Я знаю, как меня лечить Работа с трудными клиентам

У каждого из нас хотя бы один раз в жизни встречался клиент, который «точно знает, как его лечить».
У меня такие клиенты бывают достаточно часто. Особенно, когда читают на моем сайте, что я, в том числе, гипнотерапевт, то дежурная фраза при звонке, клиента: «Вы гипнолог? Я ТОЧНО знаю, что мне нужен гипноз!»
Некоторые клиенты активно читают профессиональную литературу, которая сейчас в широком доступе представлена, как в магазинах, так и на многочисленных сайтах. Ставят себе «диагнозы».
«Экзаменуют» психолога (психотерапевта). Некоторые сомневаются в выбранных методиках.
«Мне НЛП не нужно, я прочитала в интернете…», и так далее.
Порой эти люди вызывают внутреннее раздражение, нежелание с ними работать, и, в конечном счете, особенно, если специалист недостаточно опытен, общение с такими клиентами приводит к неуверенности в своих силах и знаниях и так же к профессиональному выгоранию.
Психоэмоциональное выгорание – состояние пассивности, снижения тонуса, потери интереса к деятельности, опустошенности, вызванное систематическими стрессами, перегрузкой, однообразием деятельности.
Типы трудных клиентов в терапии
Есть несколько типов клиентов, которые могут усложнить ведение сеансов психотерапии или психологических консультаций. Следующие ситуации, как правило, вызывают больше всего проблем:
1. Клиенты, которых другие принудили к терапии. Клиенты, которых благонамеренные друзья, партнеры или родственники заставили обратиться к психологу, могут чувствовать себя униженными из-за того, что им пришлось «подчиниться». Известно, что лучших результатов достигают мотивированные клиенты, сами желающие изменить свою жизнь и состояние. Однако и в этой ситуации с отсутствием мотивации есть выход: первой терапевтической целью может стать поиск внутренней мотивации для такого клиента.
2. Клиенты, которые любят поспорить. Некоторые клиенты автоматически опровергают все, что говорит психолог. Они могут делать это, чтобы доминировать и чувствовать контроль над ситуацией, или просто потому, что им нравится спорить.
3. Клиенты, нуждающиеся в экстренной медицинской помощи. Если клиент находится в состоянии опьянения, физически болен или испытывает психотические симптомы, сначала его состояние вначале необходимо стабилизировать. Этим клиентам нужна помощь других специалистов, прежде чем они смогут начать работать с психологом.
4. Клиенты, которые считают, что психолог несет полную ответственность за их самочувствие и успехи в терапии. Некоторые клиенты хотят избрать пассивный путь и ожидают, что терапевт выполнит всю работу за них сам. Они не хотят прилагать необходимых усилий для исцеления.
5. Клиенты, которые пересекают нарушают личные границы. Эмпатичным психологам может быть трудно установить границы с требовательными или агрессивными клиентами. Некоторые клиенты звонят своему терапевту, чтобы поговорить “пару минут”, только для того, чтобы продолжить разговор в течение 40 минут в личное время терапевта. В таких случаях психологу важно установить четкие границы.
6. Клиенты, которые обманывают психолога. Обман может иметь самые разные цели и принимать форму наглой лжи, отвлечения внимания, преуменьшения, фальсификации или сокрытия фактов.
Самые частые причины лжи в терапии это:
• Страх быть осужденным психологом,
• Страх не понравиться терапевту,
• Смущение или стыд за свои действия или эмоции,
• Сокрытие употребления психоактивных веществ,
• Боязнь, что психолог обнаружит серьезную психическую проблему.

Что же нам делать и как же собственно себя вести с такими клиентами?
- Первое, что мы четко должны понимать, что, если человек к нам обратился – значит у него есть проблема и ему нужна помощь.
- Он изучал литературу, пытался что-то про себя понять, но все же обратился к нам и это очень ценно!
- Часто такие люди сами очень неуверенные в себе, и пытаются «приподнять свою значимость», показывая специалисту, что они все знают. То есть «Ты меня не проведешь, я все понимаю и все контролирую».
- Еще начиная со стадии записи на консультацию, нам важно:
* Хочется упомянуть о такой простой, но, как оказалось важной вещи, как обращение к клиенту. Уже во время знакомства следует представиться и задать клиенту вопрос:
- Как вам будет удобно, чтобы я к вам обращалась (обращался)?
В профессиональном общении принято обращаться на «вы» и по имени отчеству. Но бывают исключения. Например, люди, долго прожившие в Израиле или часто там бывающие (по национальной принадлежности), привыкли к обращению на «ты» и просто по имени, вне зависимости от возраста, по тому что там так принято. Поэтому клиент будет чувствовать себя не комфортно при другом обращении. А нам важно достичь раппорта, поэтому этот момент так же следует учитывать.
*И далее углублять этот раппорт во время консультации.

