Слушать, слышать, переводить и понимать

Нам всем хорошо бы иметь внешнего и внутреннего переводчика при общении.
Конфликты в общении возникают от непонимания друг друга. Поэтому нам всем необходим "Внутренний переводчик" и «Внешний переводчик» - как раз те самые техники, которые позволяют и людей лучше понимать.
Внешний переводчик - озвучивание вслух своих или чужих мыслей и намерений для их правильного понимания, с помощью понимающего тебя близкого, друга, подруги или психолога.
Внешний переводчик это дополнение к внутреннему переводчику - я транслирую и объясняю свои мысли, намерения, действия, делаю их понятными для окружающих.
Активно слушая разраженных людей, постоянно приходится переводить "нечто нечленораздельное и негативное" во что-то осмысленное и как-то позитивное - переводить и для себя (внутренний переводчик) и во вне, для агрессивного человека, по сути уча его цивилизованному выражению чувств.
Для внешнего и внутреннего перевода клиента в психологии существует техника перефразирования.
Перефразирование
Материал http://www.psychologos.ru/articles/view/perefrazirovanie
Перефразирование - приём активного слушания, заключающийся в пересказе речи собеседника с помощью других слов. Перефразировать - значит сказать ту же мысль собеседника, но несколько иначе. Этот прием помогает удостовериться, насколько точно мы "расшифровали" слова собеседника, и продолжать общение дальше с полной уверенностью, что до сих пор все понято правильно.
Правила перефразирования
• Перефразирование можно начинать следующими фразами:
- Правильно ли я тебя понял, что...
- Верно ли я вас услышал, что...
- Другими словами, вы считаете, что... и т.д.
• При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.
• Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Повторяя дословно, мы будем напоминать попугая. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.
• Желая перефразировать собеседника, не стоит перебивать его. Перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, думает о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.
В каких ситуациях использовать?
Перефразирование - универсальный прием: его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении, и при пустом трёпе. Но особенно эффективно перефразирование в следующих случаях:
1. При коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера. Поленившись повторить сказанное своими словами, мы рискуем быть "премированы" миллионами потерянных рублей.
2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его слушают и стараются понять.
3. Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддержать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область.
4. Интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной (при спутанной речи эффективнее прием выяснения) - оно не дает притупиться нашему вниманию.
5. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, а если понимают неправильно - своевременно внести необходимые исправления.

Внутренний переводчик и реагирование на конфликтогены
Материал Внутренний переводчик обычно смягчает конфликтогены, допущенные партнером, и тем самым избегает перехода в конфликт.
Идея элементарно проста: вот вы — человек воспитанный, и свое недовольство обычно излагаете культурно (например, на языке доброй просьбы), а уборщица в магазине этого языка не изучала и поэтому излагает свои чувства на языке, принятом в магазине:
Ну куда вы прете, ослепли, что ли? Не видите, здесь помыли? Вон сколько за вами грязи!
Перестав переть, вы остановились, но хорошо бы еще остановить и некоторый всплеск адреналина. Прежде чем как-либо активно отреагировать, включите внутреннего переводчика и сделайте за эту усталую женщину то, что ей затруднительно, а вам легко: переведите крик ее души на язык хотя бы литературный. И тогда исходный текст, возможно, приобретет следующий вид:
Уважаемый сэр! У вас есть возможность пройти вот здесь, и тогда мне не придется за вами перемывать пол. Этой осенью много осадков. Спасибо.
Уже лучше. На такие добрые слова можно и улыбнуться и извиниться: "Да, простите. Осень действительно очень дождливая".
Плюс этого подхода - простота. Минус - если использовать такой подход с близкими, есть опасность приучить их к тому, что так, неуважительно, разговаривать с вами можно. Наша мягкость и вежливостью может быть воспринята партнером как наша слабость, окажется разрешением ему допускать в наш адрес конфликтогены.
Уместность внутреннего переводчика
Внутренний переводчик уместен всегда, когда нам важно позаботиться о себе и не напрягать себя дополнительно.
Он же - внутренний, для душевного обслуживания себя, а что вы при этом вслух скажете партнеру - разговор отдельный.
Если в конкретной ситуации не сильно важны отношения, статус и репутация, важно только быстро решить вопрос - используем внутренний переводчик и больше ничем не заморачиваемся.
Другое дело, если нам важен не столько результат конкретной беседы, а то, как выстраиваются отношения, важно утвердить свой статус, то переводчик - переводчиком, а партнеру фиксируем конфликтоген и обсуждаем стиль его общения.
Но и здесь добавка: если расклад сил не в вашу пользу или партнер дикий, то и последняя задача вам не по силам. Проглотите конфликтоген и успокойтесь внутренним переводчиком.
В связи с этим, как вариант, для более ответственных отношений используется другая схема: здесь-и-сейчас, когда нужно решить вопрос оперативно, используем только внутренний переводчик и договариваемся. Попозже или вечером, когда появляется время поговорить неторопливо, возвращаемся к дневному разговору и обсуждаем стиль общения. Обращаем внимание на конфликтоген и вместе думаем, что каждому из нас нужно сделать, чтобы другой раз общение шло более корректно.

