Этюды наблюдений за пассажирами Аэрофлота

Описание этнических особенностей пассажиров нашей авиакомпании я, по логике вещей, начну с соотечественников. Именно они составляют костяк наших клиентов, а значит, именно с ними нам, работникам «Аэрофлота», приходится иметь дело чаще всего.
С россиянами, казалось бы, всё просто: мы говорим на одном языке. Это, бесспорно, облегчает взаимопонимание, хотя порой приводит к комичным ситуациям. Иной раз наблюдаешь, как пассажир, явно с трудом вспоминая школьную программу, пытается изъясниться на английском, создавая видимость иностранца. Провести таким маневром сотрудника авиакомпании — задача почти невыполнимая. Достаточно вежливого «Здравствуйте, проходите, пожалуйста», как флер мировой гражданственности мгновенно испаряется, и человек на чистейшем русском языке пускается в объяснения. Обычно следует история о недавнем возвращении из-за границы (сроком, как правило, около недели), сопровождаемая самоуничижительными шутками в стиле «ах я, бестолочь, совсем забыл родную речь, как же приятно её слышать!».
Отдельная глава — это вопрос употребления горячительных напитков на борту. Российский менталитет, помноженный на эйфорию отпуска, порождает феномен, который я бы назвал «бортовым возлиянием». Пассажиры нередко отмечают вылет за рубеж с размахом, при этом закусывая явно недостаточно для выбранных объёмов. Когда запас собственной водки иссякает, в ход идут предложенные на борту виски, джин или коньяк. К чести наших людей, подавляющее большинство не буянит, а тихо и мирно отбывает в царство Морфея. Хотя иногда щедрость их, разбуженная алкоголем, не знает границ. Цены за пол-литра воды огненной на высоте десяти километров могут взлетать до ста долларов. Чаще всего мы, руководствуясь соображениями безопасности, отказываем в дополнительной дозе, что порой вызывает бурю праведного гнева. Меня лично за мою принципиальность «увольняли» и «обещали убить» многократно. Если поначалу это и вызывало тревогу, то со временем, как и все мои коллеги, я выработал профессиональный иммунитет к подобным угрозам. Ситуация почти всегда развивается по классическому сценарию: гроза небесная засыпает, а пробудившись, уже с мольбой во взоре выпрашивает бутылочку пива, дабы «поправить здоровье». Получив вожделенное «лекарство», пассажир обычно успокаивается, становится общительным и даже просит прощения за предыдущие эксцессы.
Порой возникали и вовсе анекдотичные случаи. Как-то раз служба бортового питания выдала на борт катастрофически мало пива. Дабы избежать ссор из-за дефицита, было принято соломоново решение: не выдавать пиво никому или ограничиться первым и бизнес-классом. И вот находится пассажир, который предлагает сто долларов за одну банку. Для 1992 года это была колоссальная сумма. Нервы у бортпроводников не выдержали, и сделка состоялась. Каково же было наше удивление, когда позже выяснилось, что он просто выиграл пари на триста долларов, поспорив с друзьями, что сможет раздобыть пиво на этом рейсе.
Вообще, стоит отметить, что употребление алкоголя в самолёте — занятие сомнительное. Из-за пониженного давления и сухости воздуха опьянение наступает стремительнее, а последующее похмелье переживается в разы тяжелее, чем на земле.

Летают с нами и «настоящие бизнесмены», или, как их называли в лихие девяностые, «деловые люди». Их видно сразу. Они, как правило, аскетичны, не употребляют алкоголь и ведут себя с подчёркнутым достоинством. С такими пассажирами мы, конечно, обходимся крайне вежливо, но и строго, не выходя за рамки служебных отношений.
Нельзя не заметить, что массовый выезд россиян за границу — явление относительно новое. До 1992 года в небе можно было встретить в основном командированных, сотрудников посольств, дипкурьеров. Летали они преимущественно в страны социалистического лагеря, Азии или Африки. Туристов было мало, и выглядели они иначе — более робкими и осознающими ценность поездки. Сегодня же картина изменилась. К сожалению, нередко встречаются и те, кто, впервые раздобыв на поездку пару тысяч долларов, ведёт себя так, будто его предки основали Форт-Нокс. Общаться с такими людьми бывает неприятно, и невольно задумываешься, как подобными выходками они роняют репутацию всей страны. Именно они, пребывая в подпитии, устраивают дебоши в отелях, демонстрируют за столом манеры, мягко говоря, далёкие от этикета. Из-за таких отдельных представителей к нашим соотечественникам порой формируется предвзятое отношение даже в самых гостеприимных странах. Ирония в том, что порой это пренебрежение исходит от народов, чей уровень жизни не так высок, но чьи традиции вежливости и уважения к окружающим незыблемы. Они лишь вежливо отводят глаза, делая вид, что не замечают бескультурья, но в душе, конечно, отмечают его. Сколько же теперь потребуется времени, чтобы образ россиянина за рубежом перестал ассоциироваться с маргинальным поведением? Десять лет? Двадцать?
