Торговые сети, манипуляции и теория заговора

Сергей ЖИРНОВ, публицист, экономист-международник

ТОРГОВЫЕ СЕТИ, МАНИПУЛЯЦИЯ СОЗНАНИЕМ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ТЕОРИЯ ЗАГОВОРА.


В сравнительных оценках советско-российской реальности с заграничной у нас бытуют очень часто две экстремальные противоположности.

Самая распространённая – совковый, дубовый, лубочно-сермяжный патриотизм, который заключается в огульном отрицании, охаивании, обругивании всего иностранного. Просто потому, что оно – иностранное. И в некритическом отношении к самим себе, в болезненном приукрашивании, восхвалении всего отечественного. Просто потому что оно – "нашенское". Этим сильно грешат так называемые "ватники", "ватаны", "вата", "колорады", совки, путиноиды, безмозглое быдло.

Но, увы, существует и зеркально-противоположный феномен, который заключается в автоматическом приукрашивании всего не нашего по упрощенной логике: если, мол, у НАС многое или всё плохо, то у НИХ (за границей) – обязательно именно с этим всё хорошо. Этим недугом страдают некоторые оппозиционеры, слабо интересующиеся и не разбирающиеся в настоящей, повседневной жизни за рубежом, судящие о ней по коротким поездкам и поверхностным туристическим наблюдениям, полученным наскоком. 

Увы, черно-белый взгляд на вещи, будь-то сермяжно-патриотический или некритически прозападный, одинаково ведёт к заблуждениям, ошибкам и лжи.

Расскажу тем, кто не живал подолгу в Западной Европе, как тут могут обманывать покупателей в магазинах. Причем, обманывать специально, сознательно и целенаправленно. Что позволяет даже говорить о некоей реально существующей теории заговора: хозяев и менеджеров магазинов против покупателей. Чаще всего имеет место не прямой обман, иначе тут был бы состав уголовного преступления. А тонкая манипуляция, как бы "случайность", "ошибка", "досадное недоразумение". Но когда она происходит почти каждый раз и умножается на многие тысячи клиентов, возникает некая система.

Постоянно проживая во Франции несколько десятков лет, я убедился на личном опыте, что в огромной сети французских гипер и супермаркетов "Carrefour" (Перекрёсток) действительно присутствует целенаправленная система подспудного нарушения прав покупателей и скрытой ориентации их выбора в пользу отдельных видов товаров, в которых заинтересованы хозяева и менеджмент магазинов в ущерб интересам покупателей.

Можно выделить шесть самых распространённых методов прямой или скрытой манипуляции покупателями в торговых сетях во Франции.   

      
1. Использование детей клиентов для морально-психологического давления на покупателей.

В супермаркетах самые дорогие товары специально размещаются на стеллажах на уровне глаз малого ребёнка – где-то на второй-третьей полках снизу, на высоте примерно в метр или метр тридцать сантиметров от пола. А в упаковки товаров самых дорогих марок часто вкладываются небольшие игрушки, переводные картинки и другие привлекающие детей яркие безделушки, которые активно рекламируются по телевидению, преимущественно в детские часы – когда идут мультики или детские передачи. Таким образом, психика ребёнка заранее программируется на этот выбор, часто не совпадающий с выборов его родителей, но устраивающим магазины.

Желая активно участвовать в процессе отбора, ребёнок затем в магазине обращает свой взгляд преимущественно на эти полки, инстинктивно тянется руками именно за этими, самыми дорогими и легко узнаваемыми по телевизионной рекламе товарами, стремясь положить их в товарную тележку родителей. А когда те отказываются взять слишком дорогие вещи и возвращают их на полку, нередко устраивает им истерику со слезами.

Громко объяснять каждый раз малолетнему ребёнку в присутствии других покупателей, что эти товары слишком дороги, родителям неудобно, неловко. К тому же, малые дети вообще слабо поддаются рациональной аргументации, а подвержены сугубо эмоциональному выбору. У людей со слабыми нервами и недостаточной выдержкой не выдерживает психика, и они, рано или поздно, идут на поводу у своего ребёнка (в реальности – у магазина), соглашаясь взять значительно более дорогой товар, который им часто даже просто не по карману.

Все мои французские друзья и знакомые, у которых есть малолетние дети, давно поняли эту явно нечестную тактику производителей дорогих товаров и продающих их торговых сетей, стараясь никогда не брать туда с собой детей.

