Глава 3 УФМС. Сабвей ТЦ

Прежде чем всерьез искать работу,  мне предстояло легализоваться в России, поэтому через день, после заселения в хостел, я отправился в УФМС. И первым, с чем там столкнулся стала очередь. А очереди, следует отметить, бывают разными. Упорядоченными, как на остановке общественного транспорта до того, как прибудет автобус. Хаотичными, как на остановке общественного транспорта, когда автобус всё-таки прибыл. Эмоциональными, как в магазине с утренними скидками для пенсионеров. Уравновешенными, как в магазине с одной работающей кассой. В УФМС очередь выглядела обречённой, никто не рвался в кабинет "просто спросить", никто не заводил пустых разговоров. Люди просто смотрели в пол, а потом шли, куда скажут. Нужно зайти соседний кабинет – хорошо, снять отпечатки пальцев – хорошо, бросить кольцо Всевластия в вулкан – хорошо.

Я пришел около двух часов дня и меня записали в специальную книгу очередности посещения первого кабинета. Под девяносто шестым номером. При том, что каждого человека обслуживали не менее пятнадцати минут. Мысленно проведя несложные вычисления я вышел из здания, намереваясь вернуться позже.
На следующий день мне повезло. Многие люди из списка передо мной не явились, а в кабинете начали отпускать просителей быстрее, так что менее чем через час я попал на прием.
И вскоре уже получил право официально работать на территории России. За это пришлось всего лишь заполнить кучу бумаг, пройти дактилоскопию и отдать свой паспорт взамен на расписку об его изъятии. Предложение даже более выгодное, чем ноги взамен на голос.
Мне сказали, что работу искать я могу прямо сейчас, а через пару недель ещё и выдадут красивую книжечку цвета сирени – Разрешение на Временное Убежище.
В России никого не хотели признавать беженцем. Потому что это ещё одна социально незащищённая группа населения, о которой нужно заботиться. Вот и было придумано псевдоубежище.
Документ являлся действительным год с момента получения, но для особо упорных была возможность до пяти раз это разрешение продлить, тоже по году.
Частично, эта официальная необходимость делить свою жизнь на отрезки длиной в год и подтолкнула меня в сторону Маршрута.

И здесь начались поиски работы. Низкоквалифицированной, в категории для студентов/без опыта. Бургер Кинг мне отказал в должности из-за гражданства и никого даже не заинтересовал мой рассказ о том, какого цвета книжечку я скоро получу в УФМС и какие права у меня есть уже сейчас. В ресторане, недалеко от хостела, девушка из отдела кадров сказала, что я не смогу быть официантом, потому что у меня простоватое лицо и оно может послужить причиной конфликтов. Каким вообще способом можно усложнить свое лицо? Буддисты, конечно, предложат открыть третий глаз, но кого тревожит мнение буддистов?
Потом мне ещё отказали в Баскин Робинс из-за отсутствия опыта в продажах и несколько раз подряд я попал на встречи сетевиков. Вот они откровенные социальные вредители – специально выкладывают вакансии, на которые может отозваться только человек в нужде и пытаются его обмануть. Но даже уклонившись от мутных схем, человек все равно теряет пол дня на их собеседование. "К сожалению вакансий курьера или доставщика воды у нас больше нет, но зато есть возможность впаривать старушкам всякий бесполезный мусор". Я не разбираюсь в законах кармы, но если где-нибудь родится обманутая старушка – буду знать кем она была в прошлой жизни.

Однако мне всё-таки повезло и спустя пару недель поисков я попал на собеседование, после которого мне перезвонили. Так и началась моя связь с Сабвеем.
Первый день стажировки – паника! Места мало, людей много, вокруг происходит что-то странное, металлические столы наползают со всех сторон, горы посуды не идут к Магомеду, а менеджер смотрит на меня и повторяет – "все понятно?".
Единственным приятным моментом было знакомство с Олегом, крупным, лысым паренем с телосложением плюшевого медвежонка. Была какая-то располагающая лёгкость в его движениях и тепло в улыбке. С такими данными можно успешно зарабатывать Санта Клаусом на корпоративах или в мужском стриптизе. Очень Олегу понравилось, что я приехал из Донецка и он рассказал, что тоже украинец и сам из Киева. Всегда хорошо, когда приятный человек оказывается тебе чем-то близок.

