Репортаж 2. 1

Раз у меня не получилось выяснить у местных жителей, что не так с интернетом, в своем втором репортаже я намереваюсь все выяснить.

Разговор с Интернет-провайдером, по моим подсчетам, должен был занять минут пять-десять. Но по факту он занял столько нервных клеток, что их хватило бы на написание небольшого романа. Но я не пишу эпосы, я специалист по небольшим газетным статьям. Репортаж должен быть коротким, но эта история становилась все запутаннее.

Один простой вопрос почему-то каждый раз превращался в лабиринт из скриптов, автоответчиков и вежливых фраз, а порой и звучащим, как ультиматум.

Все и началось-закрутилось с одной фразы. Не с драмы, не с крика, а с самой обычной, самой безобидной фразы. Но именно она запустила цепочку событий, которую я теперь и пытаюсь уложить в свой репортаж.

«Здравствуйте, я по поводу домашнего интернета»

На другом конце провода прозвучал приятный голос. Девушка представилась оператором Анной и очень вежливо, но живо и настойчиво начала выспрашивать мои данные. Конечно же, город,  улицу и номер дома.

«Улица N города М»

Оператор компании «Enter» Анна: «Номер дома»

Конкретный номер дома мне не было смысла называть:

«Мне просто нужно узнать ваши условия работы и в целом как происходит подключение»

Однако оператор Анна наотрез отказалась к дальнейшему продолжению разговора без точного номера дома. Пришлось назвать рандомный номер. Удовлетворенная и довольная оператор Анна включила мне музыку, пока она проверяла «техническую возможность подключения к указанному адресу».

Спустя пять минут ожидания, Анна вернулась с радостной новостью, что подключение возможно. Эта весть меня также очень обрадовала. На следующий мой вопрос о процессе подключения последовал бодрый ответ:

«Мастер приезжает, оценивает техническую возможность подключения к адресу (город М, улица N, дом – «рандомный» номер), проводит подключение со всем оборудованием, проверяет работает ли интернет. Затем вы подписываете договор, оплачиваете и всё – с удовольствием пользуетесь качественным и высокоскоростным интернетом»

Замечательно! Такое мне подходит. Далее меня интересовал сам тариф и его возможности. И вот тут звякнул первый звоночек, а напарник взмахнул первым красным флагом.

«Для каких нужд вы подключаете интернет? У вас есть социальные сети, какие видео сайты посещаете? И какие именно сайты вы посещаете чаще всего? А смотрите ли вы телевизор? Какие программы предпочитаете? Какие каналы смотрите?»

«Простите, Анна. Я понимаю, что у вас есть тариф +ТВ, но мне нужен только интернет. Самый обычный и дешевый тариф без телевизора»

«Вы можете взять тариф с интернетом и не смотреть телевизор. На всякий случай, вдруг заинтересуетесь»

Мне пришлось вежливо, но настойчиво отказаться: «Телевизор у меня уже есть и те 20 каналов, что бесплатно показывают, меня вполне устраивают, тем более, что я вообще телевизор не включаю и не смотрю»

Решив, какой интернет мне все же нужен больше, мы перешли к другому вопросу – оборудование. Оказалось, что мне нужен не просто роутер, а роутер с терминалом, обрабатывающим сигнал. После уточняющих вопросов, что это такое и с чем его едят, было принято решение взять роутер-терминал на сто рублей дешевле терминала и роутера по отдельности. Этот вопрос мы так же решили. И получается, что первый красный флаг напарника был ложной тревогой.

Мы перешли к следующей стадии – оформлению заявки. С напарником мы решили, что придется связаться с обладателем счастливого номера дома по улице N и подарить ему подключение домашнего интернета за счет редакции (по факту мы с напарником скинемся на это подключение).

Оператор Анна: «Назовите свои Фамилию, Имя, Отчество. Сколько вам полных лет? Какого года рождения? Точный адрес регистрации. С вас очень много денег. Как вам удобно будет заплатить через наш сайт или банковским переводом?»

От такого поворота событий дар речи покинул меня. А напарник достал второй красный флаг.

«Я прощу прощения, Анна. Но откуда взялась оплата?»

