Профессиональные навыки продаж

Профессиональные навыки продаж от Тимура Тимофеева.

Урок 1. Elementary. Для продавца, начинающего свой бизнес.

Работа с входящим контактом по телефону.
Речевой модуль сразу после рекламы.

Агентство интернет-маркетинга полного цикла Планетон (круглосуточно).
www.planeton24.online

Чтобы продавать эффективно, нужно к этому хорошо подготовиться.
Желательно: иметь горячую линию с номером 8-800... и определителем номера. Но даже если этого нет (Ваш бизнес ещё не очень крупный), ничего страшного.

Цель первого обращения для продавца товара или услуги — ВЗЯТЬ КОНТАКТ! Других целей нет!

ОДИН входящий контакт (лид) продавца самых обычных товаров или услуг массового сегмента обходится от 5 до 50 рублей! Вы даёте рекламу с бюджетом в 10.000 рублей по Радио FM, она срабатывает, и к Вам позвонило по ней 200 человек. Итого цена 1 контакта выйдет 50 РУБЛЕЙ.

Вторая цель: получить информацию от клиента о том, с какого канала интегрированной маркетинговой коммуникации он пришёл, чтобы оценивать эффективность маркетинговой стратегии и перераспределять рекламный бюджет в пользу эффективного канала.

Эта цель достижима на 100%, если РЕКЛАМНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ изначально составлено ПРАВИЛЬНО: в нём есть либо кодовое слово, либо отчётливо изложена СУТЬ предложения. Например, потенциальный клиент пришёл по рекламе на Радио FM, где рекламировали комплект шин в подарок.

Время ожидания звонящего на вызове не должно превышать трёх секунд, но если не получается, линия занята другим входящим, то надо настроить следующий автоответ: «Здравствуйте, Вы дозвонились до Василия Михайловича, сейчас его линия занята, и неизвестно, когда освободится, но если Вы дадите номер своего телефона, мы Вам обязательно перезвоним! Если же Вы не хотите оставлять нам свой контакт, перезвоните позже».

Если у Вас нет колл-центра, то линия, на которую будут звонить, в часы-пик ГАРАНТИРОВАННО будет ЗАНЯТА! Поэтому ОБЯЗАТЕЛЬНО надо записать в облачный сервис файл с разговором автоответчика с клиентом, чтобы вечером или на следующий день позвонить лиду.

Если автоответ установить возможности нет, то клиент может во второй раз и не перезвонить, и тогда цена одного обращения вырастет за счёт снижения конверсии лидов в несколько раз.

Начинающие малые бизнесы вряд ли вкладывают большие средства в разработку сложного сайта. И потому не имеют кнопки обратного вызова, а многие ни автоответчика, ни кнопки обратного вызова на сайте. И, если они работают с картонными визитками и ищут клиентов поблизости — уже хорошо, но маловато. Эффект от подобной саморекламы катастрофически мал.

Далее, собственно, идёт диалог с потенциальным клиентом.

КЛИЕНТ ДОЛЖЕН СЛЫШАТЬ ВАШУ УЛЫБКУ!

Вариант 2. Нет определителя номера. Вы только что начали небольшой бизнес в маленьком посёлке. НЕ СТРАШНО! ВСЕ БОЛЬШИЕ ДЕРЕВЬЯ БЫЛИ КОГДА-ТО МАЛЕНЬКИМИ!

1. Сотрудник: «Здравствуйте, меня зовут Дарья, как к Вам обращаться?
2. Клиент: здравствуйте, Сергей.
3. Дарья: Сергей! (ЗДЕСЬ ОЧЕНЬ ВАЖНО НЕ ЗАБЫТЬ, что клиент стоит ПОТРАЧЕННЫХ НА РЕКЛАМУ денег). Оставьте номер своего телефона и скажите, когда Вам перезвонить, пожалуйста, у меня всего одна линия, нет ни определителя номера пропущенного звонка, ни автоответчика, и я пропускаю массу звонков в часы пик.
4. Сергей: называет свой номер.
5. Дарья: Да, Сергей, спасибо Вам БОЛЬШОЕ, ещё один момент — скажите, откуда Вы узнали о нас?
6. Сергей: по Радио FM была реклама.
7. Дарья: Спасибо за ответ, Сергей! Когда Вам перезвонить?
8. Сергей: в субботу или воскресенье в любое время.
9. Дарья: Да, Сергей, я перезвоню в течение дня!
10. Сергей: Спасибо, до свидания, Дарья!
11. Дарья: Всего хорошего, Сергей!»

Вариант 2.

2. Сергей сразу переходит к делу, берёт инициативу в свои руки: «Даша, я хочу купить у тебя... (называет наименование товара, к примеру, вязаный своими руками свитер).
3. Дарья: Сергей, скажите, как Вы узнали о нас?
4. Сергей: в интернете увидел рекламу Вашего свитера.
5. Дарья: Спасибо за ответ, Сергей! Пожалуйста, подъезжайте, мы работаем с 9 часов.
6. Спасибо, до свидания!
7. Дарья: До свидания, Сергей!
8. Сергей (напоследок): я подъеду завтра!
9. Дарья (вдогонку): Хорошо!»

Общаться с клиентом нужно обязательно и только на «Вы», даже если он нарушает этикет первым. По крайней мере до тех пор, пока Вы с ним не станете друзьями.

