39. Рассылка

Глава 39.
Рассылка
Рассылка состояла из сопроводительного письма, файла “Предложение”, ссылок на видео-презентации и файла “История одного мероприятия или...”.
Ресурс, предоставляющий облачное хранилище для файлов, имел счетчик просмотров, но не имел счетчика количества скачиваний, также не было
доступа к информации о том, кто просматривал видео (уверен, в силу ряда причин эта опция будет всегда недоступна).
На рассылку альфа версии и общение ушло два месяца.
Чем отличалась рассылка альфа- и бета-версии?
В первом случае я раскрывал суть всего замысла и делал акцент на цели мероприятия.
Во втором случае я делал акцент на возможностях, которые можно получить от реализации самого процесса достижения цели, вне зависимости от итога мероприятия.
Каковы были итоги?
Для 98% всех компаний из списка тот, кто хочет связаться при помощи “связаться с нами”, “обратная связь” и прочими представленными каналами связи, не является клиентом.
Каким критерием я меряю?
Последовательностью действий.
Если Вы (компания) указываете:
канал связи,
темы для обращения,
оговариваете вероятность, сроки и механику взаимодействия,
то вне зависимости от цели и сути запроса показателем Вашей клиентоориентированности является последовательность Ваших действий (в лице менеджера службы поддержки и прочих).
То есть каждый, кто обратился к Вам, возможно, заслуживает, а точнее, не без оснований рассчитывает на следующее:
прочтение запроса,
перенаправления по адресу/либо нет,
обратная связь с отправителем
на предмет информирования о принятом Вами решении, каким бы оно ни было.
Из списка операторов мобильной связи только одна служба поддержки поступила следующим образом.
Мне было направлено уведомление о принятии запроса и озвучены сроки рассмотрения.
В указанные сроки был отправлен ответ, уведомляющий о пересылке запроса в соответствующую службу и о вероятности получения ответа в случае возникновения интереса либо вопросов.
Необходимо ли отправителю что-то большее на данном этапе? Нет.
Является ли такая механика верной последовательностью действий?
Показателем клиентоориентированности компании?
Еще одна служба поддержки из того же списка (операторы мобильной связи) действовала по принципу: “Иди туда, не знаю куда, найди что-нибудь для себя”.
Но оценка качества обслуживания должна была быть на каждом этапе.
Потому как отчет о верности и соответствии бурной деятельности важнее самой работы.
Из списка мессенджеров одна из служб поддержки была достаточно последовательной и я бы сказал — конструктивно отзывчивой, не всегда “в сроках”, но это скорее зависело от исполнительности конкретного менеджера. Мое уточняющее письмо решало эту проблему в течении двух дней.
Одна из компаний в ответ на запрос направила в ответ шаблон бизнес-плана для стартапа.
Пожалуй это наиболее конструктивное решение, но высока вероятность бюрократического подхода в оценке потенциала проекта.
Потому как мое предложение сложно отнести к стартапам, так же как и к проектам, которым необходима благотворительность.
За годы работы в прямых продажах я напрочь отвык просить о помощи и снисхождении.
Только взаимовыгодные, конструктивные предложения, удовлетворяющие потребности клиента(-ов), все остальное — в урну!
Были и курьезы.
Один из банков передал номер моего телефона в свой колл-центр, и моего внимания начали добиваться операторы, продающие кредитные карты по телефону.
Оставшееся можно описать так:
вариации степеней безразличия.
Как я привлекал внимание?
Система оценки качества обслуживания.
Вы на полном серьезе оцениваете работу менеджера, точнее, достигнута ли Ваша цель. В результате выходит больше негативных, чем положительных оценок.
Существует вероятность того, что Ваш запрос прочитают, но не факт, что окажут содействие.
Через промежуток времени Вы снова получите форму для оценки качества обслуживания.
Так можно сделать (оценить степень содействия) еще один раз, со стороны компании это направлено на “измор”, но это лично мое мнение.
