1 час потерянного клиентом времени магазин оценил

Сделали онлайн заказ напрямую в супермаркете Пятёрочка с доставкой на дом. Привезли  всё и достаточно быстро, несмотря на довольно внушительный список. Однако разбирая пакеты обнаружили, что пакет с гречневой крупой объеден мышами, то есть упаковка повреждена, крупа, понятное дело, в пищу уже непригодна. На сайте Пятёрочки есть такая актуальная информация:
«Если вы получили товар ненадлежащего качества, с истёкшим сроком годности или его не оказалось в заказе — обязательно сообщите об этом в поддержку через чат или по телефону. В некоторых случаях нам может понадобиться фото товара для проверки. Мы внимательно разберём каждую ситуацию и, если подтвердим проблему, обязательно вернём деньги за товар».
Пришлось обратиться в чат поддержки.
Доставка крупы в подобном виде свидетельствуют о невнимательности и спешке при сборке заказа, равно как битое яйцо, почерневший местами сельдерей. Из-за этого у клиентов и магазина потом ненужные хлопоты и расходы.
Вместо того, чтобы заняться своими делами после приёмки заказа пришлось заниматься возвратом этой гречки, тратить своё время и нервы только потому что сборщик пытался сэкономить время, а вышло это боком клиенту. Это вообще-то ненормально, тем более если магазин на своем сайте пишет, что он уверен в качестве своих товаров.
Пришлось делать фотографии, писать сообщения, загружать фотографии по несколько раз, ждать ответа, проверять сообщения и письма, прочие уведомления, много чего. Наконец от бота удалось добиться чтобы он подключил оператора.
Дарья написала:
«Чтобы мы могли разобраться, пришлите, пожалуйста, фотографии. Нам важно видеть:
1. Сам товар с чётким отображением дефекта;
2. Штрихкод и дату изготовления;
3. Производителя и срок годности.
Это займёт меньше минуты, а нам очень поможет при проверке»
- Эта просьба удивила, потому что фотографии уже были им отправлены и находились в чате. Операторы даже не удосуживается посмотреть все сообщения от клиента на данный момент.
Тут мы отправили уже текст, в котором сообщили, что нам доставили повреждённую мышами гречку, которая соответственно пойдёт на выброс.
Оператор написала «мне очень жаль, что вы получили гречку с признаками повреждения. Пожалуйста, пришлите фото самого товара с дефектом, штрихкода, даты изготовления и срока годности — это поможет нам оперативно разобраться и вернуть деньги». - Это выглядело уже более, чем странно, ведь все фотографии уже были загружены в этот чат. Пришлось загружать повторно и отправлять в чат, а это та ещё история, постоянно происходят какие-то сбои.
Оператор снова пишет "Для решения вашего вопроса, мне нужно фото всего товара, срок годности и штрихкод."  Это было более, чем странно потому что все необходимые фотографии уже были загружены дважды, о чём ей тут же и сообщили.  Наконец она посмотрела фотографии, чтобы их увидеть ей понадобилось 12 минут.
Похоже до оператора все еще не дошло, что за товар доставили клиенту. Они уже должны были стоять на ушах, потому что это ЧП, это было просто отвратительно и недопустимо, никакие фотографии кроме одной просить не нужно было, а нужно было извиниться, решить вопрос молниеносно, вернуть деньги за товар и в качестве извинительного бонуса дать существенный промокод на следующую покупку.
Далее оператор Дарья написала»
«Спасибо за предоставленные фотографии.
Я сожалею, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией. Мне потребуется некоторое время для решения вашего вопроса. Пожалуйста, ожидайте».
- Это какой-то сюр. А что, тех двенадцати минут было недостаточно? Для чего ей потребуется время, если и так всё ясно? Как можно тянуть резину, когда произошёл такой вопиющий случай? И она ещё после этого берёт время для решения вопроса... Что она собирается там решать? Или как теперь делает Купер ответит, что с товарами всё в порядке и вернуть его нельзя? Повторит куперский зашквар?
Я так понимаю, что оператор не очень-то верит клиенту, поэтому написали, что когда курьер будет рядом, так как они всё время мимо дома туда-сюда мотаются, может заехать и забрать товар и всё спокойно в магазине проанализируют. На это она ответила "К сожалению, вывоз товара не предусмотрен. Займусь вашим вопросом и вернусь с ответом. Ожидайте, пожалуйста". - Утомила уже. Решить вопрос нужно было в первую же минуту как она увидела обгрызанные мышами упаковку. Какие ещё могут быть варианты кроме этого? Что значит «займусь вашим вопросом»? А что она делала до этого? Чего ждала? Почему не решала?
Наконец вопрос она решила и ответила "Спасибо за ожидание. Я удалила гречку из вашего заказа. Пожалуйста, ожидайте поступления денег. Также примите в качестве извинений промокод на сумму 100 ; на следующий заказ. Он придёт вам в пуш-уведомлении и будет доступен в течение 30 дней. Правила использования промокода есть в "Корзине" в разделе "Промокод".
Рада была помочь! После закрытия чата поставьте, пожалуйста, оценку моей работе. Это займёт у вас всего пару секунд, а нам поможет улучшить сервис ;; Обращаю ваше внимание, что оценка идёт только мне, а не сервису".
Сдержался чтобы не поставить двойку за такое отношение, поэтому не стал ставить вообще никакую оценку.
В итоге, на всё про всё ушёл час, с момента обращения до получения уведомлений на возврат и всё это время приходилось заниматься именно этим вопросом. Если бы я знал, что так всё затянется я бы не стал создавать никакое обращение из-за 100 руб. Был просто поражён отношением к постоянным клиентам сети Перекрёсток-Пятёрочка, где тебе присылают погрызанный мышами товар, и вынуждают тебя заниматься всякой ерундой целый час чтобы вернуть несчастные 100 руб и что время клиента, потраченные силы и нервы, испорченное настроение из-за вот этой мышатины оценили промокодом на 100 руб. Как говорится без комментариев…. Они даже не удосужились толком извиниться и уверить, что подобное безобразие не повторится впредь. Видимо для них подобное норма.
Мы и так не стали создавать обращения за битое яйцо, за не первой свежести сельдерей, закрыли на это глаза, так ещё и приходится доказывать оператору что-то когда и так всё очевидно. Мы и так не стали жаловаться ни на гнилой лук, ни на битое яйцо, ни на местами почерневший сельдерей, а оператор не может решить копеечный вопрос с одной лишь гречкой, не понимая, что подобные вопиющие проблемы нужно решать просто молниеносно, а не тянуть резину.
2.4.26