Найти и взрастить менеджера по продажам, продавца-

Аннотация

Книга предназначена для специалистов по персоналу, руководителей отделов продаж, коммерческих директоров, директоров, собственников, которые ищут ответы на вопросы:
* Как НЕ ошибиться в выборе менеджера по продажам, продавца-консультанта и принять именно того, кто нужен?
* Как узнать это не в процессе работы, а еще НА собеседовании?
* Как взрастить продающего сотрудника, повысить его профессиональный уровень и результативность работы?

Здесь вы легко найдете:
* актуальные и практические критерии оценки (качества и компетенции) менеджера, продавца, описание причин их важности и последствий их наличия или отсутствия;
* способы проверки менеджера, продавца на фактическое, реальное соответствие этим критериям, степень их развитости;
* прогнозирование развития событий с будущим или уже работающим сотрудником, что позволит избежать серьезных проблем в дальнейшем;
* пути и способы взращивания менеджера по продажам, продавца-консультанта;
* задания для более глубокой проработки темы, именно поэтому книга печатается в формате тренинговой рабочей тетради, в которой есть место для ваших записей.
 
Советы и рекомендации, предложенные в книге, отличает результативность, простота, понятность, легкость применения в повседневной работе.

И еще… Если вы менеджер по продажам, продавец-консультант, специалист колл-центра, то эта книга принесет пользу и вам! Благодаря этой книге вы:
* увидите свои типичные ошибки в работе и на собеседованиях;
* откроете в себе потенциал и зоны роста, а значит, роста ваших доходов и карьеры;
* поймете, как можно самостоятельно развиваться, и сделаете конкретные шаги в этом направлении!

Вас ожидает более 50 техник и приемов по продажам, органично «вшитых» в текст книги!
Бонусом для вас станут увлекательные, познавательные и наглядные реальные истории, примеры, благодаря которым…
Так давайте уже начнем читать!

Данная книга будет полезна при найме и развитии других категорий персонала,
а так же всем тем, кто заинтересован в своем развитии!









Все права защищены!
Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в интернете и в корпоративных сетях, а также записана на тех или иных видах носителей для частного или публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав – Татьяны Аржаевой.
По вопросу организации доступа к аудиоверсии, электронной версии или приобретения печатной версии книги обращайтесь к владельцу авторских прав – Татьяне Аржаевой по следующему адресу: tsc2922874@gmail.com



Уважительно относясь к труду и авторству других людей, мы тем самым формируем среду, в которой и к нашему труду и авторству относятся так же!










Новосибирск, 2014–2016
Компания «ТСК, лаборатория развития» / ООО «Технология Сбыта Консалтинг»
Содержание

Об авторе 5
Размышления автора 6
Ценность профессии «Продажник» и причины для гордости 8
Качества и компетенции продавца-консультанта и менеджера по продажам                25
Как искать «золотых» продающих специалистов?                29
Качества «золотых» продажников: проверить и взрастить            34
Компетенции «золотых» продажников: проверить и взрастить         116
Важные слова                146
























Об авторе

Татьяна Николаевна Аржаева
Бизнес-тренер, консультант, коуч, писатель,
основательница компании «ТСК, лаборатория развития».

Личный девиз
«Чтобы воспитать крылатого ребенка, нужно самому научиться летать...»

Опыт
Более 13 лет успешного решения задач и достижения целей в области управления, продаж, маркетинга, рекламы и PR, работы с персоналом, преподавательской и консультационной деятельности.

Направления бизнес-тренингов, консалтинговых проектов
* продажи;
* маркетинг и продвижение (реклама и PR), мерчандайзинг;
* тайм-менеджмент, менеджмент;
* командообразование, лидерство и партнерство;
* позитивное мышление, личная эффективность;
* креативное мышление, управление изменениями и пр.

О тренере (из отзывов участников программ и курсов, консалтинговых проектов)
* «Яркий, позитивный стиль подачи материала».
* «Спокойная ненавязчивая модерация дискуссий».
* «Масса примеров, кейсов, «фишек».
* «Умение соединять, интегрировать несоединимое»
* «Дар замечать таланты и способности».
* «Рентгеновское видение стереотипов мышления и умение работать с ними».
* «Содержательность, системность, основательность и глубина».
* «Откройте что-то для себя».

Подробная информация об авторе находится здесь:
ТСК, лаборатория развития/O нас/Татьяна Аржаева      http://ts-consulting.ru
Размышления автора

Эта книга возникла как ответ на вопросы, которые мне задавал и задает практически каждый клиент на тренинге, консультации, в ходе консалтингового проекта. Так происходит не только у меня. Об этом рассказывают практически все мои коллеги по цеху. Но это не единственная причина.
Вторая причина – это вопросы о работе с клиентами от самих менеджеров по продажам, продавцов-консультантов. Многие из них пытаются понять, как им стать более успешными, результативными, как преодолеть свои минусы, как найти хорошее место работы и т. д.
Третья причина – личная. Я хочу при помощи этой книги внести вклад в формирование ценности этой профессии. Да-да! Менеджер по продажам, продавец-консультант – это такая же профессии, как строитель, учитель, врач, дизайнер, швея, сантехник, бухгалтер, юрист и другие. Более того, эта профессия не менее ценна и уважаема. Если у вас что-то заболит, вам понадобится врач, так как именно он знает, что делать. Если у вас сломается унитаз, то, как бы вы ни относились к сантехнику (многие думают, что люди этой профессии – неудачники, не сумевшие добиться большего), вы очень остро почувствуете необходимость в нем и его ценность. Особенно если вы заливаете живущих этажом ниже. Если у вас появится потребность что-либо купить и сделать хороший выбор, которым вы будете довольны, потребуется хороший продажник. К сожалению, часто к людям данной профессии относятся несерьезно, сравнивая их с обманщиками, «барыгами», спекулянтами, «лохотронщиками», манипуляторами, теми, кто не смог найти более солидного дела, как и постоянного стабильного заработка, оклада, и т. д. Хотя это совсем другое.
Важность продажников понимают, хотя до сих пор не во всех фирмах. А вот ценность…
К чему это приводит? Почему я в этой книге говорю об этом? Да потому что, не осознавая ценности этой профессии, многие нанимают, а порой и собственноручно «выращивают» соответствующих горе-продажников, а потом удивляются: «Где же продажи?»




Рисунок № 1. От ценности профессии к результату
 
Поэтому первое, с чего мы начнем, так это с формирования ценности данной профессии. Благодаря этому мы сформируем тот самый список критериев (качеств и компетенций) для оценки и двинемся к следующим, не менее важным шагам.

























Ценность профессии «ПРОДАЖНИК» и причины для гордости

История
Случайно на бизнес-ланче в ресторане встретились со знакомой. Не виделись давно. В середине разговора задаю традиционный вопрос: «Где ты, в какой компании, кем работаешь?» Знакомая неожиданно стушевалась и неуверенно ответила: «Менеджером по продажам».

Проводя тренинги по продажам и занимаясь консалтинговыми проектами в области продаж, я давно озадачилась вопросом: «Каковы причины, по которым люди идут в менеджеры по продажам, продавцы-консультанты?» Действительно – почему? Задумывались ли вы об этом?
У меня была своя гипотеза, свой вариант ответа на этот вопрос. Но мне еще было интересно мнение непосредственно продажников, и я стала задавать этот вопрос на своих открытых и корпоративных тренингах. Делюсь ответами:
* «Нравится общение».
* «Нравится знакомиться с новыми людьми».
* «Всегда нужны, востребованы».
* «Есть возможность хорошо зарабатывать».
* «Наиболее вероятен карьерный рост, вплоть до самых топовых позиций».
* «Возможно, когда-нибудь дорастем и до открытия своего бизнеса».
* «Не нужно специальное образование».
Я неслучайно расположила варианты ответов таким образом. Как правило, именно так их и называют. В этом есть определенная логика – от социально приемлемых ответов к сути. Конечно же, есть те, кому действительно нравится общение и знакомство с новыми людьми, и их немало. Как есть и те, кого реально волнуют карьерные амбиции и возможность хорошо зарабатывать, также иногда продажник осознает, что он обладает очень важным навыком для создания своего собственного бизнеса.
Но тем не менее, чаще оказывается, что важным при выборе этой профессии является наличие мнения именно о том, что продажам не надо учиться. Правда… В лучшем случае некоторые будущие и настоящие продажники думают так: «Оформлению бумаг или работе с кассой научат, и всё. А уж поговорить как-нибудь я смогу. Можно начинать работать». Но самое удивительное, что так иногда думают многие руководители отделов продаж, коммерческих служб, директора и собственники бизнеса: «Говорить умеют? Умеют! Вперед!» Они вкладываются в развитие производства, бизнес-процессы, качество продукта, но забывают о важности вложений в систему сбыта, развитие техник продаж, обучение продающих специалистов, искренне рассчитывая, что клиент сам придет и сам останется.
Уверена, многие из вас с таким отношением сталкивались. Предлагаю понять, почему так происходит, почему продажников мало и редко учат, почему они сами мало и редко учатся, и еще раз поговорить о том, к чему это приводит.
Причины такого подхода – «Не нужно специального образования» – заключаются в том, что профессия продажника у нас на самом деле не считается достойной, ее не уважают, в ней не видят ценности. Важность для зарабатывания денег фирмой – да, но не ценность. Так относятся к ней и ее представители (мне очень часто приходится начинать тренинги с формирования уважения к этой профессии), и те, кто пользуется услугами продажников («Они втюхивают, впаривают, охмуряют…» и тому подобное).
 Такое отношение вызвано еще и низкой ценностью коммуникативных навыков  в нашем обществе. Мы слишком часто не задумываемся (а значит, и не учимся) о том, как, с какими эмоциональными подтекстами  мы строим фразы, предложения, обращения, как общаемся. Мы думаем, что всё в порядке, всё нормально, но при этом раз за разом наталкиваемся на обиды, конфликты, проблемы, разочарования, непонимание, грубость с той или иной стороны. Это отношение, безусловно, нужно менять и начинать надо со своих фирм, с себя. Быть менеджером по работе с клиентом или продавцом-консультантом должно быть почетно и достойно, а не стыдно и неудобно. Именно этот сотрудник – настоящее лицо компании. Но если к этому лицу компании в фирме относятся, как низшей касте, обслуге (как это часто бывает, например, с продавцами-консультантами), то результат будет соответствующий. Это, кстати, одна из причин, по которым часто многие фирмы не могут найти реально толковых продавцов. Толковые люди идут в те профессии, где нужна «голова», а здесь она вроде как бы и не нужна. Важно повысить ценность этой профессии, ее статус, престиж, культивировать уважение к ней. Также необходимо учить людей коммуникативным навыкам, и ситуация изменится. Ведь профессия продажника не так проста, как кажется. Она требует воистину огромного количества умений и знаний!

Следствием подобного отношения является то, что продажников либо не учат (все еще распространено), либо учат мало (кусками, отрывками), бессистемно. Но давайте посмотрим на эту ситуацию вот с какой стороны. Пойдем ли мы к хирургу, у которого нет специального образования? Вряд ли… Даже если он скажет: «Ну что тут такого? Я же разделываю мясо, когда готовлю ужин! Две минуты, все отрежу и пришью!» Ужасно звучит? Конечно. И мы побоимся доверить ему свою жизнь и здоровье, ведь это реально может плохо закончиться. И вряд ли сами возьмемся делать операцию, не имея для этого достаточно знаний. Побоимся, не будем рисковать здоровьем другого человека. Почему же в продажах мы считаем, что может быть по-другому? И рискуем отношениями с клиентами, результатами фирмы и своими собственными! Многие продажники считают, что им нечему учиться, они не могут найти на учебу время, находят и другие оправдания. Таким образом они становятся теми самыми «хирургами без знаний», нарабатывая важные умения методом многочисленных проб и ошибок. Конечно, ошибка продажника вряд ли будет стоить кому-то жизни (хотя, как знать…), но зря потраченных нервов, денег, времени – запросто.

Задания
Примечание: отвечайте не только устно, обязательно записывайте! Это помогает осознать идею и мысль, структурировать и прожить их, а значит, сделать частью себя и «запустить» нечто принципиально новое в вас. Обсуждайте вместе с коллегами, сотрудниками, работайте по возможности совместно!
Не спешите найти ответы в книге. Помните, именно ваши ответы имеют большое значение!

1. Вспомните конфликтные случаи, когда вы сами были в роли:
* менеджера по продажам, продавца-консультанта (минимум 5 случаев);
* покупателя (минимум 5 случаев).





2. Напишите, в чем именно, на ваш взгляд, проявилась некомпетентность участников ситуации, каких профессиональных навыков и человеческих качеств не хватило в той или иной ситуации:
* вам;
* менеджеру по продажам, продавцу-консультанту.






3. Какие качества нужны, чтобы:
* преодолеть конфликт;
* не допустить его появления.






4. Сделайте выводы и запишите их.







Продажник, как и врач, учитель, сантехник, юрист, экономист, инженер и представитель другой профессии, должен не только обладать соответствующими его профессии чертами характера, но и знаниями во многих важных для него областях, разнообразными умениями. Это профессия, которой нужно учиться. Сколько? Пойдете ли вы на прием к хирургу, который учился всего три или четыре часа, всего два дня, прослушал пару лекций у профессора или просто понаблюдал, как работает другой хирург? Ответ, думаю, очевиден. Конечно, три-четыре часа или два дня тренинга по продажам дадут хотя бы какое-то представление о профессии, позволят начать работать более осмысленно и результативно, но это не всё… Это только начало!

Задания
1. Опишите человека – лицо вашей компании (первую линию) – т. е. продажника.







Я сделаю здесь дополнительный акцент для директоров, собственников. Возможно, вы считаете себя лицом компании, так как публичны – постоянно появляетесь в прессе, интернете, на деловых и светских мероприятиях. Верно. Всё так. Но у вас есть еще одно «лицо компании», и этот человек не менее важен, так как именно он продает, и именно благодаря ему ваш клиент и принимает решение – купить или уйти! Более того, по этому лицу судят о вас, о вашем бизнесе.
2. Составьте список тех качеств, которые вас в таких людях устраивают.






3. Откройте вашу «Книгу отзывов (жалоб) и предложений» (или посмотрите отзывы на Flampe, в социальных сетях и других источниках), изучите, составьте список качеств продающих специалистов, за которые клиенты были им благодарны и из-за которых были недовольны.






4. Составьте итоговый список качеств, которыми должен обладать человек – лицо именно вашей компании. Для этого еще раз можно вспомнить своих продажников, коллег, а также ситуации (позитивные и не очень), в которые они и ваши клиенты попадали.






5. В чем, на ваш взгляд, заключается ценность профессии менеджера по работе с клиентами, продавца-консультанта – для фирмы, для клиентов, для самого продающего сотрудника?






6. Чем может гордиться менеджер по продажам, продавец-консультант – здесь, сейчас и в долгосрочной перспективе?







Лица компании бывают разными. Порой это «тетка» или «дядька» – грубоватые, хамоватые, работающие по принципу: «Чё пришли? Оно самим надо (или не надо)! Я тут работу работаю». Небрежно одеты, выглядят совсем не по-рабочему – так, как будто вышли погулять вокруг своего дома (футболки, майки, шорты, халаты, непонятные юбки, сланцы, застиранные и обвисшие штаны, отсутствие прически, неухоженные руки и тому подобное). Порой бывает, что женщины, девушки одеты так, словно продавать собрались совсем другое (яркий вульгарный «боевой» макияж, чулки в сетку или со стрелками, яркие ногти, короткие юбки, открытый живот, глубокое декольте и т. д.), а парни вышли на разбой (цепи, печатки, символизирующие данный вид деятельности татуировки, кожаные изделия и т. д.). Такие не поприветствуют клиента и не попрощаются с ним, будут обслуживать нехотя, и в лучшем случае клиент сам себе всё продаст, а в худшем – продажа будет сорвана. Иногда сотрудников из этой категории называют «совдеповскими», так как именно тогда был распространен такой подход. Также он вовсю процветал в дефицитные годы перестройки (достаточно было иметь товар, и продажи были обеспечены). Степень активности у таких «продажников» ниже некуда. Менеджеру сложно ответить на звонок, оформить бумаги, уточнить информацию, он занят какими-то другими важными вопросами – своими вопросами.
Эти «тетка» или «дядька» могут проявляться и у молодых сотрудников. Грубость, резкость, высокомерие во время разговора для такого менеджера могут быть привычкой, нормой общения настолько, что он может даже не замечать этого и искренне считать, что у него все нормально. Профессионально такой менеджер не растет и вряд ли будет расти. Он не понимает, зачем, откуда, куда расти, не видит разницы между собой и профессионалами, считает, что у него и так всё в порядке, но при этом регулярно проявляет недовольство своей жизнью, работой, зарплатой и ворчит на тех, у кого все реально сложилось или складывается. Поэтому лучше с ним расстаться. Кто-то скажет в его защиту: «Главное – качество товара или услуги! А качество обслуживания необязательно». Обязательно! Люди, совершая сделку, покупают нечто большое, важное и ценное, платят за это, порой платят немалые деньги. Это как рождение ребенка: в роддоме либо будут разделять и поддерживать вашу радость от этого события, либо огорчаться (надо ж работать, например, в новогоднюю ночь!), ругаться: «Ну вот, принимай их тут…» (и это еще мягко сказано!). Жестко? Грубо? Но зато очень наглядно! Именно так некоторые менеджеры ведут себя по отношению к покупателю недвижимости: до сих пор такое отношение присутствует на рынке. Нередко его можно встретить в сфере розничных продаж продуктов питания, особенно если условия оплаты работы у сотрудников откровенно низкие.
Такой подход к продажам называется «срывание» . И такое лицо может быть даже у самой замечательной во всем остальном компании. Важно понимать, что данный тип сотрудников не только не ориентирован на интересы клиента, но и не ориентирован на интересы компании, ему на них плевать. Вряд ли он будет к вам лоялен. Более того, такой сотрудник воспринимает саму компанию, ее руководителей как тех, кто ему должен, обязан предоставить условия для работы, зарплату, гарантии, обеды и т. д. Но сам он ничего не должен и ничем не обязан. Иногда среди таких сотрудников встречаются так называемые «мстители» – те, кто тихонечко (а порой даже и не тихонечко) саботируют деятельность фирмы, вносят в нее свои обиды и неудовлетворенность. От таких «продажников» клиенты могут услышать: «Мне здесь столько не платят, чтобы я бегал за вами и выполнял все ваши прихоти!» В этой же категории можно встретить «продажников», которые могут обмануть, подсунуть не то, назвать не ту цену, действовать по принципу «кручу – верчу – обмануть хочу».
Другой подход, «обслуживание», свойственен этакому менеджеру по продажам – «администратору». Такой работает по принципу: «Пришли клиенты? Ну, давайте поработаем». Только то, что просили, только то, что спрашивали, ничего больше. Обслуживать он может вполне ровно и спокойно, даже доброжелательно и уважительно, но не более. Степень его активности все еще низкая, выявлять ожидания и потребности он точно не станет: «А зачем? Клиент сам знает, что ему нужно!» Тот же подход проявится и в работе над увеличением среднего чека: «Клиент сам знает, за сколько он будет покупать. Не надо ему предлагать дороже, он не купит». Профессиональный рост теоретически возможен, но остается вопрос: «Почему до сих пор он не начался?» Особенно этот вопрос важно задать в отношении сотрудника, проработавшего в этой сфере (продажи) 8–10 и более лет. Такой продавец будет достаточно исполнителен, он соблюдает корпоративные стандарты, в том числе и в отношении внешнего вида (хотя часто не задумывается об их роли в результате работы). Такой подход можно встретить в парикмахерских, фитнес-центрах, некоторых магазинах одежды и т. д.
С менеджером, работающим согласно подходу «управление», становится интересно. Он работает по принципу: «Пришли клиенты. Давайте хорошо поработаем». И ведь работает! В такого сотрудника уже можно вкладываться, потому что он и сам в себя вкладывается – учится, читает, развивается, анализирует, ищет новые возможности и новые решения. У него соответствующий внешний вид, интеллигентная и доброжелательная речь. Он активен, инициативен, не боится выявлять потребности, предлагать клиенту альтернативы, в том числе и лучшие по качеству, более дорогие по цене. Таких менеджеров можно встретить на высококонкурентных рынках, например, рынке автомобилей, рынке банковских услуг.
Менеджер четвертого типа ориентирован на развитие и вряд ли остановится на достигнутом. Его подход – «развитие», то есть: «Пришли клиенты. Что можно сделать, чтобы приходили больше и чаще?» Он прекрасно знает рынок, ожидания покупателей, умеет работать с ними, видит возможности и пути для совершенствования своей работы. Такой менеджер не спросит: «Зачем нам надо знать, откуда пришли клиенты, и чего они хотят? Зачем нужно вести базу данных, оптимизировать работу с информацией, зачем нужны отчеты (в разумных пределах, конечно)?» Такой менеджер сам предложит это делать, в том числе и анализировать свои собственные результаты, ведь он понимает, что это позволит ему обнаружить зоны риска и развития, успеха, а значит, и более эффективно работать. Предыдущие типажи, особенно первый и второй, боятся анализировать свою эффективность, особенно используя язык цифр, по одной простой причине: быстро станет очевидно, что они могут и не могут, что от этого теряет компания. И больше нельзя будет придумывать «отмазки» типа: «Кризис виноват», «Конкуренты замучили», «Солнце не так встало», «Коллега подвел», «Конкуренты построили офис по фен-шую, а еще занимаются черной магией» (мне однажды в одной из компаний так и объяснили падение продаж) и т. д. Но с прогресс-менеджером нужно договариваться, им далеко не так легко манипулировать, как представителями предыдущих групп. Такому менеджеру нужна соответствующая мотивация (и это не означает наличие огромного оклада), но он стоит ее. Да и к тому же таких менеджеров, по сравнению с первыми двумя группами, немного. Иногда таких сотрудников, как и сотрудников следующего типа, руководители боятся. Боятся, что «подсидят» (причем не за счет кулуарных игр, а именно за счет профессионализма), что уйдут, что переманят конкуренты, что они откроют свой бизнес. Этого не надо бояться опять же по одной простой причине: за то время, что они у вас работают, они сделают столько всего для вас! Бояться нужно первых двух типов сотрудников (особенно первого), так как они приносят больше вреда, чем пользы. Бояться нужно последствий деятельности первых двух типов сотрудников, потому что «разгребать» результаты их «работы» придется не один месяц. Бояться нужно не звезд, а «звездунов», и для начала надо понять, чем они друг от друга отличаются!
Стратег-менеджер – это высший пилотаж в работе. Такой менеджер работает на «опережение». У него высокая активность, он не остановится на достигнутом. И даже если он уйдет через год работы, то за год он сделает столько, чего предыдущие не сделают за два года или пять лет. Его отношение к клиентам выражается в следующем принципе: «Приходили. Приходят. Будут приходить при любых условиях». Такому менеджеру, такой компании кризис не страшен: предупрежден, значит, вооружен. Он смотрит вперед, в будущее и создает его сегодня, прокладывает к нему дорогу уже сейчас. Такие сотрудники лояльны к компании и своему руководству, видят их интересы и готовы их отстаивать. Таких менеджеров нужно беречь, договариваться с ними и грамотно их мотивировать. Но они точно стоят того. К сожалению, мало руководителей, которые «потерпят» под собой таких специалистов: проще и привычнее работать по старинке и избавиться от них. Компании, использующие подход «опережение» в своей работе, создают надолго интересные и прибыльные проекты, пользуются высокой лояльностью потребителей. Таким продавцам-консультантам, менеджерам по работе с клиентами не надо объяснять, как надо выглядеть и почему, как работать со стандартами обслуживания. Они могут создавать их сами. Они удачно сочетают в себе деловой подход и внимательность, доброжелательность, уважение к клиенту, ориентацию на его интересы, интересы компании, они умеют находить золотую середину. Они инициативны, активны, а также максимально ответственны. Это по-настоящему взрослые люди, которые понимают, что за свои удачи или неудачи отвечают только они сами.






















Таблица № 1. Подходы «СОУРО»  по отношению
к продавцам-консультантам, менеджерам по продажам

Подход Срывание Обслуживание Управление Развитие Опережение
Типаж сотрудника
и
фильмы, в которых его можно увидеть Срыватель


«Дайте жалобную книгу»,
«Вокзал для двоих» Администратор


«Дельцы»,
«Салон красоты»,
«Кабельщик» Менеджер


«Банзай»,
«Мадам Ирма»,
«Вам письмо» Прогресс-менеджер

«Королева бензоколонки»,
«Последний замок» Стратег – менеджер

«Дьявол носит Prada»,
«Джерри Магуайер»
Степень активности Ниже некуда
Низкая
Средняя
Повышенная
Высокая

Отношение к клиентам «Чего пришли? Я тут работу работаю». «Пришли? Ну, давайте поработаем». «Пришли. Давайте хорошо поработаем». «Пришли. Что можно сделать, чтобы приходили больше и чаще?» «Приходили. Приходят. Будут приходить при любых условиях».
Профессио-
нальный рост Поставить крест, но если жалко, то позвать рака, который свистнет или дать волшебный пендель (посильнее) Теоретически возможен… Вопрос: почему до сих пор не начался?
Может, опять –
к раку или «волшебному пенделю»? Реально возможен и, может, даже уже идет Уже есть, и вряд ли такой сотрудник остановится на достигнутом Даже и не мечтайте, что остановится
Что делать с ними? Увольнять Подумать о целях и о том,
по пути ли вам
с ним Развивать Развивать, мотивировать, договариваться,
развиваться самим Договариваться беречь, мотивировать, развиваться самим
Результат Ведро под слезы Маленький кошелек Большой кошелек Сумка для денег Для приличных денег нужен приличный чемодан

Задания
1. При каких подходах и с какими продажниками клиентам будет комфортнее? Интереснее? Какому специалисту, какой компании они будут больше доверять – профессионалу, эксперту или «специалисту» из серии «Кручу – верчу – обмануть хочу»?






2. Какие сотрудники нужны именно вам?






3. Дополните свой список качеств еще и теми, про которые вы прочитали здесь и сочли их важными, или о которых сейчас задумались.






4. Вспомните случаи из своей работы, жизни, в которых вам встречались  продажники из описанных групп. Приведите в пример по одному яркому представителю на каждый типаж в классификации СОУРО.







Ценность есть практически у каждой профессии. Конечно же, определенными действиями можно обесценить любую специальность. Так же, как и определенными действиями можно сформировать эту ценность, внести в неё некое предназначение, идею, замысел, философию, некие высокие уровень и стандарт.
Менеджер по продажам, продавец-консультант делают массу полезного  для своих клиентов. Они дарят радость общения и интереса, внимательности, заботы и поддержки к другому человеку. Любому человеку важны коммуникации (даже «молчаливому буке»), интерес и внимательность «постоянному ворчуну» (ему, кстати, особенно), вера в лучший выбор и соответствие более смелым решениям для сомневающегося («Смогу, достоин, получится!») и т. д.
Благодаря продажникам люди порой делают шаг вперед в своем развитии (и часто – весьма существенный!), выходят на новый уровень, начинают пользоваться технологиями и возможностями, которые ранее считали для себя невозможными или сложными, повышают свой уровень доходов, качество жизни и т. д.
Продающие сотрудники обучают своих клиентов правилам пользования товара и эксплуатации, уходу, работе с документами, азам используемых технологий и многому другому.
А еще воспитывают (не словами, а делами), задавая новые, более высокие стандарты общения – вежливого, доброжелательного, доверительного и открытого. Мы живем в странном мире: то, что ненормально, – нормально, а то, что нормально, – ненормально. Когда человек идет по улице, улыбаясь, или подходит к нам и обнимает, мы обращаем на него внимание и думаем, что он больной, а может, даже чувствуем дискомфорт и шарахаемся от него. А когда стоят люди и поливают друг друга (или нас) грязью, мы порой даже не заостряем на этом взгляд: привычно, знакомо, нормально! Продавцы-консультанты, менеджеры продаж вносят свой вклад в формирование как минимум действительно нормальных отношений.

Истории
Например , идет человек по улице, улыбается, потому что у него хорошее настроение. А люди смотрят на него и думают: «Наверное, больной…» А если он же будет идти хмурый, понурый да еще ругаться, то никто не озадачится: все нормально!
Или встречаются два человека, один из которых не просто протягивает руку, а легонько обнимает второго. Второй сразу шарахается в сторону и напрягается: «Ой-ой, что это он? Какой-то ненормальный».
Не редкость и случаи, когда человеку говорят комплимент, хвалят его за что-то, а он в ответ задает вопрос: «Тебе что нужно-то?» А если комплиментов никто не говорит, не хвалит – то все хорошо, все нормально…

И конечно же, продажники продают, причем не только товар, услугу, компанию, цену, но и идею, ценности, решения, бренд, себя (ведь не секрет, что за некоторыми из них клиенты готовы пойти куда угодно), уровень обслуживания и клиентоориентированности. И это еще неполный список.
Для компании менеджер по продажам, продавец-консультант полезны не только тем, что приносят выручку или увеличивают прибыль, продавая товары и услуги. Данные сотрудники полезны еще и тем, что с их помощью можно узнать, что клиент хочет и не хочет (и сберечь таким образом существенную часть денег на маркетинговые исследования), что покупателю нравится или не нравится, какие идеи будут востребованы, а какие – не очень, и, соответственно, как стать для партнеров лучше, нужнее.

История
На своем тренинге я познакомилась с владелицей небольшой, специализированной на продаже детских игрушек, розничной сети. Екатерина рассказала об одном из своих российских поставщиков – производителе весьма интересной игры. Игра была, действительно, занимательная, но ее не очень хорошо покупали. Поиграть в нее можно было, по сути, всего один раз (в ней была заложена всего одна история), а стоила игра пару тысяч. Покупатели, один раз все-таки ее купившие, при новом посещении магазина всегда спрашивали: «Начал ли производитель выпускать продолжение игры с новыми историями?» Дело в том, что на комплект материалов в игре – чтобы продолжать играть и далее, нужны истории и, конечно же, новые (для интереса). То же самое спрашивала у менеджеров продаж производителя и владелица сети, когда они звонили с предложением купить игру, а она им отвечала отказом. Но воз и ныне там! Новых историй нет! Хотя затраты на них минимальны, а рост продаж был бы невероятный! Руководству компании-производителя достаточно прислушаться к клиенту и своим менеджерам, бесплатно предоставляющим весьма стоящую информацию.

Что полезного приносит профессия продавца ее непосредственному обладателю? Совершенствование коммуникативных навыков! Техники продаж можно применять не только на работе, но и в жизни! Результатом станут:
* значительное улучшение отношений с родителями, супругами, любимыми, детьми, друзьями;
* повышение личной эффективности, успешное решение жизненных задач и ситуаций;
* знание, что очень многие вещи, которые ранее казались невозможными, – возможны;
* умение добиваться поставленных целей и строить долгосрочные отношения;
* рост доходов и карьерный рост, а также возможность открытия своего бизнеса;
* и еще… востребованность. Постоянная! Хороший продажник нужен всегда и не останется без работы!

