Я — рекламаторщик. Часть 2.
Предыдущая часть: http://proza.ru/2023/10/14/392
2. Не нужна правда, нужна победа.
Сразу оговорюсь, что здесь я не рассматриваю случаи мошенничества, когда претензия изначально заявляется исключительно с целью получить какие-то дополнительные выгоды нечестным путём. Нет, речь идёт о претензиях вполне добропорядочных потребителей, которые вдруг обнаружили (или которым вдруг показалось), что "им недодали".
Пожалуй, каждый из нас морально постоянно готов к такому развитию событий, к тому, что что-то окажется не так, как надо. Ведь вокруг столько неумёх, бракоделов, разгильдяев, обманщиков, жуликов — глаз да глаз за всем и за всеми нужен! Абсолютного доверия нет ни к кому. Любое сомнение стремится тут же перерасти в уверенность — да, мне недодали! Недодали мне!
Легко и просто находится решение, если претензия оказывается понятной и очевидно обоснованной (у всех ошибки бывают, и наш завод не исключение) — тут надо всего лишь согласовать с заявителем, как именно мы "додадим" ему всё, что положено. Сложнее, если претензия выглядит необоснованной или непонятной. Надеяться на помощь потребителя в поисках правды бессмысленно. Не будет он помогать. И вовсе не потому, что он какой-нибудь там "плохой" или "глупый". Он — нормальный. Просто вот прямо сейчас он хочет, чтобы ему додали, а не разбираться в правильности или неправильности этого своего желания.
И завод — если сразу с претензией не согласился — в поисках правды помогать особо не будет. Если заводчане в данном конкретном случае решили, что на самом-то деле они всё сделали правильно и хорошо, у них тоже не возникнет мазохистского желания самим выискивать проблемы на свою голову. И тоже вовсе не потому, что они какие-нибудь там "нечестные".
Нет! Исходим из того, что и потребитель, и заводчане — обычные люди. И они обязательно согласятся с правдой, что их позиция ошибочна. Но только в том случае, если будут представлены неопровержимые доказательства.
Поэтому, мне бывает довольно горько смотреть, как здесь, на сайте, сторонники различных взглядов на мир вываливают друг другу на головы тонны, прямо скажем, не совсем неопровержимых доказательств, и когда с их точкой зрения не соглашаются, с лёгкостью и безапелляционно навешивают на оппонентов ярлыки идиотов, зомбированных, больных. Ничуть не смущаясь, что по сути таких оппонентов полмира.
Если с твой правдой не соглашаются, это не обязательно означает, что правду слышать не хотят. Это может означать, что твои доводы не столь сильны, как тебе кажется.
Продолжение: http://proza.ru/2023/10/20/348
Конфликтология. Я рекламаторщик. Часть 2
© Copyright: Павел Лобатовкин, 2023
Свидетельство о публикации №223101500447
Свидетельство о публикации №223101500447
Рецензии
Для моего восприятия изначально заявленная вами форма: //Не нужна правда, нужна победа.// не совпала с содержанием описания одного из аспектов вашей работы, что немного разочаровало, ожидал другого.
Ведь, ни потребитель не настроен «победить» во что бы то ни стало, он просто законно ожидает, чтоб его удовлетворили, ни завод, они просто считают, что они все правильно сделали и вам надо разобраться с «ненормальным» потребителем.
Самый частый случай на моей работе: «недокомплект». Потребитель говорит, что ему не доложили крепежей, которые по паспорту должны быть, а комплектовщик говорит, что быть такого не может, он всегда всё строго по инструкции комплектует и пусть покупатель посмотрит у себя получше.
И ведь с одинаковой вероятностью может мошенничать и та и другая сторона (или ошибаться), а вы, возможно, не обладаете должной проницательностью и умением читать мысли. И вот, решайте. Как я понял, для вас это просто повод идти к директору.
Переход, что происходит на сайте ПрозаРу, по-моему у вас неуклюже получился).
Лично, мне, кстати, совершенно не «горько» смотреть, на все эти батлы, что порой происходят на ПрозаРу, наоборот, это у меня одно из любимых чтиво. И в последнее время для самого превратился в один из основных видов моего творчества.
Я на это положительно смотрю. Как на естественное формирование космических галактик, тел, когда куча астероидов и других космических тел в друг друга врезаются, происходят взрывы, катаклизмы (переругивания с взаимными оскорблениями). Или формирование нового общественного строя (почти тоже самое).
Потом в итоге всё устаканивается, образуются орбиты, более-менее спокойные миры, планеты, их спутники. Вот Сатурн целое мирное кольцо имеет.
Я за то, чтобы собеседник хотел победить до последнего. Это порой очень забавно. Может тоже когда-нибудь напишу какой-то большой исследовательский труд по этому поводу. Пока только вот: http://proza.ru/2022/06/17/920 (вы с этим уже любезно согласились)
Максим Катеринич 29.07.2024 14:32 • Заявить о нарушении
Ведь, ни потребитель не настроен «победить» во что бы то ни стало, он просто законно ожидает, чтоб его удовлетворили, ни завод, они просто считают, что они все правильно сделали и вам надо разобраться с «ненормальным» потребителем.
