Защищенность российских потребителей

На фото. Я уже больше не сопредседатель СПРФ. Теперь все силы на Прозу.ру

ЗАЩИЩЕННОСТЬ РОССИЙСКИХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 
(по материалам опросов 1996 – 2015 гг.)

Евгений Мясин, сопредседатель СПРФ, Наталья Доронина, волонтер)

 Начиная с 1996 года, СПРФ проводит опросы граждан о защищенности их потребительских прав. Ежегодно опрашивалось от одной до полутора тысяч респондентов, проживающих в тридцати-сорока городах в разных регионах страны. Выборка представительна для взрослого городского населения, в том числе по федеральным округам. Результаты опросов использовались в Государственных докладах о положении потребителей, которые представляли до 2004 года ГАК-МАП, а в последние годы Роспотребнадзор. Эти результаты помогали членам СПРФ, а также  другим организациям, занимающимся защитой прав потребителей, выявить болевые точки системы защиты прав потребителей и наметить направления ее развития. Они широко использовались в докладах, выступлениях на проблемные потребительские темы как на общероссийском, так и на региональном уровнях. Ниже предлагается анализ динамики состояния сферы защиты прав потребителей за два последних десятилетия — глазами самих потребителей.

1. Оценка нарушений прав потребителей и их последствий

Опрос потребителей показал, что, за последние 20 лет число тех, чьи права были нарушены, снизилось  с 93 до 72 %. 
В 2014 году по прежнему более всего жалоб было связано со сферой торговли - ненадлежащим  качеством продовольственных и непродовольственных товаров, алкогольной продукции, обсчетом и обвесом покупателей. В сфере услуг более всего нареканий на низкое качество услуг  в  жилищно-коммунальном хозяйстве,  медицине. При этом  по сравнению с 1996 годом  заметно выросло  число нарушений при оказании    туристских  услуг, а также  сроков исполнения работ и услуг. Одновременно улучшилось положение на городском транспорте, с финансовыми и услугами связи,  обсчетом, обвесом потребителей и качеством алкогольных напитков. Претензии потребителей к остальным сферам рынка товаров и услуг мало изменились, но тем не менее и здесь потребительские права были нарушены практически у каждого восьмого респондента (см. табл. 1).


В результате нарушений потребительских прав в той или иной степени понесли ущерб здоровью 15 %  респондентов, материальные убытки - 64,  моральный ущерб 48 % респондентов. В 1996 году оценка последствий нарушений  потребителями своих прав была намного  существенней и составляла соответственно 36, 74 и 73 %. Наибольший ущерб здоровью потребителей причинили некачественный алкоголь и медицинские услуги. Материальные убытки прежде всего связаны с приобретением некачественных непродовольственных товаров, с обсчетом, обвесом покупателей, жилищно-коммунальными, финансовыми и туристскими  услугами. В причинении морального вреда, по мнению респондентов,  лидируют некачественные жилищно-коммунальные, образовательные и туристические услуги, услуги городского пассажирского и авиационного транспорта, связи, нарушение сроков исполнения работ и услуг, подделка под товары известных фирм, обсчет, обвес потребителей.

2. Действия потребителей по возмещению ущерба, их эффективность

За эти годы значительно  выросла доля лиц, которые решились бороться за свои нарушенные потребительские права с 35% в 1994 г.  до  65 % в 2009 г. Однако за последние 3 года эта доля заметно  снизилась и составила в 2014 году только 56%.
По нашему мнению, это связано с ограничениями в сфере надзора и контроля на потребительском рынке, которые государство ввело за последние годы. Установка «не кошмарить бизнес», с одной стороны,  привела к ослаблению как государственного надзора, так и общественного контроля за соблюдениями прав потребителей. А с другой - многие  предприниматели в этой ситуации стали проявлять меньше лояльности  к потребителям, отказывая в добровольном удовлетворении их нарушенных прав.