История
На одном из моих двухдневных корпоративных тренингов по продажам мы с участниками учились говорить комплименты клиентам и в том числе практиковались на коллегах. Настроение у всех быстро стало отличным, приподнятым! Лица расплылись в улыбках, зазвучал довольный смех, а глаза засветились! В конце упражнений я спросила у менеджеров по продажам: «Говорите ли вы комплименты своим близким? Как часто?» Ответы были неутешительные. Кто-то сказал, что не делает их, а кто-то сказал, что очень редко – по праздникам. Нормальное – ненормально, редкость… Я задала еще один вопрос: «А ваши близкие делают ли комплименты вам? Как часто?» Ответы были такие же. Я еще раз обратилась к группе: «Как вы думаете, кто в вашей семье мог бы изменить эту ситуацию?» Участники, немного подумав, ответили: «Мы!» Так они получили домашнее задание – всем своим близким в этот вечер сказать по несколько комплиментов, или благодарственных слов, или слов поддержки, ободрения, поощрения.
На следующий день я попросила поделиться результатами и впечатлениями от выполнения домашнего задания. Позитивные эмоции были у всех!
Молодой муж сообщил, что в итоге у них с женой был прекрасный романтический вечер.
Мужчина в возрасте рассказал, что его жена в ответ на слова благодарности, признание ее вклада в их семейное благополучие, уют в доме, воспитание детей, расплакалась от радости. Он никогда ей раньше не говорил, как ценит это!
Мама подростка поделилась тем, что сын за долгое время сам вынес мусорное ведро, что раньше происходило с боем, а позже подошел, обнял и сказал, что любит ее.
Таких историй множество . Ведь на самом деле техники продаж берутся не откуда-то – не из потустороннего мира, например. Они берутся из нашей с вами повседневной жизни. А значит, могут быть успешно применены в ней же. Как появляются техники? Кто-то однажды заметил, что если улыбнуться человеку, он может улыбнуться в ответ, и назвал это техникой «Улыбки». Что это означает? То, что вы сами тоже можете создавать техники продаж! Просто будьте внимательны!

Итак, поводы для гордости за профессию могут быть различны: все зависит от конкретного человека – специалиста. Кто-то будет гордиться:
* что он один делает более половины всех продаж отдела;
* самой большой продажей за всю историю торговой точки;
* что помог человеку и, возможно, позитивно повлиял на его судьбу или примирил супругов, маму и дочку (например, в салоне свадебных платьев), отца и сына (при покупке домашней ТВ-техники), мужа и жену (при выборе страны для совместного путешествия);
* тем, что просто хорошо делает свою работу;
* огромным количеством благодарностей;
* тем, что его фото не сходит с доски почета, и он входит в тройку лучших сотрудников;
* тем, что привносит новые стандарты и правила игры на рынок и т. д.
У каждого свои поводы для гордости! Главное, чтобы они были позитивны и просто были!

Задания:
1. Понаблюдайте за поведением окружающих вас людей в течение дня.






2. Создайте по итогам наблюдения свои 3–4 техники продаж.






3. Начните созданные вами техники применять осознаннее и чаще. Фиксируйте результаты применения.






4. Перечислите свои поводы гордиться тем, что вы специалист по продажам (менеджер по работе с клиентами, продавец-консультант, «человек, который продает»). Каковы такие поводы у ваших специалистов по продажам? Можно составить такой список и вместе с ними.






5. Примените технику комплиментов по отношению к своим близким. Применяйте ее каждый день, каждый раз находя для этого новый повод. Ведь тогда вы легко и искренне будете делать комплименты клиентам или коллегам, задавая им тем самым так нужные позитивные ориентиры. Да и к тому же ваши близкие или коллеги – не менее важные для вас люди, чем клиенты.






6. Вспомните еще 2–3 техники продаж и примените их в отношениях со своими близкими в соответствующих ситуациях.







Помните, используя техники продаж и на работе, и в жизни, вы очень быстро в них разбираетесь, осваиваете, начинаете получать результат, совершенствовать их и креативить!






















Качества и компетенции продавца-консультанта и менеджера по продажам

Наверняка вы задумывались о причинах такого явления: прошел тренинг по продажам, но роста продаж нет, или он несущественный. Менеджеры, продавцы не применяют технологии, работают – как работали. Каковы причины?
Хороший вопрос, согласитесь! И ответ на него не менее хорош!
1. Знать технологию продаж недостаточно. Знание ; действию.
2. Делать, согласно изученной технологии, недостаточно. Заученное действие ; действию осознанному.
3. Освоения технологии продаж недостаточно. Хорошая технология продаж ; хорошо развитым компетенциям и качествам продажника.
Компетенции и качества  продажника являются важным ключом к успешным продажам. Это объясняет удивительное явление, когда человек, не учившийся продажам, легко продает на большие суммы.

Рисунок 2. От качеств к результату

 

История
Заходим с мужем в небольшой магазинчик – киоск у дома – за дынями. Торгуют мужчины кавказских кровей. Я смотрю на дыньки двух разных видов и предлагаю супругу выбрать одну из них. Продавец услышал и говорит, не задумываясь: «Зачем выбирать? Берите сразу две!» Во всем его поведении чувствовалась позитивная заинтересованность в клиенте, стремление быстро и с настроением обслужить, легкость установления контакта в приветствии и теплота в прощании.
Всего этого очень часто не хватает нашим менеджерам, которые боятся порой даже представить, что покупатель может не выбирать «или – или», а рассмотреть «и – и», не говоря уже о том, чтобы это предложить.
Проходили ли эти «горячие» продавцы тренинги? Нет! В лучшем случае их коллеги, отцы показали (именно показали!) своим примером, как работать. Скорость работы, общительность, внимательность, задор – то, что у них было и есть изначально.
К тому же в этом магазине-киоске «чудной» мерчандайзинг: по потолку обильно струится виноградная лоза, на стене висит настоящая картина (живопись) – очаровательный пейзаж, в углах расставлены высокие цветы и композиции из гнезд с птичками.

История
В одной из фирм сотрудники мне рассказали про нового главного бухгалтера. Дама пришла работать к ним совсем недавно, но ей были предоставлены условия работы существенно лучше, чем у предыдущего сотрудника: ей повысили зарплату, предоставили помощника. Все это она получила не за годы своей долгой усердной работы в фирме, а на собеседовании (которое, кстати, есть не что иное, как продажа, так же как резюме является коммерческим  предложением).
Как ей это удалось? Ведь она не училась продажам… И каков бы был результат, если бы она научилась еще и техникам продаж, их осознанному применению?

Задания
1. Вспомните своих знакомых, друзей, приятелей, близких. Есть ли среди них люди, которые успешно «продают» свои идеи, предложения, мысли, дела и т. д.? Вспомните как минимум 5 таких людей. Составьте список качеств, которые им в этом помогают.






2. Чему бы вы могли у этих людей научиться?







Таким образом, обучаясь технологии, техникам и приемам продаж, не стоит забывать о «второй ноге» – качествах и компетенциях. На одной ноге далеко не уйдешь, не упрыгаешь, а вот на двух можно легко и быстро бежать. «Прокачка» качеств и компетенций продавцов приводит к удивительным результатам.
Итак, наличие и развитие каких качеств и компетенций обеспечивают успех человеку в профессии продавца? Составим список качеств «золотого» продажника:
* развитый эмоциональный интеллект;
* ориентация на партнера и искренний интерес к нему;
* уверенность в себе;
* инициативность;
* общительность и теплота в общении;
* находчивость;
* стрессоустойчивость;
* ответственность;
* самоорганизация;
* работоспособность;
* стремление к профессиональному развитию.
Ключевые компетенции менеджеров по продажам, продавцов-консультантов:
* позитивное мышление;
* мышление «богатства»;
* аналитическое мышление;
* ориентация на достижение результата;
* межличностное понимание;
* умение влиять на других и противостоять чужому влиянию;
* ориентация на сотрудничество.

Задания
1. Сравните свой вариант набора качество и компетенций с предложенным,  составьте общий список. Если вы сочтете нужным что-то исключить из него, пожалуйста. Если вы решите оставить его таким, какой получился, пожалуйста. Не нужно идти по принципу «или – или», пусть будет «и+и»!







По предложенным выше качествам и компетенциям мы с вами и будем работать. Обладающие данными качествами и являются теми самыми «золотыми» продающими специалистами, о которых мечтает любая компания, каждый руководитель.

Примечание
Аналогично тому алгоритму, с которым мы с вами разберем «золотой» список, вы можете проработать и тот вариант, который составили сами.










Как искать «золотых» продающих специалистов?

Данный вопрос очень актуален. В конце концов, кого-то же мы должны проверять и взращивать, кто-то должен продавать наши товары и услуги …
Для начала давайте с вами вспомним, что хороший продажник востребован всегда и всеми. Для нас с вами это означает одно: есть большая вероятность что на открытый рынок труда он не попадает по одной простой причине – не он ищет работу, а работа ищет его (это ключевой вывод). Его же партнеры, клиенты могут переманить к себе, а руководители (директора) отправить на новый проект, друзья и подруги, зная про его эффективность, могут порекомендовать его либо компаниям, в которых они сами работают, либо своим знакомым и друзьям, компании которых озадачены поиском хорошего продажника. Также нам стоит иметь в виду и то, что такой сотрудник может быть известен в определенных кругах на рынке, обладать профессиональной публичностью (например, быть докладчиком на конференциях, спикером на круглых столах и пр.), и его легко могут заприметить руководители или менеджеры по персоналу другой компании.
Мы рассмотрели первые способы поиска «золотого» продажника.
Впрочем, иногда все же такие сотрудники оказываются на открытом рынке, то есть когда они сами начинают искать работу. Ведь иногда кому-то из руководителей «хватает мудрости» создать для такого сотрудника или сотрудников такие условия работы (чаще всего это бывает неожиданное изменение мотивации или «выживание» более способного специалиста), при которых ему проще уволиться.

История
В отдел продаж пришли менеджеры по продажам Олег и Анна. Вакансии появились в связи с желанием директора компании увеличивать продажи за счет привлечения новых клиентов, возможно, даже с непрофильных рынков. Сотрудники, которые уже работают, сообщали ранее шефу на планерках о том, что новых клиентов практически невозможно найти, и занятие это – бесполезное. Практически сразу Олег и Анна начали показывать отличные результаты, находя клиентов как на профильном, так и непрофильных рынках. Через два месяца Олег написал заявление об увольнении, сославшись на то, что ему предложили более интересное место работы. Еще через две недели заявление об уходе подала и Анна, назвав ту же самую причину. Через полтора месяца ситуация повторилась, но на этот раз с другими новыми менеджерами – Виталием и Алексеем. Еще через месяц ситуация повторилась с новыми специалистами – Антониной и Костей. В итоге после встреч с данными менеджерами выяснилось, что давно работающие в компании продающие сотрудники, видя, как новые доказывают на практике, что привлечение новых клиентов возможно, создавали невыносимую психологическую атмосферу в отделе, и все это происходило с одобрения руководителя отдела продаж.

История
Влад пришел работать торговым представителем в филиал крупной торговой фирмы. Проанализировав, как работают коллеги, он увидел возможности для роста. Средняя зарплата торговых представителей в их регионе была на уровне 30 000 рублей в месяц. За три месяца он поднял свой личный доход до 120 тысяч рублей. Через полгода директор неожиданно изменил мотивацию и далеко не в лучшую сторону, так как обратил внимание, что его сотрудник получает больше чем он, а результатами его работы уже заинтересовались в головном офисе.

История
Директор одной из фирм обратился с вопросом: «Что делать? Мой менеджер привлек крупного клиента, с которым выстраивал отношения чуть более года, и теперь я должен заплатить ему процент, согласно действующей мотивации. А размер процента в случае с этим клиентом составляет ни много ни мало 1 500 000 рублей. Что делать? Платить или не платить?»

 Первый путь, который «золотые» менеджеры избирают для поиска работы, – это знакомые, друзья, использование своих деловых связей. Это неслучайно: люди уже знают их самих, их достижения, результаты в работе. Они рекомендуют их, тем самым вызывая к ним бо;льшее доверие. Да и сами продажники могут получить важную информацию о компании из доверенных источников.
Второй путь – это поиск на открытом рынке, то есть просмотр вакансий и созвон с работодателем, отправка резюме. В случае если работодатель сотрудничает с кадровым агентством, и в вакансии указаны неявно координаты агентства, то резюме может попасть к последним в базу. Таким образом, есть вероятность найти «золотого» продажника и через кадровое агентство. Но нужно иметь в виду, что сами «золотые» продажники стараются не обращаться в данные организации, не доверяя в первую очередь клиентам кадрового агентства, предполагая наличие у них определенных проблем (текучка, неграмотный топ-менеджмент, кулуарные игры, проблемы с мотивацией и ее реализацией, прочее) и предпочитая поиск напрямую. Также «золотые» продажники порой не воспринимают сотрудников кадровых агентств как грамотных специалистов по подбору персонала по причине их «далекости» от реального бизнеса, из-за вопросов и поведения в ходе собеседования, далеких от реальных дел и результатов. Конечно, не все кадровые агентства такие, есть и исключения. Тем не менее на мнение большинства участников рынка труда это не оказывает влияния.
Как правило, результативный сотрудник очень быстро находит работу, так как даже средний по профессионализму менеджер по персоналу понимает, что такого кандидата надо «брать», пока он «горяч», иначе его возьмет кто-то другой, а потому старается обеспечить принятие решение по нему не более чем в течение 2–3 дней.
И очень редки случаи, когда «золотые» продажники выкладывают свои резюме на рабочих сайтах. Как же их вычислить, отличить от всех других? Не выбирайте соискателя, если:
* срок выкладки его резюме более двух недель;
* соискатель постоянно (!) каждый год (будьте особенно внимательны, если чаще, чем раз в год) меняет место работы. (Если в его резюме есть информация об 1–3 местах работы, где он проработал по 2–3 года, то тогда его предложение стоит рассмотреть. Ведь иногда бывает такое: устроился человек, а через несколько недель или месяцев понял, что это не его компания – примеры уже приводила – и ушел.);
* пишет только о том, что делал, а о том, каких результатов в работе добивался, не рассказывает;
* в разделе «Немного о себе» или «Личные качества» озвучен стандартный «суповой набор» (так пишут ВСЕ): ответственный, коммуникабельный, стрессоустойчивый, легкообучаемый, клиентоориентированный и прочее. Это не означает, что этих качеств в резюме быть не должно. Но если есть только эти качества, и о них рассказано только в этих словах, то это сразу должно вызвать у вас вопрос: «Как он может продавать наш товар (услугу), если не может продать себя?» Ведь достаточно хотя бы расширить набор этих качеств, изложить по-другому (благо, что мы говорим на великом и могучем языке!). Вспоминаем, что резюме – это то же коммерческое предложение , в котором соискатель себя продает! Разве стандартное коммерческое предложение вызовет интерес?


История
Правда, не про продажника, но весьма поучительная. Нина вспоминает: «Когда я была начинающим маркетологом, только-только окончила вуз, то думала, с какой компании мне начать свою карьеру. Составила список крупнейших организаций федерального подчинения, представленных в нашем городе. Но чем бы их заинтересовать? Ведь я без опыта, практика в вузе не считается! И я решила сделать оригинальное резюме, используя свои дизайнерские навыки. Белый лист стал пергаментом, шрифт – согласно буквам в древнерусских книгах, стиль изложения мыслей – аналогичный. Мне пришлось покорпеть над ним несколько дней. Но оно того стоило! Мне позвонили и пригласили на собеседование все, кому я его отправила! Правда, я смутилась, почувствовала себя неуверенно, и в некоторые «особо статусные» компании просто не пошла. Каково же было мое удивление, когда большинство из них мне перезвонили, уточнили причину и сказали: «Если у вас не получается подъехать к нам, то, может быть, мы могли бы к вам приехать? Скажите только куда и когда!»

Резюме (оно же – коммерческое предложение) «не цепляет» (значит, соискатель не может сам себя продать), если:
* фотография неделовая, неживая, не внушает доверия, уверенности в доброжелательности;
* не указана информация о том, как сотрудник повышал, повышает свой профессионализм или из резюме ясно, что он делал это давно (прошло уже более, чем 1,5–2 года);
* в тексте есть грамматические, орфографические, смысловые и другие ошибки (особенно если в личных качествах написано «грамотный и внимательный»), а по должности от сотрудника потребуется много работать с почтой, презентациями и т. п.;
* неудачный опыт работы, например, упоминание об уходе с работы по причине закрытия предприятия (проблема не в том, что соискатель там работал – он не отвечает за действия топ-менеджеров и собственников, а в том, что автор резюме не догадался про это не писать);
* есть противоречащие друг другу факты. Это не означает, что заведомо не стоит рассматривать этого кандидата, но, может быть, прежде, чем приглашать его на собеседование, стоит спросить о причинах данных противоречий.

История
Евгений прислал неплохое резюме. Насторожил нюанс: сообщая о предпоследнем месте работы, в разделе «Результаты» он указал увеличение продаж за полгода на 70 %, но при этом написал, что увольнение произошло по причине ликвидации предприятия в связи с его убыточностью.

Задания
1. Что еще вы должны увидеть в резюме менеджера по продажам, продавца-консультанта, чтоб понять, этот – не «золотой»?


























Качества «золотых» продажников: проверить и взрастить

В этой главе мы с вами последовательно проработаем все качества «золотых» менеджеров и продавцов-консультантов, а также способы проверки их наличия на собеседовании и взращивания в процессе работы.

1. Развитый эмоциональный интеллект

Давайте сначала разберемся, что такое эмоциональный интеллект. Это способность осознавать свои чувства и управлять ими, осознавать чувства других людей и управлять ими. Для продажника это очень важное качество. Причем данное качество у нас в обществе особо не развивается (тренинги проводят только для взрослых), и в результате менеджеры по продажам, продавцы-консультанты в некотором смысле работают вслепую, ориентируясь только на логику, а не на чувства и логику одновременно.
Какие преимущества продажнику дает развитый эмоциональный интеллект? Возможность предугадать и предупредить назревающий конфликт, эффективно его разрешить, увидеть настроение, степень заинтересованности клиента, регулировать ход беседы с клиентом, влиять на нее, видеть и слышать подтексты, в том числе и эмоциональные, выделять главное, избегать «опасных» фраз, вопросов, слов-паразитов и многое другое.

История
Менеджер: «Почему вы решили купить у компании Х, а не у нас?»
Клиент: «Захотел и решил!»
С точки зрения логики, вопрос как вопрос. На самом же деле клиенту задан «опасный» вопрос. С точки зрения эмоций, – с обвинительным подтекстом, не ведущий к конструктивному ответу.
Правильно: «Подскажите, пожалуйста, причины, по которым вы приняли решение сотрудничать с компанией Х?»

История
Продавец-консультант: «Добрый день! Чем могу помочь?»
Клиент: «Ничем». (И это ответ – в лучшем случае!)
Опять же, с точки зрения логики, вопрос как вопрос. А на деле клиенту задан вопрос из позиции «сверху», то есть клиент поставлен в позицию нуждающегося, проблемного человека. То есть, с точки зрения эмоций, – с принижающим подтекстом, не ведущий к продолжению разговора.
Правильно: «Добрый день! Могу ли я быть для вас полезной?»

История
Менеджер: «Вы сделали все неправильно. Надо было так. Так правильно!»
Клиент: «Вы считаете, что я не знаю, как делать правильно?»
Клиенту только что сообщили, что он делает что-то не так. Вспомните, что вы чувствуете, когда вам такое сообщают? Обиду, раздражение, гнев, разочарование и т. д. Причины? Потому что на самом деле вам только что сказали, что вы – плохой. А плохим быть ох как невыгодно.
Эту связку «Не так – значит, плохой» (она позволяет легко манипулировать другими!) в нас формируют с детства, и люди, порой не осознавая этого, живут с ней всю жизнь . Хотя на самом деле «не так» означает всего лишь «не так».
Правильно: «Расскажите, пожалуйста, как вы видите последовательность действий в этом случае. Попробуем вместе найти, где тут «собака зарыта».

История
Продавец-консультант: «Ну, что вы говорите? Этого НЕ БЫЛО!»
Клиент: «Что значит, не было, когда – было? Вы хотите сказать, что я идиот и не помню, что было и чего не было?»
С точки зрения эмоциональных подтекстов, клиенту только что сообщили, что он недееспособен, и его представления о реальности весьма и весьма спорны.
Правильно: «Давайте восстановим ход событий и с вашей, и с нашей стороны, чтобы учесть все важные моменты и найти решение, которое вас порадует».

Таких примеров множество, можно продолжать и продолжать.
Как же проверить наличие и степень развитости эмоционального интеллекта у потенциального сотрудника?
* Задайте вопрос: «Что вы почувствовали, зайдя в офис нашей компании?» Правильным ответом будет рассказ про чувства – о хорошем настроении, радости, ощущении тепла, интереса или восторга, сообщение о разочаровании, грусти, усталости, облегчении, раздражении. Только, пожалуйста, спокойно реагируйте на негативные чувства, особенно если добраться до вашего офиса – задача не из легких, а вход вызвал у соискателя уныние (вход может нравиться вам и совсем не нравиться другим: это нормально). В конце концов, если к вам приезжают клиенты, то, вполне возможно, они чувствуют то же самое, и наконец-то вы это узнали (особенно если об этом вам сказали несколько кандидатов)! Неправильный ответ – рассказ о том, что соискатель увидел, о чем подумал.
* Спросите будущего сотрудника: «Как вы думаете, что чувствует клиент, которому продали не тот товар?» Правильный ответ – опять же про чувства, например, досаду, обиду, разочарование, раздражение, злость и т. д.
* Поговорите с кандидатом о причинах, по которым клиенты порой кричат, негодуют, бывают агрессивны. Причин может быть несколько – желание привлечь внимание, получить долгожданную помощь, самоутвердиться (за счет продающей стороны), получить дополнительные выгоды в виде скидок, бонусов, рассрочек (манипуляция на эмоциях), другое.
* Можно провести любопытный тест на чтение жестов и поз. Сесть, скрестить руки, ноги и предложить соискателю определить, в каком вы сейчас состоянии. Причем садиться со скрещенными руками и ногами нужно по-разному. В одном случае можно сесть, сильно сгорбившись, что будет, скорей всего, означать горе. Во втором – можно сесть, положив ноги на стол и горделиво приподняв голову, что должно «рассказать» об осознании превосходства и высокомерии. Третий вариант: максимально откинувшись на стуле, свесив голову набок или на грудь. Это сон и отдых. Как видим, закрытое положение рук и ног в разных положениях тела может означать разное.
Это очень важный тест на понимание древнейшего языка, который мы, как правило, не можем контролировать (если не практикуемся в этом). Язык тела гораздо выразительнее, чем слова , раскрывает наши подлинные чувства и настроения. Нам с детских лет вбивают в голову тезис о преимуществах речи, но не обращают ни капельки внимания на глубочайший по своей значимости язык тела. На эту тему стоит поразмышлять и подискутировать. 
 
История
Однажды я присутствовала на внутреннем собрании топ-менеджеров в одной из крупнейших компаний Сибирского федерального округа. Встречу проводила генеральный директор – дочь собственника. Хорошие слова, верные распоряжения. Но в процессе собрания слишком часто она принимала позу слегка кривляющейся капризной маленькой девочки, что не оставалось незамеченным участниками и вызывало неодобрение и принижение деловых способностей руководителя.

Аллан Пиз, автор замечательной книги «Язык телодвижений», не открыл Америку. Он лишь обратил внимание на тот язык, который человечество забыло и продолжает забывать (когда собака виляет хвостом, мы знаем что это означает, а вот когда тот или иной жест делает человек…), на тот язык, с которым зря утрачена связь, потому что этот язык – наша суть и, более того, один из путей к целостности и гармонии с самими собой и другими.
Итак, что же дает нам этот тест? Может ли соискатель, помимо знаний, оценить реальные чувства собеседника? Видит ли картину в целом, делает выводы, основываясь на ней, или выхватывает лишь известный ему кусочек и судит по нему? Для сотрудников, которые встречаются с клиентами, это один из ключевых тестов!

История
На одном из тренингов по теме «Мастер розничных продаж» одна из участниц воскликнула, обнаружив: «Я ничего не чувствую!»
Это история лишь один из примеров глубокого подавления своих чувств. Это может быть вызвано разными причинами (травмирующими ситуациями в детстве, юности, зрелости), но факт остается фактом: такое – не редкость. Особенно у мужчин, на которых часто подавляющее воздействие оказывает соответствующие социальные установки: мальчики не плачут, настоящий мужик своих чувств не показывает, плакса – размазня, ревешь, как девчонка и так далее.
 * Еще одним тестом может стать анализ подборки фотографий или картинок, изображений людей с разнообразными чувствами. Нужно, чтобы при их просмотре кандидаты проговаривали, какие чувства, эмоции испытывают изображенные на снимках люди. Данные фотографии можно «надергать» из журналов, интернета и т. д.
* Можно разыграть сценку, когда соискатель только-только зашел к вам в кабинет. Вы встречаете его и говорите правильные слова, но все это делаете как бы в состоянии сильной грусти, растерянности, печали и так далее. Очень важна будет реакция соискателя – равнодушие (если заметил ваше состояние), невнимательность (не заметил ваше состояние), чувство неловкости (заметил состояние, но не знает, что делать). Возможно, он проявит участие, интерес, предложит перенести встречу на другое время или спросит, может ли он быть чем-то полезным.
* Еще один вариант теста, который мне очень нравится, – прослушивание песни Юрия Визбора в его же исполнении «Телефонный разговор»  (можно использовать и другие песни, речи и отрывки из фильмов). Песня длится около трех минут, но в ней исполнитель передает порядка пятидесяти чувств и состояний. Можно включить эту песню и попросить соискателя записать все те чувства, состояния, которые он услышит в ней. Если соискатель попросит повторить песню, поставьте ее во второй раз. А потом сверьтесь с вашим списком.
Я часто использую этот тест на тренингах по телефонным переговорам, потому что в них очень важно слышать и чувствовать. В среднем люди называют 10–12 чувств, состояний. Если ориентироваться на 50, это, конечно, очень мало. К сожалению, это следствие неразвитости эмоционального интеллекта, отсутствие в детсадах, школах и вузах направления по его развитию. Поэтому если ваш соискатель напишет порядка 10-12 чувств и состояний, то этого вполне хватит. Если меньше, то это повод серьезно задуматься. Это не значит, что не нужно этого сотрудника брать на работу, это означает, что нужно подумать, на какую работу и с какими клиентами его принимать.
Если сотрудник должен будет работать на обслуживание, на поток – там, где конфликтных ситуаций практически нет, как, возможно, и непосредственного общения с клиентом, то требовать от сотрудника наличия развитого эмоционального интеллекта совсем необязательно. Или наоборот. Там, где бизнес жесткий, нужно четко отстаивать свои позиции, не поддаваться эмоциональным провокациям, вполне возможно, не помешает толстокожесть. А правильным словам и фразам такого сотрудника можно будет, при его желании и готовности учиться, научить.
Тем не менее эмоциональный интеллект  очень важен в большинстве переговоров, так как он позволяет уловить мельчайшие изменения в своем настроении и настроении собеседника, помогает лучше его понять, максимально точно осознать, что ему на самом деле сейчас необходимо, помогает говорить не только на языке мыслей, но и чувств.
Чувства – это еще одни наши глаза и уши, нюх и вкус, осязание. Чувства – это наши ориентиры во внутреннем и внешнем мире. Интуиция, кстати, прячется именно там, в чувствах. Чувства показывают истинное положение вещей. Более того, чувства – это еще и та самая радость, удовольствие от того, что делаешь, и главное – творчество! Мы можем много говорить сотруднику о том, что в нашей компании он должен чувствовать радость или гордость! Но при этом, если мы не создаем условий для появления той самой радости или гордости, ничего подобного чувствовать он не будет. Секрет прост: дел нет – одни только разговоры и мысли! И если сотрудник прислушивается к своим чувствам, то скука, тоска, уныние и прочий «негатив» в вашей компании станут для него сигналом: что-то не так, надо что-то менять. Мы можем много рассказывать на сайтах и плакатах, что быть нашим клиентом очень приятно! Но если при этом мы ничего не делаем, то у клиента это состояние не возникнет. Конечно же, слова оказывают воздействие на человека. Словом можно убить, словом можно лечить, словом можно манипулировать, словом можно зомбировать (да, простите меня за это выражение). Это все верно. Да только, даже если наш клиент не в контакте со своими чувствами, их не осознает, все равно рано или поздно он почувствует подвох: «Что-то не так!» Мы можем знать массу технологий, систем общения и так далее, а можем их творить! И именно это состояние порой спасает менеджера или продавца-консультанта в сложных ситуациях, когда нет в голове системы или технологии, а действовать все-таки нужно! То есть нужно ТВОРИТЬ, возможно, даже быть нелогичным, непредсказуемым, неожиданным, но именно так и можно удивить клиента и «вырвать» его из потока однотипных логичных предложений.
Акцентирую внимание: я не за то, чтобы отказаться от логики. Я за то, чтобы ее дополнить! Расширить!

История
Клиент и менеджер разговаривают. Клиент начинает нервничать и раздражаться, менеджер тоже. В итоге общение становится весьма напряженным.
Что произошло, с точки зрения эмоционального интеллекта? Менеджер не заметил, что клиент начал раздражаться, не обратил внимания, что сам подхватил эту волну, не задумался о том, что у него самого вызывает негативные чувства.

Как развивать эмоциональный интеллект, если его специально не развивают ни в детских садах, ни в школах, ни в вузах?
* Читать художественную, особенно классическую литературу. Это, кстати, еще и словарный запас, красоту речи развивает, что также продажникам необходимо!
* Посещать театральные постановки, оперу, балет, концерты, картинные галереи и музеи. Заодно еще и кругозор расширим, в итоге будет чем увлечь клиента или о чем поговорить с высокообразованными и высококультурными клиентами.
* Заниматься музыкой, живописью, театром, танцами и другими творческими занятиями. Заодно и стрессоустойчивость повысим.
* Посещать сеансы массажа или обучаться ему. Работая на уровне тела, мы развиваем и чувства! Более того, массаж очень важен для тех, кто работает с людьми (менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, сотрудников колл-центров), так как помогает им снять накопившуюся усталость, напряжение, зажимы, блоки. Желательно 10-дневный курс массажа данным категориям сотрудников проходить раз в полгода. А еще можно массажу научиться. Например, тайскому, в котором непонятно, кому более приятно – тому, кому делают массаж, или тому, кто делает.
Работая с телом, мы поднимаемся на следующий уровень – эмоций, а потом и на уровень ума. Проходя развитие именно таким образом, у нас появляется замечательная опора и поддержка для логики.

