Бизнес - Клиент - Царь, Бог или...

( Клиент- Царь, Бог или….)

Прошло, к счастью и, к ностальгии некоторых, то время, когда Продавец был царь и бог. Известная фраза «спасибо за покупку» на кассовых чеках теперь уже не выглядит странно.
Действительно, убеждение что  «клиент всегда прав» твёрдо заняло своё место в общественном сознании.

Клиент воздвигнут на пьедестал. Ибо он – кормилец. Он – заказывает «музыку». От него зависит  успех и будущее Всех и Вся.  И тех, кто продаёт, и тех, кто производит. И даже тех, кто считает чужие деньги, и даже тех,  кто их совсем  не считает… Все пьют из одного источника – из кармана Его Величества Покупателя.

Работа с клиентом – это своего рода искусство коммуникативного свойства. Где важную роль играют природные свойства характера, темперамент Продукт-Менеджера. Которые могут, безусловно, помочь достичь цели на уровне интуиции, но, без формирования стратегической системы, эти победы останутся  лишь «точечными» разовыми победами одного человека.

Продукт-менеджер – довольно новое понятие на нашем рынке труда.
И даже отсутствующее в официальной нормативной трудовой лексике. Итак, с чего начинать свою работу Менеджеру, отвечающего за продвижение на рынок «своего» Продукта:

1.Оценка и анализ клиента (рынка).               
Прежде чем начинать любую работу, необходимо добыть и проанализировать информацию о клиенте (рынке).
Метод получения информации может быть:
- телефонный разговор,
- живой контакт с ответственным или «посвящённым» лицом,
- средства массовой информации и рекламы.

Клиента необходимо оценить по следующим параметрам:
- место на рынке, его охват (товарный, территориальный и т.д.),
- доступ к целевым рынкам,
- товарооборот,
- платежеспособность,
- степень консерватизма,
- профессионализм сотрудников,
- личностные качества и интересы персонала,
- слабые места (на рынке, в производстве, в технологии, в финансировании, в персонале и т.д.)

«Держи синицу в руках» !!!

Анализируя полученную информацию, необходимо понять для себя, где находится та самая заветная дверь, которая откроется как можно быстрее при минимальных усилиях.

Как правило, «слабые места» становятся брешью в «обороне» клиента, ибо любой клиент, даже самый открытый к сотрудничеству, всё равно  не намерен оступиться в выборе решения и тщательно сравнивает  и анализирует полученное предложение с другими, выстраивая своего рода «оборону». Возьмите себя, когда вы идёте на рынок, покупать себе, например, ботинки.
Даже явно приглянувшуюся вам пару, вы всё равно проверите на качество склеивания или на эластичность подошвы.  А уж слишком  заманчивое предложение проверите с особенной предвзятостью.  Что может явиться слабым местом? Например: (если клиент - производственное предприятие):
- ( Положение на рынке) – появление нового, более привлекательного вида продукции от конкурента,
- ( В производстве) – высокие затраты на производственный процесс, ввиду высокой энергоёмкости и материалоёмкости производства.
- ( В технологии) –  Например, плохая обработка подошвы перед приклеиванием. Из-за использования некачественного, но дешёвого клея.
- ( В финансировании) – полное отсутствие твёрдой валюты.  Или зависимость в финансировании от другой вышестоящей структуры.
- ( В персонале) – Например, Лицо, отвечающее за технологию производства,  намерен вскоре уйти с предприятия.
И т.д.

Проанализировав ситуацию, Вам станет ясно, как и в какой последовательности двигаться к успеху.

2. Работа с клиентом.

2.1. Этапы воздействия на клиента.

