Материалы Wikileaks, свидетельствующие, что с 2006 по 2012 год Агентство национальной безопасности США прослушивало телефонные переговоры трех президентов Французской Республики, вызвали во Франции предсказуемую бурю.
Выдержки из данных Wikileaks о прослушанных АНБ США телефонных разговорах президента Франции Франсуа Олланда и его предшественников – Николя Саркози и Жака Ширака вечером во вторник были опубликованы французской газетой Liberation и интернет-изданием Mediapart.
Содержание переговоров, добытых Wikileaks, вряд ли раскрывает какие-то тайны Французской Республики – речь скорее о тех подробностях политической жизни, которые не принято выставлять напоказ. Скандалы с прослушкой стали нормой, уже никто не сомневается, что американцы держат на коротком поводке всех более менее крупных политических деятелей Европы. Франция - не исключение.
Например, из телефонных переговоров Ширака заоокеанскому уху стало известно об усилиях, предпринятых Елисейским дворцом для проталкивания желанного кандидата на пост заместителя Генерального секретаря ООН. Саркози, как следует из данных его телефонных разговоров, не очень высоко оценивал экономические решения властей США и обвинял американцев в кризисе 2008 года.
Самой «сенсационной» информацией об Олланде стали сведения о том, что в 2012 году он обсуждал возможность конфиденциальных консультаций с немецкой оппозицией в связи с потенциальным выходом Греции из еврозоны, так как ему не нравилась позиция Ангелы Меркель.
Важны в данном случае не содержание разговоров, а сам факт того, что президентов Франции слушает спецслужба США.
Международная организация WikiLeaks опубликовала еще одну порцию документов, проливающих свет на деятельность Агентства национальной безопасности США и в Германии.
Как оказалось, в течение последних десяти лет спецслужбы США прослушивали телефоны трёх последних глав правительства ФРГ — Ангелы Меркель, Герхарда Шредера и Гельмута Коля.
По данным WikiLeaks, в списке номеров, которые прослушивали сотрудники АНБ , числятся 56 телефонов, принадлежащих чиновникам федеральной канцелярии Германии, а также десятки телефонов ближайшего окружения канцлера ФРГ Ангелы Меркель.
Достоянием американских спецслужб стали телефонные разговоры десятков помощников и советников Меркель, сотрудников её офиса и даже факс федерального правительства Германии. Исключением не стали и другие высокопоставленные чиновники, занимавшие должности в последнее десятилетие.
Тут уж вся атлантическая солидарность начинает трещать по швам.
Тихоокеанской тоже требуются заплатки.
Япония обратилась к США за разъяснениями в связи с сообщениями сайта политических разоблачений Wikileaks о том, что Агентство национальной безопасности (АНБ) США следило за главой японского правительства Синдзо Абэ и крупными корпорациями страны, сообщает ИТАР-ТАСС. Как заявил генеральный секретарь кабинета министров Японии Ёсихидэ Суга, - "Если это действительно было, то это крайне прискорбно, ведь мы союзники".
Согласно новой порции разоблачений портала WikiLeaks, США еще в 2006 году организовали прослушку высших чиновников Японии, Центрального банка страны, а также крупных японских корпораций Mitsubishi и Mitsui. Как следует из докладов, американцев прежде всего интересовали подходы Токио к торговым вопросам, проблеме глобального изменения климата и атомной энергетике.
Портал также опубликовал отчеты АНБ, среди них четыре помечены "совершенно секретно", в которых сообщается о перехватах переговоров высокопоставленных чиновников японского правительства. Один из отчетов имеет отметку "REL TO USA, AUS, CAN, GBR, NZL", которая означает, что эту информацию США должны были передать партнерам по разведке по так называемому соглашению Five Eyes Alliance ("пять глаз") — Австралии, Канаде, Великобритании, Новой Зеландии.
"В этих документах мы видим, что японское правительство в кулуарах беспокоилось о том, что именно говорить США, чтобы… не подорвать дипломатические отношения. И все же мы знаем, что США все прослушивали и читали, и передавали обсуждения японского руководства Австралии, Канаде, Новой Зеландии и Великобритании", — заявил главный редактор портала Джулиан Ассанж. "Урок для Японии в этом такой: не ожидайте, что супердержава, ведущая глобальную слежку, будет обращаться с вами с уважением или честью. Есть только одно правило: правил не существует", — отметил Ассанж.
Как там, в анекдоте?
Сотрудник майора Пронина был загримирован под пень и отправлен в лес подслушивать разговоры. Он себя выдал и оправдывается:
— Товарищ майор! Пока они на мне сидели, я терпел. Пока они на мне занимались любовью, я терпел. Но когда они стали у меня на жопе свои инициалы вырезать – тут уж я не выдержал!
Неожиданный ракурс
В этой связи очень любопытными являются рекомендации консультационного агентства по организации бизнеса, которые так и называются: «Подслушивайте разговоры сотрудников».
Сегодня практически все крупные компании применяют запись разговоров.
«Для повышения качества обслуживания все разговоры записываются», – похожую фразу приходилось слышать, наверное, каждому из нас.
Однако в последнее время средний и даже малый бизнес проявляет особенный интерес к этой функции телефонных систем.
В чем причины этого, и какие задачи позволяет решать запись разговоров помимо пресловутого «повышения качества обслуживания»?
