Общаемся с роботами по телефону

    То, о чем предупреждали фантасты, случилось. Всем уже приходилось слышать, как в процесс делового разговора включались роботы, привлекать их для какой-либо работы, например для озвучки видео. В промышленности давно используются роботы-манипуляторы. Но сейчас речь идет об искусственном интеллекте и о замене роботами людей на каких-то рабочих местах. Есть опыт «привлечения» роботов к роли телеведущего. И вот уже обещают, что человекоподобные роботы будут защищать россиян от телефонных мошенников. Именно это тревожило писателей фантастов: роботы, имеющие человеческий вид, восстают против власти человека.  В последние несколько дней мне приходилось общаться с роботами крупного, продвинутого российского банка. Называть его не буду, причину объясню несколько позже.  Не знаю, какой вид имеют эти роботы (скорее всего, просто компьютеры), но общение оказалось вполне приемлемым.
   Робот приветствует клиента по имени, вся информация в его распоряжении, затем представляется сам: Вика, Юля, Надежда или другое. Спрашивают сразу конкретно, чем могут помочь. Когда я объяснила, что мне поступил звонок из банка после моего обращения, быстро разобралась в сути ситуации, однако решить вопрос не смогла.  При попытке обрисовать проблему, попросила конкретизировать вопрос. И эта негибкость в понимании отличает робота от людей-сотрудников. По просьбе соединить с человеком сразу откликаются, вежливо и деликатно. Робот объяснила, на какой стадии находится решение вопроса, что будет сделано. Мне почему-то во втором разговоре было неловко обозначить явно существующую разницу в «статусе» сотрудника, и я попросила соединить с «менеджером».
     В диалоге робот обязательно говорит о том, что хочет улучшить работу и спрашивает, что клиент может посоветовать по усовершенствованию процесса. Робот вежлив, немногословен, позитивно настроен. Насколько их работа эффективна, судить не берусь. Это вопрос владельцев банка. Но опыт, как мне представляется, вполне успешен. Вежливость и позитивность в общении с клиентом, информирование о ходе решения вопросов тоже важны. Робот разгружает оператора, убирает возможную нервозность. Какой будет перспектива встраивания роботов в процесс принятия решений, пока не особенно понятно. Но ясно, что робот не потребует откат, не нагрубит, не наврет, не будет пытаться обмануть клиента,
     Кто-то, конечно, скажет, что робот говорит и делает то, что в него было вложено программой. А в сотрудников разве не вкладывались требования вежливости, деликатности, порядочности и честности? Неужели человеческий разум не понимает проигрыша неправильных поступков, компрометации банка и акции? Конечно, я обратилась к сотрудникам, объяснила ситуацию, привела аргументы в защиту своей правоты, и вопрос был решен, ущерб аннулирован, сведен к незначительной сумме, но это плата «за образование». Нельзя приобретать услуги, льготы у бродячих торговцев – нужно идти в офис поставщика услуг. Говорил же Михаил Булгаков: «Никогда не разговаривайте с неизвестными». Поскольку вопрос был быстро решен, престиж учреждения подрывать не буду, названия банка не укажу.