Рисунок 3. Целостное развитие и повышение эффективности

 
Также развивают эмоциональный интеллект:
* Общение с животными;
* Общение с детьми;
* Выезды на природу.
* Проговаривание своих чувств себе, близким и т. д.: «Расстроен(а), рад(а), огорчен(а), грущу, обижен(а), счастлив(а), спокоен(на), мне неприятно, больно…». Очень сложное задание, так как требует готовности вступить в неизведанное, открывая душу и сердце человеку, при этом не зная его реакции. Это упражнение повышает эффективность коммуникаций в разы, в том числе и с клиентами.

История
В рамках одного из консалтинговых проектов я стала свидетельницей следующего разговора продавца-консультанта с клиентом. Клиент восторженно, восхищенно говорит сотруднику магазина: «Я так рад, что у вас нашелся этот прибор! Я так долго его искал! Спасибо вам большое за такую качественную подборку ассортимента! Я очень, очень доволен!» Сотрудник спокойно, равнодушно, механически отвечает: «Спасибо. Приходите еще». Сказав это, менеджер повернулся и ушел.
Что чувствовал клиент? Произошло ли столь важное клиенту присоединение  по эмоциональному состоянию у продавца? Увы…

История
Клиент позвонил менеджеру и высказывал ему все, что он думает о его фирме, о его бракованном товаре и нем самом. Менеджер не растерялся и эмоционально ответил: «Алексей Сергеевич, я очень расстроен случившимся и честно скажу, что тоже рассержен этим фактом! Я полностью разделяю ваши чувства! Я прошу прощения! Я немедленно выясню причины и разработаю для вас несколько вариантов выхода из данной ситуации. В течение 15 минут я вам перезвоню, и, уверен, мы уладим этот вопрос, к вашему удовольствию!»











2. Ориентация на партнера и искренний интерес к нему

Удивительное качество и навык – ориентация на партнера и искренний интерес к нему. Удивительный и одновременно сложный. Именно благодаря ему этап выявления потребностей может пройти легко и успешно. И именно из-за отсутствия этого качества или его неразвитости и возникает одна из самых типичных и распространенных ошибок у продажников – быстрое прохождение этапа выявления потребностей или его полное исключение из процесса переговоров.
Большинство продажников – в силу жесткости планов, установок на результат и т. д. – зациклены на интересах компании, достижении целей, выполнении техпланов, задач продать настолько, что не замечают клиента, перестают видеть его чаяния, надежды. Конечно, когда заходит об этом речь, все про это помнят и согласно кивают: «Надо делать, не забывать». Но когда проводится мероприятие «Тайный покупатель», изучается запись телефонного разговора, ставится ролевая игра на тренинге, то оказывается, что все-таки продажники не делают этого – забывают. Вопрос в данном случае не только к менеджерам, но и к руководству, особенно если работа сотрудников оценивается исключительно по количественным показателям – количеству звонков, встреч на пределе, а качество коммуникаций с клиентом не берется в расчет. Или в компании принята жесткая ориентация на продажу, а удовлетворенность клиента не берется во внимание. Это не значит, что от всего этого нужно отказаться. Это означает, что нужно дополнить рабочий процесс обучающими планерками, мастер-классами, тренингами по выявлению потребностей  и проявлению искреннего интереса к людям.

История
В муниципальной поликлинике на прием к терапевту зашла пожилая женщина. У нее много разнообразных симптомов, и она хочет понять, что с ней, и выздороветь. Врач, даже не посмотрев на нее и не поздоровавшись, сообщает: «У вас грипп. Купите аспирин и принимайте его дня 2–3». На замечания женщины о том, что у нее не грипп, а что-то другое, так как нет даже его симптомов, и что надо бы назначать анализы, пройти обследование, врач грубо ответил: «Я врач! Я лучше знаю! Идите, лечитесь!»
И таких историй немало. Пойдете ли вы к этому врачу в следующий раз? Есть ли к нему доверие?
А если бы врач не только поздоровался, но и расспросил пациентку, как положено: «Что болит? Где болит? Как болит? Как давно болит? Постоянно ли болит?» Назначил бы, если необходимо, анализы. То есть проявил бы искренний интерес к больному, что является залогом успешно выполненной работы. Что если бы этот врач понимал: его задача – не только поставить диагноз и выписать лекарства, а сделать так, чтобы пациент выздоровел? А для этого нужно, чтобы пациент ему доверил самое ценное, что у него есть, – здоровье и жизнь! И это невозможно без качественного установления контакта и проявления искреннего интереса к проблемам и жалобам пациента.

Важно в таких случаях помнить, что продажа напоминает не только отношения пациента и врача, но и отношения между мужчиной и женщиной. Если мужчина слишком ориентирован на секс, то ему, конечно, может повезти, то есть он получит согласие, как только подойдет к женщине, девушке и без прелюдий предложит ей заняться сексом. Можно даже предположить, что, возможно, он прошел ради этого тренинг по пикапу, и поэтому ему так повезло. Но какова вероятность согласия при таком сценарии? Готовы ли мы играть в теорию вероятности с клиентами? А также давайте подумаем над тем, насколько женщина будет довольна таким положением вещей утром, когда чары пикапа (или других манипулятивных техник) исчезнут, и произойдет столкновение с реальностью. Какие вопросы возникнут в ее голове? Интересна ли она сама партнеру? Возможен ли второй раз? Может быть, такая возможность есть. Да только опять же, какова эта возможность? Стоит ли играть снова в теорию вероятности? Что это будут за отношения?
Причина банальна – нет интереса к партнеру, интереса искреннего! Нет желания пообщаться, поговорить! Нет желания узнать! Другой человек сам по себе не представляет интереса. Другой человек – не ценность, он всего лишь ничего не значащее средство. То же самое может происходить, а порой и происходит и в отношениях с клиентами.
Есть еще один тонкий момент. Иногда продажники стремятся как можно быстрее проскочить этап выявления потребностей и сразу же по возможности перейти к этапу презентации, так как не уверены в себе. Проводя презентацию, уверены, чувствуют себя в своей тарелке, знают, что сказать, на что обратить внимание. А вот, выявляя потребности, не уверены. Даже если и знают, что спросить, то не знают, что клиент скажет (слишком уж много может быть вариантов ответа), а значит, не знают, как быть и т. д. Но об этом в следующем пункте – про уверенность. А сейчас этот тонкий момент для нас имеет значение, так как показывает, как качества и компетенции «золотого» менеджера по продажам, продавца-консультанта связаны между собой. Развитый эмоциональный интеллект дает возможность искренне интересоваться другим человекам, его взглядами, мнениями (качество, над которым сейчас мы работаем) и понимать их, посмотреть на мир глазами другого человека (межличностное понимание). А для того чтобы сделать шаг навстречу другому человеку, нужна уверенность и инициативность. Чтобы этот шаг удался, не помешают теплота и доброжелательность в общении. А если вдруг клиент ответит грубо, «пошлет», окажется чересчур сложным, пригодятся стрессоустойчивость с находчивостью и другое.

История
Один знакомый следователь рассказал про свои 4 правила в работе, которые применяет постоянно.
– Разговаривая с людьми, всегда улыбайся!
– Будь к человеку внимателен и старайся подвинуть к разговору о нем самом.
– Найди тему, которая ему интересна!
– Проявляй к человеку искренний интерес.
Рассказывая про эти правила, Георгий отметил, что научился им вовсе не от своих коллег (более того, он учит им своих коллег). Узнал он эти правила из культового фильма под названием «Место встречи изменить нельзя». Георгий поделился тем, что принял решение, кем он будет и с кого будет брать пример, посмотрев этот фильм еще в детстве. Но только уже имея 5-летний стаж работы и просматривая в очередной раз этот фильм, вдруг обратил внимание на эти 4 правила. «Для меня это было как гром среди ясного неба, и настолько изменило мою работу, что я иногда до сих пор удивляюсь, как я этого не замечал раньше», – размышлял Георгий.

Эти правила легко подойдут и продающим специалистам.

История
Как-то давно мне пришлось отправиться в налоговую – сдавать отчетность. Сотрудница бухгалтерии заболела, а откладывать это дело было нельзя. Выстояв, как положено, очередь, захожу в кабинет. Сотрудник – пышная женщина лет 45 с очень строгим выражением лица, демонстрирует, что очень занята. Стул, предназначенный для посетителей, завален бумагами так же, как и стол. Но зацепило мое внимание не это, а две картины за ее спиной. Когда-то давно я «баловалось» рисованием и, глядя на эти картины, отметила для себя, что скорей всего рисовал их человек лет 15–16. Талантливый человек! Я неравнодушна к талантливым и одаренным людям. Мне хочется их поддержать и вселить так необходимую им порой, особенно в юношеском возрасте, уверенность. Не удержавшись, я восторженно обратила внимание женщины на прекрасные картины. Целую минуту ее лицо не менялось. Но видя мой неподдельный интерес и восторженный взгляд, она неожиданно гордо улыбнулась и произнесла: «Это моя дочь рисует!» Я отреагировала незамедлительно: «Ей бы на худграф поступать. Талант!» Женщина раскрылась окончательно! Вместо грозного сотрудника налоговой полиции передо мной предстала заботливая и нежно любящая дочку мамочка, которая искренне поделилась ее успехами: «Да, мы в этом году заканчиваем школы – обычную и художественную, подготовительные курсы и поступаем на худграф. Преподаватели уверены в ее успехе!» Стоит ли говорить, что дальнейшее наше общение носило очень позитивный характер, документы были легко приняты, а мне были даны полезные советы!

В этой истории был применен «древний» (то есть всем уже знакомый) прием из технологии продаж. Прием, о котором часто говорят: «Не работает!» Да, верно, этот прием уже не работает. Да и раньше не всегда работал. Если делался формально, если не было в его реализации вашего искреннего интереса и, может быть, даже восторга, поддержки и т. д.!
Итак, к чему же приводит недостаточный интерес к клиенту, недостаточная проработка этапа выявления потребностей? К тому, что презентация  подготовлена не о том, что нужно и интересно клиенту, а это приведет к возражениям клиента и, скорее всего, к переносу сроков или вовсе отказу от покупки. Есть еще один важный нюанс: рядом с таким продажником клиент воспринимает себя исключительно «кошельком», «деньгами», средством для достижения целей сотрудника, «планом», «задачей», а не человеком, у которого есть мечты, желания, интересы, потребности, который хочет внимательного вежливого обслуживания, грамотной консультации, уверенности в правильности выбора и человеческого отношения.
Как многие люди общаются со своими близкими и родственниками? В форме просьб или приказаний: «Принеси! Унеси! Подай, положи, включи, выключи!» В лучшем случае: «Как прошел день? А… ну да... ладно…» Вот так, по сути, строят переговоры и многие менеджеры по продажам, продавцы-консультанты: «Купи!» В лучшем случае: «Хотите купить? Купите?» Конечно, я утрирую, но тем не менее.
* Как проходит порой собеседование? HR-менеджер спрашивает: «Есть ли у вас вопросы к нам?» И часто у менеджеров и продавцов-консультантов нет вопросов. Или, например, есть вопросы, касающиеся зарплаты, режима работы. О чем это говорит? Об отсутствии интереса к своему клиенту – в данном случае работодателю. Вот таким простым образом, собственно, и можно проверить интерес. Если же будущий менеджер или продавец задает вопросы не только про зарплату, режим работы (в этом случае его волнуют только собственные интересы), а о ваших товарах, услугах, истории компании и ее развитии, целях и задачах в работе, непосредственном руководителе и т. п., это очень хороший знак. Это верные вопросы, так как позволяют и кандидату, и вам принять взвешенное решение: подходит он вам или не подходит, подходите ли вы ему или не подходите (разумные и эффективные люди именно так и принимают решения). Эти вопросы также помогают проявить тот самый интерес к своему первому клиенту в вашей компании – к вам! Сотрудник, который ничего не спрашивает, сам вызывает вопросы. Ему все равно, где работать? Ему неинтересно, чем он будет заниматься? Ему неинтересны вы? Этот этап на собеседовании очень важен, ведь то, как ведет себя менеджер, продавец сейчас, показывает, как он будет вести себя и по отношению к клиенту. «Итак, все понятно», «На сайте все посмотрел», «Рассказали коллеги», «Смысл задавать вопросы сейчас, потом спрошу, если примут»… Знакомые мысли и фразы? Их часто используют и в отношении клиентов: «Знаю, что им нужно и не нужно…», «Посмотрю о них все на сайте…», «Рассказали менеджеры, которые ранее с ним работали…», «Смысл их расспрашивать заранее?». В итоге теряется важная составляющая любого человеческого взаимодействия, в том числе и профессионального: общение и интерес, ориентация на другого человека (что и как нужно ему?), радость от этого процесса, а также возможность получить те самые «ниточки» влияния.
* Интерес к другому человеку, его суждениям проявляется в том числе и через внимательность слушания и «слышание». Это тоже стоит зафиксировать. Отвлекается ли кандидат или сосредоточен на том, что вы ему сообщаете? Фиксирует ли важные мысли (возможно, он для этого даже принес ежедневник), идеи? Задает ли уточняющие вопросы или постоянно поглядывает на часы, телефон, который не отключил перед встречей с вами? Внимателен или держит маску на лице: «Да-да, продолжайте»?
* Можно дать соискателю по итогам вашего рассказа о компании, предложениях, целях и обязанностях задание – написать или повторить все то, что он услышал, запомнил и счел важным. А затем сверить со своим объемом информации и расставленными приоритетами в ней. Это очень хитрое задание. То, как его выполняет и выполнит человек, показывает, как он будет относиться к информации от клиента, насколько будет велика вероятность того, что он что-то важное забудет, пропустит или поймет по-своему.

История
Встретились как-то два приятеля (давно не виделись) и разговорились о разном, в том числе и о своих увлечениях. Денис оказался заядлым горнолыжником, а Иван – сноубордистом. В итоге встреча переросла в ссору, так как каждый стал доказывать, что именно его увлечение – настоящее дело. А ведь могли бы проявить друг к другу интерес, создав тем самым основу для возможного принятия в дальнейшем точки зрения другого (межличностное понимание) и видения того, что их обоих интересуют зимние виды спорта. Они могли бы поделиться опытом отдыха на тех или иных курортах, впечатлениями от трасс и многим другим.

Взращивать умение проявлять интерес к другому человеку – непростое занятие. Ведь опять же этому нас особо никто не учит. Взять хотя бы те же школы. Там, особенно в старших классах, неинтересна личность ученика, его способности и таланты. Главное, чтобы он занимался на определенном уровне, был дисциплинированным, управляемым, послушным. Навыки общения страдают не только в школе, они страдают во всех сферах нашей жизни, и именно поэтому не работает тот самый подход: «Говорить умеет? Умеет! Вперед!». Потому что имеет значение не то что продажник умеет говорить в принципе, а то, КАК он говорит!
Есть несколько простых техник, которые могут помочь существенно продвинуться в мастерстве общения – проявления интереса к другому человеку.
* Каждый день дома задавайте своим близким не менее 7 вопросов по той теме, которую они затронули, о том, что им по-настоящему интересно. Не подряд, конечно же (как однажды уточнил у меня один из участников тренинга), а давая возможность человеку поочередно ответить на них. То есть у вас должен как минимум получиться диалог из вопросов от одной стороны и ответов – от другой, а как максимум двухсторонний диалог из ответов и вопросов. Диалоговая форма очень важна в переговорах. Это как увлекательная игра в мяч. Или играют все, или играет один, в то время как остальные теряют интерес, скучают или пытаются выхватить мяч. Это упражнение можно отрабатывать и на своих друзьях, коллегах.
Часто его не делают, так как воспринимают общение как трату времени и сил. Но так ли это на самом деле?

Задания
1. После каждого разговора с близким человеком, который длился более 15 минут, и разговора с клиентом, который длился более 5 минут, записывайте важные мысли и идеи, на которые вас этот разговор натолкнул.




2. Выберите 10 «самых-самых» идей и осуществите в течение ближайшего месяца минимум две из них.





Общение, проявление интереса к другому человеку, особенно осознанное, это колоссальный вклад в повышение вашей эффективности (и партнера – также!) и созидания, творчества. Возможности находятся рядом с нами! Нам нужно их только увидеть!
* Еще одно интересное упражнение, которое также дарит массу позитивных впечатлений сотрудникам, вносит весомый вклад в командообразование, дает драгоценные минуты настоящего отдыха, благодаря которым повышается та самая продуктивность, – это запрет во время перерывов на общение на тему работы. Можно говорить о чем угодно, только не о работе. Данное правило действует и во время корпоративных мероприятий и т. д. Странное упражнение? Но очень эффективное! О нем стоит вспоминать и при общении с клиентом и говорить с ним не только по делу.
* Упражнение посложнее – поиск общего, того, что объединяет. Помните про сноубордиста и горнолыжника? А что объединяет мужчину и женщину? Что может объединить две, три или четыре разные политические партии? Детей и родителей? Работодателя и сотрудника? Разные народы, страны, вероисповедания? Список можно продолжать до бесконечности. Это упражнение помогает еще и понять точку зрения другого человека: если предварительно посмотреть на мир его глазами (межличностное понимание), можно устранить основу для конфликта, сделать общение позитивным и созидательным!


3. Уверенность в себе

На тему уверенности много сказано, написано, существует масса обучающих курсов. С этой темой также активно работают и психологи. Тем не менее она по-прежнему актуальна.
Уверенность профессиональная хорошо базируется на уверенности личностной. Уверенность личностная необходима, для того чтобы сделать шаг навстречу, когда нужно добиться результата, справиться с нестандартной ситуацией и т. д. Уверенность личностная необходима для достижения успеха, профессионального, карьерного, материального роста. Уверенность профессиональная важна для формирования доверия у клиента, уважения, видения менеджера, продавца экспертом, мастером своего дела.

История
Клиент спрашивает у менеджера: «Ваш товар точно качественный?» Менеджер смущенно, тихо и, слегка сомневаясь, отвечает: «Ну, как бы да» (качественный, но только как бы ).
С таким ответом у клиента, скорее всего, не возникнет доверия и желания покупать этот товар. Как говорится, порой неважно, что мы говорим, важно – КАК мы это говорим!

Что такое уверенность? Это состояние человека, в котором сливаются вера в себя, внутренний стержень, движение вперед.
Говоря про оценку у кандидата этого состояния, нам стоит вспомнить два подхода в психологии – «снаружи внутрь» (изменяя что-то в своем внешнем облике, можно изменить и внутреннее содержание) и «изнутри наружу» (когда работаешь над своим внутренним наполнением, меняется и внешнее проявление).
Таким образом, уверенного человека легко определить по ряду внешних критериев.
* У него хорошая осанка. Конечно, можно сказать, что человек может быть сутулым по причине долгого времяпрепровождения за компьютером, проблем со здоровьем и т. д. Но факт остается фактом: с осанкой проблемы. А как мы с вами уже помним, язык тела – древнейший и не очень хорошо контролируемый. Язык тела рассказывает в этом случае, что у вас внутри – неуверенность, тяжелый груз, нести который не под силу. Наоборот, хорошая осанка показывает, что человек, скорее всего, за собой следит и как минимум держит спину прямо, а как максимум занимается спортом (хороший сигнал: значит, человек – активный, работоспособный).
* Будущий сотрудник сел полностью на весь стул, а не на край или половину. Банальное наблюдение, но тоже показательное.
* Кандидат, зайдя в кабинет и увидев, что стулья расположены не очень удачно, спокойно и уважительно, по возможности бесшумно двигает их так, чтобы вам и ему было удобнее беседовать.
* Человек спокойно, вежливо, доброжелательно, внимательно разговаривает, поддерживает беседу, не торопится, как на пожаре, и не тормозит, как будто у него впереди целая вечность. Речь богатая, красивая, наполненная простыми распространенными предложениями или сложноподчиненными, но не запутанными. Мысли не теряются, не путаются: они четкие, последовательные, связные. Говорит соискатель конкретно, прямо, по делу, не демонстрируя мастерство будущего политика или дипломата (прием – много слов и вроде даже по делу, но ничего конкретного). Значит, скорее всего, он будет спокойно и уверенно держаться на переговорах с первыми лицами и достаточно быстро освоится.
* Одет не так, как будто на похороны собрался, то есть не полностью в черное. Детали одежды, аксессуары, отдельные элементы могут быть черными, но не полностью вся одежда. Наличие только черного цвета в одежде и аксессуарах выдает у человека скрытую депрессию – как максимум, а как минимум – наличие грустного подавленного настроения. Конечно, только по наличию черного цвета в одеянии диагноз ставить не надо, но если у человека еще и соответствующие интонации в голосе, обратить на это внимание стоит.
* Еще один важный момент, говорящий как об уверенности, так и об ответственности (а может быть, даже и инициативности, что тоже важно для продажника) это наличие в речи слова «Я». Есть люди, которые говорят: «Мы». Кто это «мы»? Царь всея Руси? Или «мы» – вся компания, отдел?

История
На одном из собеседований я задала кандидату вопрос по его резюме: «Вы написали, что по итогам года вашей работы в фирме А продажи возросли в 2 раза. Благодаря чему? Каким вашим действиям?» Молодой человек ответил: «Мы предприняли шаги по возврату ушедших клиентов, активизировали работу по привлечению новых и начали развивать регионы». Неплохой ответ, да только кто же эти «мы»? Потратив минут пять на выспрашивание и уточнение, получила скромный – с опущенным взглядом – ответ: «Я». После собеседования я позвонила в компанию, где работал молодой человек, чтоб проверить озвученную им информацию (я засомневалась!). Ее не только подтвердили, но еще и добавили несколько позитивных аспектов.

История
У Андрея, представителя солидной компании, возникла проблема, и он позвонил своему менеджеру – Анне. Анна, внимательно выслушав его и уточнив детали, сообщила: «Мы постараемся решить ваш вопрос».
Мало того что в этом ответе нет конкретики по временным срокам решения вопроса, что, безусловно, вызывает настороженность клиента, так есть еще и непонятное «мы».
Андрей напряженным голосом спросил: «А кто это – мы? Я, что, должен буду бегать по вашей компании в поисках этих всех «мы»? Мне нужен человек, конкретный человек, который решит мой вопрос, и назовите мне конкретные сроки! Или вы неуверены, что этот вопрос можно хоть как-то решить?»

Иногда, когда менеджеры говорят: «Мы», они имеют ввиду компанию. Но порой, особенно в серьезных ситуациях, клиентам хочется конкретики, потому что они знают кто такие «мы». «Мы» – это когда отвечают все, но в итоге не отвечает никто. А еще «мы» – это «отложить, замотать и дать надежду», как в том анекдоте про иностранного разведчика.
Стоит обращать внимание на наличие конкретики в вопросах и ответах. Присутствие абстрактности – признак отсутствия интереса, желания брать на себя ответственность,  удовлетворенность малым, а также та самая неуверенность. Будьте конкретными, детальными в своих вопросах и ответах, когда сталкиваетесь с абстрактностью в речи.

История
Решил иностранный разведчик сдаться спецслужбам. Пришел. Зашел в первый кабинет и говорит: «Я разведчик, хочу сдаться». У него спрашивают: «Какой страны?» Разведчик ответил, на что услышал: «Вам тогда во второй кабинет!» Идет он во второй кабинет, представляется: «Я разведчик страны такой-то и хочу сдаться». У него спрашивают: «В террористических операциях участвовали?» Дав положительный ответ, разведчик услышал: «Тогда вам в третий кабинет». Заглянув в третий кабинет, он сообщил: «Я разведчик страны такой-то, участвовал в террористических операциях и сейчас хочу сдаться». Ему опять задают вопрос: «На территории страны такой-то было дело?» Кивнув в знак согласия, он узнал, что ему надо пройти в четвертый кабинет. Несложно догадаться, что произошло дальше.
Неслучайно в этой истории нет указания на страны. Это в данном вопросе не имеет никакого значения!

Когда сотрудник говорит о достижениях компании, отдела, команды, уместно говорить: «Мы». Когда он рассказывает о своем вкладе или о своих действиях по решению того или иного вопроса, проблемы, уместно говорить: «Я». Не бойтесь сотрудников, которые к месту говорят: «Я». Не надо их упрекать в том, что они «якают». Не надо сомневаться в их лояльности к компании, ведь они уместно заявляют о своем вкладе в общее дело, а это значит, что они к месту и заслуженно, говоря об успехах команды, скажут: «Мы».
* Также можно предложить соискателю рассказать о своих качествах. Я не про тот «правильные» два вопроса, которые задают порой HR-менеджеры: «Назовите свои сильные стороны. Назовите свои слабые стороны». Я предлагаю задать максимально открытый вопрос: «Каковы ваши качества». Если у кандидата всё в порядке с уверенностью, он без труда назовет несколько своих положительных качеств и одно-два проблемных (которые с трудом можно отнести к истинно проблемным, в том числе и с учетом специфики вашей компании; вполне возможно, они даже являются скрытыми достоинствами). Может быть, он сообщит о своей работе над ними.
Вот такими весьма легкими способами можно проверить у кандидата наличие и степень уверенности в себе.
* Как вариант, можно использовать более сложный путь, например, спросить у будущего сотрудника про его планы, мечты. А потом уточнить: «Уверены ли в том, что у вас получится их реализовать?» Очень важна первая реакция человека на этот вопрос. Важно поймать этот момент между окончанием вашего вопроса и началом осмысленной реакции отвечающего на него. И именно по этому моменту и делать выводы. Альтернативными могут стать вопросы про планы продаж, амбициозные задачи и т. п.
Очень опасный знак, если сотрудник на вопрос о реалистичности, выполнимости планов и достижения целей отвечает следующим образом: «Если…», «Да, но…», «При условии…». Начиная свой ответ таким образом, он не только показывает свою неуверенность, но и снимает с себя ответственность за реализацию и оставляет очень хорошее «отмазки» на случай (а этот случай, скорее всего, и произойдет) неудачи. В случае же, когда он говорит: «Да, но…», это еще и признак наличия у человека позиции жертвы. Вроде как и хочет чего-то, но тут же ставит себя в зависимость от обстоятельств, людей и т. д. Несложно догадаться, как этот сотрудник ответит на вопрос: «Выполнишь план по продажам?»
Полезно так же уточнять у соискателя, какие конкретные шаги он уже предпринимает по реализации мечты, идеи, цели.

История
Дмитрий мечтает об успехе в карьере, а затем и о собственном бизнесе. Он замечательно рассказывает о своих мечтах. Но все его рассказы заканчиваются так: «Если бы я только нашел понимающего партнера да еще с инвестициями!..»

Покажите мне человека, который НЕ МЕЧТАЕТ об успехе и удаче. Даже если покажете, то в общей массе людей таких будет немного. Да и потом… под удачей он может понимать что-то свое, а вы – что-то свое. Согласны? Итого, совсем единицы. Практически каждый мечтает об успехе, счастье, гармонии и радости, любви и здоровье, карьере и деньгах в избытке, уважении и признании, власти и статусе!
Но успеха добиваются немногие – «избранные», как называют их те самые «неудачники», добавляя что-то вроде: «Им повезло!», «Ему (ей) всегда везет!», «Конечно же, у них та-а-кие друзья (мамы, папы, мужья, жены)!», «Он в каждую бочку залезет и вылезет!», «Таким все легко достается…», «Дуракам везет…».
Но что происходит на самом деле? Об этом те самые «неудачники» редко задумываются!

В чем же причины?
1. Неудачники говорят: «Если бы…»
Если бы мне везло… Если бы времена были другими...
Если бы у меня были деньги... Если бы у меня не было жены и семьи…
Если бы у меня было хорошее образование... Если бы я нашел работу...
Если бы у меня было хорошее здоровье... Если бы у меня было время...
Если бы у нас был хороший товар… Если бы у нас были низкие цены…
Если бы у нас были другие сроки доставки… Если бы не было кризиса…
Если бы у нас был другой руководитель… И так далее.

2. Неудачники говорят: «Потому что…»
Потому что не повезло… Потому что время было не то…
Потому что не было денег… Потому что была (нет) жена и семья…
Потому что у меня не то образование… Потому что был занят работой…
Потому что товар был не тот… И так далее.

3. Неудачники говорят: «Да, но…»
На рынке кризис… Мне не разрешит муж (жена)…
Это очень дорого… Нереально…
Никто это не делает… И так далее.

Похоже? Во всех случаях речь, по сути, идет о причинах.
Но есть и еще один важный нюанс: «неудачники» говорят. Да, говорят! Они говорят о проблемах – своих, чужих, вчерашних и будущих, говорят об успехах и рассуждают о них, не замечая, что речь постоянно идет о чужих успехах, а не о своих. Говорят, говорят, говорят! И не задают себе правильных вопросов, и не делают!

Задания
1. Вспомните по аналогии и запишите все те фразы («Если бы…», «Потому что…», «Да, но…»), которые произносили когда-либо вы сами и ваши продающие специалисты.






2. Посмотрите на существующий в этой области (которой касалась фраза) результат. Опишите его.






3. Каким мог быть результат, если бы вы и они этого не произносили?






4. Попробуйте данные фразы построить по-другому. Например, так:
Если бы я был внимателен к советам и прислушивался к себе, то мне бы везло…
Если бы я ответственно работал, то у меня были бы деньги...
Если бы я был заботлив, то у меня бы была замечательная жена и семья…
Да, для этого мне нужно сделать звонок клиенту…
Да, для этого мне нужно сделать…






Давайте продолжим…

Если я буду проявлять прилежность и усердие, у меня будет хорошее образование...
Если я буду по-настоящему заинтересован в работе, то я ее найду...
Если я буду следить за собой, вести здоровый образ жизни, то у меня будет хорошее здоровье...
Если я буду бережно относиться к своему времени и к тому, как его расходую, то оно у меня будет...
Если я научусь продавать и любить свой товар, то у нас будут хорошие продажи…
Если я научусь преподносить клиенту наши конкурентные преимущества, то ему будет все равно, какие у нас цены…
Если я научусь понимать своего руководителя, то я, возможно, сам им когда-нибудь стану….
Да, я уже забочусь о своем успехе и каждую неделю читаю книги на профессиональную тему…
Да, я уже забочусь о выполнении плана по продажам и каждый день совершаю не менее…
Да, я уже …
И так далее. Продолжите сами!







Что же спрашивают те самые – «избранные»?
Они задают всего один вопрос: «Как?»
Как сделать так, чтобы мне везло? Как я могу изменить время?
Как я могу получить нужное образование? Как мне совместить работу и семью?
Как мне заработать деньги? Как мне найти хорошую работу?
Как я могу поправить свое здоровье? Как мне продать этот товар?
Как мне найти общий язык с руководителем? И так далее.
Чувствуете разницу?

Анекдот про юриста:
Клиент: «Скажите, можно сделать вот это?»
Юрист: «Что вы! Это невозможно!»
Клиент: «А как сделать так, чтобы было возможно?
Юрист: «Как, как? Так и вот так!»

