Тайные проверки

 Наливайте чайку, разговор будет долгий.

В Грузии все по иному, все через одно место. Через сердце ; И серьезные дела тоже не как у людей)) Расскажу одну историю.

Вы вы знаете что такое тайные проверки? Это очень оригинальное направление)) Эдакий КГБ промышленного масштаба. Смысл деятельности в том, чтобы проверить объект тихо и без пыли и без вас, гендира, лично. И потом уже по результатам проверки поувольнять к чертовой матери всех этих бездельников.

Вот представьте, у вас есть бизнес. Если у вас одна шиномонтажка через две улицы от дома и вы там сутками тусуетесь и все у вас на глазах – то проверят там нечего, все ваши 3 домкрата, сход-развал и дядя Миша по локоть в масле и так на виду, все видно кто куда чего не додал.
А если у вас Макдональдс или Сваровски и сеть этого всего по миру, а продаж нет(( а региональные менеджеры, исполнительные директора и прочие зайки просто стеной стоят, что они, мол, ночами не спят месяцы и детей не видят, только о продажах и пекутся, а дохода все равно нет. Или клиенты не довольны. Или еще какой лишай с офисом. А вы далеко и каждую неделю ехать и мониторить не вариант. И тут вам в жисть не понять там правда не идет дело или менеджеры остолопы и с такими ничего никуда не пойдет, даже шиномонтажка. И вот в этом случае тайные проверки вам самое оно. Но заказывать это дело надо только у очень сильных компаний, иначе белыми нитками будут шиты все результаты.

Вот тогда и спешат на помощь чип и дейл, то есть тайные проверки. А вернее он, кто в разговорном сокращении между сотрудниками компании зовется ТП. (Не то ТП, что вы сейчас расшифровали )), а Тайный Покупатель. Это обычный человек любого пола, подходящий именно для проверки именно этого объекта. Макдак – любой студент, способный написать отчет на полстраницы и выполнить все по плану. Сваровски – женщина, притной наружности, покупающая подарок сестре. Ламборгини – мужчина среднего возраста с холеной наружностью и дорогими ботинками. И так далее. Все должно быть правдоподобно. ТП получает на почту подробнейшую инструкцию листов на 10 как, что, когда, какого цвета надо пойти\спросить\купить\протестировать и потом пишет подробный отчет. И получает за это небольшую (увы) денежку. Ну, тоже зарплата. Главное условие – объект не должен понять, что это проверяющий. Их ставили в известность что в этом месяце будет проверка, это как бы закону необходимо, но в какой день и час нагрянет судный час никто не знал.
И вот в году так в 2010 я работала в такой вот компании, название писать не буду пусть сами рекламируются) Я была менеджером по СНГ и в моем ведении было несколько стран, особенно наша дорогая Джорджия. Объектов по Грузии тогда было не так много – Макдак, Сварвски, пара марок пива, один объект по приему экзамена на знание языков, вот и все, но делать надо было много раз для точности каждый. А вот по СНГ было по 10000 проверок только одного банка. И десятки тысяч других объектов, начиная с ерундовых, заканчивая Ламборгини, Прада и Соня Рикель.
Сотрудников были сотни. У нас была одна сложная программа, в которой мы все работали и к которой нужен был доступ, как в сейф Bank of America. Чтобы работать в этой программе надо было пройти 3х месячное обучение со специалистом, по Скайпу и каждый день. Программа Корел Дро, в которой я работала до этого в выставочной компании показалась мне одноклеточной амебой по сравнению с этим монстром.

И вот выучила я (на свою голову) как работать с этой программой в этом онлайн хранилище и началось. Работать над было из дома, головной офис в Германии так что начальник только по Скайпу. Сандро было полтора года и он помнит то время когда «мама все время в компе». Я ела и спала с ноутом. Потому что все было расписано по минутам. Каждая проверка должна была пройти в определенный час, отчет через 12 или 24 часа ровно. До попадания на стол клиента отчет мониторили 2 проверяющих и я. Если результат под вопросом - срочно шлется в головной – принимаем или переделываем? Отчеты на разных языках, В программе 30 страниц, 500 разных опций и кнопок, тысячи сканов чеков, покупок и замеченных косяков. 1000 слов информации о каждом ТП, вся его подноготная, ФБР отдыхает. К тому же куча форсмажоров – то ТП опоздал, то отказался, то заболел, то не в тот час пришел – все, отмена, за пол часа надо найти другого человека вон в том городе, готового за смешную сумму проделать довольно мозготрепную работу. Проверить отчет на кучу условий и опций, на грамматические ошибки и несостыковки, возможное вранье и необъективность, везде камеры и скрыть что-то не вариант. Я научилась по тону письма понимать привирает проверяющий или нет. Почти на всех проверяемых объектах тоже были камеры, поэтому мы часто разбирали претензии клиента, что ваш ТП пишет что пришел в 13:22, а на камере 13::24 – как это нам понимать?! Отчет, пока не отослан клиенту, горит красным, и таких красных лампочек за сутки бывало 300. И без перерыва. Ты не ешь потому что у тебя на проверку 23 банка, 2 пива, 120 макдаков. Ты идешь на ДР подруги с ноутом и там между тостАми, в ванной проверяешь самые легкие и отсылаешь, потому что сложные в ванне проверять нельзя – там много условий выполнения и надо хорошо прочитать инструкцию и потом только приступать. Ты звониш человеку в 8 утра с вопросом "вы точно уверены, что вам предложили сначала кулон а уже потом серьги а не наоборот? ".