Вскоре, к своему сожалению, я узнал что Олег работает в другом ресторане, а сюда его иногда вызывают на помощь. Потому что, кроме него, опытных сотрудников на точке не было.
Управляющий – метросексуальный парень лет тридцати, знал как сделать хороший маникюр, но не знал как заставить фастфуд-ресторан нормально работать. Менеджер Маша – девушка с пронзительно голубыми глазами (сначала я удивлялся, а потом узнал, что это линзы) сама устроилась в Сабвей две недели назад и многого не знала. А персонал, состоящий из студентов и пары школьников был набран летом и большинство сотрудников не отработало и пары месяцев.
В первый день стажировки меня научили мыть посуду, во второй – нарезать овощи, а на третий – стоять на юните (за прилавком). На этом официальное обучение завершилось и все остальные знания я был вынужден собирать по крупице самостоятельно. Разница в навыках между новичком и сотрудником, отработавшим месяц, была огромной. И никто не хотел делиться знаниями и опытом просто так, потому что это означало уменьшение собственной значимости для ресторана. Да, я мог приготовить сандвич, подглядывая в подсказку с обратной стороны витрины. Но не умел наполнять соусники, наливать пиво, делать мясные заготовки и замесы тунца и морепродуктов, не знал как печь хлеб, откуда брать печенье и как жарить грибы... Было элементарно неизвестно, где что лежит. И на каждый мой вопрос, очередной напарник закатывал глаза, недовольно цекал языком и предлагал мне заняться тем, что я уже умею, а не лезть не в свое дело. Есть такое высказывание: "знание – это власть" – все его слышали, но понять способны лишь на кухне фастфуд-ресторана и в Ватикане.
Сотрудники, с рабочим опытом в две недели смотрели на меня сверху вниз, отработавшие месяц – вообще не замечали присутствия новичка. Ну а двухмесячные ветераны были мудрее и могли великодушно поделиться историей о славных июльских временах и о том, как тогда все было устроено. Только Олег и правда меня чему-то учил и давал дельные советы. Ценность некоторых из них я осознал лишь спустя долгое время, например – выключай телефон, когда уходишь на выходной.
После трёх дней стажировки мне выдали рабочую форму и поставили в график. Сто процентов сотрудников были либо студентами, либо школьниками, что не удивительно – кто ещё согласится работать за 75 рублей в час? Сам бы я тоже в Сабвей не пошел, если бы имел другие варианты и хоть какое-то представление о том, сколько обычно зарабатывают люди в Екатеринбурге.
Но студент не так сильно отличается от человека, так что администрацию ресторана все устраивало, пока не начался учебный год. С сентября оказалось, что на точке нет ни одного сотрудника, готового работать по будним дням с утра, зато был десяток претендентов на выходные дни и вечерние смены. Так я заступил на пятидневку по будням.

Про рабочую форму следует рассказать отдельно. Черная кепка, фартук и мешковатая темно-зеленая рубашка-поло. Не знаю как это получалось, но форма буквально преображала персонал. Точнее превращала людей во что-то невзрачное и непривлекательное. Я своими глазами видел, как невнятные, темно-зеленые существа с кухни становились симпатичными девушками, переодевшись в повседневную одежду.
Скорее всего в этом заключалась какая-нибудь глобальная корпоративная стратегия – сделать сотрудников настолько жалкими, чтобы самый униженный и оскорбленный жизнью покупатель мог почувствовать себя молодцом на их фоне.
Идет такой бедняга – плечи опущены, смотрит в пол. Кто-то рядом руку поднял причесаться, а он уже дернулся от страха. Увидел человека у лифта – пошел по лестнице. Обратился промоутер – сбежал. Но стоит зайти в Сабвей и он больше не бедняга, а клиент и хозяин жизни, потому что встречают его ещё более жалкие создания.
Правда, менеджерам и управляющему вместо поло полагалась нормальная черная рубашка, в которой человек мог выглядеть прилично. Но и это, думаю, было сделано специально. Чтобы обычные сотрудники сразу понимали, кто здесь босс.

