Практикум менеджера сетевого маркетинга шаг 9-1

 
                Телефонный агент-оператор

                Не мешайте своим клиентам покупать.
                Лучше дайте им то, чего они хотят.
                Майк Вольп

Телемаркетинг - это один из деш;вых видов прямых продаж требующий высокоэффективной и над;жной системы связи, заключается в использовании телефона для прямой продажи товара отдельным покупателям и корпоративным заказчикам.

Главная особенность продаж по телефону — это то, что оператор по продажам не видит собеседника, и задача его, поэтому значительно усложняется.

Для тех, кто решится работать оператором телемаркетинга, нужно учесть, что – это многочасовое сидение за телефоном\компьютером, устают не только уши, мозг и горло, но и спина, шея, руки.

Чтобы начать работать оператором, нужно разговаривать дружелюбно, внимательно слушать, понимать и быстро анализировать проблемы клиента, поддерживать позитивную атмосферу на протяжении всей беседы, распознавать ожидания клиента и соответствовать им, чтобы тот остался доволен уровнем вашего сервиса.
 
Задание № 11

Необходимые качества оператора: (карандашом отметь те качества, что уже есть и выпиши на отдельный лист те качества, которые нужно тебе приобрести)
 
- грамотная речь, четкая дикция, правильное произношение, отсутствие дефектов речи; 
- коммуникабельность; 
- стрессоустойчивость;
 -умение держать себя в руках, полностью владеть собственным эмоциональным состоянием и голосом – тембром, громкостью, интонациями, диапазоном и прочее;
 - навыки импровизации в ответах на неожиданные вопросы или в случае непредвиденной ситуации - владеть техникой пассивного слушания и запоминать поступившую от клиента информацию;
- сохранять инициативу ведения диалога;
 - находчивость, хорошее чувство юмора и позитивное мышление;
- сценарий беседы (скрипт).
 
Образование: необходимо посещать обучающие тренинги и семинары, знать узкоспециальную лексику, уметь грамотно оперировать терминами и понятиями, налаживать отношения, понимать человека и настроиться на его «волну». Значительными плюсами будет владение иностранным языком.

Доход: процент от прямой продажи, сделки, вознаграждение от компании за личную закупку, вновь привлеченных дистрибьюторов в ширину и глубину, от оборота группы каждого торгового агента и представителя.
 
Цель оператора: привлечение клиентов из числа знакомых и тех, с кем ранее никогда не контактировал, посредством «теплых» и «холодных» звонков.
 
На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести продукт, а на холодном звонке, исходящем от тебя, желание у возможного клиента необходимо еще вызвать.

Холодный звонок — это когда клиент не ждет звонка оператора по продажам.
 
Холодные контакты – это то, что может изменить вашу жизнь.

Книга Артема Нестеренко «Холодные контакты. Абсолютно новая формула» поможет сделать правильные шаги в освоение данного метода.

Цель холодных звонков - фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.
 
Задача: провести клиента через все этапы продажи продукта.
 
Техника телефонных продаж:
 
Правило трех «П» – Позвонить, Преодолеть возражения, Продать.
 
Даная техника великолепно описана в книге Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков». Рекомендую, с ней ознакомится всем, кто стремится повысить эффективность своего бизнеса и добиться максимум продаж.

Телефонный звонок — это инструмент. Его эффективность зависит от умения оператора правильно построить разговор с незнакомым человеком. 
 
Задание № 12

Первый урок мы начинаем прямо сейчас:

Положи рядом с собой телефон (ы), телефонный справочник (книгу).
 
1 шаг

Поставь зеркало на стол прямо перед собой и улыбнись.
 
Немного об улыбке
 
Улыбка всегда слышна по телефону.
 
Анатомия улыбки

Главной мышцей, работающей во время улыбки, является большая скуловая мышца, идущая от уголка рта к верхней части челюсти с левой и с правой частей лица. 
Эмоция кажется естественной только тогда, когда в улыбке задействованы не столько рот и губы, сколько вся остальная мускулатура лица — в том числе, мышцы, окружающие глаза и различные мышцы лба.
 
Задание № 13

Учимся улыбаться
 
«Мини-улыбка» - верхние зубы чуть касаются нижней губы, а щеки слегка приподняты. Улыбка начинается с улыбающихся глаз.