Самый частый случай на моей работе: «недокомплект». Потребитель говорит, что ему не доложили крепежей, которые по паспорту должны быть, а комплектовщик говорит, что быть такого не может, он всегда всё строго по инструкции комплектует и пусть покупатель посмотрит у себя получше.
И ведь с одинаковой вероятностью может мошенничать и та и другая сторона (или ошибаться), а вы, возможно, не обладаете должной проницательностью и умением читать мысли. И вот, решайте. Как я понял, для вас это просто повод идти к директору.
Переход, что происходит на сайте ПрозаРу, по-моему у вас неуклюже получился).
Лично, мне, кстати, совершенно не «горько» смотреть, на все эти батлы, что порой происходят на ПрозаРу, наоборот, это у меня одно из любимых чтиво. И в последнее время для самого превратился в один из основных видов моего творчества.
Я на это положительно смотрю. Как на естественное формирование космических галактик, тел, когда куча астероидов и других космических тел в друг друга врезаются, происходят взрывы, катаклизмы (переругивания с взаимными оскорблениями). Или формирование нового общественного строя (почти тоже самое).
Потом в итоге всё устаканивается, образуются орбиты, более-менее спокойные миры, планеты, их спутники. Вот Сатурн целое мирное кольцо имеет.
Я за то, чтобы собеседник хотел победить до последнего. Это порой очень забавно. Может тоже когда-нибудь напишу какой-то большой исследовательский труд по этому поводу. Пока только вот: http://proza.ru/2022/06/17/920 (вы с этим уже любезно согласились)
Максим Катеринич 29.07.2024 14:32 • Заявить о нарушении
Если бы мне приходилось отвлекать директора из-за такой банальной ерунды, как недокомплект крепежа, гнать нас обоих надо было бы, наверное. Но — не приходится.
Во-первых, мы достаточно подробно фотографируем все комплектующие перед запаковыванием в коробку. Если в каком-то из спорных случаев у нас соответствующих фотографий не окажется (не сделали, не сохранили, не сохранились), берём вину на себя без разговоров. Но, как правило, таких фотографий оказывается достаточно, чтобы покупатель усомнился в недостаче и пошёл поискать у себя получше.
Во-вторых, в договоре чётко прописано, какой срок даётся на проверку комплектующих по количеству и выставление претензий по этому поводу. Если срок прошёл — претензии не принимаются.
При нашей специфике эти два правила снимают вопросы почти во всех случаях.
Там же, где они (эти два правила) не помогут, я буду смотреть, о какой по объёму недостаче заявляется, и насколько хорошо якобы недостающие комплектующие видны (или не видны) на наших фото. Если речь о мелочёвке, плохо различимой на фото — проще отгрузить недостающее без лишних разбирательств. Если же речь о крупной недостаче того, что чётко на фото присутствует — тут и упереться можно, отказать.
P.S.
"комплектовщик говорит, что быть такого не может"
Примерно такой фразой заводчане динамили меня на заре моей деятельности по рекламациям. Я — к ним, а они — неее! Такого быть не может, потому что не может быть никогда! Я верил. Давно дело было. Теперь, благодаря статистике, я лучше всех знаю, что на самом деле бывает, а чего не бывает.
Павел Лобатовкин 29.07.2024 15:00 Заявить о нарушении
Во-первых, мы достаточно подробно фотографируем все комплектующие перед запаковыванием в коробку. Если в каком-то из спорных случаев у нас соответствующих фотографий не окажется (не сделали, не сохранили, не сохранились), берём вину на себя без разговоров. Но, как правило, таких фотографий оказывается достаточно, чтобы покупатель усомнился в недостаче и пошёл поискать у себя получше.
Во-вторых, в договоре чётко прописано, какой срок даётся на проверку комплектующих по количеству и выставление претензий по этому поводу. Если срок прошёл — претензии не принимаются.
При нашей специфике эти два правила снимают вопросы почти во всех случаях.
Там же, где они (эти два правила) не помогут, я буду смотреть, о какой по объёму недостаче заявляется, и насколько хорошо якобы недостающие комплектующие видны (или не видны) на наших фото. Если речь о мелочёвке, плохо различимой на фото — проще отгрузить недостающее без лишних разбирательств. Если же речь о крупной недостаче того, что чётко на фото присутствует — тут и упереться можно, отказать.
P.S.
"комплектовщик говорит, что быть такого не может"
Примерно такой фразой заводчане динамили меня на заре моей деятельности по рекламациям. Я — к ним, а они — неее! Такого быть не может, потому что не может быть никогда! Я верил. Давно дело было. Теперь, благодаря статистике, я лучше всех знаю, что на самом деле бывает, а чего не бывает.
Павел Лобатовкин 29.07.2024 15:00 Заявить о нарушении
На это произведение написано 7 рецензий, здесь отображается последняя, остальные - в полном списке.