Человеческая память коротка. Кажется, совсем ещё недавно трудились на поприще психологической науки люди, упомянутые в этой статье. Они стали свидетелями рождения научного труда, посвящённого профессии бортпроводника воздушного судна гражданской авиации, 100-летие которой отмечается в России 9 февраля. Идея публикации данной статьи возникла ради памяти тех, кто поддерживал и вдохновлял меня в моём диссертационном исследовании, которое проводилось с любовью к людям, творящим добро в небесах.
* * *
Текст статьи излагается, как в автореферате, в настоящем времени. Все приведённые данные и положения были актуальны на дату написания автореферата и защиты диссертации – 2006 год.
Данная статья основана на материалах автореферата диссертации на соискание учёной степени кандидата психологических наук «Психологическое содержание труда бортпроводника воздушного судна гражданской авиации» – специальность 19.00.03 – Психология труда, инженерная психология, эргономика (психологические науки).
Работа выполнена на кафедре психологии труда и инженерной психологии факультета психологии Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова. Деканом факультета психологии и заведующим кафедрой психологии труда и инженерной психологии в тот период являлся ведущий российский психолог, методолог практической психологии, доктор психологических наук, академик АПН СССР, профессор Климов Евгений Александрович (11.06.1930 – 31.05.2014). Климов Е.А. вёл заседание, когда в 1994 году меня прикрепляли к кафедре психологии труда и инженерной психологии в качестве соискателя для защиты кандидатской диссертации, а 12 лет спустя он возглавлял диссертационный совет уже на защите моей диссертации.
Научный руководитель – Стрелков Юрий Константинович (4.09.1943 – 8.07.2013), доктор психологических наук, профессор (после Климова Е.А. – заведующий кафедрой психологии труда и инженерной психологии МГУ им. М. В. Ломоносова)
Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор Осницкий Алексей Константинович и кандидат психологических наук Бекасов Олег Борисович.
Учёный секретарь диссертационного совета кандидат педагогических наук, доцент кафедры психологии образования и педагогики Володарская Инна Андреевна.
Ведущее учреждение – Институт психологии РАН.
Защита диссертации состоялась 10 ноября 2006 года в 15 часов на заседании диссертационного совета Д.501.001.11 в МГУ им. М. В. Ломоносова по адресу: 125009, г. Москва, ул. Моховая, дом 11, корпус 5, аудитория 310.
С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке МГУ им. М.В. Ломоносова и на сайте Российской государственной библиотеки. (ПРЯМАЯ ССЫЛКА НА ДИССЕРТАЦИЮ – НА НАШЕЙ СТРАНИЦЕ НИЖЕ, В РАЗДЕЛЕ "ССЫЛКИ НА ДРУГИЕ РЕСУРСЫ").
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования. В авиационной психологии исследовательские работы ведутся в разных направлениях, многие из которых посвящены изучению труда пилотов, штурманов и других членов лётного экипажа. Анализ профессий, указанных в классификационных справочниках, показывает, что всего в мире насчитывается 40 тысяч профессий, в гражданской авиации – более 100 авиационных профессий, одна из них – бортпроводник – член экипажа гражданского воздушного судна, предназначенного для авиаперевозок пассажиров. При этом труд бортпроводника на борту самолёта по содержанию, особенностям и психологической составляющей отличается от всех других видов труда. Возраст профессии – 80 лет, однако до сих пор вопросу изучения психологического содержания труда бортпроводника в психологии труда не было посвящено ни одного полного научного исследования. Участие психологов в вопросах профессионального отбора и психологической подготовки было минимальным, как в России, так и за рубежом. Это подтверждается фактом отсутствия докладов на тему профессиональной деятельности бортпроводников в программах таких крупных форумов (участником которых я являлась), как, например, 24-й Международный съезд по прикладной психологии (Сан-Франциско, США, 1998), конференция Европейской Ассоциации авиационных психологов (Вена, Австрия, 1999), 13-й Международный симпозиум по авиационной психологии (Оклахома, США, 2005), XIII конференция по космической биологии и авиакосмической медицине (Москва, Россия, 2006) и др.
По данным Федеральной службы по надзору в сфере воздушного транспорта на 1.01.2006 г. в России насчитывалось 182 авиакомпании и около 60 тысяч бортпроводников. Профессиональная общность бортпроводников растёт, усложняется авиатехника, повышаются профессиональные требования, нарастает угроза террористических актов на воздушном транспорте, усиливается влияние психогенных и стрессогенных факторов в труде. Стабильность и эффективность деятельности зависит от психологических состояний человека и условий, в которых он трудится. Проблема психологического здоровья бортпроводников, потребность в практической психологической помощи становится всё более острой и актуальной.
Профессия бортпроводника относится к группе риска. Каждое авиационное происшествие, а тем более авария – печальное свидетельство того, что жизнь бортпроводников подвержена опасности. Это – постоянный фон, на котором осуществляется их профессиональная деятельность. Особенности условий труда, специфика и широкий спектр трудовых операций, неординарность сочетания профессиональных ролей в трудовой деятельности, высокий уровень сложности и ответственности задач, многофункциональность и множественность видов деятельности в процессе труда, высокие и разносторонние социально-психологические требования, предъявляемые к носителю профессии, – всё это позволяет назвать профессию бортпроводника уникальной.
Основную трудовую деятельность бортпроводники осуществляют в замкнутом узком пространстве, ограниченном фюзеляжем самолёта, летящего на большой скорости и на большой высоте. На психофизическое состояние и здоровье бортпроводника влияют неблагоприятные факторы условий труда (А.А. Кочур, 1995): подверженность космической и солнечной радиации на эшелонах выше тропопаузы, резкие изменения барометрического давления в салонах во время взлёта и посадки самолёта, а также между аэропортами до 150 мм рт.ст., понижение парциального давления кислорода (гипоксия), шумы, превышающие предельные нормы и неблагоприятно воздействующие на сердечно-сосудистую и нервную системы, пониженная влажность воздуха в гермокабинах, вибрации резонансных частот, вызывающие деформацию органов и тканей, частое и быстрое изменение погодно-климатических условий в зависимости от географии полётов, изменение поясного времени до 8 часов за период одного полёта, стрессовые и конфликтные ситуации на борту летящего самолёта, накопление психофизического утомления. Эти и другие факторы явились в своё время основанием для внесения профессии бортпроводника в список №1, включающий перечень профессий с вредными условиями труда (Госкомтруда СССР, 1960, 1974).
Теоретическое и практическое освоение трудовых обязанностей без осознания их психологической составляющей приводит к деструкции труда и негативным последствиям для личности бортпроводника и пассажиров, а также для авиакомпании в целом.
Актуальность данного исследования определяется, с одной стороны, запросами практики, насущностью нерешённых вопросов в области труда бортпроводника (профотбор, обучение, психологическая помощь); с другой стороны, – готовностью науки, наличием теоретических и методических средств, методов исследования этого сложного вида труда, который является комбинацией различных типов профессий.
Единой теоретической концепции для изучения труда бортпроводника не существует. Методологическим основанием в данной работе была концепция деятельности в трудах А.Н. Леонтьева и таких представителей школы Московского университета, как: А.В. Запорожец, П.Я. Гальперин, С.Г. Геллерштейн, Б.Ф. Ломов, Г.М. Зараковский, Ю.К. Стрелков, Л.Г. Дикая, Т.С. Кабаченко, В.М. Мунипов, В.А. Бодров, Б.С. Алякринский, А.А. Обознов, А.К. Осницкий, О.Б. Бекасов, Т.В. Корнилова.
Традиция деятельностного подхода воплощена в психодиагностике (Е.М. Иванова), которая предполагает разработку содержательных, в том числе ситуационных, моделей видов деятельности людей – исполнителей определённых профессиональных ролей. Использованы также идеи социальной психологии (К. Левин, Г.М. Андреева, А.В. Петровский, Л.А. Петровская). Категориальный анализ представлений, сложившийся в психологической науке при изучении трудовой деятельности, выполнен в рамках «психологии профессий», «психографии», «профессиографии», «профессиоведения» (Е.А. Климов, О.Г. Носкова, М.И. Марьин, А.Б. Леонова, А.К. Маркова).
Традиционно подходы к изучению генезиса профессиональной деятельности связывают с формированием у человека комплексов профессионально-важных качеств. Это направление психологии труда выявляет субъективные характеристики человека в их взаиморазвитии и взаимосвязи со всеми атрибутами трудового процесса. К ним относятся предметно-объектное содержание, цели, средства, способы, характер и условия трудовой деятельности. Потребность в проведении профессиографического исследования и необходимость составления научного описания труда бортпроводника воздушного судна послужили началом данного исследования.
