Решение конфликтов между пациентом и врачом

Решение конфликтов между пациентом и врачом
16 мая 2017
Сейчас пациенты хорошо осведомлены о своих правах, а потому не боятся отстаивать в суде. Однако серьезном судебному иску, который может полностью разрушить репутацию учреждения здравоохранения, предшествует конфликт между пациентом и врачом, каким презрением медицинский работник.
Сегодня медицинскую помощь воспринимают прежде всего как услугу, которую учреждение здравоохранения предоставляет пациенту. Поэтому вполне логично, что пациент, придя на консультацию или начиная лечение, имеет определенные ожидания, то есть создает идеализированный образ врача и лечебного процесса в целом. В свою очередь врач, находясь «по другую сторону баррикад», во время первой встречи с пациентом тоже имеет определенные ожидания относительно того, как больной должен вести себя, как он будет реагировать на предложенный лечения и тому подобное.
Эти представления пациента и врача основываются на жизненном опыте каждого из них и социальных нормах. Однако часто ожидания пациентов и медицинских работников отличаются от реальности, ведь врач не выбирает пациентов и пациентов сложно спрогнозировать, каким окажется врач, на прием к которому они пришли. Именно несоответствие реальности ожиданиям и становится причиной большинства «медицинских» конфликтов. Пациенты могут выражать недовольство через организацию медицинской помощи, квалификацию медицинского персонала, отсутствие необходимого оснащения и лекарственных средств, санитарные условия в заведении и тому подобное. Однако чаще всего конфликты возникают именно на психологическом уровне и связанные с поведением каждой из сторон. Ведь, например, пациент субъективно может воспринять деловое общение как равнодушие, а радушие -как фамильярность.
Как медучреждение может предотвратить конфликты с пациентом Как бы там ни было, главную роль в решении конфликтов независимо от того, кто является их инициатором, играют медицинские работники. Поэтому крайне важно владеть приемами предотвращения конфликтов и уметь решать спорные ситуации, соблюдая нормы медицинской этики. Главному врачу учреждения здравоохранения следует организовать обучение персонала основам коммуникации с пациентами. Такое обучение имеет целью ознакомить медицинских работников с типичными причинами конфликтов, основными моделями поведения «проблемных» пациентов и путями выхода из конфликтных ситуаций. При этом обучение должно быть не только теоретическим, но и предусматривать практическое рассмотрение «кейсов», то есть конкретных ситуаций с пациентами с поиском правильной модели поведения. Кроме того, эффективным будет коллективное разборка показательных конфликтных ситуаций, произошедших в заведении в последнее время. В этом процессе важно поиск общего решения, которое бы удовлетворило обе стороны конфликта. Главный врач может поручить одному из своих заместителей мониторить возникновения конфликтных ситуаций в учреждении. Затем на собрании назначено лицо докладывать о конфликтах, которые произошли, и весь коллектив искать совместное решение ситуаций. Кроме того, нелишним будет определить для подчиненных алгоритм действий в случае возникновения серьезных конфликтов с пациентами. Это не только упростит работу медицинского персонала, но и может уберечь заведение от судебных исков, ведь правильное реагирование на конфликт - это уже первый шаг к ее решению. Главный врач может определить отдельным локальным приказом порядок рассмотрения конфликтных ситуаций и ответственных за это лиц (например, заведующих отделений). В приказе стоит прописать взаимодействие и иерархию медицинских работников в решении конфликтов. Однако нельзя успешно выходить из конфликтных ситуаций, не зная, почему они возникают и чем обусловлены.
Причины конфликтов между медицинскими работниками и пациентами Выясним наиболее распространенные причины возникновения конфликтов между медиками и пациентами. Надеемся, что медицинские работники обычно не выступают инициаторами конфликтов с больными и придерживаются этических норм, а потому рассмотрим возможные первопричины негативного настройки пациентов. Как уже говорилось, конфликт между медицинским работником и пациентом возникает тогда, когда идеализированные ожидания одного из них не сбываются. Тогда на гора выходят агрессия, отчаяние, гнев и потеря самоконтроля. Пациенты в этом случае более уязвимыми, ведь в учреждении здравоохранения они оказываются в непривычных для себя, а потому некомфортных, условиях, связанных со стрессом, переживаниями и болевыми ощущениями. Поэтому часто реакция пациентов на простые, казалось бы, ситуации крайне бурной и враждебной. Для рассмотрения типов конфликтов, инициированных пациентами, считаем целесообразным воспользоваться классификацией американского социолога Льюиса Альфреда Козером. Он распределяет конфликты на реалистические (предметные) и нереалистичные (беспредметные). Из названия понятно, что реалистичные конфликты вполне обоснованными и вызванные несправедливым, по мнению пациента, отношением к нему медицинского персонала, разочарованием по качеству предоставленной консультации или медицинской помощи или недовольством результатами медицинского вмешательства и тому подобное. Однако, по нашему мнению, из среды реалистичных конфликтов для справедливости стоит выделить те ситуации, в которых медицинский работник допустил профессиональной ошибки или отнесся халатно к профессиональным обязанностям, и случаи, при которых недовольство пациента не предусматривало ошибочных действий медицинских работников (например, если пациент недоволен из-за длительности лечебного процесса или из-за осложнений, которые невозможно было спрогнозировать и не зависящим от человеческого фактора).