Наиболее часто прослушивание разговоров сотрудников применяется для решения 3 задач:
1. Контроль сотрудников и уже упомянутое повышение качества обслуживания.
2. Обучение сотрудников.
3. Разрешение спорных вопросов между сотрудниками и клиентами или внутри компании.
Начнем с того, как именно запись разговоров помогает повышать качество сервиса.
Здесь есть две составляющие.
Во-первых, просто зная о том, что разговоры записываются, сотрудники стараются соблюдать принятые корпоративные нормы общения с клиентами.
Во-вторых, прослушивание записей позволяет выявить отклонение от этих норм.
Главная цель – не «найти и наказать виновных», а обнаружить ошибки сотрудника и помочь ему от них избавиться.
Это может влиять не только на качество обслуживания и лояльность клиентов, но и на выручку компании. Ведь, скажем, успех работы менеджера по продажам зависит от того, следует ли он принятому в компании сценарию разговора. Такие сценарии разрабатываются руководителем отдела продаж, самыми опытными менеджерами или внешними консультантами с учетом всего накопленного опыта.
Прослушивание записей помогает выяснить, кто из менеджеров не следует сценарию или плохо разбирается в продуктах (услугах) компании и провести обучение, чтобы устранить эти недостатки.
Еще один способ использования записей разговоров для обучения – создание фонда записей успешных переговоров. Это могут быть разговоры наиболее опытных менеджеров по продажам или примеры решения сложных вопросов специалистами службы клиентской поддержки. Эти записи даются для прослушивания остальным сотрудникам.
Такое обучение на живых примерах, к тому же, взятых из практики данной конкретной компании, очень эффективно. Кроме того, перенять у коллег полезные приемы общения могут не только новички, но и опытные специалисты.
Наконец, при решении спорных вопросов (с клиентами или между сотрудниками) прослушивание записей разговоров – самый верный способ расставить все точки над i, когда каждая сторона высказывает свою точку зрения на ситуацию.
Зачем еще слушать разговоры?
Эксперты MANGO OFFICE – компании, предоставляющей услуги «облачной» телефонии – выделяют еще несколько причин для прослушивания записей разговоров:
Специалисты по маркетингу могут слушать разговоры менеджеров по продажам, чтобы лучше понимать потребности клиентов и учитывать их при разработке маркетинговой стратегии и рекламных кампаний.
Сотрудники могут прослушивать записи собственных разговоров, чтобы оценить себя со стороны, выявить свои недочеты и избавиться от них.
Это касается не только содержательной части беседы, но и таких важных вещей, как темп и разборчивость речи, эмоциональный настрой, слова-паразиты и т. п.
Если сотрудник при общении с клиентом не успел что-то записать, он может повторно прослушать разговор, вместо того, чтобы перезванивать клиенту. Также запись разговора поможет сотруднику освежить в памяти последние договоренности с клиентом перед повторным звонком ему – особенно если предыдущий звонок был давно.
Одна «маленькая» проблема…
Точнее, проблема совсем не маленькая – прослушивание записей требует много времени.
А руководители отделов продаж и обслуживания очень редко этим временем располагают.
Что делать?
MANGO OFFICE предлагает несколько способов решения проблемы.
Способ 1: прослушивать необычно короткие и длинные разговоры.
Так, Виртуальная АТС MANGO OFFICE рассчитывает среднюю продолжительность разговора для каждого сотрудника. Руководителю следует обратить внимание на тех специалистов, у которых этот показатель заметно отличается от среднего по отделу.
Скажем, если у менеджера по продажам много коротких разговоров – вероятно, он работает только с простыми запросами. Не пытается разобраться в потребности клиента, предложить товар-заменитель, если нужного нет на складе, дополнительные аксессуары или услуги.
Слишком длинные разговоры означают, что менеджер не придерживается сценария, «идет» за клиентом, а не ведет его к покупке.
Кроме того, такой сотрудник успевает пообщаться с гораздо меньшим количеством клиентов, чем остальные.
Способ 2: выбирать записи на основе данных CRM-системы.
CRM MANGO OFFICE интегрирована с Виртуальной АТС, поэтому в ней автоматически учитываются все телефонные переговоры с клиентами, а прослушать их можно прямо из интерфейса CRM. Слушать следует разговоры тех сотрудников, у которых много звонков, помеченных в CRM как нецелевые. Причины – те же, что и для коротких разговоров. Кроме того, руководитель может «точечно» выбрать звонки, относящиеся к сорванным сделкам, чтобы выяснить причины. А разговоры опытных специалистов, которые велись в ходе успешных сделок, – кандидаты на включение в фонд обучающих записей.
Помимо этого, облачные сервисы MANGO OFFICE позволяют легко выгрузить нужные записи в формате MP3 и прослушивать их, например, в машине, по дороге на работу или с работы, стоя в пробке.
Запись и прослушивание разговоров – инструмент, значение которого для бизнеса трудно переоценить. И руководство, и рядовые сотрудники найдут для него множество способов полезного применения. А сервисы облачной телефонии обеспечивают легкий доступ к этому инструменту без покупки специального дорогостоящего оборудования. Кроме того, они помогают выбрать нужные записи для прослушивания, экономя время руководителей, которые постоянно заняты.
Мы используем файлы cookie для улучшения работы сайта. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с условиями использования файлов cookies. Чтобы ознакомиться с Политикой обработки персональных данных и файлов cookie, нажмите здесь.
