Профессионализм в управлении. Глава 4

ИМИДЖ ЛПУ И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

1. ЧТО ТАКОЕ ИМИДЖ ЛПУ?
В дословном переводе с английского слово «имидж» означает образ, изображение. Иными словами применительно к области здравоохранения понятие «имидж лечебного учреждения» - это то, как представляется ваша больница в глазах попадающего в нее пациента, как видится она выше стоящей администрации, каков ее образ в мыслях окружающих Вас людей.
Нужен ли Вашему учреждению имидж? Вопрос сам по себе не совсем корректен, потому что имидж у возглавляемого Вами ЛПУ есть, хотите вы этого или нет. Другое дело, нужен ли Вашей больнице положительный имидж?
Не сомневаемся, кто-то в ответ на поставленный вопрос просто откровенно пожмет плечами (кто-то вслух согласится с деланным энтузиазмом в голосе, а плечами пожмет про себя). Дескать, а зачем? Больница в районе одна, и идти больному больше некуда. Нравится, не нравится – причем здесь все это? Пациент получит то, что получит в зависимости от того, как больницу финансируют и как платят медицинским работникам (не в последнюю очередь, как платят Вам – главному врачу). Спору нет, придти больной придет обязательно (когда прижмет и не будет другой возможности), но если имидж Вашего ЛПУ низок, то уйдет человек с осадком в душе, и хорошо, если только выскажет свое отрицательное мнение о больнице в целом и о Вас, как ее руководителе, вслух своим знакомым и родственникам. А если жалобу накатает в администрацию или, того хуже, в прокуратуру?
Да, наплевательское отношение к больному – дело обыденное, но с каждым годом оно обходится все дороже и дороже, а потому поговорим все же об имидже, имидже Вашего ЛПУ и вашем влиянии на этот самый имидж.
Итак, первое составляющее имиджа – это, простите за тавтологию, первое впечатление.
Если «театр начинается с вешалки», то больница начинается с фасада и коридоров. Увы, здесь мы уже проигрываем в подавляющем большинстве случаев, причем проигрываем с самого первого шага. Редко ли вам приходилось видеть дождевые потеки на стенах, облезлые крыши, не закрывающиеся рамы, обитые ступени крыльца, скрипящие двери? Перечень можно продолжать бесконечно, а результат один – все выше перечисленное встречается сплошь и рядом.
Можно ли повлиять на первое впечатление? Безусловно, не все здесь зависит от главного врача. Не все, однако - очень многое. У Вас появились деньги на ремонт. С чего начнете? Ваше право, но начинать ремонтные работы с собственного кабинета – в корне неправильно. Начните лучше с приемного отделения, с коридоров поликлиники, с вестибюлей и холлов, где больным приходится коротать время в ожидании обследования и консультации. И не скупитесь, не пытайтесь натянуть крошечное одеяло финансирования на всех. Не получится. Делайте ремонт качественно, следите за каждым шагом строителей, вникайте во все детали сами или через заместителя по АХЧ или инженера по строительству (если доверяете им). Помните – скупой платит дважды. Не проследите, и весь Ваш ремонт уже через три-четыре месяца пойдет насмарку, и можно будет снова просить деньги у администрации. Долго ли потерпят такого главного врача?
Однако существует в первом впечатлении составляющая, на которую вы повлиять вправе и должны – это отношение персонала к больному. Грубость, хамство, пренебрежение, откровенное мздоимство должны пресекаться в самом зачаточном состоянии, причем безоговорочно, причем не путем выговоров и взысканий (хотя, иногда, и это помогает), а путем лишения премий, доплат, процентов и других материальных льгот. Поверьте, помогает всегда. Как это сделать? В Ваших руках имеется такой серьезный инструмент влияния как коллективный договор. Используйте его с умом. И помните, что увольнение хамовитого сотрудника – это крайняя мера, хотя, к сожалению, иногда приходится прибегать и к ней.
Из каких слагающих еще состоит первое впечатление? Уюта и аккуратности на рабочем месте. Можно не иметь (в силу нищеты нашего здравоохранения) всего необходимого набора оборудования и инструментов, но если последние разбросаны в беспорядке, если пациент заметит в неположенном месте пыль, если отсутствуют минимальные средства дезинфекции на рабочем месте, то впечатление от больницы и, главное, доверие к Вашему ЛПУ резко понизится в считанные минуты. Если же добавить к сказанному грязный или рваный медицинский халат, в беспорядке набросанную на столе документацию, находящие в неположенных местах чашки, тарелки, продукты питания (медперсонал тоже люди, и питаться должны также как и все), порождающие шныряющих тут и там тараканов, то ой-ой-ой!
Вот на эти составляющие и нужно обращать внимание главному врачу при своих еженедельных или ежедневных обходах подразделений больницы.
Следующей неотъемлемой частью имиджа, несомненно, является профессионализм Вашего персонала. В первую очередь профессионализм врачей. Хороший специалист, получающий надежный результат подчас скрашивает очень многие недостатки, порождаемые не зависящим от него внешним видом лечебного учреждения. К нему тянутся больные, причем не только из непосредственного региона обслуживания Вашего ЛПУ, но и из других районов области и даже из других смежных областей. Берегите профессионалов своего дела, создавайте им условия для нормального труда!
Однако профессионализм – это не только знания и умения врача. Внимательные медицинские сестры, исполняющие положенные им процедуры вовремя, щадящее для пациента, сопровождая их ободряющими замечаниями, теплом и лаской, медицинские сестры – профессионалы своего дела – это тоже «золотой фонд» Вашей больницы. Также, впрочем, как и санитарки.
Третье составляющее имиджа лечебного учреждения – набор предоставляемых им медицинских услуг. Здесь, увы, не все и далеко не все зависит от Вас. Хотя большая «пробивная» способность главного врача приносит и больший объем финансирования всей больнице, а, следовательно, и возможность приобретать современное диагностическое и лечебное оборудование. Однако немаловажно при этом учитывать и такой фактор, как всеобъемлющая и качественная эксплуатация того оборудования, которое уже имеется в Вашем распоряжении. Зачастую в некоторых ЛПУ в силу разных причин не используется даже то, что есть, а если и используется, то довольно формально, на низком профессиональном уровне (т.е. грош цена такому «обследованию»).
Не забывайте также и о том, что положительный имидж – это еще и сознательное поддержание корпоративной гордости. У нее много составляющих. Это и общая униформа, и яркие, броские, одинаковые по цвету и форме бейджики, и широкое использование СМИ для пропагандирования успехов (иногда и не очень больших) Вашего коллектива. Это и переживание достижений каждого, как общих достижений (что ох как нелегко сделать в среде медицинских работников, постоянно опасающихся конкуренции со стороны своих коллег).

