Риэлтор основы профессионального мастерства технол

РИЭЛТОР
ОСНОВЫ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МАСТЕРСТВА


Технология работы



Москва
2015



УДК 349.4
ББК 67.404.2
П75


Привалов А.В.
П75 Риэлтор. Основы профессионального мастерства: Технология работы. М.: «РИТМ», 2015. – 258 с.


ISBN 978-5-98422-254-9


Это пособие рассчитано на начинающих риэлторов, стажеров, которые обладают не слишком большим опытом или в работе которых был значительный перерыв.
Пособие рассчитано на риэлторов, которые занимаются продажей и покупкой городской и загородной недвижимости преимущественно в Москве и Московской области. Вопросы аренды в этом пособии не рассмотрены.



© Привалов А.В., 2015
ISBN 978-5-98422-254-9 © «РИТМ», 2015




Лучшие книги – те, о которых читатели думают, что они могли бы написать их сами.

Блез Паскаль.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Очень часто в агентства недвижимости приходят новички, которые начинают работать агентами-стажерами, при этом совсем не обязательно, что они смогут работать риэлторами.
Как правило, к новичкам прикрепляют наставника – опытного риэлтора, мастера или ими занимается руководитель отдела. Через какое-то время новичок должен сдать экзамен на профессиональную пригодность. Соответственно сотрудники агентства делятся на так называемых агентов – начинающих риэлторов и экспертов-риэлторов, которые проводят сделки самостоятельно.
Эта брошюра – своего рода технологическая подсказка. Мне как автору хотелось, чтобы эта информация оказалась полезной для всех читателей. В дальнейшем я постараюсь добавить в пособие как можно больше практических примеров.
Я прошу всех риэлторов, которые прочтут это пособие, присылать мне на почту privalov@egsn.ru свои отзывы.
При подготовке пособия автор использовал материалы, подготовленные коллегами по работе для чтения лекций. Автор выражает признательность коллегам по работе в Единой городской службе недвижимости: юристу Воробьевой Татьяне Олеговне, руководителю отдела Сафарову Игорю Фазыловичу, а также Русанову Александру Сергеевичу.

ГЛАВА 1. РИЭЛТОР – ВВЕДЕНИЕ В ПРОФЕССИЮ

Разговаривают два риэлтора, один говорит другому: «Мне нравится моя работа за свободный график. Захотел – пришел на работу к семи часам утра. Захотел – ушел в 12 ночи. А захотел – вообще не пошел домой.»