Но вернёмся на борт.
Большинство инцидентов, конечно, происходят на почве излишнего употребления алкоголя. Это и драки между мужчинами, причина которых часто забывается сразу после её возникновения. Важно то, что такие пассажиры абсолютно не отдают себе отчёт в последствиях своих действий. После безуспешных попыток успокоить нарушителей экипажу приходится принимать более серьёзные меры — например, вызов полиции по прилёте. Если это иностранный аэропорт — Сингапур, Бангкок — для дебошира это может обернуться серьёзными проблемами, вплоть до тюремного заключения или телесных наказаний. К сожалению, понимание этого приходит к ним слишком поздно. Если же рейс завершается в России, то у нарушителя, что греха таить, всегда есть шанс «договориться» на месте. Помню случай на рейсе в Пекин, когда в салоне первого класса подрались два «челнока». В Новосибирске их сняли с рейса под искренние рыдания о том, что «шеф убьёт». Каково же было моё удивление, когда через несколько дней я увидел их на пекинском «Шёлковом рынке», мирно прогуливающихся вместе, словно не было ничего. Видимо, нашли способ уладить вопросы.
Иные пассажиры в состоянии лёгкого подпития начинают «качать права», ссылаясь на высокую стоимость билета и требуя немедленного исполнения любых капризов. Объяснять что-либо в такой момент бесполезно — реакция может быть абсолютно неадекватной, вплоть до угроз увольнения через «лучшего друга — министра гражданской авиации». Кричи, если тебе от этого легче. Мне кажется, корни этого явления — в глубинном, оставшемся с советских времён чувстве, что тебе всё должны и что тебя постоянно обманывают. Осознать, что отсутствие какого-то продукта на борту — это следствие банальной логистической ошибки, а не злого умысла, для таких людей невозможно. Отмечу, что мы всё же стараемся относиться к ним с максимальным терпением. Попробовал бы он повести себя подобным образом на рейсе какой-нибудь иностранной авиакомпании — реакция была бы мгновенной и недвусмысленной.
Часто подвыпившие пассажиры пытаются вовлечь экипаж в беседу, а стюардесс — осыпать комплиментами и сомнительными предложениями. Конечно, поговорить хочется — собутыльники уснули, а до прибытия ещё далеко. И вот к нам направляется гражданин, источающий ароматы недавнего застолья, и начинает повествование, основанное, как правило, на трёх китах: деньгах, связях и былых подвигах. Если кому-то кажется, что мы все массово приблизились к стандартам европейского поведения, то это не более чем иллюзия. Россиян стремительно выпустили в большой мир, забыв снабдить хотя бы краткой инструкцией по применению базовых норм вежливости и магического слова «пожалуйста».
Моряки и «челноки», безусловно, тоже россияне, но по поведенческим моделям я бы выделил их в отдельные категории.
Моряки, возвращающиеся из многомесячных рейсов, — будь то русские, украинцы или поляки — обладают очень специфической энергетикой. Полгода без алкоголя и женского общества не проходят даром для психики взрослого мужчины. Вид живой стюардессы может вызывать у них самую непосредственную реакцию. Те, кто ещё способен связно говорить, нередко тут же предлагают руку и сердце, рисуя идиллические картины жизни: «Денег куча, муж дома полгода не бывает — чего ещё желать?». И звучит это зачастую абсолютно искренне. Что касается денег, то здесь мне искренне жаль моряков. Их суточные в иностранной валюте до недавнего времени составляли, будьте готовы, всего три доллара в день. Сейчас чуть больше, но до жизни «как сыр в масле» всё равно далеко. Многие любят поспорить с бортпроводниками, пытаясь доказать, что живут моряки лучше лётчиков. В такие моменты очень важно, поддерживая беседу, ненароком не обидеть этих уставших, измотанных людей.
Среди всей команды моряков всегда резко выделяется один человек. Он держится особняком, не участвует в общем веселье и наслаждается обществом дамы, чья внешность часто бывает яркой и несколько вульгарной. Это — капитан. Иерархия! Женщин на судне мало, и потому она находится рядом с ним. Если есть вторая — ищите её рядом со старпомом или боцманом.
