Глава 7. Ушлый менеджмент

Уважаемый читатель, в своём затянутом повествовании я вынужден вернуться к так называемому «официальному дилеру». Почему «к так называемому»? Всё очень просто: де-факто в данном случае мы имеем дело с юридическим лицом, осуществляющим продажу автомобилей и не более того. Представителей банков и страховщиков я здесь в расчёт не беру. По сути, в данной компании работают исключительно менеджеры по продажам. Я бы назвал отдел продаж в этой фирме колоссом, основообразующим столпом. Что же касается отдела сервисного обслуживания, гарантийного отдела, отдела послепродажного обслуживания и прочих бутафорских бизнес-ответвлений, то их «работа» заключалась лишь в болтовне, причём в подавляющей массе – не по делу.
Можно было бы посчитать меня очередным придирчивым клиентом, раздувающим из мухи слона, если бы недочёт в работе сотрудников ООО «Автопрофиль» был единичным. Ну, ошибся в работе один сотрудник, накосячил, после обращения клиента к вышестоящему руководителю получил по шапке, требование недовольного клиента удовлетворили и забыли о сём разногласии. Так нет же, судя по моей трагической истории, ошибки и недочёты у сотрудников ООО «Автопрофиль» носят системный характер. Позвольте объяснить, почему я пришёл к этому заключению. Не прыгая через несколько голов, я действовал исподволь, последовательно обращаясь к ответственным сотрудникам данной фирмы, в соответствии с иерархией полномочий. Хотя, применять слово «ответственные» применительно к этим людям по меньшей мере легкомысленно. И имеет ли тут место иерархия? Ладно, допустим, имеет. Так вот, я обращаюсь к сервисному консультанту (см. главу с первым обращением и поломкой отопителя салона) – получаю от ворот поворот чуть ли не на 10 дней без адекватной и объективной причины. Далее, после написания претензии, обращаюсь к старшему сервисному консультанту с настоятельной просьбой разобраться в ситуации, навести порядок и документально подтвердить отказ в устранении экстренной неисправности в конкретный день и время. Слышу в ответ детский лепет: «машина в ремзоне не была… подписывать в таком случае ничего не уполномочен» и далее по тексту. Претензия должна дойти до генерального директора Кашина А.В., ибо написана на его имя. Но куда там? Гендиректор ООО «Автопрофиль» на вершине коммерческого Олимпа! Не снизойдёт самопровозглашённое божество до смердов и неблагородной челяди и холопов в лице недовольных клиентов. Негоже прерывать отдых на Багамских Островах, на Сейшельских… или где он там спинку греет на солнышке, отливая бронзовым загаром? Для отмазок и пустопорожней балаболии существуют должностные лица вроде Гусева А.К. Попытка добыть контактный телефон товарища Кашина, пусть даже служебный, как и многое другое, не увенчалась успехом. Я-то, такой-сякой, рассчитывал на личную встречу с директором автосалона, да вот незадача – облом! Как же хочется этому субъекту в глаза посмотреть, вопросы насущные задать: «Совесть есть у вас или прибыль совсем обесчеловечила?», «Что же вы людям-то продаёте?»; «Как сервисмены у вас к клиентам относятся?»; «Почему такой бардак?» и т.д. В общем, разборки на уровне автосалона ровным счётом ничего не решают, убьёте только время, нервы и деньги на проезд и оплату телефонных разговоров. Волей-неволей память подкидывает эпизод из замечательной криминальной драмы Мартина Скорсезе «Казино» 1995 года, где киногерой Ники Санторо наглядно демонстрирует зрителю мастер-класс по ведению переговоров с ушлым банкиром Чарли Кларком, ставя ультиматум: либо возврат бабла, либо физическая расправа. Напомню, по сюжету второй под прикрытием законного бизнеса намеревался кинуть на деньги первого, ведущего откровенно преступную деятельность в городе Лас-Вегасе и его окрестностях. Вот схожим образом, я считаю, и долженствует вести диалог с дельцами вроде Кашина А.В., уклоняющимися от прямого диалога с недовольным клиентом. Может, так до него дойдёт? Эх, жаль, я интеллигентный молодой человек, верящий в честность и справедливость, а не беспринципный уголовник вроде Санторо, посему общаться в таком ключе с людьми, даже вкрай оборзевшими, когда это более чем уместно, ниже моего достоинства. Что же мне оставалось? Естественно, вступить в диалог с производителем, т.е. заводом АО «АвтоВАЗ». Бил в набат, начал переписку с клиентской службой, задал вопросы. Процесс это нудный, приводил он не к чему иному, как к перенаправлению моих жалоб и обращений… куда бы вы думали? В «Агат» на Комсомольском шоссе! Анекдот просто-таки! Получался своеобразный замкнутый круг. Видимо, клиентская служба представляет собой нечто наподобие call-центра. Я пишу им – они пересылают сообщение старшему сервисному консультанту, которому, в принципе, вообще монописуально, и плевал он с крыши автосалона на всякие челобитные от меня и мне подобных.
