Про влияние человеческого фактора

Как же интересно изучать влияние «человеческого фактора» на разные жизненные ситуации. Когда-то  я рассказывала о службе Такси. Теперь хочу поделиться наблюдениями о работе одной продуктовой сети магазинов. Об этой сети из новостей можно узнать много страшного: то бабулю - блокадницу до смерти доведут из-за сырка, который та забыла заплатить, то мамочке беременной преждевременные роды устроят за то, что её  старший сыночек проголодался и съел шоколадный батончик, который женщина еще не успела оплатить…

Зашла я в один из магазинной этой сети, чтобы прикупить провизию для рабочего корпоративного обеда.  На входе в магазин стояли, разговаривали и курили две кассирши, в то время как в самом магазине работала одна касса из пяти. Понятно, что очередь была огромная. Я блуждала по магазину минут пятнадцать, очередь за это время только стала больше, так как продолжала работать одна касса. А в самом магазине не было ни одного мерчендайзера. В случае чего обратиться за консультаций о товаре было абсолютно не к кому. Я встала в очередь, которая двигалась очень медленно. От безделья,  пыталась в уме собрать все «плюсы» и «минусы» моего похода именно в этот магазин. Вокруг несколько мелких магазинчиков и рыночек. Но «плюсы» победили. Ведь именно в этом магазине можно было купить сразу всё, что мне нужно и цена некоторых товаров значительно ниже, чем в маленьких магазинах по соседству. До кассы я добралась минут за пятнадцать, позади меня приличная очередь, касса по-прежнему одна, в магазине никого из персонала нет.(девушки-кассиры продолжали курить на порожках). Вот купленные товары уже лежат у меня в пакете, осталось только получить чек и сдачу. Обычно в такие магазины я хожу с «картой», но сегодня, по случаю рабочего обеда, у меня были наличные. Сдачи мне должны были дать 40 копеек. Но кассир протянула мне только чек.
-А сдача? – удивленно спрашиваю я
-Тебе что 40 копеек жалко?- злобно спрашивает меня кассир. Мне собственно, не жалко, но это мои 40 копеек, да и вообще сегодня деньги у меня общественные.
-Жалко, - говорю я спокойно. (Следующая за мной женщина, которая уже выложила свой товар на ленту начинает немного «вибрировать»)
-На!- практически в лицо кидает кассирша мою сдачу, а я в это время изучаю чек.  С удивлением обнаруживаю огромную разницу в цене одного товара. На полке он лежит со скидной, в чеке же пробит по своей «реальной» цене. Обращаюсь к кассиру за разъяснением. (Теперь «вибрирует» не только следующая за мной тетка, но и следующая за теткой тетка, а кассирши по-прежнему стоят на порожках смеются, курят и болтают).
-Да какая разница!- почти орёт кассир, -подумаешь, значит цену уже изменили, а ценник еще нет.
-Да, но на витрине цена со скидкой, и я бы хотела получить товар по той цене, что и на витрине, говорю спокойно я
-Как ты мне надоела!- кричит кассирша, - откуда взялась такая (очередь, хвост которой уже стоит с обратной стороны кассы «вибрирует» целиком и бросает на меня косые взгляды, кассирши продолжают курить)
-Позовите пожалуйста администратора, - прошу я, не реагируя на крики (не люблю скандалы на совершенно пустом месте).

-Да подавись ты! На тебе администратора! – рычит кассирша.

