Продавцы, от которых я ухожу

Бывают такие ситуации, когда покупка обычной вещи приобретает негативный эмоциональный окрас, а желание возвращаться в этот магазин (салон/агентство) отпадает напрочь. Хочу выделить несколько признаков, которые помогают мне понять, что именно от этого продавца нужно срочно убегать.

1) Как только вы зашли в магазин (или любое место, где что-то продают) и не успели даже одним глазом оглядеться, продавец подбегает к вам с нарочито счастливым видом и задает вопрос «могу ли я вам чем-нибудь помочь?». Это слишком быстро, ребята. Дайте мне хоть пару минут на изучение ассортимента! Поверьте, я обязательно обращусь к вам, если меня что-то заинтересует. Мы живем во время осведомленности людей практически о любой продукции, почти каждый человек знает, что именно ему нужно. А тот, кто не знает и сам сразу же подойдет и попросит консультации. Когда продавец не оставляет вам ни времени ни пространства для ознакомления с продукцией, возникает ощущение, что тут вам будут безжалостно втюхивать любую халтуру. Либо у магазина совершенно нет покупателей и продавцы хватаются за любую возможность продать хоть что-нибудь, не важно кому. Лично у меня сразу складывается негативное впечатление и доверие к магазину и персоналу начинает потихоньку угасать.
2) Обратный случай – сколько бы вы не находились в магазине, как бы многозначительно не кашляли, никто к вам так и не подошел. Либо вы несколько раз просили помощи, а про вас забывали. Я, как бывший работник магазина одежды, понимаю, что всякие ситуации бывают. От авралов никто не застрахован и работы действительно бывает очень много. Но нельзя совершенно забывать о клиентах. Они, скорее всего, просто не вернутся. В худшем случае, еще и слухи распространять начнут: «в этом магазине не уважают покупателей!». Дурная слава распространяется быстро. К тому же, излишняя занятость персонала говорит о том, что он не умеет организовывать свой рабочий день и сотрудники не справляются со своими обязанностями. Кто доверит себя плохому специалисту?
3) Продавец обращается к вам на «ты». Об этом можно говорить бесконечно. Не имеет значения, сколько вам лет и какого вы пола. Вы – в первую очередь, незнакомец. А с незнакомцами принято разговаривать на «вы». Исключение составляют маленькие дети или дети школьного возраста, к которым трудно применить такое обращение. Если вам 16, а продавцу 19, это не значит, что вы можете общаться, как друзья. Вы все еще незнакомцы и резкий переход на «ты» может служить сигналом неуважения или сомнения в вашем профессионализме (если обращаются к продавцу). Конечно, редко кто сознательно это делает, но такое впечатление вполне может сложиться.  Если же вам 27, а продавцу 50, немного унизительно слушать, как к вам обращаются «ты» или «девочка». Вы можете быть матерью пятерых детей или иметь собственную компанию и девочкой вас уж точно не назвать. К тому же, нет такого правила, что ко всем более молодым людям надо обращаться без уважения. Так что, если к вам не зашел друг или родственник, лучше обращаться на «вы».
4) От продавца плохо пахнет или он неопрятен.  Представьте ситуацию: вы заходите в магазин элитной одежды или обуви, а от продавца несет потом или луком (или беляшами, или вонючими духами, или плесенью, или туалетом, и еще черт знает чем). Тут дело не в «элитности» места, а в продавце. Где бы человек ни работал, он обязан сохранять свой внешний вид опрятным, быть приятным. Тут не имеют значение личные качества или предпочтения. Продавец – лицо фирмы. Даже маленькой и неизвестной. Если от него плохо пахнет, или его одежда грязная, никто не станет к нему приближаться. Это касается и излишне экстравагантных личностей. Тут все просто, как в школе: ваш внешний вид должен быть скромным и опрятным, не вызывающим негодования. А дома ходите, как хотите, хоть голышом. Исключение составляют специальные униформы и требования конкретных отдельных фирм. Когда я вижу за прилавком тетку в подобии нижнего белья, с огромными болтающими серьгами, накладными волосами и боевым раскрасом (обычно от них еще сильно пахнет едой или духами), у меня создается впечатление, что я зашла не туда и мне не смогут помочь с выбором. Особенно часто эта характеристика сопряжена с обращением на «ты».