Но «избранные» делают еще кое-что: они воплощают ответы в жизнь! Получив ответы, они начинают в соответствии с ними ДЕЙСТВОВАТЬ!
Они точно знают, что правильный вопрос и правильный ответ не равен действию. Они помнят мудрость, которая есть практически у каждого народа: «Под лежачий камень вода не бежит!»
Избранные знают – выбор за ними: или придумывать отговорки или придумывать способы реализации мечты!
И напоследок, главный ключ: какую ценность для вас представляют ваша жизнь и вы сами? Ценность, равную отговоркам, то есть «грош цена», или нечто большее? Избранные выбирают второй вариант ответа!

А теперь ответы на вопрос о том, как же взращивать уверенность в себе или сотрудниках сбытового направления?
* Замечать заслуги и достижения, успешное использование новых принципов, технологий в работе, пусть маленькие, но победы – как у себя, так и у своих сотрудников. Кстати, большая победа возможна благодаря череде маленьких. Метод мелких шагов успешно применяют и в продажах. Простой совет, который вы уже знали? Да, полностью с вами согласна, это простой совет. Все гениальное просто, не так ли? И в этом секрет успешности его применения. Во-первых, не нужно усложнять там, где можно действовать просто. Во-вторых, я регулярно сталкиваюсь с тем, что руководители в сотрудниках замечают то, как они ленятся работать, недорабатывают, не делают чего-то или делают не так – не так, как надо или как могли бы, не обладают нужными качествами и т. п. То есть замечают в первую очередь плохое. Если в ребенке замечать только или преимущественно плохое, то вряд ли он вырастет уверенным в себе и способным на достижения, уж тем более – большие.
* Самим подавать пример и сотрудников приучать к следующему алгоритму: есть задача, подумай, как ее решить, желательно, найдя при этом несколько способов (один способ – отсутствие выбора, два – дилемма, а три и более – наличие выбора), и уже только потом действуй. К сожалению, распространен другой подход: задача есть, и… всё. Сотрудник остается в крайне подвешенном состоянии: что делать, что не делать, как делать, – непонятно. Это как человека, хоть и умеющего плавать, оставить посреди океана. Или, например, оглашен новый план продаж, но плана действий по его достижению нет, и никто об этом (как конкретно будет выполняться план) не думает. Естественно, что сотрудники, услышав про новый план, как правило, более высокий, и не понимая, как его можно реализовать, входят в состояние паники, ступора, негатива, явного или скрытого саботажа. Если же продумать это заранее, предложить сотрудникам сначала (прежде, чем действовать) продумать план действий (можно вместе) или его озвучить (при серьезных задачах), то ощущение уверенности повысится, а вместе с этим и результат. Если дать продажнику телефон VIP-клиента со словами: «Ну, звони», это одна ситуация. А если сначала он соберет информацию о клиенте, подумает над алгоритмом общения с ним, то есть подготовится и уже потом будет звонить, это другая ситуация. И другой результат.

История
В одной компании полтора года назад решили перейти от торговли по низким ценам к торговле, основанной на хорошей наценке и, соответственно, высокой цене. И все бы хорошо, но сотрудники всё это время «тихо» саботируют процесс, вплоть до того, что в переговорах с клиентами весьма нелестно выражаются о своем начальстве и компании. Причина одна – не было плана действий, и никто о нем не подумал. Рядовым сотрудникам было непонятно, как грамотно, правильно выполнить новые задачи и объяснить клиентам смену правил игры, а руководству казалось, что всё это проще простого.

* Заниматься тем или иным видом спорта, фитнеса, йоги, танцами и т. д. Так или иначе, но это будет влиять на осанку, ощущение не только уверенности, но и радости, драйва в целом. Ведь здесь есть маленькие и большие достижения. И опять же будем повышать ту самую стрессоустойчивость, о которой поговорим чуть позже.
* Проводить психологические тренинги, например, по телесно ориентированной терапии, личностному росту, проходить консультации у психолога, сессии у коуча. Это нормально, когда видишь ту или иную задачу, особенность своего характера и понимаешь необходимость работы над ней, пойти к специалистам. Когда у нас сильно болит зуб, мы идем к стоматологу, а не сидим дома в надежде, что вдруг он перестанет болеть. То же самое и с воспитанием в себе уверенности.
* Посмотреть, как ведут себя уверенные люди (не самоуверенные и не хамы!), и подумать, какие их особенности можно было бы включить и в свое поведение – походку, осанку, дыхание, речь, жесты, стиль в одежде и т. д. Можно выбрать для себя пример, ориентир. Это может быть руководитель, знакомый, друг, близкий человек, герой фильма или книги.
* Использовать метод мелких шагов. Что это значит? Если вы боитесь высоты, то, конечно, можно сразу кардинально действовать и прыгнуть, например, с парашютом или полетать на дельтаплане. Но можно действовать постепенно, пошагово – вставать на стул, затем забираться по лестнице, затем переходить через висячие мосты и т. д. То же самое и в продажах – начать с мелких клиентов, мелких сделок, потом потихоньку переходить к средним и более крупным.
* Брать на себя ответственность за СВОИ поступки, действия, результаты. Не искать виноватых, если не получилось что-то, а искать пути того, как сделать так, чтоб получилось. Об этом качестве мы еще с вами поговорим, ведь как я уже заметила ранее, всё взаимосвязано.

Задания

1. Выберите понравившийся способ или способы (запишите) и делайте! Достигнув в нем определенных результатов, в течение одного-двух месяца выберите другой!






2. Найдите в Интернете информацию или купите книгу по «взращиванию» уверенности. Обратите при этом внимание на то, что информации практически по любому вопросу и полезных советов на самом деле много, а в век информационных технологий их не так уж и сложно получить. Дело лишь в ваших желании и готовности действовать!






3. Создайте свой список инструментов по формированию уверенности у самих себя и своих продажников. Данный список можно создать вместе со своими сотрудниками.













4. Инициативность

История
Я пришла в компанию Х по деловым вопросам. Бухгалтер компании предложила подписать дополнительное соглашение. Я обратила внимание на то, что на документах нет подписей со стороны компании Х, а это значит, что сразу документы забрать не получится. Сказала об этом сотруднику. Бухгалтер напряглась и резко спросила: «А какие претензии ко мне?» На мой корректный ответ сообщила: «Ну я же не могу подойти к главному бухгалтеру или директору и сказать им, что нужно делать с документами».
 
История
Ко мне обратился менеджер по персоналу с просьбой помочь найти креативного и инициативного маркетолога. Именно такой сотрудник был очень нужен компании, директор требовал именно такого. На мой вопрос, в связи с чем возникло обращение ко мне, менеджер рассказал, что сотрудники приходят, 2–4 дня поработают и уходят, не объясняя причин и, возможно, я смогу порекомендовать кого-то более надежного. Я попросила ее рассказать о руководителе компании и фактической культуре в коллективе. Оказалось, что директор очень жесткий, тоталитарный, консервативный человек.
 
История
Собственник компании заказывает тренинг продаж для своих сотрудников: московские игроки наступают на пятки, клиенты выходят на производителя, необходимо искать новые каналы и новых клиентов. Недавно пришедшие сотрудники своей работой успешно показывают, что поиск новых каналов и клиентов более чем реален. Тренинг. Жесткое сопротивление «старой гвардии» обучению.
 
История
На консультацию приехал недавно назначенный директор компании с опытом работы на данной позиции. У него был всего один вопрос, вернее, даже просьба: «Я прошу, сделайте это стадо (про отдел продаж) инициативным!»
 
Итак, давайте поговорим об инициативе наших продающих сотрудников, а заодно и своей собственной. Это то, что объединяет все эти примеры. Начнем с существующих в большинстве коллективов установок.
• Инициатива наказуема!
• Не суй свой нос, куда не надо!
• Тебе – что, больше всех надо?
• Не выпендривайся! Не высовывайся!
• «Я» – последняя буква в алфавите.
• Яйца курицу не учат.
• Звезд нам не надо!
 
Задания
1. Добавьте к списку установок свои примеры (можно продолжать еще долго…).






2. Что общего во всех этих фразах-установках, на ваш взгляд?







Они все убивают инициативу. Но появились они потому, что были выгодны. И в организациях у сотрудников они тоже появляются тогда, когда и руководству выгодны, удобны такие сотрудники. Чем? Своей исполнительностью, предсказуемостью, понятностью, управляемостью, склонностью поддаваться манипуляциям, послушностью, терпеливостью и терпимостью, подавленностью собственного мнения, готовностью на небольшие заработные платы. Но эта позиция удобна и для самих сотрудников: не надо думать, предлагать, нести ответственность, искать решения (а возможно, и работу). Всё стабильно, понятно и, может быть, даже привычно скучно и трудно, но стерпелось – слюбилось. А главное, так безопасно: не нарвешься на грубость или недовольство того же шефа. Таким образом, что называется, друг друга нашли. Огромнейшее количество людей воспитано в такой модели поведения начиная с детского сада:
– Сделал раньше других? Иди, делай еще! (А ребенок ждет не наказания, а поощрения!)
– Куда пошел? Сиди здесь! (И сидит.)
– Как тебе сказали, так и делай! Нечего выдумывать! (И перестает творить.)
– Старших надо слушаться! (Читайте: «Руководителя надо слушаться», а значит, соглашаться и не высказывать своего мнения.)
– Взрослые лучше знают (Читайте: «Руководители лучше знают», а значит, ты не знаешь.)
– Я сказал(а): «Молчать!» (И молчат даже тогда, когда нужно кричать.)
В итоге сотрудников по большому счету приходится перевоспитывать. Но для успешности этого процесса нужна соответствующая атмосфера. То, что создавалось на протяжении многих лет, не изменится за несколько дней от одного-двух мероприятий. Как в продажах: если компания года полтора падала «в яму» по результатам, то вряд ли за один день удастся эту ситуацию кардинально и на долговременный период исправить. Нужны постоянные усилия на протяжении длительного времени. Но готовы ли к ним руководители? Готовы ли мыслить не категорией затрат, а категорией вложений и доходов? Готовы ли к ним сотрудники? Так ли уж они хотят вступить на неведомую для них дорогу и нести все соответствующие этому риски? А если захотят, то где гарантии, что не захотят большего? Например, отправиться в свое собственное плавание? Готов ли к этому руководитель? Осознает ли, что даже за год работы такой инициативный сотрудник принесет ему больше чем за несколько лет обычный исполнитель, который, даже видя риски, не предупредит, потому что боится проявить инициативу (это очень часто встречается и приводит к весьма печальным результатам)? А сотрудник осознает ли, что и в каком объеме он теряет, занимая пассивную позицию?
Но так ли уж нужны эти инициативные сотрудники? Ведь работая с ними, придется столкнуться с наличием у них собственного видения ситуации, независимостью суждений, самостоятельностью, креативностью и непредсказуемостью, а также с ощущением ими своей ценности и наличием чувства собственного достоинства. Такими сотрудниками нельзя манипулировать, ими сложно управлять, с ними можно только договариваться. С такими сотрудниками нужно постоянно расти, обсуждать проблемы и общаться на равных. Не все руководители к этому готовы, многие боятся, что их подсидят, подвинут, подчеркнут их некомпетентность, недальновидность и т. д. Но если хочется результата, роста, развития бизнеса, драйва, настоящих коллег, а не исполнителей, то, может быть, стоит рискнуть? Как? Заменить установки!
* «Инициатива наказуема!» на «Инициатива приветствуется!» Что можно сделать для того, чтобы сотрудники знали, что инициатива приветствуется? Встречать ее позитивно, с интересом, желанием услышать, обдумать и взвесить (кто знает, может быть, сейчас действительно сообщается что-то важное). Можно создать банк идей, в который сотрудники как анонимно, так и открыто могут привносить свои предложения. За наиболее интересные, выгодные для организации предложения можно и нужно материально и нематериально стимулировать.
* «Не суй свой нос, куда не надо!» на «А если видишь, что надо? Засунь!» Сотрудник, который умеет думать шире, чем положено, имеет склонность к стратегическому мышлению, комплексному видению ситуации. Таких сотрудников можно привлекать к обсуждению или решению тех или иных задач, так как они увидят и подметят важнейшие нюансы, на которые другие не обращают внимания.
* «Тебе – что, больше всех надо?» на «Как классно, что тебе надо больше!» Насущными проблемами любого руководителя являются мотивация сотрудников и поиск неравнодушных к делу сотрудников. И вот он, такой, появился – да еще и продажник! Стоит для начала порадоваться! Да-да! Такому сотруднику можно поручать важные ответственные поручения, ставить новые задачи и не забывать, конечно, благодарить его разными способами за их успешное выполнение. Такой сотрудник может двигать, и весьма успешно, то или иное дело, потому что ему действительно больше надо!
* «Не выпендривайся! Не высовывайся!» на «Выпендривайся и высовывайся!» Есть такое выражение – сапожник без сапог. Хвалить других умею, себя похвалить не могу. Рассказать о компании могу, да вот о себе не очень. А если честно? Если себя не можем преподнести, то как преподнесем компанию, товар, идею, мысль? Также здесь скрыт еще один важный момент – активность! Именно благодаря активности люди становятся заметными. А конструктивно активные люди многое могут и успевают! В любой компании найдется чем их занять, и где применить их активность, тем более у продажников. Опять же важно не забывать о поощрениях.
* «Я» – последняя буква в алфавите…» на «Я» – главная буква в алфавите!» Если человек говорит: «Я», значит, он – ответственный. Например, сотрудник сообщает клиенту: «Да, мы постараемся решить вашу проблему». «Кто такие мы?» – думает клиент… А ведь можно было сказать: «Я приложу все усилия, чтоб решить ваш вопрос!» И клиент понимает, что ему не нужно будет в этой компании бегать по кругу – от сотрудника к сотруднику: есть тот самый, к которому он может обратиться, и который уверен в решении вопроса. Или, например, виноватый сотрудник сообщает шефу: «Мы виноваты!» Кто такие мы? Стоит развивать в сотрудниках (или в себе любимых) параллельно и ответственность, ведь нам нужны взрослые люди, а не дети малые. Начать это делать можно со слова «Я». Этот же, «якающий», сотрудник, когда возникнет необходимость, новая сложная задача, первым заявит свою кандидатуру на ее решение.
* «Яйца курицу не учат!» на «Яйца могут учить курицу!» Все мы знаем, как легко и быстро дети осваивают новые технологии: объяснение тут – свежесть взгляда, новизна, открытость ума, креативность, радость игры, отсутствие закоснелости. Мозговые штурмы, неуспешные сложные застаревшие проекты ждут своих «цыплят».
* «Звезд нам не надо!» на «Одну звездочку, две звездочки, три звездочки, а лучше – пять звездочек!» Во-первых, стоит перестать путать звезд и «звездунов» – это две разные категории людей, сотрудников. Во-вторых, со звездой нужно отказаться от манипуляций и управления, с ней нужно учиться договариваться. В-третьих, звезде можно поручить то, что вряд ли сделает другой, не звездный продажник. В-четвертых, звезда украшает компанию, придает ей блеск, харизматичность, неповторимое обаяние, а при умении договариваться со звездами, это будет очень долгое и плодотворное сияние, от которого каждый выиграет.
Так что же выберем? «Стадо», «быть стадом», «ожидание у моря погоды»?.. Или инициативность и продающих сотрудников?
Инициативный продающий сотрудник будет искать новые ниши, новых клиентов, будет активнее при выявлении у них потребностей, будет предлагать им варианты и искать новые пути взаимодействия, будет искать идеи, технологии и т. п. Вам это надо? Скорее всего, да!

Задания
1. Найдите в своей работе и жизни по 3 ситуации как минимум, в которых вы могли бы проявить инициативность, начать действовать на предупреждение или опережение. Подумайте, как и в чем? Что конкретно нужно сделать, чтобы все удалось? И сделайте!






2. Проанализируйте себя: вы инициативны? В каких случаях, в каких ситуациях – жизненных и рабочих?






3. Бывает ли так, что там, где нужно проявить инициативность, вы ее не проявляете? Запишите все такие ситуации (что вспомните) и причины этого. Что общего во всех этих случаях или причинах? Какие выводы вы можете сделать и что бы вы могли предпринять?







Как определить инициативность продажника на собеседовании?
* Он достаточно подробно, но при этом по делу, отвечает на вопросы, сообщает дополнительную информацию на опережение, но при этом ею не перегружает.
* Будущий сотрудник не стесняется задавать вопросы, уточнять.
* Рассказывая о своем предыдущем месте работы или жизненном опыте, он в том числе рассказывает и о том, как ему в голову приходили мысли, идеи, и как он добивался их реализации.
* Дать сотруднику задание что-то узнать, сделать какую-то небольшую работу и посмотреть, сделает он ровно столько, сколько нужно, или чуть больше.

История
– Хозяин! Почему ты мне платишь всего пятьдесят копеек, а Ивану всегда пять рублей?
Хозяин посмотрел в окно и говорит:
– Вижу я, кто-то едет. Вроде бы сено мимо нас везут. Выйди-ка, узнай!
Вышел работник. Зашел снова и говорит:
– Правда, хозяин. Сено везут.
– А не знаешь откуда? Может, с Семеновских лугов?
– Не знаю.
– Сходи и разузнай.
Пошел работник. Снова входит.
– Хозяин! Точно, с Семеновских лугов.
– А не знаешь, сено первого или второго укоса?
– Не знаю.
– Так сходи, узнай!
Вышел работник. Возвращается снова.
– Хозяин! Первого укоса!
– А не знаешь, почем?
– Не знаю.
– Так сходи, узнай.
Сходил. Вернулся и говорит:
– Хозяин! По пять рублей.
– А дешевле не отдают?
– Не знаю.
В этот момент входит Иван и говорит:
– Хозяин! Мимо везли сено первого укоса с Семеновских лугов. Просили по 5 рублей. Сторговались по 3 рубля за воз. Покупать?
– Покупай!
Потом хозяин поворачивается к первому работнику и говорит:
– Теперь ты понял, почему тебе платят 50 копеек, а Ивану 5 рублей?

Инициативный сотрудник знает, какой будет следующий вопрос и работает на него. Он не ждет, когда ему зададут вопросы, он уже подготовил на них ответы и, более того, решения, выделив при этом одно из самых лучших.
* Расспросите человека про его увлечения, а также про то, как он начал ими заниматься. Если он скажет, что увлекались друзья, знакомые, коллеги, и поэтому он начал заниматься тем же, то с инициативностью, скорей всего, у него не очень хорошо. А если расскажет, что увидел, услышал, прочитал, вдохновился и сам сделал первые шаги, а потом уже и друзей привлек, то с инициативностью (да и с умением зажигать, вдохновлять) здесь всё в порядке.
Продающий сотрудник, у которого есть инициативность, который готов делать самостоятельно и первый шаг, – это «золотой» сотрудник. Вам не надо будет его постоянно подталкивать к звонкам, встречам, напоминать о важных делах, необходимости предложить клиенту идеи, варианты, альтернативы. Он сам это будет делать. И на собеседовании это, при нашей внимательности, можно заметить!


























5. Общительность и теплота в общении

Одна из базовых потребностей у людей – потребность в любви, а также во внимании, уважении, признании, положительной оценке, помощи, заботе, поддержке, понимании и т. д. Теплота, общительность, доброжелательность очень важны при работе не только с клиентами, но и при общении с близкими людьми. Помните: ласковое слово и кошке приятно. Что уж говорить о человеке и тем более клиенте, который отдает вам свои деньги.
Общительность проявляется в желании разговаривать с другим человеком, взаимодействовать с ним. А теплота наполняет этот процесс особым очарованием и приятными эмоциями.

Задания
1. Вспомните минимум 5 человек, от общения с которыми у вас остались (остаются) самые теплые воспоминания.






2. Вспомните минимум 5 человек – менеджеров по продажам или продавцов-консультантов, от общения с которыми у вас остались (остаются) самые теплые воспоминания.






3. В чем и как проявлялась у этих людей общительность, теплота?






4. Чему бы вы могли у них поучиться, что – взять себе на заметку?







* Очень легко проверить наличие данного качества, просто позвонив кандидату на телефон, указанный в его резюме. Если вы услышите грубый недоброжелательный голос, то задумайтесь. Ведь это именно то, что будут слышать ваши клиенты. Конечно, можно сказать, что с клиентами данный кандидат будет вести себя по-другому, согласно профессиональным и корпоративным стандартам. Но все же задумайтесь… Ваш кандидат разослал или разместил резюме. Это значит, что ему в любой момент могут позвонить. И это значит, что он должен быть во всеоружии. А если уж совсем серьезно, то изначально теплота либо есть, либо нет. Если нет изначальной теплоты в общении, то, скорей всего, ваши клиенты будут так или иначе, но чувствовать неискренность. Формально им будут улыбаться и говорить правильные слова, но…
Общительность и теплота неслучайно для продажника идут рядом. Ведь общаться можно по-разному. Например, с негативом – предъявлять претензии миру, стране, знакомым, коллегам, близким, родным и т. п.

История
Захожу днем в магазин женской одежды. Кроме меня, никого нет. Продавцы стоят и болтают. В магазине я провела 15–20 минут. За это время никто из них не обратил на меня внимание, хотя я приглядела пару моделей и стояла рядом с ними, размышляя, примерить – не примерить. Правда, за это время продавцы успели перемыть косточки особенной клиентке, приходившей к ним вчера, своим мужьям, новой сотруднице из другой смены и уже вплотную подобрались к самому вкусному – руководству.

Общительны ли были эти продавцы? Да, безусловно! Не могли оторваться от общения! Но с кем? Друг с другом! На каких эмоциях они общались? На негативе, осуждении, и их ничуть не смущало, что их слышит потенциальная клиентка. Конструктивно ли было их общение? Ничуть! Была ли в нем теплота? Нет! Они выступили по отношению друг к другу «мусорными ведрами», проявив не только неуважение ко всем тем, кого они обсуждали, но и друг к другу.
Итак, голос по телефону, реакция, приветствие вам должны понравиться, должны вызвать расположение и желание общаться дальше! При этом то, что говорит человек и как он это говорит, должно быть уместно в этой ситуации.

История
Много-много лет назад я работала в общественно-политическом издании менеджером по рекламе, то есть менеджером по продаже рекламы. Как-то я позвонила одному из потенциальных клиентов. Честно скажу, продать не получилось в первый раз. Но в конце разговора услышала от него: «Вы звоните! У вас такой приятный голос!» Третий звонок и… продажа!

Ничего удивительного, и такие истории не редкость, особенно если мы попали на аудиала – человека, который информацию и людей воспринимает в первую очередь через слух.
* Обратите внимание (и по телефону, и при личной встрече) общается ли ваш кандидат на продажника по делу или трезвонит, лопочет и по делу, и без дела? Даже если он говорит на отвлеченные темы, они должны быть связаны с темой вашего разговора, или потенциальный сотрудник или сотрудница должны держать нить разговора, не терять ее.
* Важный момент – то, как реагирует (спокойно, радушно или напряженно и агрессивно) человек на неудобные вопросы, например:
– о причинах, по которым он ушел (уходит) с предыдущего места работы;
– о том, кто мог бы предоставить рекомендации;
– о личном – про супругов, родителей, детей, отношения с ними, о выводах, которые напрашиваются сами собой в ходе разговора и т. п.;
– о хобби, увлечениях, обязанностях, ответственности и т. д.;
С клиентами ведь тоже нужно держать нить разговора, то есть фокусироваться на главном и уметь реагировать на некорректные вопросы, фразы, замечания и выпады.

История
На тренинге «Конфликт? Претензия? Работаем!» разыгрывали сценку по конкретной ситуации, которая произошла с одной из участниц – сотрудницей транспортной компании. Позвонили ей клиенты и сообщили, что в муке, которую перевозила ее компания, обнаружены опилки. Нужно было дать ответ. Получилось в итоге примерно следующее: «В муке не могли оказаться опилки! Мы не пакуем муку! Мы ее перевозим. Мои сотрудники никак не могли ее туда положить». Мог ли ответ прозвучать следующим образом: «Да, это очень неприятно – обнаружить в муке опилки! Полностью с вами согласна! Мне очень жаль, что такое произошло! Спасибо большое, что позвонили и сообщили об этом. Пожалуйста, чтоб решить эту ситуацию, ответьте на пару уточняющих вопросов»? Признали ли мы свою вину? Нет! Мы только согласились с тем, что это действительно неприятная ситуация! Посочувствовали. Поблагодарили за сообщение о неприятном факте! Ведь клиент мог и не сказать этого, но при этом посчитать виноватыми именно нас и больше не делать заказов! А дальше мы перешли к выявлению всех деталей произошедшего.
Что же произошло в первом варианте ответа? Защита! А самая лучшая защита, как известно, нападение! Была ли в таком варианте ответа теплота и забота о клиенте? Нет! Конфликт? Да! Когда начали разбирать причины именно такого ответа, оказалось, что именно так данная сотрудница тренинга решает спорные ситуации и во всех других областях своей жизни! Сначала нападение, а потом изучение ситуации. Это повод задуматься и проработать причины данного нападения, что мы и сделали на тренинге! Как правило, за таким поведением скрывается наличие «сцепки» двух или более изначально не связанных с собой тем, «вещей», эмоций, мыслей и т. п.

* Если в ответ на вашу протянутую руку, независимо от того, кто вы – мужчина или женщина, соискатель «шарахается», «смущается», задумайтесь, не будет ли он так же шарахаться и на позитивную реакцию клиентов?

История
Я проводила серию тренингов по мастерству общения в команде в одной из розничных компаний, продающих товары для охоты и рыбалки. В конце третьего дня после тренинга выпускник первой группы подошел ко мне и сказал: «Не понимаю, что такое случилось с клиентами? Они все как на подбор! Вежливые, внимательные и т. д.» Ничего удивительного! Ведь сами продавцы изменились в общении, привнеся в него тепло и радость!

Говоря о теплоте в общении, мы должны еще раз вспомнить о том, что нормально и что ненормально. Нормально:
* улыбаться самому и принимать улыбки других;
* протягивать руку и пожимать протянутую;
* обнимать и обниматься;
* дарить и принимать подарки;
* интересоваться самому и удовлетворять интерес других;
* отвечать на вопросы и задавать их;
* любить и быть любимым!
Просто делайте это!
























6. Находчивость

Интересное качество? Нужно ли оно продающему специалисту?

История
На тренинге для сотрудников колл-центра руководитель службы поделился случаем. Сотрудница спросила у позвонившего: «Как я к вам могу обращаться?» В ответ услышала: «Мой господин!» С тех пор данный вопрос в компании сотрудники колл-центра не используют.

История
Одна знакомая позвонила в корпоративный отдел одного из операторов связи и попросила, чтобы менеджер подсказал телефон руководителя. У нее была огромная претензия. Сотрудник сопротивлялся, но в итоге согласился. Номер руководителя заканчивался на четыре девятки. Знакомая попросила, чтобы сотрудник также сообщил и свой прямой номер, на случай если не получится дозвониться до руководства. Номер сотрудника заканчивался на четыре восьмерки. Знакомая не удержалась и подшутила: «Номера с девятками дают только руководителям?» Сотрудник не растерялся, ответил позитивно – по-доброму и с юмором.

Общение с людьми подразумевает высокую степень неопределенности. Мы не знаем (и это нужно признать!), с чем, с каким настроением, какими пожеланиями, потребностями, стилем общения, особенностями характера и жизни, а может быть, и трудностями к нам приходят клиенты.

История
На одном из тренингов по теме «Мастер розничных продаж» участница, продавец-консультант магазина верхней одежды, поделилась: «Я работала с женщиной, показывала ей пуховики. Все было нормально, но слишком уж долго она выбирала. Я решила уточнить у покупательницы, определилась ли она, что будет брать. В ответ услышала раздраженный крик, брань и информацию о том, что она разводится с мужем, и ей нужно определиться, где она будет жить, а я ей тут про пуховики вопросы задаю! А в магазин она пришла, чтобы как-то себя порадовать, а не определяться еще раз!»

Да и такое бывает!
И на это тоже нужно реагировать и желательно так, чтоб сохранить отношения с клиентом. А для этого нужна как раз та самая находчивость – интересное качество, позволяющее выйти из ситуации с минимальными потерями или даже с приобретениями.
Как проверить наличие этого качества у кандидата?
* Один из первых способов – посмотреть резюме. Насколько оно стандартное, типовое как по структуре, так и по содержанию? Особенно в графе «Личные качества» или «Немного о себе», а также «Увлечения».
* Второй способ – посмотреть, указывает ли кандидат в списке своих личных качеств такое, как чувство юмора? Само по себе чувство юмора еще не обозначает наличие находчивости, но способствует ей, так как предполагает способность иметь несколько разных взглядов на реальность, отмечать их противоречия, играть ими или обыгрывать их весело, комично. Находчивость – умение быстро находить выход из затруднительной ситуации. Это сложно сделать, если нет способности видеть альтернативу, да и вообще, – признавать наличие выхода.
* Стоит проверить на встрече наличие чувства юмора у человека: пошутить, рассказать прибаутку, анекдот и т. д. Это то, чего меньше всего ожидают от менеджера по персоналу или будущего работодателя на собеседовании. Таким образом, проверите и наличие чувства юмора, и находчивости, анализируя, как отреагирует на вашу шутку соискатель. Только, пожалуйста, не нужно скабрезно, пошло шутить. Так кандидата или кандидатку можно и спугнуть… Обратите внимание также на то, насколько уместно шутит кандидат в ответ.
Отсутствие чувства юмора указывает на зажатость, скованность, напряженность, тяжесть человека в общении (возможно, даже «мозгоемкость»). То же будет и в общении с клиентами. А ведь люди любят легких в общении людей. Если же человек постоянно смеется (хорошо ли – плохо ли, к месту – не к месту), то, как правило, речь идет о защитной реакции на жизненные обстоятельства и о том, что человек пытается храбриться, хотя на самом деле ему страшно или он сильно переживает.
* Приведите в пример какую-либо ситуацию из вашей практики и попросите продажника придумать несколько вариантов ответа. Дайте ему 5–10 минут. Чем больше будет вариантов и чем они будут более интересными, тем лучше. Конечно, важна первая реакция: насколько она была оперативной, а не заторможенной или растерянной.

История
В одну из ювелирных сетей пришел покупатель за золотой цепочкой. Выбирал самую длинную и толстую. На вопрос продавца-консультанта, для чего он ее покупает (в подарок, самому себе и т. д.), клиент ответил: «Для унитаза!» Видя немое и затянувшееся удивление продавца, продолжил: «У меня такой унитаз – с цепочкой. Но она не смотрится! Нужна золотая!»

Можно предложить эту историю для работы! И пусть ваш будущий сотрудник подумает, как реагировать! Или поговорите со своими сотрудниками по продажам. Пусть они вам расскажут все самые забавные истории из своей практики в вашей компании. Как минимум несколько вы точно сможете взять для этого задания!
* Еще одним любопытным способом может стать предложение поговорить на тему, в которой человек точно (вероятнее всего) не особо разбирается! То, как он будет выкручиваться из этого положения, и есть проявление той самой находчивости! Например:
– проявляет интерес и задает вопросы, увлеченно слушает;
– вступает в диалог и сам что-то рассказывает;
– перехватывает инициативу да так, что вы теперь его считаете экспертом в этом вопросе!