Моя «романтическая» переписка с клиентской службой АО «АвтоВАЗ» со скрипом продвигалась параллельно с периодическими визитами в печально известный дилерский центр зимой-весной 2022 года. Интересовался я контактами конкретного лица, отвечающего за качество сходящей с конвейера продукции. Не адресом, прошу заметить, но хотя бы электронной почтой или служебным телефоном сотрудника из заводского ОТК, к которому также накопилась масса вопросиков. В клиентской службе ответили, дескать, не имеют полномочий на разглашение такой «суперсекретной» информации, посоветовав мне отправить письмо с официальным запросом по юридическому адресу. Летом 2022 года составил письмо, отправил, жду по сей день ответа. Воз, как говорится, и ныне там.
Не побрезговал я и обращением с рядом вопросов на официальный сайт группы компаний «Агат» www.agat-group.com. Думается мне, у дилерских центров, входящих в эту группу и специализирующихся на продаже и обслуживании иностранных брендов, отношение к клиентам не такое пофигистическое, как у представителя отечественного бренда с пресловутой ладьёй на беспонтовом шильдике. Как-никак, деньги в тех торговых точках вертятся на порядок более крупные и клиенты солиднее. Что ж, как говорят в народе: хорошо там, где нас нет. Мне, к превеликому сожалению, пришлось иметь дело именно с самоходным экипажем марки «Lada». На сайте я оставил ряд вопросов касательно фактического отсутствия гарантии и неисполнения гарантийных обязательств, поганого отношения к клиентам, закономерно вышесказанному неоправданно высокой цены на автомобиль и т.п., в ответ мне опять же позвонили. Как вы думаете, кто? Гусев А.К., который начал оправдывать инженера по гарантии Пчёлкина словами «вы его не так поняли, он не это хотел сказать» и прочей чепухой.
– Да мне по барабану, что там он хотел сказать. Я вам написал в обращении ясно и чётко, что он сказал. Всё. И не надо никаких «Ты меня не понял, я же пошутила…», как в песне у Кристины Орбакайте. Мы взрослые люди, прекратите этот детский сад!
Я ему объяснил, что автомобиль неисправен, опасен на дороге, в данный момент простаивает, по итогу задал ему уже ставший риторическим вопрос: когда я смогу вернуть автомобиль в салон и забрать свои деньги? Моё вопрошание Гусев пропустил мимо ушей, пролепетал нечто в духе «нам очень жаль…» и бросил трубку. В конце марта от этого гуська по почте прилетела бредовая отписка в конверте, – как бы официальный ответ на мою претензию, – о содержании которой смышлёный читатель, учитывая ранее прочитанное, без проблем догадается.