Прежде чем войти в новую веру, мне следовало торжественно принять пять столпов Сабвея. А именно: покупатель всегда прав, юнит оставлять нельзя, сидеть запрещено, франчези все видит и сотрудник – не человек. Из уст в уста передавались притчи неписаной библии фастфуда. Как у девочки, во время нарезки овощей, кусочек помидора закатился под стол, а франчези увидел это через камеру наблюдения и сообщил менеджеру. Как одна девочка отработала десять часов, присела на стул и больше ее никто не видел. Как посетитель однажды оказался неправ и из-за парадокса реальности перестал существовать целый ресторан.
Но меня интересовали более приземлённые вещи – зарплата и питание.
По зарплате объяснили так. Ставка – 75 рублей в час, но если я себя хорошо проявлю, то почасовка может вырасти. Получка – каждую субботу, но с недельной задержкой. То есть, работаешь неделю до субботы и не получаешь ничего, затем работаешь до следующей субботы и получаешь зарплату за первую неделю. Очень удобно для студентов и людей с финансовыми трудностями. Лично у меня, на момент первой зарплаты оставалась оплаченная на пару дней вперёд койка в хостеле, 30 рублей мелочью и один доллар в кошельке "на развод". Новые деньги, стремительным потоком реки Алфей, ворвались в Авгиевы конюшни моего портмоне и мигом очистили его от навоза безысходности. Жизнь начала налаживаться.

С питанием же было не так хорошо. Искать время для перерыва приходилось самостоятельно и я, по неопытности, неоднократно оставался голодным и забирал свой честно заработанный обед домой. Каждые пять часов разрешалось сделать себе сандвич, либо взять суп. На выбор были доступны все сандвичи из низшей ценовой категории и пара – из средней. Впрочем, этих правил придерживался только я и менеджер Маша, остальные сотрудники руководствовались принципом: "если никто не видит, то можно" и собирали себе обед из чего хотели.
Суп казался недостаточно хорошей альтернативой сандвичу из-за объема – всего 250 мл. Но менеджер Маша проявила женскую хозяйственность и начала разбавлять свой суп горячей водой, а чтобы не терять во вкусе, она придумала в разбавленный суп добавлять соус и немного маринованных овощей. На выбор были доступны разные замороженные супы – щи, борщ, лапша, харчо... Но после добавления воды, майонезного соуса, маринованных огурцов, маслин и перца халапеньо, всегда получался рассольник. Очень мне понравилась Машина придумка с супом и я начал повторять за ней.
Пить можно было только чай. И никаких газировок или кофе, конечно, если кто-нибудь видит.

В мою смену часто попадала Дарина. Бойкая шестнадцатилетняя девушка, ещё не окончившая школу. Она легко справлялась с работой на кухне, успешно торговала на юните и весело щебетала с постоянными посетителями, когда стояла за кассой. Уверен, многие приходили к нам только из-за Дарины. Ею часто интересовались, однажды мужчина лет сорока, похожий на внезапно разбогатевшего таксиста, попросил меня позвать Дарину, но в тот день она не работала. Сначала я думал, что это был ее отец, а потом узнал, что некоторые школьницы предпочитают парней постарше.
Вечером, когда менеджер Маша уходила, Дарина оставалась за старшую и брала на себя всю ответственную работу. Но за кассой она проводила излишне много времени и иногда вела себя подозрительно. Впрочем, я еле справлялся со своей работой и за другими мне смотреть было некогда. Кроме прочих ответственных заданий, Дарина вечером пробивала питание персонала. Как-то раз она сказала, что пакетированного чая списывается больше, чем расходуется и я могу излишки забирать себе. Словно лесная ведьма, в чей пряничный домик забрели немецкие дети, я воспринял это подарком судьбы. С этого момента мои подозрения развеялись и началась заготовка продуктов на черный день.

Только менеджер и я могли работать с утра по будням – мы и работали. С самого начала Маша дала понять, что на юните ей делать нечего. Мыть посуду, печь хлеб, резать лук – что угодно, лишь бы не готовить покупателям сандвичи. Возможно она верила, что место женщине – на кухне, но скорее всего Маша просто не любила людей. Всё-таки до Сабвея она не один год проработала в Макдональдс, а это не то место, где можно научиться любви и всепрощению. После нескольких лет работы в общепите я даже нашел некую закономерность. На новом месте и при нормальном коллективе, моего заряда позитива хватало на два месяца, после чего я эмоционально выгорал и каждый посетитель превращался в личного врага. В конфликтном же коллективе, срок терпимости сокращался до пары недель.
Таким образом, за прилавком пришлось обосноваться мне. В теории, на юните может одновременно работать три человека, на трёх разных позициях – мясо, овощи и касса. И для новичка все это – источники стресса.