Перед зеркалом, закрой ладонью рот — почувствуй положение около глазной мышцы во время естественной улыбки, чтобы затем повторить его, не видя улыбающихся губ.
Расслабь мышцы лица.
Коснись кончиком языка задней поверхности передних зубов.
 Вдохни, затем медленно выдыхая спокойно улыбайся, сохраняя большую часть мышц лица расслабленными. 
 
2 шаг

Смотри на себя в зеркало, улыбайся и начинай произносить любой текст касаемо товара.

Голос может звучать немного визгливо из-за того, что напряженные мускулы шеи влияют на голосовые связки. (Улыбка расслабляет мышцы шеи).

Некоторые рекомендации, помогающие обрести уверенность в голосе.

Выпей теплую воду, перед тем как начать разговаривать с воображаемым или реальным клиентом по телефону, – это помогает расслабить голосовые вязки.

Запиши на диктофон несколько предполагаемых или реальных разговоров с клиентами. 
Придерживайся при разговоре радостных ноток.
 
Прослушай то, как ты говоришь.

Повтори снова текст, запиши его на диктофон, но уже при этом каждое свое слово выдели, как ключевое. Проведи несколько экспериментов в скорости произношения одной и той же фразы, найди наиболее уверенное и убедительное произношение.
Запиши на диктофон разговор с клиентом сидя и стоя. Проанализируй, как звучит твой голос.

(Когда стоишь, голос звучит более ровно, это помогает справиться с давлением клиента).
 
Задание № 14

3 шаг

Нарисуй и проанализируй свой возможный график продаж (воронка продаж) ответив на вопросы:

Сколько нужно клиентов, чтобы заключить в итоге необходимое число контрактов?
Сколько клиентов отсеется на каждом из этапов или какая доля клиентов переходит в следующий этап? 
 
Воронка продаж

Воронка продаж (sales funnel) - принцип распределения клиентов по стадиям процесса продаж от первого контакта до заключения сделки.

Воронка продаж
 
Термин воронка продаж предложил Элайас Сент-Эльмо Льюис. В 1898 году он сформулировал понятие "потребительская воронка" - путь, по которому покупатели движутся от раздумий к покупке: знакомство, интерес, желание, действие.
 
Воронка продаж – универсальный инструмент для планирования количества контактов на каждом из этапов продаж, необходимого количества рекламных материалов.

 Представляет собой график, напоминающий перевернутую пирамиду: верхняя широкая часть показывает, сколько клиентов находятся на начальной стадии процесса продаж (выражают заинтересованность, ведут переговоры и т.д.), а нижняя – со сколькими клиентами уже заключен договор.

4 шаг

Напиши схему\скрипт ведения беседы холодного звонка.

Скрипт – это схема, простой и удобный алгоритм ведения беседы оператора по продажам с клиентом. Следует различать два вида скриптов: жесткие и гибкие скрипты холодных звонков.
 
Жесткие скрипты - используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента. От оператора не требуется особых навыков, и он может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту.   
 
Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений. Для этого требуется оператор с большим опытом, навыками и знаниями.
 
Алгоритм скрипта холодного звонка

Твоя задача подготовиться к разговору по телефону с незнакомыми людьми так, чтобы при звонке они захотели купить или согласиться, встретиться с тобой лично.
 
Задание № 15

Составь сценарий\скрипт холодного звонка, то есть твой сценарий разговора по телефону.

Возьми лист и напиши:
 
*Подготовка.
Список компаний\клиентов для холодного звонка. Они должны быть похожи по определенным параметрам, которые ты определяешь самостоятельно (по географическому признаку, по отрасли и размерам компании, бизнес, сфера услуг; возраст, пол, социальный статус клиента.)
Потребность или проблему клиента, которую можешь закрыть своей продажей.
Портрет типичного покупателя (возраст, статус, пол и иное).
Цель холодного звонка - продать личную встречу; продать товар\услугу; сбор данных.
 
Повод для холодного звонка.
Напиши несколько своих варианта речевых модулей («шаблонов») для каждого из этапов. А именно: маршрут, который приведет тебя к поставленной цели при разговоре холодного звонка; конкретные фразы с учетом психологии человека, учитывая правила 30 секунд (открыт кредит доверия – в течение первых 30 секунд надо сказать человеку что-то приятное и одобряющее).
 
Этапы телефонного разговора.

; Первый этап.

 Цель: установить эмоциональный контакт с собеседником, поприветствовать его, изложить причины твоего звонка, обменяться несколькими фразами.
 
Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов, в твоем распоряжении не более 45 секунд — за это время ты должен успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться твоим предложением.

Задание № 16

Напиши текст

Приветствие.

Представься коротко и четко.
Обсуди регламент. Уточни, может ли человек говорить сейчас, и как долго?
Сделай комплимент.
Объясни предложение. Позиционирование предложения\ суть предложения.

• Второй этап.

 Цель: вовлечь клиента в диалог, в процессе которого постарайся преодолеть возражения (продумай, какие возражения могут быть). Аргументируй свое заявление, объясни, что хочешь, почему клиент должен купить именно твой товар и т.п.
   
Текст
Произнеси первое утверждение – конкурентное преимущество. Пауза пару секунд.
Произнеси второе утверждение – конкурентное преимущество. Пауза.
Задай вопрос – выясни степень интереса.
Пригласи на личную встречу – обоснуй. 
Договорись о встрече, используя технику «выбор без выбора» 
 
• Третий этап.
 
Подведи итоги, закрепи результат.
 
Текст
Заверши разговор. Комплимент\ благодарность или иное.
Написал?
Прочти еще раз и письменно ответь на вопрос: 
То, что продаешь, решает проблему клиента, дает ему возможность заработать или сэкономить? Если ответ – да, то:
Следующий шаг в подготовке к холодному звонку – настройся.
 
5 шаг

Перед началом действия необходимо позитивно настроиться, чтоб во время ведения диалога ты мог оставаться сосредоточенным и легко добился успеха в поставленной задаче.

Аффирмация поможет создать позитивный настрой и сбалансировать работу, так же поможет избежать стрессовых ситуаций.
 
Задание № 17
 
Составь и запиши аффирмацию с учетом поставленной задачи, или же воспользуйся готовой бизнес-аффирмацией, направленной на успех ведения переговоров. Произноси выбранную аффирмацию вслух, пока не почувствуешь себя уверенно.
 
6 шаг

Задание № 18

Бери телефон, звони, пользуйся твоим скриптом холодного звонка, используй прием «Уступ» или «Крюк», который позволяет использовать причину отказа для продолжения диалога, и соблюдай телефонный этикет.
 
Телефонный этикет включает в себя тон разговора, время для звонков и правила безопасности. При общении по телефону нет визуальной картинки. Она складывается с помощью других средств. Очень важно не что говорим, а как говорим.
 
Время: с 8.00 утра до 22.00 вечера. Выходные дни – табу для деловых звонков. Деловой разговор должен длиться не больше пяти минут. Если ты заведомо знаешь, что разговор будет длительным, то вначале должен спросить у человека есть ли у него время и может ли он уделить, например, 20 или 30 минут.

Обязательно представься.
 
Выдержи паузу – клиент может сказать свое имя – обязательно запомни его и обязательно обращайся по имени в ходе разговора.
 
Разговор ведется исключительно на «вы».

Сообщи цель звонка.
 
Используй безличные формы, например, «будьте добры», «подскажите, пожалуйста» и так далее.

Управляй беседой, но так, чтобы клиент также чувствовал себя уверенно и непринужденно.
 
Заканчивает разговор тот, кто его начал, если связь оборвалась, то перезванивает тот, кто вызвал абонента в первый раз.

На входящие звонки желательно отвечать в течение первых трех сигналов.  Исходящий: так как звонишь ты сам, то ждать звонка дольше шести гудков не принято.

Работа с голосовой почтой

Цель каждого звонка — заключить договор или назначить встречу. Услышав автоответчик, цель меняется – ты должен заинтересовать клиента перезвонить тебе.
Для этого нужно записать на автоответчик фразу, оставить рекламу на 20-30 секунд, которая спровоцирует клиента перезвонить. Так же оставь свое имя и номер телефона. 
 
Как Телефонный агент, ты в своей деятельности можешь активно использовать:
 
-интернет, как дополнительный канал, который облегчает размещение заказа для покупателей, консультаций и обмена мнениями;
 
-торговлю через электронные каталоги – это один из наиболее перспективных и прибыльных видов прямых продаж. Основным носителем электронного каталога является CD диски;

-прямая почтовая рассылка каталогов\буклетов – отправка по конкретным адресам и заранее выбранной целевой аудитории различных коммерческих предложений с целью продажи товара и установления долговременных отношений с клиентами.
 