Вариант 3. У Вас есть определитель номера. Клиент звонит на сотовый одного единственного продавца, который только что открылся. У него есть облачный автоответчик, все диалоги пишутся.

1. Сотрудник: «Здравствуйте, меня зовут Дарья, как к Вам обращаться?
2. Клиент: здравствуйте, меня зовут Сергей.
3. Дарья: Да, Сергей, скажите, откуда Вы узнали о нас?
4. Сергей: по Радио FM, я только его и уважаю.
5. Дарья: Спасибо за ответ, Сергей! Задавайте вопросы на интересующие Вас темы, я Вас внимательно слушаю!
6. Сергей говорит, что хотел бы  больше узнать по поводу акции «Зимние шины в подарок» — до какого времени она действует и на какие автомобили распространяется.
7. Дарья: акция действует до 1 февраля (теперь уже можно отвечать на вопросы клиента, когда его номер уже определился по телефону). Действует на все новые модели.
8. Сергей: спасибо, я к Вам подъеду.
9. Дарья: в какое время, Сергей, Вы подъедете к нам?
10. Сергей: пока что не знаю, как освобожусь (либо называет время).
11. Дарья: хорошо, Сергей, я буду ждать Вас в это время, и запишу себе, чтобы никого больше не принимать и быть свободной (вариант 2: я буду ждать Вашего приезда, Сергей!)
12. Сергей: спасибо, до встречи!
13. Дарья: Всего хорошего, Сергей!
14. Дарья: ждёт, когда связь разорвётся, поскольку клиент мог что-то забыть, и в самый последний момент вспомнил.»

ВАЖНО! Чем чаще Вы называете потенциального клиента по имени, тем лучше. Имя клиенту слышать приятно, это элемент психологический.

На этом диалог окончен.

Итак, подведём итог: ВСЕ ЦЕЛИ ДОСТИГНУТЫ, 100% лидов КОНВЕРТИРОВАНЫ Вами в 100% контактов. И ВЫ ЗНАЕТЕ, С КАКОГО КАНАЛА ИДУТ КЛИЕНТЫ. К тому же, Дарья ДОГОВОРИЛАСЬ О ВСТРЕЧЕ с клиентом, и ему можно провести ПРЕЗЕНТАЦИЮ товара.

Отличная работа! Что ж, готовимся к презентации.

Конечно, если Вам написали электронное письмо на постбокс, то на него нужно также как можно быстрее (как правило, в конце дня посмотреть и ответить, либо ответить на следующий день).

Если с Вами общаются в соцсетях, то сначала предложите потенциальному другу выслать Вам номер своего телефона, а затем принимайте в друзья. Потому что дружба в соцсети ненадёжна, не все люди вообще умеют дружить. Лид может просто отписаться от Вас, и Вы потеряете в таком случае трудно заработанный контакт.

Некоторые люди закрыты, и откроются Вам через год. Терпите.
Ценная мысль (мой любимый авторский афоризм):

Абсолютное несовершенство идеального мира заключается в том, что его можно БЕСКОНЕЧНО УЛУЧШАТЬ.

Знайте: НЕТ НИЧЕГО из того, чего нельзя было бы УЛУЧШИТЬ!

Наше сознание — ИДЕАЛЬНЫЙ мир. И оно выдаёт нам ИДЕАЛЬНЫЕ продукты — идеи.

Поэтому следующий файл со следующими вариантами скриптов для премиального сегмента придёт Вам через неделю этой же почтой.

А пока Вам надлежит тренироваться в общении, чтобы ВСЕ ЛИДЫ ПОПАДАЛИ в Ваш список контактов.

Успешных продаж!

Следующие уроки:

Урок 1. Апгрейд 2.0. Продвинутый и Премиум. Для уже имеющих свой бизнес и желающих расширяться.

Урок 1. Апгрейд 3.0. Суперпрофи. Для транснациональных корпораций.

Урок 1.1. Презентация.

Урок 1.2. Тест-драйв.

Урок 2. Работа с возражениями.

Урок 2.1. Торг. Поле торга. Занижение и завышение планки торга.

Урок 3. Закрытие сделки. Собственно продажа. Выдача товара.

Урок 4. Пирамида продаж и мой личный опыт работы с недовольными клиентами (самый интересный для меня файл).

Урок 5. Сбор отзывов и рекомендаций.

Урок 6. Дальнейшая работа с клиентом. Доведение до повторной покупки.

Бонус 1. Что такое бренд. Построение личного бренда.

Бонус 2. Практика круглосуточного бодрствования.

Курс рекомендован для продавцов новых и подержанных автомобилей, недвижимости, моторных лодок и яхт, а также любого рода дорогих, уникальных и премиальных брендов.

Конечно, курс подходит и новичкам в торговле, но вряд ли кто из них выложит 50 тыс. рублей непонятно за что.

Разве что руководитель отдела продаж раздаст этот курс своим подчинённым. То есть, никакой лицензии у курса нет. Он открытый, а не закрытый. Его можно приобрести, а когда он станет на слуху, продавать за бесценок тому, кто захочет его у Вас купить.

Единственное, чего не будет у покупателя «левой» версии — это пожизненной прямой связи со мной. Коммерческие вопросы решаются только с теми, кто зарегистрирован в личном кабинете на данном сайте.

Так что извиняйте, я не благотворительная организация.