Задания

1. И было бы странно, если я вам в этом блоке рассказала все способы проверки находчивости у продающего специалиста. Придумайте СВОИ – и не менее 3!






2. Вспомните свои личные истории из жизни (не менее 7) и работы (не менее 7), в которых вы проявили ту самую находчивость, сообразительность, чувство юмора.






3. Вспомните, проанализировав своих знакомых, близких, коллег, 2–3 человек, у которых это качество ярко проявлено, и подумайте над тем, как им это удается. В чем секрет их успеха?






4. Вспомните находчивых героев из кинофильмов, мультфильмов, литературных произведений и т. д. В чем их секрет успешного проявления данного качества?






5. Вспомните 5–6 ситуаций в своей жизни, в которых вы могли бы проявить находчивость, но не проявили. Подумайте и найдите несколько способов (не менее 4), как бы вы могли тогда проявить свою находчивость.







И все же не обойдем вниманием такой важный блок в книге, как развитие находчивости. С этим качеством придется поработать, вполне возможно, долго и серьезно. Но это стоит того, потому что благодаря развитию этого качества вы будете не только знать, что сказать в той или иной ситуации, но и что сделать!
* Тренинги личностного роста здесь станут незаменимыми помощниками. Речь идет и о тренингах, группах по телесно-ориентированной терапии, холотропному и прочим видам дыхания.
* Тренинги ораторского мастерства, искусства презентации, харизматичности, мастерства общения.
* Также для развития находчивости пригодятся и тренинги, упражнения по креативному мышлению.
* Обучение актерскому мастерству. Для этого необязательно поступать в соответствующее образовательное учреждение – институт, училище и т. д. Есть школы для взрослых, в которых можно обучаться этому делу.
Курсы актерского, ораторского мастерства позволят вам раскрыться и проявить себя. Ведь находчивость тесно связана с умением себя проявлять и творить, придумывать. Навыки, полученные в ходе такого обучения, позволят вам многие жизненные ситуации, особенно коммуникативные, решать не задумываясь, легко и просто!
* Будут полезными и художественные упражнения – творческое или свободное рисование, свободные танцы (это не заученные движения, а такие, какие хочется совершать именно под эту музыку и именно сейчас). Это можно делать даже дома!
Профессия менеджера по продажам, продавца-консультанта – потрясающая, она удивительна тем, что, совершенствуясь в ней, мы качественно улучшаем не только рабочий результат, но и свою личную жизнь, раскрываем в себе грани и возможности, о которых даже не подозревали!













7. Стрессоустойчивость

Для начала давайте разберемся, что же это за качество такое. Итак, стрессоустойчивость – это способность человека переносить значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки без вреда для деятельности, окружающих и своего физического и психологического здоровья. При этом очень важно понимать, что стрессоустойчивость не подразумевает черствости, сухости характера, безразличия, отсутствия эмоций.
Профессия менеджера по продажам, продавца-консультанта сопряжена с повышенными эмоциональными (в первую очередь!) и интеллектуальными нагрузками: встречи, звонки, визиты, разные люди, разнообразие эмоций, информации и т. п. Неслучайно многие продажники и уж тем более специалисты колл-центров или служб технической поддержки чувствуют себя к концу дня, как выжатый лимон.
Говоря о данном качестве, важно понимать, что есть базовый ресурс и рабочий. Причем у продажника все в порядке должно быть не только с рабочим ресурсом, но и базовым (в первую очередь).

История
Иван – менеджер по продажам со 10-летним стажем. С работы постоянно уходит уставшим и измотанным. В компании, в которой он работает, предусмотрена масса мероприятий для поднятия и сохранения позитивного рабочего настроя сотрудников – груша для снятия стресса, комната отдыха, где можно вздремнуть, послушать релаксационную музыку или посмотреть веселый фильм, в том числе и на профессиональную тему, качественный кофе с «вкусняшками», массажное кресло, несколько тренажеров и т. д. Но все это ему в течение дня не особо помогает, действия всех этих «фишек» хватает буквально на несколько минут. Иван понимает, что его постоянно усталый тон, порой переходящий в раздражительный, негативно сказывается на результате, и это замечают руководитель отдела, клиенты. Но ничего с этим поделать он не может. На вопрос о том, как проводит время вне работы, Иван отвечает: «Да, ничего особенного. Прихожу домой, делаю всякие домашние дела, сплю. Даже на телевизор не только сил, но и желания не хватает».

Данная история – яркий пример практически полного отсутствия базового ресурса. В таком состоянии рабочие инструменты по регулированию своего состояния не действуют совсем (очень тревожный сигнал!) или действуют весьма недолго. Поэтому для того чтобы работа продающего специалиста не изматывала его, необходимо сначала формировать базовый ресурс, а затем в течение дня применять рабочий.
Как проверить наличие базового и рабочего ресурса на собеседовании?
* Оценить, в каком состоянии к вам пришел человек. Спокойным, собранным, уверенным, расположенным к разговору, одетым соответственно обстановке (аккуратно), и как минимум неплохо выглядящим?
* У него есть любимые дела, хобби, увлечения вне работы – спорт, прогулки, музыка, книги, театр, кино, путешествия, кулинария, вышивание крестиком и т. д.?

История
На одном из тренингов по позитивному мышлению  мужчина (продавец-консультант одного из магазинов по продаже стройматериалов) поделился: «Я когда домой прихожу, всегда практически сразу сажусь за вязание. Очень успокаивает и отвлекает! Честно скажу, узнал про этот способ от сотрудницы нашего магазина еще пару лет назад. За это время я уже стал мастером в этом деле, и у меня даже есть заказы не только от домашних, но и от друзей и знакомых. Вяжу всё – шапочки, пинетки, свитера, носки, варежки, шарфы и многое другое».

* На вопрос о том, как он отдыхает, вы получите как минимум два варианта ответа. Например, о том, что ходит на массаж, в бассейн и т. д. Или например, что спит. Да, это очень нормальный ответ! Сон – в том числе и отдых! Выспавшийся сотрудник – хороший, позитивный, внимательный (а не измотанный, невнимательный и раздраженный) сотрудник. Очень часто многие HR-менеджеры подозрительно относятся к тем, кто указывает при ответе на этот вопрос такой вид отдыха, как пассивный. На самом деле это нормально! Невозможно быть постоянно на взводе, на пике. Нервной системе нужен отдых, причем не только переключение с одной активности на другую, но смена ее на пассивный отдых – расслабление, релакс. Другой вопрос, если будущий сотрудник называет только и исключительно пассивный отдых – сон, лежание на диване и так далее. В этом случае, верно, надо отнестись к кандидату внимательней и подумать, прежде чем принимать его на работу.
* Можно задать сотруднику следующий вопрос: «Какие вы знаете способы регулирования своего настроения в течение рабочего дня? Например, если у вас был неприятный разговор с клиентом, что будете делать, прежде чем звонить следующему?»
Если кандидат отвечает примерно так: «Да ничего делать не буду, продолжаю работать дальше!», стоит задуматься. С одной стороны, кто-то из вас сейчас скажет, что все в порядке, это стрессоустойчивый человек. Да. Верно. С другой стороны, давайте вспомним с вами про эмоциональный интеллект. А в каком настроении будет человек звонить? Какой у него будет голос? Интонации? Эмоциональные акценты и подтексты в словах и выражениях? Достаточно распространен случай, когда в результате неприятного разговора с клиентом менеджер раздражен или расстроен и испытывает другие неприятные эмоции. Но поскольку нужно продолжать дальше работать, он звонит следующему клиенту, и в его голосе звучат те самые нотки раздражения и неприятия. Особенно наглядно это в розничных магазинах. Видно, что продавец изо всех сил старается сохранить ровное настроение, но в итоге улыбается он со сжатыми зубами, натянуто, и настоящие эмоции видны в жестком взгляде и резких жестах. Мелочь? Ведет-то себя правильно? Нет, не мелочь! Так как клиент на подсознательном уровне считывает эмоциональный настрой продающего сотрудника и ведет себя соответственно – начинает сам, «непонятно» из-за чего, злиться и раздражаться. Чтобы этого не происходило, сотрудник либо должен иметь возможность взять небольшую (на несколько минут) паузу, либо иметь очень хороший базовый ресурс и развитый эмоциональный интеллект, чтоб мгновенно переключаться из одного состояния в другое.
Если кандидат отвечает, например, следующее: «Сделаю паузу на две-три минуты, переведу дыхание (выпью чашечку чая или кофе, посмотрю в окно, прочитаю анекдот, полюбуюсь на фотографию семьи или природы на рабочем столе, прослушаю небольшую любимую или просто приятную музыкальную композицию, пройдусь по офису, отправлю позитивную эсэмэску любимому человеку и т. п.)», – это хороший знак. Сотрудник в контакте со своими чувствами, а значит, и с чувствами клиентов (помним про эмоциональный интеллект), он умеет их осознавать и управлять ими, регулировать свое состояние при помощи ряда техник. Более того, на вопрос о том, как поднять настроение клиенту, как его из раздражения перевести как минимум в ровное спокойное состояние, скорей всего, он тоже даст ответ! Да, он не всегда бежит – да еще и мгновенно – на амбразуру! Но ведь это часто и не нужно! Зачем тратить силы там, где можно обойтись и без этого! Добиться победы с минимальными жертвами или совсем без них – это отлично.
* Методы жесткого или стрессового интервью. Многие их рекомендуют использовать. Если честно, я противница таких методов. Так как возникает вопрос о том, какую реакцию нам в таком случае считать уместной, и что на самом деле за ней скрывается. Если человека заставили ждать два часа, а он сидит и терпеливо ждет… Что мы о нем узнаем? Что проверим? Да, он терпелив и согласен практически на любое к себе отношение. Хорошо ли это, с точки зрения продаж? А когда нужно не прогибаться под клиента, давая ему скидки, новые скидки и еще новые скидки, к примеру, а отстаивать интересы компании, формировать к ней уважительное отношение, ценить ее? Вряд ли этот человек нам в таком случае подойдет. Причем самое любопытное, что хороший, уважающий себя специалист работать в такой компании не станет, подождет минут 15–20 и уйдет!

История
Оксана несколько лет работала на позиции директора по продажам, она – высокопрофессиональный и высокоэффективный продажник, ее пригласили на собеседование в одну из известных компаний города. Компания ищет специалиста подобного уровня по причине ухода предыдущего и ставит задачу – налаживание работы отделов дочерних предприятий, минимизацию текучки персонала. Оксана настолько успешно прошла собеседование с директором по персоналу, что ее сразу же направили к финансовому и исполнительному. Еще одним представителем компании, с которым ей необходимо было поговорить перед встречей с генеральным директором, стал руководитель службы экономической безопасности. Встреча с СЭБом оставила неизгладимое впечатление. Помимо резкого перехода на фамильярное «ты», грубого общения, угроз, этот «специалист» позволил себе весьма фривольные, пошлые и унижающие достоинство женщины шутки в адрес директора по персоналу в ее же присутствии, сделал явный акцент на своем умении влиять на генерального директора и власти в компании в целом. Оксана вышла весьма озадаченная. Компания – интересная, задачи, помимо вышеназванных, амбициозные и дерзкие. Коллектив в целом неплохой, общий язык найти можно. Но СЭБ… Думала, думала Оксана и поняла: если в компании работает такой СЭБ, то это кому-то нужно, в первую очередь генеральному директору. Когда ей через день позвонили и сказали, что она с успехом прошла все собеседования (включая СЭБ), что ее ждет сам генеральный директор, она извинилась и отказалась от предложения.

При наличии так называемого стрессового интервью, кандидаты вам не скажут истинную причину отказа, а сошлются на лучшее предложение, смену планов и т. д. Хитрый или опытный HR-менеджер всегда задаст вопрос из серии «проверки на истину» (такие задают клиенту и продажники – на этапе возражений): «Это единственная причина или есть что-то еще?» И может быть, повезет, вам скажут эту истинную причину. Но обычно соискатели (в отличие от клиентов) ее не называют, так как адекватные сотрудники делают именно такие выводы: это кому-то нужно!
Как же все-таки проверить, каким будет поведение сотрудника в стрессовой ситуации?
* Можно предложить ему принять участие в инсценировке того самого стрессового случая: вы изобразите из себя вредного клиента, а он – продажника. Скажите ему об этом прямо и посмотрите, как он будет себя вести в своей роли. Только в этой игре есть одно условие. Если вы чувствуете, что кандидат отвечает вам так, что хочется уже расплыться в улыбке и перестать конфликтовать, не сотрясайте воздух попусту: он уже доказал свою профпригодность!
* Также можно попросить кандидата рассказать о стрессовых ситуациях в его жизни, работе и о том, как он с ними справился. И делать выводы о качествах соискателя на основе этой информации.
* Предложите кандидату заполнить тест на стрессоустойчивость. Это, конечно, не основной инструмент, но в качестве дополнительного материала его результаты могут оказаться полезными для общего анализа потенциального работника.
* Предложите детально описать алгоритм поведения в той или иной ситуации, которые вы можете взять как из этой книги, так и из других открытых источников. Или из практики своих действующих продающих специалистов.
В любом случае обязательно в конце своих вопросов на основе стрессовых случаев из вашей работы, скажите, что это всего лишь примеры, и в работе данного кандидата подобные случаи будут единичными. Эта установка важна, так как сметливый соискатель может подумать, что такое у вас – не редкость. А значит, у компании – серьезные трудности, или налицо такая ситуация, когда другие отделы создают проблемы, а «разгребать» приходиться отделу продаж, все шишки летят на его сотрудников.

 Задания

1. Вспомните и опишите 5 стрессовых ситуаций при работе с клиентами, в которых вы сами оказывались в роли продавца, и еще 5, в которых вы оказывались уже в роли того самого «капризного, вредного, раздраженного, недовольного» клиента.






2. По каждой ситуации кратко расскажите, как развивались события, и чем дело закончилось.






3. Найдите в этих ситуациях общее и различия (минимум по 10 пунктов).






4. На каждую ситуацию предложите минимум по 3 других варианта реагирования и развития событий. Условие: варианты не должны повторяться, причем по отношению не только к одной ситуации, но и ко всем 10. Таким образом, у вас получится 30 разных вариантов! Вау!







Как же развивать в себе эту самую стрессоустойчивость? Так ли уж это сложно?
Нет! Несложно и – как во многих предыдущих и последующих пунктах – еще и… приятно и увлекательно!

Задания

1. Составьте список тех дел, от которых вы получаете удовольствие, радость!




2. Обязательно каждые выходные организуйте себе на основе этого списка приятный и радостный отдых! Ни при каких обстоятельствах не упускайте эту возможность в выходные!




3. Расспросите своих коллег, знакомых, друзей, родственников о том, как они проводят вечера и выходные, как отдыхают, что делают. Подумайте, могли бы вы это делать вместе или взять себе на вооружение?





4. Подумайте, что бы вы могли делать каждый день? Чем бы вы могли себя радовать каждый день?





5. Подумайте, могли бы вы в этот список включить небольшие, возможно, не особо значительные дела, но которые тоже приносят вам радость? Может быть, не столь бурную радость, активную или яркую, но все же радость – тихую, умиротворенную, удовлетворенную, а потому невероятно глубокую и основательную по своему воздействию. То есть это должно быть не обязательно что-то грандиозное. Это может быть обычное принятие ванны, если она помогает расслабиться и почувствовать себя свежим и отдохнувшим. А может быть, это будет прогулка с собакой или встреча с друзьями?






Помимо всех вышеперечисленных способов, я порекомендую еще несколько:
* Когда вы начинаете испытывать сильные негативные эмоции, задавайте себе вопрос и погружайтесь внутрь себя (ищите ответ в себе, а не во внешних обстоятельствах, людях и т. д.): «А что я сейчас чувствую на самом деле? Что сейчас происходит на самом деле?» А потом про себя задавайте вопрос про тех, с кем вы общаетесь: «А что он чувствует сейчас на самом деле? Что с ним сейчас происходит на самом деле?» Дело в том, что за теми чувствами, которые мы испытываем и осознаем в первую очередь, скрывается второй слой эмоций, и он имеет огромное значение!

История
Алена всегда эмоционально реагировала на претензии клиентов и сразу же бросалась доказывать, что этого быть не может. Используя данный совет в момент разыгрывания похожей ситуации, она вместо проявления привычной реакции заглянула внутрь себя и обнаружила, что на самом деле ей больно признавать, что ее коллеги могут себя повести как-то некорректно, так как она очень дорожит отношениями с ними. Это осознание стало поворотным пунктом в ее отношениях с клиентами да и с коллегами тоже.

* Разделяйте. Да-да! Помните сказку «Золушка»? В которой злая мачеха давала Золушке следующую работу – разделить зерна и бобы и разложить их по разным корзинам. Очень мудрое задание! В «Кама-сутре», помимо разнообразных поз любви, есть еще одна увлекательная часть (ее правда читают существенно меньше), в которой также есть аналогичное задание. Это неслучайно!

История
Андрея, руководителя отдела продаж, раздражает, когда клиенты отзываются о его компании плохо или предлагают идеи по улучшению работы. Он понимает, что это случается редко, и его компанию на рынке ценят именно за высокое качество оказания услуг. Тем не менее он не может оставаться спокойным и действовать здраво, если таковые случаи возникают. На тренинге по работе с конфликтами, он понял что его «я» и «компания», «претензия» и «идея» в его сознании сливаются в единое целое. И когда говорят о компании плохо, для него это равнозначно тому, что если б о нем сказали плохо, а если вносят предложение, то он это воспринимает как претензию, да еще и лично к себе. Он увидел это «сцепку» и понял, что «бобы отдельно, а зерна отдельно». Уже в течение месяца он получил великолепную обратную связь от своих клиентов. Они говорят ему, что теперь с ним работать во всех отношениях и во всех ситуациях идеально! А ряд услышанных и внедренных идей от клиентов позволил в дальнейшем увеличить продажи на приятный процент!

Неслучайно же детям рекомендуем говорить примерно следующее: «Ты классный, а вот здесь давай улучшим результат!» То есть, ты в порядке! Но вот здесь – давай подправим. Ты не равен действию, поступку. Тем самым дается огромный базовый ресурс личности!

История
Альбина всегда испытывает чувство дискомфорта, когда клиенты ее хвалят. Она знает, что следом последуют просьбы о скидках, отсрочке. На тренинге по «Мастерству общения»  она четко увидела причину и поняла, что с этим надо делать! Она связывает следом за клиентом комплимент и просьбу в единое целое, давая тем самым клиенту возможность собой манипулировать. Происходит это еще и потому, что она не знает, как реагировать на комплименты.
Когда человек говорит комплимент, он делает добрый жест в нашу сторону. У нас возникает чувство долга, так как необходимо восстановить баланс. И одним из способов его восстановления является как раз выполнение последующей просьбы. Но на самом деле на комплимент можно ответить простой благодарностью: «Спасибо, что заметили!», «Спасибо, что оценили!», «Спасибо, мне очень приятно!», «Спасибо, так здорово, что вы это сказали!». Слова благодарности позволяют РАВНОЗНАЧНО восстановить тот самый баланс. А просьба? Что просьба? Теперь, когда мы не чувствуем долга и его связи с комплиментом, мы можем и отказать!
Альбина с успехом стала применять этот прием и в жизни, удивившись тому, как при этом повысилась ее эффективность и в профессиональном плане. Она стала продавать дороже!

* Какие психологические (и не только) ресурсы у вас есть? Часто мы работаем на преодоление, причем не только ситуации, но и самих себя. Напрягаемся, пытаясь решить какой-то вопрос через свое слабое место. Почему бы его не решать через свои сильные стороны? Через свое преимущество? Сильное, ярко выраженное качество? Допустим, у сотрудника нет чуткости, но есть пунктуальность? Нет пунктуальности, но есть доброжелательность? Нет силы воли, но есть невероятное радушие? Рыбу можно научить летать, но только насколько успешно она будет это делать? Может, лучше развить ее навыки плавать? В школах часто учителя работают по принципу: «Надо, чтобы знал и все тут». Но у ученика, например, нет способностей и склонности к математике. А вот к музыке – сколько угодно! На математике он за 10 минут устает, а музыкой готов заниматься часами! Самое удивительное то, что когда мы начинаем делать акцент, опираться на уже имеющиеся ресурсы человека, развивать их, подтягиваются и слабые стороны! Ведь человек – единое целое, система! Внося вклад в одно – да еще в ресурс, мы вносим вклад во всё! И тогда музыкальный ребенок новыми глазами начинает смотреть на математику, а рыба поймет, что она уже летает! Каждый день!
* Поделюсь еще одним способом: не напрягайтесь там, где напрягаться не нужно! Сделайте простое упражнение: сожмите свою ладонь в кулак и напрягите что есть силы, даже если ногти впиваются в кожу. Сколько вы так просидите? Попробуйте в этот крепко сжатый кулак вставить карандаш или ручку и что-то написать. Возможно, вы помните, как детки, которые только-только берут в руки карандаш, держат его очень сильно и напряженно. В результате выходят ломаные резкие размашистые линии. Думаете, дети вначале учатся писать буквы или рисовать облачко? Нет! Они учатся держать ручку или карандаш не напрягаясь! Тогда результат лучше, красивее и изящнее, а рисовать или писать можно в десятки (!) раз дольше! А усталость, даже если она и возникает, проходит быстро! Умейте видеть, где реально нужно напрягаться, а где это совсем не нужно!


8. Ответственность

Ах, как о ее наличии у сотрудников мечтают руководители отделов продаж, коммерческие директора, директора и собственники. Мечтают найти тех самых ответственных сотрудников и не обращают внимания на указанное данное качество в резюме, так как понимают: указан стандартный «суповой набор», и скорей всего, это ничего не значит! И в исключительно редких случаях найти таких сотрудников удается. Как же сделать так, чтобы эти случаи стали обыденностью?
Для начала перестать брать на себя чужую ответственность! Да-да! То есть перестать отвечать за качество жизни своих сотрудников, например, так:
– «Ну, на что же он будет жить?»
– «Как будет растить детей?»
– «Да как же он выплатит ипотеку?»
– Ох, да кто ж его теперь возьмет на работу? Как он устроится?»
– «Как же он выполнит эту задачу? Ведь у него нет знаний и навыков!»
– «Он же останется без премии да еще заработает штрафные очки за несвоевременность!»
Если ваш сотрудник про это не думает и, более того, ничего не делает, чтобы ответить на эти вопросы, значит, ему и так хорошо! Помните, знаменитую фразу: «Не таскай нуждающемуся рыбу каждый день. Дай ему удочку, и если он захочет, – научи его ловить рыбу!» Что делают птицы с подросшими птенцами? Выталкивают из гнезда! Пора учиться летать самому и самому добывать еду! Самая лучшая забота о ребенке – не готовить ему постоянно, не решать за него задачки, а научить его делать это самостоятельно! Порой самой лучшей помощью является ее прекращение, отсутствие! В отношении сотрудников – то же самое правило! Пора прекратить решать за них их личные или рабочие проблемы, решать их задачи и разгребать их ошибки, неся за них ответственность.
На работу приходят устраиваться ВЗРОСЛЫЕ люди или те, кто таковыми себя считают! Взрослый человек несет ответственность за свою жизнь и ее качество САМ! А подписывая трудовой договор, отвечает за достижение определенных показателей!

История
Олеся – специфичный сотрудник, хороший лишь для определенной категории клиентов. Все бы ничего, но она постоянно допускает ошибки, в итоге страдает весь отдел продаж и «разгребает» последствия за нее. Она же после каждой своей ошибки делает невинные детские глаза и восклицает: «Ой, я тут ни при чем! Оно само так вышло!»

Задания
1. Напишите, за что вы отвечаете по работе и в жизни?






2. Отметьте из этого списка то, за что отвечаете не только вы или совсем не вы!







3. Как вы можете вернуть людям их ответственность? В каждом случае напишите по 3 способа минимум. Не знаете? А кто отвечает за то, чтоб знать? Или узнать?







История
В одной очень крупной региональной компании продающих сотрудников называют «дети», «ребятишки», «детки». Ласково? Да! Да только этим деткам порой за 30 или даже 40 лет! Как это влияет на работу? А что с детей возьмешь? Их учить, растить надо. Вот и учат, и растят.

Задания
 
1. Взрослый человек – это человек, который… (продолжите сами).






2. Сотрудник – это человек, который… (продолжите сами).







Второй важный совет в этом вопросе – перестаньте перекладывать свою ответственность на своих сотрудников! Да, и так бывает!

История
Один бизнесмен рассказывает: «Мои сотрудники ничего не хотят!» Начинаем выяснять, чего же не хотят? Отвечает: «Ну как – чего… Нести ответственность за бизнес!» Задаю вопрос: «А кому принадлежит бизнес?» Слышу: «Ну как – кому? Мне, конечно же!» Вопрошаю: «Тогда за результаты вашего бизнеса кто несет ответственность?» Минут пять собственник молчит! Потом спрашивает: «А тогда они за что отвечают?» И вот это верный вопрос и подход!

Задания
1. Напишите, за что отвечают ваши продающие сотрудники?







2. Отметьте из этого списка то, за что отвечают не только они или совсем не они! А рядом подпишите, кто же тогда за это отвечает?







3. Как вы можете снять с людей не их ответственность и позволить продажникам заниматься тем, ради чего вы их и нанимали? В каждом случае напишите по 3 способа минимум. Не знаете? А кто отвечает за то, чтоб знать? Или узнать?







История
В одном из весьма раскрученных интернет-магазинов одежды продающим специалистам приходится решать и разбирать массу конфликтных ситуаций и претензий. Львиная доля из них связана всего с тремя поставщиками – производителями продукции. Достаточно выдвинуть им свои требования (с соответствующими последствиями) к маркировке товара, соответствию размерной сетке, и вопросы будут решены. Руководство же предпочитает за каждый конфликт штрафовать сотрудников отдела обслуживания. Недовольство растет, сотрудники не понимают, за что их наказывают, а проблема в корне не решается.

4. Напишите по 3 способа того, как вы можете взять на себя ответственность, на тех участках, за работу которых отвечаете именно вы.








Итак, вот он, родимый, наш потенциальный продавец или менеджер по продажам – у нас на собеседовании. Что же сделать, чтобы узнать про эту его ответственность?
* Спросить, за что соискатель, по его мнению, в данной должности будет отвечать? За что он отвечал на прошлых местах работы? За что несет ответственность по жизни? Если человек пожимает плечами, делает растерянное лицо, неуверенно начинает перечислять, то с ответственностью там всё не очень хорошо. Если в ответе явно видно, что он отвечал за что угодно, только не за «свое», то же самое будет и у вас! Если же человек перечисляет, особо не задумываясь, за что он отвечает, и при этом все это действительно входит в зону его ответственности, у него всё в порядке не только с этим качеством, но и со здравым смыслом!
Если честно, хочется сейчас обратить ваше внимание на то, что я часто пишу: «Спросите! Задайте вопрос!» Да! Задавайте вопросы! Косвенные и прямые! Спрашивайте! Не додумывайте! Спросите, если не уверены в чем-то! Вопросы – великолепный инструмент, инструмент движения к истине! Слушайте не только ответы, не только то, что говорит человек, но и наблюдайте, как он это делает! Чувствуйте! Думайте! И вы разовьете в себе удивительную способность понимать и по-настоящему видеть людей! И тогда вам не будут нужны многостраничные тесты.
И после небольшого лирического отступления возвращаемся к оценке ответственности у кандидата.
* Обращайте внимание на то, как часто и насколько к месту использует кандидат слова «мы» и «я». Слово «я» – вовсе не последняя буква в алфавите. Со слова «я» начинается персональная ответственность и персональные достижения! Имейте в виду, что скромность не всегда человека украшает! Часто она его ограничивает и обесценивает его достижения, ДЕМОТИВИРУЕТ! Конечно, если человек к месту и не к месту якает, и за этим не стоят конкретные дела и РЕЗУЛЬТАТ, то это вопрос – и большой! Так же, как если он постоянно «мыкает»! В случае же разумного сочетания «я» и «мы» очевидно, что человек видит свою ответственность и готов работать в команде, причем, работая в команде, он также видит зону своего вклада в групповой результат.
* Также уместно спросить у кандидата про то, в чем и как, по его мнению, проявляется ответственность? Если человек начнет говорить про результат, действия, это ваш человек! Если скажет, что ответственность – умение отвечать за последствия, это ваш человек! Но спросите его при этом: «Как понять, что вы умеете отвечать за последствия?» Важно задавать детальные вопросы, не ограничиваясь исключительно поверхностным уровнем! Копайте всегда глубже! Это показывает ваше умение добираться до сути и степень изначальной (с которой будущий сотрудник к вам придет) глубины понимания им того или иного термина, качества. Также умение задавать детальные вопросы развивает умение работать на опережение ситуации, а не действовать постфактум. Этот хороший навык пригодится и в продажах.

История
Катя – оператор, работает в отделе продаж. Также она отвечает за участие и победу компании в аукционах. В компании она три месяца. Один из аукционов был проигран, так как Катя предоставила некачественную информацию. В результате есть вероятность, что компания попадет еще и в черный список поставщиков. Чтобы этого не произошло, начат судебный процесс. Ситуация осложняется тем, что речь идет о другом регионе, дорогостоящем, с точки зрения транспортных затрат. Если бы компания выиграла этот аукцион, то доля в структуре общего результата отдела продаж составила бы 32 %. Руководство компании не оставило это дело безнаказанным и решило оштрафовать сотрудника. Реакция Кати была удивительна: это была обида и демонстративно поданное заявление об увольнении!

Многие люди ошибаются. Это нормально! И нормально нести за это ответственность! Прийти к руководству, сообщить об ошибке, выдержать абсолютно справедливый негатив, рассказать о шагах, которые помогут минимизировать последствия ошибки, и предложить способы, пути предупреждения или недопущения подобного в дальнейшем! И главное – самому предложить меры наказания, демотивации! Ненормально, когда человек допустил ошибку, не сознался в этом и отрицает ее даже при наличии доказательств, перекладывает вину на кого-то другого, обижается на штрафные санкции, начинает саботировать деятельность, вносит разлад в работу других сотрудников, демонстративно себя ведет, изображает из себя невинную жертву, мученика и демонстративно увольняется!
* Очень хорошо также сделать запрос на прежние места работы и уточнить у прошлых руководителей, как обстояли дела у данного сотрудника с ответственностью. Конечно, встречаются особые работодатели, которые расстроены уходом сотрудника от них и портят ему характеристику незаслуженно. Поэтому такой метод нужно использовать, применяя следующий подход: один раз – случайность, два – повод задуматься, три – закономерность. Если только один работодатель сказал о недостатке, это случайность! Если вам сообщили что-то неприятное о сотруднике только один раз, а вам всё в нем нравится, не принимайте сразу решение, позвоните сотруднику, попросите рассказать его версию о ситуации на прежнем месте работы. Дайте ему возможность объясниться! Может быть, не так страшен черт, как его малюют?