Согласно принципа «AIDA»:
 

Исходя из этого,  каждые новые переговоры должны поднимать на одну ступень выше. Перед каждой встречей необходимо чётко осознавать, насколько потенциально важен этот клиент, с кем именно вы планируете встречу, принимает ли он решения и какими именно полномочиями располагает. Необходимо иметь чёткий план и цели переговоров. (Иначе это превратится в банальное «ППР» - Посидели-Поговорили - Разошлись).
Цели переговоров должны правильно формулироваться.
Так, Цель первой встречи: - обратить на себя внимание, завязать хороший персональный контакт. Договориться о новой встрече, где познакомите подробнее с фирмой, дадите общий обзор производственной программы.
Цель второй: - Закрепить контакт, убедить в солидности и надёжности предприятия. Получить потребность клиента, выявить «полезные» проблемы. Договориться о следующей встрече, где познакомите с продукцией, исходя уже из потребности клиента. Цель третей: - Вызвать интерес к продукции, рассмотреть конкретные технические решения, договориться о дальнейших переговорах для обсуждения конкретного предложения с ценой. Цель четвертой встречи: Заключить контракт на поставку.
Можно по ходу форсировать некоторые ступени, но невозможно сразу запрыгнуть снизу вверх! А находясь наверху, глупо ставить цели на ступень ниже!

2.2. Этапы работы с клиентом или степень сотрудничества.

-   Этап первой продажи.
- Этап повторной (или эпизодической) продажи,
- Этап регулярного сотрудничества.

Выпишите всех своих клиентов, и определите с кем на каком этапе вы находитесь. Это поможет понять вам самим степень вашего сотрудничества и оценить его стабильность.

2.3. Очередность распределения усилий при работе с клиентами:

Рыба ищет, где глубже, вода - где ниже, а человек – где проще!!!
А получает больше тот, кто больше требует!
Планируя свой рабочий график, крайне важно научиться определять правильно направления своих основных и первостепенных усилий.
Невозможно успеть везде, учитывая, что обычный рабочий график среднестатистического «Продукт-Менеджера» перегружен.
Поэтому самый первостепенный клиент не тот, с кем легче и приятнее всего и не тот, кто требует своего больше других….
 



2.4. Технические аспекты общения с клиентом.
- Необходимо определить расстановку сил: Кто отвечает за технические вопросы, кто за коммерческие и т.д.  Кто принимает основное решение.
- Начинать работу необходимо  с как можно более высокого уровня.
При этом важно знать, что на очень крупных предприятиях, сфера ответственности всех уровней распределена в зависимости от стратегической важности  продукции в производственном процессе предприятия.  Например, все поставки кожи на обувных предприятиях контролируются обычно самим руководством предприятия. В то же самое время приобретение таких продуктов, как клеи – ответственными технологами. Приобретение фурнитуры - дизайнерами, а покупка картона - собственно отделом ОМТС. Тем не менее, можно презентовать компанию, и, вооружившись поддержкой руководящего звена, важно перейти к переговорам с ответственными персонами предприятия.
- Важно знать как можно больше людей на каждом предприятии. Ибо существует естественная текучка кадров. Общаясь только с одним лицом, вы рискуете в одночасье потерять клиента в случае кадровых изменений.
- Старайтесь выявить «скрытые» потребности клиента через, например, выяснения существующих проблем.

Ведь важно помнить, что Клиенту никогда не купит ваш Продукт. Но он охотно купит Решение своих проблем!

Например, никто и никогда не испытывал потребности в водяном насосе. Не каждый даже подозревает, что на самом деле ежедневно сталкивается с их работой. С раннего утра, открывая кран в умывальнике. Вешая полотенце на тёплую батарею и пользуясь туалетом, не каждый знает, что стоит выключить насосы и он лишится всего этого удовольствия! Итак, предлагаемый Продукт должен стать Решением.

2.5. Аспекты психологии общения с клиентом.