1.1. Зачем нужны риэлторы

Чтобы ответить на этот вопрос, надо немного углубиться в историю. Как известно, в советское время квартиры, в которых проживали граждане, были в основном государственными и (меньшая часть) кооперативными. Совершить какие-либо операции с жильем было можно, но это было весьма затруднительно. Существовал фактический обмен одной квартиры на другую в черте одного города или квартир, расположенных в разных городах. Помощь в подыскании таких квартир осуществляли маклеры, которые работали на свой страх и риск, так как их деятельность расценивалась как частнопредпринимательская и преследовалась по закону. Никакого рынка жилья не было, так как у квартир фактически не было рыночной стоимости.
После развала Советского Союза через какое-то время был принят закон о приватизации жилья, и миллионы людей стали собственниками квартир, в которых и так проживали уже многие годы. У жилья появилась стоимость, оно стало объектом купли-продажи, и оказалось, что это по-настоящему ценное имущество, которым можно распорядиться. Жилье можно продать, купить, подарить, завещать, т.е. совершать с ним разные сделки и в конечном итоге решать жизненные проблемы.
Наличие большого количества людей, желающих решить свой «квартирный вопрос», в том числе поправить свое материальное положение, привело к тому, что в начале 90-х годов XX столетия разразился настоящий бум сделок с недвижимостью. Рынок недвижимости постепенно начал формироваться.
Очень часто незнание людьми законов приводило к тому, что сделки оспаривались; отсутствие реальных механизмов совершения сделок оставляло широкое поле для деятельности различных мошенников и аферистов. Стало очевидным, что операции на рынке недвижимости достаточно сложные, необходимо минимизировать, а еще лучше исключить риски при их проведении, и поэтому возникла потребность в профессионалах, специалистах по недвижимости, которые станут проводниками для своих клиентов. Спрос рождает предложение, и такие люди появились. За несколько лет операции на рынке недвижимости были упорядочены. Возникли механизмы безопасного проведения сделок, прежде всего с использованием банковских ячеек и аккредитивов.
Со временем были созданы Российская гильдия риэлторов (РГР) и Московская ассоциация гильдии риэлторов (МАГР), которые способствуют регулированию деятельности рынка недвижимости, а также деятельности риэлторов.
Такая конструктивная деятельность на фоне общего экономического подъема и явной нехватки специалистов обеспечивала высокий статус профессии риэлтора, непрерывный поток клиентов и высокие заработки. Кризис 1998 года положил конец этой яркой эпохе.
В настоящее время, по разным оценкам, в Москве и Московской области риэлторами работают не менее 250 тысяч человек, что создает между ними значительную конкуренцию. Часть людей работает постоянно в составе агентств недвижимости или индивидуально, часть работает периодически, и все время на этот рынок приходят новые люди. И это при том, что в каждый период времени на каждого риэлтора приходится, исходя из статистики экспонируемых объектов, менее одной квартиры. Разумеется, не все те, кто называет себя риэлторами, являются профессионалами. Считается, что настоящие профессионалы должны проводить не менее одной сделки в месяц. Но таких риэлторов не более 10-15 % от общего числа.
Довольно много тех, кто проводит 1-4 сделки в год. Их можно назвать «мерцающими» риэлторами. Они работают от случая к случаю и зарабатывают себе на жизнь не только работой в недвижимости. Стараясь оценить эффективность риэлторской деятельности, автор приходит к следующему выводу: работа риэлтором в Москве и Подмосковье может прокормить сотни тысяч человек, однако принести достаток лишь нескольким десяткам тысяч, сделать состоятельными несколько тысяч, а богатыми – единицы.
Риэлтор выступает проводником для своего клиента. По известной ему тропе он должен привести своего клиента к той цели, которую тот наметил, и при этом, что-то еще заработать. При этом очень часто бывает, что клиент не вполне осознает свою цель и задача риэлтора сделать ее более понятной. Работа риэлтором – это не только работа с объектом недвижимости, это прежде всего работа с клиентом.

Риэлтор – посредник между продавцом и покупателем недвижимости в сделках аренды, а также купли-продажи. Риэлторы не продают (не покупают) недвижимость, так как она не является (не становится) их собственностью.

Но по сути своей работы риэлтор – продавец услуги и соответственно должен обладать определенными качествами, чтобы быть эффективным.
Что же это за услуга, которую продает риэлтор? На поверхности это либо аренда, покупка, либо продажа недвижимости. На самом деле это оказание помощи в решении конкретных жизненных проблем человека. В самом деле, кому-то от продажи недвижимости, например, нужны деньги на лечение, а кто-то хочет улучшить свои жилищные условия, кто-то хочет съехаться или разъехаться с родственниками и т.д. Ситуаций множество.
В рамках выполнения услуги риэлтор сберегает клиенту время, помогает ему сформировать потребности и сделать выбор, оберегает от неправильных действий, минимизирует риски и, в конечном итоге, помогает реализовать задуманные цели.
В профессиональном смысле, чтобы оказать квалифицированную услугу своему клиенту, риэлтор должен уметь правильно оценить недвижимость, грамотно ее рекламировать, организовать процесс проверки, сбора и подготовки необходимых документов, а также безопасную передачу денег от покупателя к продавцу.

1.2. Как становятся риэлторами?