История
Наталья, заместитель директора по маркетингу, продажам и закупкам, искала несколько лет назад нового сотрудника в отдел продаж. Заключительное собеседование сотрудники проходят с ней. Один из кандидатов ее устроил на все 100 %. Осталось только запросить рекомендации. Кандидат легко и свободно предоставил телефоны контактных лиц! На одном из мест о парне более чем положительно отозвались! А на втором сказали, что все было хорошо, только вот дважды он пришел на работу в состоянии жуткого похмелья. Наталья перезвонила первому работодателю и спросила: «Имело ли место подобное?» На что услышала ответ: «Уверены, этого не может быть! Дело в том, что у него какое-то заболевание желудка, не помним точно, но ему пить категорически запрещено! Он у нас на корпоративах даже от безалкогольного пива отказывался, настолько у него все серьезно! На работу это не влияет: просто отдельные продукты и напитки запрещены!» Наталья решила принять этого кандидата на работу и не пожалела! Через год он стал заместителем руководителя отдела продаж, а еще через год руководителем отдела и ее правой рукой.





9. Самоорганизация

Весьма любопытное качество, связанное с умением организовать не только свое рабочее пространство, но и сам процесс работы и многие дополнительные, внутренние процессы.
Именно благодаря наличию этого качества, особенно вкупе с ответственностью, вам не надо будет постоянно «подпинывать» сотрудника и напоминать ему о планах продаж, о том, что надо позвонить туда и туда, контролировать ситуации с тем или иным клиентом. Он сам все это сделает и вам отчитается. Мечта? Реальность! Такие сотрудники есть!
Кстати, их не так уж и сложно распознать!
* Как правило, у них четкое структурированное резюме, в котором вы найдете всю необходимую информацию в удобоваримом виде и с грамотным форматированием!
* Такой соискатель придет на собеседование подготовленным. Все необходимые документы будут у него с собой, и он не будет рыться в сумках, папках, доставая нужную бумагу и вытряхивая все содержимое на стол. Он (или она) их легко и быстро найдут, так как у них везде порядок, все будет в приятном, опрятном виде, аккуратно сложено, структурировано и, возможно, даже дополнительно подписано. Есть очень большая вероятность, что такой кандидат захватит с собой копии, чтоб вам их оставить!
* Внешний вид будет опрятным! Не будет скомканных юбок, рваных джинсов, изодранных локтей, небрежной, плохо причесанной головы и фраз: «Ой, не было времени расчесаться (навести макияж, повязать галстук, погладить костюм)!»
* На ваши вопросы этот соискатель будет отвечать последовательно, системно, структурно, согласно очередности ваших вопросов. Можно задать ему 2–3 вопроса одновременно. Человек с высоким уровнем самоорганизации ответит на все и, вполне возможно, что даже в той последовательности, в которой вы задали их. Или как опытный продажник расположит ответы в выгодной для себя последовательности.
* Еще одним проверочным вопросом будет: «Как часто у вас случаются форс-мажоры? Авралы? Цейтноты?» В случае выбора ответа: «Часто», стоит попросить привести примеры и ситуации, их вызывающие. Так же уточнить, единичные ли это случаи или повторяющиеся? При выборе последнего варианта не стоит питать иллюзий насчет самоорганизации. Если какая-то ситуация хотя бы иногда повторяется, это уже не форс-мажор, а значит, можно с этим выстроить систему работы. На примере бухгалтерии… Квартальная отчетность – это не форс-мажор для организованного бухгалтера! Но конечно, оценивая кандидата, стоит учитывать, и кто отвечал за регулярное появление форс-мажоров, кто-то другой или «ваш» соискатель, имел ли он конкретные рычаги для влияния на ситуацию.
* Его ответ на вопрос о том, что именно входит в подготовку, на его взгляд, к работе, встрече, звонку, визита к клиенту, будет продуманным и обстоятельным.
* Кандидат будет задавать вам вопросы не только по ситуации, то есть возникшие по ходу вашего общения, но и те, которые он подготовил для себя заранее. В любом случае вы будете видеть некую логику в его вопросах. У него не будет растерянного вида: «Ммм... Ну я даже не знаю, что спросить…» Он не будет задавать вопросы, ответы на которые он может получить и без вас, например, в Интернете, в тексте вакансии и других источниках информации.
Помните, соискатель, у которого с таким качеством, как самоорганизация, все в порядке, потенциальный кандидат на должность руководителя отдела. Сумел организовать себя, сумеет организовать работу других! Как правило, такой человек потенциально может сам поставить себе задачу, продумать способ ее решения или продумать пути решения для задачи, поставленной ему сверху!

Задания
 
1. Подумайте, вспомните, в каких сферах своей работы и жизни вы демонстрируете самоорганизацию?







2. Кого из своих знакомых, близких, друзей, сотрудников вы могли привести в качестве примера самоорганизованного человека?







3. Как думаете, благодаря чему вы и он демонстрируете и проявляете это качество? Как это удается? Каков секрет успеха?







4. Подумайте, почувствуйте, насколько вам легко проявлять это качество? Или какие усилия приходится прилагать для его реализации? Могли бы вы в таком случае облегчить себе задачу и как?








Как правило, человек c высоким уровнем самоорганизации проявляет это качество во всех сферах своей жизни и работы. Также одним из свидетельств данного качества является склонность человека к порядку. В работе продающего специалиста это имеет огромное значение – записать, запомнить, не потерять, сделать!
Но к сожалению, часто у людей данной профессии именно с этим качеством – проблема, а потому возникает вопрос, как его развивать.
* Необходимо создать удобную простую систему в работе: алгоритмы, стандарты, правила работы с клиентами, систему хранения информации, требования к ведению записей и организации пространства на рабочем столе.
* Не стоит принимать во внимание отговорки типа: «Ну я же продаю!», «Да это, в общем-то, неважно!», «Лишняя трата времени!», «Наше руководство уже не знает, что придумать!» и т. д.

История
Молодая и обаятельная Елизавета работает менеджером по активным продажам в оптовой компании. По долгу службы ей приходится не только совершать звонки, но и ездить к клиентам, принимать их у себя, а также готовить первичные документы. Сначала, когда Елизавету только приняли на работу, клиенты были довольны и отмечали в беседах с руководителем отдела продаж ее обаяние. Но затем все чаще и чаще стали поступать от клиентов жалобы. То документы оформлены не на них, то Елизавета опоздает на встречу и существенно, то телефонный разговор затягивается, так как она ищет документы, то отгрузит не тот товар. На ее столе постоянно – кипа как попало сложенных бумаг, несколько чашек с давно прокисшим чаем, заплесневевшее печенье, так что клиентам либо сесть неудобно, либо неприятно, либо всё сразу. Ее молодость и обаяние уже не спасают, недовольство растет, как снежный ком, а клиенты требуют другого менеджера.

* Необходимо взять за правило: поддерживать порядок каждый день и наводить его раз в неделю. Поддерживать порядок означает класть вещи, документы как в электронном, так и бумажном виде на свои места! Убирать за собой сразу! Данное упражнение еще и самодисциплину будет тренировать, что тоже полезно для данной категории сотрудников.
* Имеет значение в данном вопросе, безусловно, умение планировать свой день и расставлять приоритеты. Планирование дня должно быть упорядоченным: с чего начинаем, чем продолжаем, чем заканчиваем! И оно должно быть реалистичным! То есть эти список дел должен быть выполнимым. На собеседовании этим тоже можно поинтересоваться! Как выглядит обычный день сотрудника? Чем он руководствуется, планируя свой день? Чем пользуется при составлении плана – ежедневником, программой на компьютере, в телефон и т. д.)? В идеале планирование должно осуществляться не только в рамках текущего или следующего рабочего дня, но и на неделю, месяц и год. И совсем замечательно, если каждый день человек подводит итоги и планирует дела на день следующий!
* Стоит изучить технологии тайм-менеджмента  и применять наиболее подходящие, понравившиеся! Забыть отговорки: «Ой, это не получится! Это не для меня! У меня на этой должности это не будет работать! Вот когда офис-менеджер закупит машинку для уничтожения документов, тогда я начну поддерживать порядок…»

История
Олег работает менеджером по логистике в оптовой компании, торгующей бытовой химией, средствами гигиены и товарами для дома, менеджером по логистике. В этой должности он работает уже десять лет, а в компании – полгода. Планирует увольняться. Руководителю отдела не хочется оставаться без сотрудника и тратить время на поиски нового, поэтому он думает: «Возможно ли как-то обойтись без этого, и стоит ли уговаривать Олега остаться? Конечно, он далеко не идеал, но и его увольнение совсем не ко времени». Что же Олег? Все его коллеги, с которыми он когда-то начинал работать, уже заняли более высокие посты, работают в надежных перспективных компаниях, а кое-кто даже открыл собственный бизнес. Олег же с периодичностью раз в год, а то и чаще, меняет работу. На вопросы близких о том, когда он остепенится и уже осядет на более продолжительное время в какой-нибудь фирме, он отвечает: «Когда найду идеальную компанию, тогда и осяду». Вроде бы, здраво – стремиться к лучшему. Но Олег не думает при этом о том, насколько он идеальный сотрудник, и не задумывается о том, что, может быть, среди его восемнадцати мест работы за десять лет все-таки было более-менее неплохое, и он почему-то там не остался… На вопрос коллег о том, что же он такой пассивный, инертный в работе, отвечает: «Вот когда стану руководителем, тогда и буду активным. А сейчас-то зачем?». На вопрос руководителя о причинах ужаснейшего беспорядка на столе, тумбочках, он дает замечательный ответ: «Я пришел, тут так и было. Я буду поддерживать порядок, когда он будет изначально!» И так во всем.

Странно? Нелогично? Очень!
Конечно, это крайний случай, и он встречается редко. Но сколько менее выраженных случаев! Сколько тех самых фраз, которые можно услышать от многих людей (сотрудников, руководителей и бизнесменов):
– Вот когда мне будут платить нормально, тогда я и буду нормально работать!
– Вот когда меня повысят, тогда и буду учиться, развиваться!
– Когда ко мне начнут относиться нормально, тогда и я начну относиться к ним нормально!
– Вот когда у меня будет нормальная работа, тогда я и буду делать то, что нужно!
– Вот когда я стану хорошо зарабатывать, тогда и буду вкладываться в свое развитие!
– Вот когда у меня будет собственный бизнес, тогда и буду хорошо работать!
– Вот когда у меня будет нормальный партнер по бизнесу, тогда всё и будет хорошо!
– Вот когда у меня появятся нормальные сотрудники, тогда и дела пойдут в гору!
– Вот когда меня перестанут отвлекать, тогда я смогу решить эту задачу!
– Вот когда…, тогда я…
Так можно продолжать до бесконечности.
О чем это всё? Да о том, что ради себя самих авторы данных фраз делать ничего не хотят и тем более не хотят вкладываться, инвестировать в повышении качества своего труда, свое развитие и т. д. Но при этом они находят крайнего: компания не та, руководитель не тот, партнер не удался, платят не так, «Это не мой бизнес!», «Это не мое дело, и оно мне не нравится!» и т. д. Да еще заняли типичную позицию жертвы. «Это не я, это со мной так…» «Я за это и за то, что происходит со мной, не отвечаю…» Такие люди ставят свою жизнь, успех, достижения и прочее в зависимость от чего-либо или кого-либо!
Что же с такими людьми – сотрудниками, коллегами, партнерами (особенно продающими специалистами) и т. д. – делать? Перестать питать иллюзии! Что это за иллюзии?
Он (она) измениться, когда мы его:
– повысим в должности;
– обучим;
– повысим зарплату;
– подберем подходящую работу, должность;
– наведем порядок на его столе;
– найдем ему партнера по бизнесу;
– возьмем в учредители и т. д.
На людей, события, ситуации стоит смотреть реалистично. Давайте себе зададим вопросы:
– Каковы настоящие причины, по которым человек не начал этого делать до сих пор?
– Каковы причины того, что этот человек до сих пор не достиг того, о чем говорит?
Все просто. Поскольку он этого – учиться, работать, проявлять активность, быть результативным – делать не хочет, то и не делает! А также на самом деле он не хочет и того, о чем говорит (мечтает), – карьеры, зарплаты и т. п., иначе бы он начал что-то делать! Наличие и сила желания побудили бы! И именно потому, что ничего не делает, он в итоге не достигает того, о чем говорит (мечтает).
На примере того же Олега. Ладно, бог с ним, с бизнесом. Но ведь можно посмотреть, что стоит улучшить в своей работе? Безусловно! Что можно сделать для того, чтобы продвинуться по службе? Посмотреть, как можно в этой компании быть на хорошем счету? Благодаря своей работе улучшить эту компанию или рабочее место? Может он взять на себя ответственность за то, что с ним происходит и в каких условиях он работает? Теоретически – да! Вопрос: почему этого не произошло практически?
Мораль? Не стоит ввязываться в трудовые отношения с человеком, который говорит «Когда у меня будет…, тогда я сделаю…». Подобные фразы показывают суть человека – его низкую самоорганизацию. Зачем вам этот «детский сад», если есть здоровые отношения и по-настоящему взрослые сотрудники, партнеры или люди, готовые ими стать? Вкладывайтесь в здравомыслящих взрослых сотрудников: эффект будет достигнут быстрее, и он будет более значительным! А то ведь иногда как в компаниях бывает: «детский сад» обихаживаем, пестуем, в то время как «взрослые ребята» смотрят на это все, и в итоге или сами превращаются в «детский сад», или жестко «демотивируются» в силу разочарования, или увольняются. Делайте разумные вложения в разумных людей!























10. Работоспособность

Это качество говорит не только о том, насколько ленив или неленив человек. Оно свидетельствует и о том, какой объем работы может сделать сотрудник без потери качества за тот или иной промежуток времени. Кто-то может обслужить в торговой точке всего десять клиентов за день, а кто-то – десять за час. Кто-то сделает пятьдесят звонков, а кто-то пять.
Говоря о работоспособности, акцентирую внимание именно на отсутствии потери качества. Если менеджер сделал сто звонков за день, но ни один из них не привел к результату, это неработоспособный сотрудник. Работоспособным будет, как ни странно, тот, кто сделал всего пять звонков, и четыре из них, например, закончатся продажей. Толку от того, что первый тратит ваши деньги на связь и на оплату оклада себе? Сто раз за день снять и повесить трубку сможет практически каждый! Вам нужен по-настоящему работоспособный сотрудник! Как его найти?
* Его день проходит насыщенно, и он успевает сделать то, что запланировал! А запланировано много! Собственно, этим можно у него и поинтересоваться. Пусть соискатель расскажет про свои обычные – рабочий и выходной – дни.
* Стоит поинтересоваться еще и тем, сколько за день он делает звонков и какой результат (конверсия между звонком и продажей, встречей и продажей) он получает, если мы говорим о менеджере по продажам. Если же мы говорим о продавце-консультанте, то ему можно задать вопрос, сколько из зашедших к нему в отдел клиентов (каждого второго, третьего, пятого или каждого?) он успевает обслужить и с каким результатом. Необязательно точно, достаточно будет «средней» статистики.
* Опять же можно дать сотруднику задание и посмотреть, за какое время он его выполнит и насколько качественно. Что это может быть? Например, подготовка коммерческого предложения или редактирование его, мониторинг цен некоторых конкурентов по нескольким позициям или их акций. Задания давайте такие, которые он может сделать у вас в офисе при наличии телефона и компьютера с доступом к Интернету в течение не более 15–20 минут.
Честно скажу, я противница постановки сотруднику на данном этапе серьезных задач, таких как:
– разработать план действий по достижению годовых показателей, сбытовую стратегию, ценовую политику, программу лояльности;
– составить бизнес-план развития компании на несколько лет;
– позвонить статусному клиенту, которого сотрудники вашей компании лет 5 не могут привлечь к работе;
– провести детальный мониторинг всех ваших многочисленных конкурентов и т. д.
Специально утрирую! Все это – серьезная работа, и она должна быть оплачена! Поэтому если вдруг вы ставили подобные задачи, и «золотой» кандидат отказался это делать да еще назвал цену, имейте в виду, он поступил ПРАВИЛЬНО! Помните, «золотой» кандидат после такого задания делать его не станет и поставит на вас крест, причем такой что будет рассказывать о вас всем своим знакомым в негативном контексте.
Предвижу, как сейчас, вполне возможно, кто-то из вас возмущается, вспоминая рекомендацию предлагать кандидатам именно такие задания. Важно понимать, что есть разница между подобной рекомендацией и рекомендацией человека, имеющего опыт работы в самих продажах! Поэтому если вам нужен «золотой» кандидат, не предлагайте ему делать серьезную работу, которая, давайте будем честными, стоит денег, и которую очень часто в компаниях никто и не делает (лень, некогда, не до того), и результаты этого труда (так как достался он «на халяву» и вроде как не от суперконсультанта) использоваться не будут. А если вдруг вы все же решились забыть о человеческих ценностях (кои хотите видеть в своих сотрудниках) и применить результаты этого труда, да еще начнете получать доходы, то будет несправедливо, если вы не заплатите тому, кто потратил свое время, силы на то, чтоб разработать это и предложить вам!
Иногда работоспособность путают с видимостью работы – суетой, беготней, огромным количеством дел, задач, «кипишем» и т. п. Не стоит путать. Это разные вещи, так как в видимости работы отсутствует главное – результат, качество, завершенность процесса!

История
Нина работает в компании Х полгода. У коллег и руководства на хорошем счету. Всегда в делах, всегда занята, всегда куда-то от кого-то к кому-то спешит. Делает много звонков, постоянно готовит какие-то себе бумажки, записки, ежедневник весь заполнен записями! Правда, план продаж не выполняет даже на 50%, но руководство ее увольнять не торопится! Ждет результат! Ведь она так старается! Так занята!

* Немаловажно вспомнить и все то, что вам рассказывал о себе кандидат ранее, отвечая на предыдущие вопросы. Если его жизнь активна, в ней есть учеба (профессиональное развитие, о котором мы сейчас поговорим), работа, планы, задачи и действия по их достижению, интересный разноплановый досуг, то у человека с работоспособностью все в порядке. Если нет…
* Также стоит отдельно упомянуть и про такой инструмент оценки, как стажировка. Она нужна не только для того, чтобы ввести сотрудника в курс дела, но и чтобы оценить его в деле! В том числе и проверить ту самую работоспособность! Как быстро стажер входит в курс дел, сколько успевает и с каким результатом?
Как повысить работоспособность у сотрудников?
* Через разумное сочетание труда и отдыха! Если вы требуете от ваших сотрудников работать практически круглосуточно, то готовьтесь к худшему.

История
Виталий устроился работать руководителем отдела продаж в достаточно известную на рынке фирму. Поначалу его все устраивало, но чем дальше, тем больше начинал копиться негатив. Дело в том, что руководство компании на работу приезжало к часам 17.00–18.00. И практически каждый день, когда Виталий собирался уходить или даже уже отъезжал от офиса на приличное расстояние, ему звонил секретарь шефа и просил вернуться. Они либо беседовали с шефами, либо шло совещание, либо шеф давал задание, которое нужно было сделать срочно, то есть сейчас! В итоге Виталий приезжал домой к 23.00–0.00, а то и к 1.00. С женой начались проблемы: она не верила объяснениям и заверениям Виталия, пока однажды не приехала за ним и не увидела все своими глазами, прождав его в кабинете до 24.00. Шефы так работали всегда. Причем утром задержаться Виталий не мог: партнеры, клиенты, сотрудники, контроль посещаемости, своевременности прихода на работу (со штрафными санкциями, разумеется). Проработал Виталий так 1,5 месяца и уволился.

* Чтобы избежать видимости работы, необходимо ввести четкую и прозрачную систему контроля за результатом. Это необязательно должна быть в чистом виде система ключевых показателей эффективности (не всегда она по карману компании, да и не всегда она нужна в полном объеме), но минимальные какие-то показатели (которые вытекают на основе анализа продаж) быть должны.
* Помимо названных ранее способов (например, в разделе про стрессоустойчивость), есть и другие. Например, подумать, что же мешает повышению работоспособности ваших сотрудников? Иногда это программа, которую надо отдать «подлатать» программистам. Иногда это юрист, который по две недели «работает» над договором с клиентом, или бухгалтер, который отказывается готовить документы, потому что у него сейчас обед или рабочий день закончился, а потому он всегда делает всем продажникам великое одолжение. Это может быть офис-менеджер, принимающая звонки так, что лучше бы не принимала их совсем. Такой помехой могут стать логисты, не обеспечивающие своевременную доставку или качественную транспортировку клиентам. А есть еще куча лишних согласований или, наоборот, отсутствие необходимых, есть ненужные действия вместо делания нужных и т. д. Создайте условия, благодаря которым (а не вопреки им!) ваши сотрудники будут работоспособными и смогут достигать успеха!

История
Одна уважаемая компания, чтобы сберечь деньги на аренде, занимает помещение в здании, в котором отопление включается к Новому году! Воды горячей нет никогда, и как моет три этажа техничка – непонятно! Это правда! Утром в кабинетах, в том числе и в отделе продаж, холод неимоверный! Эффект от обогревателя чувствуется только к концу рабочего дня! Сотрудники напоминают медведей, настолько много на них одежды. Еще одним важным нюансом является то, что поблизости нет магазинов и столовых. В итоге сотрудники привозят еду с собой и разогревают в микроволновках, купленных за свой счет. Столы у сотрудников крайне маленькие, хотя им приходится работать с большим бумажным потоком. Тумбочек и шкафов нет (экономия!). И это еще не все. В итоге работоспособность сотрудников оставляет желать лучшего! 

* Также стоит убрать в отделе продаж так называемые «ограничения, установки и страхи». Например, такие:
– не будем выполнять план (задачи), так как его потом еще повысят (добавят);
– делай меньше, и нагружать будут меньше;
– подожди делать: все равно никто не заметит, не оценит, не заплатит;
– выше головы не прыгнешь.
Как убирать, возможно, спросите вы? Вскрывать это! Делать тайное явным! Это один из эффективных способов работы с манипуляциями. Проговорите это со своими сотрудниками.
Если они с вами согласятся, что да, такие «страхи» имеют место, это отличный знак! Они честны! Готовы обсуждать! Поработайте тогда с ними над тем, какие выгоды им приносит выполнение новых планов и их невыполнение, а также то, что они теряют при этом, а что приобретают, причем обязательно и в долгосрочной перспективе.
Если же сотрудники скажут что-то из серии: «Нет-нет! Мы хотим!» Что ж, тоже неплохо! Запомните их слова и при случае напоминайте им об этом. А также предложите своим сотрудникам проанализировать их конкретные действия. Например, сотрудник сообщил, что он только за повышение планов. Хорошо! Что сделал для того, чтобы выполнить текущие? Что-то сделал? Молодец! А что сделал для того, чтобы у компании появились новые планы и задачи? Ничего? Противоречие тогда: стремление к новым планам и отсутствие действий для их появления…
Сотрудники сообщили, или вы сами догадались, что их работу не ценят, не замечают, не отмечают, а еще и не всегда оплачивают? Кому исправлять ситуацию? Вам! Сотрудники тоже могут однажды ее исправить для себя – уволятся!
Выше головы не прыгнешь? Спортсмены доказывают обратное… Как можете доказать вы? Для начала хотя бы просто предположить, что это возможно. Вдруг это возможно? Вдруг у кого-то это получилось? Получается? То есть убрать этот барьер в своей голове! А затем начать отвечать на знаменитый и очень мудрый русский вопрос: «Что делать?» То есть как достичь новой высоты? И последнее: начать делать!
Фраза «Выше головы не прыгнешь» – печальна и даже трагична, так как лишает человека, сотрудника, продажника возможности. Реальной возможности не только заглянуть в свой потенциал, но и его освоить! Это как стоять рядом с сундуком с золотом (или с едой) и оставаться нищим (голодным)!

Задания
 
1. Подумайте, какие еще есть в вашей организации препятствия, стоящие на пути повышения работоспособности? Составьте список!






2. Подумайте, какие еще у вас или ваших сотрудников есть страхи, ограничения и убеждения, стоящие на пути повышения работоспособности? Составьте список!







3. Наработайте на каждый пункт из этих списков минимум по 3 действия, которые помогут с ним справиться! Загляните в свой потенциал!







4. Сделайте их! Освойте свой потенциал!



















11. Стремление к профессиональному развитию

История
Читаю резюме. Александр пишет в графе «Личные качества»: «Люблю учиться». В разделе «Образование» ничего, кроме вуза, не указано. На собеседовании задаю про данное противоречие вопрос. В ответ – растерянность.

* Многие пишут резюме, используя две замечательные функции в компьютере – копировать, вставить! Даже не задумываясь о том, а имеет ли эта вставка хоть какое-нибудь отношение к себе? Правда ли это? В итоге у соискателя – та самая растерянность на собеседовании, а у работодателя ощущение, что его обманывают и держат за глупца. Сигнал нехороший: соискатель вообще не думает! В работе с клиентом будет то же самое со всеми вытекающими последствиями!
Другие пишут в резюме то, что положено. Где-то услышали, прочитали, поделился коллега: «Напиши это, и сработает!» Уже получше, так как пытаются хоть как-то себя преподнести, хотя по-прежнему не задаются вопросом: «А имеет ли это рекомендованное какое-нибудь отношение ко мне?» Удивительное дело… Знают, что это важно для работодателя, даже пишут про это, но… не делают реальных шагов в профессиональном развитии. А вдруг «прокатит», «авось не спросят», «повезет»?
Третьи вообще про это ничего не пишут. Молодцы! Почему? Честные! Не любят учиться, вот и не пишут. Правда, может быть, они вообще про это не думают, и им совсем неинтересно знать, что же хочет работодатель от своих сотрудников.
Четвертые пишут не только про любовь к учебе, но и приводят подтверждения: многочисленные курсы, семинары, тренинги. Смотрят некоторые менеджеры по персоналу и думают: «И зачем нам такой умный! Только и будет делать, что учиться!» Посмотрели, выкинули из списка кандидатов и забыли… Забыли про важную деталь: надо посмотреть на результат и достижения, профессиональный рост (обязанностей, зон ответственности и пр.), карьерный рост. В итоге, возможно, пропустили «золотого» продающего специалиста. А может, побоялись его взять: «Больно умный, больно результативный, придет тут революции устраивать!» Хотя достаточно было спросить такого кандидата: «С чего начнете, если мы возьмем вас на работу?» И если кандидат отвечает, что сначала займется анализом и изучением того, что есть, это правильно. Каковы причины того, что это правильный подход к делу? Все просто! Он изучает секреты успеха организации! Да! Даже если вы десять лет топчетесь на одном месте, у вас есть секрет успеха! Какой? Вы не закрылись! Есть что-то, что не позволяет вам уйти с рынка, приводит раз за разом к вам клиентов. И вот эту основу важно знать! Зачем ее разрушать? Не надо! Ее нужно усилить! Дополнить! Расширить другими инструментами и возможностями, которые органично вольются в компанию!
Стремление к профессиональному развитию – это не просто любовь к обучению. Речь идет еще и про изначальную лояльность к работодателю или конкретной компании. Если сотрудник заинтересован в работе, в работе в этой компании, в достижении ею целей и решении задач, он будет повышать свой уровень не только для того, чтобы фактически (а не формально!) соответствовать занимаемой должности, но и для того, чтобы предвосхищать будущие ожидания. Также стоит отметить и наличие у будущего сотрудника понимания рыночной необходимости в совершенствовании своих знаний: технологии, в том числе и сбытовые, стремительно развиваются, конкуренция усиливается, разнообразие товаров растет, потребительский спрос в некоторые временные отрезки или некоторых группах товаров снижается и т. д. Еще одним немаловажным моментом является то, что стремление к профессиональному развитию фактически равно стремлению к успеху, результату. Очень сложно добиваться успеха в том вопросе или на том уровне, про который ты не особо что знаешь и когда мало что делаешь, чтобы узнать! Более того, потребность в развитии – одна из базовых потребностей человека.

Рисунок 4. Слагаемые результата
 

Да, она часто блокируется некоторыми учителями, родителями, друзьями, работодателями, окружающей средой и т. д. Но! Кто бы что ни говорил и ни делал, мы сами должны держать фокус внимания на том, что важно в первую очередь для нас! А развитие для нас имеет огромное значение! Это не только карьера, деньги, статус, возможности и перспективы, это еще и качественно другие отношения с дорогими людьми, уровень и качество жизни, понимание сути и возможности выбора!
Чтобы понять, присутствует ли стремление к профессиональному развитию у кандидата, нужно не только посмотреть резюме и выявить в нем противоречия или, наоборот, отсутствие последних, как я уже заметила ранее.
* Задайте открытый вопрос: «Как повышаете свой профессиональный уровень?»
* Уточните, когда соискатель был в последний раз на тренингах, семинарах.
* Внимание! Важный вопрос! За чей счет учился? За свой или своих работодателей!

История
Провожу собеседование. Лилия имеет 5-летний опыт работы торговым представителем. Традиционно задаю вопрос об обучении. Лилия сокрушается: «Ни та, ни другая компания не обучала своих сотрудников. Я подходила к руководству в обеих компаниях, просила отправить на обучение. Но мне сказали, что если только за свой счет». Ни книг, ни видеокурсов, которых полно в Интернете и бесплатно, Лилия не читала и не смотрела! На вопрос о причинах этого, ответила: «Некогда! Да и работодатель, вообще-то, должен обучать сотрудников!»

