Нашёл себе профессию, найди себя в профессии

       Комментарий к статье


       Найти своё место в жизни, найти интересное дело, которое будет не только «кормить», но и радовать твою душу – важно каждому человеку, не так ли?
       Вниманию читателей предлагается уникальная статья о том, как автор непосредственно участвовала в исторических событиях, когда психологическую науку только начинали использовать в России в помощь носителям популярной профессии группы риска – бортпроводника воздушного судна гражданской авиации.
       С одноимённым докладом, посвящённым истории психологии в труде бортпроводника, автор выступила в 2005 году на психологической конференции в МГУ им. М.В. Ломоносова в Москве. По правилам научной конференции не принято, чтобы автор выступал от первого лица. Поэтому, излагая факты и эпизоды из личной профессиональной биографии, автор говорит о себе в третьем лице. Статья содержит данные, отсылающие читателя к событиям 2005 года, которые теперь уже принадлежат истории, но некоторые актуальны и по сей день.
 

       НАШЁЛ СЕБЕ ПРОФЕССИЮ, НАЙДИ СЕБЯ В ПРОФЕССИИ


       I. Что тут такого трудного?

       Пройти лёгкой походкой между кресел пассажирского салона авиалайнера, улыбнуться людям, подать пассажиру поднос с едой, вежливо попрощаться в конце рейса – казалось бы, что тут такого трудного? Но это только на первый взгляд. На самом же деле профессия бортпроводника воздушного судна гражданской авиации необычайно сложна и неординарна. Труд в небе связан со значительными физическими перегрузками, ибо работать приходится (в соответствии с показаниями атмосферного давления в пассажирских салонах), как в горах на высоте 3500 метров. Кроме того, бортпроводники международных авиалиний летают в разные страны и города, во все части света земного шара. Разница во времени, например, между Москвой и Нью-Йорком – минус восемь часов, а между Москвой и Токио – плюс пять часов. Прилетев из Нью-Йорка, бортпроводник уже через сутки может улететь в Токио – такая у него работа. Естественно, из-за резкой и частой смены часовых поясов нарушаются биоритмы. К тому же меняются климатические и погодные условия, и организм бортпроводника, даже молодого и здорового, не всегда успевает адаптироваться из-за частоты полётов.
       Вряд ли найдётся в современном мире человек, который вовсе не знает, кто такая стюардесса. Профессия заметная, но что о ней известно в научном мире, в психологии труда, например? В апреле 2005 года в г. Оклахома (США) состоялся 13-й Международный симпозиум авиационных психологов, в котором автору довелось принимать участие (Филипьева Т.В. «Симпозиум в Оклахоме». Москва, журнал «Гражданская авиация» №7, 2005). Среди тем, обсуждавшихся на симпозиуме, не было ни одной о профессии бортпроводника воздушного судна. Тот же пробел – и в литературе. Заметим, однако, что в США было опубликовано несколько иллюстрированных книг о жизни и работе бортпроводников и об истории авиакомпаний (Omelia J. & Waidock M. Come fly with us! A global history of the Airline Hostess. Collectors Press, Portland, Oregon, USA, 2003).
       В Англии (Edwards M. & Edwards E. The Aircraft Cabin: Managing the Human Factors. Gower Technical, Great Britain, 1990) и в Аргентине (Leimann Patt H.O. Sindromes de Desadaptation secundaria al vuelo. Buenos Aires, Argentina, 1989) были опубликованы психологические исследования отдельных аспектов труда бортпроводника. Примерно в то же время в России была издана небольшая книжка «Основы психологии общения» для бортпроводников. Однако, её авторы, известные психологи Н.В. Ушакова, Н.И. Козлов и А.П. Егидес, о содержании труда стюардессы объективно имели весьма поверхностные, хотя и научные представления. И это не удивительно, ведь даже пилоты, которые трудятся с бортпроводниками в одном самолёте, и те видят не на много больше, чем, скажем, авиапассажиры. Иными словами, люди наблюдают и оценивают только демонстрируемую им часть работы бортпроводников.