Внутренний переводчик
Материал Автор - Эли Бар-Яалом. "Переведи меня"

Внутренний переводчик.

Как отрабатывать технику «Внутренний переводчик».
Высокие договаривающиеся стороны уселись по оба конца стола, а между ними неприметной тенью примостился переводчик. Все молчали.
Первым начал Он.
- Я тебя люблю.
Её передёрнуло, но переводчик сделал Ей знак и сказал:
- Он говорит: «У меня есть терпение, я готов слушать и пытаться понять тебя».
Она хмыкнула и с горечью ответила:
- Ты всегда умел говорить красивые слова, а дела я от тебя, наверное, никогда не дождусь.
Переводчик повернулся к Нему и сказал:
- Она говорит: «Я тебя тоже люблю. Только любовь помогла мне выдержать всё это».
Он заговорил, и в Его голосе звучала мука.
- Я больше так не могу. Всё, что я ни делаю, тебе не нравится. Ты меня всё время критикуешь.
Переводчик снова повернулся к Ней и сказал:
- Он говорит: «Я бываю очень мнителен и раним, а когда я недоволен сам собой, я начинаю воспринимать все твои слова как нападки и видеть в тебе врага».
Она посмотрела на Него - уже без ненависти. Уже с той жалостью, от которой до любви - полтора шага.
- Я попробую помнить об этом, но ты тоже должен перестать быть ребёнком. Пора уже повзрослеть на четвёртом десятке!
Переводчик повернулся к Нему…
…Они уходили вдвоём, плечом к плечу, почти рука об руку. На пороге Он остановился, подбежал к переводчику, хлопнул его по спине и воскликнул:
- Да ты, брат, профи! Где такому учат, а?
Переводчик не ответил; он поймал глазами Её взгляд и одними губами перевёл:
- Он говорит мне: «я хочу научиться понимать её сам».
Вам понравилось такое умение понимать?
Умение понимать, то есть делать внутренний перевод, процесс исключительно творческий, и мы приведем здесь только самые ходовые, самые успешные варианты переводов. Основных всего пять:
• Контекстный (самый правдоподобный смысл для конкретного контекста),
• Позитивный (услышать лучшее намерение, увидеть хорошее отношение, заметить интерес и благодарность).
• Негативный (наезды, обвинения, недовольство).
• Психотерапевтический (услышать душевную боль, личные эмоции, очень личное отношение).
Иллюстрации из области деловых отношений
Переговоры, директор не в духе и наезжает: цена задрана и вообще кто вы такой… Как вы можете интерпретировать для себя такую его позицию, какой сделать внутренний перевод?
1. «Вы меня хотите обмануть, много вас тут таких ходит!» — негативный перевод.
2. «Ценю сильных партнеров, которые умеют держать удар. Выдержите сейчас — будем сотрудничать дальше», — позитивный перевод.
3. «Я очень боюсь неудачи в бизнесе. Пожалуйста, развейте мои страхи!» — перевод психотерапевтический.
4. «Предлагаю обсудить важные для меня моменты нашего возможного сотрудничества. Если ваши ответы меня удовлетворят, мы с вами будем работать», — перевод деловой.
Рассмотрев все эти переводы, вы можете сами выбрать тот, который даст вам больше возможностей.
Иллюстрация из области личных отношений
Молодой человек опоздал, девушка его ждала и сердится. Обиделась. Я тут стою уже пятнадцать минут, а тебя все нет и нет!
Как можно понять ее слова? Какой можно сделать внутренний перевод?
1. «Ты меня не любишь, уйди с моих глаз. Но не сразу — вначале я хочу с тобой поссориться. Жутко хочу!» — негативный перевод.
2. «Я тебя очень жду! Целуй быстрее, восполняй упущенное!» — позитивный перевод.
3. «Мне больно предположить, что я теперь для тебя не так ценна, как раньше… Развей мои страхи, пожалуйста!» — перевод психотерапевтический.
4. «Быстрее уведи меня отсюда в какое-нибудь теплое место, и вообще я хочу мороженое!» — перевод деловой.
От внутреннего перевода зависит самочувствие и возможность той или иной внешней трактовки, дальнейшее развитие ситуации.
Внутренний переводчик и реагирование на конфликтогены
Внутренний переводчик обычно смягчает конфликтогены, допущенные партнером, и тем самым избегает перехода в конфликт. Однако в этом есть и опасность - мы своей мягкостью и вежливостью разрешаем партнеру допускать конфликтогены. Когда правильно использовать внутренний переводчик, а когда зафиксировать внимание собеседника на его конфликтогенах в наш адрес?

