Недовольный клиент. Кто виноват?

  Еще на заре проведения тренингов продаж мы говорили о том, что один довольный клиент расскажет о вас только одному человеку, а недовольный расскажет - 52! Не знаю, откуда эти цифры, но они близки к истине. Сейчас, в эпоху интернета и развития блогов, цифра 52 умножается на бесконечность. Поэтому некоторые бизнесмены, руководители боятся этих самых недовольных клиентов. А им, недовольным клиентам разрешено всё: входить куда они хотят, писать что хотят, провоцировать на скандалы и снимать на видео и т.д. Почему-то сейчас всё в помощь недовольным клиентам. И они размножаются как грибки. Хотя, часто бывают ситуации, когда недовольство обосновано, но я здесь не об этом!!!
   И вот последние дни очень много вопросов мне задали по этой теме, я решила написать об этом, чтобы сразу всем ответить. Раньше я говорила это только единицам, моим клиентам.
   Начнем с того, что дадим определение недовольного клиента при благоприятных условиях. Это недовольный человек. Он недоволен всем. По причине, и часто без причины. Просто он недовольный. Может, у него жизнь не сложилась, может он просто злой такой не весь белый свет, это не важно. Надо понять, что это недовольный человек. Я не разбираю здесь личность этого человека. Здесь не в этом суть.
   Вы ему и соломку подложили, и правильные слова сказали, и переживаете о нем, а он недоволен, он ругается, требует книгу жалоб. Кстати, если Вы сами предлагаете жаловаться на своих сотрудников, то обязательно найдутся те, кто найдет на что пожаловаться. Это вызывает негатив даже когда его нет. Лучше книга предложений для всей компании.
   Ну вот, разобрались, что недовольного человека не исправить. Ну точно не Вам. Его и учить не надо, и призывать к уважению. Он этого не понимает. Кстати, глубоко он это понимает и его совесть потом мучает, наверное. Но Вам от этого не легче.
   Зачем Вам нужны недовольные клиенты?   
   Не нужны? А зачем они у Вас есть?
   Откуда у Вас появляются недовольные клиенты?
   Вы их сами к себе взяли.Берите ответственность на себя.
   Ну или Ваш отдел продаж. Раньше была проблема: не было хороших продавцов. Сейчас проблема: очень "хорошие продавцы", продают даже то, чего Вы не предлагаете. Ваша ситуация?
   А зачем?
   Что, Вы так не уверены в своем товаре или услуге? Вы так не уважаете свою компанию - свое детище? Не уважаете своих сотрудников? А ведь именно Вы их набрали, обучили, Вы с ними проходите огонь и воды и медные трубы. А потом так не уважаете, что отдаете на растерзание недовольным людям? Да еще принимаете жалобы на своих сотрудников? Да еще даете возможность сменить сотрудника этому недовольному человеку? А даете такую возможность сотрудникам? Они у Вас могут сменить клиента?
   Итак, вся статья, конечно, посвящена бизнесу, который основан на уважении к человеку. Вы точно всё сделали для Клиента. Вы сами прошли весь Путь Вашего Клиента и точно уверены, что Ваша компания от работника служебных помещений до Вас уважает Клиента, к нему правильно относится, и все сделано для людей. Тогда эта статья для Вас.
   Что значит правильно общаться с клиентами? Вы уважаете свой бизнес? Ну тогда это можно увидеть в Ваших сотрудниках: они не ползают перед клиентами, не сюсюкают с ними,не подставляют свои "10 щек" для битья.
   Правильное общение с клиентом начинается  с себя: я уважаю себя и уважаю клиента. На общее благо всех. Выигрыш-выигрыш.
   Ну давайте для примера. Вспомните как общаются с Вами продавцы в элитных магазинах: уважительно, иногда отстраненно, доброжелательно, с достоинством, всегда готовы прийти на помощь, но "не лезут" с помощью. В магазинах лакшери - добавляется другое. Мы это сейчас не обсуждаем.
   Еще раз пишу,это только для тех, у кого всё до мелочей ПРАВИЛЬНО для клиента.Согласитесь, у нас есть и другие компании, которые совсем не для клиента. Но я не о них!
   Так вот, что же сделать, чтобы не было недовольных клиентов?
1. Не брать недовольных людей!
2. Не продавать всем подряд Ваш любимый товар или услугу, если Вы уважаете свой товар или услугу.
3. На любом этапе работы с недовольным человеком (вдруг он как то проник к вам)дайте ему возможность уйти от Вас, так и не став Вашим клиентом. Верните ему деньги, себе будет легче.
4. Открывайте двери своей компании, своего сердца только довольным людям.
5. Давайте свой любимый товар или услугу только довольным людям.
5. Так Вы сохраните свою компанию на высоком уровне, потому что будут очень много только довольных Клиентов, Вы сохраните своих дорогих сотрудников, и психическое равновесие как каждого сотрудника, так и всей Вашей компании!
   П.с. наверное, не лишнее будет сказать, что это только для компаний, предоставляющий не дешевый товар или услугу, ну даже выше среднего, так скажем.