       II. Две профессиональные роли

       Исследования показывают, что две главные роли бортпроводника на борту воздушного судна – обеспечение безопасности пассажиров и их обслуживание – коррелируют таким образом, что у бортпроводников может возникнуть значительное эмоциональное напряжение, препятствующее эффективному исполнению профессиональных обязанностей. Как суметь сочетать в характере строгость, твёрдость, решительность и авторитарность, жизненно важные в одних ситуациях, с мягкостью, добротой, душевностью и любовью к людям, необходимые всегда? Как находить общий язык с пассажирами в обычном рейсе и во внештатной, а тем более в экстремальной ситуации? Как разрешать конфликты, возникающие практически в каждом рейсе? Как не обижаться на обижающих тебя? Как контролировать свои эмоции, сохранять душевное равновесие, спокойствие и твёрдость характера? Наконец, как оставаться верным самому себе и быть адекватным обеим профессиональным ролям?
       В России до 1992 года психологии профессионального поведения и общения бортпроводников учили не специалисты, а сами носители профессии. Инструкторы, наставники, старшие бортпроводники, руководители, исходя из личного опыта работы, давали общие советы типа: «Надо всегда быть выдержанным, приветливым, терпеливым, доброжелательным» или «Не обращай внимания, не бери в голову, пропусти мимо ушей, сделай вид, что не услышала» и тому подобное. Это не всегда было эффективно, поскольку, как известно, чужой опыт нельзя присвоить, не интериоризировав его, а для этого самому человеку нужно прожить подобную ситуацию. Вот почему, выслушав добрые советы, рекомендации и мудрые наставления, бортпроводники, порой даже опытные, далеко не всегда умели справиться со своими негативными эмоциями: раздражением, гневом, обидой, испугом, расстройством, страхом, нервозностью, душевным утомлением, слабостью духа и т.д. На помощь пришла психология труда.


       III. «Сегодня» зарождалось «вчера»

       Подход к психологической подготовке бортпроводников воздушного судна менялся на протяжении всей истории существования профессии, с начала 30-х годов ХХ-го столетия. Служба бортпроводников на международных воздушных линиях Аэрофлота появилась в 1967 году. Поначалу существовала практика повышения квалификации бортпроводников Аэрофлота в учебных центрах иностранных авиакомпаний, где они обменивались профессиональным опытом с коллегами из авиалиний разных стран мира, узнавая, как и чему их там обучают. Постепенно выяснилось, что в иностранных компаниях уже в 70-х годах прошлого века психология как наука активно и успешно использовалась в системе профессиональной подготовки бортпроводников гражданской авиации.
       В Аэрофлоте говорить с бортпроводниками на психологические темы впервые начали на занятиях в учебно-тренировочном отряде № 18 (аэропорт Шереметьево-1) только в середине 80-х годов. Тогда же преподаватель УТО-18 А.В. Башкирова написала книгу по профессиональному отбору бортпроводников, но книга та не увидела свет, и это не было исключением. В то время многие работы по прикладной психологии в нашей стране оставались неопубликованными.
       Когда в структуре комплекса сервиса на борту (КСБ) ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» появилась группа социально-психологической поддержки, возглавить её работу поручено было автору (Филипьевой Т.В.). Надо признать, что само существование психолога в службе бортпроводников стало возможным благодаря доброй воле и стараниям многих людей. Увы! Людям свойственно забывать, что «сегодня» зарождалось «вчера». А «вчера» события разворачивались так.


