Конфликт как инструмент успеха

Жанр прикладная литература (нон-фикшн), отрывок из моей книги "Как пережить первые 100 дней на работе", издательство "Питер", 2008

Книга написана для заработка в то время, когда я остался без соавтора и надо было что-то делать дальше. По мере написания вспоминал все свои работы и всякие ситуации, это помогало. Наверное, не всем интересно такое читать, так не читайте, не заставляйте себя; а мне интересно, особенно учитывая, что все свои советы я сам никогда не использую :)


Глава VII. КОНФЛИКТ КАК ИНСТРУМЕНТ УСПЕХА

О пользе конфликтов.
Не бывает такого места работы, где не случается конфликтов. То есть ссор, скандалов, слухов, сплетен, интриг. Если лично вы не участвуете во всех этих профессиональных катаклизмах, то это вовсе не значит, что они лично вас не касаются. В любой фирме, компании или организации существует особый микроклимат. Даже если люди работают долго вместе, одной командой, между ними возможны трения. Если они различаются по возрасту, уровню образования, общей культуре и просто по характеру (а они различаются всегда) – какие-то недоразумения неизбежны. К тому же везде есть начальник, который не часто бывает «свой парень», еще реже «нормальный мужик», и в единичных случаях – «отец родной». Посему конфликты с коллегами и начальством – вещь такая же обыденная, как разбитая любимая чашка, грохот музыки у соседей, толкотня в метро в час пик. Неприятно, но с этим можно и нужно справляться.
Необходимо ли вступать в конфликт? Не всегда. Нужно ли избегать конфликтов? Не обязательно и смотря как. Ведь это такой же позитивный опыт, такой же формирующий вас тренинг, такая же составляющая полноценной жизни, как и любые трудности. Нужно просто понимать, что такое конфликт, и разбираться в его тонкостях. И решать, исходя из особенностей ситуации и своего характера – как быть.
Есть такие люди с неяркой внешностью и тихой манерой поведения, что их не замечаешь. Они как бы отсутствуют, даже если все время находятся в коллективе и добросовестно делают ту же работу, что и остальные. И он не обязательно так называемая серая мышь, просто не кричит на каждом углу о своих заслугах, не вскакивает на собраниях, чтобы «толкнуть» горячую речь, не хлопает с размаху сослуживцев или соседей по плечу с воплем «Как жизнь?!» И не из-за повышенной скромности – просто он так устроен, этот человек, что все эмоции у него направлены не вовне, а внутрь. Он просто относится к интровертам, о которых я уже упоминал. То есть его внутренняя жизнь намного более наполнена, чем внешняя.
Есть у меня такой знакомый Саша, малозаметный и тихий. С виду совершенно обычный парень. Но в очередях все почему-то норовят пролезть впереди него: не замечают. Он годами работал на одном месте, всем его коллегам за это время два раза прибавили зарплату, ему – нет. И не потому что он плохо работает, наоборот – такие тихие очень добросовестно и скрупулезно выполняют свои обязанности. Просто он не шел к начальству и не требовал.
С родственниками – то же самое. Когда-то, в сложные годы экономического кризиса, когда в магазинах не было ничего, да и цена этого «ничего» каждый день умножалась вчетверо, американские родственники прислали Сашиным родителям передачу: всяческой одежды, деликатесов (в то время к деликатесам относилась и банка растворимого кофе) и некоторую сумму денег зеленого цвета. Саше досталась маленькая баночка кофе. И все.
В птичьих гнездах бывают разные птенцы – тихие и скандальные. Тех, что громко пищат, родители-птицы кормят в первую очередь, потому что они первыми бросаются в глаза. А тихие, как правило, хиреют и в природе не выживают. В человеческом же сообществе действуют другие законы природы, и один из них гласит, что в тихом омуте черти водятся. Почему, как вы думаете? Человек экстравертного типа, у которого все наружу, он взрывной как порох – выплеснул свои эмоции и освободился, и тут же забыл, – и он уже весь из себя белый и пушистый. Сплошь и рядом после такого выплеска вы добьетесь от него большего понимания, чем до этого. А спокойный и неконфликтный интроверт может годами терпеть некомфортные обстоятельства, но уж если сорвется – долго потом не может успокоиться, все скандалит и скандалит. И кто знает, до чего может дойти... Слишком много внутри всего накопилось! Хотя как раз именно ему выплеск на фоне конфликта необходим, если не для здоровья, то уж для нормальной работы-карьеры, для продвижения по жизни – это точно.
Однажды Саша во время очередного недоразумения то ли на работе, то ли с родственниками сорвался. С кем-то крупно поскандалил, потом впал в глубокую меланхолию. Упадок сил, сердце побаливает, вся жизнь рушится... В этот период мы с ним несколько раз встречались и разговаривали. Я его утешал как мог, потом наставлял на ум (это гораздо проще, чем самому быть умным). Напомнил чей-то афоризм: «Гневаться – значит вымещать на себе недостатки другого». Провел с ним кое-какие несложные тренинговые игры. А главное, убеждал, что нельзя избегать конфликтов, надо просто научиться с ними жить, вот и все.
Уж не знаю, что ему помогло: то ли мои разговоры, то ли время. Теперь он в очереди не стоит как истукан, а общается – «подает голос». Старается вести себя заметно. Если кто-то пытается влезть впереди Саши, он использует наработанный прием – громко, на грани крика, обращается к очереди: «Смотрите, человек спешит! Ему некогда! Пропустим? Или мы все тоже спешим?» Срабатывает моментально.