Умение понимать
Материал http://www.psychologos.ru/articles/view/umenie_ponimat
Умение понимать - это умение делать внутренний перевод, обнаруживая необходимый для тех или иных задач смысл.
Умение понимать партнера состоит из нескольких, дополняющих друг друга, умений. Среди них:
• Умение слушать и слышать
• Умение переводить. Полный перевод состоит из внутреннего переводчика и внешней трактовки.

Активное слушание
Активное слушание в женском стиле - это сочувствие и поддержка.
Активное слушание в мужском стиле - разбор ситуации по делу. Однако быть аккуратным нужно все равно - слишком дельное замечание вызывает эмоциональный протест.
Активное слушание - слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Активное слушание помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения - и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.

Слушать собеседника как следует - непростое дело. Уже просто слушать, не перебивая - для многих непростая задача, а слушать так, чтобы собеседнику хотелось делиться с вами своими мыслями и чувствами - тем более важно. Такое слушание - работа, и работа больше даже не ума, а души.

Быть на волне собеседника, не отвлекаясь на "свое", погружать себя в чувства собеседника и позитивно отзываться на них, продолжая держать именно собеседника в центре беседы - это искусство активного слушания.

Внешним выражением активного слушания являются знаки слушания: поворот или наклон тела в сторону собеседника, кивки, вспышки глазами, поддакивание в знак согласия, угуканье в знак слушания...

Активное слушание по мужскому и женскому типу
Активное слушание имеет свои гендерные особенности.

Активное слушание по мужскому типу, так называемое рефлексивное слушание, предназначено в первую очередь для делового стиля общения. В таком слушании нужно усвоить и разумно переработать передаваемую информацию, это слушание содержательное, с вопросами типа: "где, когда, сколько, какие обоснования и что из этого следует?" Разбор, анализ, разумная критика и подсказки - в рефлексивном слушании нормальны и приветствуются.

Вдумчивость - внутренняя основа рефлексивного слушания. Владение техникой "Повтори, согласись, добавь" - показатель освоенности этого стиля слушания.

Активное слушание по женскому типу, так называемое эмпатическое слушание, в большей степени личное и ориентировано не на собственно информацию, а на чувства и отношения: "как ты к этому относишься, что ты почувствовала", где реплики в целом выполняют функцию скорее эмоциональной поддержки и сочувствия, чем интеллектуального интереса.

Развитое вчувствование и грамотный парафраз, обращение к чувствам и отражение чувств - показатель способности к активному слушанию по женскому типу.

Учитывая, что преобладающий контингент психологов - женщины, психологи чаще осваивают и практикуют активное слушание по женскому типу, эмпатическое слушание, отражающее и поддерживающее чувства собеседника. Аналогично, когда психологи обучают родителей, как устанавливать контакт с детьми и подростками, они также чаще передают женскую модель активного слушания. Это разумно и оправдано, однако перенос этой модели в общение с мужчинами и в деловую сферу будет уже ошибочным, вызовет непонимание и протест. Мужчинам на работе нужно по делу, а не про чувства.

