Инструкция по трудовой безопасности

            Т.к., как правило, инструкция по трудовой безопасности не подразумевает подготовку сотрудников для консультации клиентов в кризисной ситуации (при психозах, приступах агрессии и др., что неминуемо приводит к угрозе здоровью или жизни окружающих), я разработала основные шаги, следуя которым, возможно предотвратить надвигающийся несчастный случай.


1. Зубрежка

           В первую очередь, необходимо вспомнить курс основ психиатрии, а еще лучше – перечитать о признаках прогрессирующих острых состояний (если ЧП вызвано именно ими) и способы коммуникации с пришедшим на прием человеком. Естественно, делать это следует заранее, дома на диване или, во всяком случае, перед началом рабочего дня в кабинете. Потому что если специалист что-нибудь напутает и вместо того, чтобы вызвать скорую помощь, начнет своими силами успокаивать шизофреника, чья болезнь находится в стадии обострения, или начнет шутить при клиенте, страдающим глубоким депрессивным расстройством (и о таком приходилось слышать), не избежать беды. Кстати говоря, очень часто банальный защитный механизм (крик, ругань, ступор и пр.) принимают за психическую неуравновешенность. Но любой человек обладает защитной реакцией на какие-то непривычные для него обстоятельства (такое обычно случается в социальной службе, где люди напуганы и оттого агрессивны).  И тем более эта защита срабатывает в том случае, если мы (специалисты, т.е.) некорректно себя повели (не учли настроения подопечного).


2. База

            При получении информации о клиенте, который страдает приступами гнева (или иначе потенциально подвергает угрозе окружающих) следует незамедлительно ввести ее в базу данных (например: «Повышает голос при расспросах о матери и брате»). Учитывая, что данная база является программой внутреннего общего пользования, мы способны обезопасить как себя (при дальнейших консультациях), так и своих коллег, которые оставленное сообщение принимают к сведению (дабы, как иронично выразился один знакомый, на досуге потом было с кем пить чай).


3. На помощь!

            В положении «ахтунг» (а именно, мы решили, что лучше не рисковать и разделить бремя ответственности с кем-нибудь еще) специалист зовет (лично, по телефону, почте) помощника – охрану (если она есть), коллегу (который способен прийти незамедлительно) или полицию (что крайне нежелательно, ибо может быть начат уголовный процесс). Замечено, что при посторонних, как это может быть ни удивительно, клиент берет себя в руки и даже (о чудо) извиняется. Во всяком случае, мы выигрываем еще и потому, что никто потом не посмеет сказать, что мы сделали то, чего не следовало делать или не сделали то, что сделать было необходимо – у нас есть свидетели, подтверждающие алиби. 



4. «Секретики»

          Есть ситуации, когда вроде бы на помощь звать никого не надо, но и сохранить внутреннее спокойствие никак не удается. В таких случаях следует убедиться, во-первых, касаемо безопасности всех присутствующих и важности оказания услуг (не лучше ли прекратить консультацию, чтобы решение принимать уже на трезвую голову). Во-вторых, при возможности можно проконсультироваться с супервизором (или шефом, у кого кто), «что делать». В-третьих, повторюсь, еще никто не отменял необходимости периодического перечитывания студенческих конспектов и специализированной литературы о работе со «сложными» клиентами. Напомню, кто задает вопросы, тот и ведет разговор. А кто не позволяет управлять собой, задает ответные вопросы и захватывает инициативу. Это весьма интересно для социального работника, поскольку позволяет сохранить независимость и не дает клиенту сбивать его с толку неуместными замечаниями. Например, мы можем использовать шаблоны: «Что вы имеете в виду под…», «Я правильно понял (-а), что (далее следует «ярлык», который на нас навесил человек) или «Чего же вы ожидаете (хотите)?» Если упреки необоснованны, можно задать следующие (довольно агрессивные) вопросы: : «Откуда вы это знаете?», «Кто вам сказал это?» (вспомните мямлящий ответ клиента: «Неважно… Да так, в газете прочитал…»). «Жесткие» встречные вопросы задаются, если клиент повел себя крайне некорректно или не понимает сделанных намеков и продолжает вести себя неправильно: «Почему вы спрашиваете?», «К чему вы клоните?», «Что вы вообще имеете в виду?», «Почему вы меня не слушаете?», «Почему вы меня не поняли (не хотите понимать)?», «Почему вы искажаете смысл моих слов?» и др. Кстати говоря, есть хороший и сильный прием, способный успокоить даже самого «противного» посетителя, без угрозы получения жалобы. Работник молча (но без демонстративности) встает с кресла и покидает кабинет (оставляя клиента внутри оного). За это время оба могут привести себя в порядок, успокоиться, расслабиться, а через 5-10 минут и вернуться к нормальным переговорам.   


5. Relax

           Чтобы расслабиться после сложной утомляющей консультации, достаточно встать, потянуться, открыть окно, выпить воды и сделать заметку о пересмотре дела агрессивного клиента в конце рабочего дня (или начале следующего, если уже поздно). Таким образом, мы обережем себя от ошибок по невнимательности или спешности (как правило, мы торопимся заполнить документы и закончить прием из-за сильной нервозности или даже страха перед посетителем, что почти неминуемо приведет к косякам). Кстати, если уж на то пошло, почти идеальной защитой против всевозможных аудитов и департаментов является отчет в свободной форме о том, что произошло. Важно восстановить хронологическую последовательность сказанных слов и выясненных обстоятельств, равно как и записать собственные логические умозаключения на этот счет.   

6. Посещение

           При посещении клиента на дому нам часто советуют брать с собой оружие. Не знаю, как вы, но я не обучалась технике применения ни газового баллончика, ни ножа, ни тем более револьвера. К тому же, прошли те времена, когда я для получения повышенной дозы адреналина в одиночку отправлялась в притоны, трущобы и подвалы, якобы для установления лучшего контакта с беспризорниками или бомжами. Поэтому мой главный совет (который я успешно реализую по сей день) – а) ходить вдвоем/втроем/вдесятером/с полицией    б) перед посещением сделать предупредительный звонок коллегам с оставлением точных координат собственного местонахождения и предположительного времени возвращения. А если работник чувствует, что он перестает контролировать ситуацию и подвергается прямой угрозе со стороны «подопечного» (в данном случае я беру это слово в кавычки), следует незамедлительно оставить его дом и двор и бежать со всех ног к собственной машине (или к общественному транспорту).