Разрабатывая программы психологической подготовки бортпроводников, мы обращались к работам в разных областях психологической науки: экстремальной (В.И. Лебедев), гуманистической (К.Р. Роджерс), экзистенциальной (В. Франкл), аналитической (К.Г. Юнг) авиационной (В.А. Пономаренко, Ю.К. Стрелков, Д.В. Гандер, А.Ф. Пчелинов) и педагогической (Н.Ф. Талызина, З.А. Решетова, Н.К. Бакланова, Н.Г. Салмина, В.Я. Ляудис, И.А. Володарская).
Объектом исследования явилась психологическая составляющая в труде бортпроводника, как индивида, так и члена бригады (кабинного экипажа).
Предмет исследования – деятельность и коммуникативный процесс труда бортпроводника воздушного судна.
Цель. Анализ и синтез психологического содержания труда бортпроводника ВС.
Гипотеза. Изучение психологического содержания труда бортпроводника ВС строится на положении о том, что общение и деятельность – две базовые независимые психологические составляющие трудового процесса в стандартном рейсе и в экстремальной ситуации.
Задачи исследования:
1. Выявить и описать особенности и специфику психологических характеристик труда бортпроводника воздушного судна в эмоциональной, когнитивной, исполнительной, мотивационной и коммуникативной сферах.
2. Изучить и систематизировать представления профессиональных бортпроводников о ведущих трудовых функциях, мотивации и ценностных ориентациях в их трудовой деятельности.
3. На основе результатов исследования разработать комплекс психодиагностических методик для психологического подбора кандидатов на должность бортпроводника ВС.
4. Создать учебные программы психологической подготовки бортпроводников ВС с учётом результатов эмпирического исследования.
Степень достоверности результатов исследования обеспечена: представительностью выборки; строгостью применения системы разработанных методических средств; опорой на разработанные в психологии методы организации психологического исследования и обработки результатов; системностью исследовательских процедур; использованием комплекса взаимодополняющих надёжных и валидных методик, адекватных целям и задачам исследования; привлечением обширного фактического материала и тщательностью его качественного и количественного анализа; статистической значимостью эмпирических показателей.
Специфическая особенность данной работы заключается в том, что автор является одновременно носителем профессии бортпроводника и психологом, именно это обстоятельство обеспечило доступ в закрытую профессиональную среду, сделало возможным непосредственное участие в трудовом процессе и в профессиональных ситуациях, что способствовало получению достоверных результатов.
Выборку испытуемых составляли бортпроводники российских авиакомпаний и авиапассажиры Аэрофлота. Общее число бортпроводников разных специальностей и кандидатов на должность бортпроводника ВС, принявших участие в исследованиях, составило 4295. В опросе авиапассажиров непосредственно на борту самолёта в условиях рейса приняли участие 4590 респондентов.
Методы исследования. Классический трудовой метод: проведено множество наблюдений на рабочем месте и изучение продуктов деятельности (с использованием личного профессионального опыта автора). Материал обрабатывался статистическим методом, контент-анализом, логическим сравнением, подсчётом процентных соотношений. Применялись методы сбора эмпирических данных: наблюдение, опросы, интервью, анкетирование, собеседование с использованием специально разработанных опросников и анкет; анализ профессионально-специфических случаев и ошибок; метод казуса, анализ документов, регламентирующих работу бортпроводника; компьютерные, бланковые и проективные психодиагностические методики тестирования. Широко использовался метод экспертных оценок, в качестве экспертов выступали опытные бортпроводники. Доверие, открытость, взаимное принятие, уважение – основные принципы, на которых строились отношения между психологом и бортпроводниками.
Научная новизна. Впервые в психологическом исследовании раскрыто содержание и специфичность трудовой деятельности бортпроводника воздушного судна гражданской авиации. Проанализирован широкий диапазон профессиональных функций: обеспечение авиасервиса, создание благоприятной атмосферы полёта, разрешение конфликтов на борту самолёта, психологическая поддержка авиапассажиров, оказание им первой доврачебной медицинской помощи, обеспечение безопасности пассажиров и, в случае необходимости, спасение их в аварийных и нестандартных ситуациях. Впервые в психологии труда разработана профессиограмма, построена профессиоведческая формула профессии (по Е.А. Климову), составлены психологические портреты бортпроводника и авиапассажира, выявлены психологические факторы экстремальных ситуаций (высокая степень ответственности, опасность для жизни, непредсказуемость, недостаток информации, крайний дефицит времени для принятия решений, развитие событий одновременно в нескольких направлениях). Изучены пространственно-временные особенности труда бортпроводника. Процесс труда происходит в ограниченном пространстве салонов и служебных помещений самолёта в условиях рейса на большой высоте с трансмеридианным и трансширотным перемещением за короткий отрезок времени, к тому же с перепадами высот.
Временные особенности определяются режимами труда и отдыха в гражданской авиации, жёсткой привязкой к срокам (расписание рейсов, длительность полёта), необходимостью приспособления к ритмам полётов. Установлено, что пространственная теснота, открытость для многих людей («фактор публичности»), а также стрессогенный характер психологической атмосферы на борту летящего самолёта (неосознанный страх смерти, лежащий в основе страха полётов) создают специфические требования к процессам коммуникации и к личностным качествам бортпроводника. В обычном полёте контакт с пассажирами строится на основе дружелюбного, спокойного, приветливого отношения в пределах заданных трудовых функций, в экстремальной же ситуации бортпроводник обязан уметь требовать, командовать, руководить, повелевать.
Разработан методический комплекс для диагностики личностных особенностей членов кабинного экипажа, создана система профессионального отбора кандидатов на разные специальности в данной профессиональной общности. В структуре профессионального обучения разработаны программы повышения психологической компетентности бортпроводников воздушного судна гражданской авиации.
Практическая ценность. Результаты исследования позволяют: давать рекомендации для психологической работы с бортпроводниками, совершенствовать процедуру профотбора на должность бортпроводника, проводить диагностику личностных особенностей кандидатов, совершенствовать систему, качество и эффективность аттестации действующих бортпроводников воздушного судна. Разработанный методический комплекс учебных программ обеспечивает повышение уровня профессиональной подготовки, психологической компетентности бортпроводников, адаптации к профессии и устранение причин, ей препятствующих. Исследование способствовало более чёткому пониманию смысловых структур профессиональной деятельности, внедрению инновационных подходов к построению профессиональной карьеры, профконсультированию и психологическому сопровождению бортпроводников.
На защиту выносятся следующие основные положения:
1. Психологическое содержание труда бортпроводника ВС может быть раскрыто в комплексе эмоциональных, исполнительных, когнитивных, мотивационных и коммуникативных составляющих с учётом пространственно-временных характеристик лётной работы.
2. Анализ психологического содержания труда бортпроводника ВС основан на структуре «субъект-действие-объект-окружающий мир» и на классификации профессий по Е.А. Климову. Признаки пяти типов труда сложным образом сочетаются в труде бортпроводника. Установлена формула профессии: по типу – ЧТЗП(Х); по классу – ГПИ; по отделу – РМАФ; по группе – ОНМ (расшифровка дана ниже).
3. Труд бортпроводника воздушного судна является сложнейшим видом трудовой деятельности, состоящим из множества противоречивых компонентов.
4. Деятельность и коммуникативный процесс – две обязательные специфические составляющие в труде бортпроводника.
5. Система профессионального отбора, подбора и обучения должна строиться на основе полноценного анализа и синтеза психологического содержания труда бортпроводника.
6. Внедрение авторских программ обучения «Психологии профессионального общения», основанных на принципе дифференциации учебного материала с учётом квалификации и специализации труда бортпроводника, повышает общий уровень профессиональной подготовки, психологической компетентности и профессионализма бортпроводников.
Апробация. Материалы и результаты исследования обсуждались на методологических и практических семинарах инструкторского состава Службы бортпроводников Аэрофлота (1994, 1995, 2000 гг.), на заседаниях педсовета Центра подготовки авиаперсонала авиакомпании (1999/2000 уч. год), на заседаниях кафедры психологии труда и инженерной психологии МГУ им. М.В. Ломоносова (сентябрь, декабрь 2005 г., февраль 2006 г.). Основные идеи и результаты исследования докладывались на 13-ом Международном симпозиуме по авиационной психологии (Оклахома, США, апрель 2005) и на межрегиональной научно-практической конференции «Прикладная психология как ресурс социально-экономического развития современной России» (Москва, ноябрь 2005 г.). На основе материалов исследования создана и прошла успешную апробацию система психологического отбора кандидатов на должность бортпроводника. Результаты использованы при отборе и подготовке бортпроводников-участников международных и внутриотраслевых конкурсов профессионального мастерства.