       IV. Психологическая подготовка

       В 1989 году усилиями руководства Службы бортпроводников Аэрофлота впервые было организовано обучение инструкторского состава психологии профессионального поведения на борту самолёта. Тогда бортпроводники – инструкторы (в их числе и автор статьи) прослушали специальные лекции на английском языке в учебном центре ирландской авиакомпании «Air Lingus» в Дублине.
       Год спустя, в 1990 году, перед началом эксплуатации самолётов А-310 в Аэрофлоте, бортпроводников обучали по программе немецкой авиакомпании «Lufthansa», куда был включен отдельный предмет «Психология общения». В систему профессионального обучения бортпроводников Аэрофлота официально ввести этот предмет представился случай в период создания уникальной «школы бригадиров» в 1991 году. Для преподавания психологии Филипьевой Т.В. пришлось по крупицам собирать учебный материал из самых разных источников. Необходимо было переводить много документов с английского языка – пригодилось образование в МГПИИЯ им. Мориса Тореза. Было интересно и увлекательно изучать книги и лекции по психологии труда и профессий, вспоминать, собирать и описывать истории и случаи из профессиональной практики бортпроводников «советских» и «российских» авиалиний.
       В 1992 году ведущий преподаватель Центра подготовки авиаперсонала Аэрофлота (ЦПАП) Неля Алексеевна Бочарова предложила Филипьевой Т.В. – в то время бортпроводнику-психологу – вести программу обучения бортпроводников «Психология общения». Именно тогда, впервые в гражданской авиации страны была разработана авторская программа психологической подготовки бортпроводников воздушного судна. Так было положено успешное начало дружбы психологической науки и профессии бортпроводника в России.
       За четыре года преподавания нового предмета (1992-1995) психологическую подготовку прошли 1500 бортпроводников Аэрофлота и других российских авиакомпаний. Результаты исследований эффективности занятий по психологии показали, что 89% респондентов (из общего числа 400 опрошенных) посчитали их полезными для себя лично; 83,5% – полезными для работы; 88% утверждали, что им было интересно на занятиях; 80% отметили лёгкость восприятия материала. Попутно было выявлено, что психологическую литературу в те годы регулярно читали только 13,4%, а 15,6% респондентов никогда её не читали; 71% читали очень редко, а 57% вообще не имели понятия о психологии как науке (это сейчас удивительно слышать!). При этом большинство опрошенных – 96% – выразили уверенность, что знание психологии общения необходимо в труде типа «человек – человек» (Климов Е.А. «Психология профессионала». Москва – Воронеж, 1996).
       Интересно заметить, что классификация профессора Евгения Александровича Климова (в то время декана факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова и одновременно Зав. кафедрой психологии труда и инженерной психологии) включает пять типов профессий: «человек – человек», «человек – техника», «человек – природа», «человек – знак», «человек – художественный образ». Психологическая формула труда бортпроводника воздушного судна содержит все перечисленные типы профессий, за исключением «человек – художественный образ».
       Уже в 1995 году, впервые (!) в истории служб бортпроводников гражданской авиации, в структуру Комплекса по обеспечению сервиса на борту самолётов ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» по инициативе начальника Якубовской Т.В. была введена специализированная группа психологов под руководством Филипьевой Т.В. Работы было очень много, но создавать новое всегда интересно.
       Спустя ещё шесть лет в учебном центре Аэрофлота родилась совершенно новая программа повышения квалификации инструкторского состава бортпроводников, и в неё вошёл шестичасовой курс «Психологии профессионального общения». В 2004 году уже не только бортпроводники, но и весь персонал компании, имеющий отношение к сервису авиапассажиров, прошёл обучение по специальному курсу «Забота о пассажире». Так постепенно психологическая учёба прочно заняла своё место в системе подготовки персонала компании.