Если работодатель хочет результата? А сотрудник не хочет?
Работодатель отказал, а сами ничего не стали делать! Стоит ли вкладывать в сотрудника, который сам не готов вкладывать в себя? Вряд ли! Это деньги на ветер! Спрашивайте у сотрудника, посещает ли он за свой счет какие-то другие тренинги, пусть даже по теме бизнеса, а, например, кройки и шитья, личностного роста, массажные и т. п. Неважно, какие тренинги он посещает (да хоть тантрические!), важно, что он вкладывается в свое развитие! Да, может быть, он свое личное развитие видит по-другому, не так, как понимаете его вы! Но ВИДИТ и что-то для этого делает!
Я не сторонница подхода, когда работодатель совсем никак не участвует в повышении профессионального уровня своих сотрудников, особенно отдела, который отвечает за поступление денег. Но я и не сторонница пассивных в данном вопросе сотрудников!
Очень часто обучение сотрудников оплачивает компания. Да еще и время выбирает такое, чтобы учился коллектив в рабочее, а не в свое личное время. Что получается? Нарушение баланса «брать – давать», «цена – ценность». Если вы или ваши сотрудники не заплатили... временем, деньгами, чем-то еще (дополнительная работой и т. д.), то нет ощущения ценности такого образования в полной мере, нет желания вернуть вложенное (так как ничего не вложили).
Я знаю компании, в которых сотрудники изначально бойкотируют любое обучение, так как понимают, что работать по-старому после этого будет весьма сложно.
Я знаю сотрудников, которые приходят на тренинг, послушно кивают и даже активно говорят социально желаемое, но после тренинга или в кулуарных беседах это всё… обесценивают, ведь иначе придется что-то все же внедрять (а ой как не хочется показывать свою предыдущую неэффективность).
Я знаю людей, которые проходят тренинг, а потом заявляют: «Ну… это нереально! У меня не получится! Вот если бы у нас был другой товар (шеф, цена, офис, фэншуй…)!», тем самым оправдывая свое бездействие.
Но причина всего этого, повторюсь, одна: ОНИ НИЧЕГО НЕ ВЛОЖИЛИ! И самое печальное… НЕ ХОТЯТ! Что же делать?
* Разносторонний подход. Предложите сотрудникам затраты на тренинг поделить – 50 на 50 (первый день – рабочий, второй – их выходной; договор с обязательной отработкой в течение некоторого периода или полной оплатой тренинга при более раннем увольнении).
* «Делательный» подход. Предложите принять участие в сборе группы, подготовке материалов, закупке необходимого оборудования, расстановке оборудования в тренинговом зале, в конце концов – можно полы помыть до и после тренинга. То есть предложите вложиться действиями!
* Финансовый подход. Предложите заплатить за тренинг не столько, сколько в прайс-листе или программе тренинга указано, а столько, сколько вам за этот тренинг будет жалко отдать (в общем, жаба будет душить). Вспомните: к дорогим вещам в вашей квартире вы гораздо бережнее относитесь, нежели к доставшимся «на халяву» или купленным за три копейки. То же самое и со знаниями, навыками.
* Инвестиционный подход. Обучайте тех, кто готов, хочет, желает что-либо вкладывать в свое обучение, развитие, быть активным участников тренингового процесса! Мой опыт показывает, именно такие быстро двигают компанию вперед!
Тогда при любых других причинах вы или ваш сотрудник выжмете из тренинга всё. «Вгрызетесь» в тренера, раздаточный материал, упражнения, будете ловить и записывать слова, потому что очень хочется вернуть свое да еще и сторицей!
И ведь получится! Получится вернуть сторицей!
Помните, знания и опыт сотрудники унесут с собой, и не стесняйтесь им говорить об этом! Некоторые из них ведь не стесняются требовать от вас вложений в них, ничего не делая при этом сами!
Возвращаемся к нашим способам проверки наличия у кандидатов стремления к профессиональному развитию.
* Стоит поинтересоваться, какую профессиональную литературу человек читает, какие профессиональные сайты и труды каких экспертов в этой области изучает в Интернете.
* Есть ли у соискателя любимый художественный фильм на тему продаж. Их огромное количество! Советские (ДА!), российские, индийские (недавно смотрела – случайно нашла ссылку в Интернете – очень понравился), американские и др.
* Попросите показать отрывок из фильма и спросите пришедшего на собеседование человека о том, чему он научился на его основе.

Задания
1. Что еще бы вы могли спросить у соискателя, чтобы убедиться в реальности его стремления к профессиональному развитию? Подумайте, обсудите с коллегами и напишите!







Я, например, часто спрашиваю: «Какие техники, инструменты «зацепили»? Что понравилось?» Помните мой совет: вдавайтесь в детали, не останавливайтесь на первых вопросах, копайте глубже! А после положительного и конкретного ответа сотрудника я уточняю: «Какие из них применяете в работе, жизни?» И после еще одного положительного и конкретного ответа не останавливаюсь: «Какие результаты получаете?»

И традиционно заканчиваю тему описанием способов, помогающих к профессиональному развитию так и формированию стремления к нему.
* Копилка продающих фильмов, отрывков из них. Только они не просто у вас должны лежать в какой-то электронной папочке. А было бы хорошо, если раз в неделю сотрудники будут просматривать дома фильм (все равно ведь что-то смотрят), а на планерке вы будете обсуждать техники, приемы, о которых в нем рассказано, и создадите еще одну копилку – «Банк техник и приемов продаж». Как правило, увлеченный своим делом, своей профессией «золотой» продающий сотрудник подмечает техники продаж у коллег, конкурентов, когда сам выступает клиентом, у друзей, в общении, фильмах, книгах и т. д. Так что не стесняйтесь рекомендовать сотрудникам посмотреть художественный фильм, в котором есть отсылки к профессиональной тематике. Можно даже на планерках смотреть коротенькие отрывки из фильмов – обсуждать их, подмечая техники и приемы. Это простое и достаточно увлекательное мероприятие позволяет развить в сотрудниках наблюдательность, умение прогнозировать развитие событий, расширять запас их знаний, делать ценностный выбор в пользу тех или иных инструментов, чувствовать себя увереннее.
* Будет хорошо, если в этой же «копилке» фильмов (а можно создать и специальное «хранилище») – будут мотивационные фильмы! Фильмы, которые зажигают, вдохновляют!
* Конечно же, пригодится и такой инструмент, как создание вашей профессиональной библиотеки. Не держите всю библиотеку (как и отдельные книги из нее) на виду.

История
Директор по продажам Елена как-то пожаловалась: «Генеральный дал почитать весьма любопытную книжку по продажам с провокационным заголовком. Я без задней мысли положила ее на стол, а тут клиент. Разговор не клеится. Не могу понять, в чем дело. Вдруг замечаю взгляд клиента: он смотрит на эту книжку и, видно, что уже прочитал заголовок. Благо, что он был не очень длинный и мелкий. Не говоря ни слова, он встает и уходит. Подойдя к двери, оборачивается и гневно бросает: «Я не хочу, чтобы вы на мне оттачивали эти приемы! Найдите кого-нибудь другого!» Вот так я потеряла серьезного клиента!»

История эта поучительна! Не храните библиотеку на видном месте и не раскладывайте у себя на столе книжки по продажам. По этой же причине, если к вам приходят, приезжают клиенты, не рекомендую вывешивать сертификаты об обучении на стены. Им нужны не ваши дипломы, а ваши умения! А на стены лучше повесьте благодарности от клиентов, партнеров, награды, фотографии коллег, снимки, выгодно представляющие ваши товары или услуги!
* Также полезным инструментом является разбор на планерках тех или иных ситуаций с вашими сотрудниками и клиентами, ситуаций произошедших, когда ваши сотрудники сами оказались где-то в роли клиентов с последующей наработкой инструментов эффективного разрешения подобных ситуаций.
* Поделюсь еще одной хитрой техникой, но сделаю это на примере историй.

История
В ходе реализации одного из консалтинговых проектов ко мне подошла сотрудница отдела продаж и поделилась своей бедой: «Я не знаю, как сделать так, чтобы в этом регионе клиенты у меня начали покупать!» Я не стала думать за нее, предлагать ей идеи и брать на себя решение задач, относящихся к зоне ее ответственности. Я посмотрела на нее внимательно и спросила: «Как ты думаешь, что ты можешь сделать для того, чтобы узнать?» Через год она возглавила отдел! Причиной повышения стал тот факт, что она с тех пор выполняла и перевыполняла план!

История
Знакомый коммерческий директор Станислав как-то поделился случаем. Пришла к нему много лет назад на собеседование девушка по имени Анжела. На вопрос о том, кем она видит себя через пять лет, мечтательно сообщила: «Коммерческим директором!» Станислав любит амбициозных людей и не боится, что его подсидят. Он взял эту девушку на работу. В начале 2008 года, когда появились первые предвестники кризиса, он, помимо внедрения новых подходов к работе, изменил мотивацию. Через три недели Анжела пришла к нему на разговор с вопросом: «Как я буду зарабатывать? Надвигается кризис, а у нас еще и изменения в мотивации…» Станислав не отмолчался: «Анжела, помнишь на собеседовании ты сказала, кем хочешь быть через пять лет? Прошел уже год. В настоящее время у тебя есть всё, для того чтобы проявить себя как будущий коммерческий директор! Что ты можешь сделать в этой ситуации для достижения целей рабочих и личных?» С тех пор прошло уже шесть лет. Станислав вошел в состав учредителей, работает над новым направлением в компании. Анжела по-прежнему работает менеджером в той же компании. Она хороший менеджер – ответственный, исполнительный. Такие тоже нужны! Но вопросов по мотивации, задачам компании и так далее больше никогда у нее не возникало.

Либо ваш сотрудник воспользуется шансом и найдет ответ на вопрос, либо…
* Очень наглядным является конкурентная разведка под видом тайного покупателя, которую делают именно ваши продажники! Они сразу столько всего замечают и понимают! В итоге и отделу маркетингу помогли и сами научились!

Задания

1. Выберите время и составьте список для себя (со своими коллегами) других инструментов, которые могли бы вам помочь в повышении своего профессионального развития и стремления к нему.







2. Составьте план-график внедрения данных инструментов и технологий.







3. Реализуйте планы-графики!















Ключевые компетенции менеджеров по продажам, продавцов-консультантов

Наверное, многие из вас уже давно задают вопрос: «Да где ж их, таких идеальных, найти?» Идеальных сотрудников, как и людей, нет. Это миф! Идеал прячется в неидеальном. Нужно найти тех, кто будет идеальным для вас! Или найти тех, у кого есть потенциал и желание! А собеседование нам нужно для того, чтобы знать, что у этих кандидатов нужно будет отточить, а где соломки, если что, подстелить!
Двигаемся дальше? Нам осталось разобрать, оценить и взрастить компетенции наших продающих сотрудников.

1. Позитивное мышление
Позитивное мышление – это не умение видеть мир в розовом свете и прикрывать дерьмо белой тряпочкой и говорить, что ограничений нет. Потому что мир розовым не станет, дерьмо все равно будет вонять, а ограничения могут ими и остаться (например, врожденные заболевания). Позитивное мышление – это умение видеть возможности, потенциал, шанс, выход, путь, ресурсы!
Вот, собственно, это мы и будем оценивать, об этом и будем спрашивать нашего кандидата!
Любой продажник в своей работе постоянно сталкивается с ограничениями: возражения клиентов, время работы, расстояния, свойства товара или особенности компании и т. д. Что он будет с ними делать?

История
На тренингах по работе с возражениями  я постоянно сталкиваюсь со следующей ситуацией. Показываю очередную технику, и участники надеются, что она-то будет той самой, после которой все возражения всех клиентов прекратятся. Да, такое может быть! Но достаточно часто происходит и другое: у клиента появляется новое возражение! И это нормально! Не надо воспринимать это как трагедию: техники не работают, тренинг прошел зря, клиент уезжает и т. д. К этому надо относиться, как к игре в мяч, которая может длиться очень долго. Если поиграли хорошо, и все понравилось, клиент купит, а если нет, увы. Новое возражение клиента – это новая возможность! Новое сомнение клиента – это еще один шаг к совместной победе! Новое замечание – это путь к лучшему пониманию критериев выбора данным клиентом! А значит, продолжаем играть и получать удовольствие!

* Спросите у соискателя, что для него означает возражение клиента?
* Опишите какую-то проблемную ситуацию и спросите претендента на роль продающего специалиста о том, какие он видит здесь возможности?
* Вспомните про кризис (или, например, сезонный спад) и опять же поинтересуйтесь, какие возможности могут открыться перед ним, перед компанией в этот период? Только не принимайте абстрактных ответов с глубокомысленным возражением лица типа: «Да, возможности есть! Конечно! Их надо только найти! Я верю!» Важны конкретные ответы: «Расширить целевую аудиторию (какую), открыть новые регионы (какие), оптимизировать бизнес-процессы (какие) в компании, изучить потребности покупателей (каких), лучше их обслуживать (как)».
* Обращайте внимание на опыт человека, его жизненные истории, причины ухода, неудач, успехи и т. д.

История
Наташа ищет новое место работы, так как считает, что на прежнем ей «не светит» карьерный рост. В отделе работает племянница одного из руководителей среднего звена в компании. Наташа предполагает, что именно эта девушка – кандидат «на вырост», хотя по профессиональным навыкам именно у нее самой больше шансов. Задаю вопрос: «Вы на все 100 % уверены, что директор будет принимать решение о назначении руководителя отдела продаж исходя из принципа семейственности, а не из профессионализма и имеющихся результатов?» Наташа озадачена, но все же отвечает: «Не уверена!»
Поторопилась ли девушка с увольнением? Да! В чем причина? В слабости позитивного мышления! Сдалась, даже не начиная на эту тему более-менее размышлять и взвешивать за и против.
То же будет и с клиентом. Вместо того чтобы ему предложить варианты и подождать ответа, она примет решение за него и уйдет заниматься чем-то другим.

Можно ли развить позитивное мышление? Можно! При условии, что человек сам будет к этому стремиться, будет согласен.
* Включайте в ваши библиотеки и «копилки» фильмов книги, фильмы, небольшие ролики (которых в Интернете множество), которые вносят вклад в формирование позитивного мышления.
* Ищите сами возможности и учите этому своих сотрудников.
* Приводите примеры из своей практики, когда вам помогло позитивное мышление.
* Коллекционируйте подобные примеры из жизни сотрудников, клиентов! Можно сделать фирменную коллекцию! Пусть эти примеры станут вдохновляющими легендами в вашей компании, символом того, что многое возможно!

Задания:

1. Вспомните случаи из своей жизни и рабочей практики, когда вы достигли успеха именно благодаря позитивному мышлению!







2. Каждый день, уходя с работы, вспоминайте всё то хорошее, что было в течение дня (коллега улыбнулся, клиент поблагодарил, сделано намеченное, чувствовал себя хорошо, придумал что-то и т. д.). Помните, иногда хорошего бывает настолько много, что мы перестаем его замечать! Это же упражнение можно делать и перед сном, вспоминая все хорошее, что было в целом в течение всего дня! Тогда утром вы будете себя чувствовать бодрыми и свежими! Данное упражнение позволит в разы повысить наблюдательность и внимательность, чуткость, что для любого продающего сотрудника имеет большое значение. А еще таким образом можно внести вклад в формирование уверенности!






3. Вспомните текущие сложные ситуации. На каждую из них составьте список решений как минимум из 10 пунктов. Ведь выход есть!







4. Выберите самые лучшие решения и осуществите их в течение недели – двух!
























2. «Богатое» мышление

Деньги, деньги… Кто-то говорит, что деньги – зло! Кто-то говорит, что деньги портят человека! Неважно, что говорит кто-то, важно, что говорят и как думают ваши продажники!
Что происходит обычно? Компания учит своих сотрудников то тем, то этим технологиям продаж, и они даже стараются, а продаж нет! И решает руководство такой компании, что тренинги неэффективны, и все это зря! Тренинги продаж на самом деле, безусловно, важны и нужны. Но не стоит забывать об установках, с которыми живут люди. Если установка и тренинг продаж входят в явное и стойкое противоречие, противоборство, то вряд ли от тренинга стоит ждать результата – большого и в долгосрочной перспективе. К тому же на тренинге продаж установки не проработаешь, он для другого предназначен, да и длится, как правило, всего два дня. А решение тем не менее нужно.
Вполне возможно, вы сталкивались с такими ситуациями, когда:
* много работаем, а денег зарабатываем мало;
* продажники (или вы сами) говорят:
– «Я такой дорогой товар не могу купить. Разве кто-нибудь сможет?»;
– «Я уже достаточно заработал. Хватит. Мне больше не надо!», а вы еще видите потенциал (кстати, эту установку еще разберу);
– «С таким крупным клиентом проблем будет немерено!» И у вас нет (мало) крупных клиентов, или они действительно приносят больше проблем, чем прибыли;
– «О-о-о... мы не сможем выполнить этот план…»;
– «Да что на эти деньги (зарплату) купишь?»;
– «На этом рынке продавать невозможно!»;
– «Конкретно это конкретному клиенту, как мне показалось, было дорого»;
– «Если я заработаю много денег, вряд ли мне заплатят мой процент»;
– «Зачем заморачиваться по мелочам, работаю только с тем клиентом, который производит впечатление богатого»;
– «Сам не купил бы – дорого, люблю экономить, к этому и клиентов буду мотивировать»;
– «Клиенты – все воры и хапуги, нечестны на руку, а иначе как они разбогатели?»;
– «Нужно много и долго работать, чтобы заполучить этого клиента»;
– «Нужно быть скромными»;
– «Я буду продавать больше тогда, когда будет… А этого не будет никогда!».
* когда вы или кто-то из ваших сотрудников, коллег говорит:
– «Денег нет и не будет…»
– «Деньги – это ерунда, неглавное, неважное»;
– «Деньги, благополучие, богатство, изобилие не могут быть ценностью»;
– «Не в деньгах счастье»;
– «Деньги, успех – это плохо и постыдно».
* когда вы (или ваши продающие специалисты) чувствуете страх больших денег, ответственности за них, и это еще не полный перечень…
Как это все влияет на продажи? Отрицательно… Увы... Что же делать?
* Учиться любить и уважать деньги. К хорошим продавцам деньги липнут, так как они их любят. Про некоторых даже говорят: «У нее (у него) нюх на деньги!» Проблемы с продажами? Значит, спроси себя: «Ты любишь деньги?» Не любишь – не жди больших денег…
У вас уже есть возражение? Сомнение? Тогда вам точно стоит в этой теме покопаться. Деньги сами по себе ни плохи, ни хороши. А потому – почему бы их не любить и не уважать? Не деньги портят человека, а человек, получая их, раскрывает все то, что у него на самом деле внутри!
* Учитесь иметь деньги. Одна из причин плохих продаж скрывается в страхе иметь деньги, благополучие, достаток. Деньги утекают, как вода? Не задерживаются? Пора и с этим разобраться и посмотреть, откуда этот страх взялся? Как можно по-другому себя защитить? 
* Учитесь деньги вкладывать и делать покупки. Если ничего не нужно покупать, некуда вкладывать, то и денег не будет. А зачем? Всё есть, и вы уже не знаете, что делать с деньгами дальше? Пора поставить себе новые цели! Найти смысл! Обрести силу желания! Ничего нет или мало? Не хватает? Не то? Хорошо, у вас есть основа для желаний! Ничего нет и ничего не надо? Уверены? Подумайте! На всякий случай!
 * Учитесь мыслить по-крупному и ценностно. Мелкое мышление – причина низкого среднего чека, мелких продаж. Когда сотрудник мыслит только категорий цены, а не категорий ценностей, он не умеет формировать эту ценность у клиента. В результате покупатель искренне не понимает, за что он платит? Зачем эму этот продукт? Просит скидки, отсрочки, возражает: «Дорого!» и т. п.
* Учитесь богатому мышлению вместо бедного. Можно иметь миллионы, но мыслить бедно. Не всегда дело в количестве денег, но всегда дело в качестве мышления!
Давайте с вами разберем особенности «бедного» и «богатого» мышления у менеджеров и его влияния на показатели вашей компании.
Как думаете, сколько денег вам принесет менеджер, обладающий «бедным» мышлением? Десять тысяч, сто тысяч, миллион, десять миллионов, миллион долларов, десять миллионов долларов? Способны ли такие менеджеры к большим продажам, серьезным проектам? К развитию и движению – собственному, отдела, в котором они работают или возглавляют, компании? Ответьте честно на этот, а также и на другие вопросы.

Задания

1. Каким мышлением обладают ваши менеджеры, сотрудники? Какие результаты получают?






2. Каким мышлением обладаете вы сами? «Бедным» или «богатым»? Какие результаты получаете?







Как определить тип мышления? Хотите увидеть, как может проявляться мышление «бедности», и к каким результатам оно приводит? Тогда вперед.
Начнем с вещей банальных – заработной платы. Многие компании мечтают о том, чтобы «сотрудники больше работали и меньше получали». Мечтаете об этом? К скольким тренерам и консультантам вы ходили ради этого? Какой результат получили? В долгосрочной перспективе? Хороший? Давайте проверим.
Работодатель и сотрудник – две стороны одной медали. Продавец и клиент, клиент и продавец. Партнеры. Нравится нам это или нет, но это так. Представьте себе, что один из супругов и работает, и по дому, хозяйству отмечается, и за детьми, и за родителями с обеих сторон следит и т. д. А второй – ничего не делает или делает существенно меньше, эффективнее. Что произойдет рано или поздно с первым? Вариантов много: уйдет, заболеет, умрет, перестанет это делать. То же самое происходит в отношениях «работодатель и сотрудник». Вопрос в одном – когда происходит? Это, как в анекдоте: «Что нужно делать, чтоб корова меньше ела и больше давала молока»? «Меньше кормить и больше доить». Насколько ее хватит?
Чем больше человек себя ценит (прим.: нарциссизм, любование собой, самоуверенность и т. д. – не о том), и он действительно является ценным, то тем больше вероятность, что он не будет много работать за маленькие суммы. Что бы вы не делали. Менеджер с мышлением «богатства» будет работать только на оптимальном (!) сочетании материальной и нематериальной мотивации + (вот еще одно интересное) «белой» или относительно «белой» (достойной, безопасной) возможности дополнительно зарабатывать. Сколько он вам принесет денег? С каким результатом он реализует проект?
Сомневаетесь? А вы готовы работать за 2 000 рублей в месяц, с пятидневной неделей по 8 часов каждый день… А за 5 000? А за 15 000? А за 30 000? 50 000? 100 000? 1 000 000?
А теперь другой вопрос: вы готовы зарабатывать 2 000 рублей в месяц? А 5000? А 15 000? А 30 000? 50 000? 100 000? 1 000 000?
Где больше возможностей и ответственности за эффективный результат? В каком случае есть мышление «бедности», а в каком – мышление «богатства»?
Некоторые руководители говорят о том, что у них есть сотрудники, которые работают с ними практически бесплатно, не спрашивают про заслуженные бонусы, премии. Да? Уверены? А задайте им вопрос об их надеждах… На что они надеются, работая хорошо, бесплатно или за минимальную оплату? Получают опыт, для того чтобы затем уйти в другое место? Ждут, что в дальнейшем вы их все-таки оцените по-настоящему? Женитесь на них (речь идет о мужчинах, которые используют гендерные различия и знаки внимания в целях уменьшения зарплаты сотрудницам)? Выйдете замуж? А когда они не получают достойной оценки, что они делают? И можно продолжать до бесконечности. Вам могут помочь! Лично вам! Могут помочь вашей компании! Но нельзя помогать постоянно! Вы сами сколько времени будете помогать просто так кому-то, в то время как ваша семья не видит помощи от вас в виде повышения уровня жизни или улучшения отношения? Но если человек столь безответственно относится к себе, своей семье (принося это в жертву), то как он может ответственно относиться к компании (не приносить в жертву ее финансовые интересы)? Может? Вы действительно в это верите?
А теперь еще вопрос: вы готовы продавать свой товар по себестоимости + желаемая прибыль? О да, конечно! А по себестоимости + минимальная прибыль? А только по себестоимости? А по себестоимости минус 10 %? Минус 20 %? Минус 50%? Уже легче сделать подарок? Причины? Невыгодно? Непрестижно? А готовы купить товар по себестоимости минус 50 %? Не вызывает сомнения? Вы готовы по такой цене купить колбасу? Не замечали, что практически не встречаются распродажи колбасы? Сколько денег вы потом потратите на лечение? Уже посчитали…
Один менеджер сказал, что готов поработать с клиентами пять дней за 200 000 рублей или за 5 000 рублей, если не будет других клиентов. Извините, но что-то одно. Ценные вещи не могут стоить дешево, они могут дариться. А дешевое и дарить стыдно. Человек, который хоть раз поработал пять дней за 200 000 рублей, будет искать еще одну возможность их заработать, а не тратить пять дней (!) на 5 000 рублей.
Каким мышлением – «бедности» или «богатства» – этот менеджер обладает? Он в себе уверен? Или нет? Стоит ли с ним работать? Или, может, обратиться к более адекватному?
А когда вам человек говорит, что он работает только ради удовольствия или ради идеи, какое у него мышление? А может ли он купить хлеб? А машину? Купить легко, без напряжения и экономии? А его семья в достатке живет? Во что он одет? Он может себе позволить ездить на такси? А пообедать в ресторане? А есть ли у него деньги на свое развитие? Или он ведет себя некорректно, пытаясь протиснуться везде бесплатно? Он инвестирует в себя? Он имеет для этого возможность? Он ее формирует? Ведь для того, чтобы реализовать большую идею, и самому нужно стать большим. Это нормально!
Нормально работать на деньги и ради денег! Перестаньте по этому поводу «глючить»! Да, деньги – не главное. Но деньги – это важное. Это ресурс! Для здоровья (купить лекарства, оплатить фитнес), путешествий (оплатить дорогу, проживание), увлечений (купить необходимые материалы), мечты (опять что-то понадобится купить!), для красоты (чтобы создать ее или купить, все равно нужны деньги) и т. д. И человек с мышлением «богатства» это четко понимает! Кроме того, зарабатывать деньги – не стыдно! Вы не увидите ни одного преуспевающего менеджера, который стыдится своих доходов. Он гордится ими! Он гордится тем, сколько он может зарабатывать. Он гордится количеством нулей на своем банковском счете! Сколько вам денег принесет такой человек? Боитесь, что он как хороший менеджер по продажам из известного анекдота продаст вас налоговой? Да бросьте! Ни один человек в здравом уме не променяет долгоиграющую золотую рыбку на что-то менее ценное и краткосрочное. А не здравые вам не нужны. Просто не работайте с ними! Будьте «золотой» компанией для своих «золотых» менеджеров.
Менеджер с мышлением «бедности» ориентирован на то, как распределить свои 20 000 рублей… Менеджер богатства думает, как заработать еще? Ему есть ради чего! Ради себя самого! Ради своих близких, исполнения мечтаний и желаний! И не надо пребывать в сладкой иллюзии, что это не так. Также и компания с мышлением «бедности» думает о том, как сэкономить на зарплате, в то время как компания с богатым мышлением думает совсем о другом и выигрывает!
Придите в гости к человеку, у которого в доме царит изобилие! Он вас щедро накормит ужином. Как вы его накормите, когда он к вам придет в гости? Придите в гости к жадному человеку. Как он вас накормит? А как вы его – в ответ? Будьте изобильными компаниями! Изобильными менеджерами! Не жалейте на ужине, то есть зарплате, но помните про оптимальное соотношение материальной и нематериальной мотивации + возможности «белого» (относительного «белого») дополнительного заработка у вас. Тем самым вы привлечете или вырастите менеджеров с мышлением «богатства» и выйдете на новый уровень!
Менеджеры с бедным мышлением боятся выполнять планы, так как их потом повысят. Они не видят тех возможностей, которые им открываются, если они начнут продавать в десять раз больше. А ведь какие возможности открываются для них! А вы как работодатель мыслите такими же категориями? Вы боитесь принимать к себе менеджеров с богатым мышлением? Да… Да… Да. Большинство боится! Многие думают о том, как их не принять! А не о том, как с ними выстроить долгосрочные отношения и сотрудничать к взаимной выгоде! Многие не готовы рисковать! Именно бедные боятся рисковать! Им жалко рискнуть даже рублем! Потому что они мыслят категорией только рубля, который у них в руке. Менеджерами с богатым мышлением невозможно манипулировать, сложно управлять. Верно! С ними нужно договариваться. Но именно они несут те самые золотые яйца, от которых кто-то отказывается. Настолько богаты? Причина? Мышление бедности… Чтобы иметь сильных сотрудников, нужно самому стать сильным! И не понарошку.
Менеджер с бедным мышлением жаждет увеличения оклада, менеджер с богатым – ищет возможности зарабатывать. Но... расскажу историю.

История
Одна скупая строительная компания мало платила коммерческому директору. В результате тот зарабатывал на клиентах, «принуждая» (иначе не получат ключи от квартиры) их определенные документы оформлять за плату у него, в то время как в других компаниях это делали для своих клиентов бесплатно. И это всё – с согласия руководства компании. Какова лояльность клиентов к этой компании, к менеджеру?

Итак, сильная компания сильна за счет силы своих сотрудников. Богатая компания богата потому, что ее сотрудники богаты! То есть сотрудники обладают богатым мышлением, которое им позволяет стать богатыми самим и сделать богатой компанию.
А теперь давайте порассуждаем на тему: «Мне ничего не надо…», «Мне многого не надо…». Знакомые фразы? Фразы, которые часто мы или наши близкие, коллеги, сотрудники произносят и не задумываются, что за ними скрывается. Давайте их разберем сразу в трех контекстах – личном, семейном и профессиональном.
Итак, личный контекст. Как думаем, говорим, так и делаем, поступаем и получаем в итоге. Говорим: «Мне не нужны друзья!» А потом удивляемся, почему же нет друзей? А с чего бы они вдруг появились, если они нам не нужны? Думаем: «Да зачем мне машина за полмиллиона (миллион и более)?» И ее нет. А иногда и машины совсем нет, потому что сама машина не нужна, ведь она потребует столько затрат. То же самое и в отношении денег: «А мне деньги не нужны!», «Мне денег много не надо!», «Не в деньгах счастье!», «Деньги до добра не доводили!», «Деньги – это зло!». Или некоторые, особо скромные люди в ответ на комплименты замечают: «Что вы, не надо мне говорить комплиментов, я так…» Или в ответ на предложение оплатить их услуги смущенно отказываются. А потом страдают от отсутствия комплиментов и денег. Так же как, например, и от отсутствия помощи, так как имеют позицию: «Нам помощь не нужна, сами справимся!»
Обратите внимание, о чем вы, ваши знакомые говорите, что это вам не нужно. В 99,9 % случаев у вас или у них этого нет.
Очень интересно сочетание данных фраз, например: «Не хочу работать на дядю!» (следовательно, нет работы, с ней постоянно нелады) и «Не нужен мне свой бизнес, только лишние хлопоты!» (и его нет). Что в итоге? НИЧЕГО!
Особенно печально наблюдать такой подход: «Без толку желать, все равно ничего не будет!»
Семейный контекст не менее любопытен. Утверждаем, что можно и без мужа (жены) прожить: «Не нужен мне муж: носки за ним убирать!» или «Не нужна мне жена: деньги на нее еще тратить!» В итоге ни мужа, ни жены. Причем самое интересное, что и толковых достойных людей для брака в окружении тоже нет! А зачем? Правда, потом авторы таких фраз удивляются: «Перевелись настоящие мужики на Руси», «Нет нормальных женщин сейчас. То ли дело раньше…»
Или в отношении детей: «Вот исполнится им по 18 лет, и пусть живут как хотят, идут куда хотят! Хватит с меня! А меня пусть даже не касаются!» Вот они и не касаются, даже тогда, когда уже очень хочется, чтобы коснулись!
Также часто за такими фразами скрывается жертвенная позиция – все для других, ничего для себя. Например: «Мне ничего не нужно. Вот детям пригодится!», «Мне для них (него, нее) ничего не жалко (а для себя жалко!)!». А потом спустя много лет рождается обида и фразы: «Я вам все отдал (отдала), лучшие годы жизни! Столько терпел (терпела)!». Но они-то и невиноваты в том, что кто-то забыл про главное – про себя! Забыл о том, что невозможно дать другому человеку то, чего нет у самого себя. Если ты сам беден, не сможешь рассказать, показать другому и научить его тому, как получить и удержать богатство. Если сам несчастен, то вряд ли научишь другого быть счастливым. Если сам ничего не имеешь, вряд ли научишь своих близких иметь и ценить те или иные приобретения. Если сам привык приносить себя в жертву, то не стоит удивляться, когда тебе дали то, чего ждешь, хочешь, те есть принесли тебя еще раз в жертву. 
Профессиональный контекст имеет отношение к результату отдела, компании. Как? Например, сотрудники или руководство (или все вместе) занимают позицию: «От этих новшеств (новых стандартов, технологий, процессов и т. д.) одни проблемы! Ни к чему они нам!» Соответственно, и получаем одни проблемы, даже если вдруг новшества начали внедрять. Или вот еще любопытная установка из этой же серии: «Да зачем мне эта должность?» И должности, а вместе с ней и карьерного роста, нет – так же, как и лидерства на рынке («Ни к чему нам быть первыми, на виду сверкать да внимание привлекать!»). Нам нужны сотрудники, которые работают за идею, а не за деньги. Знакомое желание? У многих руководителей и собственников встречается. А какой у него подтекст? Нам нужны сотрудники, которым ничего, кроме идеи, не нужно! Будет ли в таком случае результат? Финансовый? Материальный? Нет. Особенно страшно, если по такому принципу подбираются сотрудники в отдел продаж. Или вот еще один интересный вопрос, который порой руководители задают своим подчиненным: «Тебе что, больше всех надо?» Подтекст простой: «Желай, как и все! Не претендуй на большее, чем у других!» А потом в итоге удивляются: «Как так, столько усилий и не можем конкурентов обойти!» Или вот еще одна распространенная фраза: «Не нужно нам обучение, мы и так все знаем!» В итоге получаем сотрудников, не заинтересованных в своем профессиональном развитии: они же и так все знают, им не нужно учиться! Такой же печальный результат получается, когда есть заявления: «Не нужен нам этот контроль!», «Ни к чему эти планы, цели, задачи!» и т. п. В итоге – хаос, неразбериха, невыполненные обязательства и нереализованные желания вместе с дорогой в никуда.
Что с этим делать и как говорить, а значит, и действовать, решать вам!
Я лишь предлагаю вслушиваться в то, что говорим мы сами (говорят наши сотрудники, коллеги), и делать выводы, прогнозировать результат…

История
На одну из моих статей поступил отзыв примерно следующей направленности: «Всякое желание работать у людей отбивают хамским отношением, оскорблениями, бесконечными штрафами и т. д. Приветствуется бесконечная текучка: «Подумаешь – уйдет, придет другой». При таком подходе можно постоянно держать часть персонала на испытательном сроке, платить мизерную зарплату и т. д. Если оговаривается процент от продаж в качестве премиальных, то он выплачивается, пока общая зарплата, скажем, не более 20 тысяч рублей. Если же выходит больше, тут же, иногда даже без предупреждения, мотивацию меняют, в результате чего, чтобы заработать те же 20 тысяч, человеку приходится продавать еще больше и т. д. Или просто «на ходу» придумываются штрафы. И мнение персонала при этом ничего не значит, и высказывание этого мнения по какому-либо поводу не приветствуется».