К начальнику он подошел с очередным отчетом о выполненной работе, предъявил его и тихо спросил:
– Вы имеете что-то лично против меня, Семен Семеныч?
– Что?! С чего вы взяли?
– Ну как с чего. Всем в моем отделе вы добавляли зарплату уже несколько раз, а мне – нет.
– Ну... Э-э... Подождите, не может быть! Да, действительно...
– Если я вам не подхожу, так и скажите. Вы не беспокойтесь, я не пропаду, экономисты сейчас везде нужны.
– Что за ерунда! Вы мне тоже нужны. Надо было подойти, сказать по-человечески. Что ж я, не понимаю?.. Считайте, что вопрос с зарплатой улажен. И заходите ко мне, не стесняйтесь!
С родителями Саша поставил вопрос просто: «Я вам кто? Сын или сосед? Если сестра вам как-то дороже, если больше ее любите – тогда нет претензий. А если одинаково, как и бывает у порядочных людей – тогда пусть у нас в семье торжествует принцип справедливого распределения благ и прочих подарков».
Конечно, при этом он остался вполне самим собой. Он не изменился, не стал другим человеком. Громко заявлять о своих претензиях, конфликтовать, отстаивать свои права – словом, скандалить – ему по-прежнему трудно, и он не получает от этого никакого удовольствия. Скорее наоборот. Но он научился «играть» отвязанного скандалиста, когда это необходимо. Изредка у него не получается, чаще – да. Во всяком случае он сам говорит, что такая игра стала здорово помогать ему в жизни.
Так что же такое, собственно, конфликт или скандал? Если спросить об этом у любого человека, он, ответит примерно так:
– Это когда друг на друга орут так, что дрожат оконные стекла и все окружающие в курсе событий. Это когда чашки и тарелки вдребезги, любимая тещина хрустальная ваза – бзыньк, удочка бамбуковая любимая – хрясь. Это когда начальству на стол заявление об уходе – шмяк!
Да уж. Это и вправду наш славянский вариант, после которого либо «милые бранятся – только тешатся» и чувства (если они есть), как сухой хворост, вспыхивают с новой силой. Либо тихая ненависть накапливает в организме вредную коллекцию обид, мстительности, раздраженности и прочих прелестей, так и норовящих накапливаться.
Вот как думают наши люди. И каждый вам скажет, что конфликт – плохое дело, и лучше уж было бы жить него, но... Нельзя.
Хочется оспорить это утверждение. Более того, смею уверить, что полноценная живая стычка очень даже хороша. Умело конфликтуя, мы можем:
а) спустить пар, стравить давление и избавиться от стресса;
б) выяснить наконец, как к нам относятся на самом деле;
в) лучше понять всю прелесть спокойной жизни.
Однако, если говорить серьезно, конфликт может сделать тайное – явным, неслышное – слышимым, обидное – смешным, выявить истинные чувства и ложные намерения. Он может помочь узнать лучше настоящих недругов и подлинных друзей. И в результате помочь почувствовать, что можно что-то изменить в этой жизни. Хотя бы активным к ней отношением!
Почему полезно уметь конфликтовать? Частично мы уже получили ответ на этот вопрос. Но как всегда, когда требуется глубокий анализ, стоит обратиться к классике. Великая литература показывает конфликт со всем своим изяществом и некоторой назидательностью. Мы, простые смертные, учимся у классиков. Знаете, почему Дездемона была задушена, а не умерла от старости в кругу детей, внуков и правнуков? Она не должна была оправдываться в истории с платком, а закатить мавру скандал! Дездемоне не хватило характера, чтобы остаться в живых. Вывод: спасение конфликтующих – дело рук самих конфликтующих. Упражняясь в конфликтах, мы избавляемся от семейных трагедий с летальным исходом.

Искусство хождения по головам.
Можно без преувеличения сказать, что в жизни вообще и в деловой в особенности преодоление любой проблемы есть не что иное, как конфликтная ситуация. И заключается она в том, что вам попросту приходится встречать проблему лицом к лицу. Когда вы можете противостоять проблеме, то неожиданно замечаете: проблемы больше нет! Но для того, чтоб это стало абсолютно ясным, необходимо посмотреть на конфликт с разных точек зрения, понять, что происходит, и решить – высказать все, что накопилось, или полезнее в данном случае уклониться, избежать пустой траты нервных клеток.
Умелый конфликт подобен скальпелю хирурга, вскрывающему нарыв. Он может вскрыть все болевые точки, высветить скрытые ожидания и не оправдавшиеся надежды. И участники этого драматического мероприятия, возможно, лучше поймут друг друга. А может быть, услышат то, что не слышно в каждодневной рабочей суете.
Однако нет ничего хуже тупого скандала ради скандала. Что может быть противнее истеричной дамочки или взрывного ковбоя, для которых скандал есть низменное средство самоутверждения над ближними? Сталкиваться с ближними нужно творчески. Ведь конфликт, как всякое лекарство, следует употреблять строго дозировано.
