Как общаться на борту самолёта

Коллегам по работе посвящается…



       Эта статья будет интересна всем, кто летает на самолётах и вообще путешествует. Кроме того, рассматриваемые психологические принципы лежат в основе общения между людьми в повседневной жизни.
       4 сентября 2022 года исполнилось 50 лет начала профессиональной деятельности автора статьи в должности бортпроводника воздушного судна гражданской авиации на международных авиалиниях Аэрофлота. Тема общения на борту самолёта – часть диссертационного исследования психологического содержания труда бортпроводника.
       Текст Филипьевой Т.В. «Профессиональное общение на борту воздушного судна» вошёл в уникальный энциклопедический словарь под общей редакцией А.А. Бодалёва «Психология общения» (Москва, 2011).


       1. Вступление

       Труд бортпроводника отличается от других помогающих профессий группы риска. И в стандартном полёте, и в аварийной ситуации общение с пассажиром – непременная составляющая профессиональной деятельности бортпроводника. Спокойную, доброжелательную атмосферу на борту самолёта создаёт бортпроводник, умеющий доверять и внушающий доверие. Авиапассажир доверяет авиакомпании, если доверяет бортпроводнику, который обязан уметь говорить, слушать, решать конфликты, выбирать эффективный способ коммуникации, устанавливать подлинный контакт с людьми и истинное доверие.


       2. Треугольник успешности

       Профессия бортпроводника воздушного судна гражданской авиации – одна из 100 ведущих авиационных профессий среди 50 тысяч профессий в мире. Международный опыт авиасервиса (в частности, исследования авиационных психологов Ирландии и Японии в конце 20-го века) показывает, что для удовлетворения спроса современных авиапассажиров, помимо обеспечения безопасности полёта, необходимо выполнить три условия, составляющие «треугольник успешности»:
       а) качественное обслуживание;
       б) спокойная, доброжелательная атмосфера на борту самолёта;
       в) индивидуальный подход в общении с пассажиром.


       3. Отличие от других профессий

       Неординарность профессиональных задач, особенности условий труда, специфика трудовых операций, сочетание множества профессиональных ролей в трудовой деятельности, высокий уровень сложности, опасности и ответственности за результат труда, многофункциональность и широкий диапазон видов деятельности в условиях полёта (обслуживание питанием, оказание пассажирам первой доврачебной медицинской помощи, обеспечение безопасности в нестандартных ситуациях, спасение жизни людей в случае аварии), а также высокие социально-психологические требования отличают труд бортпроводника воздушного судна от других помогающих профессий группы риска.


       4. Суть профессии

       Специфичность коммуникативной сферы этого труда заключается в особенности совмещения двух ведущих профессиональных ролей (спасатель и официант) и двух взаимосвязанных составляющих труда: деятельность и общение с пассажирами, которое и есть суть профессии.


       5. В обычном рейсе и в аварийной ситуации

       Пространственные ограничения (теснота, узость, короткая физическая дистанция), открытость и доступность одновременно для многих людей (фактор «публичности»), стрессогенный характер психологической атмосферы в пассажирском салоне, основанный на базовой эмоции страха смерти, лежащей в основе страха полётов, создают специфические требования к процессам коммуникации на борту самолёта. Так, если в обычном рейсе контакт с пассажирами в пределах заданных трудовых функций строится на основе дружелюбного, спокойного, приветливого, тактичного, внимательного отношения к пассажирам, то в экстремальных, сбойных, критических, нестандартных, а тем более аварийных ситуациях, где важны лидерские, волевые, харизматические качества личности, бортпроводник обязан уметь требовать, командовать, повелевать, доминировать, подчинять, патронировать и контролировать. При этом и в обычных рейсах, и в аварийных ситуациях крайне важной характеристикой профессионально грамотного общения является доверие а) между лётным (пилоты) и кабинным (бортпроводники) экипажами, б) между членами кабинного экипажа, а также, что очень важно, в) между бортпроводниками и пассажирами.

 
       6. Необходимые качества личности

       Для эффективного общения в условиях сложного и непредсказуемого развития событий на борту самолёта, высокого эмоционального и психического напряжения в разнообразных, порою острых ситуациях общения, бортпроводнику необходимы следующие личностные качества: уравновешенность и стрессоустойчивость, высокий уровень эмоционального контроля и сосредоточенность, гибкость и уступчивость, способность к эмпатии и рефлексии, тактичность и чувство меры, сочувствие и сопереживание, осторожность и внимательность, инициативность и предприимчивость, находчивость и выдержка, умение доверять и способность внушать доверие.


       7. Критерии эффективности

       Критериями эффективности процесса общения в этой человекоориентированной профессии являются: безоценочное, неосуждающее, доверительное принятие другого значимого, уважение прав человека, достаточный уровень развития интеллекта, чувство юмора, эрудиция, широкий кругозор и устойчивое мировоззрение, социальная и профессиональная информированность, стремление к самообразованию, личностному и профессиональному совершенствованию.