С тем, чтобы не прослыть необъективным, попытаюсь посмотреть на ситуацию, так сказать, с противоположной стороны баррикады, то есть глазами сотрудников автосалона. Начнём с горяченького. Менеджеры-продажники, работающие с физическими лицами. Они, несомненно, заслуживают сочувствия. На них лежит, с одной стороны, ответственность перед покупателем за презентуемый низкокачественный товар, с другой же стороны – руководство давит: надо выполнять план продаж, увеличивать прибыль, чтобы дяди с бездонными карманами наподобие товарища Кашина А.В. ни в чём себе не отказывали. Положение меж двух огней. За радивость и упорство в трудовой деятельности им с барского плеча отстегнут процентик-другой с продажи самоходного экипажа, умело сплавленного в руки очередного лоха-покупателя. А там, глядишь, менеджер навяжет и автокредит у «нужного» банка-партнёра, и дополнительные товары/услуги, как-то антикоррозийная обработка днища/кузова, установка автосигнализации, аудиосистемы и прочая требуха. Всё это, естественно, втридорога относительно цены на аналогичные услуги у компаний с узкой специализацией. С продажи этих услуг капнет ещё процент, так и наскребается месячная заработная плата у менеджера. Получилось сбагрить товар очередному зяблику – ура! Не выходит – значит, C’est La Vie. Отсюда нестабильность ежемесячного дохода: в бумажнике то густо, то пусто. А уж как менеджеры несутся к очередному потенциальному покупателю, обегая свои рабочие столы! Это надо видеть! Их бы рьяность и инициативность сонным мухам из сервисного отдела… да, мечтать не вредно. Так и носятся менеджеры-продажники, подобно жужжащим у виска шмелям, обхаживая клиентов. Непрекращающийся поток комплиментов, то адресованных клиенту, то автомобилю. В ход нещадно идут и пыль в глаза, и очковтирательство. Однако же, люди ведутся на эти трюки, как показывает практика. Собственно, основная прибыль у автосалона генерируется и зависит от успеха именно менеджера по продажам. В отделе сервисного обслуживания клиенту, разумеется, предложат регулярно проходить ТО за баснословные суммы, якобы обновляя технические жидкости, проверяя соответствие текущих технических параметров заводским и т.п. Почему «якобы»? Потому что фактически дело в лучшем случае ограничивается визуальным осмотром. И ещё за это скажете спасибо. Нет, не вы лично скажете. Безмолвно выразит благодарность ваш кошелёк, похудевший на энную сумму, ушедшую на проведение данного мероприятия. Цена же подобных процедур варварски растёт из года в год, чего нельзя сказать о качестве оказываемых услуг и выполняемых работ. Впрочем, это копейки по сравнению с доходом от продажи самоходных экипажей. 
Учитывая самые поверхностные и весьма скромные познания в хитросплетении тонкостей технических наук, связанных с конструкцией, принципом работы узлов и агрегатов автомобиля, ушлым продажникам приходится изворачиваться, как ужам на сковороде. Иной раз со стороны это смахивает на очередной комический номер юмористов из «Монти Пайтона», когда сгорающий от желания втюхать любопытному клиенту ВАЗовскую колымагу горе-менеджер толком не может объяснить разницу между дисковыми тормозами и барабанными. Кстати, рыжего менеджера, оформлявшего документы при покупке моей «Нивы» ввёл в ступор вопрос «Бортовой компьютер показывает расход топлива в статике или в динамике?». Списывать незнание азов, скажем, на неопытность или малый стаж работы, я считаю, непрофессионально. Сейчас в мой адрес полетит критика, дескать, манагеры по продажам и не должны быть техниками по призванию и по образованию, их задача – презентовать товар перед клиентом с лучшей стороны и заинтересовать потенциального лоха в покупке. Слово «лох» очень кстати для ООО «Автопрофиль», так как именно на это слово руководство автосалона деликатно подменило слово «прав» в знаменитейшем лозунге «Клиент всегда прав». Цель номер один – продать товар, попутно при этом наобещать с три короба: машина с запредельной надёжностью, железобетонной гарантией. Плюс настрочат бумажек с бесполезным гарантийным талоном, которым вы можете подтереться и накормить мусорную урну сразу же после выезда из автосалона на новеньком железном коне. Подумаешь, конь начинает хандрить при пробеге менее 1000 километров! У коняшки же до кучи «конструктивных особенностей» – такой излюбленный эвфемизм инженеров по гарантии. Применение в напряжённом диалоге с клиентом слов «поломка», «неисправность» или, боже упаси, «заводской брак» чревато финансовыми потерями и проведением трудоёмких работ, а вышестоящие начальники за это по головке не погладят. Поэтому куда разумнее и целесообразнее в таких случаях прибегнуть к нейтральным смысловым конструкциям и все недочёты в работе автомобиля вменить в вину прокладке между рулём и сиденьем, как это было разыграно в моём случае.