У любого из нас есть трудности. Они порождают психологический дискомфорт и множество страхов. Многим свойственно убегать от тех дел, за которыми маячат какие-то сложности. У того, кто так поступает, растет число непреодолимых проблем. Если вы стараетесь как можно меньше противостоять неблагоприятным обстоятельствам, то скорее всего жизнь ваша будет развиваться по самому пессимистическому сценарию. Вы спросите, почему? Это же ясно: потому что проблемы и сложности, невзгоды и печали, неразрешимые производственные вопросы просто обожают тех, кто от них убегает. У таких людей они имеют свойство накапливаться успешнее, чем деньги в швейцарских банках.
Конечно, это не значит, что у сражающихся с обстоятельствами людей все безоблачно. Но дело в том, что проблемы их время от времени отпускают – поскольку и проблемы имеют свойство уставать, если настойчиво им сопротивляться!
Вот почему, например, ваши коллеги конфликтуют? Что им спокойно не работается? Сидят тихо на своих местах, ходят в соседние кабинеты и на перекур, и вдруг... р-раз! – начинается.
Лето. Жара. Кондиционера нет: у начальства до этого “руки не дошли”. Окно в офисе наглухо закрыто. У окна – рабочее место Людмилы, клиент-менеджера. Она сидит и часами ковыряется в своих таблицах и списках. Сидит на стуле, будто приклеенная.
Взмокший сотрудник открывает окно.
– Да вы что? Закройте немедленно, сквозняк! – возмущается Люда.
– Дак жара же... – удивляется сотрудник.
– Вы что, хотите меня простудить?! – она закрывает окно.
– Какое простудить, дышать нечем! – сотрудник открывает.
Весь офис уже с интересом наблюдает бесплатное представление.
– Иди дыши на улицу! – Люда закрывает.
– Сама иди! – открывает.
– Правильно, мы уже изжарились! – подключается часть коллектива.
– Закройте немедленно, переболеем все! – реагирует другая часть стаи товарищей.
– Гав!
– Гав-гав!..
...Есть. Готово. Кому-то на весь день обеспечено плохое настроение, а то и плохое самочувствие. А кто-то уже и без всяких открытых окон дышит свободно: ему полегчало.
А если это с вами лично вступают в конфликт? Лицом к лицу, так сказать?
– Павел, где мой оригинал-макет? – Лена врывается в загороженный угол офиса, где сидит дизайнер.
– Как где? Сделал давно.
– Я вас не спрашиваю, когда, – она принимает характерную позу «руки в боки». – Я спрашиваю, где он?
– Ну, это... как положено, перебросил на ваш комп.
– А я его не вижу! Куда перебросили?!
– Куда-куда!.. На кудыкину гору. Ищите как следует. Мое дело маленькое, и я его сделал.
– Я уже искала! – багровеет Лена. – Мне срочно макет в газету пересылать!!! Вы срываете сроки, я так шефу и доложу!..
– Нет, это я доложу!.. Я все сделал!.. А вы мою работу теперь срываете!..
Это был вариант «инстинктивно-агрессивная реакция на наезд». Теперь – вариант, если сделать вдох-выдох, посчитать в уме до пяти и улыбнуться:
– Павел, где мой оригинал-макет?
– Готов.
– Я вас спрашиваю, где он?!
– Минуточку, спокойно, без паники. – Встает из-за своего компьютера, идет в загородку к Лене и по пути читает листок, который держит в руках. – Вы же мне еще когда написали путь, по которому сбрасывать вам файлы. Вот, читаю по бумажке: имя компьютера в локальной сети – «Lena», папка «Мои документы», папка «Клиенты», папка «Реклама», папка «Весь город». Ну, смотрим?
Смотрят, ищут.
– Ну вот же он, – говорит Павел.
– Ой, – теряется Лена, – действительно... А я искала в папке газеты бесплатных объявлений «Весь район»... Названия похожи...
– Да ничего, – великодушно говорит Павел. – С кем не бывает. Заходите еще, если что! – И он возвращается на свое рабочее место.
Из Лены будто выпустили воздух, она несмело улыбается. В следующий раз либо будет тщательнее искать, либо в вежливых выражениях позовет на помощь сотрудника, который оказался так непривычно любезен.
Надо сказать, что внутренние причины конфликтов в рабочем коллективе чаще продиктованы не бытовыми недоразумениями, а естественной конкуренцией между сотрудниками. Конкуренция всегда была, есть и будет. Она сопровождает человека и в первые сто дней на новом месте работы, и в остальные дни и годы.
Сoncurro – латинское слово, которое можно перевести как «сталкиваюсь». Однако столкновения с ближними, как правило, не доставляют нормальному человеку особого удовольствия. И потому, чтобы «выжить», то есть не потерять лицо среди сотрудников, чтобы преуспеть в карьерном отношении, следует: 1) иметь особые черты характера; 2) ясно отдавать себе отчет, ради чего и на что вы идете, и 3) знать правила игры, потому что даже в служебной конкуренции, о которой принято говорить «война без правил», есть все-таки свои установки.
К деловому соперничеству изначально важно относиться конструктивно, как бы оно ни была некомфортно или неприятно. А то ведь некоторые «карьеристы» на вопрос, как они относятся к соперникам на работе, сладко улыбаются и утверждают, что их надо «душить, душить и душить». Хотя, чем человек опытнее, тем ближе он к такой позиции: коллег-соперников надо знать в лицо, бороться с ними за место под солнцем, но по возможности быть партнерами.