Раппорт включает в себя 2 фазы:
1. Присоединение
2. Ведение.
Для того, чтобы убедить трудного клиента в своей компетентности, необходимо «повести его за собой».
То есть быть в раппорте и осуществить ведение.
А значит необходимо вначале присоединиться, то есть подстроиться одним или несколькими из описанных ниже способов.
Как узнать в раппорте вы или нет? – если Вы в раппорте, то выполняются следующие критерии:
• Совместность
• Понимание
• Позитивность
• Конструктивность
• Синергия

Классические типы подстройки:
1. К общему пространству
2. К позе
3. К движениям и жестам
4. К дыханию (контроль темпа, ритма, амплитуду дыхания)
5. К голосовой тональности
6. К глазодвигательным реакциям
7. К эмоциональному состоянию человека
8. К стилю и содержанию разговора, особенностям речи
9. К оценочным высказываниям
10. К стилю мышления («метапрограммы»)
11. К жизненным ценностям и критериям человека
12. К уровню идентичности (личная метафора)

*Четко обозначить свои границы, пользуясь языком внушений (прямых и косвенных), метафорическим языком.
Использовать метамодельные вопросы.
Например,
- Откуда вы об этом знаете? (Чтение мыслей)
- Это неприятно. Как именно вы… (Номинализации)
- Что случиться, если… мы будем работать именно так? (Сравнения (простые и превосходные)
- Все говорят, что… в интернете все пишут, что… Все, все? И нет ни одного человека, который бы думал иначе? И т.д.

Как правило, клиенты, которые вызывают у нас внутреннее раздражение, сами остро нуждаются в любви. И это может нам служить отправной точкой для начала работы с ними.
Важно понимать, что подобное поведение клиента лично к нам, как специалистам не имеет никакого отношения. Это только его, клиента, внутренние сомнения, его неуверенность, которую он пытается разрешить.
Такие люди обычно ведут себя подобным образом не только с психологами. Они знают, как лечить, как руководить, строить, играть в футбол и т.д.
По этому специалисту нужно быть в «позиции силы». То есть ни в коем случае, не терять уверенности в себе, не позволять «уводить» себя в сторону от намеченного пути консультации, не поддаваться на манипуляции и провокации, и не допускать малейшего сомнения в собственных силах.
Потому что, стоит таким людям увидеть (услышать, почувствовать), малейшую вашу неуверенность или колебание, они уверываются, «в своей правоте» и вам станет сложно заставить их работать или в чем- то убедить.
Поэтому – очень важно усвоить навыки работы с возражениями.
Наша основная задача, это сделать так, чтобы «трудный» неудобный клиент из неуверенного, сомневающегося «всезнающего экзаменатора», превратился в нашего доброго союзника, партнера, в работе над собственным психологическим здоровьем.
Как ни странно, я сама люблю таких трудных клиентов. Видимо в повседневной «рутине» похожих проблем, «справиться» с таким человеком, работа с которым, как правило, всегда бывает достаточно трудной, каждая удача, такая законченная работа, приносит особое удовольствие.
Поэтому не стоит бояться, побольше уверенности в себе, а если вдруг появились сомнения в собственных силах (чрезвычайно важно, отслеживать собственное состояние, чувства, эмоции, телесный отклик) – незамедлительно отправиться на личную терапию и на супервизионную группу.