Результаты исследования использованы при разработке программ психологической подготовки бортпроводников ВС в учебных центрах российских авиакомпаний и службах бортпроводников: Центр подготовки авиационного персонала (аэропорт Шереметьево-1, Москва), Учебно-тренировочный отряд Эстонского Управления ГА (Таллинн, 1995), учебный центр компании «Ростов-Дон» (Ростов-на-Дону, 2001), Высшая коммерческая школа авиабизнеса, Ассоциация агенств воздушного транспорта. Около 3000 бортпроводников российских авиакомпаний прошли курс первичного обучения и повышения квалификации по программе «Психология профессионального общения».
Структура и объём диссертации. Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, перечня сокращений, списка литературы, включающего 161 наименование, из них 46 на иностранных языках, 20 приложений. Представлено 25 таблиц, 4 диаграммы и 4 рисунка. Шрифт текста 14, Times New Roman, объём приложений – 75 страниц.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ
Во Введении обосновывается актуальность предложенной темы исследования, формулируются цели, задачи, гипотезы, объект, предмет и методы исследования, раскрываются научная новизна, теоретическое значение и практическая ценность, определяются положения, выносимые на защиту.
ГЛАВА 1
Первая глава раскрывает психологическое содержание трудовой деятельности бортпроводника ВСГА. Известно определение профессии бортпроводника как члена кабинного экипажа, который исполняет обязанности, возложенные на него эксплуатантом или командиром воздушного судна в интересах безопасности пассажиров. Даётся исторический анализ возникновения, становления, развития профессии в гражданском воздушном флоте России, в мировой гражданской авиации. Психологическое содержание труда бортпроводника прослеживается сквозь множество должностных обязанностей в процессе подготовки и выполнения рейса.
Двойственность основных функций в труде.
В данном исследовании описана двойственность основных функций в труде и раскрыты психологические стороны двух ведущих профессиональных ролей бортпроводника на борту самолёта. Показано, что обеспечение безопасности пассажиров – главная профессиональная роль бортпроводника, который помогает всем людям на борту (в том числе пилотам) в сбойных и нестандартных ситуациях и спасает пассажиров в случае аварии (М.Эдвардс, 1997). В обычном полёте основная составляющая труда бортпроводника – это обслуживание авиапассажиров.
Объективные социально-психологические факторы труда.
В экстремальных условиях существования на бортпроводника оказывают влияние объективные социально-психологические факторы труда: 1) личностный (адекватная самооценка и самоотношение, склонности и способности личности и др.); 2) социальный (подверженность стереотипам, способность к риску в повседневной жизни, перенесённая из специфики профессии); 3) комплекс психогенных факторов: (а) изменённая пространственная структура, (б) угроза для жизни, (в) вредные и опасные факторы окружающей среды, (г) ограничение личностно-значимой информации, (д) десинхроноз, (е) изменённая афферентация, (ж) групповая изоляция, (з) фактор «одиночества», (и) впервые вводимый нами фактор «публичности» (трудовая деятельность осуществляется на глазах у многих людей). Пространственная теснота и одновременно открытость для многих людей, специфический стрессогенный характер психологической атмосферы на борту летящего самолёта (страх полётов, основанный на неосознаваемом страхе смерти) создают особый фон коммуникативных процессов, выражающийся в обострённом восприятии, неадекватном реагировании, внутреннем напряжении и демонстративном поведении, как пассажиров, так и бортпроводников.
Реальный профессиональный портрет.
Зафиксированы значительные отклонения реального профессионального портрета от того, который общество формирует в представлении молодых людей, мечтающих об этой работе. Были опрошены 670 бортпроводников для выявления приоритетов в системе личностных ценностей с помощью методики ранжирования. Среди личностных ценностей, относимых к общечеловеческим, на первом месте – «здоровье» (90%), затем – «семья» (84,5%) и «личная безопасность» (66%). Материальные ценности получили более низкий рейтинг: материальное благополучие, заработная плата («деньги») – 74%, «путешествия» за счёт компании – 66%, реализация «потребности в общении» – 61,5% и «интересная жизнь» – 61%, «престиж компании» – 52,5%. При этом оказалось, что 71% из опрошенных бортпроводников не удовлетворены «условиями труда».
Профессиональные взаимоотношения с лётным экипажем.
Раскрыта специфика профессионального взаимодействия и взаимоотношений между членами лётного экипажа и бригадой бортпроводников. Лётный и кабинный экипажи трудятся в одном замкнутом пространстве, объективно в одном временном поле, но условия их труда, задачи в рейсе, трудовые функции и операции, физические и психические нагрузки различаются. Во взаимодействии пилотов и бортпроводников сохраняется субординация: главное лицо на борту – командир воздушного судна (КВС), члены бригады подчиняются старшему бортпроводнику и КВС. Взаимоотношения лётчиков и бортпроводников иногда порождают конфликты, в возникновении и развитии которых главную роль играет человеческий фактор. При решении конфликтных ситуаций, в том числе и личного характера, члены экипажа нередко оказывают психологическое давление на бортпроводников. КВС могут придираться к членам бригады, писать негативные отзывы в отчёте о рейсе, клеветать на стюардессу, если их персональные посягательства терпят неудачу. Результаты опроса 2000 стюардесс, поступивших на работу в авиакомпанию «Alitalia» в 1965-1995 гг., показали, что за 2005 г. каждой десятой стюардессе пришлось пресекать приставания со стороны мужчин в экипаже, причём в каждом третьем случае это было грубое сексуальное домогательство («Occupational & Ecological Medicine», Dec.2005). В России подобные исследования не проводились. Бескомпромиссное поведение бортпроводников может приводить к напряжению во взаимоотношениях; конформное – к нарушениям норм и правил, принятых в компании (злоупотребление алкоголем на отдыхе и пр.). Стремясь соответствовать званию «гений общения», считая пилотов мастерами самолётовождения, профессиональный бортпроводник занимает миролюбивую позицию и стремится остановить конфликт в начале его зарождения, не давая повода для его эскалации.
Подготовка к действиям в аварийной ситуации пилотов и бортпроводников в российских авиакомпаниях за редким исключением проводится раздельно. Между тем программы Международного центра CRM (crew resource management, США) ставит целью через совместные занятия и тренировки пилотов и бортпроводников совершенствовать взаимодействия и формировать новые профессиональные аттитюды и групповые нормы в экипаже, тем самым, оптимизируя управление человеческими ресурсами.
Комбинация пяти типов труда в одной профессии.
В психологической классификации профессий по Е.А. Климову рассмотрение труда бортпроводника показало, что этот труд является своеобразной комбинацией всех пяти типов труда, продуктом сложной системы взаимосвязи между ними. Пять типов труда – это: «человек – человек», «человек – техника», «человек – знак», «человек – природа», «человек – художественный образ». Формула профессии бортпроводника выглядит так: а) по типу труда – ЧТЗП(Х); по классу труда – ГПИ; по отделу труда – РМАФ; по группе труда – ОНМ. По ведущему предмету труда формула профессии – ЧТЗП(Х). Рассмотрим это подробнее.
«Человек – человек» (Ч): на земле и в полёте бортпроводник входит в контакт с коллегами, пассажирами, пилотами, работниками компании – представителями не менее 26 разных профессий (уборщик, техник, экипировщик, врач, инспектор таможни и пр).
«Человек – техника» (Т): ведущий предметный мир включает съёмное и стационарное оборудование пассажирских салонов и туалетных комнат, буфетно-кухонное оборудование, аудио и видео системы, система оповещения пассажиров, съёмные и стационарные аварийно-спасательные средства, предметы сервиса на борту самолёта.
«Человек – знак» (З): бортпроводник при общении применяет знания устной и письменной речи на русском и иностранном языках. Он также использует условные обозначения, цифры, коды, символы, сокращённые обозначения.
«Человек – природа» (П): ведущий предмет труда – физическое состояние, здоровье людей (смерть человека, роды, приступ эпилепсии или сердечный приступ и пр.). Работоспособность и психофизиологическое состояние бортпроводника подвержены влиянию окружающей природной среды (времена года, температура и влажность воздуха, климатические, географические и погодные условия, атмосферное давление).
«Человек – художественный образ» (Х): явления и события на борту воздушного судна и вне его – бортпроводник анализирует и учитывает настроение всех пассажиров и реакцию каждого человека, создаёт атмосферу комфорта, уюта, красоты и чистоты, связанной с безопасностью («грязное не может быть безопасным!»).
