Зарубежный опыт гостиничного бизнеса

Клаус Кобьёлл. Искренний сервис. Пер.с нем.М. Альпина бизнес Бук. 2009. 194с.

В жизни, как правило, одни зарабатывают в бизнесе деньги, а другие учат, как это делать, правда, тоже не бесплатно. По словам автора, ему удается совмещать одно с другим: он является владельцем и руководителем семейной гостиницы Schundlerhof и нескольких ресторанов в окрестностях Нюрнберга, в которых трудятся 70 наемных работников, и при этом лично проводит 160 семинаров в год. В результате ему удалось написать увлекательную, а главное – откровенную и честную книгу о проблемах малого бизнеса, с которыми рано или поздно приходится или придется сталкиваться каждому предпринимателю.

Прежде всего, для достижения успеха в конкурентной борьбе (в ФРГ за 2004-2007 годы разорилось 150 тысяч фирм) требуется специализация. Гостиница Клауса Кобьёлла предназначена для проведения съездов, конференций, симпозиумов, семинаров и ориентирует свою деятельность на высококачественное обслуживание участников этих мероприятий. Здесь введена сертификация по стандартам ISO 9001, включая меры по охране окружающей среды. В основу организации производства положены модель делового совершенства EFQM (European Foundation for Quality Management – Европейский фонд управления качеством) и система общего управления качеством TQM (Total  Quality Management).

Что это значит? Никаких профсоюзов или производственных советов, никаких коллективных договоров. Работа по 45-50 часов в неделю без оплаты сверхурочных, желательно без больничных и прочих пропусков. Работать на предприятие, а не на предприятии. Правда, сам автор признается, что ежегодно использует 2-3 отпуска по месяцу каждый, которые он проводит на Ривьере, в США, Англии, на худой конец – в Ирландии. Но это не нарушает гармонии внутренних отношений, работники у него вовсе не тевтонцы со стиснутыми зубами и леденящими душу взглядами. Они жизнерадостные, приветливые, доброжелательные, общительные, работают с любовью и полной самоотдачей. Часто раздается смех, который не прекращается даже в том случае, если мимо проходит руководитель. Работа здесь превращена в эффективную школу самосовершенствования и реализацию смысла жизни. Успешное ее прохождение каждому гарантирует высокую профессиональную квалификацию, материальный достаток, успешное достижение поставленных целей, вплоть до открытия собственного дела.

Автор твердо убежден, что финансовый успех и экономическое процветание возможны только в случае работы в верхних  ценовых диапазонах. Для этого нужна надежная система привлечения и закрепления клиентов, которая базируется на двух существенно различающихся подходах к решению проблемы. Одни используют сильные факторы воздействия на клиентов – типа золотых дверных ручек, серебряной фурнитуры в ванной комнате, заказного вертолета на крыше отеля. Другие – слабые факторы, к которым относится свежая розочка на туалетном столике, холодное пиво прямо в номере, такси или арендованная  машина у подъезда, дружеское отношение персонала. Клаус сторонник именно такого метода. Всех гостей, а в год их набирается до 100 тысяч, здесь называют по имени, учитывают их привычки, вплоть до количества ложечек сахара в кофе и в какую сторону он должен быть размешан. При регистрации в первой половине дня для гостя обязателен сок или кофе, после обеда – бокал шампанского. Телефонное обращение имеет приоритет перед непосредственным общением, трубка должна быть взята не позднее 3-го гудка, в разговоре запрещено употребление глаголов в прошедшем времени, если заказ невыполним, обязательно должно быть альтернативное предложение. На письменные запросы ответ отправляется в день его поступления, по электронной почте – в течение 2-х часов. В рабочие дни исходящая корреспонденция доставляется в почтовое отделение до 17-30.

Тщательно прорабатываются процедурные детали: на завтрак должно быть предложено 50 граммов нарезанных овощей на каждого гостя, стакан сока, йогурт и 22 сорта чая, на кофе-брейк достаточно 11 сортов. Зимой один из сотрудников приходит на полчаса раньше, чтобы очистить машины клиентов на гостиничной стоянке от снега, при этом на его одежде не должно быть замков, металлических пуговиц и накладок, чтобы не поцарапать лакированные поверхности.

Этим «штучкам» нет конца, они индивидуализированы до такой степени, что не исключают дружеского напоминания запиской в ванной комнате не забыть почистить зубы, запасных очков у телевизора, резервного зонтика в случае ненастной погоды и т.д. Хороший пример такого отношения автор нашел в гостинице Самары, где проводил семинар и схватил жестокий насморк. До сих пор самые теплые чувства у него вызывают три пачки одноразовых бумажных носовых платков, которые ожидали его в номере.

Такой подход требует очень тщательной работы по подбору персонала. Качества, которые необходимы работнику этой сферы, невозможно воспитать. Они базируются на эмпатии личности, которая у одних есть, у других ее нет. Только отбор. Для претендентов существуют девять фильтров – от первого знакомства до длительного испытательного срока. Один из этапов – графологическая экспертиза. Она позволяет определять характер претендента, его природные склонности, даже состояние здоровья. Окончательное решение принимается только с одобрения коллектива, в котором будет работать новичок. Иначе возможен «моббинг» - коллективная травля, против которой бессильны все средства.

Автор приводит интересное сопоставление жизненного цикла бизнеса и конкретного человека. По его мнению, для растущего бизнеса требуется молодой и рьяный менеджер, для сложившегося – уже состоявшийся опытный руководитель. Правда, для семейного бизнеса возникает проблема наследования, очень деликатный и непредсказуемый по последствиям момент. Для наследника важно избежать крайностей: желать бездействуя или выкладываться без цели.

Большинство переводной литературы по бизнесу отражает опыт, практику и менталитет американцев. Здесь же речь идет о европейских традициях и подходах, которые более социализированы, гуманны и действенны. Сегодня они привлекают самое пристальное внимание не только в России