2. Большой промежуток после первого уведомления (отсутствие ответа).
Вы отправляете уточняющее письмо и приводите несколько своих вариантов отсутствия ответа. Не надо язвить и опускаться до негатива, только констатация фактов, сроков, ссылки на Правила самой компании и прочее.
Только простые слова и ни доли обиды.
Вы получите ответ, потому как каждая уважающая себя компания контролирует общение менеджеров и клиентов.
Или не получите ответа. Это будет в 90% случаев, но 10% Вы себе завоюете.
3. Отписка. Например:
Добрый день, уважаемый …
К сожалению, мы не можем принять вашу заявку на конкурс социальных проектов, т.к. Вы не приложили к своему письму заявку, составленную согласно требованиям к заявкам, изложенным в Регламенте конкурса социально значимых проектов, а также полный пакет сопроводительных документов.
C пожеланием успехов в хороших делах, …
 
Ответ:
Добрый день, …
Ранее посланное письмо на Ваш адрес не являлось заявкой на конкурс социальных проектов, и именно поэтому оно не содержало приложенной заявки, составленной согласно требованиям к заявкам, изложенным в Регламенте конкурса социально значимых проектов, а также полный пакет сопроводительных документов.
Целью письма было Предложение ознакомления с концепцией и механикой предлагаемого мной проекта человеком либо группой людей, которые отвечают за рассмотрение экологических проектов, либо тем, для кого смысл информации, указанной в Пунктах 3.2 и 6.2 Регламента не являются пустыми словами, в рамках компании …
Целью письма была и остается определенная вероятность того, что представленное мной описание и информация смогут получить отклик, от имеющих соответствующие компетенции и полномочия Лиц, Принимающих Решения, в рамках компании …
Заранее признателен за любую форму содействия, которая на Ваш взгляд будет приемлемой и соответствовать Вашим полномочиям и компетенциям.

Ответ:
Уважаемый …
Мы не рассматриваем отдельно предложения, концепции, механики и пр. и не даем им предварительной оценки.
Если Вы претендуете на рассмотрение вашего проекта конкурсной комиссией в рамках конкурса социально значимых проектов либо спонсорской поддержки, Вам необходимо предоставить заявку, подготовленную согласно требованиям одного из двух Регламентов, а также пакет сопроводительных документов.
Никакие иные письма и документы мы не регистрируем и конкурсная комиссия их не рассматривает.
К сожалению, иных способов принять участие в конкурсе социально значимых проектов, кроме как подать заявку, составленную согласно требованиям, указанным в Регламенте, нет.
 
Ответ:
… спасибо за конкретику и обращение внимания на текст письма.
Успехов Вам в Вашем нелегком труде, терпения и хорошего настроения!
4. Официальные партнеры компаний.
Общение на предмет вероятности оказания содействия в построении диалога.
Итог — резюме одного из менеджеров:
“если Вы положите на депозит компании (не партнера) примерно 300 тысяч евро, возможно, Вами заинтересуются, но не факт, что снизойдут до диалога”.
Чем крупнее компания, тем более самодостаточной она себя считает.
Вне зависимости от того, насколько громко компания кричит и заявляет о своем желании стать более глобальной и открытой к росту, входу на другие рынки и раскрытию собственного потенциала.
Проблема одна и та же:
привычные “производственные мощности, бюрократия и существующая зона комфорта”.
5. Уточнение возможностей и границ покрытия представленных решений.
Целью рассылки, привлечения внимания и прочих действий является только одно: диалог с менеджером, принимающем решения на каждом отдельном этапе, результатом которого (общения) является возможность ознакомления с Вашим предложением конечного ЛПР.
Т.е. менеджер службы поддержки и прочие — это лишь один из уровней, который должно миновать Ваше обращение.
Самым успешным продвижением было общение с менеджером компании, имеющей в своем активе комплекс перечисленных выше решений.
Как это вышло?