30 красных лампочек выключалось и 48 новых появлялось. Нас было несколько менеджеров, мы никогда не выходили из Скайпа, потому что постоянно ктото писал, то корректоры, координаторы, то менеджеры из головного офиса – сотрудники были из всех стран мира и по времени у кого-то 6 утра, а у кого-то 5 вечера и часовые пояса это ваша личная проблема. Выходных не было никогда, они не были прописаны в контракте. Отпуск был помоему 2 недели. Эти 2 недели я переводила всю базу на грузинский язык. Оплата была более, чем достойная, но это был адский труд. Денег было достаточно, но когда их тратить непонятно. Ходила я вот с таким пришибленным выражением лица как на фото ))

Протянула я почти 4 года. Больше не смогла – ушла лечиться. Невропатолог с психологом сказали не надо, детка, так работать. Желание выкинуться с 8 этажа, дергающийся глаз и легкое заикание это не совсем нормальные характеристики для женщины 32 лет. У тебя все таки сын. Вот тут список лекарств, попей пару лет и все забудется как страшный сон ))

Но к чему я это все. В Грузии когда я говорила знакомым, что занимаюсь тайными проверками, у людей столбенел глаз, выравнивалась спина и я видела как в голове начинали бежать слова «гулаг, взятка, нечистая совесть, расплата близка» и другие. Я срочно успокаивала, что это совсем другое и расслабьтесь. Но люди уже никогда не расслаблялись )) Моя сестра как-то охарактеризовала мои места работ «ты то гав.о вступишь, то в партию». Точнее не бывает )) Просто скучное сидение со скучными монотонными делами никогда не было мое. Мое – это что-то феерическое, никому не понятное и сложно выполнимое ))

Но в выполнении проверок в Грузии был особый кайф. Это было бесподобно. Вот сейчас расскажу )) До этого было предисловие)))) Держитесь скоро конец))

Рассказ будет пр Макдональдс. Его проверять было нуднее всего, потому что там все по секундам, именно так. И ТП должен был при заказе засечь время на минуты. И посчитать сколько секунд\минут его заказ готовят. И вот этот момент работники столовой и просекали. Если ты взглянул на часы – все, ты ТП и твой заказ и все остальное будет у тебя мгновенно, тебя оближут, обнимут и проводят до двери. Надо было видеть как сотрудники мобилизовались когда понимали кто перед ними. Такую проверку принимать было нельзя априори, объект понял что его проверяют.

Самым эпогеем был один раз, когда ТП не нашлось, база людей по Грузии маленькая, одних и тех же людей посылать раньше чем через пол года нельзя – его должны были забыть, чтобы можно было опят его туда слать. И у меня на совести грех )) Я ободрила проверку, которую никак нельзя было принимать. И проверку эту сделала я сама;;

Эту несчатливую проверку делали 3 человека и все 3 отменили – были ошибки. Было 10 вечера, тп больше физически не было в наличие. Или мы срываем изза этого одного случая полугодовую работу с солидным клиентом или ее надо успеть сделать за пол часа. А я там уже была, с такими же форсмажорами 2 раза за 2 года. И боюсь, они меня уже просто знали как сотрудника компании. И вот я вызываю мужа, он со скоростью 130 км в час везет меня в тот Макдональдс, у метро Руставели что в Тбилиси. Мы заходим с пространными улыбками вроде как нам срочно надо поесть на ночь жирного. В зале все уже полуспят, все знают, что после 10 проверки не делают. И тут она. И она явно оттуда. Но ведь 10! Она поесть или с проверкой? Один мальчик кинулся мыть полы, девушка побежала в туалет проверять подписан ли график уборщиц, третий на всякий случай заорал Свободная касса и вскинул руку, улыбаясь как будто я его родная сестра, которую он потерял в младенчестве. Я не смогла держаться я начала смеяться в голос ; Все сотрудники, нервно следившие за мной, тоже заулыбались. Я выбрала какой-то чизбургер. Сделала вид, что не заметила крошек на столе, остывшую картошку, нехватку соли и вообще не поднялась проверить туалет.

Потом самый главный вышел в зал, подошел ко мне и бархатным голосом сказал «уважаемый проверяющий, пусть ваша нога будет счастливой в нашем Макдональдсе, мы всегда вам рады, мы очень постараемся не косячить и приходите еще». Ему не хватало рога с вином в руке. Я смеялась до машины и в машине. Мы чуть не обнялись всем залом. Тепло и задушевно. Я написала самый лучший отчет за историю mystery shopping и отправила клиенту.
Какие проверки в Грузии, я вас умоляю ;