5) Продавец не использует слова «спасибо» и «пожалуйста», «здравствуйте» и «до свидания». Когда вы заходите в магазин, не всегда есть потребность здороваться (например, в сетевых магазинах или в продуктовых супермаркетах), так как покупателей очень много и с каждым не наздороваешься. Но у кассы, во время обмена товаром и деньгами, просто необходимо бросать дежурные «спасибо, до свидания» и «пожалуйста». Согласитесь, куда приятнее услышать «возьмите сдачу, пожалуйста», чем «ваша сдача!». Разница не большая, но мозг человека с детства запрограммирован на хорошее воспитание (должен быть!). Вам не трудно и другим приятно, а главное есть ощущение, что к вам хорошо относятся.
6) Продавец использует ненормативную лексику. Это вообще не обсуждается. Во всех случаях это плохо и отпугивает покупателей. Если вы откровенное быдло и работодатель каким-то образом это упустил из виду, вам совершенно не обязательно показывать это всем остальным. Вы можете быть кем угодно, но не на работе. На любой работе люди должны общаться обычными словами, избегая матов и разговорных словечек. Вы работаете с людьми, вы контактируете с ними каждый день. Вам просто нельзя быть грубым и необразованным (а именно об этом и создается впечатление, если вы позволяете себе выражаться).
7) Продавец использует уменьшительно-ласкательные термины. Когда человек использует ласковые названия товаров или инструментов, это выглядит странно. «Штанишки», «модельки», «помидорчики», «денюжки»…. Мы взрослые люди и разговариваем на языке взрослых. Если рядом с вами нет ребенка, немного смущают такие варианты слов от продавца. У покупателя может сложиться ощущение, что его не воспринимают всерьез.
8) Следующий отпугивающий фактор относится к работникам продуктовых магазинов, в которых продают овощи, фрукты, рыбу или мясо на развес. Лично у меня, при виде того, как продавец работает без перчаток, появляются смешанные чувства. Та часть меня, которая ценит чистоту и порядок, прямо таки воет не своим голосом, когда продавщица колбасы, вытерев руки о свой передник, отрезает вам 300г сервелата. Я вообще искренне не понимаю, как можно допустить к работе с едой сотрудника без перчаток. Я не знаю, как часто и тщательно человек моет руки, я видела как она держала ими какие-то тряпки, что же мне делать? Мыть колбасу по приходу домой? Можно бесконечно рассуждать о безопасности подобных действий для желудка, но лучше просто носить перчатки. Если они не положены по уставу, стоит поднять этот вопрос перед начальством, дабы отбросить все сомнения и у персонала и у покупателей.
9) Продавец учит вас жить. Довольно часто я сталкиваюсь с ситуацией, когда я прихожу в магазин за обычными вещами первой необходимости, а продавец прерывает мои размышления о своем и спрашивает «а это вам зачем?». Меня немного смущает тот факт, что какого-то незнакомого человека вообще волнует, что я беру и для чего. Но еще хуже, когда продавец начинает отпускать комментарии по поводу вашего выбора: «такая молодая, а такое выбираете!», «богатая, видимо!», «если для вас это дорого, то….», «куда вы это носить будете, с нашей то погодой!». Знаете, мне хватает мамы и папы, а так же мнения моих друзей и близких. Если бы мне нужен был совет незнакомца, я бы его спросила. Комментировать чью-то покупку, значит не уважать вкусы и потребности человека. В конце концов, откуда вам знать, с какой целью он это берет? Крайне бестактно вмешиваться в этот процесс со своими житейскими замечаниями. Так делают на базаре, да и то, не всегда. Конечно, если я приду на базар, то удивляться будет нечему. Но в других местах лучше воздержаться от высказываний подобного рода.
10) «У нас молодежь это хорошо берет» или «сейчас это модно». Тоже относится к высказываниям-советам, но тут отдельная история. Лично я не возьму вещь, которую берет вся «молодежь». Да и что такое молодежь? Ее возраст варьируется от 15 до 40 лет, в зависимости от возраста продавца. Извините, но это слишком широкая аудитория.  А еще я просто не могу довериться толпе, которая «хорошо берет». Может быть, для кого-то это признак качества или популярности товара, но для меня это повод развернуться и пойти в другое место. Кстати, часто, когда продавец говорит «это сейчас модно», я вижу совершенно не модные вещи. Конечно, все сильно зависит от магазина, но я описываю именно худший вариант.