       V. Психологический отбор

       Сами носители профессии считают, что по характеру профессиональной деятельности бортпроводник обязан быть «психологом по жизни». Чтобы выбрать таких людей из числа кандидатов, необходимо было организовать в дополнение к профессиональному ещё и психологический отбор. Самый первый эксперимент по подготовке материалов для психологического отбора бортпроводников в Аэрофлоте провели психологи, приглашённые из Ленинграда в начале 90-х. Они использовали специальную батарею тестов и проводили индивидуальное собеседование с уже действующими бортпроводниками. Целая книга с результатами пробных тестов и интервью была передана начальнику службы бортпроводников П.Г. Хмельницкому, который позже передал её психологу Филипьевой Т.В. для продолжения работы в этом направлении. Однако лишь в 1995 году участие психолога в отборе кандидатов на должность бортпроводника стало обязательным и значимым.
       Работа по проведению психологического интервью с кандидатами на должность бортпроводника не прекратилась даже тогда, когда группа психологов попала под сокращение штатов в 1998 году, поскольку в то же самое время в Кадровой службе авиакомпании (впервые за всю историю Аэрофлота) появилась Группа анализа человеческих ресурсов и психологического тестирования. Психологи продолжали проводить профотбор по специально разработанной авторской методике руководителя группы Филипьевой Т.В.
       В 1995-2000 годах, определяя степень психологической готовности кандидата к работе бортпроводником, психологи ставили перед собой две основные задачи: во-первых, подобрать кандидатов, отвечающих требованиям профессии, и, во-вторых, помочь человеку в профессиональном самоопределении. Такой человекоориентированный подход позволил избежать многих ошибок как членам комиссии по приёму на работу, так и самим кандидатам при выборе профессионального пути. Найти себя в профессии, а, найдя, не потерять, сохраниться, чтобы жить и трудиться в ладу с собой и с людьми, с которыми сводит судьба на авиатрассах – вот одна из общих профессиональных задач психологов службы бортпроводников.
       Вырабатывая критерии для определения степени психологической готовности кандидата, психологи исследовали мотивационную и операциональную сферы (Маркова А.К. «Психология профессионализма». М., 1996) труда бортпроводника. Были, в частности, выделены следующие качества личности, необходимые для успешности в труде.
       Мотивационная сфера: требовательность к себе и к другим, к результатам своего труда и труда коллег; способность нести ответственность за результаты и способы трудовых действий; упорство и настойчивость в качественном выполнении должностных обязанностей; инициативность в постановке и достижении цели; трудолюбие, активность, высокая самооценка, оптимизм.
       Операциональная сфера: организованность, дисциплинированность, энтузиазм, саморегуляция, уверенность в себе, ответственность, общительность, организаторские способности, умение убеждать, доброжелательность, высокая работоспособность, эффективное лидерство.
       В сентябре 2005 года в авиакомпании Аэрофлот была издана самая первая в России книга по истории профессии бортпроводника в гражданской авиации, а также по истории службы бортпроводников в Аэрофлоте (Филипьева Т.В. «Искренне ваши». М., ЛК Пресс, 2005). Исследования психологического содержания труда бортпроводника продолжаются. А тем временем в каждом рейсе, ежедневно бортпроводникам приходится решать множество профессиональных задач. Психологи – практики в процессе обучения и консультирования помогают им познавать себя, учат бесконфликтному поведению, особенно в экстремальных, стрессовых и сбойных ситуациях, учат психологии клиентоориентированного сервиса на борту самолёта. У прикладной психологии в этой сфере человеческого труда – большое будущее.

____________
Москва, 2005


       Post Scriptum

       10 ноября 2006 года в мировой психологической науке состоялось уникальное событие. На кафедре психологии труда и инженерной психологии факультета психологии Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова Филипьева Т.В. успешно защитила диссертацию на звание кандидата психологических наук. Тема диссертации звучит так: «Психологическое содержание труда бортпроводника воздушного судна гражданской авиации». Диссертация доступна на сайте Российской государственной библиотеки (прямая ссылка – на нашей странице ниже, в разделе «Ссылки на другие ресурсы»). Научным руководителем диссертационного исследования был доктор психологических наук, заслуженный профессор психологии Юрий Константинович Стрелков, который сказал: «Вот и ещё один кирпичик появился в стройном здании психологической науки о труде человека».