Несмотря на то что цивилизованный обмен на рынке недвижимости существует в России фактически 20 лет, получить профессию риэлтора, закончив какое-либо специальное или высшее учебное заведение невозможно. Дело в том, чтто специальных учебных заведений, которые готовили бы риэлторов, фактически нет. Существует ряд курсов по введению в профессию риэлтора, но они не имеют целостной программы обучения. Существует огромное количество семинаров по повышению квалификации, но они рассчитаны во многом уже на специалистов.
По-видимому, дело здесь в том, что профессия риэлтора продолжает оставаться стихийной. Если посмотреть на людей, которые работают риэлторами преимущественно на вторичном рынке, то окажется, что 10-15 % – это молодые люди до 30 лет. Оставшиеся 85-90 % это люди среднего и старшего среднего возраста преимущественно женщины.
Работающие на вторичном рынке молодые люди, независимо от того, где они учились и какой имеют диплом, решили попробовать себя в недвижимости и остались в отрасли после первых успехов. Возможно, они планируют работать на этом поприще всю свою жизнь, повышая свою профессиональную компетентность и относительно неплохо зарабатывая.
Большинство же людей среднего и старшего возрастов изначально о профессии риэлтора не задумывались. Они получили какое-то образование, многие еще в советское время, благополучно работали по специальности, и потом в их жизни что-то переменилось. Кто-то ушел в декрет, долгое время не работал, подавляющее большинство потеряло работу в ходе многочисленных кризисов, которые происходили в России в период 1991-1993, 1998, 2008 годов, а также в ходе многочисленных сокращений и увольнений и вынуждены были менять свою жизнь. Современная российская действительность выдавила этих людей из производств, офисов и заставила переменить профессию. Люди осваивают профессию риэлтора, опираясь на свой предыдущий жизненный опыт и «обучаясь на ходу». При этом, конечно, далеко не у всех это получается.
На рынке новостроек немного другая статистика, и там работает значительно больше молодых людей. Однако в основном это офисные сотрудники или консультанты на объектах, и в полном смысле этого слова их нельзя назвать риэлторами, так как они специализируются на отдельных операциях и не проводят всего комплекса, от заключения договора с клиентом до проведения сделки и передачи объекта.

1.3. Как риэлтор взаимодействует с агентством недвижимости

Прежде всего нужно отметить, что риэлторская деятельность осуществляется либо агентствами недвижимости (юридическими лицами) и риэлторами в их составе, либо риэлторами, работающими самостоятельно. Независимо от того, работает ли риэлтор в агентстве недвижимости или самостоятельно, исходя из юридического статуса, риэлтор является индивидуальным предпринимателем. Даже если он числится сотрудником агентства, как правило, на основе срочного трудового договора, договор, который заключает риэлтор с агентством, – это не договор найма, а договор сотрудничества.
Риэлтор и агентство, в котором он работает, – партнеры. Риэлтор, разумеется, – младший партнер, который, устраиваясь в агентство, соглашается на какие-то правила, которые выдвигает агентство, и взамен получает то, что помогает ему зарабатывать на жизнь. Прежде всего, это реклама, которую дает агентство для привлечения клиентов, покупателей и продавцов. Затем это юридическая поддержка: консультации по сложным сделкам, разработка типовых договоров и форм разнообразных документов. Также это техническая поддержка: предоставление компьютеризированного рабочего места, переговорные комнаты, возможность работать с базами данных, в том числе размещать объекты в рекламе.
Агентство также дает возможность риэлтору повышать собственную квалификацию, снабжая его актуальной информацией и обучая его. В отделе, в коллективе, где работает риэлтор, нет конкуренции с другими риэлторами, зато есть чувство локтя и возможность получить добрый товарищеский совет и психологическую поддержку в сложной ситуации.
Не все агентства соответствуют этим высоким требованиям. Однако, несомненно, что Единая городская служба недвижимости полностью отвечает этим критериям.
Риэлтор – участник рынка недвижимости. Хочется добавить, профессиональный участник рынка недвижимости, но, к сожалению не все те, кто называет себя риэлторами, являются настоящими профессионалами.
С легкой руки журналистов сложилось устойчивое выражение – «черный риэлтор». Я не знаю, что это такое. Недвижимость – самое дорогое имущество, которым обладает подавляющее большинство людей. Поэтому, очевидно, может быть «криминальный» риэлтор, риэлтор-мошенник. Но ведь криминальным может быть и нотариус, и сотрудник правоохранительных органов, а также представитель любой другой профессии.