Я уже представляю, как читатель взмахивает ладошкой, прерывая мои рассуждения, и возмущённо вопрошает: «Вы так негативно отзываетесь об данном автосалоне: некомпетентный персонал, царство Морфея в отделе сервисного обслуживания, обнаглевший инженер по гарантии, неотёсанные мальчики-зайчики на должностях менеджеров по продажам. По логике, оттуда клиенты должны ланью бежать и на пушечный выстрел не приближаться. А дилерский центр, несмотря ни на что, существует и функционирует и поныне. Как же так? Что-то не вяжется с действительностью!». Я отчасти соглашусь с возражением читателя, но здесь же припомню одну крайне занятную деталь, именуемую отделом по работе с корпоративными клиентами – B2B. Юридические лица, у которых финансы поют романсы и которые в силу некоторых обстоятельств не имеют возможности либо не желают из соображений экономии пополнять свой автопарк надёжными автомобилями иностранных брендов, закупают самоходные экипажи у ООО «Автопрофиль», на это есть соответствующий отдел, где работают более квалифицированные специалисты, где господствует иная ценовая политика, и, разумеется, гораздо более серьёзное отношение к солидным покупателям. Кроме того, в отношении юридических лиц гарантийные обязательства реально исполняются, а автомобили в данном случае обслуживаются у надёжных и проверенных сервисов-партнёров, с которыми заключены долгосрочные партнёрские соглашения. Продажа автомобилей физическим лицам вроде меня и прочим бедолагам – это так, баловство, однако приносящее иногда барыши по несколько сотен тысяч. С физическими лицами, в принципе, намного проще: заплати денежки в кассу, забирай железку и вали на все четыре стороны. Гарантия отныне элементарная формальность, а все восхваления и хвальбы, некогда произнёсённые для красного словца в адрес автомобиля мужичком из отдела продаж, – пустые заверения, пришедшиеся к слову и растворившиеся в воздухе, как незримое облако пара.
К чести менеджеров по продажам должно сказать, что их неосведомлённость иногда даже к месту, ибо знай они истинные технические характеристики продаваемого товара и «подводные камни», поджидающие потенциального клиента в процессе эксплуатации сего «чуда техники», едва ли совесть позволила бы им работать в данной конторе. Хотя, совесть в сфере продаж – по определению, тяжкий груз, так что честным и совестливым в продажах делать нечего.
Я как-то ранее упомянул о радостных отзывах в адрес менеджеров по продажам на том же «Яндексе» в духе «мальчики молодцы, всё пояснили, всё показали, провели тест-драйв…» и т.д. и т.п. Рассказывают там хорошо, это правда, сказочники те ещё. Это же их работа! Как говорится, гладко было на бумаге, да забыли про овраги. По сей причине номинально отдел продаж считается «безгрешным». Можно, конечно, поспорить… да времени жалко.
Как там говорил жизнерадостный пират в музыкальном вступлении к мультфильму «Остров сокровищ» 1988 года? «Всему виною деньги, деньги, – всё зло от них, мне б век их не видать…». Досадно сие констатировать, но руководители ООО «Автопрофиль» – и высшего, и среднего звена – поставили жажду прибыли и гипертрофированную алчность во главе угла. Вместо того чтобы строить и развивать позитивные отношения с клиентами, зарабатывать положительную репутацию, агатовцы пошли по пути пренебрежения, безразличия и рассмотрения клиента исключительно как калиты с хрустящими банкнотами. Ставить клеймо «мошенника» на этой конторе – не моя компетенция, это рано или поздно сделает наш гуманный суд. Я обойдусь применением более мягкого и, как мне кажется, приходящегося к месту термина – недобросовестный продавец. Оба слова тут как нельзя вернее попадают в самое яблочко.