По признаку целей труда профессия бортпроводника определяется формулой ГПИ. Гностические (Г): визуальный контроль привязных ремней пассажиров перед взлётом и посадкой; преобразующие (П): сбор росы с поверхности тента спасательного плота и опреснение солёной морской воды; изыскательные (И): в случае аварии исследование ситуации за бортом самолёта для принятия решения о порядке эвакуации пассажиров на сушу или воду. Формула профессии бортпроводника по средствам труда – РМАФ. Деятельность предполагает труд: ручной (Р) – сервировка столиков, раздача подносов с питанием; машинно-ручной (М) – управление полуавтоматическими креслами пассажиров; применение автоматизированного и автоматического (А) оборудования – открытие (закрытие) в автоматическом режиме аварийных выходов, автоматическое приведение в рабочее положение трапов-плотов. Бортпроводник использует также функциональные (Ф) средства труда: внешние (работа в команде – экипаже, выразительные средства поведения (невербальный контакт с пассажирами) и речи (чтение информаций); внутренние (стратегические и тактические планы поведения, действий – «30-секундный настрой», внутренний контроль собственных эмоциональных состояний).
По признакам условий труда формула профессии – ОНМ: при приёме груза, почты, багажа бортпроводник вынужден находиться под самолётом в разное время суток на открытом воздухе (О). Необычность (Н) условий труда заключается в том, что основной трудовой процесс осуществляется в полёте на борту самолёта, в замкнутом пространстве фюзеляжа, с риском для жизни. Бортпроводник несёт высокую должностную и моральную (М) ответственность за безопасность и спасение жизни людей, за оказание первой доврачебной помощи людям в чрезвычайных обстоятельствах (сердечный приступ, отравление, эпилепсия, инфекционное заболевание), а также за организацию выживания и спасения людей в океане, в пустыне, в горах, в джунглях – везде, где самолёт терпит крушение.
Четырёхкомпонентная структура «субъект – действие – объект – окружающий мир».
Описание психологического содержания труда основано на четырёхкомпонентной структуре «субъект – действие – объект - окружающий мир». Пространственно-временные характеристики труда раскрыты через представление о рабочем пространстве и времени в структуре профессионального опыта. В анализе структур опыта бортпроводника мы исходим из упорядоченности выполняемого действия, идеи смысловой наполненности событий и промежутков времени. ВременнАя организация труда бортпроводника (регламент, ритмы, темпы, скорости) отличаются от системы биологических, социальных, психологических и других ритмов «земного» человека. Рассмотрена тема ритма, режима, планирования труда и отдыха бортпроводников, описаны этапы трудового процесса. Для эффективности и продуктивности труда бортпроводника необходимы условия, способствующие оптимальному использованию времени. Время должно учитываться при сложных трудовых условиях, наличии нервного напряжения, перегрузок. Результаты исследований реакции организма человека в трансмеридианных перелётах с дозвуковыми, звуковыми и сверхзвуковыми скоростями (Рабутре, Гингст, Хоти, Эдемс) показали, что длительность послеполётного отдыха экипажей воздушных судов должна рассчитываться с учётом пересечения часовых поясов и направления полёта, при этом после перелёта на восток экипаж нуждается в более длительном отдыхе, чем после перелёта на запад.
Время труда бортпроводника зависит от конкретных профессиональных задач. Трудовой процесс разбит на этапы: подготовка к рейсу на земле, явка в аэропорт, предполётная подготовка, обязанности во время взлёта, набора высоты, в полёте, на снижении, при посадке и после приземления. Специфика труда в ночных рейсах связана с ускоренной или затяжной сменой светового режима суток, сбоем биоритмов, нарушением режимов сна и питания, повышением нагрузок на психику и нервную систему организма, повышением утомления и понижением работоспособности.
Со времени исследования проблемы длительности послеполётного отдыха прошло уже сорок лет, однако рекомендации учёных не только не принимаются во внимание, но даже не известны тем, кто планирует труд бортпроводника, не учитываются и циркадианные ритмы, имеющие большое значение для здоровья и эффективности труде. Анонимный опрос бортпроводников показал, что 85,5% считают необходимым изменить систему планирования рабочего времени и времени отдыха. Эта система является производной от экономических расчётов, прибыли авиакомпании, расписания рейсов, производственных задач. Человек же, который выполняет эти задачи, выступает в данной системе в роли «винтика». Отношение к бортпроводнику и система планирования его графика полётов не всегда дают возможность создать резерв времени для полноценного отдыха и восстановления физических и психических сил. В результате, чтобы «отдохнуть от работы», бортпроводники (70,2%) вынуждены прибегать к такому способу, как больничный лист. Надо отметить, что подобное положение дел сохраняется и при компьютерном перспективном планировании.
Двигательная активность.
Описана двигательная активность, доля которой в труде бортпроводника велика. Моторный компонент в процессе труда бортпроводника – это ритмический процесс периодических повторов движений, которые заключают в себе постоянное количество элементов при разнообразно меняющемся качестве модификаций. Характерен высокий темп и строгий ритм выполнения рабочих операций.
Один из показателей уровня профессионализма бортпроводника – синхронность и чёткая координация движений членов кабинного экипажа в напряжённом временном режиме, связанном с регламентом внутриполётного событийного потока. Расположение самолётного оборудования требует высокой схематизированности когнитивных структур и автоматизации сенсомоторных паттернов опыта. Узость и теснота пространства предъявляют особые требования к точности и ловкости движений. На тело бортпроводника в полёте действуют природная гравитационная сила и сила, возникающая при центростремительных ускорениях движения воздушного судна в пространстве. Действие этих сил воспринимается группой механорецепторов (вестибулярного, кинестезического, интероцептивного анализаторов), от которых поступает постоянный поток импульсов, участвующих в построении психического образа пространственного положения тела, что особенно значимо при полёте в зоне турбулентности.
Три субъективных образа в процессе трудовой деятельности.
В процессе деятельности формируются три субъективных образа: «образ-Я», «образ пассажира» и «образ отношений» (Е.А. Климов). Исследование показало, в чём состоит специфика образов психических регуляторов труда бортпроводника. Результаты ежегодного опроса пассажиров международных авиалиний, проводимого журналом «Business Traveller», даёт возможность оценить конкурентоспособность авиакомпаний по 4 критериям: (1) безопасность полётов, (2) регулярность рейсов, (3) цена авиабилета, (4) сервис и комфорт на борту самолёта.
Кроме того, международный опыт авиасервиса показывает, что для удовлетворения спроса пассажиров необходимы три условия, составляющие «треугольник успешности в сервисе»:
(1) качественное обслуживание,
(2) спокойная, доброжелательная атмосфера в полёте,
(3) индивидуальный подход.
В центре внимания бортпроводников находятся авиапассажиры, многообразие характеров которых – специфика коммуникативного процесса. Необходимо учитывать влияние на человека стрессогенных факторов (А.Мессер, Х.Хёк). Пассажир в рейсе: не может по своему желанию прервать полёт и покинуть воздушное судно, вынужден подчиняться экипажу самолёта, не может изменить установленные процедуры в полёте, ограничен в свободе выбора действий, вынужден терпеть окружение незнакомыми людьми, испытывает физические неудобства (ограничен в пространстве и скован в движениях, вынужден долго бездействовать, сидя в статичном, фиксированном положении, вызывающем физическое напряжение и утомление), обязан соблюдать предписанные инструкции и правила поведения. К тому же он терпит значительные материальные расходы на авиабилет.
Проведён опрос 350 бортпроводников разных полово-возрастных категорий, с различным трудовым стажем и профессиональным опытом. По количеству отмеченных позиций негативный образ пассажира таков: раздражённый (77%), придирчивый (68%), грубый (66%), расстроенный (61%), надоедливый (45%), обидчивый (40%), докучливый (37,5%), сексуально озабоченный (25,5%). Более глубокое рассмотрение полученных результатов свидетельствует о том, что бортпроводники легче разрешают конфликтные ситуации с обидчивыми, надоедливыми, сексуально озабоченными и докучливыми пассажирами, нежели с раздраженными, придирчивыми, расстроенными, грубыми, которых они встречают чаще, и помнят дольше. Результаты ещё одного опроса показали, что, давая положительную характеристику пассажирам, 61% бортпроводников считают их требовательными, разговорчивыми (59%), благодарными (57%), понимающими (57%).
Пять сфер труда. Сфера эмоциональная.
Описаны сферы труда бортпроводника: эмоциональная, мотивационная, когнитивная, исполнительная, коммуникативная. Для изучения эмоционального состояния при выполнении профессиональных обязанностей два раза (1997 и 2001) с перерывом в 4 года проводились письменные анонимные опросы бортпроводников перед рейсом и после рейса.