Но бывают ситуации, когда маленьких детей просто не с кем оставить (например, разведённым матерям или отцам-одиночкам). И тогда поход по супермаркету превращается в жуткую баталию с крошечными деспотами, действующими заодно с нечистоплотными хозяевами и менеджерами магазинов по злоумышленным, психологически просчитанным схемам практически зомбирования, манипуляции сознанием, целенаправленно направленным против кошелька родителей.


2. Махинации с весом и формой упаковок.

Чтобы психологически скрыть от покупателей разовое и, как правило, значительное повышение цен, производители товаров или менеджмент магазинов одновременно снижают вес упаковок или расфасовок, иногда с увеличением физического размера упаковок, без увеличения розничной цены за упаковку или даже с её небольшим снижением.

И тогда покупателю даже кажется, что его традиционный товар подешевел. Не очень внимательный или торопящийся покупатель, привыкший к определенной упаковке товара и его определённой цене, часто даже и не замечает обмана или замечает его не сразу, что он платит те же деньги за меньший вес. Что означает удорожание товара.

Во Франции во всех магазинах на ценниках обязательно должна быть проставлена не только розничная цена конкретной упаковки товара, но и цена за его килограмм. Таким образом, только проверяя эту "килограммовую" цену можно убедиться в том, осталась ли цена на прежнем уровне или изменилась.

Это также единственная, проверенная опытом и точная форма сравнения разных, конкурирующих между собой товаров, которые чаще всего специально фасуются производителями и магазинами в упаковки с несравнимым весом и размером. Отчего внешне более дешёвая или более объемная упаковка (расфасовка) часто скрывает за собой на самом деле более дорогой товар меньшего веса.


3. Простой подмен правильных цен на неправильные.

Во Франции, в отличие от Швейцарии, в самых больших магазинах, на отдельной упаковке товара не проставляется его розничная цена, а только нанесен штрих-код, содержащий всю информацию о товаре и его цене, считываемый специальными приборами на кассах. Но клиенту штрих-код ничего не говорит. Понятные же покупателю обычные ценники стоят только на полках. Очень нередки случаи (и тут легко тоже выявляется система, а не просто разовая досадная "ошибка"), когда в магазине на полке у товара афишируется одна цена, а при его оплате на выходе, далеко от полок, касса автоматически пробивает более высокую стоимость.

Обнаружить такую подмету очень просто – если вы знаете цену и пристально следите за оплатой. Но когда вы делаете еженедельную большую, главную закупку с сотней или двумя сотнями предметов, когда ваше главное внимание отвлечено на перегрузку товаров в кассе, в сутолоке, в ваши сумки, заметить это сразу трудно. Это требует от вас также четкого и точного знания всех цен на покупаемые товары. Покупатель чаще обнаруживает подмену уже дома, в спокойной обстановке – при проверке чека, но возвращаться в магазин за переплаченной разницей нет возможности или просто уже не хочется.

Именно на это и делается целенаправленный расчёт нечистоплотными хозяевами магазина или менеджментом. Бороться с этим можно только одним способом: каждый раз, обязательно и полностью проверяя весь чек, не отходя от кассы. Когда такая "ошибка" обнаруживается, магазины во Франции без разговоров возвращают покупателю разницу. Потому что там есть жёсткое правило: абсолютный приоритет имеет публичная оферта – то есть, цена, указанная в понятном покупателю ценнике на полке в магазине, что бы ни пробивала касса, и что бы ни было зашифровано в штрих-коде.

Правда, часто для взыскания переплаченной разницы приходится отправляться в специальное, центральное место приема покупателей – как правило, на другом конце супермаркета, выстаивать там ещё одну очередь, дожидаться пока специальный работник проверит цену и подтвердит "ошибку". Что, естественно, связано с потерей времени, нервов и сил. Не у всякого клиента возникнет желание это делать ради нескольких переплаченных сантимов. А магазин в год на этих "копейках" (сантимах) многочисленных фактически обманутых покупателей зарабатывает солидную прибавку – чистую прибыль.


4. Обман покупателей с рекламными акциями.

Примерно то же самое, что описано в предыдущем примере, магазины целенаправленно делают и при разовых рекламных кампаниях. Когда на полках выставляются манящие покупателя сниженные цены, выполненные на ярких, бросающихся в глаза ценниках. А на выходе касса пробивает старую, более высокую цену.

Если вы сразу обратите на это внимание, проверив чек, кассирша или кассир начнут извиняться и ссылаться на досадную "техническую ошибку". И магазин переплаченное вам обязательно вернёт, без вопросов. Но за этим вас снова отправят на другой конец, в специальное место приема клиентов с претензиями к магазину, и вы снова потеряете время, силы и  нервы.