А что же представляют собой «челноки»? Не позавидуешь экипажу, работавшему в девяностые на рейсах из Стамбула или Пекина. Это был настоящий ажиотаж, вызванный ненасытным спросом россиян на товар. Зарабатывали они свои деньги невероятно тяжело, и этот бизнес для многих стал первой ступенькой в большую жизнь. Многие из нас, бортпроводников, тогда и сами подрабатывали «челночеством», признаться, порой зарабатывая больше, чем на основной работе. Но чтобы побегать по грязным, многолюдным рынкам, поторговаться и доставить товар — нужно иметь железные нервы и богатырское здоровье.
Преступлением со стороны аэропортовых служб было тогда объявлять посадку на борт без мест. И когда эти измотанные люди врывались в салон, зачастую начинались драки за свободные кресла — до крови и синяков. По международным соглашениям, бортпроводник имеет право усмирять буйных пассажиров, но в те моменты помочь мог, пожалуй, только пулемёт. В борьбе за место били даже женщин. Салон был забит товаром так, что это создавало прямую угрозу безопасности. Никто с этим не боролся — можно предположить, что представители авиакомпании закрывали глаза на некоторые «мелочи» не безвозмездно.
Почти каждый «челнок», входя в самолёт, задавал два сакральных вопроса: курс доллара и погода в Москве. Во время полёта они курили, загаживая окурками велюровые кресла, разбрасывали мусор. Женщины-торговки, забывшие о своём внешнем виде, нередко упивались до беспамятства, а потом плакали от обиды за всю свою нелёгкую жизнь.
Артисты, писатели, музыканты — все они тоже наши пассажиры. Часто мы возили на гастроли балетные труппы Большого и Мариинского театров. Иностранцы, как известно, обожают русский балет. Я и сам люблю его с детства. Балерин ни с кем не спутаешь — ни по осанке, ни по той удивительной скромности, которую они сохраняют даже в нелёгких условиях перелёта. С актёрской братией, увы, не всё так однозначно. Некоторые, особенно под музой, ведут себя несколько развязно. Купив билет в эконом-класс, любят пристроиться в первом, да ещё и привести туда друзей, с громкими требованиями коньяка. Или устроить матерную тираду на весь салон — как это было в 1994 году по пути из Сан-Франциско, когда один известный актёр эмоционально комментировал проигрыш нашей сборной по футболу. Профессиональные музыканты вечно негодуют, что им негде разместить свои инструменты. А кто виноват? Конечно, экипаж! Редко кто из них понимает тяготы нашей работы, считая, что весь мир должен разделять боль их творческих поисков. Им обидно, что никто из экипажа не рвётся взять автограф. А потому что все они уже давно «осточертели».
Будет нелишним упомянуть и о национальных меньшинствах. В начале 90-х многие из них массово уезжали на историческую родину. Советские евреи летели в Израиль через стыковки в Варшаве или Будапеште. Покидая СССР навсегда, они часто донимали нас множеством вопросов, порой наивных и слегка унизительных.
Поведение российских немцев, чьих предков когда-то выселили в казахские степи, было иным. Уезжая в Германию, они вели себя сдержанно и достойно. Ни годы, ни лишения не смогли выбить из них врождённую аккуратность и педантичность. Они рассказывали, что именно за эти качества их недолюбливали местные. Германия приняла их с распростёртыми объятиями. Первым пунктом назначения для многих был Ганновер — тамошний аэропорт, к слову, как две капли воды похож на Шереметьево-2. За весь полёт они могли не произнести ни слова, но их благодарность читалась во взгляде — грустном от осознания, что судьба заставляет их покинуть место, где они родились, и отправиться туда, где их ждут, но где уже никогда не будет дома.
В те годы в стране откуда ни возьмись появились сотни «Клаудий Шифер» — девушек с модельной внешностью и вызывающим поведением. Они входили в салон с осознанием своей неотразимости, что делало общение с ними крайне неловким. Как правило, это были жёны или спутницы «новых русских». Своей наглостью и невоспитанностью они порой превосходили своих мужей, главным достоинством которых была отнюдь не утончённость манер, а толщина кошелька. Их жизнь состояла из походов в салоны красоты и на светские рауты. Вряд ли они интересовались чем-то помимо своей внешности, вряд ли отличали Льва Толстого от Алексея. И по какому-то странному недоразумению именно они стали считаться «золотым слоем» нашего, тогда окончательно запутавшегося в ценностях, общества.
Повторюсь: среди всех народов есть люди культурные и не очень. Это зависит не от национальности, а исключительно от воспитания и образования.