Оператор Анна начала подробно рассказывать, откуда взялась эта сумма, и треть ее это было только за подключение. Ожидаемо. За хороший и стабильный интернет никаких денег, конечно не жалко, но:

«Не о том был мой вопрос. Уточню – вы хотите, чтобы прямо сейчас от меня вам поступила оплата?»

Оператор Анна: «Именно так. Каким способом вам удобно оплатить подключение?»
Напарник устал махать флажками, и взял тайм-аут. А мне снова пришлось задать тот же вопрос с оплатой. На что последовал утвердительный ответ и пояснение:

«Если вы сейчас не оплатите, то я не смогу открыть график расписания мастера и сказать, когда вам ожидать его прихода»

Мы переглянулись с напарником.

«В начале разговора вы сказали, что мастер придет, и мы заключим с ним договор, и ему же оплатим…»

Оператор Анна: «Ой, ну извините, я неправильно дала вам информацию. В вашем регионе, в вашем городе и вашем районе действуют такие правила теперь, что сначала вы должны оплатить, а потом вас уже подключат»

Напарник опустил руку и на секунду прикрыл глаза. Он молча достал из ящика стола еще один флажок и положил его рядом с первыми двумя.

«А как же договор?»

Анна: «Договор вы подпишите, когда придет мастер. Так каким образом вы будете оплачивать? Но учтите, если решите отказаться от подключения и будете оплачивать через банк, то деньги вам вернут только по заявлению, и они будут его долго рассматривать. А если через наше приложение, то – деньги вы получите сразу, в тот же день и час. Но оплата должна поступить не менее, чем за день, ну, или хотя бы за пять часов до прихода мастера. В любом случае, без положительного баланса на вашем счету в личном кабинете, я не смогу посмотреть график мастеров и назначить дату его визита»

Эта ремарка ввела меня в полный ступор. По заданию редакции мне прежде доводилось общаться с мошенниками («Назовите номер из СМС, чтобы я смогла назначить вам мастера»), но чтобы услышать тот же скрип от официальной компании…
 
Оператор Анна: «Подумайте, зачем мне вас обманывать? Чтобы испортить репутацию компании? Это не в наших интересах…»

«Знаете, Анна, вы меня как-то огорошили. И мне нужно подумать над вашим предложением. Я вам позже перезвоню»

Анна постаралась задержать меня на линии и уговорить провести оплату прямо сейчас, но мое твердое: «Нужно подумать, я вам перезвоню» не оставило Анне никаких надежд на быстрое «подключение» и на том мы расстались.

Это напоминало все тот же скрипт мошенников:

«Не ходите в полицию. Там вас не примут. Они этим не занимаются. Расследование будет вестись очень долго…»

Все сводилось к тому, если делать что-то через официальные органы – это долго, неудобно и не факт, что вы получите нужный результат. А мы уже здесь, мы рядом. Мы готовы вам помочь прямо здесь и сейчас. Наш вариант лучше, он быстрее и удобнее. Нет нужды волноваться.

В нашей репортерской комнате повисло молчание. Мы с напарником в тишине переваривали услышанное, перекидываясь непонимающими и удивленными взглядами.
После напарник выдал мудрое решение:

«Рабочий день закончен. Продолжим завтра»


На следующий день мы с напарником плотно сели на телефон. Мы звонили по всем доступным телефонам горячей линии. Напарник нашел их на сайтах провайдера еще до моего прихода.

Сайтов было около десяти. Для одной компании это выглядело избыточно. Обычно хватает одного основного сайта и одного многоканального телефона. Здесь же каждый сайт выглядел как отдельная витрина разных самостоятельных компаний. И только единый стиль оформления говорил, что это одна компания. И на каждом сайте по два-три телефона горячей линии и все были разными.

Напарник обратил мое внимание на то, что и предложение по тарифам у компании «Enter» на сайтах было разное. Название тарифа одно, но несколько разных оплат, причем где-то еще давались акции и скидки, к примеру: «подключи с такого по такое-то число и получи 50% на первые три месяца».

В начале разговор с операторами проходил по стандартной схеме. И мы облегченно выдыхали, что разговариваем с реальным сотрудником компании, но когда дело доходило до заявки на подключение в конкретном городе и на конкретной улице, то разговор менялся. Сначала условия стоимости тарифа стали самыми высокими, которые только были возможны и отказ в предоставлении акции.