1.4. Комиссионное вознаграждение и гонорар риэлтора

Немногие люди в силах отвергнуть наивысшую цену
Дж. Вашингтон

Вокруг заработков риэлторов – большое количество слухов, при этом получить какую-либо реальную объективную информацию по существу невозможно. Этой информацией обладают лишь владельцы (финансовые директора) агентств недвижимости. А на уровне слухов и разговоров одни говорят, что эта профессия только позволяет сводить концы с концами, а другие рассказывают о баснословных комиссионных, позволяющих после удачной сделки по меньшей мере купить автомобиль.
Прежде всего нужно отметить, что риэлтор не получает постоянную зарплату, а работает за комиссионное вознаграждение – процент от сделки, который клиент выплачивает за проделанную работу. Это базовое условие при работе на вторичном рынке жилья. При работе на первичном рынке у сотрудников возможен небольшой фиксированный оклад порядка 15000-25000 руб. Основной доход напрямую связан с планом продаж, который имеется по каждому проекту. При работе на вторичном рынке также может иметь место план продаж, который привязан к объему денег, приносимых риэлтором в агентство.
Комиссионное вознаграждение всегда платит клиент. Это плата за услугу, необходимую помощь в трудном деле. Комиссионное вознаграждение может представлять собой как конкретную сумму, так и процент от стоимости недвижимости в зависимости от вида и сложности сделки (от 1 до 5-6 %). Риэлтору важно не просто продать услугу. Для него жизненно важно заработать гонорар, поэтому, когда ему задают вопрос о размере комиссионных, первое, что он должен сделать, это уточнить объем работы, о котором пойдет речь.
Это может быть проведение сделки, связанной только с продажей объекта недвижимости или только с покупкой. А может быть, это и продажа и покупка одновременно. Возможно, это продажа и покупка не одного, а нескольких объектов.
Гонорар риэлтора – часть комиссионного вознаграждения, сумма, которую он получает за вычетом затрат агентства и своих лично. Личные затраты риэлтора – это затраты прежде всего на транспорт и мобильную связь. Иногда риэлтор платит личные деньги за проверки или дополнительную рекламу. В любом случае это огромные временные затраты.
Если риэлтор работает в агентстве, его гонорар составляет от 20 до 60 % комиссионного вознаграждения (в зависимости от политики агентства). Если риэлтор работает частным образом, то он может получить до 100 % комиссионного вознаграждения. При этом если риэлтор работает один, без агентства, его могут обмануть и либо занизить гонорар, либо не выплатить его вовсе. Частные риэлторы за свою работу берут не больше 2 % от сделки, но среди частных маклеров есть и профессионалы, и большое количество непрофессионалов. Профессионалы чаще всего работают только по рекомендациям, но для этого требуются годы удачных сделок.
Вознаграждение – это финальная стадия по существу уже выполненной работы. Специфика работы такова, что операции с недвижимостью по конкретному объекту длятся, как правило, от месяца до нескольких месяцев. Иногда бывает, что работа с конкретным объектом затягивается на год и более.
Все это время риэлтор несет не только временные затраты. Он много разговаривает по мобильному телефону, много ездит, порой тратится на дополнительную рекламу. И затраты риэлтора фактически всегда первичны по отношению к доходу.
Что касается конкретных сумм, то однозначно сказать, сколько может заработать риэлтор, довольно затруднительно. Прежде всего, нужно понимать, что отсутствует нижняя планка. Другими словами, человек, назвавшийся риэлтором, может и ничего не заработать. Во всяком случае, первые деньги появляются у агента-новичка в лучшем случае через два-три месяца после того, как он приступил к деятельности.
Что касается верхней планки, то у опытных риэлторов она может достигать 150000 руб. в месяц и выше. Но таких специалистов не более 5-10 % от общего числа. Есть специалисты, чья верхняя планка превышает 300000 руб., но в подавляющем большинстве случаев это не рядовые риэлторы, а начальники отделов, департаментов в крупных агентствах или директора в небольших риэлторских агентствах.