Есть негласное правило: по состоянию кладбища можно судить о культуре нации. Я бы экстраполировал его на авиаперелёты и состояние подноса, возвращаемого пассажиром после трапезы. Немцы, и европейские, и наши, российские, — безусловные чемпионы по аккуратности. Расположение посуды на подносе у них всегда безупречно. Ни один немец ещё не вернул его в перевёрнутом виде, а уж тем более с окурками в тарелке. О других, увы, такого сказать не могу. Это мелочь, но, когда сталкиваешься с этим рейс за рейсом, она начинает изрядно раздражать.
Продолжая тему европейцев, с чувством ответственности замечу, что наибольшие сложности в общении доставляли французы. Это сложно объяснить, это можно только прочувствовать. Итальянцы, греки и испанцы, хоть и европейцы, но своим темпераментом больше напоминают южан-азиатов. У итальянцев, к слову, есть странная привычка, почти ритуал — они любят прихватить с собой какую-нибудь безделушку на память. Считается, что это приносит удачу. Воруют они, конечно, не друг у друга, а, скажем, пластмассовую посуду с подносов. Не раз замечал, как они возвращают подносы в неполном комплекте. Что поделать — традиция.
Англичане порой утомляли своим снобизмом и холодной вежливостью, за которой читалось лёгкое высокомерие. И все они, как один, пили чай — с молоком или без. В отличие от французов, предпочитавших исключительно чёрный кофе. Представители же бывших социалистических стран Восточной Европы часто страдали одним недостатком — в их поведении сквозила показная важность, происходившая, как мне кажется, от комплекса неполноценности, порождённого годами железного занавеса.
Буду несправедлив, если не упомяну пристрастие к спиртному не только русских, но и скандинавов. Пьют они не меньше, а иногда и больше. Сухой закон и баснословные цены на алкоголь дома (в Финляндии тех лет пол-литра водки могла стоить сто долларов) провоцировали настоящий «отрыв» за границей. Наткнувшись на относительно дешёвый товар, они злоупотребляли им до крайности. Финны, к счастью, обычно не говорят по-английски, что избавляло нас от многочасовых исповедальных бесед. Также вели себя норвежцы и шведы.
Надо сказать, что вся цивилизованная Европа за последние тридцать лет стала на удивление однородной. Особенно это касается молодёжи, пропитанной идеями унисекса, вегетарианства и уставшей от чрезмерно регламентированной жизни. Они превратились в некую единую, слегка размытую серую и бесполую массу.
Инциденты на почве опьянения случаются не только с нашими соотечественниками. Но стоит какому-нибудь слишком разгорячённому алкоголем европейцу по глупости затеять ссору с русским, как реакция следует мгновенно. Всё происходит так стремительно, что никто не успевает понять, откуда у забияки берётся фингал под глазом. Примечательно, что ни одной жалобы от таких пострадавших я не припомню — они тихо садятся на свои места и больше не напоминают о себе до конца полёта. Национальные конфликты — это особая статья. Это уже не драка, а война, где кипит кровь. Чаще всего такое случается между выходцами с Кавказа или из Средней Азии.
Теперь, соблюдая порядок, перенесёмся в Азию. За годы работы я научился различать выходцев из разных стран этого региона. Тайцы и вьетнамцы невысоки ростом и субтильны, китайцы чуть выше и светлее кожей, корейцы — часто крупные и широколицые, а японцев видно сразу — по безупречному, ухоженному виду и сдержанно-вежливому поведению. Лично меня они неизменно умиляют своей искренностью и детской непосредственностью. Даже недовольство у них выражается в смешных гримасах, которые не провоцируют на конфликт, а вызывают желание успокоить.
Но и у них есть свои особенности. Вьетнамцы, выросшие в суровых условиях, плохо переносят турбулентность. Во время взлёта и посадки их нередко мутит. Вид вьетнамца в такой момент может всерьёз напугать неподготовленного человека — кажется, что он вот-вот покинет этот мир. Их желудки плохо принимают европейскую пищу, но зато с радостью — виски или водку. А пьяный вьетнамец — это зрелище само по себе, напоминающее мартышку после лабораторного эксперимента.
Корейцы, и северные, и южные, обожают толкаться. Они пихаются даже в просторном проходе, будто им вечно не хватает места. Со временем это начинает изрядно раздражать. Северные корейцы, искорёженные строгим режимом, на борту ведут себя тихо и одеты, как под копирку, в тёмно-коричневые костюмы. Все они похожи друг на друга как братья, даже без значка с вождём на лацкане. Глядя на них, начинаешь понимать, что дисциплина — не всегда худшее из зол.