Техники:
Для работы с «трудными» клиентами используются раз¬личные техники контрпарадокса: (Е.Г. Вельская (1998)
1. Согласие и поддержка. Главный принцип здесь - пре¬кратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, вы экс¬перт», «Да, вы лучше знаете». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококласс¬ного» эксперта. Основная форма реагирования - дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного вы¬сказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы:
• Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, на¬пример: «Не расскажите ли вы мне еще чего-нибудь?»
• «Угу-реакция» — согласие и одобрение клиента.
• Обратное резюмирование - попросить клиента самого по¬дытожить сказанное, сделать резюме.
• Избегание важности, значимости. Например, если кли¬ент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поговорим и ничего боль¬ше».
• Банальности. Если ответы консультанта будут ничего не значащими и лишь создавать иллюзию атмосферы доверительного разговора, то со временем это все-таки побудит клиента начать драматизацию ситуации, и то¬гда модель отрицания проблем разрушится. Пример ба¬нального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сде¬лать».

2. Экстраполяция. Сущность этой техники заключается в том, что вместо того чтобы блокировать неконструктивное по¬ведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему, он дошел до логи¬ческого и окончательного конца, после чего почувствовал необ-ходимость смягчить, ослабить свои «отрицания». Эффект экстраполяции усиливается с помощью позитивного наклеи¬вания ярлыков, когда приветствуется особый вклад клиента в работу. Например, немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его характеристик. Многословному кли¬енту предлагается развивать свою мысль в определенном ас¬пекте.

3. Предписывание проблемы. Консультант сам сопротив¬ляется всем возможным вариантам решения проблемы. Кли¬ента не только просят продолжать то, что он делает, но и под¬разумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора нет. Если клиент выражает убеждение, что ничего из¬менить нельзя и его проблема неразрешима (отрицание третьей предпосылки возникновения нормальных консуль¬тативных отношений), то консультант серьезно воспринима¬ет это утверждение и отвечает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента делать выбор по собственному желанию, т. е. то, что клиент заявля¬ет, то он и получает.

 Работа психолога-консультанта с клиентом, склонным к критике.
Подчас психолог сталкивается в консультации с клиентом, который очень склонен к критике. Это может препятствовать конструктивному взаимодействию психолога-консультанта и клиента. Е.Г. Вельская [1998, с. 74-76] описала несколько кон¬структивных методов реакции психолога-консультанта на кри¬тику:

1. Метод сочувствия и разоружения. Он заключается в том, чтобы:
1) задать человеку несколько вопросов, чтобы лучше понять, что он имеет в виду; при этом избегать роли судьи или за¬щитника. Нужно собрать как можно больше информации, чтобы появилась возможность взглянуть на мир глазами критика. Вопросы следует задавать с сочувствием, даже если клиент несправедлив;
2) разоружение критики. Вне зависимости от правильно¬сти утверждений критика нужно найти способ согла¬ситься с ним. Когда критик не встречает сопротивления, он обычно теряет весь свой пыл. Если критик успокаивается, то приходит в более подходящее состояние для об¬щения. Основная ошибка в ситуации критики - домини¬рующая тенденция защитить себя от любых несправед¬ливых нападок. Каждая попытка защитить себя лишь? подогревает пыл противника.

2. Метод самоконтроля. Актуален не только для психоло¬гов-консультантов, но и для преподавателей. Ориентирован на случай выскочки, который:
1) критикует настойчиво, но является некомпетентным в том, что критикует, не вникает в представленный мате¬риал;
2) не очень хорошо воспринимается в своем кругу обще¬ния;
3) его стиль критики носит подавляющий, унижающий характер.

Как реагировать на такого критика:
1) немедленно поблагодарить за комментарии;
2) подчеркнуть, что поднятые вопросы достаточно важны;
3) отметить необходимость знаний поставленных вопросов пусть это вдохновляет его на самостоятельную работу;
4) предложить обсудить эту тему после изучения.

3. Техника «Я-высказывание». Суть этой техники заклю¬чается в том, что психолог должен сделать клиенту заявление согласно следующей структуре:
1) событие. Ситуация должна быть описана клиенту объек¬тивно. Это помогает клиенту увидеть свои действия в но¬вом свете;
2) отклик психолога. Показать, какое воздействие поступ¬ки клиента оказали на Вас. Это должно его подтолкнуть на пересмотр своего поведения;
3) изложение клиенту версии предполагаемого исхода. Де¬лается это для того, чтобы дать возможность клиенту ощутить свободу выбора. Необходимо предложить не¬сколько версий развития ситуации и оставить вариант ис¬хода открытым. Можно предложить клиенту свой вариант поведения в сложившейся ситуации.