День в потоке проблем

Репортаж из редакции

     Как только не обращаются к нам:
     - Это отдел жалоб?
     - Общественная приемная?
     - Отдел писем и звонков?

     С каждым письмом, с каждым посетителем приходят его заботы, его взгляд на мир. Сколько раз в день выслушиваем искренние признания в совершенных ошибках, узнаем о чьем-то горьком жизненном опыте, о выросших и не принесших радости детях, об оскорбленном достоинстве. Наш отдел – единственный в редакции, для которого, как пишущая машинка и стопка чистой бумаги, обязательны корвалол и капли Зеленина. Это для наших посетителей, впрочем, иногда и для нас. Потому что выслушать несколько горьких исповедей и не расстроиться нельзя. Но и столько благодарностей нигде, наверное, не услышишь. Только горек вкус этих добрых слов. Нас благодарят, хотя мы еще не помогли отремонтировать крышу, не перевоспитали великовозрастных детей, не приструнили грубияна. Мы просто внимательно выслушали, не подгоняя спешкой избежавших дел, не одергивая за ненужные подробности.

     Убеждаешься каждый раз, что едва ли не половина жалоб возникает из-за элементарного неумения выслушать в учреждении человека, ответить четко и аргументировано, да обязательно вежливо: велик или мелок вопрос. Увы, в жизни как-то слишком часто бывает совсем наоборот. Пример – история о разбитом яйце. Случилась она с нашей посетительницей в продовольственном магазине № 28 Ленинского райпищеторга. Ей уже за восемьдесят, недавно в районе  ее торжественно чествовали – поздравили с 50-летием пребывания в рядах КПСС. Муж ее, тоже коммунист. Погиб на Курской дуге. Дочь – преподаватель кафедры марксизма-ленинизма в вузе. Сама наша посетительница в свое время занимала ответственные посты, вела общественную работу. Она зашла в магазин, чтобы купить десяток яиц. Заплатила в кассу, стала возле контролера перекладывать яички в свою сумку. Одно оказалось разбитым. Значит, недосмотрела. Попросила, если можно заменить.

     Что тут началось? Контролер набросилась на старушку с обвинением, что та нарочно разбила, кассир поддержала ее грубыми криками. Обвинили во всех грехах, обидели так, что еле домой шла. Через день со слезами пришла в редакцию.
Звоним в магазин, находим виновных, те приносят извинения. Было потрачено много нервной энергии и много времени. А все из-за чего? Из-за разбитого яйца, которое в магазине просто обязаны были заменить.

     Особенно много жалоб на неприветливые встречи в ЖЭУ и ЖКО. Только что закончился трудный разговор с бывшим разведчиком, бывшим слесарем шинного завода Геннадием Леонидовичем Быковым. Трудный во всех отношениях. Прежде всего, потому, что после контузии в 1945 году Геннадий Леонидович почти полностью потерял слух. Да и солдатская гордость долгие годы не позволяла ему идти куда-то с жалобой. И дело-то таково, что больно и стыдно говорить об этом разведчику, стыдно за невольные свои слезы, которые, бывало, не могли выжать из него ни ледяной окопный холод. Ни огневые шквалы над головой.

     Но влажность в комнате, явно недостаточный калорифер, доконали ветерана войны, а работники ЖЭУ-12 во главе с начальником А.Н. Новосельцевым своей необязательностью и недоброжелательностью просто выбили почву из-под ног пожилого человека. Мало того что в обещанное время ни специалисты ЖЭУ, ни слесари к Быкову не явились, некто безымянный оставил в его адрес записку: «Были слесаря. Ходим второй день. Сколько можно ходить?»

     Солдата до слез довели в ЖЭУ. А что говорить о старых, больных женщинах. Для них контакты со слесарями, техниками и инженерами чаще всего кончаются обострением гипертонии и нервным шоком. Конечно, трудно говорить с тугим на ухо человеком, надо набраться терпения, чтобы за время одного дождя  ответить на десять телефонных звонков все о тех же дырявых крышах и проржавевших водосточных трубах. Но ведь и за толковый ответ, и за четкую реакцию на жалобу квартиросъемщика получают зарплату работники  жилищно-эксплуатационных участков. И среди всего прочего это в их нелегкой деятельности самое простое, главное, конечно, оперативно устраненная авария, надежно починенная сантехника, старательно отремонтированная крыша. Но чаще всего это делается левой ногой, с волокитой и капризами.