Начинать следует с определения, есть ли в наличии в вашем коллективе потенциальные соперники. Может, сразу вступать в единоборство ни с кем не придется, и найдется незанятая «ниша». Например, организовывать неформальные мероприятия. Или, если у вас есть к тому способности, «выбивать» у поставщиков недопоставленное. Далее определитесь с собственными возможностями, выработайте осознанную политику по отношению к ним: либо открытый вызов и атака, либо тихое «подсиживание», либо спокойное «эпигонство», то есть движение в струе противника и подражание всем его действиям. В любом случае, кроме спортивной, или «военной» составляющей, у соревновательства в карьере есть и партнерская составляющая. И она видна тем, кто не действует «с наскока», не стремится конкурента вовсе убрать из организации. Ведь у него многому можно научиться. А открытое противостояние – это хлопотно и небезопасно. И главное, чревато эмоциональными перегрузками.
Следующий шаг – выяснение «табуированных» в смысле конкуренции сотрудников. К ним относятся родственники и близкие, друзья-подруги шефа, а также его заместители либо неформальные лидеры в коллективе. Вступать в соперничество с этими людьми – себе дороже.
Что нужно делать, конкурируя с кем-то в коллективе? Выполнять за конкурента работу, которую тот не успевает делать. Ненавязчиво подчеркивать, что именно вы это делаете. Время от времени повторять, что вы это делаете только ради престижа фирмы.
Чего нельзя делать ни в коем случае? Болеть, опаздывать, заводить служебный роман, жаловаться на любые проблемы.
Если ваша цель – стать поближе к боссу и даже (кто знает?) пробиться в заместители, следует искать себе «группу поддержки». Это те, кого начальник принимает в своем кабинете и к чьему мнению может прислушаться. Не вы, а они должны интересоваться у него, почему вы все еще не правая рука фирмы, ведь вы незаменимы и инициативны. Правда, в группе поддержки не должно быть сотрудников, которые сами заинтересованы в высокой должности.
Не следует грубо компрометировать конкурента. Если начальник бегает кросс по утрам, можно заметить вскользь, что «а вот такой-то этого не делает», дескать, инертен и не следит за своим здоровьем. А вы регулярно посещаете тренажерный зал. При этом соперника даже стоит пожалеть. При этом чутко ловите реакцию на такую тему, и если шефу она безразлична – переходите к другой, продуманной заранее.
Если вы знаете вкусы шефа – это плюс. Допустим, вы выяснили, что он отрицательно относится ко всякого рода тренингам и не верит в их эффективность. Тут важно, чтобы у конкурирующего сотрудника такая информация отсутствовала. Тогда можно организовать приход на электронную почту конкурента приглашений от фирм, проводящих тренинги и семинары. И затем хорошо бы устроить так, чтобы он сам пару раз отнес шефу эти приглашения. Дальше понятно, особенно если вы найдете возможность еще и обсудить с начальником поведение коллеги.
Если вы серьезно настроены продвинуться по служебной лестнице, овладевайте всеми полезными для этого навыками и соблюдайте соответственный имидж. Учитесь грамотно и быстро составлять любые документы, овладевайте несколькими иностранными языками, осваивайте компьютер на уровне продвинутого пользователя или даже выше, пишите «брэндовыми» ручками, ведите регулярные записи, одевайтесь в стиле, приближенном к стилю шефа или хотя бы его помощников. Вы должны выглядеть идеально, никого не интересует, что вы вчера занимались прополкой грядок у тещи на даче, или допоздна уговаривали бабушку выпить лекарство.
И еще: подумайте несколько раз, прежде чем пользоваться недобросовестными методами устранения конкурента. К ним относятся:
1) заведомо ложные утверждения и дискредитация конкурента;
2) любые действия, могущие вызвать путаницу в деятельности фирмы;
3) явное и грубое присвоение себе плодов его труда, и такое же приписывание ему слишком серьезных просчетов. Кто знает, как все обернется, а вам здесь еще работать и работать!
И вот еще важная мысль: карабкаться к вершинам карьеры «по трупам» – это тупиковый метод раковой клетки. Самоубийственный метод. В организме это клетка, утратившая связь с другими, живущая сама по себе. Обычные клетки на всех уровнях служат организму как высшему целому. А раковая клетка служит сама себе. Живет эгоистично, пожирает соседей и безостановочно размножается. Но в своей темноте, узости и слепом эгоизме она не понимает, что пожирает организм, кормящий ее. Убивает его вместе с собой. То же и с недальновидным карьеристом. Когда человек воображает, что может устранять соперников по карьерной лестнице, всячески их подставляя, он действует в точности как раковая клетка-самоубийца. И уничтожает пирамиду, на чью вершину сумел взобраться (если сумел). Все, что мешает быстрой и многообещающей карьере, уничтожается. Но разрушается и бизнес, потому что вследствие своей ограниченности карьерист не умеет отличить главное от второстепенного, не умеет проводить переговоры, делегировать полномочия – хватается за все сам, не умеет считать деньги и ресурсы, не платит по счетам. Выгодные контракты уходят к другим, туда же уходят сотрудники, персонал. Происходит самоуничтожение карьериста вместе с карьерой. Потому что он взобрался на вершину не в результате естественного отбора, а насильственно, не успевая по пути приобрести нужные для работы качества.

Классификация критических ситуаций.