Мясо. Самая ответственная позиция, потому что именно здесь задается основа стоимости заказа. В меню ресторана существует около дюжины стандартных сандвичей, а также возможность добавить любую мясную начинку за дополнительную плату. И именно продажей дополнительных начинок (допов) и должен заниматься человек на первой позиции. Как же это было тяжело. Я еле собирал стандартные сандвичи и надеялся, что никто не закажет ролл или салат, а ведь надо было ещё и продавать.
Делая сандвичи я думал: "Так, этому предлагать не буду, этот по телефону говорит, эти заняты, этот точно не возьмёт...". Требовалось пропустить с десяток человек, чтобы набраться смелости и предложить двойной сыр. В случае отказа я даже не пытался предлагать допы пока не пройдут все свидетели моего фиаско. А успешные продажи удивляли меня сильнее, чем кенгуру британских колонизаторов. Не предлагать допы было нельзя, потому что на дополнительные начинки существовал план продаж и наш ресторан с ним никак не справлялся.

Овощи. Самая комфортная позиция. Никаких продаж и подсчетов – просто кладешь в сандвич те овощи, какие просят и добавляешь соусы. Все. Но, к сожалению на этой позиции чаще всего работает тот же человек, что и на мясе.

Касса. Не менее ответственная позиция, чем первая. Здесь обычно работает другой сотрудник, чтобы человеку с мяса и овощей не приходилось снимать одноразовые перчатки. На кассе больше всего дополнительных заданий – нужно разогревать супы, наливать пиво и газировку, не путать наличные с безналом и внимательно рассчитывать покупателей. Как-то раз одну нашу сотрудницу обсчитали мелкие мошенники на 5000 рублей. А буквально через день, за кассой стоял я и меня попытались провести тем же способом.
Происходит это по одному сценарию. Мошенники покупают что-то за 110-120 рублей, показывают пятитысячную купюру и спрашивают, будет ли сдача? Затем говорят, что поищут 10-20 рублей мелочью, чтобы кассиру было проще и настойчиво просят начать отсчитывать сдачу, иногда несколько раз. Вот эти слова "вы пока отсчитывайте" являются верным маячком, после которого нужно вести себя очень осторожно и не давать сдачу, пока не получишь деньги в руки. В идеальном для мошенников сценарии, пока жертва в спешке отсчитывает сдачу, они незаметно убирают пятитысячную купюру, дают мелочь, забирают сдачу и товар, после чего уходят. И только вечером, при закрытии кассы обнаруживается недостача, которую хозяин бизнеса вычитает из зарплаты сотрудников.
Я неоднократно сталкивался с этим приемом и всегда оказывался достаточно осторожным, чтобы не попасться на уловку мошенников. Но каждый раз такая встреча заставляла ощутимо перенервничать.

Постепенно я, словно губка забытая на дне кухонной раковины, наполнялся новыми знаниями и навыками. Но неуверенность в собственных силах, бессистемность информации и отсутствие понимания целостной картины рабочих процессов, сделали меня бездумным исполнителем сиюминутных задач.
Если бы в октябре 2014 года в самом центре Екатеринбурга поднялся из земных недр забытый город Р'льех. А древний бог, Ктулху, неостановимым ударом извивающихся конечностей снёс крышу торгового центра, где находился Сабвей. И замер в своей неописуемой и безмерной противоестественности над фудкортом, повергая в безумие случайных свидетелей сего действа. Я бы остался за прилавком, потому что жил по правилам: "юнит оставлять нельзя" и "клиент всегда прав". Без исключений, даже в случае пробуждения Владыки Миров.