Анализ результатов в динамике по годам (1997 и 2001) показывает, что показатели спокойствия, с которым бортпроводники шли в рейс, уменьшились (от 35,5% до 30%). Возросли показатели уверенности в себе (от 33% до 41,6%), при этом значительно поднялся показатель тревожности (от 19% до 31%); одновременно более чем вдвое снизился показатель удовольствия (от 28,5% до 13,3% и радости (от 18,5% до 11,6%), в то время как раздражение от предстоящей работы возросло почти втрое (от 10,5% до 28%).
На первом месте в характеристике эмоционального состояния бортпроводников по окончании рейса была «радость» (34%), спустя четыре года уступившая первенство «раздражению» (29%). «Удовольствие» от выполненной работы уменьшилось почти вдвое (от 31% до 17%). Значительно выросло «разочарование» (от 7,5% до 25,3%), стало меньше «спокойствия» (от 19% до 14%), при этом «удовлетворение» немного возросло (от 24% до 26,3%). В графе «другое» бортпроводники в свободной форме писали о своих мыслях и чувствах. Вот некоторые высказывания: «В прошлом была гордость, что ты – стюардесса, радость, что увидишь другую страну. И зарплата устраивала, а теперь – только страх и разочарование, и очень жалко, что такая могучая страна и такая авиакомпания опускаются…». «Хроническая усталость, из-за этого часто болею. Практически нет выходных, а если дают выходной, то на следующий день – ранний вылет. Работа потеряла престижность, романтику. Мы, как рабочие лошади, – на износ». «Отвращение к нашему начальству. Обида за то, что авиакомпания не заботится о своих работниках». «Плохое обеспечение рейсов расходными материалами. Позорные нормы напитков и продуктов. Пассажиры недовольны». «Из-за мизерной зарплаты чувствуешь себя плебеем». «Надежда на лучшее. Усталость. Неудовлетворение из-за оплаты суточных, послеполётного и предполётного отдыха». «Чувство стыда и неудовлетворённости потому, что опять не смогли дать пассажирам всего, что должны были». «Радость, что вернулась домой. Раздражение из-за своей бесправности и невозможности что-либо изменить». «Стыд. Страх. Радость, что выжил. Каждый рейс – это голгофа. Пассажиры – исчадия ада». «Ущербность. Бортпроводник, как загнанная лошадь, которую скоро пристрелят! Усталость и разбитость моральная и физическая. Компания совсем не бережёт людей». «Неудовлетворённость от работы, от хамства пассажиров, к тому же получу за это «копейки».
Высказывания бортпроводников можно интерпретировать следующим образом: уход в болезнь как психологическая защита, потребность в сочувствии, жалость к себе, застревание в прошлом, эмоциональное переживание утраты, оценочное и критичное отношение к коллегам и руководству, максимализм, социально-психологическая незрелость, гиперответственность, пессимистический настрой, сцентрированность на негативных сторонах событий, истощение эмоциональных ресурсов, склонность к обобщениям, потребность в психологической поддержке, повышенная тревожность, чувство незащищённости, страх жизни и страх смерти, категоричность суждений, агрессия, гипертрофированное чувство собственной значимости, склонность к консерватизму и пр. Эмоциональные состояния, переживаемые бортпроводниками, составляют психологический фон в труде, но они не осознаются бортпроводниками и не принимаются во внимание администрацией, из года в год повышающей требования без учёта эмоционального состояния души человека. В этом – одна из психологических проблем, разрешать которую предстоит практическим психологам.
Сфера мотивационная.
Мотивационная сфера труда бортпроводника связана с эмоциональной и объединяет большой комплекс мотивов, осознаваемых и неосознаваемых, в виде эмоций и глубинных личностных смыслов (А. Адлер, В. Франкл, З. Фрейд). В неё входит: (а) трудовая направленность личности,
(б) устойчивые профессиональные намерения,
(в) установка на высокое качество труда,
(г) гордость за принадлежность к данной профессиональной общности,
(д) призвание и любовь к человекоориентированной, помогающей профессии,
(е) положительное отношение к труду по обслуживанию людей,
(ж) энтузиазм в работе, самореализация и самоактуализация в служении людям,
(з) готовность в случае необходимости выполнять обязанности другого члена бригады,
(и) склонности к изучению профессиональных тонкостей и нюансов.
Для исследования мотивации выбора профессии бортпроводникам было предложено ответить на вопрос «Что привлекает вас в профессии больше всего?», ранжируя по степени значимости ряд понятий, прошедших экспертизу в авиакомпании «AerLingus». Результаты подсчёта показали распределение мотивов выбора профессии: а) финансы (97%), б) путешествия (93%), в) связи (знакомства) и общение (47%), г) престиж (13%).
Сфера исполнительная и когнитивная.
Трудовые операции как отдельные законченные части технологического процесса, выполняемые одним или несколькими бортпроводниками на борту самолёта, составляют исполнительную сферу труда, разделяемую нами на две подгруппы: 1) общетрудовые умения и навыки (по обслуживанию себя и других людей, практические навыки делового общения, умение понимать и интерпретировать телесные проявления человека, скорость, расторопность, энергичность при выполнении трудовых операций и пр.), а также 2) специальные умения и навыки (умение выполнять определённую работу за фиксированный отрезок времени в ограниченном пространстве, умение мобилизовать физические, душевные и духовные силы в экстремальной ситуации, планирование и контроль собственных трудовых операций, соблюдение заданного плана, темпа, ритма и объёма работы и пр.). Исследование показало, что бортпроводнику в его труде необходимы общие знания и специальные (о предметной области, о целях жизни и профессиональной деятельности, о средствах достижения профессионального успеха). Раскрыты особенности сенсорной деятельности, памяти, внимания, воображения, принятию решений в процессе труда бортпроводника. Несмотря на чётко прописанные процедуры в аварийных ситуациях и в обычном полёте, бортпроводники оказываются в ситуациях, требующих принятия новых решений, особенно в ситуации неопределённости и экстремальности. Адекватность принятого решения влияет на результат трудовых усилий и зависит от того, как: а) протекают когнитивные процессы, б) организованы знания в памяти бортпроводника, в) соотнесены вербальные и образные компоненты в познавательных процессах запоминания и мышления.
Для успешного выполнения всего комплекса трудовых обязанностей бортпроводнику приходится затрачивать значительные и физические, и интеллектуальные усилия. Анализируя когнитивную сферу труда бортпроводника, мы исходили из того, что мышление как профессионально-важное качество выделяется в тех профессиях, где велика роль интеллектуального компонента в деятельности, которой присуще творческое начало. В труде бортпроводника мышление является неотъемлемым компонентом принятия адекватного решения. В общении, например, бортпроводник должен уметь быстро и точно оценить ситуацию, прогнозировать её развитие, наметить план действий, перестраиваться по ходу решения задачи, и основано это на его таланте, интуитивном, жизненном и профессиональном опыте, поскольку этому не учат ни в одном учебном заведении. Профессиональному бортпроводнику свойственно наглядно-образное, наглядно-действенное, словесно-логическое, репродуктивное и творческое мышление.
Сфера коммуникативная.
Исследования коммуникативной сферы труда бортпроводника ВС подчеркнули трудность совмещения двух ведущих профессиональных ролей, двух составляющих труда: деятельности и коммуникационного процесса. Деятельностный подход не охватывает всех сторон психики человека, следовательно, процесс коммуникации нельзя целиком свести к деятельности. Общение, например, может сопровождаться эмпатией и антипатией, конфликтом и агрессией, предрасположенностью и предубеждением, сопереживанием и равнодушием – широким спектром эмоциональных отношений, которые реально переживаются и осуществляются людьми.
«Образ отношений» наглядно прослеживается в специфичности труда бортпроводника во всём его содержании, и особенно в коммуникативной сфере. Сложность и непредсказуемость развития событий на борту самолёта, разнообразие и острота ситуаций общения с пассажирами, коллегами и членами экипажа требуют от бортпроводника знания приёмов и способов решения конфликтных ситуаций. Профессиональное общение основано на чтении по лицам, позам, умении не только слушать, но и слышать. Исследуя коммуникативную сферу в труде бортпроводника, мы уделили специальное внимание знанию иностранных языков. Объективная сложность состоит в том, что далеко не все бортпроводники обладают выраженными лингвистическими способностями, потому достичь требуемого в профессии уровня языковой компетентности удаётся не всем. Однако практически все бортпроводники-международники освоили чтение информаций хотя бы на одном иностранном языке, научились приветствовать и прощаться с пассажирами, задавать элементарные вопросы и понимать, что нужно человеку, на основных языках мира, зная на опыте важность этого для создания атмосферы доверия и хорошего настроения.