1.5. Качества, необходимые риэлтору

Удобнее всего убеждать людей ушами, то есть выслушивая.
Дин Раск

Приходит к риэлтору посетитель, грубый и высокомерный, садится, развалившись и жуя жвачку, медленно и надменно спрашивает, что тот ему рекомендует купить из жилья. Риэлтор отвечает, что рекомендует комнату в «хрущевке». Посетитель очень удивленно спрашивает – почему? Риэлтор отвечает: «Меньше покупать – смысла нет».
Прежде всего, работа риэлтора – это работа с людьми. Не с техникой (компьютерами), не с бумагами, а именно с людьми. Поэтому лучше для этой работы подходят люди, получившие гуманитарное образование, еще лучше – юридическое образование. Хотя, конечно диплом юриста не дает автоматически, каких-либо преимуществ.
Специфической особенностью в работе риэлтора является то, что, как правило, первый контакт с потенциальным клиентом происходит на удаленном доступе, не лично, а чаще всего по телефону. Соответственно инструменты, которыми в этот момент может пользоваться риэлтор – это только слова и тембр голоса. Ни мимика, ни жесты, т.е. то, что в большей степени работает при прямом общении и способствует установлению контакта и доверительных отношений, при разговоре по телефону не работает. Для кого-то это может быть большой проблемой, т.к. неумение общаться по телефону или ошибки, которые могут быть допущены при разговоре, сказываются роковым образом: потенциальный клиент не превратится в клиента реального.
Здесь уместно добавить, что для риэлтора важно такое качество, как умение слушать и слышать. Собственно, это необходимое условие для деятельности любого переговорщика, в том числе для риэлтора. Разные клиенты по-разному строят общение. Некоторых нужно побуждать к рассказу, искать контакт и вникать в проблему. Другие словоохотливы, но их важно услышать и также понять проблему. А некоторые риэлторы вместо этого сами любят поговорить.
Для того чтобы работать риэлтором, нужно обладать стрессоустойчивостью, так как основную сложность вызывают не технические действия, которым можно обучиться за относительно короткое время, а сложность взаимоотношений со своим клиентом и партнерами по сделке. В этих взаимоотношениях много неопределенности, зыбкости.
«Косяк» может возникнуть в любой момент и, что называется, «на ровном месте». Довольно часто случаются на рынке недвижимости ситуации, когда важно не запаниковать.
Риэлтору важно осознать следующее: его работа оценивается не количеством затраченного времени (как у обычных сотрудников, которых принимают на работу на определенную зарплату) и не трудозатратами (как у подрядных работников), а лишь результатом. Под результатом понимается та решенная задача, которую клиент поставил перед риэлтором. Иногда для достижения результата требуется очень короткий период и минимум трудозатрат, хотя это бывает редко. Часто нужно потратить месяц или несколько месяцев, чтобы достичь результата. Работа риэлтора требует огромных душевных сил, но критерий оценки – именно результат, а не количество потраченного времени или сил.
Понимание работы на результат важно не только для риэлтора; важно, чтобы это понимал клиент. Приведу здесь пример из личного опыта, довольно, как мне кажется, характерный.
