Искусственный интеллект

Искусственный интеллект шагает по планете, вытесняя даже самых дешёвых, тупых и никчёмных сотрудников поддержек всех мастей. К чему это приводит? Стало ли удобней покупателям товаров и пользователям услуг? Улучшилось ли обслуживание? С одной стороны, нам как правило больше не хамят, а с другой теперь стало вообще невозможно решить никакие нештатные ситуации. Дольше всего я наблюдаю это на одной крупной торговой площадке, где не все продавцы подписаны на услугу их ИИ, но попадание на такого означает, что всё, приплыли, проблема решена не будет, хоть кол на голове теши.

Создаётся впечатление, что нештатные ситуации, для которых только и приходится обращаться в поддержки, не приходят в голову создателям сценариев. Они или не желают или не догадываются, что вообще потребителю может быть нужно. Недавно дошло до полного абсурда: в меню ИИ вообще не оказалось пунктов вроде «Иное». Потребитель может обратиться только по нескольким штатным предписанным причинам и больше ни по каким. Раньше, когда люди ещё хоть как-то напрягали свой мозг, можно было достучаться до их разума, но теперь, когда оказалось можно переложить всю «интеллектуальную» работу на программное обеспечение, они вообще перестали думать. К чему это приведёт?

Увы, ноги у этого растут из довольно далёкого прошлого. Ещё когда компьютерная техника только была введена в эксплуатацию государственными органами и частными предпринимателями, у её пользователей в таких организациях немедленно сформировалось мнение, что информация, хранящаяся «в компьютере» является истиной в последней инстанции и обжалованию не подлежит: если компьютер говорит А, то значит, что это и есть А. О том, что при вводе информации живыми людьми может быть совершена ошибка, мысли не допускалось, равно как и о том, что в ПО могут содержаться ошибки. Отчасти в этом были виновны писатели-фантасты, которые предвосхитили возникновении ИИ и раструбили о нём в своих произведениях, как о чём-то непогрешимом, а широкие массы восприняли это, как предсказание.

Буквально на днях мне довелось подписаться на соединение с Интернет. Всё пошло не так с самого начала. В отличие от всех провайдеров, с которыми мне когда-либо приходилось иметь дело, этот почему-то прислал не активированное устройство. Активировать его можно только через их ИИ бота. Что может пойти не так? А, ну да, чтобы воспользоваться ботом, нужно работающее соединение с Интернет, а также их устройство должно быть на линии и включённым. Ни у кого не возникает к этому вопросов? И у провайдера не возникло. Когда я добился всё же, чтобы их ИИ переключил меня на живого сотрудника, и я их об этом спросил, их ответ умилил: я могу воспользоваться общедоступным беспроводным соединением. Кто его предоставляет? Они не знают. Они лишь подразумевают, что я подписан на целый ряд услуг с какими-то сторонними организациями. Подразумевают, Карл! В итоге их клиентом я не стал. У меня нет потребности загонять себя в ситуацию, в которой невозможно ничего добиться, если произойдёт что-нибудь непредусмотренное. Но случай показательный: вроде бы дееспособные личности посчитали, что вполне нормально загнать своих клиентов в безвыходную ситуацию. Кстати, этим людям разрешается голосовать на выборах.

Да поймите же вы, наконец, человечество! ИИ — это не волшебство, не самообучающаяся система, не панацея от всех бед. Это лишь запрограммированный алгоритм, шпарящий по ветвящемуся и циклическому сценарию, который составляется людьми, и если эти люди обладают невысокими интеллектуальными способностями или моральными качествами, то и ИИ окажется столь же тупым. А ещё полезно понимать: в большинстве случаев ИИ-боты таковыми вообще не являются. Это лишь примитивные обработчики событий из ограниченного списка при помощи сценариев. Ложь на нашей планете давно стала нормой, и об ИИ нам тоже с упоением лгут, будучи уверены, что мы слишком глупы, чтобы заметить и понять это.

Хуже всего то, что поставщики т.н. услуг ИИ зачастую выдают его за действия настоящих людей, давая каждой сессии относительно уникальное имя: Лена, Пётр, Эдуард. Но задайте этой «личности» вопрос, человек ли он или ИИ-бот, и он откажется на него отвечать. Это самый верный способ выявить, с кем вы имеете дело. Почему это вообще должно нас волновать? Да потому, что иногда вопросы, по которым приходится обращаться, настолько серьёзные, что за неправильные ответы может и должна наступать юридическая ответственность, но кто будет нести её, если на наши вопросы некорректно отвечает или не отвечает программное обеспечение?

Ещё больше 15 лет назад я задавал этот же вопрос про автопилотируемые автомобили: если такой кого-нибудь убьёт или покалечит, или повредит имущество на дороге, кто понесёт ответственность? Ведь она на данный момент компенсируется не только деньгами по страховым выплатам, но и уголовной ответственностью виновных. Кто окажется виновен, если это программа? Её владелец, разработчик, установщик, поддержка, или вообще мой Интернет-провайдер, который предоставляет мне канал связи с ней? Не слишком ли много неопределённостей в этой области? И нет, они не надуманные, потому что они подготавливают почву для отрицания ответственности и перекладывания её на кого угодно.

Нас всех изо всех сил стараются убедить, что это всё ерунда, не заслуживающая никакого внимания. Всё хорошо, прекрасная маркиза. Никого не интересует. Не обращайте внимания, проходите мимо, и предоставьте крохотной горстке монополистов зарабатывать баснословные деньги, а сами отдайте свои последние. А потом вдруг зарплаты урезаются, налоги удваиваются, рабочие места сокращаются без какой-либо перспективы найти другую работу, приезжают миллионы мигрантов, государственные услуги урезаются, и прежде нормальная жизнь становится адом. Никто не увязывает одно с другим? А следовало бы! Это ваши жизни под вопросом.

Нет, это не нормально, когда ИИ полностью подменяет собой сотрудников обслуживания, и его функциональность не предусматривает решение всего круга вопросов, которые могут возникнуть. Нет, это не нормально, что ИИ представляется живым человеком, имеющим имя, и отказывается признаться в этом. Нет, это не нормально, что ИИ отказывается довести нештатную ситуацию до сведения руководителя поддержки. Наше общество состоит из людей, и ему не следует соглашаться на положение, при котором люди в организациях изолируют себя от потребителей. Одно дело, когда это необязательная услуга, которую можно с лёгкостью и оперативно получить где-то ещё, как покупка шоколадного батончика в одном или другом торговом автомате: не понравилось меню одного, воспользуюсь другим. Если подумать, то даже это может быть делом жизни или смерти для диабетика. Но когда это товар или услуга, от которых зависят важные стороны нашего существования, как например, подписка на Интернет, через который сейчас только и можно получить многие частные и государственные услуги, такое недопустимо, но почему-то недавно стало нормой. Не слишком ли благосклонно и безразлично наше общество относится к тем, кто не придают его благосостоянию никакого значения?

Об этом нельзя молчать. Об этом нужно кричать, громко и грубо, как о вооружённом нападении или грабеже. Нас грабят, нас унижают, над нами издеваются при помощи идиотски составленных сценариев и полнейшего пренебрежения самой человеческой природой, и всё ради копеечной экономии уже баснословно богатых. Это нездоровая ситуация, и нам давно пора бы включить мозг и не позволять и дальше усугублять её. Стоит ли рассчитывать, что что-нибудь изменится к лучшему? Что вы, конечно же нет! Наша цивилизация уже катится по наклонной плоскости, и её не остановить.