Проблемы профессиональной коммуникации

Решил обсудить забавный вопрос, завязанный на восприятие информации при беседе двух и более людей. В среде письменного общения он, по идее, должен быть еще более сложным, чем непосредственное общение. Мало кто задумывается над тем, что донести свою мысль до абстрактного собеседника бывает трудно, мы, обычно, не отслеживаем факт приятия информации, которую пытаемся вложить в свои слова, и это бывает фатально для результата самой беседы.

Давайте создадим некоторый психологический алгоритм.

Итак, у нас есть собеседник А и собеседник Б. Собеседник А пытается донести некоторую свою мысль до Собеседника Б. Как это выглядит на практике:

1) Собеседник А имеет в своей голове сформированную мысль

2) Собеседник А переводит свою мысль в речевую, жестовую, эмоциональную и другие формы

3) Собеседник Б воспринимает переведенные формы своими органами чувств

4) Собеседник Б формирует образ воспринятой информации

5) Собеседник Б встраивает сформированный образ в среду своих собственных мыслей.

Как можно понять из вышеописанной цепочки, простой, на первый взгляд, процесс имеет несколько шагов и на каждом из них изначальная идея Собеседника А претерпевает трансформацию в зависимости от определенных условий. Никогда мысль Собеседника А не может дойти до Собеседника Б без трансформаций.

Представим факторы, формирующие трансформации в среде общения Собеседника А объективными, а факторы собеседника Б субъективными.

Первый объективный фактор искажений возникает на этапе, когда Собеседник А пытается перевести мысленную форму сообщения в словесную форму. Человек в это время находится под определенными эмоциями, кроме слов он передает эмоциональный фон, жесты, взгляд и остальные сопутствующие общению артефакты.

Второй объективный фактор в том, что Собеседник А может иметь сложности переноса информации на этом этапе. Он может обладать слабым словарным запасом, плохо владеть родным языком Собеседника Б, быть эмоционально холодным, отвлечься при речевом переносе на какую-либо другую мысль.

Первый субъективный фактор кроется в том, что воспринимаемая информация частично может быть блокирована органами чувств Собеседника Б. Он может при восприятии не смотреть в сторону Собеседника А и игнорировать часть передаваемой информации, может иметь проблемы со слухом, зрением или другими чувствами.

Второй субъективный фактор кроется в эмоциональном фоне Собеседника Б. Он может находится в несоответствующем эмоциональном фоне, отличном от фона Собеседника А.

Третий субъективный фактор - восприятие. К примеру, собеседник А аудиал, а Собеседник Б визуал. Жесты и взгляд имеют для Собеседника Б большее значение, чем слова, и на этом этапе может возникнуть самое серьезное искажение.

Четвертый субъективный фактор - встраивание преподносимой информации в структуру мыслей на данный момент уже имеющихся в голове Собеседника Б.

Представили весь этот кошмар этапов?  :)

Практикующий психолог, врач, менеджер на этапе общения собравший максимальное искажение рискует привнести в беседу максимальный диссонанс и не оправдать надежд своего клиента, пациента. Сделать ошибочные выводы, поставить неверный диагноз.

Итак, давайте исходя из вышеизложенного, подведем итоги и сформируем инструкцию правильного восприятия информации.

1) Профессионал знает, что его собеседник вправе сделать ошибку при формировании своих мыслей в речь, поэтому он захочет услышать и увидеть эту информацию в нескольких вариантах. Нужно дать собеседнику возможность произнести фразу несколькими способами.

2) Профессионал во время беседы максимально эмпатирует своего собеседника, пытается перенять на себя его эмоциональный фон, максимально приблизить свои образы с образами собеседника. Копирует его жесты и манеру общения, моделирует в своих мыслях описываемую собеседником ситуацию, представляя себя на его месте.

3) Профессионал, если недо- слышал, недо- видел собеседника, отвлекся,- не стесняется его деликатно переспросить.

4) Профессионал не отвлекается на "собственный фон", не думает об оставленном дома утюге и не закрытой квартире. Если этот фон невозможно убрать, стоит отложить беседу, так как искажения будут приближены к максимальным.

5) Профессионал осознает, что может совершить ошибку и неверно воспринять информацию. Самокритичность восприятия Профессионала всегда должна быть максимальной, ведь от твоего восприятия зависит дальнейшая судьба другого человека, прибыль представляемой тобой компании и, как следствие, собственная самооценка и профессиональная состоятельность.

В этой статье не описаны обязанности Собеседника А, потому что мы не можем его обязать. Мы должны его просто понять и сделать правильные шаги, чтобы оставаться Профессионалами.

Ну и в качестве домашнего задания: можете представить ошибочность восприятия стороннего комментатора,- на сколько пунктов увеличится список искажений, если третий человек попытается войти в разговор, изначально слышавший его "краем уха"?