Как развивать активное слушание? Внутреннюю активность следует развивать через вдумчивость и вчувствование, внешнюю - через освоение соответствующих знаков слушания.

Умение понимать, то есть делать внутренний перевод, процесс исключительно творческий, и мы приведем здесь только самые ходовые, самые успешные варианты переводов. Основных всего пять:
• Контекстный (самый правдоподобный смысл для конкретного контекста),
• Позитивный (услышать лучшее намерение, увидеть хорошее отношение, заметить интерес и благодарность).
• Негативный (наезды, обвинения, недовольство).
• Психотерапевтический (услышать душевную боль, личные эмоции, очень личное отношение).
Контекстный перевод
Материал Контекстный перевод - перевод, обнаруживающий самый правдоподобный смысл для конкретного контекста. Расшифровка значения того или иного высказывания или реплики - это и собственно смысловой перевод, и вероятная личностная характеристика автора высказывания или реплики.
Очень полезно проверить себя, насколько глубоко и с какими особенностями вы делаете переводы того, что говорят вам (и не только вам) окружающие люди. Посмотрите фрагмент из фильм "Шоколад": Как вы понимаете смысл этого разговора? Переведите каждую реплику и запишите свои переводы. Посмотрите следующий видео-фрагмент с занятия группы "Личная жизнь: радость близких отношений" в Синтоне и сравните свои переводы с теми, которые давали другие участники тренинга.
Умение делать переводы того, что говорят люди, полезно в самых разных областях. Житейский опыт подсказывает следующие переводы типовых женских фраз, характерных для ситуации знакомства:
«Я девушка сентиментальная» - у неё неуравновешенный характер, скорее всего росла в неполной семье. «Я девушка романтичная» - почти наверняка ей скучно со сверстниками. «Мне скучно со сверстниками» - мечтает о зрелой личности (то есть о мужике на 10 - 15 лет старше). «Сама не знаю, чего ищу» - то же самое. «Мечтаю о зрелой личности» - то есть либо хочет, чтобы её хорошо понимали, либо - чтобы хорошо обеспечивали. А по возможности и то, и другое вместе. «Хочу, чтобы меня понимали» - то есть хочет, чтобы слушались. «Хочу, чтобы меня во всём слушались» - скорее всего она не просто деспотична, но и закомплексована. Гиперкомпенсация, типа. Кроме того, почти наверняка захочет прибрать к рукам весь семейный бюджет. «Не люблю, когда меня анализируют, или хотят переделать» - то есть у неё не только внутренние проблемы, но и недостаток уступчивости. «Хочу, чтобы меня переделали» - то есть хочет, чтобы просто любили. «Мечтаю о настоящей любви» - очень хочет замуж. «Я давно хочу замуж» - все подруги уже обзавелись семьями. Вот и мама говорит, что давно пора... Сама же она не очень хочет. Иначе - давно бы вышла. Для женщины это куда проще, чем полагают иные, не очень дальновидные люди. «Я не хочу замуж» - то есть хочет настолько сильно, что даже этого боится.
Не менее любопытно приглядеться к переводам (расшифровке) фраз из женских объявлений:
«Высокообразованная, интеллигентная девушка, 26/176/54» - «Выпускница пединститута, дочитавшая до половины роман Пелевина «Чапаев и Пустота». «Домашняя, скромная, верная» - «Все выходные и праздники сидит дома, потому что некуда и не с кем пойти». «Красивая, обаятельная натуральная блондинка» - «На качественную краску для волос и фирменную косметику ежемесячно уходит ползарплаты».
Позитивный перевод
Материал http://www.psychologos.ru/articles/view/pozitivnyy_perevod
Позитивный перевод - умение услышать за словами лучшее (доброе) намерение, хорошее отношение и другие позитивные вещи.
На Западе в общении на улице - это скорее норма. Если вы, выходя из банка, наступите кому-нибудь на ногу, в ответ вас не пихнут, а улыбнутся и скажут: "Sorry!", что в переводе означает, примерно: "Дорогой сэр, извините, что моя нога некстати оказалась на Вашем пути. Прошу прощения и сожалею..."
Позитивный перевод слов и действий партнера иногда помогает понять, что обидные и неприятные для вас слова - только недоразумение.