- Первое впечатление  часто   самое сильное. Важно произвести благоприятное впечатление своим внешним видом, манерой держаться, отношением к клиенту, а так же профессиональной подготовкой. Ибо Продукт-Менеджер – это специалист, совмещающий в себе два качества- Продавца (коммерческие) и  Знатока Продукта (технические). (Однако, последнее не значит, что нужно сторониться клиента, имея сомнения в качестве своих знаний. Просто нужно уметь выходить из затруднительных ситуаций: перенесите углубленный разговор, сошлитесь на наличие нюансов, которые необходимо выяснить до того, как дать правильные рекомендации и т.д.)
- Поставьте себя на равную ступень с клиентом. Только в этом случае у вас есть шанс на успешные переговоры и вероятность принятия клиентом  ваших условий. При этом не заноситесь, быть «выше» клиента, значит создать у него чувство дискомфорта, что так же отразится негативно на сотрудничестве.
- Покажите клиенту, что вы цените своё и его время. Определите сразу, скольким временем вы располагаете. Именно он и вы, например: «Давайте определим, сколько времени  у НАС есть на переговоры».
- Максимально исключите из речи извинения-паразиты: «Вас беспокоит Петров…..». «Извините, могу я к вам обратиться…..».  Любое извинение уничижает  ваше положение перед  партнёром, что как писалось ранее, неприемлемо в деле достижения партнёрских отношений.
- Займите удобную позицию. Поставьте стул так, что бы не чувствовать себя как будто вы «на ковре» у начальства. Следите за жестами и мимикой.
Не  перешагивайте через головы. Всегда старайтесь согласовывать свои встречи с различными лицами на предприятии до основного вашего контактного лица. Если чувствуете, что встречаете сопротивление, постарайтесь непринуждённо объяснить необходимость ваших переговоров с другими лицами лично. При необходимости можно на короткое время отступить. Попытайтесь в ближайшее время вернуться к этому же вопросу, но сформулируйте его совершенно иначе, не ассоциируя с предыдущим провальным разговором, возможно на этот раз клиент согласится.
- Ведите клиента к принятию решения. Главное, что бы конечная цель «прогулки» известна была только Вам. Ставьте вопросы, предполагая заранее, что ответы на них заставят клиента произнести ключевую для вас фразу. Люди стремятся сохранить своё лицо и редко признают ошибки немедленно, споря до посинения сегодня против того, что возможно уже завтра будут так же яростно защищать, но с другими людьми и при другом преподнесении. Ибо человек часто сопротивляется
из чисто принципиальных соображений, объяснить которые часто не  в силах сам. Но сам же часто готов изменить свою позицию, если это решение исходит от него самого.
- Ставьте прямые вопросы, требуемые рассуждений, а не просто «да» или «нет».
- Помните, пораженческий вопрос : «Вы не можете мне помочь?» всегда легче отклонить, ответив «конечно же не могу», нежели отклонить  позитивно настроенное предложение: «Вы можете помочь мне?».
- Делайте паузы. Именно паузы заставляют клиента продолжать что-то говорить. Это возможность клиенту « спустить пар», и вам- получить больше информации.
- Пропускайте мимо себя возражения. Ибо в 90 случаях из 100 возражения- лишь отговорки или рассуждения. Не обращайте на них внимания, не берите слишком близко к сердцу - делайте своё дело. Однако здесь важно отличать возражения ради возражений от действительно серьёзных возражений, которые  действительно важно проанализировать.


Важно помнить, что на этом поприще нет ни царей ни богов! Истинно партнёрские отношения должны являться взаимовыгодным предприятием! Внимание друг к другу,  взаимное уважение и стремление к прогрессу помогают достигать взаимовыгодных целей.

Истинный продавец не продаёт конкретный Продукт. Но формирует систему по успешному продвижению на рынок того или иного решения, призванного удовлетворить потребности рынка и снять проблемы. Т.е. сделать жизнь лучше!!!

2007 г. Минск
«Организационное консультирование» В.Земша.

• Продукт и общие рекомендации по его продвижению в секторе «B2B»: http://www.proza.ru/2014/07/12/1245
• Решение ситуационных задач управления временем: http://www.proza.ru/2014/07/11/1181
• Требования к профессиональной подготовке и личностным характеристикам Продукт- Менеджера: http://www.proza.ru/2014/07/10/132
• Правила работы с клиентами: http://www.proza.ru/2014/07/09/1564
• Спрос на продукт: http://www.proza.ru/2014/07/08/1773