       8. Владение речью

       Бесконфликтному общению способствуют владение русским (национальным) и иностранными языками (на международных авиарейсах); техника и культура речи; знание речевого этикета. Характер речи бортпроводника определяется не только достаточным лексическим запасом и грамотным использованием грамматических структур. Важен тон разговора, интонация и мелодика речи. Одна фраза, в зависимости от тона, которым она произнесена, может означать просьбу или требование, совет или предупреждение, поощрение или упрёк. Тон речи должен выражать уважение и доверие к человеку, что  способствует созданию благоприятной атмосферы в пассажирском салоне, в кухне-буфете, в пилотской кабине – везде, где осуществляется процесс коммуникации.
       Изменять интонацию и тембр голоса нужно в соответствии с ситуацией: высокий тон, интонационный подъём создают добрую, приятную, радостную и доверительную атмосферу; низкий тон, падающие интонации используются в конфликтных ситуациях, в личной или конфиденциальной беседе. Если необходимо приказать или потребовать, то можно добавить в тон категоричность, твёрдость, решительность, но речь должна оставаться вежливой и спокойной. Важна громкость звучания голоса. В полёте следует говорить с такой громкостью, как в обычных, «земных» условиях было бы слышно на расстоянии трёх метров. Если пассажир находится ближе, чем на один метр (в личной дистанции), и чтобы не беспокоить рядом сидящих (спящих), говорить следует тихо, мягко, спокойно.


       9. Установить контакт

       Одно из естественных ожиданий пассажира на борту летящего самолёта – признание его личности. Когда при встрече бортпроводник смотрит пассажиру в глаза, здоровается с ним лично и неформально, приветливо ему улыбается, это означает признание присутствия пассажира и закладывает фундамент успешного взаимного общения и доверия в течение рейса.
       Очень важно установить контакт в самом начале рейса, но не менее значимо поддерживать его в течение всего полёта, особенно продолжительного. Для эффективного общения, основанного на взаимном доверии, необходимо творчески относиться к каждому моменту общения, мысленно находиться в контакте с реальными событиями на борту самолёта, быть в контакте с самим собой, со своим внутренним «Я», что требует от любого человека особых душевных усилий. Бортпроводнику важно, не снижая свою самооценку, повысить самоценность пассажира. Спонтанная, естественная, живая  речь – признак теплоты, искренности и доверия. Плохое самочувствие, личные неприятности, усталость, спешка, эмоциональный спад не дают права бортпроводнику быть невежливым, недружелюбным, недоверчивым, бестактным и недоброжелательным в отношении с людьми.


       10. Механизм психической защиты

       Состав экипажа постоянно меняется, и бортпроводник, оказавшись в новом коллективе, вынужден адаптироваться, подстраиваться, приспосабливаться. Однако ни характер его «внутреннего человека», ни свойства личности никуда не исчезают. В неблагоприятных условиях может сработать механизм психической защиты, и бортпроводник уже – «не здесь и не сейчас». При этом он автоматически выполняет привычные операции, но сознание выключено из реальности, душой он отсутствует, мысленно витает в прошлом или мечтает о будущем, а настоящее от него ускользает, и пассажиры это чувствуют. Важно научиться фиксировать и купировать мысль, препятствуя соскальзыванию в прошлое или убеганию в будущее. Способность концентрироваться на текущем моменте, сознательно пребывать «здесь и сейчас» – профессионально важное умение, позволяющее установить при общении с пассажиром контакт подлинный и доверие истинное, и в этом – залог успеха.


       11. Какая у человека вера

       Необычный филологический феномен состоит в том, что, в отличие от иностранных языков, русские слова «доверие, уверенность, доверенность, верность, доверчивость, вера, неуверенность и др.» – однокоренные, и восходят они к одному слову «вера». Можно просто сказать: какая у человека вера, такая у него и уверенность, верность, доверие и пр. Понятие веры связано с идеологией, философией, религией, психологией, что не может не влиять на качество общения, в том числе профессионального.