Да, девушка обиделась, когда молодой человек опоздал на свидание. Да, сейчас она молчит или говорит колючие слова, но ведь это говорит только о том, что она его ждала, что он ей не безразличен? Если это поймут оба, обида уйдет.
Если вы знаете и уверены, что рядом с вами разумный, добрый, тем более (возможно) любящий вас человек, то пусть основой для любых расшифровок происходящего, его слов и реакций - будет позитивный перевод. При этом нормально, если для сохранения адекватности задней, фоновой линией вы будете делать и другие переводы происходящего, хотя бы для того, чтобы помочь любимому человеку держаться на уровне высокой культуры и предупредить естественный практически для любого человека импульсивный негатив, пока он не перешел в привычку. Держать позитивный перевод и одновременно следить за форматом общения - это искусство баланса.
Вера в доброе начало - всегда ли благо?
Позитивный перевод в понимании того, что говорит и делает человек (ребенок) - проявление веры в доброе начало в человеке. Вера в доброе начало в ребенке - полезно для тревожных и вредно для беспечных родителей.
Негативный перевод
Материал http://www.psychologos.ru/articles/view/negativnyy_perevod
Негативный перевод - такой способ слушания, когда мы слышим в первую очередь негативные моменты: наезды, уколы, недовольство.
Как правило, негативный перевод характерен для невротической личности.
Синтонный человек использует негативный перевод только для слушания себя в ситуации, когда надо особо внимательно "фильтровать базар" и не допустить, чтобы никакая фраза или интонация не могла быть истолкована превратно, негативно.
Психотерапевтический перевод
Материал Психотерапевтический перевод - способ слушания, когда за словами партнера по общению мы слышим в первую очередь душевную боль, личные эмоции, очень личное отношение.
«Ну почему никто не моет за собой посуду? Что за свинство!» - за этой руганью можно услышать боль пожилого человека, на которого не обращают внимание, к которому относятся не как к живому человеку, а как к посудомойке наравне со стиральной машиной…
Психотерапевтический перевод - показатель душевности человека, его способности сочувствовать, внимательности к чужой боли.
Неуместный психотерапевтический перевод
"Что это вы все время такой довольный? Почему вы все время улыбаетесь? Мне кажется, вы скрываете свою боль за этой фальшивой маской. Будьте более открытым!"
Неуместный и навязчивый психотерапевтический перевод или делает здорового человека больным, или вызывает раздражение.
Вежливый перевод
Материал http://www.psychologos.ru/articles/view/vezhlivyy_perevod
Вежливый перевод отвечает на вопрос: «Как бы человек сформулировал то, что он хочет вам сказать, если бы был воспитанным и культурным человеком?»
Вежливый перевод обычно включает в себя и позитивный, и деловой перевод, и в этом отношении оптимален для прекращения личных отношений и перевода их в деловое русло. В эмоционально накаленной ситуации вслух озвучивать свой вежливый перевод не рекомендуется, более целесообразно сформулировать это только для себя в качестве защиты отстранением.
Деловой перевод
Материал http://www.psychologos.ru/articles/view/delovoy_perevod
Деловой перевод - способ слушания, когда опускаются все ненужные личные моменты и эмоции и обращается внимание только на содержание с поиском того, что поможет найти нужное решение.
Если руководитель выплеснул свои эмоции: "Почему отчет до сих пор не сделан?! До каких пор это будет продолжаться?" - очевидно, что это невыдержанность. Но вместо оправданий или переживаний можно сделать внутренний перевод и услышать три вопроса, на которые руководитель хочет получить ответ:
1. «Когда будет отчет у меня на столе?»
2. «Это ошибка случайная или системная? Будет ли эта ситуация повторяться в дальнейшем?»
3. «Что нужно сделать мне или кому еще, чтобы в будущем отчеты предоставлялись вовремя?»
Отвечая уже на эти вопросы, вы останетесь в деловом формате и завоюете большее уважение.