столярам не нагрянул новый клиент, некий Виталий. Именно нагрянул, человек он был вполне платежеспособный, но очень беспокойный и заморочливый, меняющий параметры заказа в последний момент и нежелающий понять невозможность сделать это просто. Его, в конце концов, послали подальше, но это было позже.

Этому Виталию изготавливали двенадцать дверей, они уже были готовы под лакировку, конец рабочего дня, пятница, в субботу выходной, двери переходят маляру. Застолье небольшое, все выпили и собираются по домам. И тут появляется Виталий с ворохом чего-то, это оказался ореховый шпон. Он где-то урвал шпона по дешёвке и забурлил идеей отшпонировать двери и скрыть лаком, почему-то вишнёвого цвета. Ему пытались доказать, что это бред, двери великолепного белого, матового цвета, обессмоленные участки пропитает лак и они будут жемчужно-полупрозрачные. Форма сложная, под шпонирование никто не рассчитывал. Но тот уже упёрся, хочу прямо сейчас, плачу много, делайте быстро и так далее.
Начали делать, то ли от злости, то ли от какого-то нездорового энтузиазма задержавшись почти до утра. Не вдаваясь в технические подробности, алкоголь усталость и злость привели к тому, что три двери склеились бутербродом, то ли, не переложили плёнкой или ещё что-то, но разделяли их как сиамских близнецов, хорошо шпон был в избытке, было чем перекрыть. Работали и в субботу, и в воскресенье хоть и не все, только наиболее квалифицированные. В новую трудовую неделю вошли злые как черти. Виталия послали через один заказ после того, как попытался настоять на том, чтобы ему несколько увеличили размеры какого-то деревянного изделия, причём, чтобы фактура основного и накладок совпадали абсолютно.



Вывод из этой истории полностью совпадает с мнением европейских аналитиков по поводу поведения покупателей в супермаркетах. А именно, приблизительно  5% покупателей создают 95% проблем, принося  от 3,5 до 6,5 % дохода (данные из интернета, поэтому не судите строго, главное идея ясна), поэтому забудьте формулировку «Покупатель всегда прав»  и вводите в обиход фразу «Мы бы не хотели больше видеть ВАС нашим клиентом» и жить станет проще. Я уже видел, как охрана выводила одну склочную покупательницу, которая подняла на уши всех, упиваясь вниманием, и сдали в милицию. Она требовала прямо здесь и сейчас какие-то данные по товару, которые производитель не даёт. Вежливая фраза, что «Мы не владеем в данный момент такой информацией» - её не удовлетворила. Она устроила вой, скандал в духе «подлые изверги нас угнетают». Поэтому нужно гоняться за каждым клиентом, но догнав, оценивать: а от него больше пользы или неудобств.
Так и вышеупомянутые столяра, если бы послали этого товарища подальше сразу, после оплаты первого же заказа с такими «дополнениями», то жить стало бы легче, и время для других клиентов нашлось бы больше.