Каталог - это многостраничное рекламно-информационное издание, в котором представлено большое количество наименований товаров, их изображение и описание.
 
При отправке первого каталога конкретному потребителю рекомендуется прислать ему небольшой подарок, который вызовет у него множество положительных эмоций, подарить ему что-нибудь на день рождения или другой ближайший праздник, предложить призы за привлечение новых покупателей.
 
Оператору в своей работе необходимо постоянно собирать свои эффективные примеры холодных звонков. Это пригодится в дальнейшем, как для повышения своего уровня профессионализма, перехода с жестких холодных звонков на гибкие, так и передачи знаний\заповедей новым дистрибьюторам.
 
Заповеди

Правило 20/80, то есть 80% времени телефонный агент должен слушать, а говорить — лишь 20%. 
На вступительную речь дается 45 секунд. 
Далее слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. 
Общаясь с клиентом, учитывай Правило тр;х «П»:
«ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ».
Повторяй возражения в форме вопроса. 

Постоянно звони новым людям — это единственный способ приобрести новых клиентов. 
Работай со специальным бланком, на котором отмечай все, что делаешь. Бланк составляй самостоятельно и используй его каждый день, это поможет выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж.
 
Заниматься телефонным маркетингом ежедневно, но не более 2-3 часов без перерыва.
«Заведи» себя перед работой, –  слушай специальные программы, подбадривающие тебя.
 
Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звони новым клиентам.   
Начинай всегда с самых тяжелых звонков.
 
Звонить нужно каждый день. Пропуская один день в неделю, ты отстанешь настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное.
 
Соблюдая все выше сказанное, пора подойти к изучению двух очень важных вопросов, которые помогут твой бизнес сделать успешнее, это: психологический тип клиента и грамотная работа с ним. Но, прежде всего, необходимо составить определенную базу данных потенциальных покупателей.

Основные типы клиентов и методы работы с ними

Деловые клиенты, характеризуются разными уровнями желаний и возможностей, при совершении процесса купли-продажи. Для работы тебе очень важно четко понять тип клиента, так как от этого зависит заключение сделки.

Типы клиентов:

«хочет и может купить» - нужно просто поддерживать и развивать хорошие отношения с ним;
 
«хочет, но не может купить» - необходимо выяснить причину;
 
«не хочет, но может купить» - необходимо выяснить причину, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком и т. д., то есть заключить с ним предварительную сделку; 
 
«не хочет и не может купить» - необходимо выяснить причину и принять решение или стимулировать его желание предоставив условия, облегчающие приобретение товара, или отказаться от этого клиента.
 
Для составления правильного профессионального ведения переговоров нужны знания об основных психологических типах клиента, которые мы кратко рассмотрим ниже.
 
Аналитический
Задают много вопросов, критически относятся к тому, что слышат, обязательно проверяют информацию. Они всегда приходят вовремя, крепко жмут руку, говорят медленно и веско, негромким голосом, при разговоре держатся немного на расстоянии и редко смотрят в глаза собеседнику. Много думают и консультируются, прежде чем принять решение, стараются не рисковать, часто перекладывают решение на других.
 
Рекомендации для работы с ними:
Говорить медленно, предоставляя во время диалога точные данные и умело их доказать. Четко, конкретно и подробно изложить свои мысли, рисуя клиенту полную картину его выгоды. Презентацию построить так, чтобы она представляла собой цепь логических шагов, приводящих клиента к значительной экономии. Не пытаться доминировать и эмоционально воздействовать на клиента или подталкивать его к немедленному решению.
 
Целеустремленный
Этим клиентам нужно «еще вчера». Они быстры, порывисты, настроены на борьбу и победу, любят новизну и легко приспосабливаются к любой ситуации. При этом целеустремленные клиенты крайне нетерпеливы и вспыльчивы (особенно если им покажется, что льете воду или тянете время). Отличить таких клиентов можно по громкому голосу, крепкому рукопожатию и стремительной походке. При работе с такими клиентами важно помнить, что самое главное для них немедленный результат.
 
Рекомендации для работы с ними:
Тщательно готовиться к встрече. Максимально сократить презентацию, выкинув из нее все лирические отступления, говорить четко, в темпе, лаконично, энергично и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально,   предлагать возможность выбора, быть настойчивым, подчеркивать актуальность предложения.
   