Ни одна сфера жизни человека не свободна от конфликтов. Конфликт – это столкновения, порой серьезные разногласия, порой досадные мелочи, из-за которых человека обуревают неприятные чувства. Конфликты неистребимы, они появляются при любых жизненных обстоятельствах и сопровождают нас от рождения до смерти. Конфликты бывают внешними (конфликт с другими людьми) и внутренними (конфликт с самим собой). К великому сожалению, даже очень миролюбивый и оптимистически настроенный человек может попасть в критическую ситуацию и стать участником конфликта. И если не умеет обернуть конфликт в свою пользу, если он просто избегает неприятной ссоры, интриги, выяснения отношений – то чаще всего проигрывает. Потому что в умении находить выход из конфликта заложен один из главных законов природы. У животных это закон «побеждает сильнейший». В сообществе людей побеждает тот, кто так или иначе, агрессивно или мягко умеет отстоять свою точку зрения.
При внутренних конфликтах внешнего оппонента нет. Однако это не значит, что внутренние конфликты – пустяк, или что они не важны для принятия решений. Внутренние конфликты определяют систему ценностей. Понимание того, «что такое хорошо и что такое плохо» является результатом внутреннего конфликта. Н этих конфликтах основывается этика и мораль. Если бы люди в тех или иных ситуациях не ощущали внутреннего конфликта, они никогда не задумывались бы о вопросах нравственности. По сути, внутренний конфликт создает такое важное человеческое понятие, как совесть.
Вывод прост: нужно учиться находить дорогу из внутренних и внешних противоречий. Искать формы такого выхода. Во всяком случае, ответ на вопрос, почему люди скандалят, будет такой: потому что из конфликтов состоит вся жизнь человеческая со времен Адама и Евы, потому что многие люди не умеют направить энергию конфликта себе на пользу, и они (конфликты) перерастают в скандалы.
Кроме того, мы часто не готовы к вмешательству грубияна по имени бытовая повседневность. Расслаблены, не включены в ситуацию общения. Изнежены цивилизацией. А главное, культурный инстинкт у человека плохо развит. Иначе как объяснить такой факт: при угрозе от неживой материи хорошо развитые рефлексы действуют мгновенно и безотказно – избежать! Если человеку грозит опасность не в виде общения с себе подобным, а скажем, падающий камень, шатающийся забор, лежащее бревно, движущийся транспорт – обязательно увернется, обойдет, отскочит. Почему же мы друг о друга постоянно ушибаемся? Ведь тоже можно уклониться, избежать синяков и ссадин на самолюбии.
Вы скажете, что в транспорте, в очередях, в кабинетах и других общественных местах мы тоже реагируем друг на дружку по первой инстинктивной реакции? Да, но как! Ведь на двуногих прямоходящих у нас убого мало вариантов реакций: либо соперник, либо дичь, либо охотник. Соответственно автоматически включается либо агрессия, либо инстинкт самосохранения со сценарием бегства, либо глупое соревновательство: я лучше, сильнее, умнее, богаче, и сейчас я тебе это докажу...
Кроме внутренних и внешних, различают еще ролевые конфликты. Вам следует о них знать, так как коллектив ожидает от вас исполнения определенной роли. Сложнее всего в ролевых ожиданиях приходится менеджерам среднего звена. Его начальники заинтересованы в производительности, безошибочности и эффективности труда, и ожидают, что он именно так «построит» младший персонал. А младший персонал ожидает от него комфортных условий работы и большой зарплаты, выдаваемой в срок.
Понимание распределения ролей в трудовом коллективе помогает лучше понять процессы взаимоотношений и взаимодействий в организации. А также сориентироваться в своей собственной роли. Есть четыре типа ролевых конфликтов, связанные с возникновением несовместимых ожиданий.
1). Внутриисточниковый ролевой конфликт. Он возникает, когда босс дает два или более несовместимых задания.
2). Межисточниковый ролевой конфликт. Он имеет место тогда, когда два или более члена коллектива имеют несовместимые ожидания. Такими конфликтами изобилует работа менеджера среднего звена.
3). Межролевой конфликт. Он появляется, когда две или более роли, выполняемые человеком, содержат несовместимые требования.
4). Личностно-ролевой конфликт. Он имеет отношение к ситуации, когда личные позиции исполнителя роли оказываются несовместимыми с его ролевыми требованиями.
Впрочем, важна не только классификация конфликтов, но и вопрос – как на них реагировать?
Вариант 1. Терпение.
Вспомним бравого солдата Швейка у Гашека: «Шpедеp остановился пеpед Швейком и принялся его разглядывать. Резyльтаты своих наблюдений полковник pезюмиpовал одним словом:
– Идиот!
– Осмелюсь доложить, господин полковник, идиот! – ответил Швейк».
Бравый солдат демонстрирует замечательную терпимость. Он не только не принимает близко к сердцу сказанное начальником, но выворачивает ситуацию наизнанку. Потому что в его ответе слышится ироничное отношение к попытке старшего по званию оскорбить подчиненного. И тогда уже идиотом становится полковник. Применив внешне простодушный прием, Швейк становится выше конфликта. Вообще, он демонстрирует пассивное сопротивление абсурду жизни на протяжении всей книги, и понимаешь, что Швейк неуязвим со своими байками и несуетливым цинизмом.