       12. Пассивное, активное и эмпатическое слушание

       В сложных и проблемных ситуациях доверие легче устанавливается, если собеседники умеют слушать друг друга, поэтому бортпроводнику необходимо освоить приёмы пассивного, активного и эмпатического слушания. При пассивном слушании, например, в конфликтной ситуации, рекомендуется наклониться к пассажиру, невербально (позой тела, выражением лица, взглядом) демонстрируя доверие и всю полноту внимания. Можно кивать и покачивать головой, односложно поддакивать, главное – помочь человеку дойти до пика его повествования, не дать ему замолчать, стимулируя вопросами типа: “и что же?”, “а дальше?”, “и?”, “а вы?”. Когда речевой поток уже пойдёт на спад, можно перейти к активному слушанию, главный приём которого – парафраз: «Если я вас правильно понял, … (и далее повторить фразу собеседника)».
       Эмпатическое слушание применимо, если для общения имеется достаточно времени, например, в продолжительном полёте. Следует так организовать процесс общения, чтобы пассажир мог выговориться и увидеть способ решения своей проблемы с иной стороны. Слушая с доверием и эмпатией, поощряя и поддерживая диалог, следует мысленно идти за собеседником, проникаясь его переживанием, при этом не торопить и не опережать его речь, а проживать мысленно вместе с ним каждый эпизод. Слушать без комментариев, не давать оценок и рекомендаций, не «примеривать» на себя ситуацию пассажира, не использовать его информацию для анализа собственных проблем, не задавать вопросов, которые могут прервать мысль собеседника и увести повествование в другое русло. Соприсутствовать без интервенции, не вторгаясь в мир другого человека, посвятить себя ему без влияния на ход беседы. Бортпроводника, освоившего техники пассивного, активного и эмпатического слушания, правомерно назвать гением общения.


       13. Слушать и слышать

       В языках мира различаются глаголы: слушать и слышать. Слышит человек не только звуки и слова, но и то, что «спрятано» в речи, ведь речь, как известно с древних времен, дана человеку, чтобы прятать мысли: а) о чем говорят? (объективные факты); б) как говорят? (взаимоотношения); в) как относятся ко мне? что хотят этим сказать? чего ждут от меня? (подтекст, скрытый смысл); г) кто я в этой ситуации? что происходит со мной? (самоанализ, самоконтроль). Во избежание конфликтов, для достижения взаимопонимания, самое безопасное – слышать и реагировать на информацию (объективные факты) без эмоциональных оценок. Умение слушать разрушает преграды к взаимопониманию и доверию.


       14. Три фильтра

       Всякий человек принимает информацию через три «фильтра», изменяющих первоначальный смысл, вложенный респондентом в слова. Это влияет на возникновение чувства доверия или недоверия по отношению к говорящему.
       1) Биологический фильтр – получение информации через органы чувств.
       2) Фильтр индивидуальности личности – восприятие через прошлый опыт, возраст, воспитание, образование, религию и пр.
       3) Социальный фильтр – ценности, критерии, приоритеты ближайшего социального окружения и профессиональной среды (слухи, СМИ, интернет).


       15. Все правы

       Двусторонняя коммуникация подразумевает ответную реакцию. На взаимопонимание влияют: возрастные и интеллектуальные особенности людей, тема разговора и знание языка, религия и национальность, состояние здоровья и половая принадлежность, эмоциональное состояние и предрассудки, двусмысленности и различные точки зрения. Пример: два человека смотрят с разных сторон на цифру, написанную, скажем, на столе. При этом один видит 9, а другой – 6, и каждый убеждён в своей правоте, и оба по-своему правы. Кому же доверять – себе или партнёру? На самом деле «правд» много – у каждого своя, а Истина одна, но Она не на земле.
 

       16. Субъект-диалог-субъект

       Общение в системе бортпроводник-авиапассажир можно рассмотреть в субъектно-объектном подходе, где бортпроводник всегда субъект. Он может относиться к пассажиру, как к объекту, это – императивный подход без учёта личностных особенностей человека, провоцирующий раздражение, конфликт и агрессию со стороны пассажира. Однако, например, в аварийной ситуации отношение к пассажиру, как к объекту (вытолкать из самолёта на надувной трап), не только возможно, но даже предпочтительно, поскольку наиболее эффективно. В стандартной ситуации бортпроводник, исходя из знаний и опыта, учитывая информацию о пассажире и его зависимое положение на борту авиалайнера, обращается с ним, как с субъектом, принуждает его делать, «что положено». Подобный однонаправленный манипулятивный подход бывает объясним, хотя и ставит пассажира в неравное положение с бортпроводником. И лишь в диалоге равноправных субъектов коммуникации (субъект-диалог-субъект) достигается подлинное взаимопонимание, удовлетворение и доверие. Профессиональный бортпроводник умеет применять каждый из трёх подходов, с учётом места, времени, меры и целесообразности при выборе наиболее эффективного способа общения.


       17. Послесловие

       6-8 ноября 2014 года Российское психологическое общество, Федерация психологов образования России, Университет Российской академии образования, Психологический институт РАО, Факультет психологии МГУ имени М.В. Ломоносова, Институт психологии РАН организовали и провели Международную конференцию на тему: «ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ И ДОВЕРИЯ: МЕТОДОЛОГИЯ, ТЕОРИЯ, ПРАКТИКА». На той конференции Филипьева Татьяна Васильевна выступила с докладом, адаптированный текст которого приведён выше.
       Автор желает всем чистого неба, интересных путешествий, безопасных полётов и помощи Божией!