Реалистичные конфликты также возникают, когда представление пациента о проведении конкретных процедур, посещения его медицинским персоналом, чистоту в заведении или определенные процедуры не соответствуют действительности. Более сложными являются нереалистичные конфликты, ведь обычно их вызывает предвзятое отношение пациента к конкретному медицинского работника, учреждения или медицины в целом. В таких ситуациях конфликт не имеет конкретной и объективной причины, а его целью является не достижение справедливости, а высвобождение негативных эмоций. Именно учитывая такую сложную природу конфликтов с пациентами медицинские работники должны быть не только квалифицированными специалистами своего направления, но и хорошими психологами. Очень важно при споре с пациентом вовремя выявить, с каким типом конфликта - предметным или беспредметным - имеем дело. Учитывая то, есть веские основания для жалоб пациента или нет, медицинский работник и должен скорректировать свое поведение, которое может варьироваться от честного признания своей ошибки или невежливого поведения и извинений к успокоения пациента и помощи ему в преодолении страхов и предубеждений.
пациента - основной источник конфликтов с медицинским персоналом Сопротивление пациента обычно является серьезным препятствием для лечебного процесса. Он может проявляться в отказе выполнять предписания врача, нарушении режима, пренебрежении рекомендациями и тому подобное. Для того, чтобы определить, какие бывают виды сопротивления пациентов и их родственников, обратимся к классификации Рудольфа Шнаппауфа (табл.) . Виды сопротивления пациентов вид сопротивления описание сопротивления сопротивление изменениям Обусловленный страхом пациента перед новым и нежеланием менять свою жизнь. Этот вид сопротивления чаще всего демонстрируют лица консервативного воспитания, а также инфантильные и излишне осторожны пациенты сопротивление расходам Наблюдается довольно часто, проявляется в категорическом нежелании лица тратить средства на медицинскую помощь и лекарства. При этом лицо может иметь вполне нормальное финансовое положение Сопротивление предложения медицинской услуги Возникает как реакция на предложенную медицинскую услугу, которая не удовлетворяет потребности пациента Сопротивление эмоционального характера Проявятся в негативном или предвзятом отношении к медицинским работникам или медицины в целом Сопротивление через негативный опыт Пациент может иметь негативный опыт по проведению той или другой процедуры, а потому не воспринимать определенный вид лечения
Рассмотрим каждый вид сопротивления, чтобы на практике вы могли без труда найти подход к каждому «проблемному» пациента. сопротивление изменениям Часто у пациентов, страдающих хроническими заболеваниями, или в тех, которые имеют выраженный болевой синдром, наблюдается сопротивление изменениям. Обусловлен он нежеланием менять привычный образ жизни (например, придерживаться определенной диеты, повысить физическую активность, пройти стационарное лечение). «Неудобные» предложения врача пациент воспринимает с недоверием и может даже оспаривать их. Такие пациенты обычно легко придумывают различные отговорки и оправдания относительно того, почему они не смогут придерживаться предоставленных им рекомендаций. Этот вид сопротивления сочетается с недоверием к медицинскому работнику, его квалификации. Пациент постоянно переспрашивает, действительно необходимы назначенные процедуры и лекарства, может жаловаться на дороговизну лечения. При этом больной не понимает или не хочет признавать истинную причину своей отказа от лечения. Чтобы решить такой конфликт , медицинский работник должен выслушать все аргументы пациента, а затем провести с ним разъяснительную беседу. Врач должен простыми словами и убедительно объяснить пациенту, почему тот должен лечиться, привести аргументы. Обращаем внимание на то, что беседа будет эффективной, если врач не будет прибегать к запугиванию пациента и принципа «если вы не полечитесь, то ...», а объяснит ему преимущества своевременного и адекватного лечения и объективно опишет результат, которого удастся достичь при соблюдении рекомендаций . Кроме того, врач должен подчеркнуть срочности лечения. Если этого не сделать, пациент, и так сомневается, может решить, что рекомендации необязательны или не определенный и отложить или и вовсе забыть о лечении. Хорошо при таких обстоятельствах четко прописать дать обследований или сдачи анализов и график лечения, очередной консультации и тому подобное.
