Не надо целовать клиента в губы!

Звонок от иногороднего клиента.
- Я даже не знаю, что мне делать! Руководство предлагает искать другую программу!
- А в чем дело?
- По одному из клиентов не сходится сальдо взаиморасчетов!
- А по другим клиентам?
- По другим сходится.
- Тогда ищите допущенные Вами ошибки. Программа работает по всем клиентам одинаково. Если не сходится сальдо, значит какая-то из операций с этим клиентом не нашла отражения в системе.
- Но я, вроде бы, все вводила.
- Проверьте все документы этого клиента.
- Но это же так долго! Может быть, Вы найдете, что мы делали не так?
- Нет. Этого мы делать не будем даже за деньги!
- Вы не любите клиента!!!

Таков был вердикт пользователя, которому было лень аккуратно вести учет и тем более разбираться со своими ошибками.
В последнее время чаще приходится слышать от клиентов такие реплики:
- Вы что, не любите клиентов?
Однажды в ответ не удержался и ответил, как профессор Преображенский:
– Не люблю!
Клиент обиделся. А зря! Я не хотел его обидеть, а только констатировал факт.
Хотелось бы объяснить подробнее, почему я считаю, что клиента не надо любить.

Любовь – древнейшее, огромнейшее до безразмерности и, главное, бескорыстнейшее чувство!
Как бы мы не старались, мы не сможем исчерпать всю бездну смыслов и его оттенков. Остановимся только на одном: не бывает любви за деньги.
За деньги – это услуга! В лучшем случае. Не будем касаться моральных и криминальных аспектов игры в любовь.

Мы покупаем много услуг.
Покупаем услугу перевозчика, входя в метро или автобус. Покупаем услугу продавца, приобретая в магазине товар. В конце концов, покупаем услугу президента, который сам отнес свою деятельность к сфере услуг. Но разве нам придет в голову требовать, чтобы все, у кого мы покупаем услуги, нас любили.
Как образно выразился известный литературный персонаж, «никто нас не любит, кроме уголовного розыска, который тоже нас не любит».
Но мы постоянно жаждем любви. Всем нам очень хочется, чтобы нас любили. Потребность в любви живет в нас с детства. Это объясняет эмоциональную тягу к ней.

Поэтому и клиент хочет, чтобы его любили. Очень хочет! И непременно бескорыстно! Чтобы без денег, а так, по-любви.
В области традиционных услуг клиента приучили, что ему воздастся ровно на сумму, полученную от него (да и то не всегда).
В области автоматизации человеческой деятельности эта зависимость не так очевидна и потому нередко возникает соблазн получить «чуть» больше, чем отдал.
Когда возникают нестандартные ситуации во взаимоотношениях клиента с программой, он нередко желает разрешить их с помощью разработчика, что вполне понятно.
Однако нередко он хочет разрешить свои учетные проблемы за счет разработчика. Когда-то это «от лукавого», а когда-то - искреннее заблуждение, проистекающее от непонимания единственной роли программы на предприятии как инструмента, помогающего человеку осуществлять свою деятельность, но не заменяющего человека в ней.

Не секрет, что программ без ошибок не бывает.
Но также не является секретом, что «человеку свойственно ошибаться».
В спорной ситуации каждая сторона помнит о возможности ошибок, порожденных другой стороной, что, впрочем, вполне естественно. Большинству людей проще сначала обвинить противоположную сторону, а уж потом себя.
«В чужом глазу соломинку заметим, в своем глазу бревна не разглядим!»
Так что это не удивляет. Удивляет другое.
Когда клиент понимает, что обвинить программу в данной ситуации не удастся, то он вспоминает про высокое человеческое чувство – любовь – и взывает к ней. Получив отказ, он серьезно расстраивается, обижается.
Казалось бы, почему?
Разве оттого, что не удалось его мелкое лукавство? От лени?
Нет, оттого, что его не любят!
Клиент, сам спровоцировав подмену отношений, получил гораздо более сильный отрицательный эмоциональный результат.

Попробуем понаблюдать, в каких случаях посторонние, не знакомые между собой люди вдруг начинают признаваться в односторонней любви.
Много лет тому назад в оживленных местах можно было встретить молодых людей, которые бросались к прохожим и с радостной улыбкой говорили, что они представляют какую-либо фирму, которая так любит москвичей, что в этот день всем дарит подарки. Цену этим подаркам очень быстро все узнали.
Еще и сейчас такие же бодрые молодые люди с объемистыми баулами с «подарками», если их впускают в бизнес-центры, влетают в конторы и с порога признаются в любви.

Другой пример, из рыночной жизни.
Вас встречают в магазине и объявляют, что (от избытка любви к клиентам) в этот день все товары можно купить за полцены.
Не многих сейчас введет в заблуждение такое любвеобилие, как и объявление о популярных некогда распродажах. Все понимают, что это просто маркетинговый прием, с помощью которого можно завлечь покупателя и заставить его оставить денег больше, чем он намеревался.

Лично я, когда слышу, что кто-то очень мало знакомый вдруг воспылал ко мне любовью, инстинктивно хватаюсь за карман.
Во всех случаях проявления рыночной любви речь идет о приправе к основному блюду. Иногда о деликатной специи, выгодно оттеняющей вкус искусно приготовленного
блюда. А иногда назначение назойливого и яркого аромата и вкуса приправы состоит только в том, чтобы замаскировать и заглушить несвежесть и некачественность основных компонентов.
Вспомнил заметки о западной жизни советских времен.
Корреспондент, искренне осчастливленный тем, что удалось получить командировку на «растленный» Запад, отрабатывает задание редакции и сообщает доверчивым советским гражданам, что хотя во всех магазинах там улыбаются посетителям, но эти улыбки - совершенно неискренние.
«Не надо думать, что они любят своих посетителей. Просто им там положено улыбаться!»
И делается вывод, что у нас в стране, хоть и хамят продавцы в магазине, но делают это абсолютно искренне, а не прикидываются, как те, на Западе.
Воспитание советской поры живет в нас до сих пор, что порождает у нас разделенное сознание (шизофрению).
Эмоциональная часть нашего сознания отдает приоритет искренности и материальной незамутненности во всех отношениях между людьми.
А рациональная совсем не прочь использовать эмоциональную маскировку для достижения прозаических материальных выгод и преимуществ.

Наиболее доходчиво правило общения с клиентами изложила подружка персонажа Джулии Робертс в фильме «Красотка»:
- Только никогда не целуй клиента в губы!