Выплывает администраторша. Недовольная ужасно, с куском пиццы в руках,  скорее всего я отвлекла её от обеда.  Видит огроменную очередь, видит курящих кассирш. Ничего не предпринимает, но спрашивает у меня…зачем собственно была вызвана. Излагаю.
-Да ничего страшного. Изменения с утра еще не все успели внести в ценники, - говорит она спокойно так, почти фиолетово
-Магазин в десять открывается, сейчас 13.15, -говорю я, - но ладно, хочу товар по той цене, что записан в ценнике.
-А этого мы не можем сделать! – жестко говорит администратор
-Почему? – интересуюсь я
-По закону! – грозно так администратор (кассирши продолжают курить, люди в очереди готовы меня убить)
Разницу мне все же возвращают, когда я «пугаю» прокуратурой. В это же время администратор говорит «моей» кассирше, и тем двум,  у которых , наконец проснулась совесть и они закончили курить и вернулись на рабочие места.
- Девочки. Раз такое дело, будем оставаться после закрытия магазина расставлять новый товар и менять цены.
-Вот из-за тебя теперь домой буду еще позже приходить. А у меня ребенок и муж, - возмущается «моя» кассирша, я пожимаю плечами, уже собираюсь уходить, но тут замечаю в чеке, что один товар (сырок по 8 рублей) мне пробили дважды, а сырок один у меня. Требую объяснений. Меня опять обвиняют в жадности, похоже уже собираются сдать охране, снова приходятся грозить «прокуратурой».
-Вот интересно узнать, где ты работаешь такая неадекватная? – говорит кассирша, возвращая мне восемь рублей
-А мне интересно, как Вас зовут? – говорю я (данная женщина – представитель «восточной» нации. Так ничего против не имею, но имена у них длинные и заковыристые бывают). Называет имя (я с первого раза не могу понять), переспрашиваю.
- Неадекватная и еще глухая, - брюзжит кассир.
-Спасибо за обслуживание, - говорю я администратору, -но в ваш магазин я больше не приду.
-Ну и ладно, уход одного клиента погоды нам не сделает,- администраторша спокойно удаляется в подсобку

На работе об этой ситуации рассказываю уже со смехом. И узнаю, что  кассиры этой сети вообще и конкретно в этом магазине, всегда работаю себе в плюс. Цена за товар 65 копеек, говорят 70, сдачу, если рубля меньше никогда не отдают. Одна коллега поделилась, что ей всегда слегка неловко, когда она замедляет шаг перед кассой, надеясь на сдачу.

Спустя несколько недель, я зашла в магазин то же сети, другой, конечно, но там, где я обычно делаю покупки.  Теперь  я все цены со скидкой фотографировала. И вот я у кассы. И снова цена больше, чем рассчитывала. Выясняю – дело в соке, который «по реальной» цене пробит.

 Небольшое отступление. Этот магазинчик сети имеет довольно небольшой размер и всего три кассы.  Две обычно работают исправно, одна редко.

Так вот, кассир  спокойно говорит, что «просто кассир и пробивает цены по штрих коду» и  вызывает администратора. (очередь, которая скопилась за мной плавно распределяется между второй кассой и третьей, за которую садится один из  мерчендайзеров).
Администратором оказывается молодой, красивый, слегка брутальный молодой человек.

«Ну всё! Продолжение концерта!» - думаю я. Никак не ожидая от такого «мэна» никакой поддержки и помощи в разрешении ситуации.
Однако, выяснив причину, парень сначала по-доброму смеется, когда я говорю, что у меня есть доказательство, что цена «не та». Потом ИЗВИНЯЕТСЯ передо мной.
-Новые цены только пришли, наверно не успели все поменять или не заметили, -говорит он, просит немного подождать, кого-то вызывает по рации, а через минут пять сообщает, - да действительно не углядели всё поменяли, про сок забыли. Обещаем, больше такого не повториться!
Дальше предлагает на выбор несколько вариантов, как я могу поступить с соком. Всё конфликт исчерпан!
(Конечно, я «посидела» потом на разных форумах и выяснила, что фокусы с «забытыми ценами» и сдачей – почти политика магазина. Не все же будут проверять. И не все,  будут «заморачиваться»  из-за сорока копеек. Но «осадочки» то от посещений магазинов разные остались!)
Недавно я была в Питере. По необходимости зашла в магазин этой же сети. Огромная территория. Восемь касс и всё (!) работают.  Мне должны были дать сдачи 1 рубль семьдесят  семь копеек. Не поверите! Мне дали сдачи 1.77 и сказали: «Спасибо за покупку! Приходите еще».

Так что, дело всё в людях! И подобную параллель можно провести в любой организации. Главное не громкий бренд, акции и правила, а как работают люди.