сопротивление расходам Наверное, самым распространенным видом сопротивления пациентов в наше время является сопротивление расходам. Больные открыто жалуются врачам на дороговизну медицинских услуг и лекарств. Однако что скрывается за этими жалобами? Заметим, что достаточно часто по жалобе на отсутствие средств стоит совершенно другая причина. Пациент может даже не вслушиваться в слова врача и по инерции ответить ему, что лечение дорогое и он от него отказывается. На этом этапе очень важно, чтобы врач правильно среагировал. Он не должен сразу воспринимать отказ как окончательную, ведь не всегда пациент отказывается от рекомендаций именно из-за нежелания платить. За фразой «это слишком дорого» может стоять страх перед болью или перед длительной реабилитацией. Поэтому врачу нужно создать доверительную атмосферу и попробовать выяснить истинные причины отказа и успокоить пациента. Ни в коем случае не нужно пытаться оправдать цены на лечение или медицинские услуги или напосидаты на больного. Более целесообразным будет рассказать ему об эффективности предлагаемых услуг, ожидаемый положительный результат, высокую квалификацию врачей учреждения здравоохранения и тому подобное. Имейте в виду, что встречаются и пациенты-манипуляторы, которые жалуются на высокую стоимость услуг для того, чтобы потребовать скидку. В любом случае врачу нельзя потакать таким больным. Во-первых, делать скидки и предлагать дисконтные программы не входит в его компетенцию, этим должен заниматься администратор. Во-вторых, от такой инициативы врача может пострадать имидж учреждения здравоохранения. В-третьих, так называемым «сарафанным радио» информация может разойтись и среди других пациентов, каждый из которых, придя на прием, считать своим долгом попытать счастья и поторговаться.
предложения медицинской услуги Когда врач неправильно понимает потребности пациента и его планы относительно собственного лечения, может возникнуть сопротивление медицинской предложения и, как следствие, - отказ от предложенного лечения. Примером такого сопротивления может быть ситуация, при которой пациент хочет основательно пролечиться с использованием дорогих процедур, а врач, неправильно поняв его мотивы, предлагает ему экономвариант. Внутреннее сопротивление пациента обязательно проявится рано или поздно или при разговоре с ним, или из-за невыполнения назначений. В таких случаях больные часто просто не появляются на повторную консультацию. Кроме того, пациент может пожаловаться главврачу или написать неодобрительный отзыв в интернете. Чтобы такого не произошло, врач должен как можно лучше изучить потребности конкретного пациента, прежде чем предлагать ему лечение. Ведь пациент может ожидать не только избавление от боли и восстановления трудоспособности, но и вежливого отношения, соболезнования от врача, гарантированного эффекта и тому подобное. Все эти цели несложно будет найти во время разговора с больным. Сопротивление эмоционального характера Сегодня средства массовой информации пестрят сообщениями о врачебных ошибках, удостоверяющих халатность работников здравоохранения. Это подрывает авторитет врачей и медицины в целом и приводит к тому, что многие пациенты приходят на прием с кучей предубеждений. Сразу отметим, что в таких случаях врач должен овладеть собой и вместо того, чтобы обижаться и сторониться пациента, попытаться помочь ему. Врач через беседу может попытаться если не изменить отношение пациента к медицине, то по крайней мере послужить положительным исключением и предоставить пациенту качественную медицинскую помощь. Большое значение при общении с такими пациентами имеют внимательность, искренность и эмпатия. Отношение пациента может измениться даже не из-за успешное лечение, а благодаря отзывчивости и человечности врача.
Сопротивление через негативный опыт Сопротивление, вызванный негативным опытом, во многом напоминает предыдущий вид сопротивления. Пациент тоже предвзято относится к назначениям врача, но связанных только с конкретным видом вмешательства или с врачом определенной специальности. Негативное событие в прошлом, что подорвала его доверие к медицинскому работнику, не дает пациенту снова довериться и вызывает страх, а иногда и панику. По сравнению с сопротивлением эмоционального характера, сопротивление через негативный опыт проявляется более ярко, поэтому врачу нельзя его игнорировать. Прежде всего медицинский работник должен узнать причину негативного настроения пациента, побуждая его к разговору. Пациенту будет приятно, что его выслушали, дали определенные рекомендации и успокоили, и это станет первым шагом к налаживанию отношений между ним и врачом. Если же врач обнаружит, что негативный опыт обращения за медицинской помощью стал причиной фобии, - лучше перед началом лечения предложить пациенту проконсультироваться у психотерапевта. Возможно, больному необходимо пройти курс психологической реабилитации. Учитывать или нет негативные настройки пациентов, - зависит от вас. Но лучше конфликтов предотвращать, чем потом долго устранять их последствия. Споры случаются почти каждый день, поэтому медицинские работники должны совершенствовать свои коммуникативные навыки, чтобы уметь адекватно отреагировать на жалобы пациентов и найти оптимальный подход к каждому из них. Ведущая роль в повышении коммуникативной компетентности подчиненных принадлежит главному врачу, который должен организовать соответствующее теоретическое обучение и тренинги и поощрять коллег к саморазвитию.