Девочки на передовой

Вся наша система обслуживания основана на том, что каждый клиент должен иметь положительный опыт общения со всеми нашими сотрудниками, с которыми ему придется встретиться.
Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»

В конце февраля почти у каждого человека появляется жажда перемен, хоть не большая, но есть. У многих желание что-то изменить в своей жизни частенько выражается в смене гардероба. Исходя из этого и я решил сделать небольшое турне по магазинам модной одежды нашего замечательного города. Сразу скажу, купить ничего не получилось. Зато  удалось заметить одну удивительную и совсем не характерную для бутиков ситуацию. В большинстве магазинов девушки, как продавцы, просто не знали, что им делать.
Хотя увеличить продажи в магазинах такого рода достаточно просто, нужно лишь соблюдать простые правила. Неважно владелец ли вы магазина или просто продавец, для начала нужно твердо уяснить одно -  человек, который контактирует с клиентом, находится  «на передовой» бизнеса. Именно по манерам  этого человека Его Величество Клиент будет судить достать ему кошелек или нет. Покупателю все равно, насколько высокая или низка зарплата в отдельно взятом магазине, может ли он продавец работать лучше и у кого какие проблемы. Для человека, который зашел с улицы,  важно, как его встретили и обслужили в данный момент времени.  В данную секунду. А значит, нужно уяснить и отработать еще одну деталь, которая называется «продавец счастья».  Это делается  следующим образом. Подойдите к зеркалу. Закройте глаза и представьте, что когда вы их откроете, то перед вами будет стоять самый приятный для вас человек, которого вы безумно рады видеть. Представьте, что вы соскучились сильно-сильно. И вот, наконец, долгожданная встреча. Открывайте глаза и улыбайтесь. Широко, открыто, добродушно. Запомните это выражение вашего лица и теперь каждый раз, когда вы на работе демонстрируйте его всем и клиентам, и сослуживцам. Уверяю вас, результат появится очень быстро…
Надеюсь, разница понятна, клиенту просто нужно показать, что вы не просто кому-то рады, а рады именно ему. Потому что он – родной, любимый и так далее… Следующий момент, на который стоило бы обратить внимание, это так называемое «выявление потребностей». Получение информации о целях и желаниях человека. Есть масса способов это сделать, самый простой и действенный – начать задавать вопросы. Однако, сразу начинать задавать вопросы бывает неудобно, поэтому рекомендую завязать разговор с новостей. Все мы каждый день по много раз отвечаем на один простой вопрос: «как дела». Потому что человек – существо социальное и обожает новую информацию. Вот и вы можете начать  с рассказа, что новенького есть в вашем магазине.  Потом соответственно начинается  «презентация». О ней много писать не имеет смысла... Уж что-что, а показать товар лицом наши девушки умеют. Этого у них не отнять.
После примерки наступает следующий этап – «работа с возражениями». Один мой знакомый специалист по продажам, как-то бросил замечательную фразу: «Настоящая продажа начинается со слова «дорого», которое сказал клиент, возвращая товар». Первое, что нужно сделать «продавцу счастья»,  это согласиться. Спорить нельзя – это, как говориться, закон. Лучше осторожно, без давления выяснить, что именно беспокоит покупателя. Даже, когда человек говорит: «дорого», то в большинстве случаев, это не имеет отношение к цене. Просто люди не любят называть истинные причины принятия своих решений. Максимально соблюдая такт, поговорите с человеком о товаре. Расскажите историю или лучше две о том, как кто-то из ваших друзей (подруг)  так же поначалу отреагировал на эту вещь, а потом все-таки решился и сейчас очень доволен. Люди обожают истории. И даже, если вам не получится подвести покупателя к покупке, то клиент просто по-человечески запомнит ваше хорошее отношение и обязательно зайдет в магазин еще. Самое интересное, что человеку, зашедшему в магазин «по старой памяти», продать что-либо значительно проще.
Итак, ваш клиент в примерочной, одел, застегнул и… сомневается. Такое было у всех. Хотя бы раз, но у всех. Хороший продавец, желающий не только продать, но обеспечить клиенту комфорт, никогда не станет говорить что-то типа: «Ой, как вам хорошо! Берите смело, вам очень идет». В наше время рыночная техника уже не работает. Лучше обратить внимание, на какие-нибудь интересные детали. Для каждого человека важны свои мелочи. Поэтому имеет смысл поговорить о разных достоинствах предлагаемого товара и о его многофункциональности. Все мы в той или иной степени дети советской системы и желание прикупить «три в одном» никто не отменял.
На прощание можно попросить у клиента e-mail. Сейчас во многих модных магазинах Москвы, такое отношение активно культивируется. Своего клиента лучше знать и не только в лицо. Впрочем, это тема для следующего материала.