В конфликтной ситуации всегда есть несколько путей, несколько плодотворных вариантов поведения, причем как минимум один из может оказаться приемлемым. Учтите, что при конфликте вас вводят в поле взаимодействия, в роль жертвы, готовя свой сценарий развития событий. От вас всегда (осознанно или нет) требуют участия в столкновении, ждут протеста и возмущения, жаждут испуга и оправданий. То есть вам пытаются внушить, что сейчас вам будет устроено «скандалиозо грандо». И тут ваше поведение должно быть неожиданным, ироничным, творческим – только тогда вы сможете нарушить навязанный сценарий и направить его по нужному руслу.

Вариант 2. Согласие с инициатором.
Согласиться с тем, кто начал – значит, не дать разгореться конфликту. Так стараются поступать люди дальновидные, те, кто не хочет напрасно тратить свою энергию на выяснение отношений. Правда, этот прием годится только когда речь не идет о принципиальных позициях.
Например, стычку начинает коллега. Как НЕ НАДО разговаривать:
– Ты снова разбросал свою документацию на моем столе?
– Ну и что?
– Господи, какой же ты неряха!
– А ты на мой стол свой принтер поставил! Сам неряха.
– Ты тоже принтером пользуешься! А у меня документации в три раза больше.
– Ха! Это у меня в тридцать раз больше.
– Убери, а то выброшу в окно!
– Я тебя самого выброшу!
...И так далее. Тупик.
А теперь КАК НАДО:
– Ты снова разбросал свою документацию на моем столе?
– Умгу.
– Господи, какой же ты неряха!
– Совершенно с тобой согласен.
– ???
– Я ужасный, кошмарный неряха.
– Что ты хочешь этим сказать?..
– Только одно: если мы работаем за соседними столами вот уже три года, и ты не отгородился от меня, не уволился, не ушел в другой отдел – значит, либо не такой уж я безнадежный неряха, либо ты меня безумно любишь (ценишь, уважаешь) и прощаешь все мои недостатки.

Вариант 3. Упреждение проблемы.
В конфликт вступает начальник. Как НЕ НАДО разговаривать:
– Почему мне сегодня с утра из типографии названивают?!
– А в чем дело?
– У них нет распечатки оригинал-макета с нашей подписью! И они не начинают печатать наш заказ, каталог выставки.
– Распечатка и подпись были. Я не виноват, что менеджер их потерял.
– Вы понимаете, что теперь выставочный центр к нам больше не обратится? Из-за вас мы потеряем перспективного заказчика, понесем огромные убытки.
– Подумаешь, перспективный заказчик. Это нам от них одни убытки: заказали всего пятьсот штук, рентабельность минимальная.
– То есть вы снимаете с себя вину?
– А что я должен делать, если не виноват?
– Значит, теперь мне надо звонить партнерам на типографию, искать виноватых, а потом – заказчику, извиняться за ваш бардак. А что тогда вы у нас на фирме делаете? Не вижу необходимости в вашем ежедневном присутствии на рабочем месте..
А теперь КАК НАДО:
– Почему мне сегодня с утра из типографии названивают?!
– А что случилось?
– У них нет распечатки оригинал-макета с нашей подписью! И они не начинают печатать наш заказ, каталог выставки.
– А-а, я в курсе, мне тоже звонили. Курьер с распечаткой и подписью уже уехал в типографию. Но вообще-то у них все нужное было. Просто менеджер там – растеряха. Я это уже знаю и отслеживаю все наши заказы.
– Ага...
– Так что каталог будет в срок. Я же понимаю, как важен для нас любой клиент.

Вариант 4. Новая тема.
По сути этот вариант означает контрнаступление. Пока вам проговаривают конфликтный текст, вы придумываете новую тему, где роли изменены на диаметрально противоположные. Такой встречный огонь может либо отбить охоту конфликтовать с вами, либо заставить другую сторону быть осторожнее. Метод, конечно, не самый благородный. Его целесообразно применять только с соответствующим типом людей – агрессорами. То есть, теми, кто «не понимает по-хорошему» и дружелюбие принимает за слабость. Поддаваться им – значит только раззадоривать. Чтобы уберечь себя от дальнейших атак, приходится вовремя ставить агрессоров на место.
Начинает «наезд» Софья, секретарь-референт. Как НЕ НАДО разговаривать:
– Паша, ты снова опоздал?
– Ну что поделаешь. Заторы! Я уж так рано выезжаю, и все равно...
– Какой ты неорганизованный! Вот доложу в конце концов шефу, будешь тогда с вечера из дому выходить.
– Докладывай-докладывай. Стукачка и ябеда. Зря я тебя сигаретами угощал.
– Ах, так? Я – стукачка?! Вот тебе твои сигареты, и катись!..

А теперь КАК НАДО:
– Паша, ты снова опоздал?
– Ну что поделаешь. Заторы! Я уж так рано выезжаю, и все равно...
– Какой ты неорганизованный! Вот доложу в конце концов шефу, будешь тогда с вечера из дому выходить.
– Возможно. А как называется женщина, которая чуть не сожгла весь офис? Сформулируй, чтобы я знал, как шефу доложить.
– Что?! Ты о чем?..
– Помнишь, ты захотела кофе и ушла говорить по телефону? И вода из электрочайника вся выкипела, спираль чуть не сгорела. Я его тогда едва успел выключить.

Возможен такой подвариант:
– ...Вот доложу в конце концов шефу, будешь тогда с вечера из дому выходить.