Результаты одного анкетирования.
Процесс текучести кадров в среде бортпроводников в начале XXI века подтверждает прогнозы, сделанные нами на основании приведённых ниже результатов анкетирования, которые показали, что одного материального стимулирования (совершенствования системы оплаты труда) недостаточно для повышения эффективности и удовлетворённости трудом, а также связанных с этим безопасности и качества сервиса авиапассажиров. Исследования проводилось методом анкетирования 228 действующих бортпроводников. При обработке результатов их разделили на три части: 1) условия труда и отдыха, 2) профессиональная подготовка и 3) взаимоотношения в коллективе. Пессимизм и неверие в изменения к лучшему, а с другой стороны, реалистическое понимание ситуации проявилось в том, что 49,6% бортпроводников сочли, что результаты анкетирования не повлияют на улучшение условий их труда и отдыха. В целом бортпроводников отличала высокая самооценка – 97,8% считали себя хорошими работниками. Это важная характеристика для представителей обслуживающей профессии группы риска. Людям с низкой самооценкой трудно или даже невозможно исполнять трудовые задачи, связанные с работой в экстремальных и стрессовых ситуациях полета. 63% полагали, что в их среде много «чуждых этой профессии людей» (профессионально непригодных бортпроводников). Большинство бортпроводников (91,6%) не устраивал размер их заработной платы, при этом 94% работали «ради денег» (экономическая мотивация), этот факт может отчасти объяснить активный интерес бортпроводников к поиску дополнительных (часто неприемлемых и даже противозаконных) способов «зарабатывания» денег. И хотя 66% боялись потерять работу, однако в случае уменьшения заработной платы 64% были готовы уволиться с работы. При этом вообще «иметь работу» хотели 50%, а «путешествовать» – 47%. Администрации были даны рекомендации направить усилия на работу с личностной и профессиональной мотивацией бортпроводников, поскольку одного материального стимулирования было явно недостаточно для повышения качества и производительности труда («денег всегда мало»).
Системой планирования труда и отдыха не удовлетворены 73% бортпроводников. Условиями отдыха на эстафетах не удовлетворены 60%. При этом 75% считали, что бортпроводники употребляют алкогольные напитки «для снятия напряжения и расслабления в командировках». Эти показатели заострили внимание администрации на важных вопросах, а также ускорили переход к компьютерному перспективному планированию.
«В помещении службы (офисе)», бортпроводники ожидали неприятностей (30%), желали остаться незамеченными (39%) и чувствовали напряжение (53%), испытывали спокойствие (22%) и уверенность (11%). Наблюдения показали, что этика отношения руководителей к бортпроводникам влияет на их отношение к своим должностным обязанностям и к пассажирам («нам не улыбаются, и мы не улыбаемся»).
Трудовая дисциплина и ответственное отношение бортпроводников к профессиональным обязанностям находятся в прямой зависимости от наличия непосредственного контроля со стороны среднего и старшего руководящего состава. Так, 77% – считали, что когда в бригаде есть инструктор (контроль), то бортпроводники работают лучше. При этом 45,6% – считали, что инструкторы помогают бортпроводникам совершенствоваться в работе. Старшие бортпроводники экипажа по своим личностным и профессиональным качествам способны выполнить возложенную на них задачу организации работы бригады (64,5%).
Противоречия.
В ходе исследования вскрыты противоречия в труде бортпроводника:
- Двойственность ведущих функций в труде бортпроводника («спасателя» и «официанта») и связанное с этим проявление профессионально-важных качеств, противоположных по своей направленности (жесткая требовательность и мягкая предупредительность).
- В официальном определении профессии (ICAO) сказано что, являясь членом «экипажа», бортпроводник не является членом «лётного экипажа», при этом лётный и кабинный экипажи трудятся в одном замкнутом пространстве и временном поле, подвергаясь физическим и психическим нагрузкам, неблагоприятным стрессогенным и психогенным факторам окружающей среды, однако материальные и социальные льготы лётного состава и бортпроводников значительно отличаются.
- ВременнЫе противоречия, связанные с особенностями режима труда и отдыха в гражданской авиации: жёсткая привязка к расписанию рейсов, времени полёта, а между рейсами ситуация неопределённости, непредсказуемости.
- Пространственное противоречие – человеку от природы не свойственно летать, но бортпроводник в полёте, обязан обеспечить безопасность и обслуживание пассажиров, сохраняя личностную целостность внутреннего триединства души, духа и тела.
- Содержание труда бортпроводника (тяжёлый физический, опасный для жизни труд) противоречит имиджу профессии в обществе (лёгкая, даже легкомысленная, привлекательная, романтичная, беззаботная).
- Противоречие, связанное с физическим состоянием и здоровьем, возникающее из-за постоянных полётов и на их фоне частых перемен климатических и погодных условий, времён года, нарушения биоритмов, десинхроноза.
- В эмоциональной сфере труда: внутренняя готовность к действиям в аварийной ситуации и при этом демонстрация бодрости, приятного внешнего вида, обаяния, спокойствия, приветливости и пр. не смотря на утомление и истощение.
- В коммуникативной сфере труда: общение и взаимодействие одновременно на разных дистанциях – физической и психической, в трёх системах: «бортпроводник – бортпроводник», «бортпроводник – пассажир», «бортпроводник – лётный экипаж», требующее способности мгновенного переключения.
- Неравномерное распределение в трудовом процессе периодов двигательной активности и коротких пауз.
- Обязанность выполнять строго регламентированные трудовые функции противоречит необходимости творческого подхода в выборе способов решения ситуативных профессиональных задач.
- Рассогласование должностных обязанностей и требований реальной ситуации на борту ВС: на взлёте и снижении самолёта, во время «болтанки» бортпроводник, вопреки правилам, не имеет возможности занять своё место, поскольку обязан проделать ряд операций по обеспечению безопасности авиапассажиров.
- Несоответствие индивидуальных возможностей бортпроводника характеру его профессиональной деятельности в экстремальных условиях труда (роды и смерть на борту, приступ эпилепсии, террористы на борту, пожар, разгерметизация, турбулентность и пр.) значительно увеличивает психофизические нагрузки, требующие личностных, интеллектуальных, психофизиологических свойств, которыми обычный бортпроводник может и не обладать. Эффективность и надежность действий бортпроводника в экстремальных ситуациях остается не изученной.
ГЛАВА 2
Вторая глава посвящена теме профессионального психологического отбора бортпроводников воздушного судна. В процессе исследования получен продукт в виде содержания устных и письменных высказываний кандидатов и бортпроводников всех специальностей: бортпроводника, старшего бортпроводника экипажа (СБЭ), бортпроводника-инструктора. В дополнение к изучению продуктов речевого поведения (устной и письменной речи бортпроводников) проводилась фиксация общих поведенческих проявлений в трудовом процессе. В ходе исследования извлекался широкий спектр психологических характеристик требований, предъявляемых к бортпроводнику в процессе его трудовой деятельности. Исследование проводилось на базе служб бортпроводников, Центра подготовки авиационного персонала и учебно-тренировочных отрядов российских авиакомпаний.
Изучена и описана история профессионального отбора на должность бортпроводника в разных авиакомпаниях мира. Приведены примеры критериев профотбора в разные годы: внешний вид, здоровье, образование, возраст и др. В России в 70-х годах возраст бортпроводников был равен 20 – 35 годам, в то же время в Англии женщин моложе 30 лет не должность стюардессы не принимали. В отличие от СССР в большинстве западных компаний бортпроводники работали до старости.
Для составления перечня профессионально-важных качеств и психологического портрета бортпроводника ВС проведено исследование с применением методов: собеседование, наблюдение, тестирование, опрос (письменный – анкетирование, устный – интервью), форма которого зависела от целей и условий применения.
Батарея тестовых методик.
Поиск готовой батареи методик для целей исследования не увенчался успехом. Эмпирическим путём, исходя из психологического содержания труда бортпроводника, был выделен набор личностных качеств, необходимых для профессиональной успешности. Для выявления этих качеств у кандидатов на должность бортпроводника подобраны наиболее информативные, надёжные, адекватные целям исследования, экологически валидные методики: 16PF опросник Кеттелла (Cattell, 1949) – тест экспресс-диагностики личности на выявление индивидуальных психологических особенностей; опросник Плутчика (Plutchik, 1962) «Защитные механизмы личности» на выявление доминирующего стиля поведения и основных способов снятия напряжения, стресса; краткий интеллектуальный тест Томаса «Тип поведения в сложной ситуации» на изучение вероятностного поведения в конфликтной ситуации; проективные методики «Дерево» и «Несуществующее животное», психогеометрический тест (С.Деллингер), позволяющий в рамках экспресс - диагностики выявить краткую психологическую характеристику «форм личности» и др.