Если среди европейцев эталоном для меня были немцы, то среди азиатов безусловными лидерами по вежливости являются японцы. Нет на свете более удобных пассажиров. В течение всего полёта японец встанет с места только в случае крайней необходимости. Прося воды, он будет кланяться до тех пор, пока его не остановишь. А сколько искренней благодарности на его лице, когда подаёшь ему обед! Они приносят радость общения любому бортпроводнику. Всем бы так.
Не упомянуть индусов, пакистанцев, шри-ланкийцев — значит обидеть коллег, ибо масса профессиональных воспоминаний (не всегда приятных) связана именно с ними. При их появлении салон надолго наполняется густым ароматом немытых тел, смешанным с запахами сандала и карри. Складывается впечатление, что некоторые моют голову раз в полгода. Их английский, являющийся государственным, из-за особенностей произношения порой трудно понять. Чтобы привлечь внимание, они издают специфическое цыканье, непривычное для европейского уха. Практически сразу вокруг каждого образуется зона непонятного мусора, а если учесть, что летают они всегда большими группами, можете представить состояние салона к концу полёта.
Многие из них — строгие вегетарианцы по религиозным соображениям. И это — отдельная история. Спецпитание нужно заказывать заранее. Европейцы это делают всегда, а вот сами жители Южной Азии часто полагают, что это происходит автоматически. Бывало, на рейсе в Дели с полной загрузкой вегетарианской еды на всех не хватало. Скандалов, впрочем, удавалось избежать. Отдельная история — перевозка буддийских монахов. Однажды мы везли целую группу, для которых было заказано специальное питание — в основном, злаки. Но оказалось, что день выпал на одиннадцатый лунный, когда есть зерновые им было нельзя. После недолгих уговоров выход был найден: пост решено было перенести на двенадцатый лунный день.
Они бывают очень неряшливы. При общении возникает желание отойти подальше. Оговорюсь: я говорю о бедных, малообразованных слоях населения, которые и летают нашими рейсами. Состоятельные и образованные индийцы, безусловно, другие, но они предпочитают иные авиакомпании.
Арабы обладают яркой, экспрессивной натурой. Они могут кичиться тем, что европейцу и в голову не придёт выставлять напоказ. Для них обычное дело — демонстративно пересчитывать пачки денег в салоне. И слава Аллаху, что их религия запрещает алкоголь — страшно представить, что могло бы твориться на борту, если бы этот запрет был отменён. Что касается воздушного терроризма, то, к счастью, ни я, ни мои коллеги с ним никогда не сталкивались.
И, наконец, американцы, канадцы, австралийцы. Они общительны до крайности. Говорят, обо всём, что приходит в голову, абсолютно не задумываясь, уместен ли разговор в данный момент. Для них, патриотов, летать иностранными авиакомпаниями — редкость. «Аэрофлот» они выбирали либо из-за стыковок в Москве, либо ради экзотики. Мы, русские, для них — всё ещё загадочные медведи. Их абсолютно не волнует, занят ты или нет — если американец хочет поговорить, ты должен немедленно бросить все дела и поддержать беседу. А если сослаться на занятость — могут и обидеться. Они не всегда понимают, что английский для тебя — не родной язык.
В заключение этой главы хочу сказать вот о чём. Независимо от национальности, у всех пассажиров есть общая черта. Попадая на борт, человек оказывается в неестественной, стрессовой для себя среде. Здесь всё в новинку, всё чужое. И сталкиваясь с рутиной, которая для экипажа естественна, пассажир порой попадает в комичные, а для него — в стрессовые ситуации. Это очень важно понимать нам, профессионалам. Если человек раздражён — особенно если его довели до этого состояния в аэропорту — успокаивать его приходится нам. Наша задача — быть не просто обслуживающим персоналом, но и кризисными менеджерами, и психологами, и дипломатами.
Всю информацию о сервисе, правилах безопасности, местах курения мы подробно объявляем перед полётом на нескольких языках. Вы думаете, её кто-то слушает? Как бы не так. Практически все потом переспрашивают: «А когда прилетим?», «А будут ли кормить?», «А где туалет?». И для кого мы показываем фильмы о спасательном оборудовании? Господа, это ваша безопасность! Не дай Бог, случится чрезвычайная ситуация — начнётся паника, справиться с которой будет практически невозможно. Так что, отбросив предрассудки, эту информацию нужно слушать каждому. От этого может зависеть жизнь.
Так что в следующий раз, когда услышите знакомое: «Дамы и господа, добро пожаловать на борт...» — отложите на минуту газету и прислушайтесь. Мы говорим это для вас.
Москва 1997