«Но у вас же написано…»

Оператор компании: «Написано для многоквартирных домов, а у вас частный сектор»

С каждым звонком мы упирались в одно и тоже: акции и скидки только для многоквартирных домов и в других регионах. На все наши возражения оператор твердил:

«Не может такого быть, вы не там смотрите. Эти акции и цена тарифа только для многоквартирных домов, для частных цена дороже»

Под таким напором мы в итоге сдавались и соглашались с ценой. Далее с нас начинали требовать оплату тарифа со стоимостью подключения прямо сейчас, оборудование, так и быть, можно оплатить после вместе с последующей месячной оплатой тарифа.

«Объясните причину, почему вы требуете оплату прямо сейчас?»

Оператор компании: «Потому что люди сначала подключаются, а потом отказываются платить»

«И когда вы ввели такое условие?»

«В начале этого месяца»

Какой по счету это был красный флаг, мы с напарником уже сбились со счета. Ситуация становилась более чем странной.

Формулировки операторов совпадали с теми, что раньше звучали от мошенников, когда они пытались продлить договор на телефон и неважно стационарный он или же мобильный (сотовый). На вопрос о дате введения постановления, на которое они ссылались, они всегда отвечали, что в начале месяца, подбирая срок так, чтобы он был достаточно свежим и не вызывал подозрений: «Вы просто еще не успели с ним ознакомиться».

На нашу просьбу: «Скажите адрес офиса, я подойду к вам и уже на месте заключим договор и внесем требуемую оплату». Получали непоколебимое:

«Вы не можете подойти к нам в офис. У нас нет офиса в вашем городе. Мы работаем только по телефону»

И это также напоминало отговорки мошенников, чтобы человек оставался на линии и не думал обращаться в официальную компанию, где ему бы сразу сказали: «Вы общались с мошенником, мы так не работаем…»:

«У нас нет офиса... Вы не можете просто так прийти – вас никто не пустит… Наш офис не работает с гражданами физически…»

Мы фиксировали все подряд – условия и формулировки. Не чтобы сразу все понять, в этом потоке информации, это было невозможно, а чтобы потом по кусочкам собрать полную картину.

Через несколько часов разговоров с компанией «Enter» у меня голова шла кругом. Напарник еще как-то держался.

После обеденного перерыва мы с напарником решили разделиться – напарник остается на обзвоне, а я иду в офис компании и все выясню там.

Поисковик выдал мне адреса офисов. По маркеру они все были открыты. Из трех адресов мною был выбран самый ближайший. Странно, что их не указали на всех эти многочисленных сайтах провайдера, даже на том, что относился к городу М.
Все приходилось узнавать другими путями.

Небольшое здание с огромной, но не горящей вывеской «Enter» встретило темными окнами и листочком на стекле входа «Закрыто». Ниже был написан еще один многоканальный телефон, по которому жители могли позвонить и подключить услугу.
Охранник этого пустого здания что-то невнятно пробормотал, то ли компания переезжает, то ли закрыта на ремонт. Когда он узнал, что я по поводу подключения, то без лишних вопросов дал личный номер телефона менеджера по подключениям – Ларисы Ивановны.

Остальные офисы в городе также были закрыты. И мне пришлось возвращаться в редакцию только с телефоном Ларисы Ивановны.

Так прошел еще один день моего расследования – что же там с интернетом на улице N города М.

Мы с напарником собрали целую коллекцию ответов, от которых становилось только тревожнее и ждать, не позвонят ли нам из «службы безопасности банка».
Совершенно реальная компания крупного Интернет-провайдера хочет деньги вперед и без подписания договора. И у нас возникал главный вопрос: почему компания «Enter» не хочет или боится заключать договор.

Это начало очень странного сервиса или… еще один эксперимент?

И если это действительно еще один эксперимент, он может завершиться успехом. На одной-двух небольших улицах, где каждый занят своими проблемами, не заметит такие тонкости. И скажет себе, что «сейчас все так работают, тут нет ничего странного».

А ведь именно так все и начинается – с малого, потихоньку, проверяя, как люди реагируют. И если мы примем эту модель «это нормально, все так сейчас делают» - дальше будет только хуже».

Мое расследование продолжается. Будьте в курсе событий. Следите за новостями.

03.07.2026