Раздел 4. Управляем функционирующим отелем

В этом разделе вы найдете ответы на следующие вопросы:
Какие процессы составляют основу управления отелем при его функционировании, как бизнеса?
Как осуществлять управление бронированиями и продажами?
Как аналитика продаж от сервисов бронирования может помочь владельцам отеля?
Как осуществлять управление заселением и работать с гостями?
Какие мероприятия целесообразно организовывать в отеле?
Как вести финансовый учет?
Как управлять закупками, персоналом, безопасностью отеля, хозяйственными работами, а также, рестораном и баром?
Как поддерживать инфраструктуру отеля в работоспособном состоянии?
Что представляют собой современные концепции «умного» отеля и «зеленого» отеля?
Как завершить функционирование отельного бизнеса по окончанию контракта аренды?

Выводы по разделу

В разделе описаны основные направления деятельности по управлению отелем на этапе непосредственного функционирования бизнеса.
Управление бронированиями и продажами является самой важной составляющей работы бизнеса, поскольку именно через каналы продаж приходят деньги от клиентов. Поэтому, повседневный менеджмент отеля должен быть сосредоточен на определении оптимальной цены продажи номеров, наиболее точно соответствующей спросу и предложению в данный момент времени. Настройка канала продаж осуществляется на сайте сервиса по продажам (Booking.com, Airbnb и т.п.) либо на собственном сайте отеля. Инструменты анализа продаж для отелей, основанные на анализе больших данных, постоянно совершенствуются. В настоящее время, наиболее развитый инструментарий предлагает Booking.com Analytics.

Под управлением заселением подразумевается весь объем действий, связанный с использованием гостями номеров, поэтому, сюда относится не только заезд, но и отъезд, а также изменение длительности проживания. Заезд и отъезд гостей достаточно легко алгоритмизируется с точки зрения последовательности действий и ведения диалога с гостями. Поэтому можно разработать соответствующие инструкции для персонала отеля, и эти инструкции могут быть достаточно эффективными.

Ведение клиентской базы зависит от состава клиентов и методов коммуникации с ними. Если для отеля возможны повторные продажи и наличие постоянных клиентов, то работа с клиентской базой становится обязательной составляющей маркетинга. На территории отеля, в номерах и на ресепшене могут быть размещены разного рода средства коммуникации с гостями, такие как правила отеля, режим работы объектов инфраструктуры, пароли для подключения к интернет, QR коды для перехода на сайт отеля, особенности курортной инфраструктуры, туристические карты и рекламные материалы дополнительная полезная информация. В идеале должна быть создана среда вовлечения клиентов, согласующаяся с маркетинговой стратегией отеля и поддерживающая гостей в получении нужной информации, как онлайн, так и офлайн. С точки зрения работы с гостями в целях увеличения объема среднего чека, необходимо организовать на территории отеля оптимальную систему управления продажами услуг. При работе с гостями важно иметь в виду то, что они будут оставлять отзывы о своем пребывании в отеле, и отзывы эти фактически являются единственным и самым важным критерием рейтинга отеля.

В процессе общения с гостями у сотрудников отеля появляется возможность собрать ценную статистическую информацию об их предпочтениях, национальных и поведенческих особенностях и т.п. Целями социологического исследования среди гостей отеля являются:
– лучшее понимания клиентов отеля их ожиданий и возможности отеля соответствовать этим ожиданиям;
– анализ возможностей повышение среднего чека за счет более эффективной системы продаж;
– анализ возможностей привлечения в отель постоянных клиентов;
– анализ возможностей повышения рейтинга отзывов об отеле за счет более эффективной работы с гостями.

Мероприятия, организуемые на территории отеля, должны подчеркивать концепцию отеля и транслировать его ценности. В зависимости от концепции отеля, могут быть организованы семейные или детские праздники, концерты, тематические вечера, танцевальные классы, караоке и т.п. Каждое мероприятие должно нести смысловую нагрузку и культурный контекст, в связи с чем, должно проводиться планирование и анализ результатов.

Основными задачами финансового учета в отеле являются, во-первых, подготовка документов для налогового учета, и, во-вторых, балансовый учет расходов и доходов отеля. Налоговый учет должен соответствовать законодательству страны, в которой расположен отель. Финансовый учет в мини-отеле ведется, обычно, по упрощенной схеме. Самое главное для владельцев отеля – это понимание того, какую реальную прибыль они получают. Баланс отеля удобно вести в электронной таблице, столбцы которой соответствует календарным дням, а строки статьям доходов и расходов (так называемая «шахматка»).