Действительно, все это имеет место!
Бывает, когда сотрудникам совсем ничего не платят и не потому, что денег нет. А потому что жалко. Да-да! Та самая «жаба» из бедного мышления душит настолько, что проще не платить даже несмотря на последствия.
Та же самая «жаба» из бедного мышления использует для ряда сотрудников «вечный испытательный срок». То есть приходят сотрудники, 2–3 месяца поработают, а потом слышат, что они не подходят. Так теряются те самые «золотые» сотрудники – продажники!

История
В одну из компаний я по организационным вопросам захожу каждый месяц, и каждый месяц у них на ресепшене – новые девушки. И так – на протяжении нескольких лет. С каждым годом руководство компании все больше и больше жалуется на падение продаж. И конечно же, на это влияет рынок, рост конкуренции и много чего еще. Но в свое время я сама перестала быть их клиентом по другой причине.  Ею были новые сотрудники, которые вызвали во мне странное, но сильное желание попрощаться, так как каждый раз приходилось тратить много времени, объясняя им то одно, то другое, подсказывая информацию и много чего еще делая за них.

И все из-за той же «жабы» придумываются новые НЕРЕАЛИСТИЧНЫЕ планы, «хитро-мудрые» штрафы за все, а система мотивации меняется не то что каждый квартал, а каждый месяц.
Зачем? Зачем? Зачем? Задаются этим вопросом сотрудники, а порой и консультанты, ничего не понимая. А что непонятно? Все просто! ЖАЛКО! В картинке мире такого работодателя это – НОРМАЛЬНО! А другое поведение и отношение – НЕНОРМАЛЬНО! Он так думает и живет. Да, он понимает, что можно по-другому, но не хочет! Ему это невыгодно! Да, он не понимает, что теряет на самом деле больше – продуктивных сотрудников, развитие компании, репутацию, клиентов, прибыль. А возможно, он даже слышал об этом от тренеров и консультантов и, возможно, даже согласно кивал , и, возможно, даже обещал себе и им с понедельника начать новую жизнь. Но когда пришел понедельник, он обнаружил тысячу и один повод, почему этим нерадивым сотрудникам надо платить именно так, как он и платил, вести себя так, как и вел! А потом вспомнил или сходил на другой тренинг, где ему рассказали, что чем меньше платишь, тем больше прибыль, и вообще, он, как никогда, прав. Ведь чем корова меньше ест, тем больше она дает молока! А чем больше ее бить, тем дольше она живет!
Что же делать сотрудникам?

Во-первых, не пытаться перевоспитывать такого работодателя и пытаться решить за него проблемы, которых в его понимании у него нет, и способами, которые он изначально считает неэффективными. Зачем тратить свое время, его переубеждая? У вас его так много?
Во-вторых, сосредоточить внимание на себе любимых! И подумать: «А стоит ли мне здесь работать?» Не стоит? Так чего же вы сидите и жалуетесь? Зачем добровольно своими же руками превращаете себя в типичную жертву, мазохиста? Вперед! На новую работу! К тому работодателю, с которым у вас совпадают ценности! По-настоящему, в деле, а не на словах во время собеседования! Вы достойно работаете, а вам достойно платят и уважительно к вам относятся!
И ведь, заметьте, те самые «золотые» продающие специалисты именно так и поступают.

Что же делать такому работодателю? Можно продолжать делать то же самое…

Как на собеседовании проверить наличие «богатого» мышления у продажника?
* Скажите ему: «Представьте, что вы взяли деньги в кредит или в долг! Сумма приличная. Вы хотите ее быстрее вернуть, отдать. Что будете делать?» Если соискатель выбирает вариант из серии «Экономия», это не ваш человек, не продажник. Если кандидат отвечает: «Больше зарабатывать!», то это хороший признак!
* Можно спросить: «Какие крупные покупки планируете в ближайший год? В ближайшие несколько лет?» Если никаких, то у него не будет стимула зарабатывать, бежать за клиентом. У него все хорошо или его все устраивает.
* Попросите специалиста рассказать про его отношение к деньгам. Что для него деньги? Какие первые ассоциации возникают у него при этом слове? По ним и сделайте выводы.

Задания
1. Вспомните поговорки, пословицы, крылатые выражения про деньги. Посмотрите, оцените: большая их часть относится к «богатому» мышлению или «бедному»?






2. Вспомните и запишите, как ваши родители и близкие относятся к деньгам, чему они вас учили?






3. Чему бы вы, имея в виду позитивное отношение к деньгам, могли научить сами себя или своих сотрудников?








И еще несколько советов, полезных с точки зрения формирования «богатого» мышления.
* Сходите на несколько тренингов, купите несколько книг, посвященных теме денег. Можно всем отделом!
* Те пословицы и поговорки, которые вы вспомнили и которые имеют отношение к «бедному» мышлению переведите в «богатое». Можно это сделать вместе с коллегами! Например:
 – Имей 100 рублей и имей 100 друзей!
– Деньги не главное, но точно – важное!
– Деньги – это возможности! Деньги – это основа для радости!
– Деньги раскрывают суть человека!
 
* Если мы к кому-то относимся с уважением, то проявляем внимание и заботу, бережность и понимание. С деньгами начните то же самое делать. Подумайте, как бы вы могли продемонстрировать к своим деньгам и внимание, и заботу, и бережность и т. п. Может, для начала перестать их комкать в кошельке? Как бы вы это сделали в вашем отделе? Какие традиции завели?
* Получая деньги на руки, не спешите их в тот же момент тратить. Подержите их в руках, кошельке, на карте – почувствуйте их, ощутите то, что они у вас есть!
* Купите в офис, отдел продаж красивые чашки для чая, вазу для цветов, приятный канцелярский набор, картины и т. д. То, что можете позволить. Какое это имеет отношение к «богатому» мышлению? Деньгам? Самое прямое: формирует эстетику, красоту, чувство вкуса, желания, повышает уровень жизни, внося тем самым вклад в формирование «богатого» мышления и уважения, потребности в деньгах у сотрудников.


3. Аналитическое мышление

Вот с чем беда у продажников, так это с аналитическим мышлением! Поэтому в книге я даю очень много заданий, связанных с развитием аналитического мышления, осмыслением прошлого, настоящего, чужого и своего опыта, деланием выводов и предложений. Если вы их еще не начали делать, выполнять – обязательно начните, сделайте!
Очень сложно дается продающим специалистам анализ своих собственных переговоров, продаж, базы данных и т. д. Глобально это связано с двумя причинами:
* специалисты по продажам ориентированы на общение, а не на работу с цифрами;
* анализ результатов своей деятельности не очень выгоден, ведь тогда придется признавать ошибки, свою неэффективность и т. д. Очень часто именно по этой причине они не хотят заполнять те таблицы, которые им присылает отдел маркетинга (ведь тогда не получится их обвинять в неудачах) или отдел персонала (ведь тогда можно будет поддерживать иллюзию своего профессионализма), или руководитель (ведь тогда тайное станет явным!).
Если же вам попался специалист с аналитическим мышлением, то радуйтесь! Это ваш кандидат на руководящую должность! Ведь для того чтобы успешно управлять продажами, их сначала нужно начать анализировать!
Как правило, продающий специалист с хорошим аналитическим мышлением эффективен! Он видит свои минусы, плюсы, что ему помогает, что ему мешает, и старается на основе этого анализа улучшить свою работу.
Прежде чем мы начнем с вами прописывать способы проверки кандидата, замечу, что частичное отсутствие аналитического мышления у сотрудника не является поводом не брать его на работу. Вы просто себе сделаете пометку, что это в нем необходимо будет развивать и приучать к этому.
Как же проверить наличие этого качества?
* Какой анализ делают в вашей компании сотрудники? Возьмите схему, поменяйте в ней цифры (чтобы не разглашать важные данные) и предложите кандидату проанализировать и сделать выводы! Желательно, чтоб это были разные 2–3 анализа, например, информация по продажам конкретного сотрудника и информация по выручке за год (и в общем, и по конкретному товару или услуге).
* Спросите его прямо: «Зачем нужно делать анализ продаж и сделок? Какой от этого прок отделу, компании, лично вам?»
* Включите какой-либо ролик из «продающих» фильмов и предложите проанализировать его. Важно, чтобы в нем была сценка общения менеджера по продажам или продавца-консультанта с клиентом. Пусть претендент расскажет, что было хорошо, что плохо в этом контакте с клиентом, какие выводы можно сделать и что он может рекомендовать.
* Подготовьте пример коммерческого предложения (необязательно вашей компании, возьмите какое-нибудь в Интернете или от своих поставщиков). Предложите проанализировать по предыдущему алгоритму.

Задания
1. Выберите время и проведите аналитическое совещание (планерку) с коллегами, сотрудниками отдела продаж. Возьмите последний период (месяц, квартал или год) и все вместе разберите несколько аналитических подходов, например, таких как:
– объемы продаж по разным ассортиментным группам, регионам, сотрудникам, периодам в рублях и количестве штук;
– средний чек и минимальный, максимальный;
– темпы роста и тренды и т. д. 
Сделайте выводы с рекомендациями. Только рекомендации обязательно выполните!






2. Возьмите за правило раз в месяц проводить аналитическое совещание, а раз в неделю – аналитическую планерку.






3. Каждый сотрудник по итогам месяца должен готовить аналитический отчет по своим результатам, предоставляя не только цифры, но и приводя аналитические размышления, выводы, рекомендации.









4. Постоянно анализируйте общение с клиентами. Для этого можно разработать таблицу (за основу можно взять этапы продаж, последовательность достижения сбытовых целей и ключевые техники продаж ), в которой будут отмечаться плюсы и минусы прошедших переговоров. Плюсы нам помогают отметить то, что хорошо получается, и поддерживать это, а минусы помогают увидеть зоны для роста и развития, потенциал. Технологию продаж – по телефону, при встречах и т. д. – полезно анализировать всегда. Современные технологии позволяют записать и то, и другое!









Развивать аналитическое мышление у сотрудников процесс не из легких, но важный! Несколько инструментов вы уже получили. Что еще?
* Это нужно делать, постоянно, регулярно! Мелкий анализ (степень выполнения плана на день) – каждый день, подводить итоги – каждый месяц, квартал и, конечно же, делать годовой анализ. Нравится – не нравится это сотрудникам, делать все равно! В конце концов, кто в вашей фирме руководитель?
* Привлекайте к анализу самих сотрудников – делать самоанализ с выводами и предложениями, который и предоставлять руководителю с определенной периодичностью.
* Сделайте схему по анализу продаж простой и понятной, но при этом учитывающей все необходимые показатели.
* Сделайте анализ наглядным! Таблицы, диаграммы, графики и в цвете! Продажникам так будет легче и нагляднее будет виден результат!


























4. Ориентация на достижение результата

Мы уже много рассуждали с вами про результат. Поэтому этот раздел будет самым коротким, и это неслучайно! Про результат можно много говорить, рассуждать и обсуждать! Но получается он не благодаря этому, а благодаря конкретным действиям!
Поэтому на собеседовании, когда вам специалист рассказывает о своих планах, задачах – как личных, так и рабочих, как уже реализованных, так и планируемых – всегда уточняйте: «Что планируете сделать для того, чтобы достигнуть? Что вы делали для того, чтоб достигнуть этого результата?»
Те же вопросы вам пригодятся и чтобы эту компетенцию у сотрудников развивать!

Задания

Действуйте!




















5. Межличностное понимание

Межличностное понимание – это больше чем искренний интерес и ориентация на партнера. Это умение проникать в уникальный мир другого человека, в его опыт, как в свой, быть объективным к нему, максимально корректным, выяснять согласие, несогласие и правильность своей интерпретации его поведения и слов. Это способность принять его видение (кстати, принятие не означает согласие). Помните, знаменитые вопросы продажников: «Правильно ли я понимаю, вы предпочитаете...», «Я думаю, вам понравился этот вариант. Это так?», «Мне кажется, что вы расстроены тем, что это партия закончилась?» и т. д. Все эти вопросы исходят как раз из межличностного понимания.
Способность понимать реальность другого человека является хорошей основой для установления добрых отношений.

История
Как-то я разместила вакансию о наборе менеджера по продажам.
Звонок. Женщина спрашивает, действительна ли вакансия. Подтверждаю и прошу выслать резюме. Женщина не слышит и продолжает задавать вопросы, которые не имеют отношения к делу.
Возможно, кто-то скажет, что это неплохое качество для продажника – вести свою линию. Да – неплохое! Но при условии, что специалист не перебарщивает, чувствует, где это уместно, а где нет, понимает грань между согласием и раздражением.

История
Рассказывают клиенты: «Пригласили вроде как неплохого по резюме кандидата на собеседование. Предупредили, что сначала мы задаем вопросы, а потом с радостью ответим на его. В итоге кандидат, не отвечая на наши вопросы, постоянно задавал их нам. Через пять минут мы с ним попрощались!»

История
Друзья рассказывают: «Пришли в магазин бытовой техники за новым телевизором. Рассказали продавцу о том, что нам нужно. Мы, конечно, в технике не профессионалы, но и не профаны. Ясно видели, что продавец постоянно нам толкует не о том. Не то чтобы он нас хотел сориентировать на другой бренд. Нет. Он просто нас не понимал! В общем, мы ушли в другой магазин и там благополучно купили то, что нам было нужно!»

История
Клиент сообщает менеджеру: «Ваша система непонятна! Я не могу в ней разобраться!» А менеджер дает «блестящий» ответ: « А чего в ней разбираться? Здесь все понятно как дважды два!» Клиенту, на том основании, что он не вы, другой человек, действительно может быть и непонятно, и сложно.

На собеседовании стоит проверить, как ваш будущий продажник умеет видеть глазами партнера.
* Сделать это можно, подловив его на одной из тем разговора (хобби, вид автомобиля или телефона, политика, экономия) и озвучив якобы свою – противоположную – точку зрения. Будущий сотрудник или начнет спорить с вами, доказывать, что вы неправы, отстаивать свою точку зрения или постарается понять вас, принять наличие у вас права на собственное видение и, возможно, попробует найти нечто, что будет объединять вашу позицию и его, проявит интерес к вашему видению и понимание ваших аргументов.
* Понимает ли кандидат вас и то, что вы пытаетесь донести до него? Действует ли согласно достигнутым договоренностям или их нарушает?
* Уточняет ли у вас детали услышанного или увиденного, особенно если видно, что не понял? Уточняет ли свое понимание? Это нормально, если кандидат на продающего специалиста переспрашивает, задает более конкретные вопросы, проверяет свое понимание услышанного и сказанного вами.
* Говорит, отвечает, задает вопросы согласно теме вашей беседы или говорит о чем-то своем?

Отмечу, что взращивать это качество порой бывает сложновато, а иногда и невозможно.

История
Александра не знает, что делать с одним из своих менеджеров. Он соглашается со всем, что она говорит, и обязуется это сделать. Но когда доходит до результата, то такое ощущение, что он не слышал. Она воспользовалась прочитанным где-то советом и стала задавать ему вопрос после озвучивания задания: «Давай проверим. Скажи, что нужно сделать?» Она была в шоке! Его ответ явно показывал, что он либо не слышал того, что она говорила, либо истолковывал по-своему. В итоге Александра попрощалась с данным сотрудником.

* Итак, одним из способов может стать как раз тот самый вопрос, который задала Александра своему сотруднику. Полезно уточнять, задавать вопросы сотрудникам, чтобы оценить точность их понимания услышанного и увиденного от вас, руководителя.
* Взращиванию этой компетенции помогут тренинги личностного роста, по психологии и мастерству общения.
* Еще одним способом будет увольнение «непонятливого» сотрудника.

Задания
1. Вспомните несколько неприятных конфликтных ситуаций, которые у вас были относительно недавно. Одно условие: второй стороной должны быть люди, которые вам достаточно близки, которым вы доверяете, и которые смогут выполнить следующее задание.







2. Спросите их о том, как они видели в момент конфликта развитие событий, что хотели, чего ждали. Соотнесите со своими представлениями. Сделайте выводы.










6. Воздействие или противостояние влиянию

Для любого специалиста, работающего с людьми, важно уметь оказывать воздействие или противостоять ему. Конечно, самый лучший способ ведения переговоров основан на искреннем желании быть полезным клиенту, на интересе к нему, теплоте в общении, понимании. Но порой требуются и другие составляющие.
Специалист по продажам должен чувствовать и знать техники влияния и манипуляций, для того чтобы, встретившись с клиентом, который их использует, распознать таковые! А также он должен знать техники противодействия – от мирных до жестких, чтоб в случае необходимости их применить!
Наиболее распространенными поводами для оказания воздействия на продавца, менеджера являются следующие желания клиентов:
– получить скидку;
– получить выгодные условия покупки;
– получить отсрочку;
 – не платить за отгруженный товар, оказанную услугу и т. д.
* Об этих поводах и можно спросить будущего сотрудника: «По каким причинам клиенты порой манипулируют?»
* Далее, соответственно, поинтересоваться техниками и способами противодействия. Если кандидат на должность продающего специалиста назовет хотя бы несколько техник или расскажет подробно об одной – двух, это хороший знак. Не сможет назвать, но сможет рассказать, как будет работать (и это будут правильные подходы), тоже неплохо. Растеряется, начнет что-то непонятное и невнятное говорить: дела обстоят печально!
* Можно из какого-либо фильма вырезать ту часть, в которой продающий специалист (или/и клиент) использует манипулятивные техники. Этот отрывок покажите кандидату с просьбой рассказать об используемых в этих переговорах техниках влияния и оказания противодействия.
* Обращайте внимание на то, пытаются ли вами манипулировать или защищаются от вас на собеседовании. Если вы не давали повода ни для того, ни для другого, задумайтесь! А еще лучше спросите о причинах подобного поведения соискателя прямо! Один из лучших способов противостоять влиянию или манипуляции – вскрыть его (ее)!
Развитие данной компетенции достаточно просто:
* тренинги на данную тему;
* включение фильмов, где используются подобные техники, в соответствующую копилку – кинотеку, а также книг в библиотеку;
* разбор и анализ ситуаций, запросов от клиентов. Одним из эффективных способов является также то самое разделение «бобов и зерен».

История
Елена рассказывает, что однажды она не на шутку завелась. Новый клиент. Встреча с заместителем директора прошла успешно, вышли на подписание договора и оплату. После этого заместитель директора на телефоне и в офисе постоянно оказывала «недоступной», но по почте написала, что они всё оплатили. Вечером, когда до предполагаемой отгрузки осталось два дня, ей позвонил директор компании-клиента и попросил сделать скидку в 50 %, мотивируя это тем, что у них в сделке с другим партнером возникли неоправданные расходы. Елена, удивленная таким поворотом (почему бы с тем партнером и не решать проблему, да и вроде как оплату они сделали), взяла минут 10–15 на размышление. Затем перезвонила и вежливо отказала, сославшись на ценовую политику и добавив, что в рамках сделки возможные скидки уже сделаны. Клиент сообщил, что теперь ему нужно подумать. Разумеется, никаких оплат не происходило, а товар лежал на отправке. На следующий день (последний перед отправкой) директор опять позвонил и попросил сделать скидку хотя бы в 25 %, но с отсрочкой платежа на месяц, что опять же в компании Елены по определенным причинам было невозможно сделать. Все это время Елену не покидало возмущение и раздражение. Проанализировав ситуацию и разложив все по полочкам, она поняла: директор надеялся, что в последний день она и ее руководство, чтоб избежать потерь, согласятся на предложенные условия.

Задания:

1. Вспомните несколько случаев (5–7) общения с клиентами (коллегами, близкими), в которых вы испытывали раздражение, возмущение, обиду, гнев.






2. Проанализируйте, какими действиями, поведением данных клиентов (коллег, близких) были вызваны эти чувства?







3. Отметьте и более детально проанализируйте те ситуации, в которых вы увидели попытки оказать на вас влияние, давление или манипулировать вами. Какими способами и методами?







4. Подумайте, что бы вы могли сделать в той ситуации? Помните, иногда хорошее решение приходит позже. А для того чтобы оно приходило в нужный момент, как раз и нужно разбирать прошлый опыт, находить пути решения.












7. Ориентация на сотрудничество

Речь в этом разделе пойдет в трех контекстах:
1. Продажник будет работать сам или в команде? Сам на себя или на общий результат тоже?
2. Он ориентирован на сотрудничество с клиентом или на одноразовые сделки?
3. Он ориентирован на интересы компании или как получится?
Какие действия по пунктам 1, 2 и 3 он совершает или не совершает?
Это хитрые вопросы, которые имеют отношение к управлению отделом, к принятым в компании ценностям, к стратегии продаж и к необходимости в долгосрочных отношениях с клиентами. 
Если нужны волки-одиночки, то тогда оценивать кандидата будем именно с этой точки зрения. Если же нужен командный игрок, то тогда будем ориентироваться совсем на другое.
Если компания пришла на рынок ненадолго, хочет избавиться от товара и т. д. и т. п., то ориентация будет на тех, кто хорош именно в этом. Эти сотрудники работают по принципу «кручу – верчу – обмануть хочу», жестко манипулируют, агрессивны, излишне настойчивы и дерзки. Для построения долгосрочных отношений такие качества будут лишними.
Если при работе с клиентами важно, чтобы сотрудник не прогибался под клиента во всех его пожеланиях, даже самых невероятных, – это будет один сотрудник. Если важно, чтобы он при этом еще и был по-настоящему лоялен к компании, это будет другой вариант.

История
Эльвира – толковый менеджер по продажам, руководство устраивает практически всем. Только есть одно но… Работодателя она выбирает по принципу, кто больше и исправнее платит. Руководитель отдела продаж понимает, что в любой момент Эльвира может покинуть компанию, и последствия могут быть весьма разнообразны. Более того, свое нелояльное отношение к компании, принципы в работе она демонстрирует и при общении с коллегами.

Задания

1. Какой сотрудник нужен именно вам? Какой из перечисленных вариантов будет наиболее соответствовать вашим ожиданиям?





2. Составьте, согласно выбранному типу, список вопросов и проверочных заданий.







3. Протестируйте его на 2–3 кандидатах.






4. Используйте и применяйте далее!







Причины, по которым я не написала конкретных вариантов оценки? Уверена, если вы сделали все предыдущие задания, то сейчас вы можете их создать сами! От меня лишь будет небольшая подсказка в виде очередной истории…

История
Анастасия, директор розничной сети, сталкивалась с тем, что один из ее региональных директоров регулярно пропускала совещания. Объясняла сотрудница свое отсутствие тем, что ей не разрешает ревнивый муж. Думала, думала Анастасия и при случае задала Анне вопрос: «Могу ли я поговорить с твоим мужем и объяснить необходимость твоего личного присутствия. Я могу ему позвонить, или он может позвонить мне. Как лучше?». Анна замялась и сказала: «Не стоит. Я приеду!». Как затем выяснилось (случайно проговорилась другая сотрудница), Анне просто было лень ездить на совещания.

О чем эта история? О том, что ориентация на сотрудничество проявляется не только и не столько в словах. Ключевое ее проявление – дело! Та же самая Анна могла всегда предложить своему руководителю альтернативу, но не сделала это. Ориентирована ли она была на сотрудничество с директором? Нет… То же самое и в любых других случаях: проверяя наличие ориентации на сотрудничество по отношению к клиенту, компании, руководству или подчиненным, мы должны ориентироваться именно на дела, действия.
Можно ли сформировать данную компетенцию у сотрудника? Можно.
* Важно только помнить, что найдутся те сотрудники, которые не захотят этого. С ними необходимо будет поговорить откровенно! Рассказать им, что они делают, чего не делают, и на какие выводы это вас наталкивает. После откровенного разговора сотрудник сам решит и сам сделает свой выбор. Для кого-то это станет шансом и шагом в карьерном росте, а кто-то так ничего и не поймет (и вы примете управленческое решение).
Я считаю, что откровенный разговор – самый лучший способ! Не стоит его бояться. Если ваши сотрудники не боятся так себя вести, то назовите хотя бы одну реальную причину, по которой вам нужно бояться с ними об этом поговорить.
* Будут и сотрудники, которые начнут действовать правильно, хотя и без особого на то желания. С ними можно поступать так же, как поступила героиня второй истории.
* Конечно же, есть сотрудники, которые каждый день демонстрируют в конкретных делах свою ориентацию на сотрудничество с клиентом, с компанией, с коллегами! Берегите их и дорожите ими!
Вот так все просто!


Важные слова

Советов и рекомендаций много. Будет очень хорошо, если вы на их основе создадите ваш персональный план оценки кандидата по его резюме, на собеседовании и во время стажировки. Честно скажу и уверена, вы это заметили, многие из заданий и вопросов могут быть многофункциональными, то есть позволят оценить сразу несколько качеств или компетенций будущего сотрудника.
Помните, наша задача не искать идеального кандидата, совершенство, а искать того, кто имеет желания, стремления и ради них совершает конкретные действия. Того, у кого есть потенциал! А во всем остальном можно «подстелить соломки» в нужных местах (теперь вы их знаете) и научить, развить необходимые качества!

Мы начали с вами с разговора о ценности профессии «продающий специалист». Было бы логично этим и закончить. Но я поступлю по-другому.
Если вы думаете, что сейчас я напишу что-то из серии о том, как трудно хороших сотрудников найти, то вынуждена вас огорчить. Не напишу. Так же как и не буду писать о том, сколько нерадивых и бестолковых. Я предлагаю в завершение поговорить совсем о другом – о второй стороне медали! Мы с вами уже начинали это делать, особенно когда рассуждали о «богатом» мышлении. О работодателе и о том, каким должен быть ОН, чтобы у него работали те самые «золотые» специалисты.
Наша команда – это результат того выбора, который мы делаем, того, на что готовы согласиться, что не против терпеть. Сотрудник постоянно нарушает дисциплину или договоренности, не выполняет взятые на себя обязательства. А работодатель надеется, что он вдруг в один прекрасный день все осознает… Да только с чего бы это – вдруг? Сотрудник на собеседовании демонстрирует явную небрежность и халатность, да только работодатель уверен, что в работе это не проявится. Да только с чего бы это – вдруг? Сотрудник в своем профессиональном прошлом имеет весьма и весьма темные пятна, но работодатель думает, что его это не коснется. А на основании чего? Важно перестать надеяться, что сотрудник изменится, придя работать в вашу замечательную компанию. Нет! Не изменится! Если он раньше этого не делал, то с чего вдруг начнет? И зачем тогда делать выбор в его пользу? Не выбирайте его изначально, и тогда не надо будет через несколько месяцев озадачиваться вопросом: «Ну как же так? Как же он мог? И что же у нас за команда такая?»

Задания

1. Если у вас есть такой сотрудник, ответьте на следующие вопросы. Что произойдет, если продолжать терпеть его, и что произойдет, если перестать терпеть и поговорить с ним? Или попрощаться? Несмотря на простоту это глубочайшие вопросы, особенно второй, так как он показывает нам весьма любопытные причины нашего терпения или надежд.







Если продолжать и дальше терпеть нерадивого сотрудника, то это приведет к тому, что он совсем «потеряет границы», а остальные сотрудники последуют его примеру или будут справедливо обижены на компанию и шефа. Есть в таком случае очень большая вероятность, что вместо одного придется уволить многих, а то и всех, а кто-то уволится сам. Так стоит ли?
Если продолжать соглашаться с «грустным» результатом деятельности отдела продаж, то, может, тогда уже не ждать банкротства, тратя время зря, а сразу закрыть компанию?

Задания

1. Продумайте свои действия в отношении такого сотрудника и начните действовать!







И еще один обещанный любопытный аспект я затрону в завершение.

Задания

1. Какой должна быть ваша компания, отдел продаж, руководитель отдела (или заведующая, управляющая магазином), чтобы в ней работали те самые «золотые» продающие специалисты?







2. Что нужно для того, чтобы стать такими?








3. Сделайте это!







Менеджер по продажам, продавец-консультант – уникальные профессии!
В них есть место развитию, радости, анализу, творчеству, тактике,
стратегии, прекрасным и широким возможностям
для освоения профессионального и личностного потенциала!
Получайте от всего этого УДОВОЛЬСТВИЕ!