Худой мир или добрая война?

Или: общение без насилия.
  Одним из первых, кто начал продвигать принципы ненасилия в ежедневное общение людей, был Маршалл Розенберг.
(Источник Rosenderg M.D. Les mots sont des fenetres ou des mours : initiation a la communication non violente.- Edition La Decouverte,1999).
  Как сказать то, что нужно, не насилуя при этом своего собеседника?
Согласно выводам Розенберга,
--Первое, критику следует заменять объективным суждением. Как это?
  Допустим, вы принимаете отчёт о работе у подчинённого... Чтобы не сделать его навеки вашим личным врагом, не говорите: "Что за муть вы тут понаписали!", а, например, "Я вижу, что информация в таких то местах не внушает полного доверия, проверьте ещё раз."
  Таким образом, вместо конфронтации вы инициируете сотрудника на добросовестный труд. Разве оно не стоит того?
М. Розенберг много работал в странах Ближнего Востока и Африки, где ему удалось сделать такой вывод: насилие на улицах и в быту пропорционально связано с чтением и прослушиванием материалов, в которых людей классифицируют на "хороших" и "плохих".
--Второе. Следует избегать критики собеседников, исходя лишь из своих личных убеждений. Например: "Твоё поведение говорит о том, что ты плюёшь на меня и на всех нас!"
   В этом случае конфликта не избежать.
   Однако, если вы начнёте не с оценки визави, а с личных чувств :"Меня очень огорчило, даже разочаровало то, что ваша задержка приводит к тому, что мы не сможем вовремя выполнить заказ..."- в этом случае ваша искренность, скорее всего вызовет желание сотрудничать и исправить положение.
 Ещё пример. Вместо того, чтобы сказать : "Прекратите меня дёргать, вы мне только мешаете!"- сказать: "То, что вы никак не можете перестать отвлекать меня во время работы, мешает мне сосредоточиться, чтобы помочь вам." В этой фразе, как видите два компонента . Это факт- вы прерываете мою работу и передача своих ощущений- хочу помочь, но не получается.
   Ещё пример. Можно сказать: "Это возмутительно, до чего безграмотно вы оформили документы!" Но можно так: "Мне будет очень жаль, если ошибки, которые вы здесь допустили, подорвут не только мою репутацию, но и репутацию всего нашего коллектива".
   Классификация разрушительного способа общения- у специалистов его называют "всадники Апокалипсиса".
1. Пассивное ( вы избегаете общения с человеком, который по-вашему мнению, неправ). Вариант пассивно-агрессивное ( но при этом стараетесь незаметно "наказывать" его).
2.Агрессивное ( идёте на открытый конфликт).
3.Продуктивное- называется "ассертивная коммуникация". Прав, не прав человек, призываете его к сотрудничеству: " А можем мы договориться не возвращаться к вопросам, по которым уже приняли решение?"
  Это вместо: " А пошёл ты, надоел!"
 О том, что конкретно является "всадниками":
1) Критика- вместо того, чтобы выразить сожаление ("мне было неприятно... я был расстроен этим и т.п.)
2)Презрение- выражается в оскорбительных выражениях и соответствующей мимике ("у вас что, какие-то проблемы?"; "ну это, знаете ли, смешно"; "жаль что ты сам не видишь, каким дураком выглядишь"). Это полностью исключает продуктивное общение.
3-4) Контратака и отстранённое поведение. Первое, как понятно, приводит к драке. Второе нагнетает напряжение и провоцирует агрессию от партнёра, которому нужно что- то высказать, но от него отворачиваются. Такую связку последовательных действий "нападение- игнорирование и наоборот" зарубежные специалисты называют  fight or flight...

     Ключи к успешному решению проблем, связанных с        людьми.
Ключ "И". Источник проблемы. Убедитесь, что пытаясь разрешить конфликт вы обращаетесь именно по адресу. Например, если есть недопонимание с сестрой, стоит ли обращаться за помощью к маме. Вряд ли. Мама, конечно, авторитет, но разрешение вопроса она видит иначе, не так, как его видите вы.
  Ещё пример: если у вас конфликт с продавцом, мало смысла обращаться к охраннику. Ему сложно вникнуть в смысл ваших противоречий.
Ключ "М". Момент. Разговор должен состояться в нужное время и в подходящем месте. В шумном коридоре, при множестве свидетелей вряд ли разрешится вопрос, касающийся только двоих.
Ключ "Д". Дружественность. Если она отсутствует напрочь, вас просто не станут слушать, а будут пытаться отделаться. Чем проявить дружественность? Первое: назвать человека по имени.
Второе: начать беседу с позитивной информации. Например: "Я всегда ценил ваше мнение..."
Ключ "О". Объективность. Она состоит в том, чтобы, переходя к главной части разговора, описать, что именно вызывает ваше сожаление (речь должна идти именно о сожалении, а не о бешенстве). И в этот момент очень важно не использовать отрицательных оценок личности вашего визави.
Ключ "Э". Личный эмоциональный фон. Следует описать свои эмоции в связи со случившимся, однако, без "наскоков". То есть вместо "мне просто хотелось вас задушить" сказать: "не скрою, что я был в шоке".
Ключ "Р". Разочарование. Описать, к каким неприятным выводам может привести поведение собеседника. Например: "Мне очень бы не хотелось думать, что я буду вынужден не доверять вам в дальнейшем."
Однако, если всё это кому-либо кажется слишком сложным и громоздким, напомню, что при конфликте у вас есть только три варианта поведения:
-пассивное;
-агрессивное;
-ассертивность.
   Выбирайте.

be continued