Менеджер службы поддержки был просто исполнительным, мой запрос о возможностях и границах предлагаемого решения компании не находился в его компетенции и запрос был перенаправлен в другой отдел.
Моему запросу был присвоен номер, и в скором времени со мной связался менеджер, который был готов ответить на все интересующие меня вопросы.
Но… Удовлетворив мое любопытство по всем вопросам, находящимся в его зоне ответственности, менеджер четко обозначил рамки общения и отсутствие возможности перенаправления моего предложения.
К слову, обозначение было реализовано как выверенный упреждающий удар профессионала, после которого я не стал даже опускаться до озвучивания цели общения.
Хорош ли менеджер? На 100% да!
Но проактивность не является пунктом в его должностной инструкции, и вопрос этот не к менеджеру, это правила компании.
Беседа напоминала эпизод фильма, где игрок посещает казино, обыгрывает нескольких крупье.
Наблюдатель вызывает профессионала и карта игрока бита, игрок меняет столы, профессионал следует за игроком.
Месседж прост: “Уходи, тебе не рады!”
Только желаемым выигрышем и целью моего поединка являлось лишь внимание ЛПР.
Но была и другая история.
Подтверждающая мои расчеты, стратегию и тактику.
Отрабатывая клиентов первой серии, параллельно я занимался проверкой сметы одного из этапов процесса реализации, конкретнее — стоимости перевода текстов и механики построения модерации входящих сообщений.
Общее и частное понимание соотношения и порядка цифр было достигнуто.
В поле моего зрения попала одна компания.
Как? Случайно.
Компания занималась переводами и локализацией текстов.
Сайт компании (точнее тексты презентаций, пояснений и разного рода толкование целей, миссии, политики компании и прочего) был расписан с более чем дотошной скрупулезностью, но в тоже время все воспринималось достаточно легко за счет манеры донесения информации.
Знакомясь с информацией, я невольно улыбнулся: “Передо мной было творение человека, который считал своими клиентами всех и каждого: вчера, сегодня, завтра — и всегда”.
Я направил запрос, описывающий потребности моего проекта.
Со мной связался менеджер компании, который достаточно топорно обработал мой заказ.
Мои пожелания относительно вероятности модерации входящих сообщений “рубились с закрытыми глазами”.
Но послужной список (клиенты и выполненные заказы) компании был достаточно основательным.
Перечень свидетельствовал о профессионализме и способности реализовать выполнение масштабных проектов.
Системность подходов и автоматизация процессов нивелировала подходы “моего” менеджера.
Помимо всего прочего, компания являлась партнером одного из мессенджеров.
Я направил запрос, сообщающий о моем желании построения диалога с менеджером, который бы оперировал выгодой компании в целом.
Примерно в одно и тоже время я получил письмо от другого менеджера компании, который интересовался моим запросом.
Он был более чем конструктивен, его интересовала возможность ознакомления с видео презентацией проекта и подробности.
Приходилось ли Вам вести бизнес с людьми, которые просчитывают развитие событий на несколько шагов вперед?
На какое количество шагов максимально?
Относите ли Вы себя к числу таких людей?
Приходилось ли Вам вести переговоры с такими людьми?
Как часто Вам приходилось проводить переговоры с такими людьми?
Насколько успешными были эти переговоры для Вас?
Что является критичным моментом в ситуации, когда оба оппонента достаточно расчетливы и значение термина “валью” не таит в себе неизвестности для обоих?
Существует риск не договориться, недооценить или перемудрить развитие событий, в итоге — потерять возможность.
Тонким местом является правильность оценки оппонента, степень открытости сторон и обоюдно признанное обозначение вещей своими именами.
Учитывая все вводные, положительные стечения, открытость одной из сторон... достижения договоренности либо взаимопонимания между сторонами не произошло.
Соглашение возможно лишь при условии взаимности во всем.
Иначе интуиция и опыт каждой из сторон не позволят свершиться соглашению.
Что именно подтверждала эта история?
Так закончилась “первая серия”.