Через два месяца мне подняли почасовую ставку до 90 рублей, а также дали возможность получать небольшой процент от продажи допов, при условии выполнения плана. Впрочем, план продаж на нашей точке не выполнялся и бонусы, словно выход из леса для детей, чьи хлебные крошки склевали птицы – казались чем-то недостижимым.
Также примерно в это время к нам снова заглянул Олег и поделился со мной очень ценным наблюдением. Саб дня (самое выгодное предложение в Сабвее) плюс доп высокой ценовой категории равны в цене сандвичу высокой ценовой категории. Например сандвич со свининой барбекю стоил 150 рублей, отдельно доп свинина – 50, а саб дня – 99. И человек мог за 149 рублей получить тот же сандвич со свининой плюс начинку сегодняшнего Саба дня (каждый день разная). Выгодно? Выгодно.
Буквально на следующий день мои продажи допов устремились вверх. Сначала я пытался объяснять покупателям выгоду данного предложения, потом стал предлагать бесплатно добавить начинку Саба дня тем, кто заказывал сандвичи по 150 рублей. Но все это было как-то натужно, со скрипом. Покупатели чувствовали какой-то подвох и не хотели быстро считать в уме, поэтому в итоге я пришел к следующей практике – просто пробивать на кассе Саб дня плюс доп, вместо дорогого сандвича.
Конечно, если бы я тогда понимал зачем нужны еженедельные инвентаризации и как устроена внутренняя отчётность, то не стал бы работать в плюс покупателям. Но передо мной стояла простая задача – повысить продажу допов – и я делал все что мог.
Уже через пару недель наша точка начала выполнять планы по допам. Но к сожалению, управляющему это не помогло и его уволили. Почему "к сожалению"? Да потому что появился новый управляющий – крупная женщина, которая ничего не знала о Сабвее, но решила, что у нее все точно заработает как надо. И пришло время перемен.
Управляющая вычитала в сборнике стандартов франшизы новые правила и начала требовать их безусловного исполнения.

Первой новостью для всех оказалось существование пограммовок на овощи и соусы. Мне пришлось на весах тренироваться и доказывать, что я кладу не слишком много капусты и умею наливать ровно 21 грамм соуса.
И эти скрытые пограммовки – явно недоработка брэнд-менеджера франшизы, либо откровенный саботаж. Потому что в Сабвей регулярно приходили люди, убежденные в том, что могут требовать в свой сандвич столько овощей, сколько захотят. Даже удивительно, как это ещё никто не попросил отсыпать огурцов в отдельное ведро.
Особенно много оказалось любителей средиземноморской кухни, которые, словно голуби, выпущенные Ноем – желали получить целую ветвь оливы, а не 6 кусочков маслины, как предполагала программка. Из-за этого возникали конфликты, но к тому моменту я уже эмоционально выгорел и возможность не давать людям желаемого, доставляла мне удовольствие.

Вторым новшеством стало постоянное и непрерывное мытьё рук и смена одноразовых перчаток. Не знаю, от какого обсессивного расстройства страдал тот, кто составлял стандарты франшизы. Но мыть руки и менять перчатки требовалось после каждой смены позиции на юните. Получается, сотрудник за время сборки одного заказа должен дважды сменить перчатки и трижды вымыть руки.
Тяжелее принятия абсурдности происходящего было только натягивание полиэтиленовых перчаток на влажные руки. Поначалу я очень спешил и пытался не допустить образования очереди, но потом смирился. И меня даже начала забавлять нелепость ситуации, когда шесть человек с раздражением смотрят, как я мою руки в очередной раз.

Третьим нововведением явилась выдумка самой женщины, а именно – система штрафов и коллективная ответственность. Вот этого я уже терпеть не стал. Меня однажды оштрафовали на 70 рублей за то, что вечером напарница помыла полы и не слила грязную воду из ведра. После этого я сразу же сообщил, что увольняюсь. И тут произошло чудо. Управляющая, словно горящий куст (а телосложением она и правда напоминала куст, на который надели рубашку), попыталась направить меня в землю Обетованную.
Вышла со мной на улицу и говорит: "не уходи". Отвечаю: "ну уж нет, уйду". И тут началось искушение: "Я слышала ты с Олегом дружишь, хочешь я тебя к нему в ресторан переведу? Сомневаешься? А у нас там один менеджер уволится скоро, давай мы тебя обучим – станешь вместо него? Договорились? Согласен? Ну и хорошо". Ну и как тут не поддаться соблазну? Всё-таки предложили повышение и комфортные условия труда, а не дурацкое яблоко с запретного дерева.
Этой беседой завершились мои будни на фудкорте и началась трудовая деятельность в отдельном фастфуд-ресторане.