– Кстати, – задумчиво, – сейчас вспомнил: наши ребята из головного офиса говорили, что позавчера ты на два часа задержалась с обеденного перерыва вовсе не у них. Они тебя вообще не видели.
...Софья впадает в ступор.

Лучший способ победить в споре.
В конфликтных ситуациях каждый из нас ведет себя так, как ему свойственно. Вот три типичные модели поведения:
Модель 1. Победитель, или «борюся».
Есть такие, уверенные в победе бойцы, не сдающиеся и после выволочки начальства. Изобретательно вновь и вновь ведущие атаку на фортуну, повернувшуюся к ним спиной. Таких людей можно назвать «борюси» с трудностями. Они подвергаются «наездам» так же часто, как и все остальные. Но упрямо ищут, как отстоять свою точку зрения. И ведь находят! Конфликт с «борюсей» – удовольствие и для участников, и для зрителей. Жаль, что на такие зрелища нельзя распространять билеты. Можно было бы заработать неплохие деньги...
У дизайнера рекламного агентства от постоянной работы на компьютере начались проблемы со зрением. Он вынужден был купить себе «Визин», капли для глаз. Начальник, проходя мимо дизайнера, сказал нарочито заботливо:
– У вас стали уставать глаза? Я переброшу часть ваших проектов коллеге, а вы пока отдохните. Поработайте пару дней на выставке вместе с менеджерами.
Подчиненный ответил:
– Спасибо, но я бы предпочел остаться на прежнем рабочем месте.
– Что значит «остаться»?! – возмутился руководитель.
Весь офис уставился на дизайнера с нескрываемым удивлением. Ведь заботливый начальник – редкость, и работник должен радоваться такому к себе отношению. Но все дело в том, что у дизайнера есть своя мотивация. Он привык к своим заказчикам, ему нравится с ними сотрудничать. А они не будут ждать, пока он без дела болтается на выставке, и станут работать с его коллегой. Привыкать же потом, после выставки к новым клиентам, подстраиваться под их капризы дизайнеру не хотелось. И тогда он, решив побороться, выдал такую тираду:
– Знаете, Тимофей Николаич, в древней Греции была такая история. При перекличке спартанских воинов обнаружилось, что один из них хромой. Из-за этого его не захотели брать в поход. Тогда воин заявил военачальнику: «Я думал, что вам нужны воины для битвы, а не для бегства!» Так вот, вам нужен дизайнер для работы? Или вам нужен стендист для выставки?
Начальник, хмыкнув, ушел в свой кабинет. На первый взгляд после этого инцидента ничего не изменилось. Но когда в агентстве организовалось место креатив-директора, дизайнера повысили и перевели на эту более престижную и высокооплачиваемую должность.
Модель 2. «Сомневалки» и «сомневальцы».
Есть люди, в чьем характере преобладает пессимистическое начало. Они чувствительнее к черным краскам, они вечно сомневаются в себе и других. И вот им труднее всего действовать в избранном направлении долго и настойчиво. После первого же окрика, кривого слова у них опускаются руки. Более того, они заранее настроены, что их отругают. И их действительно отругивают! Потому что такие люди своим отношением программируют судьбу. Как замечательно об этом сказано у Жванецкого: «Я не могу с ним ходить по магазинам, он им подсказывает ответ. «Скажите, пива нет?» Они говорят: «Нет». «А рыбы нет?» Они говорят: «Нет». Тридцать лет я с ним мучаюсь. Он газету не может купить. Он говорит: «Газет нет?» Они говорят: «Нет».
Сомневалки и сомневальцы – идеальный материал для скандального начальника. На них он может оторваться по полной программе. Босс может закатывать любую истерику – ему не ответят. Не расстроят несогласием. Иногда такое поведение вознаграждается. Тихие страстотерпицы и молчальники получают премии или подарки, в знак компенсации за невыдержанность шефа.
Модель 3. «Дутыши».
Эта категория сотрудников показательно обижается. А если участвует в конфликте, то обычно на уровне склоки, по принципу: «Дурак! – Сам дурак!» Они не понимают, что в профессиональном конфликте не так важна форма, как содержание. Вопросы, которые должны бы, но не приходят им в голову: «О чем спорим? Для чего спорим? Что это даст для улучшения дела? Чем конфликт может быть полезен лично мне?» Дутыши не вдумываются в суть проблемы, они надуваются от обиды – и проигрывают.
Шеф, будучи в веселом настроении, зашел в отдел и представил нового менеджера:
– Вот наш новый сотрудник. Покажите ему, чем вы занимаетесь, когда думаете, что я за вами наблюдаю.
Администратор Людмила скептически высказалась:
– Почему вы, Василий Васильевич, нас унижаете? Мы всегда работаем на совесть! И когда вы есть, и когда вас нет.
– Плохо у тебя с юмором, Люда! – вздохнул шеф.
Прошло несколько дней. Все уже забыли об этом инциденте. В кабинет начальника входит Людмила.
– Вы по-прежнему считаете, что я недорабатываю? – в голосе истерика, губа закушена.
– Почему ты так решила? – босс в полном изумлении.
– Вы же сами говорили! Несколько дней тому назад! – Люда готова расплакаться.
– Знаешь что, если б я был недоволен работой, то уволил бы тебя к... Все, свободна! – Начальник раздражен и хочет поскорее отделаться от подчиненной.
Вскоре на фирме происходит вынужденное сокращение. Директор вызывает кадровика.
