Как удержать клиентов в кризис?

Как удержать клиента…
У нас, менеджеров офисов по недвижимости, прошедших через страх потерять клиентов, на самом деле уже такого ужаса нет. Постоянно встает вопрос – удержать и не упустить клиента?  На эту тему написано много статей, по этому вопросу проводится нескончаемый поток различных тренингов и семинаров. А о курсах и говорить нечего.

Эксперту на заметку
Одни считают, что клиентов необходимо удержать при помощи мощного прессинга.

Другие считают, что клиентов нужно сохранить, постоянно ублажая и балуя.

Третьи думают, что большое количество потенциальных клиентов можно привлечь, применяя демпинг стоимости оказания услуг, то есть снижать цены.

Но, к сожалению этими тремя способами привлечь, а тем более удержать аудиторию практически невозможно. Создать прибыльный бизнес – тем более.

Забегая наперед, могу сказать, что за 15 лет практики многие специалисты и гуру в недвижимости учат, воспитывать клиентов для своего бизнеса.
Не в поучительном смысле, а на практике, включая эффективную работу с клиентом. Всегда быть доброжелательным, нужно дружить с клиентом. А клиенту нужен ваш профессиональный опыт и эффективность выполнения работ, ему очень довести дело, до конца опираясь на вас.

Что нельзя: прислуживать, раболепствовать, обещать невозможное, рисовать все в розовых тонах, давать повода для истерик и усадить себе на шею. В ином случае взрастите много капризных деток в надежде несбыточной мечты, много недовольных и кучу жалоб в ваш адрес. Из-за того, что ваши агенты носят их на руках как маленьких детей. Через некоторое время такая стратегия очень больно ударить по вашему бизнесу.

Как быть…

Главное заинтересовать клиентов, развить в вашей фирме определенные особенности, качественно отличающие ваш офис от других. Что бы, выделится, нужно грамотно позиционировать себя на рынке услуг и качественно ориентироваться на клиентов. Зажечь огонь в их глазах и сердце. Все четко распределить, ваши обязанности и услуги для клиента. Он должен понять, где залезешь, там и слезешь и очень важное свойство, уйдя от вас, потеряет больше, чем потратить на других. И тогда ваши расценки его меньше волнуют, чем ваша ценность для него.

Теперь о гонорарах! Мировые законы действуют везде одинаково и безжалостно. Если вы начинаете снижать цены на ваши услуги, это говорит о вашей неконкурентоспособности. Что больше отвлечет от вас клиентуру. Банальные скидки для магазинов, где плохо продаются товары или не все реализованные. Риэлтерская фирма ваш хлеб и снижать стоимость услуг, значит подвергнуть ее репутацию. Практика показывает, такая стратегия ведет к недоверию со стороны клиентов. Ваш девиз, хорошая фирма – лучшая цена. Люди склоны понимать пусть я заплачу больше, но получу качество. Таким магнитом надо пользоваться.


Давайте представим, вы открыли бизнес по мойке машин, рядом с вами десять таких фирм. Стоимость услуг везде 500 рублей, а у вас 250 рублей. К вам на автомойку начнут стягиваться клиенты. Потом начнется самое интересное. Начнут интересоваться о вашем качестве, почему дешево, ваши бонусы, скидки. И ваши клиенты начнут роптать. Раз здесь хорошая цена, то должно быть лучше. Почему мне подают растворимый кофе, а не заварной. Ведь вы лучше получите свои 250 рублей, а в качестве бонуса помойте коврики, сделайте химчистку в салоне и качественно и быстро, а то я спешу. Да я скоро проеду с коллегами, забронируйте пару боксов или напишу жалобу.  Это не считая хорошей зарплаты рабочим, расходы на ремонт, материалы, комплектующие и многое другое. Через некоторое время вашему частному бизнесу придет конец. А причина?


Причина в том, что ваша цена никогда не будет прибыльной, ее ни кто не устанавливал, это ваша инициатива. На рынке свои условия, низкая цена не гарантирует высокой прибыли и потока аудитории. А если такую цену сделать первоначальной ценой – 250 рублей и ваша машина как новая! На нашей мойке лучшие цены. Самая крутая мойка в округе. Хоть 250 руб. это смыть грязь, но так вкусно пахнет из бара свежезаваренным кофе. Химчистка для клиентов нашего кафе в подарок. И уезжать не хочется. Ладно, пусть 600 рублей – тут и ребята в форме, и вежливо, найдутся три лишних бокса … и кафе…


Как удержать и не потерять клиентов? Это самый главный вопрос в риэлтерской компании, на который, мы постараемся ответить.