А если вы не обнаружите "ошибку" или обнаружите её уже дома и поленитесь возвращаться снова в магазин, она опять таки приплюсуется к чистой прибыли магазина за счёт фактически обманутого покупателя.   
 

5. Размещение дешевых и дорогих товаров рядом с подменой ценников.

Но самым регулярным способом уже почти прямого обмана покупателей в гипер и супермаркетах во Франции является специальное размещение на полках в магазине рядышком очень дешевого и очень дорогого товара со "случайно" взаимно перепутанными ценниками.

Здесь используется тонкий психологический механизм, хорошо известный менеджменту. Как правило, цифры цен печатаются большого размера и хорошо читаемыми без очков, даже для людей с плохим зрением. А описание товара – преднамеренно очень мелким шрифтом, зачастую с трудно понятными сокращениями. Погружённый в свои проблемы с закупкой кучи товаров покупатель исходит из доброй воли магазина и автоматически обращает внимание только на крупную цифру цены напротив "своего" товара, чаще всего даже не читая его мелкое описание или не видя его точно без очков.

Когда в кассе обнаруживается расхождение, клиента могут ещё и самого громко обвинить в том, что он сам не был достаточно внимательным и не разобрался с нужным ценником. Некоторые, психологически слабые люди стесняются на людях, при других покупателях, отстаивать свою правоту и соглашаются оплатить значительно более дорогой, специально, обманом подсунутый и ненужный им товар.

Если же вы проявите морально-психологическую устойчивость и не согласитесь брать обманку, вам обязательно, без разговоров вернут деньги и возьмут товар обратно. Правда, снова отправив вас на другой конец магазина, отстаивать вторую очередь к стойке улаживания споров.   
 

6. Регулярное изменение расположения товарных рядов в магазине.

Наконец, последним специальным способом заставить вас купить то, что вам не нужно, является регулярная перепланировка торговых рядов и полок в гипер и супермаркетах.

Дело в том, что регулярный покупатель довольно быстро привыкает к расположению товаров в магазине и вырабатывает некий постоянный маршрут: к тем рядам и полкам, где расположены его любимые и стандартные товары повседневного спроса. Привыкает до такой степени, что даже не смотрит никуда больше. Что совершенно не устраивает большой магазин, который стремится продать вам как можно больше самых разных товаров.

И поэтому менеджеры специально и регулярно перестраивают торговые ряды. Чтобы сознательно нарушить ваши устоявшиеся привычки, создать вам трудности. Пока вы будете несколько недель снова искать в перестроенном магазине свои традиционные товары и привыкать к новому расположению, ваше внимание привлекут те, которые вы раньше уже перестали замечать. И покупатель может начать приобретать что-то новое.

Одно время, несколько лет назад "Карфур", на который стали поступать жалобы, сделал вид, что активно борется с этой манипулятивной практикой, и даже стал вручать кредитную карточку в 3 евро покупателю, который стал жертвой подобной "ошибки". Помнится, тогда лично я несколько недель уходил с такой карточкой и даже немного позаработал. Но эта хорошая практика возмещения "морального вреда" быстро прикратилась. Иначе бы магазины потеряли бы слишком много денег. 


***

После публикации этого материала, мне также подсказали люди ещё один пункт: двойной кассовый учёт одного и того же товара. Да, действительно такое случается. Но по моим наблюдениям во Франции, это - не специально. Тут реально чаще присутствует человеческий фактор, ошибка. Но помнить о ней все же нужно.

Всё вышеизложенное вовсе не является плодом болезненного воображения автора – дипломированного экономиста-международника. Этим не вполне чистоплотным приёмам даже частично обучают технический торговый персонал и менеджеров магазинов в коммерческих школах, а частично – полусекретно на закрытых курсах повышения квалификации внутри своей сети магазинов. Это всё – хорошо отработанная система, а не "случайные совпадения или ошибки". То есть, тут налицо имеется именно заговор хозяев и менеджеров магазина против покупателей.

Вы спросите, а зачем пользоваться услугами такой плохой сети магазинов? Не лучше ли найти себе другую – хорошую и честную. Но, во-первых, этим занимаются почти все. Во-вторых, условно плохой магазин часто находится под боком, а в хороший (если он и обнаружится) нужно будет ездить далеко, тратя лишнее время и бензин. И, наконец, в подобной "плохой" сети, как правило, самые привлекательные цены и товары. Так что, приходится просто постоянно держать ухо в остро и всё перепроверять, не отходя от кассы!


Франция, май 2016 года.