Гармонический 
Клиенты превыше всего ценят хорошие отношения, любят обстоятельные беседы, всеми силами избегают конфронтации и столкновений.
Такого клиента сразу опознаешь по его радушию и дружелюбию. Они не протягивают руки при знакомстве. Кроме того, любят все откладывать, поэтому процесс переговоров будет развиваться неспешно. Не любят проявлять инициативу и перемены, а также ставить для себя цели и их достигать. Не интересуются фактами и деталями.
 
Рекомендации для работы с ними:
Первым протянуть руку для приветствия. Вести себя деловито и профессионально. Говорить медленно, держась дружелюбно, как можно сильнее проявлять личное отношение: предложить помощь, расспросить про нужды и потребности, задавать уточняющие вопросы, особенно подчеркивать комфорт, который клиент получит от использования товара. И при этом не проявлять излишней настойчивости и не торопить клиента с решением.
 
Эмоциональный 
Энергичные оптимисты не любящие одиночества, умеют убеждать и всегда готовые к риску. Любят развлекаться и помогать. Они говорят красноречиво и быстро, большое внимание уделяют внешнему виду, при разговоре невнимательно слушают. Такие клиенты несобранные, не практичные и невнимательные к подробностям. Пристрастны в оценках и быстро принимают решения. Непредсказуемы и больше других типов склонны нарушать обещания и отменять договоренности.
   
Рекомендации для работы с ними:
Приветствовать крепким пожатием руки. Говорить ясно и однозначно на языке клиента, рисовать красочные картины светлого будущего (которое наступит после приобретения товара), давать возможность собеседнику выговориться. Держать себя уверенно, прямо переходить к делу, изложив предварительно все детали в письменном виде. Вдохновлять к действию, предлагать новые идеи, мотивировать свое предложение, ссылаясь на мнение авторитетных людей. 
 
Немного ознакомившись с характеристиками клиентов, ты уже понял, что каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств.
 Каждая личность в социуме играет свою роль, ощущает и воспринимает мир по-разному с учетом только ей свойственного мышления и памяти, темперамента и самосознания, воли и эмоциями, присущими ей ценностными ориентирами и социальными установками. Поэтому познакомившись с психологическими основными типами клиентов, ты понимаешь, как реагировать на те или иные особенности личности, которые проявляются при установлении контакта. С учетом этих знаний, ориентируясь на особенности личностного склада клиентов, ты готов к взаимодействию с ними и можешь приступить к деловому общению.

Однако для успешной сделки этого мало. Необходимо не только знать психологические типы клиентов, но и правильно реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта.
 
Итак, приступая к общению с людьми, нужно уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну», чтоб они захотели иметь с тобой дело.
Известный на Западе бизнес-консультант Ф. М. Шеелен в своей книге «Психология продаж» справедливо заметил: «Что отличает вас от конкурентов – это ваша личность.

 Ваша личность делает вас неповторимым. Конечно, качество вашей продукции должно быть высоким – это без вопросов! Но при опоре лишь на него вы все равно оказываетесь в ситуации, когда конкуренты наступают на пятки.

Однако если клиент считает вас «своим» продавцом, тогда конкурент сразу же теряет шансы. Если клиент вас ценит, у вас солидный шанс на успех. Ведь он в этом случае, как минимум, доверяет вам, когда вы предлагаете какоето решение. Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает – тот лучше продает». 
 
Задание № 19

Письменно ответь на вопросы

К какому психологическому типу относится клиент, с которым планируешь начать\продолжить общение?

Опиши все этапы, как грамотно с ним работать?
*Вступить в диалог.
 
*Настроиться на «волну».
 
Правило настройки на «волну» клиента:

говорить в той же манере, что и клиент;

принять такую же позу, как и клиент;

использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;

 интонация и тембр голоса также должны быть похожи;

одежда должна гармонировать или, по крайней мере, не очень отличаться от одежды клиента.
 
*Установи контакт.

*Заключи сделку.

У тебя не сразу получится написать хороший речевой модуль\скрипт, он постепенно шаг за шагом дорабатывается в процессе деятельности.

Для повышения твоего профессионализма рекомендуется посетить специальные психологические тренинги, где сможешь отработать свои навыки и научиться ведению переговоров, а также составлять личную презентацию с учетом поставленных задач. В результате самообразования, посещения тренингов, а также индивидуальной работы с инструктором\спонсором обороты твоих продаж будут постоянно расти.