11) Продавец указывает на ваш возраст или внешние характеристики. «Вы такая низенькая, у нас в продаже как раз появились туфли на высоком каблуке…», «как раз для тех, кому за 30, у нас есть специальный омолаживающий крем…» и тд. Я даже не знаю, что может быть более бестактным. Когда я слышу нечто подобное, я просто ухожу и никогда не возвращаюсь. Даже от друзей не всегда приятно слышать подобное, а тем более от незнакомых людей. Даже если разговор носит более менее положительный эмоциональный окрас («у вас очень миниатюрные аккуратные пальчики, у нас есть большой выбор колец вашего размера»), все равно не очень приятно, что кто-то обращает внимание на детали вашего внешнего вида. Человек не хочет быть миниатюрным, высоким, низеньким, полненьким или еще каким-нибудь. Он хочет быть нормальным, стандартным. Если нужно что-то особенное или специальное – для этого есть отдельные магазины. И кстати, там продавцы более осторожны с выбором слов.
12) Прилипалы. Продавцы прилипалы – это те, кто кружит возле вас и жужжит, как муха, по всему магазину. Невозможно сосредоточиться на поиске необходимой вещи, если над душой кто-то стоит и смотрит (и втюхивает). Исключение, если вам все-таки помогают с выбором. Но в остальных случаях, все как в первом пункте.
13) Продавец знает о товаре меньше вас. Всякие случаи бывают: недавно начал работать, изменились условия продаж, изменился ассортимент или вы обратились не к тому специалисту… Но однозначно это будет большим минусом, если покупатель более осведомлен, нежели продавец. Приведу недавний пример: зашла в магазин техники и спросила о наличии одного из товаров. На меня недоуменно посмотрели и развели руками. Сначала я подумала, что если предоставлю больше данных, то продавец вспомнит о таком товаре и поймет меня. Я назвала цену, марку, описала внешние характеристики. На что последовал неуверенный ответ «у нас это разве есть?...». Только после проверки наличия по компьютеру продавец узнал, что такое вообще бывает. Надо ли рассказывать о моих смешанных чувствах в тот момент? Я купила вещь в другом месте, где мне смогли объяснить все, что я хотела узнать.
14) Продавцы разговаривают между собой. Имеется в виду обсуждение личных проблем и излишне ярких подробностей жизни. Когда вы примеряете одежду и слышите голоса за шторкой «а Катька вчера уехала вместе с администратором соседнего магазина!» или «я вчера так напился, сегодня еле стою на ногах!», становится не по себе. Я не знаю, кто такая Катька, и по какому поводу вчера была пьянка. И не уверена, что хочу знать грязные подробности этих событий. Особенно плохо слушать рассказы продавцов, когда вы ждете от них помощи с покупкой, а вас не замечают или отодвигают на второй план. Все личные проблемы и интересы ни в коем случае нельзя обсуждать при покупателях. Это само по себе характеризует человека как  лицемера и сплетника. От таких людей я профессионализма не жду. Даже если вас не смущает ваша натура, постарайтесь не показывать ее покупателям. Сюда же хочу отнести открытые конфликты между персоналом. Все отношения выясняются не при клиентах. Если клиент увидит, как шеф кричит на подчиненного, он поймет, что здесь есть проблемы с исполнительностью у персонала и с воспитанием у начальства. Поскольку ни один уважающий себя начальник не станет отчитывать подчиненного прямо у всех на виду.
15) «Ушел на 15 минут». А во сколько ушел – непонятно. Некоторых продавцов можно часами ждать и не дождаться. Бывает, магазин по неизвестной причине закрыт, хотя расписание работы говорит об обратном. Некоторые частники позволяют себе открываться на час-два позже положенного времени и, тем самым, теряют клиентов. Вообще всякого рода задержки в обслуживании покупателей расцениваются негативно. Если вы заказали товар, а пришел он гораздо позже указанного срока, вряд ли вы станете заказывать в этой фирме что-то еще.
16) Ненадлежащий вид товара. Бывает, что товар выглядит потрепанным, поношенным, неаккуратно упакован или создается впечатление, что им уже пользовались. Минусом будет и наличие грязных пятен и царапин на товаре, или торчащие нитки, сломанные детали, недостающие элементы. Здесь вина продавцов только в том, что они вовремя не заметили очевидных дефектов и не убрали товар с полок. Мелочь, казалось бы, а как сильно портит впечатление!

Конечно, далеко не во всех магазинах и других местах обслуживания можно встретить таких продавцов. Места, в которых вы совершаете покупки, могут вообще не иметь ничего общего с теми, где распространены подобные ситуации.  Я не хочу обобщать или обвинять кого-то, я лишь рассказала о тех случаях, в которых чувствую себя некомфортно. Проработав значительное время в сфере услуг, я смогла составить более полное впечатление об обслуживании клиентов. Пусть эти 16 пунктов послужат продавцам инструкцией «как не надо делать». Не позволяйте вашему бизнесу и коллективу создавать неверное впечатление о качестве товара и обслуживания, ведь это так просто! Всем мир :)