Клиентка попросила найти ей квартиру – обычная для риэлтора задача. Проблемой было то, что ее бюджет был потрясающе мал, всего 1 миллион рублей. Кроме этого ей нужно было заплатить комиссионное вознаграждение в размере 150 000 рублей. Я пригласил клиентку в офис и начал общаться с ней, чтобы понять лучше задачу. Удивительно, но квартира нашлась почти сразу (всего лишь пару часов работы). Это оказалась малогабаритная квартира без ремонта на окраине г. Воскресенска, но с хорошими документами. Я отправил туда клиентку, связав ее с тамошним риэлтором. Это была ошибка. В начале клиентка прислала смс, что квартира «ужасная», на что я ей ответил, что «ничего страшного», будем искать комнату, т.к. в этом бюджете просто больше не было вариантов. Потом, клиентка некоторое время не выходила на связь, но затем все-таки ответила на звонок. Она сказала мне, что она «честный человек», и решила признаться, что дальше работать со мной не будет, хотя выбранную квартиру она все же решила купить, а сопровождать ее сделку будут риэлторы г. Воскресенска. Я ответил ей, что нет проблем, ей надо лишь заплатить 75000 рублей за подысканную квартиру. Она была возмущена этим. «Как, – сказала она, – пару раз тыркнул в компьютер, и 75000 руб.» Я ответил ей, что половина вознаграждения – это плата за найденную и выбранную ей квартиру.
В общении с клиентами и партнерами бывает много раздражающих факторов. Это и непонимание, мешающее проведению сделки, часто несправедливые упреки, требования предоставления каких-либо документов, которые непросто получить, высокомерие со стороны клиентов и многое другое. Поэтому важно помнить: раздражительность для риэлтора – плохой советчик.
Начинается новый день, и риэлтор должен настраиваться на благожелательность. Любые действия и переговоры должны проходить в состоянии «внутренней улыбки». Конечно, лучше, если риэлтором работает оптимист, но если это не вполне так, то необходимо все время тренировать свое внутреннее состояние, иначе эта работа может принести вред.
Терпеливость – также необходимое качество для риэлтора. Иногда приходится много времени тратить «впустую»: какие-то поездки, переговоры, какие-то встречи, действия, и все без видимого результата. Отсутствие звонков по рекламе, отсутствие новых договоров – все это будничная повседневность. В ней важно взять себя в руки и не дать возобладать унынию.
«Ничего личного». Риэлтор не должен переносить свои личные эмоции на клиентов и партнеров по сделке (сотрудники банка или риэлторы-контрагенты). Порой это очень тяжело, так как одни люди нам симпатичны, а другие – наоборот. Любые слова и действия риэлтора должны быть направлены на результат, совершение сделки. Личные эмоции должны быть сведены к минимуму, иначе сделка может не состояться или развалиться по ходу, что и бывает порой по вине собственно риэлторов.
В целом можно сказать, что профессионально работающие риэлторы – это коммуникабельные люди (переговорщики) с устойчивой психикой, позитивные, в меру лукавые, но при этом порядочные люди.

Этика в работе риэлтора

Риэлтор-новичок спрашивает опытного коллегу: «Можно ли одну квартиру продать двум людям?» «Можно – отвечает тот. – И денег в два раза больше и … пенсия по инвалидности.»

Посреднические услуги на рынке недвижимости – это бурная река с мутной водой и подводными камнями. Существуют этические правила, которых должен придерживаться риэлтор:
– риэлтор может не сообщать всю известную ему информацию, но он не должен сознательно утаивать информацию, особенно ту, которая может привести к оспоримости сделки;
– если риэлтор берет аванс от покупателя, то он не должен показывать другим покупателям этот объект недвижимости;
– цена на объект недвижимости является твердой и неизменной, совершенно недопустимой является попытка поднять цену на сделке, продавить контрагента;
– и, конечно, никогда нельзя совершать криминальные действия. Чаще всего это может касаться пожилых людей.