2. РУКОВОДИТЕЛЬ И ИМИДЖ ЛПУ.
Не вызывает сомнения тот постулат, что руководитель лечебного учреждения обязан заботиться о положительном имидже своей больницы и всячески его поддерживать на всех уровнях.
Что нужно для этого?
В первую очередь иметь свой собственный положительный имидж. Вернитесь в раздел, где мы говорили о качествах современного руководителя, и перечитайте его сначала и до конца. После этого постарайтесь начать воспитывать и культивировать в себе все эти качества. Это первое.
Второе. Вы должны четко знать причины, способные поколебать харизматический образ Вашего учреждения, своевременно выявлять их и противодействовать им до полного уничтожения. Среди этих причин встречаются:
• Неправильные социальные ценности, сложившиеся в коллективе. Возможно, они достались Вам от предыдущего руководства, но избавляться от них просто необходимо. Правильные социальные установки – это: человечность, добросердечие, взаимопонимание, желание всецело помочь больному, взаимовыручка, корпоративная этика, гордость за свой коллектив.
• Отсутствие или разрушение фирменного стиля. У больницы должен быть свой «бренд», своя собственная марка, отличающая ее от других подобных учреждений. Боритесь за ее создание и поддержание на должном уровне.
• Создание ситуаций для неудовлетворенности пациентов качеством оказания им медицинской помощи в стенах Вашего учреждения. Противодействуйте этому на каждом шагу. Только помните, что не каждая жалоба больного объективна. И не терроризируйте свой персонал без дела. Иначе останетесь без персонала (в лучшем случае). 
• Неудовлетворенность персонала своим трудом. Плохие условия труда и быта, заработная плата, несоответствующая вкладу в общее дело (заметьте не низкая, а именно несоответствующая), грубость и хамство руководства по отношению к персоналу.
• Неудовлетворенность отношениями в коллективе, высокий уровень конфликтов. Изучайте теорию конфликтов и применяйте ее на практике.
• Отсутствие авторитета у руководителя, как внутри коллектива, так и за его пределами. Тут уж, извините, «нечего на зеркало пенять, коли рожа крива». Засучивайте рукава и исправляйтесь. Не можете – уходите (или Вас уйдут).
Третье. Почаще проверяйте показатели имиджа своего ЛПУ.
Как?
Прислушивайтесь к тому, что говорят о Вашем учреждении в Вашем регионе (старайтесь при этом отсеивать истину от плевел, не все слухи правдивы).
Не гнушайтесь выяснить проблемы у больных самостоятельно. Можно на обходах (но в отсутствие коллектива подразделений, иначе правды не дождетесь), а можно, просто подсев на лавочке в скверике перед поликлиникой или в холле перед кабинетом поликлинического приема (естественно, при этом не стоит называть ни своего имени, ни своих регалий).
Чаще прибегайте к анонимному анкетированию. Только именно анонимному, а не через администрацию подразделений. Для этого можно пригласить и группу социологов (если позволяют средства) или действовать через доверенных лиц.
Не забывайте внимательно читать акты различных проверок вашего учреждения. В них среди определенной доли субъективизма можно обнаружить и объективные замечания (в том числе и Вашу сторону).   
НУ, ВОТ И ВСЕ! СЧАСТЛИВОГО ВАМ ПУТИ НА ПОПРИЩЕ РУКОВОДИТЕЛЯ!