Необходимые личностные качества.
Исследования показали, что работа в нестандартных условиях высокого эмоционального и психического напряжения требует таких личностных качеств как: уравновешенность, стрессоустойчивость, самоконтроль поведения, гибкость (отсутствие ригидных установок, мешающих вступить в контакт с незнакомым человеком), уступчивость (умение найти общий язык с человеком), способность к эмпатии, дипломатичность, самопринятие и способность к безоценочному, неосуждающему принятию другого значимого (признание права человека быть таким), открытость к общению, культура речи, способность к рефлексии (знание и понимание собственных эмоциональных состояний и того, как развивается процесс взаимодействия с пассажиром), достаточно высокий уровень развития интеллекта. В области интересов и склонностей бортпроводнику важно иметь широкий кругозор, быть эрудированным, социально и профессионально информированным, а также стремиться к самообразованию, развитию и совершенствованию.
Тест Люшера
Психодиагностика бортпроводников с использованием теста Люшера была проведена как самостоятельное профессиографическое исследование. Цель – установление диагностических возможностей цветового теста Люшера для определения психологического типа профессионала и определения связи между типологической установкой субъекта труда и особенностями его адаптации к профессии. В работе подробно описаны процедуры исследования и обработки результатов.
Ассоциативное восприятие труда.
Для более полного раскрытия «образа-Я» в профессии проведено и описано исследование ассоциативного восприятия бортпроводниками своего труда. Процедура опроса состояла в том, что респондентам было предложено на чистом листе бумаги письменно перечислить профессии или занятия людей, с которыми они ассоциируют свою профессию бортпроводника. В опросе приняли участие 350 человек, которые назвали всего 145 разных профессий. Наиболее часты ассоциации с профессиями: врача, артиста, гида, грузчика, дипломата, бармена, массовика-затейника, менеджера, переводчика, охранника, повара, пожарного, продавца, учителя, уборщицы. Из них более 100 – ассоциации с трудом официанта, психолога, спасателя и врача.
Результаты показали, что бортпроводники воспринимают свою профессию адекватно ведущим профессиональным ролям «официанта» (обслуживание –79%), готового мгновенно превратиться в «спасателя» (безопасность – 47%).
Данные опроса действующих бортпроводников были обработаны методом контент-анализа, который позволил выделить из полученного перечня профессий 11 групп, среди которых на первом месте оказалась группа помогающих профессий, связанных с оказанием услуг. Далее по ранжиру группы профессий распределились так: (а) «передача информации, обучение или воспитание»,
(б) «профессии, связанные с риском для здоровья и жизни»,
(в) «оказание медицинской помощи или ухода за больным»,
(г) «организация, руководство, менеджмент»,
(д) «развлечение, организация досуга, доставление эстетического удовольствия людям»,
(е) «управление техникой»,
(ж) «категория социального статуса»,
(з) «работа с цифрами, книгами, документами»,
(и) «обеспечение людей вещами, товарами, предметами»,
(к) «изучение и преобразование окружающей среды».
Старший бортпроводник экипажа.
Впервые нами были проведены психодиагностические исследования кандидатов на должность старшего бортпроводника экипажа (СБЭ). Выяснилось, что профессиональная успешность зависела от личного авторитета человека, от его харизмы; обязанности бригадира могли возложить на любого бортпроводника, когда требовали обстоятельства, при этом члены кабинного экипажа и качество авиасервиса страдали от неграмотного и непрофессионального руководства бригадой. Нами были введены критерии подбора: педагогические способности, образование, профессиональная компетентность, квалификация, психологическая и духовная зрелость, личностные характеристики претендентов такие, например, как: лидерство, организаторские способности, коммуникабельность, неконфликтность и пр. Психологические разработки и активное участие в профотборе способствовали уходу от старых методов отбора типа «кум-брат-сват» и повышению качества кадрового менеджмента.
ГЛАВА 3
Третья глава раскрывает тему психологической подготовки бортпроводников в системе профессионального обучения. Исторический анализ за годы существования профессии в России и за рубежом проведён на примерах авиакомпаний «AirLingus» (Ирландия), «Interflug» (ГДР), «Lufthansa» (ФРГ), «Cyprus Airways» (Кипр), «MAS» (Малайзия), «British airways»(Англия), «ANA» (Япония) и др. Теоретический анализ профессионального обучения в подходе Е.Б. Моргунова (2005) помог нам раскрыть особенности педагогических традиций.
В системе подготовки российских бортпроводников традиционно преобладают следующие педагогические направления:
1 - по цели (формирование профессиональных навыков первично по сравнению с раскрытием способностей);
2 - по направленности (групповое обучение преобладает над индивидуальным);
3 - по распределению активности между преподавателем и учащимися (активное и пассивное участие и тех и других);
4 - по методу получения знаний (рецептурный, т.е. получение готовых знаний).
Шесть новых программ обучения бортпроводников.
Описаны авторские программы профессионального обучения, разработанные для групп первичного обучения бортпроводников разных специальностей (3, 2 и 1-го классов, старших бортпроводников и инструкторов) и для групп повышения квалификации бортпроводников, обучающихся на отечественную технику (Ил-62, Ил-86, Ил-96, Ту-134, Ту-154) и на технику иностранного производства (А-310, Боинг-767) – всего шесть программ. Раскрыто содержание форм и тем обучения. По названию тем можно судить о спектре преподаваемых психологических знаний:
«Введение в социальную психологию. Психологический аспект профессии бортпроводника МВЛ», «Теория и практика профессионального общения»,
«Вербальная и невербальная коммуникация»,
«Умение слушать как условие успеха в общении»,
«Конфликт и способы его разрешения»,
«Стресс в работе бортпроводника и пути его преодоления»,
«Применение трансакционного анализа в коммуникативном процессе на борту ВС»,
«Искусство быть лидером»,
«Позитивная оценка и признание как педагогический метод и психологический приём в работе с подчинёнными»,
«Критика как стимул роста профессионального мастерства бортпроводников»,
«Психологические особенности профессионального интерактивного общения в условиях рейса и служебной командировки»,
«Первое впечатление как психологический феномен»,
«Моменты истины в работе бортпроводника (сервис глазами пассажира)»,
«Психологическая помощь в повышении профессионального мастерства бортпроводника-инструктора»,
«Роль инструктора в формировании профессиональных качеств бортпроводников ВС МВЛ».
Показаны особенности, сложности, специфика профессиональной подготовки. Особенности нового психологического курса обучения заключались в следующем: содержание учебного материала органично вместило в себя опыт психологических тренингов и профессиональной учёбы бортпроводников многих авиакомпаний мира, в методику преподавания были включены современные приёмы инновационного обучения (в центре учебной ситуации – обучаемый), использованы лучшие педагогические традиции, а также новейшие подходы и достижения педагогической психологии (В.Я. Ляудис, И.А. Володарская).
Специфика и сложности в обучении бортпроводников психологии профессии.
Спецификой нового курса подготовки явилось то, что в его содержание были включены элементы разных научных направлений психологии: экстремальной, гуманистической, аналитической, экзистенциальной, авиационной и психологии профессионализма. Кроме того, при построении и чтении курса необходимо было учитывать специфику разных уровней профессионального и личного опыта, трудового стажа и индивидуальной подготовки бортпроводников, поскольку группы для обучения формировались случайным образом из общего состава бортпроводников, были неоднородны и разночисленны. Сложность состояла в осуществлении принципа преемственности, постепенности введения бортпроводников в мир психологических знаний (борьба с потребностью рассказать всё и сразу). Диалог специалистов между преподавателем (бортпроводником-психологом) и обучаемым бортпроводником проводился в непривычном ключе, с использованием новой лексики, в новой нетипичной атмосфере урока (организация учебного процесса в классе). Другая сложность заключалась в строго ограниченном времени, отведенном на преподавание психологии. В процессе обучения каждый бортпроводник являлся активным участником «среды обучения», при этом при восприятии учебного материала сложно было удержать внимание бортпроводников в рамках психологии труда при естественной тенденции к соскальзыванию в область решения личностных персональных проблем.
В заключении подведены итоги проведённого анализа психологического содержания труда бортпроводника воздушного судна. Отмечается, что в XXI веке профессиональная общность бортпроводников остаётся разрозненной, а профессия слабо изученной. Обозначены тенденции развития профессии. Проведённый анализ и синтез психологического содержания труда бортпроводника способствуют осмыслению роли бортпроводника на борту самолёта гражданской авиации, выводит на качественно новый уровень изучение этой профессии и является реальным вкладом в психологическую науку и, в частности, в профессиоведение. Вопросы, обозначенные в работе, подготовили проблематику для проведения дальнейших научных исследований и являются инструментом практической деятельности психологов в гражданской авиации.