     Конечно, на любое письмо и упрек в ЖЭУ находится пропасть объяснений: плохие квартиросъемщики, плохие слесари, недостаток средств, недостаток материалов. Почти каждому начальнику ЖЭУ мы предлагали выступить в газете, предъявить претензии тем, от кого зависит благополучие этой службы. Сначала потенциальный автор с жаром ухватывается за предложенное сотрудничество, но вскоре его энтузиазм спадает, затем исчезает вовсе. Что это? Сознание собственной несостоятельности? Молчат начальники. А именно в этой сфере часто дискутируется Советская власть, ущемляются права человека, травмируется его достоинство. Наладилась бы работа жилищных подразделений, да не забывали бы мастера службы быта, что они Мастера, перестал бы наш отдел выполнять функции пересыльщика жалоб по инстанциям, толкача и диспетчера там, где есть свои ответственные лица.

     … Эта встреча уже третья: при получении письма, на заводе и снова в редакции. История нестандартна. Девушка – выпускница одного из престижных вузов страны. У молодого специалиста большая проблема, она хочет поступить в аспирантуру родного вуза, но для этого нужна характеристика с места работы. Положительную характеристику коллектив не дает: некомпетентный специалист, критику не воспринимает, заносчивая и вздорная. Когда на собрании решили обсудить ее работу и стиль поведения, она расклеила по заводоуправлению объявления «репрессируют специалиста». В нашем разговоре она, не преувеличивая свои способности, напомнила, что и Эйнштейн не был отличником в школе. «А может, работа, о которой она пишет как о выдающейся разработке, действительно достижение?» Талантам многое можно простить. Увы, уважаемый и нейтральный специалист в этой отрасли категорично признает, что нового здесь не сказано, налицо лишь повторение давно известного.

     Посетительница уходит с обидой на газету, на коллектив, на рецензента. Побольше бы трудолюбия да поменьше амбиций. Впереди у нее еще длинная жизнь, возможно, и придет настоящая самооценка.

     А вот 76-летняя Евдокия Михайловна подводит горькие итоги жизни. Дом, где она вырастила семерых детей, и последнее время жила с дочерью, идет под снос. Все жители уже переехали в новые квартиры, переселилась и дочка Евдокии, оставив в старом доме мать, как ненужную вещь. А что же другие дети? Они платят матери, получающей скудную пенсию, алименты по 10 рублей и о судьбе ее совсем не задумываются, да еще собираются сдать в дом престарелых. Нам предстоит встретиться со всеми ее дочерьми и сыновьями. Как будут они оправдывать свое отношение к матери?

     Когда сталкиваешься с таким, возникает вопрос: что с нами происходит? Почему мы такие?

     … Сейчас в прессе часто обращаются к теме очередей – явления, унижающего человеческое достоинство. Очередь – наглядное свидетельство того, где дает сбой наша экономика, она показатель низкой культуры торговых работников. Так и жалоба – боль обиженной души, призыв на помощь. Как правило, возникает она не сразу. Не сразу теряет человек способность терпеливо надеяться, что придет, наконец, кровельщик и починит дырявую крышу, что слесарь заменит неисправный кран, а гордый и недоступный начальник вдруг скажет теплое долгожданное слово, и ты перестанешь чувствовать себя существом другого сорта.

     А те, на кого жалуются? Что они? Почти не приходится видеть расстроенных по этому поводу лиц. Ну и что, только и скажет очередной наш знакомец, их много, а я один. А некоторые без таких столкновений и жить не могут. И начальников их не очень-то огорчает поступивший сигнал, разве что у директора магазина вдруг прозвучит такая нота, что жалоба – это лишение премии. А вот то, что недовольство клиента или пациента вызвано их личной некомпетентностью, неумением. Несоответствием занимаемой должности, такое и в голову никому прийти не может. И если большинство наших посетителей начинают разговор с того, как неловко и стыдно им писать жалобу, то многие начальник, думается, даже не вникая, подмахивают очередную отписку, с облегчением отпихивая от себя решение проблемы на какой-то, хоть небольшой, срок.

     Даже за один день трудно перечислить все звонки, жалобы, печали. Были, конечно, и добрые встречи. Но их мало.

     Северный рабочий, 10 августа 1988 г.

     На снимке Инна Константиновна Коротаева (Копылова) в редакции,2010 г.
     Фото Л. Ватлиной