За эти годы результативность самозащиты потребителей  заметно повысилась. По сравнению с 1996 годом на 10 % выросла доля респондентов, которым удалось добиться положительного результата при отстаивании своих прав, одновременно на 13 % сократилась доля потребителей, у которых «ничего не вышло».    При этом почти в 61 процентах случаев потребители пытались решить свою проблему непосредственно с нарушителем. Если это не удавалось (примерно в 20% случаев),  то  они обращались в общественные организации (38 %), государственные надзорные органы (15%), суды (12%). При этом количество обращений непосредственно к нарушителям и в общественные организации несколько снизилось – соответственно на 8 и 7 %.

Надо отметить, что наивысшую эффективность в защите прав потребителей достигают общественные организации. По данным опроса,  положительный результат был достигнут в 62 % случаев и еще в 34 % он ожидался. В целом повысилась эффективность прямых обращений к нарушителям, но при этом  процент неудачных обращений к ним остается высоким (20%). Также высока доля неудачных обращений в госорганы (22%). Для сравнения: не принесли положительного результата всего 1,3% обращений в общественные организации и 4, 3 % - в суд.
Число обратившихся за помощью в общества потребителей граждан в 2,5 раза  превышает  количество обращений в госорганы. Эта тенденция связана с заметным ростом авторитета потребительских организаций, который поддерживается высокой эффективностью их работы. Например, при обращениях граждан в общественные объединения потребителей за помощью отрицательный результат в минувшем году был получен менее чем в  четырех  процентах случаев (см. табл.2).


И все же, несмотря на заметные позитивные сдвиги в вопросах защиты потребительских  прав, почти половина потребителей не пытается это сделать. Из них каждый седьмой плохо знает свои права, каждый девятый не знает,  куда следует обращаться, каждый третий респондент  не верит в успех или   считает, что это слишком хлопотное дело. Следовательно, и для госорганов, и для общественных объединений потребителей, и для СМИ имеется широкое поле деятельности по повышению уровня потребительского просвещения и информированности потребителей.

3. Отношение потребителей к предложению товаров и услуг

Предлагаемый ассортимент в основном удовлетворяет 71 % опрошенных потребителей, частично удовлетворяет 23 % и не удовлетворяет 6 %. 20 лет назад неудовлетворенных предложением товаров и услуг  было в 2,5 раза больше. В то же время ассортимент отдельных товарных позиций и услуг  вызывает недовольство у гораздо большего числа потребителей  (см. табл.3).

Так, недовольны  ассортиментом  мясопродуктов, овощей, фруктов,  товаров повседневного спроса от 15 до 20 %   опрошенных потребителей, нехваткой прачечных и химчисток, предприятий по ремонту бытовой техники – 16-20 %, на недостаточный ассортимент одежды и  обуви указывают 18 - 24  % респондентов,. При этом, по  мнению респондентов,  в минувшем году по сравнению с кризисным 2009 годом улучшилось положение с ассортиментом товаров повседневного спроса, хозяйственных мелочей.  Если же сравнивать с 1997 годом, то положение с ассортиментом  по абсолютному большинству позиций  намного благополучнее. Ухудшилась ситуация по крупяным изделиям, мебели, с услугами по ремонту бытовой техники и прачечных и химчисток.

Более всего беспокоит респондентов рост цен на мясо- и молокопродукты, хлебобулочные изделия, овощи и фрукты, жилищно-коммунальные услуги. При этом по сравнению с кризисным 2009 годом обеспокоенность ценами на мясопродукты, фрукты,  одежду и обувь заметно снизилась, а наибольшие опасения вызывает рост тарифов  ЖКХ. По отношению к 1997 году большее беспокойство у потребителей вызывают цены на мясопродукты, овощи и особенно на крупы.
Ответы на вопросы, какие сферы потребления требуют первоочередного внимания и в чем суть проблем, основаны прежде всего на личном опыте потребителей  и соответственно сильно коррелируют со структурой нарушений потребительских прав (табл. 4).
Из таблицы видно, что по сравнению с 1997 годом, по мнению потребителей, состояние практически всех потребительских сфер заметно улучшилось. Практически на прежнем уровне оценивается работа сбербанков, а сфера ЖКХ еще более стала притчей во языцах у потребителей.