Выводы по результатам исследования психологического содержания труда бортпроводника.
На основании обобщения результатов исследования сделаны следующие выводы:
1. Исторический анализ развития профессии бортпроводника показал, что за 80 лет её существования претерпели значительные изменения: условия труда (компоновка самолётов, стационарное и переносное оборудование, предметы сервиса, перечень услуг, количество и контингент пассажиров, аварийно-спасательные средства), эмоционально-мотивационная сфера труда, география полётов, престиж профессии в обществе и пр. Однако содержание труда бортпроводников воздушного судна гражданской авиации во всём мире осталось прежним в двух его ведущих функциях.
2. В трудовой деятельности бортпроводника ВС ГА совмещены две разнонаправленные ведущие функции: обеспечение безопасности и обслуживание пассажиров на борту воздушного судна гражданской авиации.
3. Психологическое содержание труда бортпроводника раскрывается в комплексе эмоциональных, исполнительных, когнитивных, мотивационных и коммуникативных составляющих с учётом пространственно-временных характеристик лётной работы.
4. Признаки разных типов труда в классификации профессий по Е.А. Климову сложным образом сочетаются в трудовой деятельности бортпроводника ВС. Впервые построенная формула профессии бортпроводника: по типу – ЧТЗП(Х), по классу – ГПИ, по отделу – РМАФ, по группе – ОНМ, может быть использована в дальнейших психологических разработках.
5. В области профессиональных ценностей для бортпроводников значимы: материальное благополучие (деньги - 74%), возможность путешествий (66%), реализация потребности в общении (61,5%). Приоритеты личностных ценностей – здоровье (90%,) семья (84,5%), личная безопасность (66%).
6. В труде бортпроводника вскрыты противоречия: двойственности ведущих функций в труде; официального определения профессии (кабинный экипаж – не лётный); жёсткой привязки к расписанию рейсов, полётному времени и неопределённости графика труда; содержания труда и имиджа профессии в обществе; здоровья бортпроводника и специфики лётной работы; физического и психического утомления, которое нельзя демонстрировать; общения одновременно в нескольких коммуникативных актах на физической и психической дистанциях в трёх системах: «бортпроводник – бортпроводник», «бортпроводник – лётный экипаж», «бортпроводник – пассажир»; строго регламентированных трудовых функций и необходимости творчества при принятии решения и выполнении стандартных процедур; рассогласования должностных обязанностей и требований реальной трудовой ситуации; факторов «публичности» и «одиночества» в труде; несоответствия индивидуальных способностей бортпроводника характеру профессиональной деятельности. Из-за противоречий – сложность построения психологического портрета, трудность терминологии определения профессии, подбора комплекса психодиагностических методик для профотбора и целостной системы профессиональной подготовки.
7. Установлены пространственные особенности: процесс труда происходит в полёте на большой высоте, случаются перепады высот. Узость и теснота пространства предъявляют особые требования к точности и ловкости движений субъекта труда. Расположение самолётного оборудования требует высокой схематизированности когнитивных структур и автоматизации сенсомоторных паттернов опыта.
8. Для труда бортпроводника характерны синхронные действия и чёткая координация командной работы членов кабинного экипажа, высокий темп и строгий ритм выполнения рабочих операций.
9. Впервые построены типичные портреты профессионального бортпроводника, бортпроводника-инструктора и авиапассажира. Старший бортпроводник экипажа и бортпроводник-инструктор должны обладать такими личностными (характерологическими) качествами, которых может не быть у рядового бортпроводника (педагогические, организаторские, ораторские, лидерские и другие способности), и это необходимо учитывать при подборе кадров и построении профессиональной карьеры.
10. Анализ и синтез психологического содержания труда бортпроводника ВС ГА легли в основу системы профотбора и подбора кандидатов на должность бортпроводника ВС разных специальностей. Впервые использован комплекс современных психодиагностических, в том числе, проективных методик профотбора. Создан арсенал тестовых ситуаций и специально разработанных опросников и анкет. Результаты профессиографического исследования позволяют совершенствовать систему профессионального отбора.
11. Многомерность и сложность труда бортпроводника ВС ограничивает возможность применения тестов, которые можно использовать как вспомогательную систему оценки профессиональной пригодности кандидатов, поскольку результаты тестов пока не раскрывают значимых в данном труде личностных характеристик и имеют значительный процент ошибки.
12. В методическом плане реализован принцип дифференциации подбора программ профессионального обучения и содержания учебного материала с учётом уровней квалификации и специализации труда бортпроводника.
13. Программы психологической подготовки способствовали преодолению рассогласования профессиональных требований, декларируемых при обучении, и реальности трудового процесса. Психологическая подготовка требует соотнесения теоретических психологических знаний с практическими ситуациями на борту ВС с целью поиска эффективных способов разрешения конфликтов в условиях полёта.
14. Внедрение авторских учебных программ по «Психологии профессионального общения», содержание занятий (лекционный материал, учебные ситуации, тренинги, практикумы), направленное на формирование инновационного мышления, мотивации удовлетворённости трудом, обеспечило повышение уровня профессиональной подготовки, психологической компетентности и профессионализма бортпроводников, что способствовало повышению безопасности и качества обслуживания авиапассажиров.
Москва, 2006
* * *
Основное содержание исследования отражено в следующих публикациях (1996 – 2006):
1. Филипьева Т.В. Социальная психология в гражданской авиации.// Психология сегодня. Ежегодник РПО, т.2, выпуск 2, разд. Психология труда. - Москва, 1996. - С.206-207.
2. Филипьева Т.В. Не улыбкой единой.// Гражданская авиация № 8. - Москва, 1997. - С.12-13.
3. Паршин М.В., Филипьева Т.В. Использование цветового теста Люшера при оценке психологического типа бортпроводников воздушных судов.// Вестник Московского университета. №4. сер. 14. Психология. - Москва, 1998. - С.82-86.
4. Филипьева Т.В. Психологию изучали? // Мой Аэрофлот, № 9. - Москва, 1998. - С.3
5. Филипьева Т.В. Нужны ли знания психологии профессионального общения бортпроводнику ВС ГА.// Развивающая психология – основа гуманизации образования. / Материалы Первой Всероссийской научно - методической конференции, т.2. - Москва, 1998. - С.121-122.
6. Филипьева Т.В. Хрустальный приз Светланы Лапиной.// Мой Аэрофлот №10. - Москва, 2000. - С.14-16.
7. Филипьева Т.В. Психология в Аэрофлоте.// Мой Аэрофлот № 14, Москва, 2000 - С.3.
8. Филипьева Т.В. Мисс очарование работает в Аэрофлоте.// Аэрофлот №3. - Москва, 2000. - С.10.
9. Филипьева Т.В. Курс психологии для бортпроводников.// Мой Аэрофлот №16. - Москва, 2001. - С.3
10. Филипьева Т.В. Искренне Ваши. - Москва, Изд-во ЛК-Пресс, 2005. - 285 с.
11. Филипьева Т.В. Что остается, когда уходит поэт?// Творчество: взгляд с разных сторон./ Интернет Материалы Первой Международной конференции ИП РАН по творчеству. - Звенигород, 2005. - 5 с.
12. Филипьева Т.В. Симпозиум в Оклахоме./ Гражданская авиация №7. - Москва, 2005. - С.22-23.
13. Филипьева Т.В. Нашёл себе профессию, найди себя в профессии.// Прикладная психология как ресурс социально-экономического развития России./ Материалы межрегиональной научно-практической конференции./ Ф-т психологии МГУ им. М.В. Ломоносова. - АНО УМО «Инсайт» - Москва, 2005. - С. 411-414.
14. Филипьева Т.В. Лучшие среди равных, равные среди лучших.// Гражданская авиация №2. - Москва, 2006. - С.32.
15. Филипьева Т.В. Профессиональные особенности мыслительной деятельности в труде бортпроводника воздушного судна. - Кисловодск, 2006. - С. 239-241.
16. Филипьева Т.В. Неблагоприятные профессиональные факторы в труде бортпроводника воздушного судна гражданской авиации. // Материалы XIII конференции по космической биологии и авиационной медицине. - Москва, ИМБП, 2006. - С. 321-323.
Наука психология о бортпроводниках
© Copyright: Филипьева Татьяна Васильевна, 2023
Свидетельство о публикации №223020901759
Свидетельство о публикации №223020901759
Рецензии