Целью управления закупками является снабжение отельных служб всем необходимым для предоставления сервиса гостям. Для бара, ресторана и других выделенных объектов отельной инфраструктуры снабжение может осуществляться по отдельным планам.
Персоналу в мини-отеле целесообразно делегировать, в первую очередь, физическую работу, такую как уборка и мытье кухонной посуды. Необходимо привлекать к работе минимальное количество сотрудников и четко определять им рабочие задачи. При работе с персоналом необходимо руководствоваться законодательством страны, в которой размещен отель. Поиск персонала для работы в мини-отеле осуществляется, как правило, среди местных жителей. Поэтому часто удается найти лишь низко квалифицированный и низко мотивированный персонал с сомнительными морально-деловыми качествами.

В современном мире существуют более прогрессивные методы по привлечению людей, которые могут помочь в отеле. Таким методом является волонтерское движение. Волонтеры – это люди, которые работают на добровольно основе, как правило, без денежного вознаграждения. По сути, это является обменом ресурсами. У владельца отеля есть возможность предоставить жилое помещение и еду, а у волонтеров есть свободное время для помощи отели или другому бизнесу. Отсутствие формальных отношений между работодателем и сотрудником позволяет отелю получить мотивированного работника, несущего ответственность за свои действия. Кроме того, для волонтеров отсутствует необходимость в формальном трудоустройстве.

Маркетинг и детали управления рестораном и баром – это отдельная большая тематика, выходящая за рамки данной книги. В данном разделе мы остановились лишь на связях между управлением данными объектами и управлением отелем в целом. С этой точки зрения процессы управления рестораном и баром должны быть интегрированы с процессами управления отеля, такими, как закупка, уборка, управление персоналом, финансовый учет и другие.

Основная цель управления безопасностью – это защита гостей, их имущества и имущества отеля от хищения либо порчи. Кроме того, в отеле должна быть обеспечена противопожарная безопасность, а также определен порядок действий при возникновении стихийных бедствий, терактов, гражданских волнений и т.п. В связи с развитием пандемии в 2020 году пересмотрены нормы санитарного контроля в отелях с целью обеспечения безопасности гостей. Основными организационно-техническими средствами обеспечения безопасности отеля являются: контроль доступа, противопожарная защита, сигнализация и видео наблюдение.

В объем хозяйственных работ в отеле включается уборка помещений и территории, стирка постельного белья, сбор и вывоз мусора. От качества уборки в значительной мере зависит комфорт гостей во время пребывания в отеле. Уборка номеров, как правило, включает в себя проветривание, сбор мусора, чистку пылесосом, протирание пыли, смену постельного белья, замену полотенец, замену средств личной гигиены, уборку санузла, уборку балкона или террасы, мытье полов, пополнение минибара, а также проверку состояния мебели, техники и другого оборудования. В связи с пандемией 2020 года изменились требования к проведению специальной уборки в отелях.

При сборе мусора в отеле важно соблюдать два следующих принципа: во-первых, следует увеличивать долю перерабатываемых отходов (для этого выполняется сепарирование), а, во-вторых, следует уменьшать объем, как перерабатываемых, так и не перерабатываемых отходов (для этого применяется прессование). Это позволяет снизить накладные расходы на вывоз мусора, а также, снизить влияние отеля на окружающую среду.

Для поддержания инфраструктуры отеля в работоспособном состоянии необходимо своевременно проводить профилактические и ремонтные работы. В мини-отеле представляется нерентабельным содержать выделенного специалиста по ремонту, да и найти такого специалиста-универсала довольно сложно. Поэтому, основной проблемой является решение о том, какие работы выполнять самому, а какие делегировать внешним исполнителям. Во многом это зависит от навыков владельцев отеля и привлекаемого к работе персонала или волонтеров.

Концепция «умного» отеля (smart hotel)обозначает максимальное применение, для повышения скорости и качества предоставляемых услуг, программируемых («умных») устройств и сервисов, которые подключены к интернету и могут взаимодействовать друг с другом. «Умный» отель базируется на технологиях интернета вещей (Internet of Things, IoT), что означает подключение всех цифровых устройств к интернету, чтобы сделать их более «умными». Кроме повышения качества обслуживания гостей, следует также отметить такие преимущества от внедрения новых технологий, как автоматизация процессов и возможность экономии на коммунальных расходах и обслуживании оборудования.

Целями реализации концепции «зеленого» (экологичного) отеля являются:
– снижения воздействия отеля на окружающую среду путем оптимизации объема потребляемых ресурсов и количества производимых отходов;
– забота о безопасности и здоровье гостей;
– устойчивое развитие бизнеса;
– пропаганда «зеленых» ценностей;
– разумное снижение капитальных и операционных расходов отеля (так называемое lean, т.е. бережливое производство).

Этап закрытия бизнеса имеет исключительное значение, поскольку неудачно завершенный бизнес приводит к материальным и репутационным потерям, и даже, может повлечь судебные тяжбы со стороны фискальных органов либо партнеров. При завершении контракта аренды значение имеет дальнейшее использование арендуемого объекта с точки зрения прекращения либо продолжения отельного бизнеса.