– Без кого мы можем в фирме обойтись?
– Давайте уволим эту Людмилу, администраторшу, – предлагает кадровик.
– Плохо работает? – интересуется шеф.
– Нет, работает нормально. Но с ней тяжело. Любой пустяк превращает в трагедию.
– Готовь приказ.
И «дутыша» увольняют...

В борьбе со скандалистами наилучший способ – умение разобраться с ситуацией громогласно, во всеуслышанье. Практика показывает, что причина большинства жалоб, склок и сплетен носит не производственный, а эмоциональный характер. Количество желающих пожаловаться начальнику на коллег – точный показатель морального климата в коллективе: при нормальных отношениях сотрудник выскажет претензии коллеге в лицо, а не пойдет «стучать» начальнику. Если же руководителю приходится постоянно улаживать разногласия между сотрудниками, ясно, что «не все в порядке в Датском королевстве». Поэтому ваша позиция должна быть такой: «Почему о конфликтной ситуации мне не сказали прямо в лицо? Зачем нужно было бежать к руководству?» Решать проблемы можно несколькими способами. Во-первых, создать условия для разрешения взаимных претензий самими участниками конфликта. Во-вторых, попросить разобраться с проблемой того, кто считается авторитетным работником. И уговорить его выступить в роли арбитра. Открытое улаживание конфликта позволяет сохранить авторитет, не влезая в склоку, к тому же в глазах коллег это создает впечатление объективности разрешения конфликта. При этом даже ошибка работника будет воспринята не так болезненно.
Как-то в одном приморском городе, на бизнес-конференции я стал свидетелем одного конфликта. Участников мероприятия поселяла в гостиницу женщина, администратор конференции. Неожиданно раздался громкий голос. Один из приехавших громко возмущался:
– Я не для того отрывался от дел, чтобы жить в обычном номере! Вы обязаны мне предоставить полностью оборудованный люкс! Мне нужен факс, компьютер, обслуживание – ко мне сюда на переговоры подтянутся финны. Что вы на меня таращитесь? Шевелитесь!
Женщина, красная от неловкости сцены и грубости предпринимателя, побежала к руководству. В зал гостиницы быстро вышел руководитель конференции. Он посмотрел на буяна и громко, чтобы все слышали, спросил:
– Вы чего-то хотите?
– Да. Я тут встречусь с финнами, а меня хотят поселить в черт знает каком...
– Вы куда приехали?
– Но я должен жить в подобающих моему статусу условиях...
– Вы куда приехали?
– На бизнес-конференцию.
– Прекрасно. Значит, вы приехали получать знания?
– Да, но...
– Значит, вы здесь выступаете в роли кого?
– Кого?
– Это вы сами скажите.
– Ну, я здесь типа участник конференции.
– Отлично. Как участник бизнес-конференции вы получаете все, что было вам отослано в пресс-релизе. Он у вас в руках вот, посмотрите. Вы его читали?
– Читал.
– Тогда какие вопросы?
– Э-э... Но...
– Хотите, почитайте еще раз, пока другие будут заселяться. Не хотите? Тогда добро пожаловать. Проходите вон туда.
Конфликт был улажен прямо на глазах, со здравым смыслом и легкой иронией. Наблюдать эту сцену было интересно и поучительно.
Улаживание конфликта очень часто состоит в том, чтобы не участвовать в споре, избегать его. Очень интересно написал об этом известный телеведущий Дмитрий Дибров:
«Кто-то когда-то подсунул человечеству мысль о том, что в спорах-де рождается истина. Вот человечество и спорит. Формулировка удобна для произнесения, но не точна. Учитывая опыт человеческой эволюции за последние пять тысяч лет, правильнее сказать так: «При наличии равной теоретической и этической подготовки, благоприятной энергетической и кармической конъюнктуры, чистосердечных намерений и уважительного отношения друг к другу в ином споре может иногда открыться некоторая часть некой истины». (...) Тем не менее, большинство из нас ежесекундно готово ввязаться в любой спор по самому ничтожному поводу без малейших шансов родить ничтожную часть сколько-нибудь стоящей истины. (...) Как, собственно, избежать хитроумных силков, которыми завзятый спорщик непременно попытается втянуть ведущего в свою игру? Мы уже знаем: лучший способ победить в споре – избежать его. И это вовсе не малодушие. Как-то раз у меня в «Антропологии» гостил девяностолетний японец, Президент Всемирной Федерации любительского карате-до. Он был знаменит тем, что в юности лично знал основателя карате, легендарного мастера Гитчина Фунакоши. Разумеется, я кинулся расспрашивать гостя о великом мастере: как он выглядел, каковы были его привычки в быту, как он выигрывал бои.
Оказалось, что мой собеседник пятнадцатилетним подростком был удостоен высокой чести ежедневно провожать мастера Фунакоши после тренировки домой. Улица, по которой пролегал путь, делала изгиб. Всякий раз юноша должен был пройти вперед и убедиться, что за углом никого нет, и только после этого основатель самой мощной боевой дисциплины на земле продолжал путь.
– Как же так? удивился я. А рассказы о том, как Гитчин Фунакоши укладывал на землю до десяти вооруженных противников?
– Надо бы вам знать, ответил гость, что мастер Фунакоши за жизнь не провел ни одной схватки. Все свои бои он выиграл еще до того, как они начались».
Так что, если есть возможность, старайтесь споров избегать.