Суть проблем,  которые надо решать, все та же: высокие цены и тарифы (по этому показателю лидируют платные медицина и образование, обслуживание в ресторанах и кафе, авиаперевозки,  билеты в театры, концерты, кино, услуги  коммунальных служб,  туризма и отдыха), низкое качество продовольственных и непродовольственных  товаров и услуг (в том числе  это относится к обслуживанию в столовых, больницах и поликлиниках, услугам ЖКХ), большие потери времени (больше всего его тратится в ожидании и очередях в сбербанке и других финансовых учреждениях, поликлиниках и на почте), недостаточная безопасность (прежде всего на транспорте, в столовых).
В числе других претензий респонденты также  называли дефицит предприятий и предложений услуг сферы культуры и быта: прежде всего ателье (22,2%), ремонтного сервиса (17,2%), театров и кино.(19,6%).

Однако за последние два десятилетия акценты потребительских оценок сместились. За эти годы выросло  недовольство потребителей ростом цен на электрички (с 37,1 до 49,3%), на воздушные перевозки (с 68,6 до 80,2%), на платные медицинские услуги (с 76,8 до 84,3), жилищно-коммунальные услуги (с 33,9 до 75%), на продукты питания (с 47,8 до 59,0%), на обслуживание в ресторанах, кафе (с 64,5 до 75,0%). Заметно выросло число потребителей, предъявляющих требования к вопросам безопасности городского (с 34,5 до 47,3%) и пригородного транспорта (с 22,3 до 25,6%), обслуживанию в ресторанах, кафе (с 7,5 до 9,1 %), прачечных и химчистках ( с 5,7 до 14,7 %).

За последние годы отмечен существенный рост  претензий  к качеству обслуживания в больницах (с 59,3 до 63, 0,%), ремонту бытовой техники (с 51,4 до 57,5%), доставке почты (с 48,7 до 77,8%). На обострение проблемы потерь времени из-за ожидания, очередей,  волокиты указали  клиенты почты при отправлении посылок и другой корреспонденции (с 9,6 до 57,9%), сбербанков (с 31,3 до 78,1%) и пациенты поликлиник (с 43,1 до 69,1%)..

4. Самооценка респондентами уровня и изменения своих доходов

По самооценке потребители стали чувствовать себя уверенней. Доля тех,  кто оценивает свои доходы как средние и выше средних, выросла более чем на 11 процентов (табл. 5). В то же время, сравнивая свое положение с предыдущим годом, в последнем опросе более 40% респондентов сочли, что оно ухудшилось. В 2004 году (этот вопрос ранее не задавался) таких респондентов было в два раза меньше (табл.6).

Ответы на еще один  вопрос - от чего зависит благополучие семьи, принципиальных изменений по сравнению с 2004 годом не выявили. Единственное  серьезное изменение – в 5 раз выросла доля потребителей. которые  полагали, что их благополучие зависит   от отношений  РФ с другими странами . В 2004 году так считали  1,8% ответивших на этот вопрос,  а в  2015 - 9,8%. Безусловно, здесь сказались введенные против России экономические санкции.

                ***
В целом результаты ежегодных опросов СПРФ, с одной стороны,  свидетельствуют об устойчивых положительных тенденциях в реализации российскими гражданами потребительских прав. С другой стороны, опросы показали, что ослабление государственного надзора и контроля на потребительском рынке за последние годы в угоду бизнесу привело к ухудшению положения потребителей на российском рынке товаров и услуг и спровоцировало рост системных нарушений прав и законных интересов потребителей со стороны недобросовестных предпринимателей.

С таблицами и другими материалами по защите прав потребителей возможно познакомиться в юбилейном выпуске "Вестника СПРФ" (№ 9) на сайте СПРФ по ссылке http://souz-potrebiteley.ru/documents/info/78726/